Het Elektronisch Klant Dossier

Het Elektronisch Klant Dossierin de bancaire omgeving

Auteur: Tobias van der Velde

Whitepaper ‘Het Elektronisch Klantdossier in de bancaire omgeving’

2 | april 2011

NB: Alle referenties en internetadressen waren correct bij publicatie van dit whitepaper. De auteur kan echter niet

verantwoordelijk gehouden worden voor veranderingen die hierin mettertijd plaats vinden.

Dit whitepaper werd geschreven door Tobias van der Velde, Business Consultant Ricoh. Het is gericht aan collega’s,

klanten en relaties van Ricoh. In dit whitepaper brengt Ricoh haar visie naar voren op het digitaliseren van

klantdossiers in een bancaire omgeving (Elektronisch Klant Dossier).

Ricoh heeft hiervoor een totaaloplossing geformuleerd. De implementatie van het EKD is slechts een onderdeel

van de totale oplosssing. De noodzakelijke gedragsverandering is minstens zo belangrijk. Daarom bekijken Ricoh

consultants uw organisatie vanuit verschillende invalshoeken, adviseren de voor u meest optimale inrichting

van het EKD en wordt de verandering die de implementatie met zich meebrengt begeleid door project- en

verandermanagers. Dit maakt Ricoh tot een gespecialiseerde en betrouwbare partner die bancaire instellingen kan

begeleiden en ondersteunen in vraagstukken rond informatie- en documentstromen.


april 2011 | 3

MAnAgeMenTsAMenVATTing

In het dynamische landschap van de bancaire wereld is het van belang dat u uw concurrenten voorblijft, uw klanten

optimaal kunt bedienen en tegelijkertijd voldoet aan een alsmaar toenemende hoeveelheid regels die diverse

instanties u opleggen. Informatie speelt hierbij een centrale rol.

Veel informatie op de bank is nog in fysieke vorm beschikbaar, omdat het moet, maar vaak ook omdat men

het wil. Fysieke dossiers hebben de eigenschap dat deze kostbaar zijn. Ze nemen ruimte in, moeten worden

getransporteerd en er kan maar door één kenniswerker tegelijk aan worden gewerkt. Tevens is de foutgevoeligheid

en het beperkte inzicht in bijvoorbeeld audit-trails een tekortkoming van het fysieke dossier.

Een Elektronisch Klant Dossier (EKD) biedt uitkomst. Een EKD bestaat in de basis uit centraal en digitaal opgeslagen

klantinformatie, veelal ongestructureerd, zoals brieven en e-mails van en over uw klant.

Een EKD biedt voordelen op het gebied van gemak, snelheid en kwaliteit waarmee uw kenniswerkers de klant

bedienen. De productiviteit van de kenniswerker wordt verhoogd doordat hij zich kan richten op zijn kerntaken, de

juiste informatie altijd en overal beschikbaar is en hij eenvoudig kan samenwerken met collega’s. Transportkosten

van fysieke dossiers, en de daarmee gepaard gaande risico’s van het kwijtraken, of niet over de laatste versie te

beschikken zijn verleden tijd.

Ook verschaft een EKD u inzicht in, onder andere, alle lopende zaken, de status van individuele zaken en de

snelheid van afhandelen. Dit stelt u in staat om de juiste beslissingen te nemen en bij te sturen waar mogelijk. Ook

vergroot een EKD de reproduceerbaarheid van uw dossier, waardoor u voldoet aan de eis van de toezichthouder.

Uitgebreide audit-trails tenslotte zorgen voor inzicht in de totstandkoming van het dossier en daarmee uw

uiteindelijke advies naar de klant.

Door de informatie over uw klant centraal beschikbaar te stellen, zijn uw kenniswerkers niet meer gebonden aan

één werkplek. Decentrale toegang tot het EKD of delen daarvan zijn in te regelen via vele autorisatiemogelijkheden.

Uw informatie is veilig, en altijd en overal beschikbaar voor de juiste persoon.

Als laatste, maar zeker niet minst belangrijke voordeel, brengt de invoering van een EKD kostenbesparing met zich

mee. Huur van dure vierkante meters en hoge transport- en opvraagkosten behoren tot het verleden. Ook is een

verhoging van de productiviteit al genoemd. Dit kan leiden tot een verlaging van uw operationele kosten.

Maar een EKD implementeren is slechts onderdeel van de totale oplossing. De technologie is één, de noodzakelijke

gedragsverandering is minstens zo belangrijk. Daarom bekijken Ricoh consultants uw organisatie vanuit

verschillende invalshoeken, adviseren de voor u optimale inrichting van het EKD en wordt de verandering die de

implementatie van een EKD met zich meebrengt, begeleid door project- en verandermanagers.


