Een oplossing en direct een probleemVoor het beheer van ICT systemen wordt sinds de jaren ‘90 ITIL als ‘Best Practice’ aanpak gepromoot. En zoals het een goed ‘Best Practice’ betaamt, ontwikkelt het zich in de tijd verder. ITIL V3 (juni 2007) is de meest recente versie van ITIL. Deze versie kent echter een hoog abstractieni-veau en lijkt ons inziens de verbinding met de dagelijkse praktijk van de meeste ICT beheerafdelingen te hebben verloren. Waar grote organisaties meerdere ITIL-specia-listen in dienst hebben of kunnen inhuren, raken kleinere bedrijven de draad al kwijt bij aanzien van de VIJF! boe-ken. Wellicht een mooie vulling voor een afdelingsbiblio-

theek én interessante business voor consultancybureaus, maar zeker nièt voor MKB-bedrijven die pragmatisch ICT in de grip willen krijgen en houden.Daarom gaan wij terug naar de kern. Ons uitgangspunt is nog steeds ITIL V3 waarbij we een selecte keuze ma-ken in de beschikbare processen om zo een basis inrich-ting te krijgen. Een “lichte” versie van ITIL. Gedurende

het artikel zullen we hiervoor de werknaam “ITIL Lite” hanteren ter onderscheiding van de volledige ITIL V3. We zullen verder aantonen dat ITIL Lite past in de oor-spronkelijke ITIL-filosofie: pragmatisch toepassen waar het toegevoegde waarde oplevert. Dit artikel gaat in op de toepasbaarheid van het ITIL Lite concept dat een MKB-organisatie helpt om binnen enkele maanden meer grip te krijgen op zijn ICT producten, diensten en kosten.

ICT uitdagingen voor het MKBElk bedrijf en elke organisatie gebruikt naast Electra, Gas en Water ook ICT. Met welke problematiek krijgt

een hedendaagse MKB organisatie te maken als ze ICT professioneel wil inzetten?

ICT is nodigElke organisatie heeft in meer of mindere mate

ICT ondersteuning nodig voor de uitvoering van haar bedrijfsprocessen. Echter ICT is kostbaar en heeft de neiging steeds duurder te worden. Tot dit leidt tot ont-sporing: Momenteel staat de ICT problematiek van de landelijke Politie en de Gemeente Amsterdam dagelijks in de krant. En ATAG en Hagemeijer hebben een 10-tal jaren geleden een uit de rails gelopen SAP-implemen-

20 XR Magazine juli / augustus 2011

Recent onderzoek van Heliview onder resellers van ICT producten en diensten bevestigt de trend die

al enige tijd gaande is. Namelijk de noodzaak om ICT producten en diensten als Managed Services

te gaan leveren. En dit geldt ook voor interne ICT dienstverleners. Klanten willen een voorspelbare

dienstverlening en een leverancier met wie hierover afspraken zijn te maken. Afspraken die door het

inrichten van een service support organisatie ook gegarandeerd en toetsbaar zijn. De grootste ICT

organisaties in Nederland hanteren al enige jaren de ITIL methodiek voor hun beheerorganisatie. Het

is nu de beurt aan het MKB om deze stap te maken. Is ITIL ook voor hen de route naar een hoger niveau

van dienstverlening?

Ben Bolland en Kurt de Koning

Heeft ITIL nog toekomst voor MKB organisaties?Van vijf ITIL boeken terug naar vijf basisprocessen

IT Service Management

ITIL V3 kent een hoog abstractieniveau en lijkt de verbinding met de dagelijkse praktijk van

veel ICT beheerafdelingen te hebben verloren

tatie bijna niet overleefd. Beheersen van ICT is daarom geen luxe maar noodzaak om de bedrijfscontinuïteit te garanderen.

Onzichtbare beheerkostenWat maakt het nu eigenlijk zo moeilijk? Naast de zichtbare projectenkosten gaat het grootste deel van de ICT kosten zitten in de onzichtbare kosten van het beheer. Wist u dat 70% tot 80% van de totale ICT kosten van een organisatie in het beheer van de ICT producten en diensten zit? On-zichtbare kosten hebben de neiging gestaag te stijgen. Het is vooral noodzaak om hier grip op te houden.

Hoe houden we de kosten in de hand? De kosten van het beheer van de ICT systemen zijn na de personeelskosten een aanzienlijke kostenpost voor be-drijven en organisaties. Het inrichten van een beheeror-ganisatie om (financieel) grip te hebben op de ICT dien-sten en producten is eerder een vereiste dan een ‘nice to have’. En daar waar ICT (deels) is uitbesteed geldt dit nog sterker en is een regiefunctie noodzakelijk om niet een melkkoe van ICT dienstverleners te worden.

