h y p o t h e c a i r e p l a n n i n g

j u n i 2 0 1 045D e H y p o t H e e k a D v i s e u r

Heldere taal in hypothekenlandTransparantie is een ander woord voor duidelijkheid.

Aan duidelijke taal ontbreekt het nogal eens in de finan-

ciële wereld. Voor veel klanten zijn brieven en productin-

formatie over verzekeringen en hypotheken onbegrijpe-

lijk en dus niet transparant. In dit artikel een aantal

valkuilen én suggesties om het anders te doen.

Het financieren van een huis met een hypotheek is één van de belangrijkste financiële beslissingen voor een consument. Een hypotheek is een inge-wikkeld product en heeft grote invloed op het be-steedbaar inkomen. Veel consumenten kunnen deze gevolgen moeilijk overzien, vandaar dat een helder en juist hypotheekadvies zo belangrijk is.

Transparant?Doel van dit product is (meestal) de financiering van de eigen woning gecombineerd met vermogens-opbouw in een levensverzekering, vermeerderd met winstdeling, waarmee op de einddatum de lening geheel of gedeeltelijk wordt afgelost. De uitkering onder de verzekering aan het einde van de looptijd kent een gegarandeerd bedrag en een mogelijke ex-tra opbrengst uit hoofde van de winstdeling. De waarde van de verzekering kan aan het einde van de looptijd onvoldoende zijn om de lening geheel af te lossen. Behoudens verlenging van de leningover-eenkomst dient u het restant van de lening dan op andere wijze af te lossen.

U als hypotheekadviseur begrijpt wat hier staat, de gemiddelde Nederlander niet! Consumenten begrijpen een financieel advies vaak niet, of dat nu door de telefoon wordt gegeven of op papier staat. Dan kunnen er verschillende dingen mis-gaan: ze zetten een handtekening onder een pro-duct dat ze na verloop van tijd niet meer kunnen betalen. Of ze maken een verkeerde keuze en kie-zen voor een product dat in hun situatie niet het beste is. Of ze haken af en stappen over naar een

045-047_HYP0310_TAAL 45 21-05-2010 11:44:56

D e H y p o t H e e k a D v i s e u rj u n i 2 0 1 0 46

financieel adviseur die zijn adviezen wel in hel-dere taal kan overbrengen.

Wat is wel begrijpelijke taal?B1-taalniveauOm de aanbieders van financiële producten te helpen, publiceert de AFM eind 2007 de Leidraad begrijpelijkheid. Zelf herschrijft de AFM al haar eigen brieven en andere informatie op B1- taal-niveau.Wat houdt B1-niveau in? De Raad van Europa heeft zes taalniveaus vastge-legd: A1, A2, B1, B2, C1 en C2. Deze taalniveaus variëren van het niveau van een voorleesboek (A1) tot een wetenschappelijke tekst (C2). Uit on-derzoek blijkt dat 95 procent van alle volwassen Nederlanders teksten op B1-niveau goed snapt. De meerderheid van de informatie van financieel dienstverleners is echter op C1-niveau geschre-ven. Dat betekent dat een groot deel van de klan-ten de brieven en andere informatie van hypo-theekverstrekkers niet goed begrijpt.

Waarom die financiële taal?ImponeertaalBegrijpelijk schrijven is niet eenvoudig. Schrij-vers hebben namelijk vaak een blinde vlek voor hun eigen specialisatie. Of ze denken dat ze moei-lijke en imponerende woorden moeten gebruiken om serieus genomen te worden. Veel schrijvers denken ten onrechte dat lezers zich betutteld voe-len als zij een gemakkelijke tekst te lezen krijgen. Interessant is dat lezers juist door te moeilijke tek-sten het gevoel krijgen dat ze dom zijn.

In een brief aan een klant:Daar de rekening Eigen Woning niet in krediet-faciliteiten voorziet, is cliënt verplicht een debet-saldo op onderhavige rekening terstond aan te zuiveren.

En dat zonder toelichting. Misschien was de klant geïmponeerd. Maar waarschijnlijker is het dat de klant niet begreep wat er stond. Duidelijker is:Op uw rekening Eigen Woning mag u niet rood

staan. Staat u toch rood? Dan moet u uw saldo direct aanvullen.

Imponeren doet u pas echt als u iets ingewikkelds eenvoudig weet uit te leggen. Albert Einstein zei niet voor niets: ‘Als je het niet eenvoudig uit kunt leggen, snap je het zelf niet.’

Vastgeroeste taalEen andere reden waarom sommige schrijvers in de financiële branche moeilijk schrijven, is dat ze zijn ‘vastgeroest’ in formeel taalgebruik. Typische ouderwetse woorden als ‘derhalve’, ‘alsmede’, ‘on-derhavige’, ‘krachtens’, ‘met dien verstande’ en ‘wellicht’ vloeien automatisch uit hun pen. Ter bespreking zal ik mondeling additionele infor-matie verstrekken die niet op papier vermeld dient te worden.

‘Die formele taal is toch mooi!’, werpen ze tegen, bij een voorstel deze taal van vóór 1950 te vervan-gen door hedendaagse taal. Of het mooi is, daar zijn de meningen over verdeeld. Maar let op: woorden die mensen in hun eigen dagelijkse om-gangstaal niet gebruiken, schrikken af. Ze be-moeilijken de communicatie.

