Het kan slimmer‘be smart’

Even voorstellen:Persoonlijk:• Daniël de Klerk• Verantwoordelijk voor alles wat gaat over zaakgerichtwerken en

dienstverleningBedrijf:• Leverancier van e-dienstverleningsoplossingen• Ondersteuning en begeleiding op dienstverleningsvraagstukken

Waarom zijn we hier vandaag?• Hoe gaan we om met bezuinigingen (100.000+ gemeenten)• Wat betekent dat voor onze identiteit?• Hoe richten we onze architectuur op samenwerking in?• Wat is de rol van Open Data?• Hoe zorgen we voor interoperabiliteit ?

Waar gaan we het over hebben?

Hoe kun je ondanks de bezuinigingen toch naar the-next-step in digitale dienstverlening komen?

Focus op: gegevens en transacties (formulieren) binnen een werkend stelsel!

Programma:

• Wat heeft ‘het stelsel’ met dienstverlening te maken?• We gebruiken het stelsel nagenoeg niet• 2 voorbeelden van hoe het niet moet• Hoe worden de problemen op dit moment opgelost?• Wat is het speelveld?• Wat zijn de kansen?• Hoe verzilver je die kansen?• 2 voorbeelden van hoe het ook kan• Vragen

Wat heeft het stelsel met dienstverlening te maken?

• Transacties bestaan uit drie elementen:• Onbekende gegevens• Bekende gegevens• Content

• Geen ‘slimme’ dienstverlening zonder het stelsel

Randvoorwaarde voor goede en efficiënte dienstverlening….

….gebruik basisregistraties.

HET STELSEL WERKT!

We gebruiken het stelsel nagenoeg niet

Wanneer is er sprake van een goed formulier?• Functie E-dienst:

• Smart verzamelen van onbekende gegevens

• Hoe doe je dat?• Onbekende gegevens, bekende gegevens en content/logica combineren• Onderlinge afhankelijkheid• Risico = domme formulieren

goede E-dienst?

Gevolg:

Twee praktijkvoorbeelden:• Geboorteaangifte• Parkeervergunning

Kijkt u mee?

Geboorteaangifte met Kodision BEL-combinatie

Geboorteaangifte met Kodision BEL-combinatie

Geboorteaangifte met Kodision BEL-combinatie

Geboorteaangifte met Kodision BEL-combinatie

Geboorteaangifte met Kodision BEL-combinatie

Geboorteaangifte met Kodision BEL-combinatie

Geboorteaangifte met Kodision BEL-combinatie

Geboorteaangifte met Kodision BEL-combinatie

Geboorteaangifte met Kodision BEL-combinatie

Wat ging hier mis?• Je moet acht verschillende schermen doorlopen.• Er staan niet werkende mogelijkheden in: je kan helemaal geen aangifte doen bij het gemeentehuis• Wel inloggen met DIGID, maar je persoonlijke gegevens worden niet automatisch ingevuld vanuit de GBA• Invoer van adresgegevens wordt niet gecontroleerd in de BAG• Je kunt onzin invullen!• Geboortedatum wordt niet gevalideerd, geboren in 1798 is erg onwaarschijnlijk!

Voorbeeld 2 aanvraag parkeervergunning

Voorbeeld 2 aanvraag parkeervergunning Hilversum

?

Voorbeeld 2 aanvraag parkeervergunning Hilversum

Voorbeeld 2 aanvraag parkeervergunning Hilversum

Voorbeeld 2 aanvraag parkeervergunning Hilversum

Ik wil alleen maar aanvragen!

Voorbeeld 2 aanvraag parkeervergunning Hilversum

Wat gaat hier allemaal mis?

• Te veel tekst• Teksten zijn niet gericht op burger, veel te ambtelijk!• Niet overzichtelijk hoe je nou een parkeervergunning aanvraagt. • Allemaal uitzonderingen!• En uiteindelijk moet je met het formulier langsgaan!

0% gebruik gemaakt van basis en kernregistraties

Wat betekent dit voor burger en overheid?• Negatief voor vertrouwen in bekwaamheid overheid• Ambtenaren zijn onnodig bezig met ‘foutieve’ aanvragen ontcijferen

en reageren + bewaken termijnen• Hoog aantal fysieke contacten• Alle aanvragen moeten handmatig worden gecontroleerd• Hoge kosten• Frustratie burgers

Hoe wordt hier meestal mee omgegaan?• Scenario 1, we doen niets.• Scenario 2, we kopen een app.• Scenario 3, we besteden uit.• Scenario 4, we verbeteren het aanvraag proces met huidige

middelen/technologie.

Wat schieten we daarmee op?1-loket besparen dienstverlening

L L L Scenario 1, we doen niets.L L J Scenario 2, we kopen een app.L K K Scenario 3, we besteden uit.J L K Scenario 4, we verbeteren het aanvraagproces

met bestaande middelen

Wat zijn de kansen in dit speelveld?

• Probleemeigenaren• Kosten in arbeid na ‘slechte intake’• Investeringspotjes

Probleemeigenaren

Investeringspotjes

MOR

infoapp

mijnbelasting

vergunningbaliewmobalie

Digitaal loket

pip

€207.500,00 Initiële investering + 1e jaar onderhoud

Kosten in arbeid na ‘slechte intake’

Waar resulteert dat in?