Voorspelbare dienstverleningDe toegevoegde waarde van de ICT dienstverlener wordt bepaald door haar rol als betrouwbare partner: het tij-dig leveren van de juiste en voldoende ICT producten en

-diensten, zodat de bedrijfsprocessen optimaal onder-steund worden. Als dit faalt zullen klanten niet die pro-ducten en service krijgen waar ze op rekenen. En omdat service bij hedendaagse organisaties vaak een onder-scheidende factor is, is slechte service en niet-werkende ICT voorzieningen funest voor de organisatie. Veel hangt daarom af van de kwaliteit van de ICT voorzieningen, dé reden om er professioneel mee om te gaan.

ICT beheer: de bomen in het bos In de inleiding is al genoemd, dat ITIL als ‘Best practice’ beheermethodiek veelvuldig wordt toegepast. Eerst re-latief eenvoudig, gericht op de praktische problemen waar organisaties op stuitten. Daarna doorontwikkeld tot uiteindelijk de vijf boeken van V3. Vooral ITIL V3 heeft on-der ITIL-gebruikers een discussie losgemaakt over nut en noodzaak. Gelukkig is het bij een ‘Best Practice’ nog altijd zo dat de gebruiker dié onderdelen toepast die voor hem van nut zijn. Maar als we bedenken dat naast ITIL inmid-dels ook ASL en BiSL als methodiek hun plek in het be-heerdomein opeisen, doemt de vraag op: Hoe vinden we de juiste bomen in dit oerwoud? Waar beginnen we en met welke processen?

Zeker voor een MKB organisatie die wil beginnen meer grip te krijgen op zijn ICT producten, diensten en kosten, is dit een vraagstuk dat niet zomaar te beantwoorden

21juli / augustus 2011 XR Magazine

Foto

: kal

lejip

p /

pho

toca

se.c

om

“ITIL V3: ziet u door de bomen het bos nog?”

is. Zeker als men geen specialist is op dit vakgebied.

ITIL Lite, een oplossing?MKB organisaties hadden tot voor kort maar twee keuzes wanneer zij iets met ITIL willen:• Zelf doen. Stuur een interne medewerker op ITIL V3

cursus, of neem iemand in dienst die alle ins-en-outs kent. Een aanpak die alleen tot succes kan leiden als ook het bedrijfs-management zich committeert tot professionalisering van zowel het ICT team, als de klantzijde binnen het eigen bedrijf. Mocht dit niet het geval zijn, dan zal een zich professionaliserende me-dewerker al snel niet meer thuis voelen binnen de organisatie omdat er een mismatch ontstaat tussen de eigen ambitie (organisatie professionaliseren) en dat van de organisatie.

• Huur de noodzakelijke expertise in. Deze expertise is kostbaar. Daarnaast is er een kans op overkill aanwe-zig. Liefde voor het vak maar ook ordinair tijdschrij-ven leidt dan tot een ‘overkill’ aan structuur. Ook hier geldt, dat het geen ”ICT” projectje is, maar een door het bedrijfsmanagement gesupport én bewaakt professionaliseringstraject, waarbij zo nodig op het juiste moment op de rem getrapt moet worden. Hier is dan wel kennis en kunde voor nodig. Kennis die nu juist ingehuurd wordt omdat deze ontbreekt.

Tot zover twee scenario’s die beiden vaker wel dan niet leiden tot een langdurig en daarmee kostbare investe-ring voor MKB organisaties. Hiermee heeft ons inziens ITIL V3 zich definitief vervreemd van het MKB. Het derde alternatief: de ITIL Lite aanpak. ITIL Lite biedt een handvat om vanuit een eenvoudig basisstramien een beperkte set van dagelijkse ICT supportprocessen in te richten. En daarmee de afgesproken operationele dienst-verlening te kunnen borgen.

Het model biedt vanzelfsprekend wel de mogelijkheid tot uitbreiding waar gewenst. Echter de basisgedachte is: beter binnen drie maanden succes met een pragmatisch basismodel, dan een complex 25-processenmodel over 2-3 jaar nagestreefd.

Processen binnen de ITIL Lite aanpakMet de inrichting van de volgende processen zal de des-betreffende (ICT) organisatie een grote stap voorwaarts zetten in het beheer van de ICT producten en diensten.

22 XR Magazine juli / augustus 2011

Deze set van processen is ook de minimale set die nodig is om merkbaar een verbetering te realiseren. Ontbreekt één van de processen of is deze niet afdoende ingevuld dan zal het geheel voelen als een wagen waar een wiel van ontbreekt. Dit komt omdat processen allemaal een re-latie met elkaar hebben waardoor het één geheel vormt.