Vijf veel voorkomende valkuilenWelke eisen worden gesteld aan een tekst op B1-niveau? Hoe legt u iets eenvoudig uit? Hier volgt een selectie van de vijf meest voorkomende val-kuilen die wij tegenkomen in financiële taal.

1. Lange zinnen ■In financiële taal staan nog altijd veel lange zin-nen. Schrijven op B1-niveau betekent dat zinnen slechts 10 tot 15 woorden mogen bevatten. Be-langrijker nog dan het aantal woorden per zin is dat elke zin maar één kernboodschap bevat. Zo kan de lezer de informatie in kleine brokken ver-werken. Hoeveel ‘brokjes informatie’ bevat bij-voorbeeld de volgende zin?Indien u eigen middelen aanwendt ter financiering van de bouw/verbouw van de eigen woning, die-nen deze middelen eerst aangewend te worden, al-

Veel schrijvers zijn ‘vastgeroest’ in formeel taalgebruik

045-047_HYP0310_TAAL 46 21-05-2010 11:45:01

H Y P O T H E C A I R E P L A N N I N G

J U N I 2 0 1 047D E H Y P O T H E E K A D V I S E U R

vorens betalingen ten laste van het in depot gestel-de bedrag verricht kunnen worden.

Vaak zit in dit soort lange zinnen een verhaal ver-pakt. Vertel de consument dat verhaal. Liefst in kleine stapjes:Gebruikt u, naast een bouwdepot, ook eigen geld om de bouw of verbouwing van uw huis te betalen? Dan moet u eerst dit eigen geld gebruiken. Pas daarna mag u het geld uit het bouwdepot gebruiken.

2. Passieve zinnen ■U schrij� :Bij tussentijdse rentedalingen dient contact opgenomen te worden met de � nanciële instelling en zal uw hypotheeko� erte worden gewijzigd in uw voordeel.

De consument denkt: wie moet er nou wat doen?Als de rente tussentijds daalt, moet u contact op-nemen met uw contactpersoon bij uw bank. Hij/zij past dan uw o� erte in uw voordeel aan.

Passieve zinnen zijn niet alleen moeilijker te be-grijpen, ze leiden in de praktijk tot misverstan-den. Wie betaalt wat? Wie moet wat doen? Dat zijn belangrijke vragen in de communicatie met consumenten. Bovendien voelen veel lezers zich door passieve zinnen niet direct aangesproken, waardoor ze niet in actie komen. Iets ‘wordt’ im-mers gedaan?

3. Vaktaal ■In veel teksten staat vaktaal. ‘Dotatie’, ‘annuïtei-tenhypotheek’, ‘eigen risico’, ‘consolidatie’, ‘eigen gebrek’, ‘indexatie’. U weet ongetwijfeld wat het betekent, maar heel veel consumenten niet. Vraag u bij vaktaal altijd af of er een alternatief voorhanden is. Is de vaktaal onvermijdelijk, leg dan kort uit wat een woord betekent.

4. Laagfrequente woorden ■Niet alleen vaktaal vormt een struikelblok, ook woorden die niet vaak voorkomen (laagfrequen-te woorden) zijn moeilijk. De volgende zinnen zijn voor veel lezers onbegrijpelijk, doordat er

laagfrequente woorden in staan:Wij zien ons genoodzaakt u te royeren. Wij ontslaan u van uw betalingsverplichting.

Royeren? Betalingsverplichting? Kies liever ge-wone woorden. Op B1-niveau:Wij zetten uw verzekering stop vanaf …U hoe� het bedrag dat wij u vroegen niet te beta-len.

5. Abstracte woorden ■Een vijfde valkuil in teksten voor klanten is het gebruik van abstracte woorden. Hoe concreter, hoe beter, is een veelgehoord schrijfadvies. Concrete woorden zorgen er immers voor dat lezers bij een tekst direct iets vóór zich zien. Iets wat ze kunnen ‘vastpakken’. Herkent u de abstracte woorden in de volgende zin (uit een brief van een bank)?Na een periode van 100 maanden hee� verzeke-ringnemer te weinig inkomen ten opzichte van de hypotheek.

Bij verzekeringnemer denken veel mensen niet direct aan zichzelf. Daarnaast lees je ook niet dui-delijk wat dan het risico is. Dus op B1-niveau wordt dit:Na deze periode van 100 maanden is uw inkomen te laag om de hypotheek te betalen. U accepteert dit risico. U wilt hiervoor geen extra verzekering afsluiten.

Wel zo helder!

ConclusieHelder taalgebruik komt daadkrachtig en klant-vriendelijke over en versterkt de band met de klant. Of, zoals Hans Hoogervorst, voorzitter van de AFM het formuleert: ‘Consumenten mogen van � nanciële instellingen verwachten dat pro-ducten en adviezen begrijpelijk zijn. Dat is sim-pelweg de eis die de wet stelt.’ Snapt u?

Drs. Danielle van den Hoogen is neerlandicus en werkt

als senior adviseur/trainer Communicatie bij de Boertien-

groep

045-047_HYP0310_TAAL 47 21-05-2010 11:45:07