Hoe ervaren Nederlanders hun werkomgeving? Deze recente onderzoeksrapportage is representatief voor...

ONDERZOEKSRAPPORTAGE

ONDERZOEKSPERIODE

augustus 2012 december 2013

412 RESPONDENTEN

uit heel Nederland

PRIVATE sector 63%

PUBLIEKE sector 37%


DEEL I: hoe zien wij onze KLANT?

DEEL II: hoe zien wij onze ORGANISATIE?

PRIVATE sector

PUBLIEKE sector

PROFIEL RESPONDENTEN naar sector

STRUCTUUR

RAPPORTAGE


PRIVATE sector 63%

PUBLIEKE sector 37% 14% 57% 29%

GROOTTE organisaties in aantal medewerkers

< 50 > 500 50 tot 500

42% 24% 34%

WAAR WERKEN DE RESPONDENTEN?

Rijksoverheid Lokale overheden Zorg Onderwijs Dienstverleners publiek belang

Dienstverlening (B2B / B2C) Industrie & Energie Transport & Logistiek Handel & Horeca Bouw & Installatie

WERKZAAM BIJ:

PROFIEL RESPONDENTEN: ERVARINGSNIVEAU &

PERSONELE VERANTWOORDELIJKHEID

PRIVATE

sector

63%

PUBLIEKE

sector

37% 39% 37% 24%

Jaren ervaring bij WERKGEVER

< 5 > 10 5 tot 10

43% 29% 28%

GEEFT LEIDING

30%

37%

35% 38% 27%

Jaren ervaring met WERKZAAMHEDEN

< 5 > 10 5 tot 10

38% 37% 25%

HEEFT (in)direct KLANTEN- CONTACT

80%

78%


I. HOE ZIEN WIJ ‘ONZE KLANT’?

A.   Denken wij klantgericht?

B.   Functioneren wij klantbewust?

C.   Maken wij onze klanten blij?

D.   Heeft onze klant alternatieven?

I. – HOE ZIEN WIJ ‘ONZE KLANT’?


‘ALLES DRAAIT BIJ ONS OM KLANTTEVREDENHEID’

PRIVATE sector

PUBLIEKE sector

ONEENS EENS

72%

67%

I. – HOE ZIEN WIJ ‘ONZE KLANT’? / A.1 - Denken wij klantgericht?


55%

69%

‘DE KLANT BEPAALT

MIJN WERK NIET’

ONEENS EENS

‘ALLES DRAAIT BIJ ONS

OM KLANTTEVREDENHEID’

PRIV

PUBL ONEENS EENS

72%

67%



ONEENS EENS

72%

67%

55%

69%

‘DE KLANT

BEPAALT

MIJN WERK

NIET’

ONEENS EENS

73%

73%

‘EERST DE BAAS, DAN DE KLANT’

ONEENS EENS


‘ALLES DRAAIT BIJ ONS

OM KLANTTEVREDENHEID’

PRIV

PUBL


‘WIJ MOETEN MEER VANUIT DE KLANT DENKEN, EN MINDER VANUIT HET PROCES’

PRIVATE sector

PUBLIEKE sector

ONEENS EENS

65%

67%

I. – HOE ZIEN WIJ ‘ONZE KLANT’? / B.1 – Functioneren wij klantbewust?


86%

78%

‘WE DOEN HIER ALLES IN 1 KEER

GOED’

ONEENS EENS

‘MEER VANUIT DE

KLANT DENKEN, MINDER

VANUIT HET PROCES’

ONEENS EENS

65%

67%

I. – HOE ZIEN WIJ ‘ONZE KLANT’? / B.2 - Functioneren wij klantbewust?

PRIV

PUBL


ONEENS EENS

65%

67%

86%

78%

‘WE DOEN

HIER ALLES

IN 1 KEER

GOED’

ONEENS EENS

62%

52%

‘WE DOEN HIER

ALTIJD WAT WE

BELOVEN’

ONEENS EENS


‘MEER VANUIT DE



PRIV

PUBL


56%

77%

‘ONZE KLANTEN KOMEN TERUG,

OMDAT ER GEEN ALTERNATIEVEN

ZIJN’

ONEENS EENS

PRIV

PUBL ONEENS EENS

65%

67% ‘MEER VANUIT DE




86%

78%

ONEENS EENS

‘WE DOEN HIER ALTIJD

WAT WE

BELOVEN’

62%

52%

ONEENS EENS


‘WE DOEN

HIER ALLES

IN 1 KEER

GOED’

PRIVATE sector

PUBLIEKE sector

ONEENS EENS

‘ONZE KLANTEN KLAGEN NOOIT’