Wat beheer ik eigenlijk? Configuration ManagementDit is het basisproces waarmee alle ICT producten en diensten zijn vastgelegd. De producten en diensten wor-den vastgelegd in de Configuration Management Data-base (CMDB). Als onbekend is welke producten en dien-sten er zijn dan kan geen beheer gevoerd worden. Spullen zullen verdwijnen en er is geen enkel idee waar de kos-ten aan worden gespendeerd. De uitdaging bij dit proces is om volledig en actueel te blijven omdat producten en diensten in de loop van de tijd altijd zullen wijzigen.

Hoe voer ik veranderingen uit? Change ManagementHiertoe is het change proces nodig. Dit proces bevat de procedures en werkinstructies om wijzigingen gecontro-leerd tot stand te brengen. Ongecontroleerde veranderin-gen brengen verwarring bij gebruikers en ICT medewer-kers en leidt tot chaos: ze zijn een bron van verstoringen.

Wat te doen bij vragen en verstoringen? Incident Management Met een goed ingericht incidentmanagementproces mer-ken gebruikers direct dat verbeteringen plaatsvinden. De ICT Service desk of helpdesk staat op operationeel niveau dagelijks in contact met de gebruikers. Deze on-dersteunende desk zal direct beter gaan functioneren zo-dra ze de procedures en werkinstructies zoals vastgelegd in dit proces volgen. De ICT Service desk of helpdesk kan alleen optimaal functioneren als er een actueel over-zicht is van de producten en diensten waarover afspra-

ken zijn vastgelegd. Een overzicht van producten en diensten ligt vastge-legd in de CMDB. Voor afspraken met de klant over de inzet van deze producten en diensten wordt een ander proces

ingericht: Service Level Management.

Welke afspraken moet ik nakomen? Service Level ManagementOp beleidsmatig niveau moet met de klant afspraken worden gemaakt over de af te nemen ICT diensten en producten en de hiermee gepaard gaande kosten. Dit proces wordt voor een belangrijk deel uitgevoerd door iemand die de klantrelaties onderhoud. Dit is vaak de ICT manager binnen kleinere bedrijven of een accountmana-

ITIL Lite biedt een handvat om vanuit een eenvoudig basisstramien een beperkte set van dagelijkse ICT supportprocessen in te richten

ger binnen grotere organisaties. Een voorbeeld, e-mail is beschikbaar van 06:00 tot 18:00 waarbij maximaal 1 GB aan e-mails kan worden bewaard. Bij verstoringen kan de ICT Service desk worden benaderd tussen 8:00 en 17:00 voor een melding. Verstoringen zullen binnen acht uur na melding zijn opgelost. Naast deze afspraken moeten ook werkinstructies aanwezig zijn met daarin onder andere het telefoonnummer van de ICT Service Desk.

Welke dagelijkse werkzaamheden zijn er? Operations Management Dit proces is verantwoordelijk voor het realiseren van de dienstverlening conform afspraken en verwachtingen. Binnen dit proces worden diverse operationele activitei-ten uitgevoerd. Denk hierbij aan het maken van backups, netwerkmonitoring, activeren batchjobs etc. Met deze vijf processen is de basis gelegd voor het be-heren van de ICT producten en diensten en het beschik-baar stellen aan de gebruikers hiervan. Is het hiermee compleet? Nee, maar het is een basis waarop verder kan worden gebouwd met processen waar behoefte aan is. Bijvoorbeeld “Problem Management” ter voorkoming van repeterende fouten en “Portfolio Management” om klanten en accountmanagers inzicht te geven in de moge-lijkheden en variatie van de verschillende aangeboden producten en diensten.

Een praktijkvoorbeeldTot hier is het een theoretische benadering geweest. Hoewerkt dit nu in de praktijk? Elke organisatie bestaat uit

meer dan alleen ICT dienstverlening (zie figuur 1).Een interessant voorbeeld uit het MKB is de Taxateurs Unie (totale bedrijfsomvang < 15 medewerkers), een professionele zakelijke dienstverlener op het gebied van vastgoed taxaties. Kernfunctie van het bedrijf: het valide-ren van vastgoedtaxaties, voordat een taxatierapport aan een hypotheekverstrekker wordt aangeboden. Via de webportal www.taxateursunie.nl bedient men meer dan 1000 taxateurs, en verricht men jaarlijks tienduizenden validaties. Het bedrijf bestaat uit ca. 10 medewerkers, het ICT team omvat twee eigen medewerkers die zowel het beheer als systeemontwikkeling uitvoeren. Enkele services zijn professioneel uitbesteed, zoals escrow- en hosting-voorzieningen. De ICT dienstverleningsproces-sen zijn volledig geïntegreerd in de bedrijfsvoering, waardoor de functies van ITIL V3 processen als “Service Design” en “Service Transition” een integraal onder-deel zijn van de agenda van het managementteam en dus ook niet als aparte ITIL-processen beschreven zijn. Het ICT wijzigingsproces is uit risico-overwegingen wel apart beschreven, zie figuur 2. Deze onderneming is er trots op dat ze sinds begin maart 2011, als eerste validatie instituut in Nederland ISO-9001 gecertificeerd zijn.

