HNW in de zorg

16
Het Nieuwe Werken in de zorg Gratis rapport met waardevolle vakinformatie voor facility managers

Transcript of HNW in de zorg

Page 1: HNW in de zorg

Het Nieuwe Werken in de zorg

Gratis rapport met waardevolle

vakinformatie voor facility managers

Page 2: HNW in de zorg

www.FMM.nl Het Nieuwe Werken in de zorg

2

Voorwoord

Door toenemende marktwerking worden zorgaanbieders gedwongen hun werkprocessen kritisch te

bekijken. De druk op financiën neemt toe door krappere budgetten en kortingen vanuit de

overheid. Andersom verwachten zorgverzekeraars transparantie en eisen zorg van de beste

kwaliteit. Patiënten worden daarbij steeds kritischer en kunnen kiezen uit verschillende aanbieders.

Zorgaanbieders verkeren dus in de markt van vraag en aanbod en dienen een passend antwoord te

hebben op deze ontwikkelingen.

Principes vanuit HNW beloven in te spelen op kostenbesparingen, effectiviteit en efficiency door

slimme innovaties in het werkproces. Zo kunnen de principes van HNW ook in de zorgsector

worden aangewend waardoor een fundamentele verandering in het werken plaatsvindt. Daarmee

lijkt de sleutel gevonden te zijn waarmee zorginstellingen zich succesvol kunnen

herpositioneren. Een ruimtelijke en effectieve indeling van werkruimten en verblijfruimten is door

HNW belangrijk geworden. Het gaat erom dat patiënten goed kunnen herstellen. Maar ook is aan

de orde dat het medisch en verplegend personeel goede zorg kan leveren. Dan ook gaat het

belevingsaspect een belangrijke rol spelen. Gedacht kan worden aan het implementeren van

bijvoorbeeld een hotelconcept: de patiënt is klant en staat centraal – er moet wat gekozen kunnen

worden. Het credo is dan: doe wat goed is voor de patiënt, en speel in op wat de patiënt belangrijk

vindt.

Wim Kooyman

Hoofdredacteur FMM

Page 3: HNW in de zorg

www.FMM.nl Het Nieuwe Werken in de zorg

3

Inhoudsopgave Toekomstbestendige zorg 4

Het Nieuwe Werken in de zorg 6

Het Nieuwe Werken bij Livio 12

Page 4: HNW in de zorg

www.FMM.nl Het Nieuwe Werken in de zorg

4

Toekomstbestendige zorg

Johan Middendorp

Het boeken van de vakantie doen we voornamelijk via internet. Het perfecte vakantieboek

bestellen we online en via track & trace kunnen we zien dat het boek nog net voor vertrek thuis

door de postbode wordt afgeleverd. Vervolgens checken we online in om onder meer de reistijd te

verkorten; anno 2012 heel vanzelfsprekend.

Minder vanzelfsprekend is de toepassing van dergelijke systemen in de zorg. Zo geeft mijn huisarts

mij een verwijsbriefje mee, maak ik telefonisch een afspraak voor een consult, moet ik lang

wachten in de wachtkamer, die tijdens lunchtijd gesloten blijkt, en om eventuele medicijnen te

bestellen moet ik op gezette tijden een bandje inspreken.

Ik kan me goed voorstellen dat de klant (lees: patiënt) steeds meer belang hecht aan tijd- en

plaatsonafhankelijke zorg(verlening). Gezien onze 24-uurseconomie en volle agenda’s willen we

ook na werktijd met een arts kunnen spreken, en afhankelijk van het soort consult bij voorkeur

vanuit de luie stoel via videoconference. Marktwerking in de zorg maakt dat de patiënt ook steeds

kritischer kan zijn. Zo wordt, afhankelijk van onze waardecriteria, voor een specifiek ziekenhuis

gekozen. De keten van zorg is met name gericht op het zo effectief mogelijk verlenen van zorg,

waarbij de arts eerder de koning lijkt dan de patiënt. Een regulier bezoek bij de polikliniek gaat al

snel hand in hand met lange wachttijden en informatieverstrekking via papieren dossiers. Het

ontbreekt veelal aan ‘huiselijkheid’ en ‘knusheid’. Je ziet een beeld ontstaan dat steeds meer

mensen overstappen naar particuliere zorgaanbieders die net even dat beetje meer zorg verlenen.

Niet voor niets heeft de minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport advies gevraagd aan de

SER over de toekomstbestendigheid van de gezondheidszorg; in het bijzonder over de

betaalbaarheid van de zorg en de knelpunten op de arbeidsmarkt van de zorg.

De FM’er aan zet Met FM kunnen we niet alle problemen in de zorg oplossen, maar we kunnen wel het initiatief naar

ons toe trekken om zowel kostenbesparingen als kwaliteitsverbetering in het ondersteunende

proces te realiseren. Als je daar geld kan besparen, kan dat weer geïnvesteerd worden in het

primaire zorgproces.

In mijn beleving kan kwaliteitsverbetering hand in hand gaan met kostenbesparing door

kleinschalige slimme innovaties: besparing op het vierkantemetergebruik door de toepassing van

flexplekken, (ook) voor artsen, verruiming van de openingstijden, inspelen op beleving van de

patiënt (huiselijk) en persoonlijke bejegening door de inzet van meer gastheerschap. Kijk vooral

naar het gebruik van EPD-toepassingen en naar de mogelijkheden van het op afstand

Page 5: HNW in de zorg

www.FMM.nl Het Nieuwe Werken in de zorg

5

communiceren en delen van informatie met bijvoorbeeld de arts. Geen ‘big bang’ in één keer, maar

kleinschalige, integrale pilots waarbij het belangrijk is dat de resultaten worden gecommuniceerd.

