· 2019-05-28 · Beheer en onderhoud in het restauratie- of ... is duurzaam en structureel
Hoe verbeter je structureel je online customer service dialogen
-
Upload
online-dialogue -
Category
Business
-
view
466 -
download
0
Transcript of Hoe verbeter je structureel je online customer service dialogen
Hoe verbeter je structureel je online customer service dialogen met behulp van:
Data inzichtenDialoog inzichtenDialoog technieken
Maurice Beerthuyzen (@Maurisico)Online Dialogue (@onlinedialogue)
Guiding you to digital maturity
Het minst interessante onderwerp voor de online marketeer
Vandaag: het minst interessante onderwerp voor de marketeer
Online customer service: wordt niet/of weinig gemeten Testen wordt vaak 'eng' gevonden Marketeers vinden het vaak ook niet leuk, zien service als beheer
terwijl het laaghangend fruit is en bewezen is dat goede service bijdraagt aan positieve verkoopresultaten
Maurice Beerthuyzen
Tilburg
Online communicatie
Chief social officer/ Dialogues strategist
Conversie
De uitdaging van Online Dialogue
We proberen dialogen te meten..
daarnaast te begrijpen.. en vervolgens te
verbeteren
Met behulp van:DataConversaties en onderzoekPsychologie
Wat zien wij als een online dialoog?
Het kopen van een product online
Het wijzigen van een adres in de ‘mijn omgeving’
Het stellen van een vraag via Twitter
…iedere interactie op een online platform is een dialoog
Bijzonder wraakzuchtig
‘Onbeleefd’ telefoongesprek van 12 seconden zorgt al voor afwijkendgedrag
Als we ‘wraak’ nemen, nemen we wraak op zowel persoon als bedrijf. Klanten zien dat als één.
…12 seconden…Dan Ariely
Waar komt de tegenstelling tussen klanten en bedrijven vandaan?
Waarom vinden klanten communiceren zo fijn?
En waarom vinden bedrijven communiceren zo moeilijk?
En begrijpen we elkaar vaak niet?
18e eeuw: Industriële revolutie verstoorde onderlinge communicatie en ruilhandel
Ambachten verdwenenMachines kwamen ervoor in de plaatsMaatwerk werd massawerk Er ontstaan industriesteden
In eerste instantie gaat het mis
Industrie barst uit zijn voegen
Men was niet gewend aan snelheid en omvang van productie
Gevolg: problemen bij de fabrieken, fouten bij overladen, treinbotsingen, zoekgeraakte voertuigen Slechte
arbeidsomstandigheden
Maar voor alles is een oplossing
De bureaucratische organisatie wordt bedacht
Nieuwe infrastructuur van transport en communicatie
Massacommunicatie en massaonderzoek
Structuur en controle in de organisatie
Internet ondermijnt deze oude organisatievormen
• Klanten zijn 100% connected met elkaar, weten daarom meer en zijn daarom mondiger
• Iedereen heeft toegang tot de wereld• Iedereen kan content maken• Opkomst van kleine flexibele bedrijven• Tendens: Maatwerk boven massa• Verlangen vanuit die hang naar maatwerk naar een
persoonlijke dialoog
Je moet als bedrijf dus aan de ‘persoonlijke ongestructureerde dialoog’. Een trendbreuk met de vorige beweging.
Top 3 van irritaties:
In de wacht worden gezet zonder enig idee te hebben hoe lang dat kan gaan duren (26%)
Het gebruik van betaalde nummers (25%) Meerdere keren moeten bellen of e-mailen
om een probleem opgelost te krijgen (15%).
Bron: YouGov/Rightnow Technologies Survey Results, Onderzoeksrapport, december 2009
Is digitalisering wel de juiste oplossing?
Mensen van telefoon naar self service pushen Succesvol of niet? Gaan de kosten omlaag?
Hoe zit het met de klanttevredenheid?
Data, insights en persuasion!
