Hoe verbeter je structureel je online customer service dialogen

71
Hoe verbeter je structureel je online customer service dialogen met behulp van: Data inzichten Dialoog inzichten Dialoog technieken Maurice Beerthuyzen (@Maurisico) Online Dialogue (@onlinedialogue) Guiding you to digital maturity Het minst interessante onderwerp voor de online marketeer

Transcript of Hoe verbeter je structureel je online customer service dialogen

Hoe verbeter je structureel je online customer service dialogen met behulp van:

Data inzichtenDialoog inzichtenDialoog technieken

Maurice Beerthuyzen (@Maurisico)Online Dialogue (@onlinedialogue)

Guiding you to digital maturity

Het minst interessante onderwerp voor de online marketeer

Vandaag: het minst interessante onderwerp voor de marketeer

Online customer service: wordt niet/of weinig gemeten Testen wordt vaak 'eng' gevonden Marketeers vinden het vaak ook niet leuk, zien service als beheer

terwijl het laaghangend fruit is en bewezen is dat goede service bijdraagt aan positieve verkoopresultaten

Maurice Beerthuyzen

Tilburg

Online communicatie

Chief social officer/ Dialogues strategist

Conversie

De uitdaging van Online Dialogue

We proberen dialogen te meten..

daarnaast te begrijpen.. en vervolgens te

verbeteren

Met behulp van:DataConversaties en onderzoekPsychologie

Wat zien wij als een online dialoog?

Het kopen van een product online

Het wijzigen van een adres in de ‘mijn omgeving’

Het stellen van een vraag via Twitter

…iedere interactie op een online platform is een dialoog

Onze ambitie:

De offline dialoog in de online wereld brengen

Een hele uitdaging…

…wij mensen zijn best onvoorspelbaar

Wij zijn complex, niet gecompliceerd

Onze hersenen zijn lui en subjectief

95% van ons

handelen gebeurt op basis van emotie

Bijzonder wraakzuchtig

‘Onbeleefd’ telefoongesprek van 12 seconden zorgt al voor afwijkendgedrag

Als we ‘wraak’ nemen, nemen we wraak op zowel persoon als bedrijf. Klanten zien dat als één.

…12 seconden…Dan Ariely

Wraak….

Wij zijn sociale wezens

We zijn sociale complexe wezens

die ‘volmaakt onvoorspelbaar’

zijn

En dus doen we dit als bedrijf

..en is dit de reactie van de buitenwereld

Als we in al die jaren iets geleerd hebben….

…is het dat niets zeker is, ook al lijkt het zeker

Waar komt de tegenstelling tussen klanten en bedrijven vandaan?

Waarom vinden klanten communiceren zo fijn?

En waarom vinden bedrijven communiceren zo moeilijk?

En begrijpen we elkaar vaak niet?

Even terug in de tijd

17e eeuw: Kleinschaligheid is troef

18e eeuw: Industriële revolutie verstoorde onderlinge communicatie en ruilhandel

Ambachten verdwenenMachines kwamen ervoor in de plaatsMaatwerk werd massawerk Er ontstaan industriesteden

In eerste instantie gaat het mis

Industrie barst uit zijn voegen

Men was niet gewend aan snelheid en omvang van productie

Gevolg: problemen bij de fabrieken, fouten bij overladen, treinbotsingen, zoekgeraakte voertuigen Slechte

arbeidsomstandigheden

Maar voor alles is een oplossing

De bureaucratische organisatie wordt bedacht

Nieuwe infrastructuur van transport en communicatie

Massacommunicatie en massaonderzoek

Structuur en controle in de organisatie

En dus verdween de dialoog uit de samenleving…

De structuur zijn we niet kwijt

Internet ondermijnt deze oude organisatievormen

• Klanten zijn 100% connected met elkaar, weten daarom meer en zijn daarom mondiger

• Iedereen heeft toegang tot de wereld• Iedereen kan content maken• Opkomst van kleine flexibele bedrijven• Tendens: Maatwerk boven massa• Verlangen vanuit die hang naar maatwerk naar een

persoonlijke dialoog

Je moet als bedrijf dus aan de ‘persoonlijke ongestructureerde dialoog’. Een trendbreuk met de vorige beweging.

Nog even terug naar dit plaatje

We stoppen alles in hokjes

Waardoor we per hokje een andere servicelevel hebben

Dank aan: Jan Willem Alphenaar

Algemene data

Top 3 van irritaties:

In de wacht worden gezet zonder enig idee te hebben hoe lang dat kan gaan duren (26%)

Het gebruik van betaalde nummers (25%) Meerdere keren moeten bellen of e-mailen

om een probleem opgelost te krijgen (15%).

Bron: YouGov/Rightnow Technologies Survey Results, Onderzoeksrapport, december 2009

Telefonie de grootste uitdaging

Is digitalisering wel de juiste oplossing?

Mensen van telefoon naar self service pushen Succesvol of niet? Gaan de kosten omlaag?

Hoe zit het met de klanttevredenheid?

Laten we in ieder geval alles gaan meten en testen

Data, insights en persuasion!