90%

86%

I. – HOE ZIEN WIJ ‘ONZE KLANT’? / C.1 – Maken wij onze klanten blij?


65%

51%

‘ALLE KLACHTEN WORDEN

OPGELOST’

ONEENS EENS

‘ONZE KLANTEN

KLAGEN NOOIT’

ONEENS EENS

90%

86%


PRIV

PUBL


65%

51%

‘ALLE

KLACHTEN

WORDEN

OPGELOST’

ONEENS EENS

60%

54%

‘WE DOEN ALTIJD MEER

DAN DE KLANT

VERWACHT’

ONEENS EENS

‘ONZE KLANTEN

KLAGEN NOOIT’

ONEENS EENS

90%

86%


PRIV

PUBL


65%

51%

‘ALLE

KLACHTEN

WORDEN

OPGELOST’

ONEENS EENS

56%

65%

‘ONZE KLANTEN

VERTELLEN ONS VAAK, WAT HIER

MOET VERBETEREN’

ONEENS EENS


‘ONZE KLANTEN

KLAGEN NOOIT’

ONEENS EENS

90%

86%

65%

51%

‘WE DOEN

ALTIJD

MEER DAN

DE KLANT

VERWACHT’

ONEENS EENS

PRIV

PUBL


PRIVATE sector

PUBLIEKE sector

ONEENS EENS

‘WIJ HEBBEN GEEN CONCURRENTEN’

61%

86%

I. – HOE ZIEN WIJ ‘ONZE KLANT’? / D.1 – Heeft onze klant alternatieven?


‘KLANTEN VINDEN

ONZE CONCURRENTEN

VOORAL BETER’

ONEENS EENS

‘WIJ HEBBEN

GEEN

CONCURRENTEN’

ONEENS EENS

PRIV

PUBL

61%

86%

80%

84%



PRIV

PUBL

‘KLANTEN

VINDEN

ONZE

CONCUR-

RENTEN

VOORAL

BETER’

80%

84%

ONEENS EENS


‘WIJ HEBBEN

GEEN

CONCURRENTEN’

ONEENS EENS

61%

86%

‘KLANTEN VINDEN

ONZE CONCURRENTEN

VOORAL GOEDKOPER’

ONEENS EENS

83%

62%


PRIV

PUBL

‘KLANTEN VINDEN

ONZE CONCUR- RENTEN VOORAL

VRIENDE- LIJKER’

ONEENS EENS

87%

92%


‘WIJ HEBBEN GEEN

CONCURRENTEN’

ONEENS EENS

61%

86%

‘KLANTEN VINDEN ONZE

CONCUR- RENTEN VOORAL

BETER’

80%

84%

ONEENS EENS

‘KLANTEN VINDEN ONZE CONCURRENTEN

VOORAL GOEDKOPER’

83%

62%

ONEENS EENS


II. HOE ZIEN WIJ ‘ONZE’ ORGANISATIE?

A.   Wat vinden we van het beleid?

B.   Staan we open voor vernieuwing?

C.   Wat vinden we van onze collega’s?

D.   Hoe is onze relatie met ‘de leiding’?

E.   Hoe is onze communicatiecultuur?

F.   Hoe goed kennen we onze organisatie?

G.   Hoe goed is ons werkproces?

H.   Is onze organisatie kwaliteitsbewust?

II. – HOE ZIEN WIJ ‘ONZE’ ORGANISATIE’?


PRIVATE sector

PUBLIEKE sector

ONEENS EENS

‘IEDEREEN HIER BEGRIJPT HET BELEID’

70%

51%

II. – HOE ZIEN WIJ ‘ONZE’ ORGANISATIE? / A.1 – Wat vinden we van het beleid?


65%

54%

‘IK VIND ONS BELEID

STIMULEREND’

ONEENS EENS

‘IEDEREEN HIER

BEGRIJPT HET BELEID’

ONEENS EENS

70%

51%

PRIV

PUBL



65%

54%

‘IK VIND

ONS BELEID

STIMULEREND’

ONEENS EENS

57%

‘VEEL COLLEGA’S

ZIJN ONTEVREDEN

OVER HET BELEID’

ONEENS EENS

PRIV

PUBL


ONEENS EENS

70%

51%

53%

‘IEDEREEN HIER



‘ONZE DOELSTELLINGEN

ZIJN HELDER’

ONEENS EENS

57%

‘VEEL COLLEGA’S

ZIJN ONTEVREDEN

OVER HET BELEID’

ONEENS EENS

PRIV

PUBL


ONEENS EENS

70%

51%

‘IEDEREEN HIER


65%

54%

‘IK VIND

ONS BELEID

STIMU-

LEREND’

