Customer Intelligence bij UWV

Small data, big results

Henk de Ruiter MBA27 november 2012

3

UWV in cijfers

> 1.200.000 lopende uitkeringen > 19.000 medewerkers 136 kantoren (locaties) Budget (kleine geldstroom) € 1.7 mljd

Maar ook: Besparingsopdracht ruim € 550 mljn; Reductie personeel 5000-6000 fte’s Reductie locaties

Small data, big results

Small data, big results 4

Case 1

5

PraktijkvoorbeeldKlantproces WW Uitkeren “Ik word werkloos”

Maand 1 Maand 2 Maand 31-2 week 3-4 week 5-6 week 7-8 week 8-9 week

Start Werkloosheid

Eerste Betaling

Tweede betaling

Derdebetaling

Normaal gesproken salarisbetaling

Normaalgesproken salarisbetaling

Focus in het primaire proces -> tijdigheid eerste betaling

Vergelijking ‘betaalprocesgegevens’ met vraaggegevens

Vragen worden met name gesteld voor de tweede betaling

Vervolgaanpak: Aanpassen betaalcyclus niet mogelijk; Beter informeren over de betaaldata Introductie betaalkalender op beperkt aantal vestigingen

Small data, big results

6

Case 1Klantproces WW Uitkeren “Ik word werkloos”

De betaalkalender is vanaf 6 september 2010 gestuurd naar alle klanten van vestiging (1) die een aanvraag hebben ingediend, nieuwe WW gevallen. Vestiging (2) heeft hun klanten geen betaalkalender gestuurd.

Resultaat: 21% minder vragen van klanten die de betaalkalender hebben ontvangen.

Small data, big results

7

Case 1Klantproces WW Uitkeren “Ik word werkloos”

Online notificatie van betaling (statusinformatie)

Small data, big results

Small data, big results 8

Case 2

Small data, big results 9

Hoe werkt dat?

10

UWV heeft wel heel veel data

Small data, big results

11

De reis van de klant

Small data, big results

Small data, big results 12

Onze ontdekkingstocht

Small data, big results 13

Succesfactoren

Small data, big results 14

Succesfactoren

Small data, big results 15

Succesfactoren

Small data, big results 16

Succesfactoren

Small data, big results 17

Conclusies en tips

Conclusie: Data-analyse kan helpen om meer (kwalitatieve

dienstverlening), met minder (efficiëntie) te doen; Perspectief van de klant helpt, om verbeterpotentieel in de

dienstverlening of uitvoerende processen te herkennen.

Tip’s: Benader data altijd vanuit de context van de bedrijfsvoering

(aanschaffen pakketten is geen oplossing); Probeer niet de oceaan te koken, neem de tijd; Zorg voor inbedding in de leerprocessen van de organisatie

(bijvoorbeeld P&C cyclus)

Small data, big results 18

Vragen?

Small data, big results 19