'Regiobeeld Hollands Midden, DEF, oktober 2016' PDF document
Handboek kwaliteit sector GHOR Hollands Midden
29
Handboek kwaliteit sector GHOR Hollands Midden Proceseigenaar Tineke Vuurman Versie 5-1 Vaststeller Joost Bernsen, DPG Datum vaststelling 8 oktober 2015
Transcript of Handboek kwaliteit sector GHOR Hollands Midden
Handboek kwaliteit
sector GHOR Hollands Midden
Proceseigenaar Tineke Vuurman
Versie 5-1
Vaststeller Joost Bernsen, DPG
Datum vaststelling 8 oktober 2015
2
Versiebeheer
Versie nr Versie datum Auteur Opmerkingen
2007-04-12 Tineke Vuurman Inhoudelijke wijzigingen
2007-09-25 Tineke Vuurman Aanpassing aan Organisatieplan
2008-08-13 Tineke Vuurman Uitsluiting norm 7.8
2009-01-06 Tineke Vuurman Inhoudelijke wijzigingen
2009-02-25 Tineke Vuurman Inhoudelijke wijzigingen
3.0 2009-08-10 Tineke Vuurman Procedures vervangen normbeschrijvingen
3.1 2010-10-15 Tineke Vuurman Focus op essentie. Bondiger inhoud.
4.0 2012-05-01 Tineke Vuurman Actualisatie
4.1 2013-05-06 Tineke Vuurman Inhoudelijke wijzigingen; actualisatie
4.2 2013-09-20 Tineke Vuurman Actualisatie mbt beschrijven en beheren van processen
5-0 2014-08-04 Tineke Vuurman Actualisatie gegevens. Wijziging GR. Nadrukkelijk is benoemd
dat het handboek een beschrijving betreft van het
kwaliteitsmanagementsysteem van het Sector GHOR (i.p.v.
de GHOR).
5-1 2015-10-08 Tineke Vuurman Actualisatie gegevens. Wijziging GR. Sector GHOR i.p.v.
GHOR-bureau.
Locatie:
H:\GHOR\03 Kwaliteitsmanagement\32 Opzet kwaliteitssysteem\Handboek kwaliteit\word
documenten\Handboek kwaliteit vs 5-1.docx
3
Directieverklaring
Dit handboek kwaliteit sector GHOR Hollands Midden beschrijft de inrichting en de opzet van het
kwaliteitsmanagementsysteem.
Het toepassingsgebied van het kwaliteitsmanagementsysteem is de uitvoering van de taken van de
geneeskundige hulpverlening conform wettelijke en bestuurlijke kaders, zoals uitgevoerd door de
sector, onderdeel van de Regionale Dienst Openbare Gezondheidszorg Hollands Midden (RDOG HM)
De reikwijdte van het kwaliteitsmanagementsysteem is alle processen van de sector GHOR.
De inrichting van het kwaliteitsmanagementsysteem is gebaseerd op het HKZ-certificatieschema
versie 2010. Dit schema beschrijft de voorwaarden waaraan het kwaliteitssysteem van de GHOR dient
te voldoen.
Alle documenten, die in dit handboek kwaliteit worden genoemd of waarnaar wordt verwezen, maken
deel uit van het kwaliteitssysteem.
Datum: 8 oktober 2015
Plaats: Leiden
J.C. Bernsen
Directeur Publieke Gezondheid
4
5
Inhoudsopgave
Directieverklaring ............................................................................................................................... 3
Inhoudsopgave ........................................................................................................................................ 5
1. Inleiding ........................................................................................................................................... 6
2. Organisatie ...................................................................................................................................... 7
3. Kwaliteitsbeleid en kwaliteitsmanagementsysteem ....................................................................... 9
4. PLAN: Afspraken over de taakuitvoering ...................................................................................... 11
5. DO: Uitvoering ............................................................................................................................... 15
6. CHECK en ACT: meten, analyseren en verbeteren ........................................................................ 17
7. Beleid en kwaliteitsmanagementsysteem .................................................................................... 19
8. Personeelsbeleid ........................................................................................................................... 21
9. Actueel houden en vernieuwen van uitvoering van taken ........................................................... 24
10. Werkomgeving, materiaal en middelen .................................................................................... 25
11. Inkoop en uitbesteding .............................................................................................................. 26
12. Documentatie ............................................................................................................................ 27
Bijlage 1 Definities van begrippen ......................................................................................... 28
6
1. Inleiding
Het handboek kwaliteit van de sector GHOR is bedoeld voor management, medewerkers en de
certificerende instantie.
De verantwoordelijkheid voor het kwaliteitsmanagementsysteem ligt bij de Directeur Publieke
Gezondheid (DPG). De beleidsmedewerker kwaliteit beheert het kwaliteitsmanagementsysteem,
onder directe aansturing van de sectormanager GHOR.
Aanpassingen en ontwikkelingen in het kwaliteitsmanagementsysteem worden besproken in het
werkoverleg waar de DPG regelmatig aan deelneemt. Jaarlijks wordt een rapportage opgesteld over
het functioneren van het kwaliteitsmanagementsysteem. De DPG beoordeelt in deze
directiebeoordeling/management review of op basis hiervan maatregelen nodig zijn.
De sector GHOR beschikt niet over een Geneeskundige Combinatie met bewakings- en
meetapparatuur. Medische uitrusting in koffers worden gecontroleerd door het IFV. Vanaf 1 januari
2016 verandert de organisatie van de geneeskundige bijstand, waardoor de sector GHOR niet meer
beschikt over een GNK-c. Om deze reden zijn de HKZ-normen 7.1.4 Opslag van geneesmiddelen,
medische uitrusting en steriele materialen en 7.2 Beheersing van bewakings- en meetapparatuur
uitgesloten van het kwaliteitssysteem.
Leeswijzer
In hoofdstuk twee is de organisatie beschreven. Het derde hoofdstuk gaat over het kwaliteitsbeleid en
het toepassingsgebied van het kwaliteitsmanagementsysteem.
Voor de opzet van de hierna volgende hoofdstukken is uitgegaan van de rubriek indeling van het HKZ-
certificatieschema, zodat het voor management, medewerkers en certificerende instantie duidelijk is
op welke wijze de sector GHOR de vereisten van het certificatieschema heeft geborgd.
7
2. Organisatie
2.1 Wettelijk kader
Het wettelijk kader voor de GHOR is beschreven in het beleidsplan GHOR Hollands Midden 2012 –
2015.·. In de Wvr staat de rol van de GHOR als volgt omschreven 1: de GHOR is verantwoordelijk voor
de coördinatie, aansturing en regie van de geneeskundige hulpverlening en de advisering van andere
overheden en organisaties op dat gebied.
Deze taken worden in de wet verder gespecificeerd; ten tijde van rampen en crises draagt de GHOR
zorg voor de leiding en coördinatie van de geneeskundige keten 2 en voor het informatiemanagement
binnen de geneeskundige keten 3.
2.2 Bestuurlijk kader en bestuurlijke verantwoordelijkheden
Wettelijk is geregeld dat zorginstellingen onder alle omstandigheden verantwoorde zorg moeten
leveren. Zij zijn daardoor ook verantwoordelijk voor hun voorbereiding op rampen en crises. Dit geldt
ook voor de GGD en de Regionale Ambulance Voorziening (RAV) in Hollands Midden. Beide
organisaties zijn ondergebracht bij de RDOG HM, waarvan ook de sector GHOR onderdeel uit maakt.
De GHOR is verantwoordelijk voor coördinatie, aansturing en regie van de geneeskundige
hulpverlening en advisering van andere overheden en organisaties op dat gebied. Door de functie van
DPG is de relatie tussen de GHOR en GGD verstevigd.