ONEENS EENS

53% 58%

54%


PRIVATE sector

PUBLIEKE sector

ONEENS EENS

55%

64%

II. – HOE ZIEN WIJ ‘ONZE’ ORGANISATIE? / B.1 – Staan we open voor vernieuwing?

‘INITIATIEF NEMEN IS EERDER RISICOVOL DAN KANSRIJK’


53% ‘MIJN COLLEGA’S ZIJN FLEXIBEL

EN WETEN ZICH SNEL AAN TE

PASSEN’

ONEENS EENS

‘INITIATIEF NEMEN IS

EERDER RISICOVOL

DAN KANSRIJK’

ONEENS EENS

55%

64%

PRIV

PUBL


59%


53%

ONEENS EENS

‘WE HEBBEN HIER GEEN

MOEITE MET VERNIEUWING’

ONEENS EENS

PRIV

PUBL



EERDER RISICOVOL

DAN KANSRIJK’

ONEENS EENS

55%

64%

‘COLLEGA’S

FLEXIBEL

EN WETEN

ZICH SNEL

AAN TE

PASSEN’

59%

50%

67%

50%


‘WE HEBBEN

HIER GEEN

MOEITE MET

VERNIEUWING’

ONEENS EENS

PRIV

PUBL



EERDER RISICOVOL

DAN KANSRIJK’

ONEENS EENS

55%

64%

53%

ONEENS EENS

‘COLLEGA’S

FLEXIBEL

EN WETEN

ZICH SNEL

AAN TE

PASSEN’

59%

50%

67%

50%

65%

52%

‘IEDEREEN HIER STAAT OPEN VOOR SUGGESTIES OF KRITIEK’

ONEENS EENS


PRIVATE sector

PUBLIEKE sector

ONEENS EENS

87%

82%

II. – HOE ZIEN WIJ ‘ONZE’ ORGANISATIE? / C.1 – Wat vinden we van onze collega’s?

‘IK HEB GEEN COLLEGA’S, IK HEB ALLEEN MAAR KLANTEN’


‘IK VIND DE MEESTE COLLEGA’S

STIMULEREND’

ONEENS EENS

PRIV

PUBL

52%

54%


‘IK HEB GEEN

COLLEGA’S, IK HEB

ALLEEN MAAR KLANTEN’

ONEENS EENS

87%

82%


ONEENS EENS

‘IK VIND DE MEESTE COLLEGA’S

DESKUNDIG’

ONEENS EENS

PRIV

PUBL

‘IK VIND

DE MEESTE

COLLEGA’S

STIMULEREND’

73%

78%

‘IK HEB GEEN

COLLEGA’S, IK HEB

ALLEEN MAAR KLANTEN’

ONEENS EENS

87%

82%

52%

54%



‘IK VIND

DE MEESTE

COLLEGA’S

DESKUNDIG’

ONEENS EENS

PRIV

PUBL

73%

78%

92%

86%

‘MIJN COLLEGA’S

KLAGEN NOOIT’

ONEENS EENS

‘HEB GEEN COLLEGA’S,

ALLEEN KLANTEN’

ONEENS EENS

87%

82%

ONEENS EENS

‘IK VIND

DE MEESTE

COLLEGA’S

STIMULEREND’ 52%

54%



PRIVATE sector

PUBLIEKE sector

ONEENS EENS

67%

56%

II. – HOE ZIEN WIJ ‘ONZE’ ORGANISATIE? / D.1 – Hoe is onze relatie met ‘de leiding’?

‘OVER ONZE LEIDINGGEVENDEN HEBBEN WIJ WEINIG TE KLAGEN’


‘BEOORDELINGS- GESPREKKEN

WORDEN BIJ ONS GOED

VASTGELEGD EN OPGEVOLGD’

ONEENS EENS

‘OVER ONZE

LEIDINGGEVENDEN

HEBBEN WIJ WEINIG

TE KLAGEN’

ONEENS EENS

67%

56%

PRIV

PUBL


57%

53%


ONEENS EENS

‘IDEEEN KOMEN

MERKBAAR TOT BIJ DE DIRECTIE’

ONEENS EENS

PRIV

PUBL

‘BEOORDELINGS-

GESPREKKEN

BIJ ONS GOED

VASTGELEGD EN

OPGEVOLGD’

61%


‘OVER LEIDINGGEVENDEN

WEINIG TE KLAGEN’

ONEENS EENS

67%

56%

57%

53% 62%


‘IDEEEN

KOMEN

MERKBAAR

TOT BIJ DE

DIRECTIE’