4 | april 2011

inhoudsopgAVe

Managementsamenvatting ...............................................................................................................................3

inleiding .............................................................................................................................................................5

Waarom een elektronisch Klant dossier? .........................................................................................................6

Gemak, snelheid en kwaliteit tegen lagere kosten .................................................................................................6

Transparantie en overzicht ....................................................................................................................................6

Wat is een elektronisch Klant dossier? ............................................................................................................7

Voordelen elektronisch Klant dossier? ............................................................................................................8

Gemak, snelheid en kwaliteit ................................................................................................................................8

Transparantie en overzicht ....................................................................................................................................8

Decentrale toegang ..............................................................................................................................................8

Kostenbesparing ...................................................................................................................................................9

Conclusie ..........................................................................................................................................................10

Ricoh 11

Informatielogistiek .............................................................................................................................................11

Referenties .........................................................................................................................................................11


april 2011 | 5

inleiding

Uw omgeving vraagt u competitief te zijn en snel te reageren op veranderingen in de markt. Uw concurrenten

zoeken naar informatie. U víndt het graag! Informatie moet beschikbaar zijn op kantoor, de laptop of een mobiel

apparaat waar dan ook. Uiteraard in de juiste vorm. Alleen zo kunnen kenniswerkers efficiënt te werk gaan en

voldoen daarbij aan wet- en regelgeving.

Helaas lezen we nog steeds verhalen dat USB-sticks met daarop vertrouwelijke informatie of zelfs fysieke (klant)

dossiers door derden worden gevonden. Veelal nemen medewerkers deze informatie mee naar huis om verder te

kunnen werken. Een goed streven. Alleen kan dit efficiënter en vooral veiliger worden ingeregeld.

Het digitaliseren van uw klantdossiers biedt vele voordelen. Zo kunt u de productiviteit van uw kenniswerkers

verhogen, met één druk op de knop verantwoordingsinformatie produceren, heeft u alle informatie van uw klanten

beschikbaar op elk moment, en u kunt uw dienstverleningsniveau naar uw klanten verhogen. En vanzelfsprekend

mag kostenreductie door het terugdringen van het gebruik van papier en dure fysieke opslag niet worden vergeten.


6 | april 2011

WAARoM een eleKTRonisCh KlAnT dossieR?

gemak, snelheid en kwaliteit tegen lagere kosten

Uit een onderzoek naar de effectiviteit van de kenniswerker is gebleken dat deze 3 uur per week bezig is met het

ordenen en opslaan van informatie en 5 uur per week met niet-kenniswerk zoals administratie en management.

Ook is de kenniswerker 5 uur per week bezig met het zoeken naar informatie en wordt er 5 uur per week besteed

aan het herproduceren van informatie wat al beschikbaar was maar niet gevonden kon worden. Een opsomming

hiervan geeft aan dat de gemiddelde kenniswerker 18 uur per week bezig is om informatie te verwerken,

rapporteren, in te geven en te zoeken!

De ervaring leert dat er meerdere kenniswerkers, veelal van diverse afdelingen, aan een dossier werken. Als dit

dossier alleen fysiek beschikbaar is worden stukken gekopieerd, e-mails uitgeprint en toegevoegd aan het dossier

en worden dossiers fysiek getransporteerd. Als een dossier vervolgens is afgesloten wordt het fysiek opgeslagen.

Waar nodig zal dit later in tijd nog worden opgevraagd. Al deze handelingen zijn tijdrovend, verhogen de kans op

fouten (zoek raken, gebruik van verkeerde versies) en kosten geld.

Transparantie en overzicht

Financiële instellingen dienen zich te verantwoorden aan diverse instanties, en de informatie die u moet overleggen

lijkt met de jaren alleen maar toe te nemen. Zo moet u bijvoorbeeld vanuit de Wet op financieel toezicht (Wft) tot

tenminste één jaar na het gegeven klantadvies kunnen reproduceren op welke gronden dit tot stand is gekomen.

Een audit trail van alle uitgevoerde handelingen is hierbij zeer belangrijk. Het mag duidelijk zijn dat dit zeer lastig is

te implementeren in een fysieke omgeving.

Zonder inzicht kunt u geen goede koers uitzetten. In een fysieke omgeving is de informatie die u nodig heeft

om beleid te kunnen maken en onderbouwde beslissingen te nemen lastig te verkrijgen en een tijdrovende

aangelegenheid.


april 2011 | 7

WAT is een eleKTRonisCh KlAnT dossieR?