Een logische vervolgstap in de regio Hollands Midden was om de verantwoordelijkheid voor de
organisatie van de geneeskundige hulpverlening te borgen bij de RDOG HM. De VRHM blijft
verantwoordelijk voor het in stand houden van de GHOR. Dit is bestuurlijk geregeld in de
gemeenschappelijke regeling (GR) RDOG HM en VRHM, ingegaan vanaf 1 januari 2014. Door de
geneeskundige hulpverlening op deze manier te organiseren is een sterkere samenwerking ontstaan
in de geneeskundige hulpverlening. De GHOR behoudt haar spilfunctie tussen veiligheid, zorg en
openbaar bestuur.
De GHOR staat onder leiding van de DPG, die tevens directeur GGD is. De DPG is belast met de
operationele leiding van de geneeskundige hulpverlening. De taak van de GHOR en de benoeming
van de DPG zijn geregeld in de GR VRHM en GR RDOG HM.
Benoeming, schorsing en ontslag van de DPG vindt plaats door het bestuur RDOG HM in
overeenstemming met het bestuur VRHM. Het algemeen bestuur VRHM stelt voor de DPG een
instructie vast. De DPG legt verantwoording af aan zowel het bestuur RDOG HM als aan het bestuur
VRHM.
2.3 Sector GHOR
De DPG heeft een ondersteuningsbureau tot zijn beschikking. Dit bureau bestaat uit een manager,
beleidsmedewerkers, coördinatoren Opleiden, Trainen en Oefenen, communicatieadviseur, adviseur
evenementen, medewerker Materieel en logistiek en een secretariaat. De formatie van de sector
GHOR (exclusief de DPG) is op 1 januari 2015 12 fte. De bedrijfsvoering gaat uit van integraal
management. De invulling daarvan is beschreven in het managementstatuut GHOR Hollands Midden
en is onderdeel van de Organisatieverordening RDOG HM.
1 Wvr, artikel 1 2 Wvr, artikel 32.2 3 Besluit VR, hoofdstuk 2
8
2.4 Operationele GHOR-organisatie
De parate organisatie bestaat uit personen die 24/7 beschikbaar zijn voor een daadwerkelijke inzet.
Voor de GHOR zijn ca. 1604 functionarissen oproepbaar uit verschillende organisaties zoals de RAV,
de GGD en de MKA. Belangrijk hierbij is dat ondanks de extra capaciteit die een groot incident vraagt,
de normale hulpverlening altijd door moet gaan. Bij het bestrijden van grootschalige incidenten werken
functionarissen van de GHOR samen met partners in de geneeskundige keten en de veiligheidsketen.
4 Exclusief medewerkers PSHOR, inclusief leiders kernteam.
9
3. Kwaliteitsbeleid en kwaliteitsmanagementsysteem
3.1 Uitgangspunten en doelen
Het kwaliteitsbeleid is onderdeel van het algemeen beleid, zoals dat is vastgelegd in de
programmabegroting en het beleidsplan GHOR 2012 – 2015. De meerjaren doelstellingen van het
kwaliteitsbeleid zijn opgenomen in het beleidsplan GHOR 2012 – 2015.
Om aan eisen en verwachtingen van klanten en partners te voldoen, taken op een efficiënte en
effectieve wijze uit te voeren en continu te leren en te verbeteren, werkt de GHOR vanaf 2006 met een
gecertificeerd kwaliteitsmanagementsysteem.
Het kwaliteitsmanagementsysteem gaat uit van de PDCA-cyclus:
Plan: Het vaststellen van doelstellingen en processen die nodig zijn om resultaten te bereiken in
overeenstemming met de eisen van belanghebbenden5 en het beleid van de organisatie;
Do: Het invoeren en werken volgens processen;
Check: Het bewaken en het meten van processen ten opzichte van beleid, doelstellingen en eisen
van belanghebbenden, evenals het rapporteren van resultaten;
Act: Maatregelen treffen om de procesprestaties continu te verbeteren.
Het kwaliteitsmanagementsysteem is gebaseerd op drie pijlers: proces-, prestatie- en
verbetermanagement. Proces-, prestatie- en verbetermanagement dragen bij aan transparantie en
aan doeltreffende en efficiënte uitvoering van de GHOR-taken.
Toepassing van procesmanagement leidt tot een overzicht, waarin onderlinge relaties van processen
zichtbaar zijn, in welke volgorde processen lopen en hoe zij op elkaar ingrijpen. Het weergeven van de
onderlinge relaties laat tevens de afhankelijkheid tussen de processen zien en met de omgeving.
Met behulp van prestatiemeting wordt inzichtelijk gemaakt in hoeverre (bij)sturen van doelstellingen en
processen noodzakelijk is (zie paragraaf 4.4).
Verbetermanagement zorgt ervoor dat de PDCA-cyclus volledig wordt doorlopen. Hierdoor wordt
continue verbetering mogelijk gemaakt (zie hoofdstuk 6).
Het kwaliteitsmanagementsysteem moet zodanig ingericht zijn dat het helpt om de uitvoering van de
GHOR-taken voortdurend te verbeteren. Het kwaliteitsmanagementsysteem bevat zo min mogelijk
papier en gaat uit van de vak volwassen medewerker.
Het kwaliteitsmanagementsysteem draagt bij aan het verbeteren van de samenwerking en
communicatie met derden (klanten, partners, operationele functionarissen, leveranciers en bestuur).
Het kwaliteitsmanagementsysteem is een vindplaats voor het vastgelegde beleid en de processen van
de GHOR. Het systeem draagt bij aan het inwerken van nieuwe medewerkers en het vervangen van
medewerkers in het geval van (langdurige) afwezigheid.
5 Belanghebbenden: bestuur, partners en operationele functionarissen
10
3.2 Verantwoordelijkheden
De DPG is de directievertegenwoordiger voor de GHOR en is verantwoordelijk voor het
kwaliteitsmanagementsysteem. De beleidsmedewerker met aandachtsgebied kwaliteit is belast met de
ontwikkeling en het beheer van het kwaliteitsmanagementsysteem, onder directe aansturing van de
sectormanager.
Iedere medewerker is verantwoordelijk voor de ontwikkeling van zijn eigen taakgebied. Belangrijke
wijzigingen in het kwaliteitsmanagementsysteem worden besproken in het werkoverleg, onder
voorzitterschap van de manager. De DPG neemt regelmatig deel aan dit werkoverleg.
11
4. PLAN: Afspraken over de taakuitvoering
4.1 Inleiding: PLAN
Dit hoofdstuk gaat over zaken die de sector GHOR op orde moet hebben om haar taken goed uit te
voeren. Een belangrijk onderdeel is de beschrijving en de analyse van de processen, waarin de
uitvoering van de GHOR-taken is georganiseerd. Door deze procesbenadering komen kwetsbare
onderdelen en potentiële risico’s in de uitvoering van taken naar voren. De sector GHOR kan, indien
nodig, preventieve maatregelen nemen en risico’s, die in de primaire en kritische processen aanwezig
zijn, beheersen. Onderdeel van het procesmanagement in deze PLAN-fase is het vaststellen wie de
klanten en partners zijn6.
4.2 Processen
Voor de beschrijving van processen worden uitgangspunten van de Ordening Methodiek Processen
(OMP)7 toegepast. OMP levert inzicht in de grenzen van het proces, het beoogde doel van het proces,
de afhankelijkheden met andere processen en de informatieproducten.
Voor elk primair proces en kritisch sturend of ondersteunend proces is een procesrapport gemaakt.
Kritisch zijn die processen die invloed hebben uit de uitvoering van de primaire processen.
Uitzondering: voor de processen Personeel en organisatie, Facilitair en ICT en Integraal plannen en
monitoren zijn geen procesrapporten opgesteld. De beschrijving van de werkwijze is opgenomen in dit
handboek kwaliteit.