Inzicht in cijfersInzicht in klantmeningenDe complexiteit van de dialoog

wetenschappelijk doorgronden en testen

Hoe kunnen we deze gebieden ons helpen bij het verbeteren van onze

online customer service?

Methodisch werken aan een betere customer service

De vier O’s: Onderzoek Organisatie Ontwerp Optimalisatie

Onderzoek & Analyse

Hoe data analyse je helpt bij het begrijpen van je klanten

Bank: tagmanagement

• Via tagging verschillende kanalen en systemen aan elkaar geknoopt

• Hierdoor meer inzicht in gedrag klant over meerdere kanalen

• en bovendien minder beheer

Essent: klantonderzoek

• 25% niet succesvol in de serviceomgeving

• Meest voorkomende vragen– Uitleg over de factuur– Beheren van mijn gegevens– Op zoek naar contactgegevens Essent

(!)

Onderzoek zorgt voor meer conversie

Achterhaal ‘laaghangend fruit’

Voorkom ‘makkelijke’ fouten

Achterhalen via meten en onderzoek

Klant weet niet hoe hij in ‘mijn omgeving’ taken moet uitvoeren

Hij komt er niet al te vaak en dus…

gaat hij bellen of haakt hij af

McGovern tool: ontdek de wensen van je bezoeker

“Wat zijn voor jou de belangrijkste redenen om de website te bezoeken?”

Onderzoek naar toptaken bezoeker

Alleen statistieken voldoen niet

Liander: Correlatie tussen klantcontact en weer

Organisatie

Om zaken te verbeteren heb je mensen en middelen nodig

Organisatie: Wordt Customer service gezien als een dialoog?

Mag je de ‘mijn’ omgeving meten?

Vaak geen zicht op gedrag bij inloggen

Verschillende devices: gedrag wordt niet eenduidig gemeten

Klantenservice zorgt voor excuses, maar niet voor structurele verbetering

Digitalisering is niet dé oplossing, wel betere communicatie

Opvolging geven via track and trace Een ‘mijn omgeving’ waar ‘alles’ in

staat Zorg dat klanten snel en makkelijk

feedback kunnen geven op gemak en functionaliteiten van de omgeving

Makkelijke feedback: Coosto verlaagt de drempel

Blijf verbeteren: Van care naar dare

Problemen signaleren Problemen oplossen

Maar ook: Intern aan de kaak

stellen? Verbeteringen

aandragen? Verwachtingen

overtreffen?

NAB belt na

+ 31% meer opgeloste issues

Ontwerp en Optimalisatie

Denk na hoe en waar je je dialogen wilt voeren en test ze

Wat kun je allemaal testen en optimaliseren?

Usability Tone of voice Feedbacktools Timing richting de klant Content Pro actieve service Beinvloedings- en beslistechnieken

Tone of voice richting klant

Persoonlijk Menselijk Onbevangen

Liander: persoonlijk

Communities zijn nuttig

Als sociale wezens willen we graag ergens bijhoren

Steeds meer verantwoordelijkheid aan de klant

Feedback as a snack

Ratings en reviews

Je kunt beter minder reviews hebben, maar kwalitatief goed

Dan een hele hoop reviews met minder kwaliteit

Laat mensen altijd inloggen voor een review

Waarom niet me Facebook?

Timing: Doorbreek de stilte

Timing: zend je boodschap als het juist niet druk is

Timing: gebruik fluid faqs bij een crisis

Content: mag leuk zijn, soms gek

Content: “Ben positief, maar nooit neutraal”

OPTIE KEUZE

Positief of Negatief PositiefNeutraal of Negatief Negatief

Positiviteit werkt het best. Je gaat niet op sociale media voor gezever Maar vermijd neutraliteit, dat is de slechtste optie

zegt Dan Zarrella

Content: Vraag gewoon wat je wilt

Geef mensen aan wat je van ze verwacht en ze doen het

Zet je service pro actief in

Promoted tweets voor service. Je klanten doen het ook:

Zet je service pro actief in

Je klanten benaderen via Facebook via de Power editor.

Custom audience Look a like audience

Verleid je klanten, ook in je customer service omgeving

Gaze cueing: gebruik je visuals slim

Gebruik uberhaupt visuals,waarom ook niet in de ‘mijn omgeving’?

Bron: Wheelofpersuasion.com

Verleid je klanten, ook in je customer service omgeving

Breng je klanten in de ’yes-flow’

Gisterenavond

om

21.00:

onderhoud

tot 07.00??

Verleid je klanten, ook in je customer service omgeving

Bij Liander: Peak end rule via webcare op Twitter

Testen met:• Zonder ‘eindbelofte’• Belofte voor ‘gratis tips’• Belofte tegoedbon

Conclusie

Service is leuk Meten moet Testen magAls je uitdagingen

rondom je dialogen maar oplost en er van leert

#lerendeorganisatie

@onlinedialogue @maurisico

Subscribe to our free newsletter at our site!

Maurice [email protected]: +3130 4100 177

Vragen?