In de kern bestaat een EKD uit centraal opgeslagen informatie, veelal ongestructureerd, van en over uw klant.

Een EKD kan bestaan uit één of meerdere subdossiers. Zo kan er bijvoorbeeld een Elektronisch Krediet Dossier zijn

aangelegd, een Elektronisch Spaar Dossier of een andere dossiervorm.

Door slim om te gaan met de presentatie van de aanwezige informatie (bijvoorbeeld gescande documenten,

e-mails, notities, offertes, polissen etc.) kan een eenduidig beeld worden gepresenteerd van de klant. Maar ook

audit trails zijn inzichtelijk. Zo kan de kenniswerker (of de auditor) precies zien welke medewerker documenten

heeft toegevoegd of gewijzigd en de juiste collega raadplegen om extra informatie in te winnen. Welke informatie

minimaal benodigd is om bijvoorbeeld een krediet te kunnen beoordelen en uiteindelijk verlenen kan gestuurd en

gecontroleerd worden, waardoor u met de juiste informatie (en traceerbaar) beslissingen kunt nemen.

En presenteren is niet het enige wat het EKD slim doet. Via slimme workflow koppelingen, dat wil zeggen het

geautomatiseerd beheersen van de informatiestromen, is in één oogopslag inzichtelijk wat de status is van de

lopende zaken. Een EKD ondersteunt de kenniswerker in alle stappen die nodig zijn rondom de dienstverlening

naar de klant waarbij gegevensuitwisseling een rol speelt. Zo kan het EKD de kenniswerker attenderen dat een

dossier nog niet compleet is of dat, bijvoorbeeld, een Kamer van Koophandel uittreksel verlopen is. En niet

onbelangrijk, de informatie is alleen toegankelijk voor geautoriseerde medewerkers.


8 | april 2011

VooRdelen eleKTRonisCh KlAnT dossieR?

gemak, snelheid en kwaliteit

Na de implementatie van een EKD kunnen uw kenniswerkers zich bezighouden met datgene waar het echt om

gaat: uw klant. Het EKD ondersteunt de kenniswerker die daardoor efficiënter kan (samen)werken. Ook weet hij

zeker altijd over de juiste informatie te beschikken. De kenniswerker is productiever omdat hij minder tijd kwijt is

aan administratie, zoeken en herproduceren van informatie.

Omdat alle informatie digitaal beschikbaar is, hoeft het dossier niet fysiek te worden overgedragen naar een andere

afdeling. De informatie kan met één druk op de knop worden verzonden naar één of meerdere collega’s. Zodoende

is het kwijtraken van een dossier verleden tijd. Tevens verhoogt dit de snelheid waarmee uw klant bediend kan

worden doordat het tijdrovende transport van fysieke dossiers wordt geëlimineerd.

U kunt er ook voor kiezen om het doorsturen van dossiers die, door één of meerdere collega’s moeten worden

geaccordeerd, te beperken zolang het dossier niet compleet is. Dit scheelt ergernis en tijd voor alle partijen.

Transparantie en overzicht

Met een EKD haalt u verantwoordingsinformatie met één druk op de knop naar voren. Hierdoor voldoet u aan

de eis van de toezichthouder om de reproduceerbaarheid van uw dossiers te verhogen. Door de uitgebreide audit

trails kunt u te allen tijde gemaakte keuzes, gegeven adviezen en doorgevoerde wijzigingen ter verantwoording

overleggen.

Een tweede, maar zeker niet minder belangrijke, is het genereren van management informatie over bijvoorbeeld

de productiviteit van uw kenniswerkers. Een EKD biedt in één overzicht de informatie die u nodig heeft om beleid

te kunnen maken. Met één druk op de knop genereert u die informatie die u nodig heeft om uw organisatie te

kunnen sturen. Hierbij kunt u denken aan rapportages en stuurinformatie, werk onder handen en uitgebreide

(integrale) klantinformatie.

Met de implementatie van een EKD introduceert u tevens uniformiteit. Als er eenduidigheid bestaat over wat, hoe

en wanneer wordt opgeslagen verhoogt u de transparantie van uw informatiestromen.