In het procesrapport is vastgelegd:
Wie de proceseigenaar is;
Hoofdproces waartoe het proces behoort;
Doel van het proces;
Toelichting;
Omschrijving gebruikte begrippen;
Uitvoerder van het proces;
Prestatie-indicatoren (zie paragraaf 4.4);
Werkwijze, bij voorkeur met een processchema. In het processchema is vastgelegd welke
producten het proces gebruikt (input), wat de processtappen of –fasen zijn en welke producten het
proces voortbrengt (output).
Overzicht van de informatieproducten, met het doel ervan, de goedkeurder en de noodzaak tot
archiveren van het informatieproduct. Een informatieproduct kan zowel een document als een
registratie zijn.
Versiebeheer.
Elke procesfase kent bijstellingsinformatie, die in het dagelijkse werk wordt uitgevoerd. Hiervoor wordt
geen aparte loop in het processchema opgenomen.
Elk proces kan worden gestart door de output van het proces Monitoren, evalueren en verbeteren
(deelproces van Kwaliteitsmanagement). Deze sturende informatie is niet afzonderlijk in het
processchema opgenomen.
6 HKZ-certificatieschema pagina 16. 7 Voor uitgangspunten en werkwijzen: zie Handleiding OMP, 2007.
12
De producent van een informatieproduct zorgt ook voor het archiveren (indien dit archiveren nodig is)
in het formele archief van de sector GHOR.
Uitsluitend de informatieproducten die behoren tot de directe invloedssfeer van de sector GHOR zijn
beschreven.
In onderstaand schema staan de sturende, primaire en ondersteunende bedrijfsfuncties met de
binnen desbetreffende bedrijfsfunctie vallende processen (procesmodel sector GHOR).
4.3 Risicomanagement processen
De GHOR voert tenminste eens per jaar een risicobeoordeling en –analyse uit. Daarmee wordt
vastgesteld waar in de processen kritische punten zitten die invloed kunnen hebben op de beoogde
resultaten. De analyse vindt plaats met vooraf vastgestelde frequentie en in ieder geval bij een
relevante verandering of wijziging in het proces. Het doel van deze zgn. prospectieve risicoanalyse is
dat de sector GHOR nadenkt over wat de risicovolle momenten of situaties zijn binnen haar processen
en hoe hier mee om te gaan. De gebruikte werkwijze is beschreven in de Werkafspraken
Risicobeoordeling en –analyse van processen.
De geïnventariseerde risico’s zijn opgenomen in een afzonderlijk bestand (Risicomanagement GHOR
Hollands Midden), dat overzicht en samenhang biedt voor het management GHOR.
4.4 Prestatie-indicatoren
Met prestatiemeting wordt inzichtelijk gemaakt in hoeverre (bij)sturen van doelstellingen en processen
noodzakelijk is. Ook wil de sector GHOR transparant zijn in haar operationele prestaties naar de DPG
13
en in de verantwoording naar het bestuur. Daarom wordt gewerkt met prestatie-indicatoren, die zijn
gebaseerd op de processen en vastgelegd in procesrapporten. Normen voor deze indicatoren zijn
vastgelegd in het bestuurlijk vastgestelde jaarplan en daar waar mogelijk gebaseerd op landelijke
prestatie-indicatoren8 . Prestatie-indicatoren en normen zijn waar mogelijk SMART uitgedrukt.
De sector GHOR gaat uit van output-indicatoren.
4.5 Klanten, partners en functionarissen van de GHOR
Klanten kunnen zowel partners als opdrachtgevers zijn als ook andere organisaties waarmee de
sector GHOR een klantrelatie heeft.9. Klanten zijn de afnemers van de informatieproducten. Wie klant
is voor de GHOR, hangt daardoor af van het beschreven proces. Voorbeelden zijn het bestuur en
vergunningverleners gemeenten.
Partners van de sector GHOR zijn partijen waarmee samen gewerkt wordt aan de voorbereiding op en
de bestrijding van incidenten. Deze partijen omvatten zowel gebruikers als leveranciers van de
(informatie)producten en diensten die de sector GHOR levert. Wat in de ene situatie een klant is, kan
in een andere situatie een partner zijn.
Een overzicht van de operationele functies die doelgroep zijn van de GHOR zijn opgenomen in het
Werkplan Opleiden Trainen Oefenen 2015. De personen die de GHOR-functies uitvoeren
(operationele functionarissen) zijn geregistreerd in het vakbekwaamheidsmanagementsysteem AG5.
4.6 Afspraken met het bestuur van de Veiligheidsregio Hollands Midden
Vanaf 1 januari 2014 is de instandhouding van de GHOR en het programma Geneeskundige
Hulpverlening geregeld in de GR RDOG en de GR VRHM.
Benoeming, schorsing en ontslag van de DPG vindt plaats door het bestuur RDOG HM in
overeenstemming met het bestuur VRHM. Het algemeen bestuur VRHM stelt voor de DPG een
instructie vast. De DPG legt verantwoording af aan zowel het bestuur RDOG HM als aan het bestuur
VRHM.
Met het bestuur RDOG maakt de DPG afspraken over de uitvoering GHOR-taken, nadat het bestuur
VRHM hierover positief heeft geadviseerd.
4.7 Melden en beheersen van afwijkingen
In het procesrapport Monitoren, evalueren en verbeteren ligt vast:
wat verstaan wordt onder afwijkingen, waaronder taken die niet structureel conform afspraken
zijn/worden uitgevoerd, klachten en (bijna) ongevallen,
de wijze van melding en rapportage van deze afwijkingen,
wie verantwoordelijk en bevoegd zijn voor het melden en beheersen van afwijkingen,
wie de afwijking kan goedkeuren,
wie verantwoordelijk en bevoegd zijn voor het treffen van verbetermaatregelen.
hoe klanten, partners en functionarissen worden geïnformeerd over de afwijkingen en de
eventueel genomen verbetermaatregelen
het opbouwen van een gegevensbestand van de afwijkingen, het analyseren ervan en het nemen
van verbetermaatregelen naar aanleiding van deze analyse.
8 Prestatie-indicatoren uit het landelijk project Aristoteles zijn uitgangspunt geweest bij de door de sector GHOR ontwikkelde en
toegepaste indicatoren. Zie Relatie prestatie-indicatoren Aristoteles procesrapporten en jaarplan. 9 HKZ-certificatieschema, pagina 8.
14
De sector GHOR streeft naar zo min mogelijk structurele afwijkingen in de uitvoering van processen.
Door nauw overleg met klanten, partners en operationele functionarissen wil het bureau eventuele
knelpunten bespreken, oplossen en voorkomen.
15
5. DO: Uitvoering
5.1 Inleiding: DO
De normen van het HKZ-schema die onder de DO-fase vallen, gaan over de uitvoering van taken.
Daarbij vormen het beleid en de doelstellingen van de sector GHOR de leidraad. Bij de uitvoering is
het belangrijk vraaggericht en professioneel te handelen.
Planning en beheersing van de werkzaamheden, werkmethoden en verslaglegging of registraties
ondersteunen dat. Hierdoor is achteraf te achterhalen wie wat heeft gedaan en wie dat heeft
gecontroleerd.
5.2 Planvorming VRHM
De sector GHOR werkt binnen de VRHM mee aan het tot stand komen van en het actueel houden van
het risicoprofiel, het regionaal beleidsplan, het regionaal crisisplan en de operationele plannen.
Tevens draagt de GHOR bij aan de uitvoering van deze plannen.
De GHOR neemt deel aan de Multidisciplinaire werkgroep Operationele Planvorming (MDOP). De
werkwijze is vastgelegd in het procesrapport Bijdragen aan planvorming en convenanten VRHM.
5.3 Advisering risicobeheersing
Adviezen evenementen
De werkwijze is vastgelegd in het procesrapport Adviezen evenementen. Verstrekte adviezen worden
geregistreerd en gemonitord in het overzicht Registratie geadviseerde evenementen GHOR.