Zo heeft de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie al succesvolle pilots gedaan met het

zogenoemde ‘E-health en zelfmanagement’. Er zijn genoeg oplossingen die we met elkaar kunnen

bedenken om het zorgproces beter te ondersteunen en geld te besparen. Anno 2012 zijn er echter

nog maar weinig initiatieven om zorg daadwerkelijk meer toekomstbestendig te maken.

Johan Middendorp onderzocht voor zijn masterscriptie FM de toegevoegde waarde van Het Nieuwe

Werken bij een aantal zorginstellingen. Hij is tevens als dagvoorzitter betrokken bij het seminar

Het Nieuwe Werken in de zorg.

Page 6: HNW in de zorg

www.FMM.nl Het Nieuwe Werken in de zorg

6

Het Nieuwe Werken in de zorg

Johan Middendorp en Pieter Zeilstra

Door toenemende marktwerking worden zorgaanbieders gedwongen om hun

werkprocessen kritisch te bekijken. De druk op financiën neemt toe door krappere

budgetten en kortingen vanuit de overheid. Zorgverzekeraars verwachten transparantie

en eisen zorg van de beste kwaliteit. Patiënten worden steeds kritischer en kunnen

kiezen uit verschillende aanbieders. Zorgaanbieders verkeren in de markt van vraag en

aanbod en dienen een passend antwoord te hebben op deze ontwikkeling. Biedt Het

Nieuwe Werken (HNW) uitkomst?

Invoering van HNW blijkt volgens onderzoek door TNS NIPO in 2010 een belangrijke nationale

ontwikkeling. Opvallend is dat ‘HNW’ helemaal niet wordt herkend als belangrijke ontwikkeling voor

en binnen de zorgsector. Ziekenhuizen gebruiken nog in zeer beperkte mate principes van HNW om

te vernieuwen en te innoveren in hun werkproces. Dat is niet vreemd, omdat er nog geen duidelijk

beeld is of HNW bij kan dragen aan een efficiënte en effectieve manier van werken binnen het

zorgproces. De huidige kennis over dit onderwerp beperkt zich tot globale visies, ideeën en

vermoedens. Deze vragen zijn aanleiding geweest voor het doen van een afstudeeronderzoek voor

de opleiding Master in Facility Management. Dit artikel doet verslag van de bevindingen uit het

afstudeeronderzoek.

HNW-elementen in het onderzoek HNW is een containerbegrip en zorg die in ziekenhuizen wordt aangeboden lijkt op voorhand een

plaatsafhankelijk proces. Hoe komen deze twee zaken samen? Allereerst is een afbakening op zijn

plaats; de term HNW heeft vele gedaanten, met als rode draad het aangrijpen van nieuwe kansen

om het werkproces van een organisatie efficiënter en effectiever te laten verlopen, in het belang

van de klant, de medewerker en de maatschappij. In het onderzoek zijn vooral de volgende

veelvoorkomende elementen uit HNW-processen beschouwd: digitalisering en innoveren van

werkprocessen, cultuuraspecten als zelfsturing en outputgericht werken, flexibele

huisvestingsconcepten waarbij de bezettingsgraad wordt geoptimaliseerd en vierkantemetergebruik

wordt gereduceerd, de mogelijkheden van plaats- en tijdonafhankelijk werken en een nadrukkelijke

klantfocus.

Ontwikkelingen in de zorg De zorgsector kent vele afhankelijkheden. De belangrijkste stakeholders zijn de overheid,

verzekeraars, de patiënten en de zorgaanbieders zoals ziekenhuizen. De overheid dwingt

zorgaanbieders hun processen optimaler te organiseren, meer doelmatige werkwijzen toe te

Page 7: HNW in de zorg

www.FMM.nl Het Nieuwe Werken in de zorg

7

passen, hun kwaliteit te verbeteren en meer rekening te houden met de wensen van patiënten.

Vanaf 2012 worden ziekenhuizen door de overheid beloond naar hun prestatie met de invoering

van de DOT (DBC’s Op weg naar Transparantie) systematiek. Dit is een sterk sturend mechanisme.

Verzekeraars worden hierdoor steeds kritischer; zij worden gedwongen selectiever in te kopen en

dat geeft een dringende behoefte aan transparantie. Doelmatigheid en innovatie in zorgprocessen

is noodzakelijk, waarbij de eis wordt gesteld dat zoveel mogelijk basiszorg dichtbij de woonplaats

van de patiënt beschikbaar is.

Klantgerichte zorgbehoefte In een marktgerichte omgeving zou de klant (hier: de patiënt) centraal moeten staan. Dat is in de

zorg nog maar zelden het geval. De sector is vrij traditioneel ingericht. Het perspectief van

patiënten laat zien dat zij behoefte hebben aan meer klantgerichtheid; de patiënt wil zelf meer

regie hebben over het eigen zorgproces. Patiënten worden ook steeds mondiger. Ziekenhuizen

bevinden zich in een spagaat tussen de verschillende belangen. Efficiënter werken neigt naar

standaardisatie, maar de patiënt wil eigenlijk een zorgproces op maat. Dit valt in beginsel moeilijk

met elkaar te rijmen. Echter door slim gebruik te maken van HNW-toepassingen zijn er wel degelijk

mogelijkheden om enerzijds efficiënter, maar ook klantvriendelijker te werken. Ook voor artsen en

medewerkers zijn voordelige effecten aanwijsbaar.

