Handleiding GBO Helpdesk voor aanmelders


© GBO provincies, datum: 9 oktober 2012, versie 2.0 pagina 1 van 13

Inhoud

1 Inleiding .................................................................................................... 2

2 In- en uitloggen ......................................................................................... 3

2.1 Webadres GBO Helpdesk .................................................................................... 3

2.2 Inloggen ............................................................................................................... 3

2.3 Wachtwoord wijzigen .......................................................................................... 4

2.4 Uitloggen .............................................................................................................. 4

3 Incidenten ................................................................................................. 5

3.1 Incident aanmelden .............................................................................................. 5

3.2 Bijlage bij incident ............................................................................................... 8

3.3 Incident volgen ..................................................................................................... 8

3.4 Incident wijzigen .................................................................................................. 9

4 Wijzigingen ............................................................................................. 10

4.1 Wijziging aanmelden ......................................................................................... 10

4.2 Bijlage toevoegen ............................................................................................... 12

5 Vragen en klachten ................................................................................ 13

5.1 Gebruikersvragen ............................................................................................... 13

5.2 Klachten ............................................................................................................. 13



1 Inleiding

In deze handleiding kunt u lezen hoe u als aanmelder GBO Helpdesk kunt gebruiken.

In GBO Helpdesk worden alle incidenten en wijzigingen geregistreerd voor de

applicaties die door de GBO Servicedesk worden ondersteund.

Daarnaast beschrijft deze handleiding hoe u gebruikersvragen en verzoeken om

informatie en documentatie kunt indienen. En ook hoe u klachten over de

dienstverlening kunt aanmelden.



2 In- en uitloggen

2.1 Webadres GBO Helpdesk

Het webadres (de URL) van GBO Helpdesk is:

http://helpdesk.gbo-provincies.nl

2.2 Inloggen

Als u GBO Helpdesk heeft opgestart, kiest u voor SelfServiceDesk gebruiken zodat u

in het volgende inlogscherm terecht komt:

U logt in met behulp van uw inlognaam en wachtwoord. Daarna verschijnt het

welkomstscherm:



2.3 Wachtwoord wijzigen

Als u bent ingelogd, kunt u eventueel uw wachtwoord wijzigen. U kunt dat als volgt

doen:

- klik op Instellingen

- klik op Gebruikersinstellingen

- wijzig uw wachtwoord

- klik op het icoon Opslaan ( )

Het is aan te raden om uw wachtwoord direct te wijzigen nadat u voor de eerste keer

hebt ingelogd.

2.4 Uitloggen

Uitloggen kunt u door aan de rechterbovenkant van het scherm op uitloggen te

klikken.



3 Incidenten

Door middel van het aanmaken van een incident kunt u (ver)storingen en aanvragen

aanmelden.

Voorbeelden van verstoringen zijn: de applicatie start niet op, een bepaalde functie

werkt niet (goed), enz.

Voorbeelden van een aanvraag zijn: een datawijziging, een password reset, account

aanvraag, autorisatie aanpassing.

Als u uw verzoek wilt verduidelijken kunt u een document met aanvullende informatie

als bijlage aan het incident toevoegen.

U kunt het door u aangemelde incident volgen zodat u kunt nagaan welke activiteiten

zijn ondernomen ten aanzien van de afhandeling van uw incident.

Als u extra informatie heeft over uw incident kunt u uw incident wijzigen en de

informatie toevoegen.

3.1 Incident aanmelden

Als u bent ingelogd komt u in het welkomstscherm.

Het aanmaken van een nieuw incident gaat middels de knop Nieuw Incident:

Hierna verschijnt het scherm voor het nieuwe incident. Bepaalde gegevens zoals uw

naam en instantie zijn al ingevuld:



I-nummer

- Boven aan het scherm ziet u het automatisch door het helpdesksysteem

gegenereerde incidentnummer. Dit nummer is samengesteld uit drie delen: een

tweecijferig jaartal, een tweecijferig maandnummer, en een viercijferig

volgnummer.