Adviezen risicobeheersing gebouwde omgeving
De GHOR neemt deel aan de Multidisciplinaire werkgroep RisicoBeheersing (MDRB). De relatie van
de werkgroep MDRB, met de GHOR en andere partners en het hoofdenoverleg is vastgelegd in een
processchema. MDRB heeft op basis van het regionaal beleidsplan de bestuurlijke opdracht beleid
voor advisering risicobeheersing op te stellen voor de VRHM. De werkwijze van de GHOR is
vastgelegd in het procesrapport Adviezen risicobeheersing.
5.4 Afspraken partners
De GHOR maakt, onderhoudt en monitort afspraken met haar monodisciplinaire partners. De
afspraken zijn gebaseerd op wettelijke eisen, het regionaal beleidsplan, het regionaal crisisplan, het
beleidsplan GHOR, het regionaal zorgcontinuïteitsplan en de landelijke visie zorgcontinuïteit. De
werkwijze ligt vast in het procesrapport Vaststellen en implementeren van schriftelijke afspraken met
ketenpartners.
5.5 Functie- en vakbekwaamheidseisen functionarissen van de GHOR
De sector GHOR heeft de functie- en vakbekwaamheidseisen van de functionarissen van de GHOR
vastgelegd. De GHOR zorgt ervoor dat functionarissen van de GHOR voldoen en blijven voldoen aan
de functie- en vakbekwaamheidseisen voor de functie die ze uitvoeren (zie paragraaf 5.7).
In het vakbekwaamheidsmanagementsysteem (AG5) worden de persoonsgegevens en de mate van
vakbekwaamheid van de operationele GHOR-functionarissen beheerd.
5.6 Veiligheid functionarissen van de GHOR
In het beleidsplan GHOR is vastgelegd dat aandacht voor veiligheid tijdens voorbereiding en
uitvoering van oefeningen van essentieel belang is voor een goed verloop ervan. Enerzijds om
ongevallen en onveilige situaties tijdens oefeningen te voorkomen, anderzijds om ervan te leren om zo
16
de veiligheid tijdens een inzet te verhogen. In draaiboeken van oefeningen en praktijktrainingen is een
veiligheidsparagraaf opgenomen.
In de inzetrapportages geeft de operationele functionaris aan of een (bijna) ongeval heeft
plaatsgevonden en geeft hij, als dit het geval is, hierop een toelichting.
Tijdens een multidisciplinaire oefening of inzet beschikken operationele GHOR-functionarissen over
kleding waarmee zij als GHOR-functionaris herkenbaar zijn en die voldoen aan de veiligheidseisen
(brandwerend, goed zichtbaar en hygiënisch).
De functionarissen OvDG, ODPG, AGGZ en HIN-gz beschikken tijdens hun dienst over een
piketvoertuig, vanwege de wettelijke opkomsttijd van deze functies. De uiterlijke herkenbaarheid van
het voertuig bevordert een veilige en snelle toegang tot de plaats van het incident c.q. plaats van
overleg. De GHOR kent een programma van rijvaardigheidstrainingen gericht op veilig rijden bij het
vervullen van de operationele functie.
5.7 Opleiden, Trainen en Oefenen (OTO)
De GHOR neemt deel aan de Multidisciplinaire werkgroep Opleiden, Trainen en Oefenen (MDOTO),
die binnen de veiligheidsregio het multidisciplinair oefenbeleid opstelt en dit beleid uitvoert.
Het jaarlijkse werkplan van de GHOR voor OTO10 wordt uitgewerkt in een jaarplanning, gericht op het
vaststellen van de uitvoering van OTO-activiteiten intern en extern. De activiteiten worden volgens de
jaarplanning uitgevoerd en geregistreerd in het vakbekwaamheidsmanagementsysteem AG5.
Een (OTO-)checklist wordt gebruikt voor overzicht op het individueel plannen en monitoren van OTO-
activiteiten. De checklist wordt beheerd door de coördinatoren Opleiden, Trainen en Oefenen. De
werkwijze is vastgelegd in het procesrapport Opleiden Trainen Oefenen.
5.8 Operationele inzetten
De GHOR voert haar taken tijdens operationele inzetten uit conform gemaakte afspraken in de
operationele plannen, de operationele kaarten voor operationele functionarissen, regionaal crisisplan
en de met ketenpartners gemaakte afspraken.
De coördinatoren OTO zorgen voor actuele informatie in de GHOR app voor operationele
functionarissen, via de website GHOR en/of mail. De medewerkers van de sector GHOR leveren
hiervoor informatie aan.
Van de operationele inzetten vindt registratie plaats. Van elke inzet maakt de betrokken operationele
functionaris een inzetrapportage. De werkwijze is beschreven in het procesrapport Afhandelen en
evalueren operationele inzet.
5.9 Rapportage aan het bestuur van de veiligheidsregio
De GHOR verantwoordt drie tot vier keer per jaar de uitvoering van haar taken aan de DPG.
Deze interne managementrapportage voor de DPG is de basis voor de bestuurlijke rapportage van de
DPG aan het bestuur RDOG. Tevens legt de DPG verantwoording af over de taakuitvoering in de
jaarrekeningen en jaarberichten VRHM en RDOG.
De DPG rapporteert aan het bestuur over de mate waarin ketenpartners de met het bestuur VRHM
gemaakte afspraken uitvoert. De werkwijze is vastgelegd in het procesrapport Monitoren en
rapporteren afspraken met ketenpartners11.
10 DB VRHM, 30 januari 2014.
11 Op 4 augustus 2014 nog in ontwikkeling.
17
6. CHECK en ACT: meten, analyseren en verbeteren
6.1 Inleiding: Check en act
In ‘Check en act ‘ wordt de PDCA-cyclus van de primaire processen ‘rondgemaakt’ op het niveau van
de taakuitvoering. Het gaat over het meten van de behaalde resultaten in relatie tot de eerder
vastgelegde doelstellingen en het meten van ervaringen van bestuur, klanten, partners en
functionarissen van de GHOR. Ook gaat het over het verzamelen en analyseren van gegevens uit de
procesanalyse / risicobeoordeling en de analyse van de ingevoerde verbeteringen.
6.2 Meten en evalueren resultaten processen
De GHOR wil haar organisatie in de volle breedte versterken door afwijkingen en kansen voor
verbeteringen te signaleren, hun oorzaken vast te stellen en verbeteringen voor te stellen en
Verbetermaatregelen te implementeren en te borgen. De werkwijze hiervoor is vastgelegd in het
procesrapport Monitoren, evalueren en verbeteren. Dit generieke proces bestaat uit twee
deelprocessen: het deelproces Monitoren en het deelproces Evalueren en verbeteren. Triggers voor
een opdracht tot het opstellen van een evaluatieplan zijn plannen (time based) en afwijkingen (event
based).
Daarnaast heeft de organisatie werkwijzen voor specifieke processen, die het generieke proces
Monitoren, evalueren en verbeteren overrulen:
Proces Afhandelen en evalueren operationele inzetten.
Proces Opleiden Trainen Oefenen: trainingen en oefeningen worden standaard monodisciplinair
geëvalueerd.
Proces Monitoren en rapporteren afspraken met ketenpartners.
Voor de cyclische processen Opleiden, Trainen en oefenen, Operationele inzet en Adviseren
evenementenveiligheid worden analyse c.q. verbeterpunten uit evaluaties in het volgende proces
meegenomen (en eventueel in het volgende jaarplan Opleiden Trainen Oefenen).
Indien van toepassing, koppelt de GHOR resultaten van evaluaties terug naar de bij het geëvalueerde
proces betrokken klanten, partners en functionarissen van de GHOR en legt deze vast.