HNW in het zorgproces ontrafelt In het afstudeeronderzoek is de focus gelegd op het poliklinische en diagnostische zorgproces, met

name omdat patiënten bij deze processen niet of slechts heel kort in het ziekenhuis verblijven. De

aanname werd gedaan dat HNW voor deze processen de meeste mogelijkheden zou bieden. De

poliklinische en diagnostische zorg vertegenwoordigt een belangrijk deel van de ziekenhuiszorg,

waar het eerste fysieke contact tussen de patiënt en het ziekenhuis plaatsvindt. Het proces is in te

delen in een aantal fasen: Afspraak > Intake > Ontvangst > Consult / behandeling > Diagnose >

Nazorg. Door de verschillende stappen in het poliklinische en diagnostische proces te beschouwen,

wordt inzichtelijk gemaakt hoe de onderzoekers denken dat HNW-toepassingen kunnen bijdragen

aan efficiëntere en meer klantgerichte werkprocessen.

1. Afspraak maken

In diverse branches zijn online reserveringssystemen niet meer weg te denken. Nog maar weinig

ziekenhuizen bieden mogelijkheden tot het online maken van afspraken. Patiënten zouden de

afspraken met het ziekenhuis online of via een mobiele applicatie moeten kunnen organiseren.

Een andere kansmoment is het verruimen van de openingstijden. De huidige standaard

openingstijden van poliklinieken zijn meestal identiek aan kantooruren. Deze voldoen niet meer

aan de behoefte van patiënten en medewerkers. Patiënten willen ook de mogelijkheid hebben om

na werktijd een afspraak bij een arts te kunnen maken en hiervoor ook niet altijd fysiek naar het

ziekenhuis te hoeven gaan. Daarbij krijgen medewerkers meer mogelijkheden om de balans tussen

werk en privé zelf te bepalen. De noodzaak is er ook, omdat kinderopvang steeds duurder wordt en

ook medewerkers binnen de polikliniek op zoek zijn naar alternatieven hiervoor. Flexibilisering in

Page 8: HNW in de zorg

www.FMM.nl Het Nieuwe Werken in de zorg

8

de openingstijden speelt zo in op de HNW principes digitalisering en plaats- en tijdonafhankelijk

werken.

2. Intakeproces

Het intakeproces kan worden gezien als de fase tussen het maken van de afspraak voor een

consult en het daadwerkelijk plaatsvinden van het consult in de polikliniek. Momenteel is er sprake

van een schriftelijke doorverwijzing die de patiënt van de huisarts meekrijgt en pas bij het

daadwerkelijke consult aan de specialist in het ziekenhuis overhandigt. Zelden worden medische

gegevens vanaf de huisarts vooraf doorgecommuniceerd naar de specialist in het ziekenhuis.

Inhoudelijke voorbereiding op het consult door de specialist is zodoende niet mogelijk. In de

gegevensoverdracht vanuit de huisarts naar het ziekenhuis ligt zodoende een belangrijke

aandachtspunt voor verbetering. Vanuit het principe ‘de patiënt centraal stellen’, zou de patiënt

vooraf veel meer informatie over het behandeltraject kunnen krijgen. Nadat de afspraak via

internet is gemaakt zouden patiënten gebruik moeten kunnen maken van de mogelijkheid om de

intake plaats- en tijdonafhankelijk te organiseren. Een patiënt zou op afstand een deel van de

intake zelf kunnen verzorgen. Hiermee wordt tevens ingespeeld op het efficiënter inrichten van de

zorgprocessen, doordat medische informatie al veer eerder in het ziekenhuis bekend is en de

specialist zich kan voorbereiden op het consult. Hij is eventueel zelf al vooraf in staat om op basis

van de intake-informatie al een aantal vooronderzoeken uit te laten voeren ten behoeve van het

consult.

3. De ontvangst in het ziekenhuis

'Het wachtproces binnen de polikliniek is te lang!', is een veel gehoorde uitspraak. De ontvangst in

poliklinieken is vaak decentraal georganiseerd. Bij iedere balie zijn direct aangrenzend een of

meerdere wachtruimtes beschikbaar, waardoor wachtende patiënten gesprekken aan de balies

kunnen opvangen. Er is vaak sprake van een beperkte privacy en medische dossiers zijn op papier

beschikbaar, waardoor een groot risico op het kwijtraken van informatie ontstaat. Deze twee

aandachtspunten onderstrepen wederom dat het zorgproces centraal staat en niet de patiënt.

Daarnaast wordt niet gemanaged wat de patiënt kan verwachten qua wachttijd en qua inhoud van

het consult en/of de behandeling. HNW toepassingen op het gebied van digitaal beschikbaar stellen

van informatie kan hierin uitkomst bieden.

4. Het consult en/of de behandeling

Net als in het bedrijfsleven zouden ziekenhuizen zich meer moeten richten op het bundelen van

bepaalde specialismen. Vertaald naar de zorg betekent dit het meer multidisciplinair organiseren

van zorgprocessen. Het voordeel voor de patiënt is dat meerdere onderzoeken en/of behandelingen

gecombineerd worden uitgevoerd, waardoor je als patiënt niet op verschillende tijden en plekken

terug hoeft komen. Het organiseren van E-consults en het meerkamer systeem (waarin artsen op

afstand via ICT toepassingen meerdere patiënten consulteren), zal resulteren in meer efficiency.