Blok Aanmelder

- in het blok Aanmelder worden uw gegevens automatisch ingevuld. Indien er

gegevens ontbreken of niet juist zijn, kunt u deze invullen of wijzigen.

Blok Omschrijving

- In Korte Omschrijving vult u het onderwerp van het incident in.

- In het veld Categorie geeft u aan voor welke applicatie u het incident

aanmaakt. U mag alleen een applicatie kiezen waarvoor u incidenten mag

aanmelden.

- In het veld Subcategorie moet u aangeven welk onderdeel van de applicatie

uw melding betreft.

- In het veld Verzoek vermeldt u het volgende:

o Een nauwkeurige omschrijving van de melding.

o Indien van toepassing de naam en het e-mailadres van een deskundige

die geraadpleegd kan worden voor extra informatie.

Blok Soort incident



- In het veld Soort incident kunt u kiezen voor (Ver)storing of Aanvraag.

Blok Extra informatie applicatie

- Bij Impact (ver)storing vult u de impact van uw probleem op de applicatie in.

De impact is medebepalend voor de hoogte van de prioriteit. De te selecteren

waarden zijn:

o Gegevens komen corrupt in database

o Volledige applicatie werkt niet

o Basisfunctionaliteit applicatie werkt niet

o Deelfunctionaliteit werkt niet en probleem is tijdkritisch

o Door verstoring werken gekoppelde applicatie(s) niet

o Deelfunctionaliteit werkt niet en probleem niet tijdkritisch

Indien meerdere waarden voor u van toepassing zijn, kies dan in de lijst de

bovenste van deze waarden.

- Bij Functienaam/nummer vult u de naam en/of het nummer in van de functie

waarop dit incident betrekking heeft.

- Bij Versienummer toepassing vult u het versienummer in van de betrokken

applicatie.

- Bij URL vult u de URL in van de web pagina van de betrokken applicatie.

- Bij Reproduceerbaarheid geeft u aan of uw probleem reproduceerbaar is.

Indien uw melding geen (ver)storing betreft, kiest u voor ‘n.v.t.’.

Als u alle velden heeft ingevuld, kunt u het incident aanmelden via de aanmeldknop

( ). Het incident wordt opgeslagen en er worden twee e-mails verzonden: één naar

de GBO Servicedesk, en één naar de aanmelder.

Na het aanmelden van het incident verschijnt het scherm Boodschap. Vanuit dit

scherm kunt u teruggaan naar het incident. U kunt dan indien gewenst een document

als bijlage toevoegen, zie de volgende paragraaf.



3.2 Bijlage bij incident

Om extra informatie aan het incident mee te geven kunt u een bijlage aan uw incident

voegen. U moet hiertoe het incidentscherm tevoorschijn halen. Dat kan bijvoorbeeld

door direct na aanmelding via het scherm Boodschap terug te gaan naar het incident.

Aan de rechterbovenkant van het scherm vindt u het icoon Uploaden ( ). Als u

hierop klikt, ziet u een scherm met twee velden:

- het veld Omschrijving

U kunt hier een korte omschrijving van het bestand in opnemen.

- het veld Bestandsnaam.

Hierin moet de complete bestandsnaam, inclusief pad, opgenomen worden.

Via de knop bladeren kunt u het bestand opzoeken.

Na selectie van het bestand drukt u op de knop Uploaden ( ).

Het bestand wordt hiermee opgenomen in GBO Helpdesk.

3.3 Incident volgen

U kunt op een later moment een incident inzien door het incidentscherm op te zoeken;

dit kan op verschillende manieren:

a) U klikt in het Welkomstscherm op de knop Openstaande incidenten

en in het verschenen scherm Overzicht incidenten op het incidentnummer.



b) U klikt in de linker kolom van het scherm onder Snelkoppelingen op de optie

Openstaande incidenten en in het verschenen scherm Overzicht incidenten op

het incidentnummer.

