Hospitality in de Gezondheidszorg door Coen schelfhorst van OOKs

of 17/17

Embed Size (px)

Transcript of Hospitality in de Gezondheidszorg door Coen schelfhorst van OOKs

  • http://www.google.nl/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0CAcQjRxqFQoTCI6GnKSlocgCFYlCFAodw8MEvQ&url=http://www.vitalezorgverlener.nl/klanten-over-marielle/fys-optima-logo-onder&psig=AFQjCNEjGFiG65FZaVoYdKdxBOj3lAMmUw&ust=1443789530804447

  • Even voorstellen

    Coen Schelfhorst - Hogere Hotelschool Den Haag - Bastion Hotels - Carlton Ambassador Hotel - Hampshire Hotels Terneuzen - Efteling

    - Manager Golfpark - Manager verblijfsaccommodatie - Projectmanager Bosrijk - Adjunct Directeur Horeca

    - OOKs Hospitality & Leisure

    http://www.ooks.eu/http://www.google.nl/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0CAcQjRxqFQoTCI6GnKSlocgCFYlCFAodw8MEvQ&url=http://www.vitalezorgverlener.nl/klanten-over-marielle/fys-optima-logo-onder&psig=AFQjCNEjGFiG65FZaVoYdKdxBOj3lAMmUw&ust=1443789530804447

  • Hospitality Leiderschap

    http://www.ooks.eu/wp-content/uploads/2014/09/foto-boek-e1411151437114.jpghttp://www.google.nl/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0CAcQjRxqFQoTCI6GnKSlocgCFYlCFAodw8MEvQ&url=http://www.vitalezorgverlener.nl/klanten-over-marielle/fys-optima-logo-onder&psig=AFQjCNEjGFiG65FZaVoYdKdxBOj3lAMmUw&ust=1443789530804447

  • Opbouw

    WAT is Hospitality of Gastvrijheid?

    WAAROM zou je gastvrij willen zijn?

    HOE bereik je het?

    http://www.google.nl/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0CAcQjRxqFQoTCI6GnKSlocgCFYlCFAodw8MEvQ&url=http://www.vitalezorgverlener.nl/klanten-over-marielle/fys-optima-logo-onder&psig=AFQjCNEjGFiG65FZaVoYdKdxBOj3lAMmUw&ust=1443789530804447

  • WAT is Hospitality eigenlijk?

    http://www.google.nl/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0CAcQjRxqFQoTCI6GnKSlocgCFYlCFAodw8MEvQ&url=http://www.vitalezorgverlener.nl/klanten-over-marielle/fys-optima-logo-onder&psig=AFQjCNEjGFiG65FZaVoYdKdxBOj3lAMmUw&ust=1443789530804447

  • De Efteling als inspiratiebron

    Beleving

    Financieel Succes Waardering van de gast

    http://www.google.nl/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0CAcQjRxqFQoTCI6GnKSlocgCFYlCFAodw8MEvQ&url=http://www.vitalezorgverlener.nl/klanten-over-marielle/fys-optima-logo-onder&psig=AFQjCNEjGFiG65FZaVoYdKdxBOj3lAMmUw&ust=1443789530804447

  • Het gastvrijheidsmodel

    http://www.google.nl/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0CAcQjRxqFQoTCI6GnKSlocgCFYlCFAodw8MEvQ&url=http://www.vitalezorgverlener.nl/klanten-over-marielle/fys-optima-logo-onder&psig=AFQjCNEjGFiG65FZaVoYdKdxBOj3lAMmUw&ust=1443789530804447

  • Is dit het ideaalbeeld?

    http://www.google.nl/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0CAcQjRxqFQoTCI6GnKSlocgCFYlCFAodw8MEvQ&url=http://www.vitalezorgverlener.nl/klanten-over-marielle/fys-optima-logo-onder&psig=AFQjCNEjGFiG65FZaVoYdKdxBOj3lAMmUw&ust=1443789530804447

  • WAAROM zou je gastvrij en klantgericht willen zijn?

    http://www.google.nl/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0CAcQjRxqFQoTCI6GnKSlocgCFYlCFAodw8MEvQ&url=http://www.vitalezorgverlener.nl/klanten-over-marielle/fys-optima-logo-onder&psig=AFQjCNEjGFiG65FZaVoYdKdxBOj3lAMmUw&ust=1443789530804447

  • WAAROM zou je gastvrij en klantgericht willen zijn?

    - Klanten hebben keuzes.

    Aanbod genoeg!

    - Hoe zorg je ervoor

    dat je opvalt in

    dat grote aanbod?

    http://www.google.nl/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0CAcQjRxqFQoTCI6GnKSlocgCFYlCFAodw8MEvQ&url=http://www.vitalezorgverlener.nl/klanten-over-marielle/fys-optima-logo-onder&psig=AFQjCNEjGFiG65FZaVoYdKdxBOj3lAMmUw&ust=1443789530804447

  • Dus: Het hebben van tevreden clinten is niet genoeg

    Ambassadeurs zijn nodig. Want ambassadeurs;

    - Zijn zeer tevreden (wees niet tevreden met een 7,5!)