Inzicht in cijfersInzicht in klantmeningenDe complexiteit van de dialoog
wetenschappelijk doorgronden en testen
Hoe kunnen we deze gebieden ons helpen bij het verbeteren van onze
online customer service?
Methodisch werken aan een betere customer service
De vier O’s: Onderzoek Organisatie Ontwerp Optimalisatie
Bank: tagmanagement
• Via tagging verschillende kanalen en systemen aan elkaar geknoopt
• Hierdoor meer inzicht in gedrag klant over meerdere kanalen
• en bovendien minder beheer
Essent: klantonderzoek
• 25% niet succesvol in de serviceomgeving
• Meest voorkomende vragen– Uitleg over de factuur– Beheren van mijn gegevens– Op zoek naar contactgegevens Essent
(!)
Achterhaal ‘laaghangend fruit’
Voorkom ‘makkelijke’ fouten
Achterhalen via meten en onderzoek
Klant weet niet hoe hij in ‘mijn omgeving’ taken moet uitvoeren
Hij komt er niet al te vaak en dus…
gaat hij bellen of haakt hij af
McGovern tool: ontdek de wensen van je bezoeker
“Wat zijn voor jou de belangrijkste redenen om de website te bezoeken?”
Onderzoek naar toptaken bezoeker
Alleen statistieken voldoen niet
Organisatie: Wordt Customer service gezien als een dialoog?
Mag je de ‘mijn’ omgeving meten?
Vaak geen zicht op gedrag bij inloggen
Verschillende devices: gedrag wordt niet eenduidig gemeten
Klantenservice zorgt voor excuses, maar niet voor structurele verbetering
Digitalisering is niet dé oplossing, wel betere communicatie
Opvolging geven via track and trace Een ‘mijn omgeving’ waar ‘alles’ in
staat Zorg dat klanten snel en makkelijk
feedback kunnen geven op gemak en functionaliteiten van de omgeving
Blijf verbeteren: Van care naar dare
Problemen signaleren Problemen oplossen
Maar ook: Intern aan de kaak
stellen? Verbeteringen
aandragen? Verwachtingen
overtreffen?
Wat kun je allemaal testen en optimaliseren?
Usability Tone of voice Feedbacktools Timing richting de klant Content Pro actieve service Beinvloedings- en beslistechnieken
Ratings en reviews
Je kunt beter minder reviews hebben, maar kwalitatief goed
Dan een hele hoop reviews met minder kwaliteit
Laat mensen altijd inloggen voor een review
Waarom niet me Facebook?
Content: “Ben positief, maar nooit neutraal”
OPTIE KEUZE
Positief of Negatief PositiefNeutraal of Negatief Negatief
Positiviteit werkt het best. Je gaat niet op sociale media voor gezever Maar vermijd neutraliteit, dat is de slechtste optie
zegt Dan Zarrella
Zet je service pro actief in
Je klanten benaderen via Facebook via de Power editor.
Custom audience Look a like audience
Verleid je klanten, ook in je customer service omgeving
Gaze cueing: gebruik je visuals slim
Gebruik uberhaupt visuals,waarom ook niet in de ‘mijn omgeving’?
Bron: Wheelofpersuasion.com
Verleid je klanten, ook in je customer service omgeving
Breng je klanten in de ’yes-flow’
Gisterenavond
om
21.00:
onderhoud
tot 07.00??
Verleid je klanten, ook in je customer service omgeving
Bij Liander: Peak end rule via webcare op Twitter
Testen met:• Zonder ‘eindbelofte’• Belofte voor ‘gratis tips’• Belofte tegoedbon
Conclusie
Service is leuk Meten moet Testen magAls je uitdagingen
rondom je dialogen maar oplost en er van leert
#lerendeorganisatie
@onlinedialogue @maurisico
Subscribe to our free newsletter at our site!
Maurice [email protected]: +3130 4100 177
Vragen?