De belangrijkste voordelen op een rijtjeOok het invoeren van een beheermethodiek conform de ITIL Lite aanpak vergt energie, inspanning en tijd. Hét voordeel van ITIL Lite is de eenvoud en efficiëntie waar-mee het gerealiseerd kan worden. Twee redenen zijn al genoemd waarom een professioneel beheerde ICT om-

23juli / augustus 2011 XR Magazine

Figuur 1: ICT functie ingebed in het bedrijfsmodel van de Taxateurs Unie

Ondersteunende processen

Primair proces

Management processen

DistribueerEindproduct

ValideerProduct

ValideerOpdracht

AutoriseerKlanten

CustomerRelations

Inkoop Financieelmanagement

Personeelmanagement

ICT

Kwaliteits-borging

Middelen-management

Strategie &Beleid

Organigram &Communicatie

geving noodzakelijk is:• Kosten inzichtelijk maken van de omgeving en daar-

mee grip en beheer krijgen hierop. En kosten behe-ren is kosten verlagen;

• Voorspelbaarheid van de dienstverlening. Hiermee stijgt de kwaliteitsbeleving van klanten en daarmee de tevredenheid.

Een derde voordeel is het vooraf gemakkelijker kunnen schatten wat het eindresultaat van een ITIL Lite imple-mentatie moet zijn, én of het volgens plan uitvoerbaar is. Ook als de invoering wordt begeleid met externe exper-tise, dan blijft het veel eenvoudiger om de doelstellingen te definiëren, te monitoren op voortgang en het eindre-sultaat hiertegen te toetsen. Daarnaast zijn er bijkomende voordelen van een inge-richte ICT beheerorganisatie. We noemen:• Certificering. Om (ISO) gecertificeerd te zijn moet

voldaan worden aan diverse eisen. Door aantoonbaar procesmatig werken is aan een aantal belangrijke ei-sen voldaan;

• De organisatie is toekomstbestendig. Gebruikers (intern en extern) verwachten steeds meer een be-trouwbare en voorspelbare dienstverlening met af-spraken en rapportages over het realiseren van deze afspraken. Als een ICT leverancier hier niet aan kan voldoen is dat een zwaktebod en zal dit bij toekomsti-ge nieuwe contracten een breekpunt kunnen worden.

• Zowel aanpak als resultaat zijn eenvoudig te begrij-pen voor de eigen medewerkers en de klanten.

ConclusieMet de introductie van ITIL V3 is de set aan beheerpro-cessen stevig gegroeid naar 25 stuks. Nog meer dan met ITIL V2 zullen opgeleide en ervaren ITIL specialisten no-

24 XR Magazine juli / augustus 2011

dig zijn om die processen te kiezen die het beste aan-sluiten bij de organisatie. Met 25 processen lijkt het zo langzamerhand onmogelijk geworden om alle processen van ITIL V3 te implementeren, zeker daar waar het om or-ganisaties gaat met een beperkte omvang. De ITIL Lite aanpak biedt een handvat om zonder gebruik te maken van de complete ITIL V3 set en (dure) senior ITIL consultants toch ICT-diensten succesvol te beheren. Hiertoe zijn vijf processen uitgewerkt, bestaand uit: Con-figuration Management, Incident Management, Change Management, Operations management en Service Level Management. Het mooie van deze Lite-aanpak is dat ze nog steeds aansluit bij de filosofie van een ‘Best Practice’ om alleen die processen te implementeren die men no-dig heeft voor de organisatie. Over de ITIL Lite aanpak is nog veel meer te vertellen. Zo is er ondersteunende tooling en is er een webbased basishandboek ontwik-keld met de vijf ITIL Lite-processen om de invoering te vereenvoudigen.

Met de ITIL Lite aanpak bieden we een handvat om weer te-rug te keren naar eenvoud. We zijn benieuwd naar reacties op de geschetste ITIL Lite aanpak. Welke ervaringen zijn er opgedaan met ITIL V3 in organisaties? Stuur ze gerust op naar de auteurs of plaats ze als reactie bij dit artikel op de XR Magazine website. Bij voldoende reacties kunnen we deze meenemen in een vervolgartikel.

Ben Bolland is als bedrijfsvoerings adviseur en projectmanager oprichter van Het BEVON Gilde. www.bevon.nl

Kurt de Koning is medeoprichter en consul-tant binnen Ratio Consultants. www.ratioconsultants.nl

Figuur 2: Het wijzigingsproces is overzichtelijk en helder beschreven in een Swimlane schema. Een schaduw bij een proces duidt op een onderliggend gedetailleerder deelproces