Tevens sluit dit aan bij de behoefte van patiënten om de zorg laagdrempelig en makkelijker

beschikbaar te maken. De patiënt krijgt hierdoor keuzemogelijkheden in de manier waarop hij of zij

het consult wenst te laten plaatsvinden: face to face contact met de arts of op afstand. Het gaat

Page 9: HNW in de zorg

www.FMM.nl Het Nieuwe Werken in de zorg

9

hierbij om een integratie van HNW principes van digitaliseringen en innoveren van werkprocessen

waarbij de focus ook op de klant is gericht.

5. De diagnose

Er is een toenemende beschikbaarheid van kennis op het gebied van diagnoses via het internet.

Hierin schuilt een gevaar dat patiënten verkeerde aannames doen (foutieve interpretaties van de

gegevens). Dit wordt tevens door artsen als een bedreiging gezien. De autonomie van de arts

wordt hiermee immers in twijfel getrokken, omdat de arts niet het enige medium is waar de patiënt

kennis vandaan kan halen. In het licht van deze ontwikkeling is een snelle diagnose noodzakelijk.

Zodra de diagnose is gesteld, toelichting over het eventuele vervolgtraject is gegeven en

gecommuniceerd met de patiënt, wordt niet gecontroleerd of de informatie wel juist en volledig

binnenkomt bij de patiënt. Bij de patiënt kan namelijk een spanningselement aanwezig zijn. De

patiënt krijgt geen gespreksverslag of een (schriftelijke of digitale) bevestiging van de diagnose.

De oplossing ligt in digitale uitwisseling van de diagnose of de patiënt via een eigen webportal

toegang verlenen tot de eigen medische gegevens. Ook hier gaat het om een integratie van de

HNW principes van digitaliseringen en innoveren van werkprocessen waarbij de focus ook op de

klant is gericht.

6. Nazorg

De fase na de diagnose en de behandeling kan betekenen dat de klacht van de patiënt is

verholpen, maar er kan ook een vervolgtraject aan een andere zorgverlener gekoppeld zijn. Deze

informatieoverdracht die van de patiënt en naar de zorgverlener loopt, is veelal niet of onvoldoende

georganiseerd. Er is geen standaard mogelijkheid dat de patiënt op een later moment nog met de

arts kan evalueren of het behandeltraject naar tevredenheid is afgehandeld en of de uitslag van de

diagnose goed is geïnterpreteerd. De informatieoverdracht en de evaluatie daarvan volgt HNW

principe van de focus op de klant.

Kansen genoeg! Uit het afstudeeronderzoek zijn verschillende mogelijkheden naar voren gekomen die HNW-

principes kunnen bieden aan innovaties in het (diagnostische en poliklinische) zorgproces.

Belangrijk is dat ziekenhuizen zichzelf de vraag stellen waar zij zich op willen focussen en welke

strategie daar passend bij is. Uiteraard is voor iedere innovatie of vernieuwing noodzakelijk, dat de

basis op orde is. Een eerste stap zou kunnen zijn het verder digitaliseren van intake en

overdrachtsprocessen. Alhoewel de doorstart voor de Invoering van het landelijke Elektronisch

Patiënten Dossier door onvoldoende geld definitief van de baan is, zouden ziekenhuizen een

locatiegebonden EPD kunnen invoeren. Dit zorgt voor snelle informatie uitwisseling, effectievere

administratieve processen, minder verlies van informatie en geeft mogelijkheden van plaats- en

tijd onafhankelijke voorbereiding op het consult, door zowel patiënt als arts/ specialist. Het geeft

direct ruimte voor meer inhoudelijke consults als de arts minder wordt belast met administratieve

taken en de intake reeds is ‘voorbewerkt’.

Page 10: HNW in de zorg

www.FMM.nl Het Nieuwe Werken in de zorg

10

Zelfmanagement en E-health Digitalisering biedt op de langere termijn mogelijkheden voor diverse denkbare E-health

toepassingen; van een intake op afstand tot consulten en mogelijk zelfs bepaalde soorten

behandelingen op afstand. E-health geeft de patiënt mogelijkheden voor zelfsturing.

Zelfmanagement is hier een belangrijk onderdeel van, omdat het gericht is op het beperken van

verlies van zelfstandigheid en autonomie als gevolg van ziekte. Het verlies aan zelfstandigheid en

autonomie is één van de vervelendste gevolgen van een chronische ziekte. Zelfmanagement moet

bijdragen aan een betere kwaliteit van leven. De patiënt wordt onafhankelijker, beter gemotiveerd,

krijgt meer inzicht in het ziekteproces en blijft trouw aan de therapie. Een ander belangrijk principe

is het invoeren van een ‘Front Office - Back office concept’ met een centrale ontvangstbalie in

poliklinieken. Hierdoor wordt de zorgverlening gescheiden van de ontvangst, waardoor enerzijds

meer privacy ontstaat voor de patiënt en anderzijds gedeeld en dubbel gebruik van de

polikliniekruimte mogelijk wordt. Door flexibel gebruik te maken van spreek- en behandelruimtes

en het verruimen van de toegangstijden, kan de bezetting en het gebruik van de poliklinieken

toenemen. Naast privacy kan het verblijf in de polikliniek verbeterd worden door de

wachttijdindicatie te communiceren met de patiënt en de planning van afspraken zo te organiseren

dat de wachttijd zoveel mogelijk beperkt wordt en spreekuren zo min mogelijk uitlopen. Het

plaatsen van digitale schermen in de verblijfsruimten kan afleiding en ontspanning geven door

zorginhoudelijke informatie en nieuws te communiceren.