ONEENS EENS

PRIV

PUBL

‘DE INHOUD VAN EEN

BEOORDELINGS- GESPREK

IS BIJ ONS NOOIT EEN

VERRASSING’

ONEENS EENS


ONEENS EENS

‘BEOORDELINGS- GESPREKKEN

GOED VASTGELEGD EN

OPGEVOLGD’

‘OVER LEIDINGGEVENDEN

WEINIG TE KLAGEN’

ONEENS EENS

67%

56%

57%

53%

61%

62% 62%

60%


PRIVATE sector

PUBLIEKE sector

ONEENS EENS

64%

55%

II. – HOE ZIEN WIJ ‘ONZE’ ORGANISATIE? / E.1 – Hoe is onze communicatiecultuur?

‘WE DURVEN HIER CONFRONTEREND TE ZIJN NAAR ELKAAR’


‘WE COMMUNICEREN

HIER PROBLEEMLOOS

BOTTOM-UP’

ONEENS EENS

‘WE DURVEN HIER

CONFRONTEREND TE

ZIJN NAAR ELKAAR’

ONEENS EENS

64%

55%

PRIV

PUBL

64%

51%



ONEENS EENS

‘MIJN VRAGEN BLIJVEN MEESTAL

ONBEANTWOORD’

ONEENS EENS

PRIV

PUBL

‘COMMUNICEREN

HIER

PROBLEEMLOOS

BOTTOM-UP’

64%

51%


‘WE DURVEN HIER

CONFRONTEREND TE

ZIJN NAAR ELKAAR’

ONEENS EENS

64%

55%

66%

75%


‘MIJN VRAGEN BLIJVEN

MEESTAL ONBEANT- WOORD’

ONEENS EENS

PRIV

PUBL

‘OP NIEUWE IDEEEN

WORDT BIJ ONS ALTIJD

POSITIEF GEREAGEERD’

ONEENS EENS

52%


ONEENS EENS

64%

55%

‘WE DURVEN HIER

CONFRONTEREND TE

ZIJN NAAR ELKAAR’

ONEENS EENS

‘COMMUNICEREN

HIER

PROBLEEMLOOS

BOTTOM-UP’

64%

51%

66%

75%

71%


PRIVATE sector

PUBLIEKE sector

ONEENS EENS

II. – HOE ZIEN WIJ ‘ONZE’ ORGANISATIE? / F.1 – Hoe goed kennen we onze organisatie?

‘IEDEREEN HIER WEET WAT HEM TE DOEN STAAT’

61%

52%


‘VRAGEN OVER MIJN WERK

KAN IK METEEN EN

ZONDER TWIJFELS

BEANTWOORDEN’

ONEENS EENS

‘IEDEREEN HIER

WEET WAT HEM

TE DOEN STAAT’

ONEENS EENS

PRIV

PUBL


61%

52%

76%

75%


ONEENS EENS

‘OP VRAGEN OVER HOE

ONZE ORGANISATIE WERKT, KEN IK VAAK HET ANTWOORD

NIET’

ONEENS EENS

PRIV

PUBL

67%

77%


ONEENS EENS

61%

52% ‘IEDEREEN HIER WEET WAT

HEM TE DOEN STAAT’

‘VRAGEN OVER

MIJN WERK

KAN IK

METEEN

EN ZONDER

TWIJFELS

BEANT-

WOORDEN’

76%

75%


PRIV

PUBL

‘JE WORDT HIER

OM-DE-OREN GESLAGEN

MET DE PROCEDURES EN REGELS’

ONEENS EENS

67%

77%


‘IEDEREEN HIER WEET

WAT HEM TE DOEN STAAT’

ONEENS EENS

61%

52%

ONEENS EENS

‘VRAGEN OVER MIJN WERK

KAN IK METEEN

EN ZONDER TWIJFELS BEANT-

WOORDEN’

76%

75%

ONEENS EENS

‘OP VRAGEN OVER HOE ONZE

ORGANISATIE WERKT, KEN IK

VAAK HET ANTWOORD NIET’

67%

57%


PRIVATE sector

PUBLIEKE sector

ONEENS EENS

II. – HOE ZIEN WIJ ‘ONZE’ ORGANISATIE? / G.1 – Hoe goed is ons werkproces?

‘ONZE REGELS EN PROCEDURES ZIJN TOT IN DETAIL VASTGELEGD’

51%

56%


‘DANKZIJ ONZE WERKWIJZE,

KOMEN ONVERWACHTE

SITUATIES NOOIT VOOR’

ONEENS EENS

‘ONZE REGELS EN

PROCEDURES ZIJN

TOT IN DETAIL

VASTGELEGD’