De sector GHOR meet periodiek of de behaalde resultaten voldoen aan de gestelde normen uit het
jaarplan en legt dit vast in de interne managementrapportage voor de DPG. Indien afwijkingen op de
normen worden geconstateerd, worden deze onderzocht en verbetermaatregelen vermeld in deze
rapportage. De werkwijze van de RDOG HM is vastgelegd op het Intranet.
6.3 Waardering bestuur van de veiligheidsregio, klanten, partners en
functionarissen van de GHOR
De GHOR meet tenminste eens per drie jaar de waardering van klanten, partners en functionarissen.
In 2011 is gestart met het meten van de waardering van het bestuur (zie Werkafspraken Meten
waardering bestuur). In 2015/2016 wordt de werkwijze aangepast en afgestemd aan de positie van
de sector GHOR binnen de RDOG naar het bestuur RDOG en gewijzigde relatie met het bestuur
VRHM.
De sector GHOR meet op een systematische wijze de waardering van klanten, partners en
operationele functionarissen. De RDOG HM adviseert over de opzet en uitvoering van het onderzoek.
Voorafgaand aan het onderzoek wordt een evaluatie van het vorige onderzoek alsmede een plan van
18
aanpak opgesteld en in het werkoverleg besproken. Resultaten worden teruggekoppeld in het
werkoverleg en op de website van de GHOR gepubliceerd.
6.4 Analyse metingen
De gehouden metingen zijn input voor de rapportage voor de directiebeoordeling. Het doel is de
beoordeling door de DPG van de geschiktheid en doeltreffendheid van het
kwaliteitsmanagementsysteem en identificatie van kansen voor verbetering. Het verschil met de
verbetercyclus (Check en Act) is dat de directiebeoordeling op een ander niveau plaatsvindt. De
verbetercyclus focust zich nu op het totale kwaliteitssysteem en niet op de processen, de evaluaties
en risico’s binnen het primaire proces. Directie en management moeten continu zoeken naar
verbetermogelijkheden.
De werkwijze is vastgelegd in een procesrapport. Registratie van verbetermogelijkheden vindt plaats
in het overzicht Monitoring afwijkingen en aandachtspunten proces Kwaliteitsmanagement. Vanaf
1 oktober 2015 vindt registratie en monitoring plaats in de actielijst van het werkoverleg van de sector
GHOR.
6.5 Continu verbeteren
Op basis van de Rapportage directiebeoordeling/management review beoordeelt de DPG het
functioneren van het kwaliteitsmanagementsysteem en stelt lijnen voor de toekomst en
verbetermaatregelen vast.
Deze maatregelen worden geregistreerd (zie 6.4).
19
7. Beleid en kwaliteitsmanagementsysteem
7.1 Inleiding: Beleid en kwaliteitsmanagementsysteem
Beleid en kwaliteitsmanagementsysteem zijn onderwerpen van rubriek 4 van het certificatieschema.
Hierin wordt het centrum van het kwaliteitsmanagementsysteem en de beleidscyclus van de sector
GHOR zichtbaar. De eisen in deze rubriek gaan over het beleid en de doelstellingen die richting geven
aan de organisatie als geheel en over de structuren, systemen en processen die nodig zijn voor
planning, uitvoering, controle en verbetering van het beleid. Hierbij staan klant en partner centraal.
Daarnaast stemt de GHOR haar beleid af op eisen en verwachtingen van het bestuur, financiers en
andere belanghebbenden.
Het verschil met de verbetercyclus zoals beschreven in hoofdstuk 6 Check en Act is dat deze hier op
een ander niveau plaatsvindt. De verbetercyclus focust zich niet op processen, evaluaties en risico’s
binnen de primaire organisatiefuncties, maar juist op het totale kwaliteitsmanagementsysteem. Hierbij
komt alle verzamelde informatie, dus ook evaluaties van ondersteunende processen bij elkaar en
worden nieuwe lijnen uitgezet voor de toekomst.
7.2 Beleid
Het regionaal beleidsplan VRHM en het beleidsplan RDOG HM stelt kaders voor het beleid van de
GHOR. Beleid van de GHOR is geformaliseerd in het beleidsplan GHOR en in de
(meerjaren)begroting.
Tevens beschikt de sector GHOR over een OTO-werkplan, een meerjaren communicatiebeleidsplan.
en een beleidsplan Advisering vergunningverlening publieksevenementen (zie Proces Strategie en
beleid). Het beleid wordt in het jaarplan geconcretiseerd. Op basis van het jaarplan worden
persoonlijke jaarplannen opgesteld voor sturing door de sectormanager GHOR. In management
rapportages en bestuurlijke rapportages wordt verantwoording afgelegd.
7.3 Structuren en afspraken
In de GR VRHM is vastgelegd dat de DPG namens het bestuur VRHM verantwoordelijk is voor het in
stand houden van de GHOR. In de GR RDOG is vastgelegd dat de RDOG HM verantwoordelijk is
voor de organisatie van de geneeskundige hulpverlening.
Organisatiestructuur
Zie hiervoor hoofdstuk 2.
Interne en externe communicatiestructuur
Communicatie en overleg binnen de sector GHOR zijn geborgd via het werkoverleg, het
voortgangsoverleg (tussen sectormanager GHOR en medewerker) en via gestructureerde
communicatiemiddelen (website en intranet). De werkwijze met betrekking tot deze
communicatiemiddelen is vastgelegd in het procesrapport Communicatie en PR.
Om de onderlinge samenhang van de overleggen te bewaken en voor alle medewerkers inzichtelijk te
houden zijn de communicatie en het structurele overleg met organisaties en personen buiten de
sector GHOR vastgelegd in het overzicht Overleg- en communicatiestructuur sector GHOR. Dit
overzicht wordt tenminste eens per drie jaar geactualiseerd.
Taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden
20
De bedrijfsvoering gaat uit van integraal management. De invulling daarvan is beschreven in het
managementstatuut GHOR Hollands Midden en is onderdeel van de Organisatieverordening RDOG.
De verdeling van de formatie van de sector GHOR naar medewerkers, activiteiten en fte is vastgelegd
in het document Taakverdeling en formatieopbouw sector GHOR.
Om de relatie met klanten en partners te optimaliseren wordt gewerkt met relatiemanagers in casu
beleidsmedewerkers die een eerste verantwoordelijkheid hebben in het beheer van de aan hen
toegewezen relaties (zie Verdeling verantwoordelijkheden in het relatiebeheer).
Voor een goede communicatie met de operationele GHOR-functionarissen kent de sector GHOR
vaste contactpersonen voor de diverse operationele GHOR-functies.
Benodigde middelen en informatie
De benodigde middelen voor het in stand houden van de GHOR zijn geborgd via begroting en
budgetbewaking in de managementrapportages.
Doel en visie van informatiemanagement voor de GHOR zijn vastgelegd in het beleidsplan GHOR.
Continuïteit
De sector GHOR heeft een continuïteitsplan. Hierin staan de activiteiten beschreven, de prioriteiten en
het afbreukrisico indien processen wegens continuïteitsproblemen niet kunnen worden uitgevoerd.
Voor het borgen van de uitvoering van processen bij langdurige afwezigheid door ziekte of vakantie
zijn overdrachtsdocumenten per medewerker opgesteld.
7.4 Uitvoeren van beleid en kwaliteitsmanagementsysteem
De DPG is verantwoordelijk voor het kwaliteitsmanagementsysteem. Als zodanig ondertekent hij het
handboek kwaliteit. Jaarlijks beoordeelt hij het functioneren van het kwaliteitsmanagementsysteem op
basis van een Rapportage directiebeoordeling. De werkwijze is vastgelegd in het procesrapport
Rapportage directiebeoordeling.
De manager sector GHOR is verantwoordelijk voor vaststellen, invoeren en onderhouden van de
processen die nodig zijn voor het kwaliteitsmanagementsysteem. Als zodanig stelt hij de
hoofdversienummers vast van procesrapporten en werkafspraken, onderdeel van het handboek
Interne organisatie.