Ketendenken gewenst Kennisdeling tussen specialismen kan bevorderd worden en bijdragen aan een wenselijke

ontwikkeling richting ketenzorg (multidisciplinaire aanpak van multiple aandoeningen). Het

combineren en integreren van zorginhoudelijke processen leidt tot procesoptimalisatie doordat

patiënten in één bezoek meerdere specialisten kunnen bezoeken, waardoor de diagnose veel

sneller kan worden. Het zorgproces dient ook vanuit de huisarts doorontwikkeld te worden om de

samenwerking tussen de huisarts en het ziekenhuis te verbeteren.

Uiteindelijk kan ook de vraag worden opgeroepen, waarom poliklinische zorg in een ziekenhuis

omgeving moet worden aangeboden. Er zijn interessante voorbeelden en mogelijkheden waaruit

blijkt dat poliklinische zorg toegankelijk en dichtbij de woon- en werkomgeving van patiënten

georganiseerd kan worden (bijvoorbeeld bij een brede school, een sportcentrum of andere

maatschappelijke voorziening).

Klein beginnen Het algemene besef is dat HNW geen ‘rocket science’ is, het is vooral een kwestie van doen door

mensen te betrekken en best practices te ventileren. Begin klein, bij voorkeur in pilots en evalueer

om bij te stellen en communiceer de resultaten. Het streven is de arts in te zetten als ambassadeur

van de verandering en het ziekenhuis moet trouw blijven aan het leidende principe van ‘practice

what you preach’ doordat de Raad van Bestuur het goede voorbeeld geeft. Het stimuleren van het

flexibel gebruik van werkruimten en de toepassing van plaats- tijdonafhankelijk werken wordt

Page 11: HNW in de zorg

www.FMM.nl Het Nieuwe Werken in de zorg

11

vooral bereikt doordat de top het goede voorbeeld geeft en dit uitstraalt naar de gehele

organisatie.

Alle initiatieven waarbij kwaliteitsverbetering en klantgerichtheid hoog in het vaandel staan, geven

ruimte voor de zorgaanbieder om zich te onderscheiden in een steeds meer concurrerende markt.

Er zijn nog weinig tot geen vergelijkbare en meetbare resultaten bekend om principes en effecten

vanuit ‘HNW’ in te voeren binnen de (poliklinische en diagnostische) zorg. Ook ziekenhuizen die al

enkele initiatieven hebben ontplooid op het gebied van ‘HNW’ kunnen hun positieve effecten

hiervan nog niet met meetbare resultaten aantonen. Hopelijk werkt dit artikel inspirerend voor

zorgaanbieders om kritisch naar zichzelf te kijken en waardoor zij geprikkeld wordt om verder na te

denken over de mogelijkheden van ‘HNW’ binnen de zorg . De auteurs hopen dat nieuwe

initiatieven verder worden onderzocht en gedeeld.

Voor een uitgebreidere koppeling van HNW principes in de zorg en meer informatie:

www.hnwindezorg.nl

Page 12: HNW in de zorg

www.FMM.nl Het Nieuwe Werken in de zorg

12

Het Nieuwe Werken bij Livio

Peter Bekkering

Als manager bij zorgorganisatie Livio pleit Paul Scholten voor flexibiliteit: meegroeien

met de vraag. Dat doe je door te kiezen voor strategische, duurzame huisvesting, door

nieuwe zorgconcepten te ontwikkelen, en door experience tot speerpunt van elk

gastvrijheidsconcept te maken. ‘Het is niet van belang dat de lift het 99,99 procent van

de tijd doet. Het is veel belangrijker wanneer de lift het niet doet. Op het moment dat die

0,01 procent storing plaatsvindt tijdens de middagpiek, is er sprake van een slechte

ervaring.’

Paul Scholten werkt sinds 2006 bij Livio, een grote zorgorganisatie in Twente en het noordoosten

van de Achterhoek. Hij studeerde facility management, volgde een post-hbo-studie facility

management, behaalde zijn Master of Science in real estate management en zijn MBA

bedrijfskunde aan de Universiteit van Maastricht. Naast zijn functie binnen Livio maakt hij deel uit

van adviesorganen voor gastvrijheidsmanagement, voor vastgoed binnen zorginstellingen en voor

het Ministerie van VWS. Ook is hij lid van de kenniskring Real Estate en Facilities.

Welk strategisch huisvestingsbeleid hanteert Livio voor de komende drie jaar?

Scholten: ‘Bij ons beleid kijken wij in eerste instantie naar het veranderde speelveld in de zorg en

naar de manier waarop Livio hierop wil reageren, als zorgaanbieder. Daarnaast worden onze

strategische keuzes beïnvloed door verschillende ontwikkelingen op het gebied van vastgoed in de

zorgsector. Denk hierbij aan het scheiden van wonen en zorg voor de lagere

zorgzwaartepakketten, de impairmenttoetsen door de overheveling van verantwoordelijkheden van

vastgoed en de ontwikkeling van de normatieve huisvestingscomponent (NHC) als

financieringsmethodiek. De overheid trekt zich gefaseerd terug. Hierdoor komt de bedrijfsvoering,

dus ook het risico, bij de zorginstellingen zelf te liggen. Daarom kiest Livio bijvoorbeeld voor het

binnen de organisatie ontwikkelen van een woningbouwmodel voor huisvesting en vastgoed.