ONEENS EENS

PRIV

PUBL


51%

56%

91%

88%


ONEENS EENS

‘WE HOEVEN

HIER NOOIT TE IMPRO-

VISEREN’

PRIV

PUBL

87%

94%

‘DANKZIJ

ONZE

WERKWIJZE

KOMEN

ONVER-

WACHTE

SITUATIES

NOOIT

VOOR’


‘REGELS EN PROCEDURES

TOT IN DETAIL VASTGELEGD’

ONEENS EENS

51%

56%

91%

88%

ONEENS EENS


PRIV

PUBL

‘ALLE KLACHTEN WORDEN

OPGE- VOLGD’

ONEENS EENS


‘REGELS EN PROCEDURES TOT IN DETAIL VASTGELEGD’

ONEENS EENS

51%

56%

ONEENS EENS

‘DANKZIJ ONZE

WERKWIJZE KOMEN ONVER-

WACHTE SITUATIES

NOOIT VOOR’

91%

88%

‘WE HOEVEN

HIER NOOIT

TE

IMPRO- VISEREN’

ONEENS EENS

87%

94%

60%

52%


PRIVATE sector

PUBLIEKE sector 55% 26% 19%

Kwaliteitssysteem of -certificaat

JA WEET NIET NEE

55% 12% 33%

HEEFT UW ORGANISATIE EEN KWALITEITSSYSTEEM

OF KWALITEITSCERTIFICAAT?

II. – HOE ZIEN WIJ ‘ONZE’ ORGANISATIE? / G.0 – Is onze organisatie kwaliteitsbewust?


PRIVATE sector

PUBLIEKE sector

ONEENS EENS


‘BIJ ONS LEIDEN DE BEOORDELINGSGESPREKKEN MERKBAAR TOT VERBETERINGEN’

75%

67%


‘KLACHTEN BESPREKEN

WE IN IEDER WERK-

OVERLEG’

ONEENS EENS

‘BIJ ONS LEIDEN DE

BEOORDELINGS-

GESPREKKEN

MERKBAAR TOT

VERBETERINGEN’

ONEENS EENS

PRIV

PUBL

75%

67%

62%

57%



‘IEDEREEN HIER WEET

WAT HIJ OF ZIJ MOET

VERBETEREN’

ONEENS EENS

PRIV

PUBL

66%

60%

‘KLACHTEN

BESPREKEN

WE IN

IEDER

WERK-

OVERLEG’

62%

57%

‘BIJ ONS LEIDEN DE

BEOORDELINGSGESPREKKEN

MERKBAAR TOT

VERBETERINGEN’

ONEENS EENS

75%

67%

ONEENS EENS



PRIV

PUBL

‘WIJ HEBBEN EEN GOED KLACHTEN-

REGISTRATIE- SYSTEEM’

ONEENS EENS

ONEENS EENS

66%

60%

‘BEOORDELINGSGESPREKKEN

LEIDEN MERKBAAR TOT

VERBETERINGEN’

ONEENS EENS

75%

67%

‘KLACHTEN

BESPREKEN WE

IN IEDER WERK-

OVERLEG’

62%

57%

ONEENS EENS

‘IEDEREEN HIER WEET,

WAT HIJ OF ZIJ

MOET VERBETEREN’

54%

58%



TOELICHTING Het onderzoek ‘hoe is het op je werk.nl’ is 24/7 bereikbaar voor iedereen die zijn werkomgeving wil toetsen aan een nationaal gemiddelde. Ook kunnen collega’s hun antwoorden op de onderzoeksvragen onderling vergelijken, voor aanwijzingen hoe zij het functioneren van hun organisatie nog kunnen helpen verbeteren. Vraag collega’s dus om ook mee te doen! De enquête is binnen 10 minuten te voltooien en voor deelnemers is de rapportage altijd gratis. Wij danken alle deelnemers voor hun bijdrage en wellicht nemen sommigen meermaals deel, voor een nieuwe ‘benchmark’ na een wijziging in hun werkomgeving of functie. Wij zeggen daarom: graag tot ziens! ‘Hoeishetopjewerk.nl’ is een initiatief van AnteMago BV

AnteMago begeleidt bedrijven en instellingen naar imagobewust functioneren, de basis voor

klantgerichtheid en concurrentiekracht. Zie ook www.antemago.com

Hoe ervaren Nederlanders hun werkomgeving? Deze recente onderzoeksrapportage is representatief voor...

Business

Transcript of Hoe ervaren Nederlanders hun werkomgeving? Deze recente onderzoeksrapportage is representatief voor...