    - Zijn loyaal

    - Besteden meer

    - Hebben minder klachten

    - Bevelen je actief aan bij anderen waardoor

    - Medewerkers blij zijn erbij te horen en

    - Meer werkplezier krijgen en daardoor

    - Willen leren en ontwikkelen en

    - Een hogere medewerkerstevredenheid hebben en

    - Een lager ziekteverzuim

    - En daardoor meer rendement

    http://www.google.nl/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0CAcQjRxqFQoTCI6GnKSlocgCFYlCFAodw8MEvQ&url=http://www.vitalezorgverlener.nl/klanten-over-marielle/fys-optima-logo-onder&psig=AFQjCNEjGFiG65FZaVoYdKdxBOj3lAMmUw&ust=1443789530804447

  • HOE doen we het?

    - Hoe zorg je voor

    - MEER KLANTEN EN PATIENTEN DIE

    - VAKER KOMEN

    - EN MEER BESTEDEN

    http://www.google.nl/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0CAcQjRxqFQoTCI6GnKSlocgCFYlCFAodw8MEvQ&url=http://www.vitalezorgverlener.nl/klanten-over-marielle/fys-optima-logo-onder&psig=AFQjCNEjGFiG65FZaVoYdKdxBOj3lAMmUw&ust=1443789530804447

  • HOE? - Website

    - Presentatie

    - Uitleg en informatievoorziening

    - Prijs en transparantie

    - Openingstijden naar behoefte?

    - Entree

    - Wachtkamer

    - Kleding

    - Meubilair

    - Geur, kleur, muziek

    POSITIONERING EN WIE JE WILT ZIJN BEPAALT HIER DE UITGANGSPUNTEN

    http://www.google.nl/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0CAcQjRxqFQoTCI6GnKSlocgCFYlCFAodw8MEvQ&url=http://www.vitalezorgverlener.nl/klanten-over-marielle/fys-optima-logo-onder&psig=AFQjCNEjGFiG65FZaVoYdKdxBOj3lAMmUw&ust=1443789530804447

  • HOE?

    - Trainen en opleiden

    - Blijven herhalen

    - Mensen blijven betrekken

    - Uitdagende doelen stellen

    - Meet je klanttevredenheid

    - Stel je doelen vast (WAT)

    - Stel samen met de mensen het HOE vast, hoe gaan we het bereiken?

    - Een resultaat kan zijn;

    - de Gouden regels van de praktijk. Dan ben je helder in wie je wilt zijn.

    http://www.google.nl/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0CAcQjRxqFQoTCI6GnKSlocgCFYlCFAodw8MEvQ&url=http://www.vitalezorgverlener.nl/klanten-over-marielle/fys-optima-logo-onder&psig=AFQjCNEjGFiG65FZaVoYdKdxBOj3lAMmUw&ust=1443789530804447

  • Een aantal pijlers

    - De ander centraal > LSD

    - Klachten zijn kansen

    - Gastvriendelijkheid - Smile, youre on stage!

    - Wees een OEN

    - Doe wat je zegt en zeg wat je doet

    - Aandacht is aanstaan!

    - Wat je geeft, krijg je terug!

    - Inlevingsvermogen - Neem ANNA mee

    - Smeer NIVEA

    - Overtreffen van verwachtingen

    http://www.google.nl/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0CAcQjRxqFQoTCI6GnKSlocgCFYlCFAodw8MEvQ&url=http://www.vitalezorgverlener.nl/klanten-over-marielle/fys-optima-logo-onder&psig=AFQjCNEjGFiG65FZaVoYdKdxBOj3lAMmUw&ust=1443789530804447

  • http://www.google.nl/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0CAcQjRxqFQoTCI6GnKSlocgCFYlCFAodw8MEvQ&url=http://www.vitalezorgverlener.nl/klanten-over-marielle/fys-optima-logo-onder&psig=AFQjCNEjGFiG65FZaVoYdKdxBOj3lAMmUw&ust=1443789530804447

  • Als ik blijf kijken Zoals ik altijd heb gekeken Blijf ik denken Zoals ik altijd dacht Als ik blijf denken Zoals ik altijd heb gedacht Blijf ik geloven Wat ik altijd heb geloofd Als ik blijf geloven Wat ik altijd heb geloofd Blijf ik doen Zoals ik altijd heb gedaan Als ik blijf doen Zoals ik altijd heb gedaan Blijft mij overkomen Wat mij altijd overkomt Maar als ik mijn ogen sluit En goed kijk naar binnen Dan kom ik deze cirkel uit En kan ik steeds opnieuw beginnen Als je doet wat je altijd deed Krijg je wat je altijd kreeg

    Vragen of meer weten; Workshops Hospitality Trainingen Klantgerichtheid Hospitality Scans [email protected] 06-51065568 www.ooks.eu

    mailto:[email protected]://www.ooks.eu/http://www.ooks.eu/http://www.google.nl/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0CAcQjRxqFQoTCI6GnKSlocgCFYlCFAodw8MEvQ&url=http://www.vitalezorgverlener.nl/klanten-over-marielle/fys-optima-logo-onder&psig=AFQjCNEjGFiG65FZaVoYdKdxBOj3lAMmUw&ust=1443789530804447