Een incident kunt u ook opzoeken door het incidentnummer in te vullen in het

zoekveld aan de linkerbovenhoek van het scherm en dan voor zoeken te klikken.

In het incidentscherm ziet u naast de bekende velden uit het aanmeldscherm enkele

nieuwe velden. In de rechterbovenhoek van het scherm vind u drie iconen.

Nieuwe velden

In het blok Omschrijving vind u het nieuwe veld Actie. Hierin staat welke acties er

door de GBO Servicedesk, landelijk functioneel beheerder en/of leverancier zijn

ondernomen.

De blokken Planning, Afhandeling en Informatie zijn nieuw. Deze worden ingevuld

door de GBO Servicedesk, landelijk functioneel beheerder en/of leverancier.

Nieuwe iconen

De drie iconen in de rechterbovenhoek zijn:

- Wijzig ( ) ; dit wordt beschreven in paragraaf Incident wijzigen.

- Uploaden ( ) ; dit wordt beschreven in paragraaf Bijlage bij incident.

- Afdrukvoorbeeld ( ) ; als u hierop klikt, verschijnt er een voorbeeldscherm

waarin u op het icoon Afdrukken ( ) kunt klikken om een afdruk van uw

incident te maken.

Gereedgemelde of afgemelde incidenten kunt u bekijken door op de oranje bovenrand

van het scherm te kiezen voor Incidenten en vervolgens te kiezen voor Eigen

gereedgemeld of Eigen afgemeld. Zodra het incident is afgehandeld, wordt het op

Gereed gezet. Zodra de aanmelder toestemming geeft om het incident af te sluiten of

de aanmelder binnen een periode van twee weken geen reactie heeft gegeven op de

gereedmelding dan wordt het incident door de GBO Servicedesk op Afgemeld gezet.

3.4 Incident wijzigen

De optie Wijzig ( ) in de rechterbovenhoek van het incidentscherm is bedoeld om

aanvullende informatie toe te voegen in het veld Actie. U doet dit als volgt:

- U gaat naar het incidentscherm.

- U klikt op het icoon Wijzig ( ).

- Nadat u in het veld Actie uw aanvullende informatie heeft ingevuld, klikt u op

het icoon Opslaan ( ). De wijziging is dan verwerkt in het incident en

toegevoegd aan het veld Actie.



4 Wijzigingen

4.1 Wijziging aanmelden

U maakt een nieuwe wijziging aan middels de knop Nieuwe wijzigingsaanvraag in het

welkomstscherm.

Hierop verschijnt het volgende venster:

In het wijzigingsaanvraagscherm zijn een aantal blokken te onderscheiden *):

- Aanvrager

- Soort wijziging

- Omschrijving

- Gevolgen huidige bedrijfsvoering (verplicht in te vullen)

- Financiële gevolgen

- Consequenties voor niet doorvoeren wijziging (verplicht in te vullen)

- Impact op personele organisatie

- Geraadpleegde functionarissen

*) Niet-genoemde blokken worden niet gebruikt.



In het blok Aanvrager zijn alle velden al ingevuld:

- Naam: naam van de aanmelder

- Instantie: (overheids)instantie waar de aanmelder werkzaam is

- Plaats: plaats waar de aanmelder werkzaam is

- Telefoonnummer: vast of mobiel telefoonnummer van de aanmelder

In het blok Soort wijziging moet u één veld invullen:

- Soort: fout of wens

Een wijziging betreft foutherstel als de leverancier bij de behandeling van een

probleem constateert dat een verbetering van de programmacode nodig is om

het probleem op te lossen.

In alle andere gevallen gaat het om een wens.

In het blok Omschrijving moet u de volgende velden invullen:

- Korte omschrijving: een beknopte omschrijving van de wijziging.

- Categorie: de naam van betreffende applicatie.

- Subcategorie: het betreffende onderdeel van de applicatie.

- Verzoek: een zo volledig en nauwkeurig mogelijke omschrijving van de

gewenste wijziging. Geef hierbij ook aan om -indien van toepassing- welk

scherm of veld het gaat. En ook het versienummer van de applicatie.

