Hoofdstuk 6Service

Customer Service Plan

Kenmerken:

Leverbetrouwbaarheid Individueel aangepaste producten Goede kwaliteit Goede nazorg Lead time Servicegraad

Voor de koop

Informatie geven aan de klant Verstrekken en verzenden van productinformatie Productdemonstratie Product op proef

Tijdens de koop

Informatie en advies geven Product meegeven Financiële service leveren Kinderopvang Parkeergelegenheid Werking producten laten zien

Na de koop

Bezorgen van het product Installeren Helpdesk Ruilmogelijkheden Garantie Teruggeven van geld Klant erop wijzen dat garantie bijna is afgelopen Repartie en onderhoud

Klachtenprocedure ( klant komt naar bedrijf) Begroet de klant Vat de klacht kort samen Bekijk waar de oorzaak van de klacht ligt Valt het onder de garantie Leg de procedure uit hoe we omgaan met klachten Leg alles schriftelijk vast Zorg dat de juiste persoon de klacht afhandelt

Klachtenprocedure (klacht via brief,mail,etc) Laat klant weten dat klacht in behandeling is Check of je alle gegevens hebt en eventuele garantieregeling Neem contact op met de klant indien iets niet duidelijk is Leg de klacht vast op klachtenformulier Laat de klacht oplossen door de verantwoordelijke persoon

Manieren van garantie

Laten keuren door een onafhankelijke instantie (Kema,TNO) Geven van garantie voor bepaalde onderdelen van het product Geven van garantie voor het hele product Geven van garantie op gerepareerde producten

Product recall

Product recall is het terughalen van producten naar de fabrikant in verband met geconstateerde gebreken.

Kwaliteit

Kwaliteit is het door afnemers ervaren verschil tussen de verwachtingen van en de ervaringen met een product.

Keurmerk

Een keurmerk is een collectief merk dat als extra onderscheidingsteken is vermeld op producten.

Kwaliteitsnorm

Een kwaliteitsnorm is het niveau van kwaliteit dat men wil bereiken

Integrale kwaliteitszorg

Normstelling Beoordeling Beheersing Kwaliteitsborging

Kwaliteitsnormen

ISO HACCP

Internationale Organisatie voor Standaardisatie

Hazard Analysis and Critical Control Points HACCP ISO