Middels verschillende soorten dienstverleningsovereenkomsten (DVO’s) op verschillende niveaus

kan er adequaat worden gestuurd.’

Hoe stuur je dan?

Scholten: ‘Allereerst heb je een DVO voor verrekening van het vastgoed inclusief de

hypotheek/huur, het groot onderhoud en de reserveringen voor toekomstige huisvesting. Deze

kosten worden gefinancierd vanuit de NHC. Daarnaast krijg je een gebouwgebonden DVO. Deze

geldt voor alle kosten die niet in de NHC zitten, maar wel gebouwgebonden zijn. Denk hierbij aan

energie, WOZ, waterschapslasten, gemeentelijke heffingen en dergelijke. Verder is er sprake van

een DVO voor de invulling van de dienstverlening, gesplitst in basisdienstverlening en additionele

Page 13: HNW in de zorg

www.FMM.nl Het Nieuwe Werken in de zorg

13

dienstverlening. Additionele dienstverlening kun je vervolgens nog wegzetten per klantengroep. Zo

kunnen de klanten die extra wensen hebben buiten de AWBZ gericht gebruikmaken van extra

diensten. Uiteindelijk gaat het om modulair denken in een integraal facility managementconcept.’

In hoeverre zijn de ontwikkelingen in de zorgsector van invloed op jullie huisvestingsbeleid?

Scholten: ‘Ontwikkelingen als privatisering, bezuinigingen en een forse toename van het aantal

ouderen vormen variabelen waarmee je sterk rekening houdt. Tegelijkertijd is het raadzaam om als

organisatie je eigen koers te blijven volgen: Wat zijn je visie en missie, wat wil je zijn en hoe ga je

dat bereiken? Livio gaat uit van een positief mensbeeld waarbij de klant zo lang mogelijk de regie

behoudt over zijn of haar eigen leven. Ofwel: uitgaan van wat de klant nog wél kan, in plaats van

wat hij niet meer kan. Dit komt tot uiting in onze strategie: zo normaal mogelijk wonen. Gelukkig

hebben wij een Raad van Bestuur die zijn eigen koers durft te varen en uitgaat van deze visie.

Kortom, omgevingsfactoren bepalen soms onze koers, maar ons punt op de horizon blijft gelijk.’

Hoe krijgt jullie koers in de praktijk vorm?

Scholten: ‘Op dit moment zijn er in Nederland bewegingen die uitgaan van een primair proces in de

zorg op basis van wonen en welzijn. Hierbij wordt zorg op maat geleverd, afgestemd op de

zorgzwaarte. Veel organisaties zijn echter nog niet zo ver. Zij werken nog met functionele en

geografische indelingen. Livio vindt juist de horizontale en verticale ketens belangrijk: de ketens

rond de klant (huisartsen, ziekenhuizen, thuiszorg en zorginstellingen) en de ketens met partners

in de dienstverlening. Op vastgoedgebied zijn wij daarom bezig om deze ketens vorm te geven op

basis van supply chain management met partners. Hierbij kom je tot de vragen: Waar leg je de

ontkoppelpunten, welke sturingsmechanismen pas je toe en hoe richt je de controlfunctie adequaat

in? Maar ook: Hoe zoek je vanuit de strategie van je eigen organisatie aansluiting bij partners? Het

is cruciaal dat je dezelfde taal spreekt en gezamenlijk processen optimaliseert. Het hele

bedrijfskundige palet komt namelijk samen. De kunst is om er met elkaar een mooi, maar ook

efficiënt schilderij van te maken. Anders wordt zorg onbetaalbaar.’

Op welke manier geeft Livio invulling aan duurzaamheid?

Scholten: ‘Duurzaamheid komt bij Livio op verschillende manieren tot uiting. Zo letten wij bij de

inkoop van materialen en diensten op duurzaamheidsaspecten. Deze elementen in de

bedrijfsvoering zijn van nature vaak al flexibel. Minder veranderbaar is het vastgoed, terwijl daar

op het gebied van duurzaamheid in de zorg juist veel te winnen is. Samen met draaijer+partners –

het adviesbureau dat een waardevolle verbinding realiseert tussen gebied, gebouw en gebruik –

bekijken wij hoe wij onze portefeuille kunnen ‘verduurzamen’. Dit gaat verder dan inkoop van

groene stroom en toepassing van duurzame materialen. In onze visie draait het om huisvesting die

aan te passen is aan veranderende wensen gedurende een lange looptijd. Dat vraagt onder meer

om flexibiliteit in de bouw, in de financiering en in het primaire proces.’

Kun je die flexibiliteit toelichten?

Scholten: ‘Door de vergrijzing hebben zorginstellingen zeventien jaar lang te maken met een

enorme stijging van de vraag. Daarna zal de vraag naar specifieke huisvesting voor deze doelgroep

inzakken. Dit vraagt om creatief handelen: om creatieve gebouwen met hogere

Page 14: HNW in de zorg

www.FMM.nl Het Nieuwe Werken in de zorg

14

toekomstbestendigheid en flexibiliteit, geschikt voor wisselende functies. Dit leidt niet alleen tot

een hogere financiële waarde, maar ook tot optimale belevingswaarde voor bewoners en

medewerkers. Ik zie nu best mogelijkheden voor het ombouwen van bijvoorbeeld kantoorpanden

om de piek op te vangen. Maar dan moeten die panden wel voldoen aan algemene uitgangspunten

en eisen, zoals de nabijheid van voorzieningen, winkelcentra, openbaar vervoer, enzovoort.’