Door de implementatie van een EKD verhoogt u de doorzoekbaarheid en vindbaarheid van uw documenten voor

de kenniswerker. Zo wordt de kenniswerker in staat gesteld optimaal en efficiënt te werken, waar en wanneer hij

maar wil.

decentrale toegang

Een EKD kan worden geïmplementeerd in uw bestaande infrastructuur. Het maakt niet uit waar de informatie

opgeslagen wordt, want het is altijd veilig (gewaarborgd) digitaal beschikbaar voor de medewerker met de juiste

autorisatie. Toegang tot de gegevens kan worden geregeld op basis van rol, functie of zelfs naam. Dit kan op

dossierniveau, maar zeker ook op documentniveau. Iets wat niet kan met een papieren dossier! En waar de

kenniswerker het liefst wil werken, is zijn keuze. Een EKD gaat helemaal mee in arbeidsflexibiliteit zonder dat uw

kenniswerkers met de informatie van uw klanten onder de arm naar buiten stappen om elders verder te werken.


april 2011 | 9

Kostenbesparing

Dure vierkante meters huren om al uw dossiers te bewaren behoort tot het verleden. Ook kunnen de hoge

operationele kosten die gemoeid zijn met het beheer en onderhoud van uw archiefinfrastructuur worden

teruggebracht omdat uw dossiers gedigitaliseerd zijn. Uw digitale dossiers worden opgeslagen en beheerd conform

geldende standaarden en wet- en regelgeving rondom privacy en bewaar- en retentietermijnen. Uiteraard zijn

er nog altijd documenten die u vanwege wettelijke verplichting fysiek moet bewaren of documenten die u wilt

bewaren. In praktijk blijkt dit maar een zeer klein deel van wat daadwerkelijk bewaard wordt.

Ook tot het verleden behoren transport- en opvraagkosten. Als fysieke dossiers worden opgevraagd uit het archief

of worden getransporteerd naar een andere locatie worden hoge kosten gerekend. Met een EKD kunt u deze

kosten uit de boeken schrappen.


10 | april 2011

ConClusieDe implementatie van een EKD levert vele voordelen maar is niet alleen een technische aangelegenheid. Sterker,

het is in de eerste plaats een verandertraject. De manier van werken wordt aangepakt en dat heeft nogal wat

consequenties. Ricoh heeft daarom de standaard projectaanpak informatielogistiek ontwikkeld. Deze aanpak is

gestoeld op het principe dat uw organisatie vanuit vijf verschillende invalshoeken wordt bekeken. Gespecialiseerde

consultants kijken naar uw visie, strategie en beleid (of vormen deze samen met u), uw informatiestromen, de

processen die deze ondersteunen, de applicaties die gebruikt worden en de techniek die daarvoor wordt gebruikt.

Tevens kan de implementatie worden begeleid door ervaren project- en verandermanagers.


april 2011 | 11

Meer informatie over het eKd van Ricoh?

Kijk op www.ricoh.nl/EKDB of neem contact op met:

Ricoh Nederland B.V.

Tobias van der Velde (Business Consultant Zakelijke Dienstverlening)

Utopialaan 25

5203 MB ‘s-Hertogenbosch

Tel: 06 - 39 11 53 28

Email: [email protected]

RiCohRicoh is de aangewezen partner in informatievraagstukken. Informatielogistiek is al jarenlang ons domein waarmee

wij ervoor zorgen dat uw informatie en documenten door de juiste persoon op de juiste plek gebruikt kunnen

worden. Intern draagt het bij aan een gestroomlijnde workflow waardoor uw mensen efficiënter en plezieriger

werken. Daarnaast kunt u met onze praktische en duurzame oplossingen informatie organisatiebreed delen, maar

ook met uw klanten, partners en leveranciers. Dit creëert overzicht zodat u beter kunt sturen.

informatielogistiek

Informatielogistiek versnelt uw organisatie door de versimpeling van processen, het automatiseren van menselijke

handelingen en het leggen van slimme koppelingen tussen applicaties, werkprocessen en –procedures. Ricoh

zorgt er voor dat de juiste persoon over de juiste informatie op het juiste moment kan beschikken om voor u de

juiste beslissing te nemen. Concluderend: met een goed georganiseerde informatielogistiek wordt uw organisatie

slagvaardiger. Informatielogistiek vergroot uw concurrentiekracht en stimuleert groei.

Referenties

Marktonderzoek naar de effectiviteit van de kenniswerker, KB en P, 2008

Ricoh Secure Document Governance (vert. NL), Coleman Parks, 2010

Bewaren en bewijzen, ECP.NL, 2007

http://www.afm.nl/nl/professionals/regelgeving/wetten/wft.aspx

http://www.organizeddocs.com/roi

http://en.wikipedia.org/wiki/Document_management_system

http://nl.wikipedia.org/wiki/Kenniswerker

Ricoh, Utopialaan 25, 5232 CD ’s-Hertogenbosch, tel. +31 (0)73 645 11 11, fax +31 (073) 645 18 17, www.ricoh.nl

Het Elektronisch Klant Dossier

Documents

Transcript of Het Elektronisch Klant Dossier