In blok Gevolgen voor de huidige bedrijfsvoering moet u één veld invullen:

- Gevolgen voor de huidige bedrijfsvoering (verplicht): een omschrijving van

de gevolgen die de wijziging heeft op de huidige manier van werken

(processen, betrokken uitvoerenden, werkinstructies, handelingen, enz.).

In blok Financiële gevolgen kunt u één veld invullen:

- Financiële gevolgen (optioneel): de financiële gevolgen die het doorvoeren

van de wijziging zal hebben. Dit kan zowel positief als negatief zijn. Er

kunnen door de wijziging kosten bespaard worden, maar het kan ook zo zijn

dat er extra kosten gegenereerd worden.

In blok Consequenties van het niet doorvoeren van de wijziging moet u één veld

invullen:

- Consequenties van het niet doorvoeren van de wijziging (verplicht): de

gevolgen als de wijziging niet wordt doorgevoerd. Denk aan: inefficiënt

proces, onnodige handmatige handelingen, incomplete weergave van

informatie, enz.

In blok Impact op de personele organisatie kunt u één veld invullen:

- Impact op de personele organisatie (optioneel): de gevolgen die de wijziging

heeft op de personele organisatie. Wellicht zijn er minder mensen nodig

omdat de wijziging een aantal handelingen overbodig maakt, of er zijn juist

meer medewerkers nodig, als er bijvoorbeeld wordt gevraagd om dubbele



invoer of “vier ogen principe”. Eventueel moeten ook functiebeschrijvingen

aangepast worden.

In blok Geraadpleegde functionarissen kunt u één veld invullen:

- Geraadpleegde functionarissen (optioneel): medewerkers die door u zijn

geraadpleegd in relatie tot het wijzigingsvoorstel. Bijvoorbeeld: LFB, LC,

hoofd GBO, enz.

Na het invullen van alle benodigde gegevens meldt u het wijzigingsverzoek aam

middels de knop Opslaan.

4.2 Bijlage toevoegen

Na het indienen van de wijziging kunt u een of meer bestanden aan uw wijziging

toevoegen middels de knop Uploaden. Dit kan een document zijn met een nadere

uitwerking van de omschrijving van de wijziging, of een schermafdruk van het scherm

waarin iets veranderd moet worden. Toelichting bij de velden:

- In het veld Omschrijving zet u een korte omschrijving van de inhoud van het

bestand.

- U kunt in het veld Bestandsnaam, middels de knop Bladeren, het bestand

opzoeken en selecteren.

- Het feitelijke toevoegen van het bestand aan de wijziging doet u middels de

knop ‘Uploaden”.



5 Vragen en klachten

Gebruikersvragen, verzoeken om informatie en documentatie, en klachten worden niet

in GBO Helpdesk ingediend, maar naar een e-mailadres gestuurd.

5.1 Gebruikersvragen

Gebruikersvragen en verzoeken om informatie en documentatie kunt u per e-mail

sturen naar het functionele e-mailadres van de betreffende applicatie. De naam van een

functioneel e-mailadres is als volgt opgebouwd:

<applicatienaam>@gbo-provincies.nl

Voor het Landelijk Grondwater Register is dit bijvoorbeeld: [email protected].

Via dit e-mailadres komt uw bericht terecht bij de Landelijk Functioneel Beheerder

van de betreffende applicatie. De LFB zal uw vraag of verzoek zo snel mogelijk in

behandeling nemen.

5.2 Klachten

Klachten over de dienstverlening kunt u per e-mail sturen naar het speciaal daarvoor

ingerichte e-mailadres:

[email protected]

Via dit e-mailadres komt uw klacht terecht bij de GBO Service Manager, die uw

klacht zo snel mogelijk in behandeling zal nemen.

Handleiding GBO Helpdesk voor aanmelders

Documents

Transcript of Handleiding GBO Helpdesk voor aanmelders