En daarna?

Scholten: ‘Voordat je panden gaat ombouwen, zou je ook al moeten bedenken hoe deze locaties ná

de piekmomenten weer een duurzame bestemming kunnen krijgen. Hetzelfde geldt voor

‘specifieke’ nieuwbouw. Die zullen wij zo moeten bouwen dat de looptijd van gebouwen kan worden

verlengd. Dan is niet de standaardtermijn van dertig jaar waar de NHC van uitgaat leidend, maar

de integrale exploitatie tijdens een zo optimaal mogelijke looptijd. Kijk bijvoorbeeld naar jaren

dertig-villa’s. Deze zijn zo’n tachtig jaar oud. Toch hebben ze nog steeds een enorme waarde,

zowel in financieel opzicht als in de beleving van de gebruikers. En dat terwijl specifieke

zorggebouwen geen waarde meer hebben na pakweg veertig jaar. Livio kiest dan ook voor een

focus op duurzame waardecreatie.’

Is Het Nieuwe Werken toepasbaar in de zorgsector?

Scholten: ‘In onze ogen bestaat Hét Nieuwe Werken niet. Elke organisatie is anders en vult haar

kerntaken op een andere manier in, en dus ook de manier waarop zij werkt. Dit neemt niet weg

dat ook Livio de voordelen van tijd- en plaatsonafhankelijk werken ziet. Maar nog veel belangrijker

is de manier waarop de zorgvraag door onze medewerkers wordt ingevuld, en hoe die manier zich

ontwikkelt. Circa 95 procent van onze medewerkers zit namelijk niet op kantoor, maar is gericht op

dagelijks contact met klanten. Door de versnelling in technologische ontwikkelingen ontstaat een

vliegwiel waarmee de randvoorwaarden voor nieuwe manieren van werken worden ingevuld.

Elektronische cliëntendossiers en servicediensten koppelen aan domotica bij de klanten in het

appartement of bij de klant thuis, dus de werksystemen van medewerkers plaatsonafhankelijk

integreren. Samen met draaijer+partners kijken wij welk effect dit heeft op onze huisvesting. Maar

de basis is dat Livio zich dagelijks afvraagt: Waarom doen wij de dingen die wij doen? Wat heeft de

klant eraan; is deze eraan toe? Zit hij erop te wachten? Technologische mogelijkheden mogen geen

speeltjes worden, maar moeten daadwerkelijk toegevoegde waarde bieden.’

Wat is het effect daarvan?

Scholten: ‘Door onszelf structureel de waarom-vraag te stellen, zijn wij kritisch op onze manier van

handelen. Ook blijven wij zo altijd op zoek naar een slimmere en efficiëntere manier om aan de

klantvraag te voldoen. Dit resulteert in nieuwe concepten in het kader van ‘Het Nieuwe Zorgen’,

een ontwikkeling die Het Nieuwe Werken volledig voorbij zal streven. Uiteraard zijn er ook

valkuilen. Door de veranderingen in de zorg en de vele kansen die daarmee ontstaan, is de

verleiding groot om op elke locatie innovatieve concepten te implementeren. Daarbij zijn twee

kritische succesfactoren doorslaggevend. Ten eerste: betrek de medewerkers waar mogelijk en

wees met elkaar doordrongen van de ‘waarom-vraag’. Ten tweede: wees selectief in het aantal

partijen dat je betrekt bij innovatie, om de focus niet te verliezen.’

Page 15: HNW in de zorg

www.FMM.nl Het Nieuwe Werken in de zorg

15

Wat zijn in facilitair opzicht de grote uitdagingen in de zorgsector de komende jaren?

Scholten: ‘De zorg heeft een toenemende behoefte aan flexibiliteit. Hierdoor zal de relatie tussen

een facilitaire organisatie zoals Livio en haar toeleveranciers veranderen. Ook hiervoor geldt dat

Livio steeds meer zoekt naar strategische samenwerking met partners. Eigenlijk speelt dit proces al

jaren, maar nu komt het in een stroomversnelling. Cruciaal is het besef dat niet alleen in de zorg,

maar ook bij alle stakeholders het speelveld is veranderd.’

Kun je daarvan een voorbeeld geven?

Scholten: ‘In het verleden waren bijvoorbeeld de woningbouwcorporaties veelal aanbieder van

huisvesting. Maar veel corporaties zitten nu financieel in zwaarder weer. Niet alleen door

bijvoorbeeld de kredietcrisis en de gevolgen hiervan voor de woningmarkt, maar ook door allerlei

politieke ontwikkelingen. Hierdoor kijken zij anders naar hun kerntaken. Projecten worden

uitgesteld; financiering wordt moeilijker. Gelukkig kijken ook woningbouwcorporaties steeds vaker

naar het flexibiliseringsperspectief en de manier waarop een toekomstwaarde positief kan worden

ingezet. Hierdoor zullen zij vaker als partner optreden, in plaats van als solitaire vastgoedaanbieder

met een huurcontract voor twintig jaar. Ook voor andere facilitaire zaken geldt dit. De grootste

uitdaging hierbij is het vinden van gezamenlijk vertrouwen, in de markt en in de zorg.’

Gelooft u in de werking van hostmanship in de zorgsector? Geeft u er veel aandacht aan?