Via het werkoverleg vindt communicatie plaats over eisen, behoeften en verwachtingen van bestuur,
klanten, partners en operationele functionarissen van de GHOR. De DPG neemt regelmatig deel aan
dit werkoverleg.
De werkwijzen voor het meten, evalueren en verbeteren van processen is vastgelegd. Zie hoofdstuk 6.
7.5 Interne audit
De werkwijze met betrekking tot de interne audit is vastgelegd in het procesrapport Interne audit.
7.6 Directiebeoordeling
De werkwijze met betrekking tot de directiebeoordeling is vastgelegd in het procesrapport Rapportage
directiebeoordeling.
21
8. Personeelsbeleid
8.1 Inleiding: personeelsbeleid
Personeelsbeleid is de vijfde rubriek in het HKZ-schema. Medewerkers en management zijn van
doorslaggevend belang voor de taakuitvoering. De eerste stap in goed personeelsbeleid is het
opstellen van een beleid dat gerelateerd is aan missie en visie. Ook worden functie-eisen vastgelegd.
Bij de uitvoering van het beleid wordt ervoor gezorgd dat medewerkers aan de gestelde eisen voldoen
en dat de omgeving geschikt is om het werk te verrichten. Regelmatig wordt gemeten en
geanalyseerd of medewerkers en het beleid nog voldoen aan de eisen. Indien nodig worden
verbetermaatregelen genomen12.
8.2 Personeelsbeleid
De RDOG HM is de werkgever voor de medewerkers van de sector GHOR. De RDOG HM is
verantwoordelijk voor het vaststellen en het onderhouden van het RDOG personeelsbeleid, die
daarmee ook geldt voor de sector GHOR.
Beleid en afspraken op het gebied van personeel zijn opgenomen op het RDOG Intranet. Indien
afspraken zijn gemaakt en (nog) niet zijn gepubliceerd, zijn deze opvraagbaar bij de
personeelsadviseur van de RDOG voor de sector GHOR.
Deskundigheidsbevordering en/of opleidingsbeleid
Missie en visie van de RDOG zijn opgenomen in het A3 Strategisch plan RDOG HM. Dit plan stelt de
kaders voor de sectoren - waaronder de sector GHOR - om de opleidingsplannen op te stellen en te
realiseren. Op basis hiervan heeft de sectormanager GHOR het Opleidingsbeleidsplan 2012 – 2015
voor GHOR-medewerkers opgesteld. Dit beleidsplan is besproken en vastgesteld in het werkoverleg.
Het opleidingsbeleidsplan omvat ook supervisie, intervisie, interne en externe stages en training on
the job. Het opleidingsbeleid voor de operationele functies staat beschreven in het Werkplan GHOR
voor Opleiden Trainen Oefenen en valt buiten de reikwijdte van het Opleidingsbeleidsplan voor de
GHOR-medewerkers.
Arbeidsvoorwaarden
De Arbeidsvoorwaardenregeling RDOG HM is van toepassing.
Arbeidsomstandigheden
Op basis van de Arbowet heeft de RDOG HM regelingen over ziekte en arbeidsongeschiktheid, draagt
de RDOG HM zorg voor een bedrijfsbrede risico-inventarisatie en -evaluatie (RI&E) en verzorgt de
RDOG HM opvang van medewerkers bij psychische problematiek die direct uit de werkzaamheden
voortvloeit. Binnen de GHOR is een aanvulling op het arbeidsverzuimprotocol van de RDOG HM
afgesproken: indien de manager niet aanwezig is voor ziek- en herstelmelding, dan geven
medewerkers deze melding door aan het secretariaat van de sector GHOR.
RI&E
Voor de sector GHOR is een risico-inventarisatie uitgevoerd en is een plan van aanpak opgesteld.
Jaarlijks vindt in het werkoverleg in aanwezigheid van de Arbo coördinator van de RDOG HM overleg
12 HKZ-certificatieschema, pagina 34.
22
plaats over de voortgang in de uitvoering van het plan van aanpak RI&E. Acties worden vastgelegd en
gemonitord via het werkoverleg.
Psychische werkomstandigheden (werkdruk, relaties met collega’s en dergelijke) vallen onder de
aandacht van de sectormanager GHOR. Medewerkers kunnen problemen in het kader van
arbeidsomstandigheden, veiligheid, gezondheid en welzijn (VGW) bij de manager kenbaar maken. In
overleg met de medewerker - en zo nodig met deskundigen van de RDOG HM of andere deskundigen
- wordt naar een oplossing gezocht.
Inrichting werkplek
Op basis van vragen of klachten over de werkplek van medewerkers laat de sectormanager GHOR via
het team PO&C een werkplekonderzoek verrichten. De manager draagt zorg voor prioritering en
uitvoering van de aanbevelingen uit dit onderzoek.
Veiligheid medewerkers
Zie paragraaf 5.6.
Bedrijfshulpverlening
Voor de bedrijfshulpverlening (BHV) wordt een beroep gedaan op de brandweerorganisatie waarmee
de GHOR in één pand is gehuisvest. Een vastgesteld en geoefend bedrijfshulpverleningsplan locatie
Rooseveltstraat is beschikbaar. De GHOR beschikt over een professioneel opgeleide BHV’er.
Functiehuis
De RDOG HM kent een regeling voor functiebeschrijving, competenties en functiewaardering. De
RDOG HM beschikt over een functiehuis met (sub)families. Iedere medewerker van de sector GHOR
is ingedeeld in een subfamilie waarin vastgelegd zijn: doel, resultaatgebieden, beoordelingscriteria,
competenties en differentiërende factoren. De resultaatgebieden worden geconcretiseerd in een
persoonlijk jaarplan, dat gebaseerd op het jaarplan GHOR.
De functies voor operationele GHOR-functionarissen zijn landelijk bepaald en beschreven voor de
GHOR. De functie van de DPG is beschreven en vastgesteld.
Werving en selectie
Het P&O team coördineert de uitvoering van de werving en selectie binnen de RDOG HM. De
uitvoering van het beleid voor de sector GHOR is een verantwoordelijkheid van de sectormanager
GHOR. Indien een vacature budgettair niet voorzien was, stelt de manager een voorstel tot invulling
op en legt dit ter besluitvorming voor aan de DPG. Na akkoord door de DPG kan de sectormanager
GHOR het proces van vacaturevervulling vervolgen. De verantwoordelijkheid voor de uitvoering ligt bij
de manager; PO&C adviseert en ondersteunt de manager.
Nieuwe medewerkers
De RDOG HM heeft een introductiebeleid voor nieuwe medewerkers opgesteld. Na indiensttreding
wordt vanuit het P&O team algemene informatie over de RDOG HM verstrekt. De sectormanager
GHOR is verantwoordelijk voor het inwerken van nieuwe medewerkers. De manager kan voor de
inwerkperiode een begeleider aanwijzen.
Uitstroom medewerkers
Met medewerkers met wie het dienstverband eindigt voert de sectormanager GHOR een exitgesprek.
Indien de medewerker of manager het wenst, kan aanvullend een gesprek plaatsvinden met de
23
personeelsadviseur. De sector GHOR beschikt over een registratie wanneer medewerkers zijn
uitgestroomd met vermelding van de reden ervan.
Medezeggenschap
De RDOG HM beschikt over een Centrale Ondernemingsraad (COR), een OR voor de sector RAV en
een OR voor de sectoren GGD en GHOR, voor Bedrijfsvoering en Stafbureau (OR GGBS).
De OR bewaakt de belangen van de medewerkers en adviseert de bestuurder RDOG HM over het te
voeren beleid. De sector GHOR is vertegenwoordigd in de OR GGPF en namens de OR GGPF in de
COR. De werkwijze en de verslagen staan op intranet van de RDOG HM.