Ben ik nou zo slim, of zijn zij nou zo dom?!

Hoe kun je deze kansen verzilveren?

1. Samenbrengen van probleemeigenaren van gedeelde probleemgebieden:• Maatschappelijk: Slecht functionerend digitaal loket per deelgebied• Kosten: Veel werk door ‘slechte intake’• Maatschappelijk: ondoorzichtig waar de burger moet zijn• Onbeheersbaar beheer

2. Deelbudgetten samenbrengen in één grote pot (geen verzuiling)3. Integraal platform (+basis & kernregistraties) kiezen om daarmee oplossingen

te maken voor de deelgebieden (geen apps dus)4. Met het platform de e-diensten doorontwikkelen5. Correct gebruik van basisregistraties door goede integratie

Wat betekent dat?1-loket besparen dienstverlening

L L L Scenario 1, we doen niets.L L J Scenario 2, we kopen een app.L K K Scenario 3, we besteden uit.J L K Scenario 4, we verbeteren het aanvraagproces bestaande mid.J J J Scenario 5, 1 integraal platform

Dream on!

Twee praktijkcases:• Gemeente Lisse -> Aanvraagleerlingenvervoer• Gemeente Nijmegen -> Statusformulier inkomen

Case 1: Oorspronkelijke situatie• Veel tekst op de website• Downloaden & printen• Handmatige controle• Beoordeling op rechtmatigheid• Niet in aanmerking afwijzen per brief• Toetsen geldige aanvragen

Case 1: Nieuwe situatie• Burger logt in met DIGID

• GBA prefill NAW (ja dat kan iedereen?)• Direct wordt bepaald of iemand überhaupt in aanmerking komt

• GBA : • leeftijd, is de aanvrager bevoegd?• partner- en ouder-kindrelaties, is de aanvrager bevoegd?

• Voor welke regeling iemand in aanmerking komt• BAG, is het echt een school?• OPEN DATA: 9292OV.nl kan iemand met openbaarvervoer?

• Wat een indicatie is van de hoogte(deel van de toetsing)• In het kader van inkomen hoogte vergoeding berekenen (ev. SUWI

DKD straks BLAU)• Effectief gebruik van kerngegevens

• Zaken, had iemand al een dossier voor een ander jaar?

Case 1: Wat levert dit op?• Ongeldige aanvragen worden gefilterd, minder afhandeldruk• Herkenbare ingang via de gemeentewebsite (1 integraal

platform/1 loket)• Veel gemakkelijkere dienstverlening, burgers weten direct

waar ze aan toe zijn.• Directe terugmelding (verplicht) op de basisgegevens• Wet eenmalige uitvraag (Basisregistraties)

Case 2: Oorspronkelijke situatie• 6000 formulieren per maand afdrukken en versturen• 6000 formulieren scannen en controleren• 6000 betalingen deblokkeren

Hoeveel werk is dat duizenden brieven uitzoeken?

Case 2: Nieuwe situatie• Digitale dienst• Alleen relevante vragen, alleen dat vragen wat je echt niet weet:

• GBA-V: weten of de gezinssamenstelling gewijzigd is op adres• GBA-V icm SUWI-DKD: weten of kind of partner teveel is gaan verdienen• WOZ: weten of iemand vermogen heeft• SUWI-DKD: inzicht in inkomensgegevens e.d. • Etc…

• Automatisch deblokkeren betalingen

Case 2: Wat levert dit op?• Besparing van tenminste 0,8 FTE per jaar• Herkenbare ingang via de gemeentewebsite (1 integraal platform/1 loket)• Veel gemakkelijkere dienstverlening• Wet eenmalige uitvraag

Wrap-up: het stelsel werkt• We maken gebruik van de gemeentelijke bronnen en gemeenschappelijke

voorzieningen• We maken gebruik van kernregistraties• We maken gebruik van OPEN-DATAVicrea maakt slimme

combinaties!Van onbekende gegevens, bekende gegevens en content/logica combineren

Hoe kun je ondanks de bezuinigingen toch naar the-next-step in digitale dienstverlening komen?

1. Samenbrengen van probleemeigenaren van gedeelde probleemgebieden:• Maatschappelijk: Slecht functionerend digitaal loket per deelgebied• Kosten: Veel werk door ‘slechte intake’• Maatschappelijk: ondoorzichtig waar de burger moet zijn• Onbeheersbaar beheer

2. Deelbudgetten samenbrengen in één grote pot (geen verzuiling)3. Integraal platform (+basis & kernregistraties) kiezen om daarmee oplossingen

te maken voor de deelgebieden (geen apps dus)4. Met het platform de e-diensten doorontwikkelen5. Correct gebruik van basisregistraties door goede integratie

Vragen

Verder praten? Graag!

Daniël de Klerkd.deklerk@vicrea.nlOf06 158 656 81

Bronnen:• http://

www.nu.nl/economie/3012081/dienstverlening-overheid-in-knel-bezuinigingen.html

• http://www.nu.nl/politiek/3483726/kabinet-wil-volledig-digitale-overheid-in-2017.html

• http://www.nu.nl/politiek/2979498/plasterk-wil-aanvraag-parkeerlicentie-versimpelen.html

• http://www.actal.nl/?site_section=adviezen&post_type=adviezen&s=burgerformulieren