Scholten: ‘Ja, hostmanship is een van de meest wezenlijke aspecten binnen de zorgsector. De

kernvraag is: Hoe voelen bewoners, bezoekers en medewerkers zich zo veel mogelijk thuis bij onze

organisatie? Hostmanship proberen wij zo goed mogelijk in te vullen via een groot

gastvrijheidsproject. In dit project moet gastvrijheid niet alleen tot uiting komen bij facilitaire

medewerkers, maar onderdeel zijn van ons totale denken en handelen. Gastvrijheid uit zich in

gebouwen en terreinen qua sfeer en beleving, in het producten- en dienstenaanbod, en met name

in de attitude van de medewerkers. Hoe gastgericht zijn ze? En hoe vertaalt die gastgerichtheid

zich in gastvrijheid? Al deze aspecten zijn van groot belang, en sterk bepalend voor de

klanttevredenheid.’

Beleving is hierin een zeer belangrijk aspect.

Scholten: ‘Dat klopt. Ik heb onderzoek gedaan naar die experiencecomponent, samen met Petra

Hellenius van Saxion Hogescholen. Dan zie je dat er naast de technische en functionele kwaliteit

van een dienst nog een derde component is: de experience ofwel beleving van een dienst. Deze

component is veel wezenlijker dan de andere twee. Het is niet van belang dat de lift het 99,99

procent van de tijd doet. Het is veel belangrijker wanneer de lift het niet doet. Als de lift ’s nachts

uitvalt, doet dat niets met de beleving. Maar op het moment dat die 0,01 procent storing

plaatsvindt tijdens de middagpiek, als veel mensen de lift gebruiken om te gaan eten in het grand

café, is er sprake van een slechte ervaring – ook al voldoet de dienstverlening aan het beoogde

serviceniveau (SLA’s). In het model dat Hellenius en ik hebben ontwikkeld, is experience dan ook

onderdeel van de dienstverleningsovereenkomsten. Hierdoor creëer je door beleving een

onderscheidend vermogen dat enorm gewaardeerd wordt.’

Paul Scholten is manager Facilitaire Zaken bij Livio.

Page 16: HNW in de zorg

Word lid van de grootste facility community van Nederland!

9 redenen om lid te worden✔ Online - Altijd en overal online toegang tot honderden artikelen uit

FMM Magazine en Real Estate Magazine✔ Magazine – 10 keer per jaar ontvangt u het FMM Magazine✔ Case Guide – Jaarlijkse uitgave met overzicht van de belangrijkste trends,

leveranciers en klantcases✔ E-zine – Maandelijks informeren wij u over de nieuwste ledenvoordelen✔ Syllabi – Gratis syllabi met achtergrondinformatie over actuele onderwerpen✔ Ledenbijeenkomsten – Gratis toegang tot ledenbijeenkomsten met

prominente sprekers✔ E-zine – Tweewekelijks FMM nieuwsbrief met nieuws en actuele onderwerpen✔ Online communities – Toegang tot twee actieve online communities voor

kennisdeling en netwerken✔ Kortingen – Profiteer van forse kortingen op syllabi, seminars, trainingen en

het jaarlijkse FMM Marktevent

.... en word lid van de grootste facility community van Nederland!

Trends, ontwikkelingen, innovatie en inzicht

Facility Managem

ent Magazine

�� ��� ������

De juiste mensen op de juiste plek

Dit congres is een succes

Een succesvol evenement, al zonder dat de bezoekers er zijn? Zonder twijfel. Voordat de deuren

opengaan zorgt Trigion al voor een gedegen voorbereiding, zodat de veiligheid van alle bezoekers

wordt gegarandeerd. We beveiligen vele evenementen waarbij zonder uitzondering zeer ervaren

beveiligers aanwezig zijn die uitgebreid zijn opgeleid en getraind. En passen bij het imago van uw

evenement. Of het nu gaat om een productpresentatie, een politieke conventie of een grootschalig

muziek- of sportevenement. Dat doen wij al vele tientallen jaren voor veel gerenommeerde

bedrijven. Zo is Trigion uitgegroeid tot het grootste beveiligingsbedrijf van Nederland. Daag ons uit.

Leg ons úw beveiligingsvraagstuk voor uw evenement voor en vraag om een oplossing op maat.

Kijk voor meer informatie op trigion.nl of bel (010) 298 11 33. Trigion. Toonaangevend in veiligheid

Trigion_Adv210X297_Congres 13-06-12 11:19 Pagina 1

juni 2012 | ���� ����������

jaargang 25 | juni 2012 | nummer 201 | fmm.nl

������������� �������Snelle realisatie dankzij strakke regie

�������������������Grote gevolgen voor FM

������������Flexibel Leren Ontmoeten en Werken

���� ���������� ��������‘Gastvrijheid zit tussen de oren’

�������� ���������, �����

‘Innovatie begint op de werkvloer’

jaargang 25 | juni 2012 | nummer 201 | fmm.nl Snelle realisatie dankzij strakke regie

�������������������Grote gevolgen voor FM

Flexibel Leren Ontmoeten en Werken

���� ���������� ��������‘Gastvrijheid zit tussen de oren’

�������� ���������, ������������� ���������, �����

Lidmaatschap

Blijf op de hoogte van alle ontwikkelingen

in uw vakgebied

.... en word lid van de grootste facility community van Nederland!

Ga nu naar

www.fmm.nl/

lidmaatschap