Beleid over inzet en begeleiding van stagiaires en vrijwilligers
Indien bij de sector GHOR een verzoek tot stage of vrijwillig werk wordt ingediend, dan stelt de
manager vast of het verzoek ingewilligd kan worden. Na akkoord van de stage opdracht stelt het P&O
team de stage overeenkomst op. De manager wijst een begeleider aan voor de stagiaire.
8.3 Functioneringsgesprekken
Het beleid voor functioneringsgesprekken, beoordelingsgesprekken en POP-gesprekken is vastgelegd
in het RDOG HM Opleidingsbeleid en in het GHOR Opleidingsbeleid 2012 –2015.
De sectormanager GHOR is verantwoordelijk voor het jaarlijks houden van functioneringsgesprekken.
Zowel de medewerker als de manager kan het initiatief nemen voor een functioneringsgesprek.
Tijdens de individuele jaargesprekken worden afspraken gemaakt over de te behalen doelstellingen
en activiteiten voor het komend jaar. Een dergelijk jaargesprek wordt gekoppeld aan het
functioneringsgesprek. Door het voeren van een functioneringsgesprek in een frequentie van
tenminste eenmaal per jaar worden de werkprestaties beoordeeld en wordt vastgelegd welke
aanvullende kennis vereist en wenselijk is. Het welbevinden van de medewerker en de mate waarin hij
met tevredenheid zijn werk doet, is onderdeel van het functioneringsgesprek. Ook wensen en
functioneren in de operationele GHOR-functies is voor de medewerkers die de functie van ACGZ,
HIN-gz, HON-gz en/of OMAc vervullen vanaf 1 september 2015 onderdeel van het
functioneringsgesprek.
De sectormanager GHOR is verantwoordelijk voor het opmaken van een beoordeling op die
momenten dat de rechtspositieregelingen dat vereisen. Het P&O team adviseert hierin.
8.4 Waardering medewerkers
De RDOG HM organiseert tenminste eens per vier jaar een medewerkerswaarderingsonderzoek
(MTO). De sector GHOR neemt deel aan dit RDOG HM onderzoek.
De medewerkers hebben de gelegenheid in de voortgang overleggen en ook in de werkoverleggen
uiting te geven aan onderwerpen of zaken waarvan zij vinden dat goed is en wat beter kan.
De GHOR kent een ‘open deur beleid’: klachten en suggesties over het personeelsbeleid kunnen op
elk moment bij de manager worden besproken of tijdens een voortgangs- of werkoverleg. Heeft de
eigen medewerker een klacht over de manager, dan dient de medewerker deze klacht in bij de DPG.
8.5 Analyseren en continu verbeteren
Voor de evaluatie personeelsbeleid worden de normen uit het HKZ-schema als leidraad gebruikt.
Evaluatie vindt in het werkoverleg plaats.
24
9. Actueel houden en vernieuwen van uitvoering van taken
9.1 Inleiding: Actueel houden en vernieuwen
‘Actueel houden en vernieuwen van uitvoering van taken’ is rubriek 6 in het HKZ-schema. Het gaat
over de werkwijze van onderzoek naar mogelijke ontwikkelingen en implementatie van nieuwe
processen. De sector GHOR houdt de ‘buitenwereld’ in de gaten en gaat na of bepaalde
ontwikkelingen gevolgen hebben voor de eigen organisatie. In dat geval neemt de organisatie
maatregelen om de taakuitvoering bij te stellen13.
9.2 Inventariseren van ontwikkelingen
De GHOR volgt ontwikkelingen op het terrein van wet- en regelgeving en kennisontwikkeling. Tevens
volgt zij nieuwe ontwikkelingen op het gebied van werkwijzen en methodieken.
De medewerker die verantwoordelijk is voor een bepaald aandachtsgebied binnen de GHOR, volgt de
ontwikkelingen voor dat aandachtsgebied. Medewerkers en manager participeren in landelijke en
regionale werkgroepen14 en projecten, die informatie leveren over nieuwe ontwikkelingen. Eisen,
behoeften en verwachtingen van bestuur, partners en functionarissen van de GHOR worden gevolgd
via overleggen en kennisbijeenkomsten met deze doelgroepen.
De waarderingsonderzoeken leveren aanvullende informatie over eisen, behoeften en verwachtingen
van bestuur, partners en operationele functionarissen.
9.3 Analyse van ontwikkelingen
Een analyse van de belangrijkste ontwikkelingen is opgenomen in de programmabegroting en in het
beleidsplan GHOR 2012 - 2015. De analyse vormt input voor de doelstellingen van de sector GHOR.
De analyse van de interne en externe veranderingen die van invloed zijn op het
kwaliteitsmanagementsysteem worden opgenomen in de jaarlijkse Management review.
9.4 Verbeteren en ontwikkelen taakuitvoering
Op basis van de uitkomsten uit de analyse van nieuwe ontwikkelingen neemt de GHOR actie om
taakuitvoering te verbeteren en te ontwikkelen. Afspraken over de te nemen maatregelen worden
vastgelegd in het jaarplan, in het werkoverleg en/of de voortgang overleg.
9.5 Invoering nieuwe taak of proces
Bij het invoeren van een nieuwe taak of nieuw proces, wordt een projectplan opgesteld. Hiervoor zijn
een toolkit en formats digitaal beschikbaar.
De samenstelling van het projectteam is afhankelijk van de nieuwe taak of het nieuwe proces. In het
projectteam zit tenminste een gebruiker van desbetreffende taak of proces.
Bij een nieuwe taak of nieuw proces volgt de GHOR zoveel mogelijk eisen en beschikbare landelijke
formats van GGD GHOR Nederland. Eisen aan de nieuwe taak of nieuw proces worden in overleg met
gebruikers opgesteld. Indien mogelijk en noodzakelijk wordt tussentijds geëvalueerd en bijgestuurd.
Dit wordt dan opgenomen in het projectplan. Tijdens de eindevaluatie wordt gekeken of de nieuwe
taak of proces overeenkomt met het doel en de verwachtingen alvorens deze goedgekeurd wordt door
de sectormanager GHOR. Via de gebruikelijke communicatiestructuur worden de beoogde
veranderingen ingevoerd.
13 HKZ-certificatieschema, pagina 38. 14 Zie Overleg- en communicatiestructuur GHOR Hollands Midden.
25
10. Werkomgeving, materiaal en middelen
10.1 Inleiding: werkomgeving, materiaal en middelen
Dit hoofdstuk beschrijft de werkwijze van rubriek 7 van het HKZ-schema. Voor het kunnen uitvoeren
van de taken van de sector GHOR zijn een goede werkomgeving en goed materiaal een
randvoorwaarde. De GHOR moet vaststellen aan welke eisen de werkomgeving, het materiaal en
andere middelen moeten voldoen en welke onderdelen kritisch zijn voor de taakuitvoering. Verder stelt
de organisatie eisen aan zaken zoals hygiëne, veiligheid voor functionarissen van de GHOR en
medewerkers15.
10.2 Bepalen eisen omgeving, materiaal en middelen
De sector GHOR stelt middelen ter beschikking aan operationele functionarissen voor de uitoefening
van hun functie voor de GHOR. Het beheer van deze middelen is vastgelegd in het procesrapport
Beheer middelen voor operationele functionarissen. In werkafspraken is vastgelegd op welke wijze de
operationele functionarissen met de aan hen beschikbaar gestelde middelen dienen om te gaan.
Het betreft de volgende middelen:
1. Alarmerings- en communicatiemiddelen
2. Beschermende kleding en schoeisel
3. Voertuigen: materieel en middelen
4. Geneeskundige Combinaties (GNK-c): materieel en middelen
5. Legitimatie- en toegangspasjes
6. GHOR app
Het ministerie van V&J is verantwoordelijk voor de beheersing van bewakings- en meetapparatuur, in
casu het kalibreren van meetmiddelen die in de container van de Geneeskundige Combinaties zitten.
De GHOR is hiervoor niet verantwoordelijk (zie hoofdstuk 1).
10.3 Beheersing van meet- en monitoringsuitrusting
De sector GHOR heeft geen meet- en monitoringsuitrusting waarvoor zij verantwoordelijk is (zie
hoofdstuk 1). Vanaf 1 januari 2016 verandert de organisatie van de geneeskundige bijstand, waardoor
de sector GHOR niet meer beschikt over een GNK. Om deze reden zijn de HKZ-normen 7.1.4 Opslag
van geneesmiddelen, medische uitrusting en steriele materialen en 7.2 Beheersing van bewakings- en
meetapparatuur uitgesloten van het kwaliteitsmanagementsysteem.
15 HKZ-certificatieschema pagina 42
26
11. Inkoop en uitbesteding
11.1 Inleiding: inkoop en uitbesteding
Inkoop en uitbesteding zijn het onderwerp van rubriek 8 van het HKZ-schema. Het gaat om ingekochte
en/of uitbestede producten en diensten die doorslaggevend zijn voor de uitvoering van taken door de
sector GHOR. Inkoop c.q. uitbesteding moet gecontroleerd gebeuren. Inkoopopdrachten moeten
heldere en ondubbelzinnige gegevens bevatten, of het nu gaat om eenmalige inkoop of herhaalde
afname. De organisatie moet hiervoor criteria opstellen. Aan de hand van deze criteria worden zowel
de inkoop en/of uitbesteding als de leverancier beoordeeld16.
11.2 Bepalen eisen voor inkoop en uitbesteding
De RDOG HM heeft een inkoopbeleidsplan. Het inkoopbeleid biedt een handvat voor medewerkers en
externe opdrachtnemers zodat sprake kan zijn van een professionele samenwerking bij
inkooptrajecten. Het draagt ook bij aan rechtmatig en doelmatig inkopen (zie RDOG Intranet).
De RDOG HM heeft Algemene Inkoopvoorwaarden opgesteld evenals Regels voor inkoopfacturen.
In het procesrapport Inkoop is de werkwijze van de sector GHOR vastgelegd.
In het procesrapport (Her)beoordelen van leveranciers is de werkwijze beschreven hoe vastgesteld
wordt dat blijvend wordt voldaan of aan de gewenste afspraken met leveranciers. Registratie van
(her)beoordelingen vindt plaats in het overzicht Evaluatie c.q. beoordeling leveranciers GHOR
Hollands Midden.
16 HKZ-certificatieschema pagina 46
27
12. Documentatie
12.1 Inleiding documentatie
Documentatie is de laatste en negende rubriek van het HKZ-schema. Deze rubriek beschrijft de eisen
aan het beheersysteem voor alle documenten en elektronische bestanden die onder de reikwijdte van
het kwaliteitsmanagementsysteem vallen. Het gaat hierbij om documenten waarin de werkwijze van
de sector GHOR is vastgelegd, documenten waarin de feitelijke uitvoering van taken is geregistreerd,
kwaliteitsregistraties en relevante externe documenten. Het beheersysteem schetst hoe documenten
ontstaan en hoe ze worden geautoriseerd, gewijzigd, bewaard, vervallen verklaard en vernietigd17.
12.2 Kwaliteitsmanagementsysteem
De sector GHOR beschikt over een kwaliteitsmanagementsysteem, dat is ingericht volgens de eisen
van het HKZ-certificatieschema versie 2010.
12.3 Kwaliteitshandboek
De DPG tekent het handboek kwaliteit. De beleidsmedewerker kwaliteit is proceseigenaar en beheert
het handboek kwaliteit. Het handboek kwaliteit is toegankelijk en beschikbaar via het netwerk (h-schijf)
en website van de GHOR.
12.4 Beheersing van documentatie
In de werkafspraken Beheersing documenten is de werkwijze vastgelegd met betrekking tot een
systematisch en efficiënte beheersing van documenten van de sector GHOR.
Het handboek interne organisatie bestaat uit procesrapporten, werkafspraken, werkinstructies,
formulieren en sjablonen. Definities van deze begrippen zijn opgenomen in bijlage 1. Ook de
verantwoordelijkheden van de proceseigenaar is in deze bijlage beschreven.
De sectormanager GHOR stelt de hoofdversienummers (1.0, 2.0 etc.) van de procesrapporten en
werkafspraken uit het handboek interne organisatie vast. Zo mogelijk vindt besluitvorming en
vaststelling plaats in het werkoverleg. De digitale versie van het handboek interne organisatie is
toegankelijk via het netwerk GHOR.
De proceseigenaar zorgt ervoor dat de documentatie van het proces actueel en toegankelijk is. De
beleidsmedewerker met aandachtsgebied kwaliteit ondersteunt de proceseigenaren hierin. De
proceseigenaar stelt de subversienummers (1.1, 1.2 etc.) van de procesrapporten en werkafspraken
vast. Tevens is de proceseigenaar verantwoordelijk voor het opstellen en bijhouden van relevante
werkinstructies, formulieren en sjablonen.
Actualisatie van documenten vindt tenminste tweejaarlijks plaats of eerder indien de proceseigenaar
dit wenselijk vindt.
Een overzicht van documentatie die onder de reikwijdte van het kwaliteitsmanagementsysteem met
vindplaats, beheerder en bewaartermijn is opgenomen in het Overzicht documenten
kwaliteitsmanagementsysteem.
12.5 Beheersing van registraties
In de procesrapporten is opgenomen welke registraties relevant zijn voor sturing op de processen.
Een overzicht van registraties van het kwaliteitssysteem met vindplaats en beheerder is opgenomen in
het Overzicht registraties sector GHOR.
17 HKZ-certificatieschema pagina 48
28
Bijlage 1 Definities van begrippen
Bedrijfsfunctie
Een bedrijfsfunctie is een taakgebied waaraan een organisatie structureel aandacht besteedt om de
organisatiedoelen te realiseren. Een bedrijfsfunctie omvat vrijwel altijd meerdere processen.
Proces
Een proces bestaat uit een aantal activiteiten of deelprocessen die in een bepaalde volgorde worden
uitgevoerd om input om te zetten in output. Een proces wordt gestart door een duidelijke trigger en
eindigt met de levering van een (informatie)product of dienst. Het doel van het bedrijfsproces is om
één of meer producten of diensten te produceren.
Elke activiteit (intern gedrag) maakt onderdeel uit van, of hoort bij, een bedrijfsfunctie, maar het niet zo
dat één proces altijd bij slechts één bedrijfsfunctie hoort (zoals in het geval van de GHOR). Een
Procedure
Een procedure is de beschrijving van een proces. Het beschrijft minimaal de achtereenvolgens uit te
voeren activiteiten en omvat bij voorkeur de volgende elementen:
Doel proces;
Proceseigenaar;
Prestatie-indicatoren;
Procesbeschrijving in schemavorm, waarbij de verantwoordelijkheden en in- en output per
activiteit worden aangegeven;
Desgewenst een korte toelichting;
Eventuele referenties, bijlagen en hyperlinks naar andere documenten.
Werkinstructie
Een werkinstructie of protocol is een uitwerking van hoe te handelen binnen een bepaalde processtap.
Een werkinstructie of protocol is erop gericht om de uitvoering van dezelfde – maar door verschillende
actoren verrichte – handelingen binnen een processtap te uniformeren.
Werkafspraak
Een werkafspraak is een uitwerking van hoe de interactie en uitwisselingen van (informatie)producten
en diensten tussen verschillende processtappen – ook wanneer onderdeel van verschillende
processen – en/of de communicatie tussen verschillende actoren, dient te verlopen.
Formulier
Een formulier is een document in de vorm van standaardgegevens of standaardteksten die met
bijzondere gegevens moeten worden in- of aangevuld. Het doel van een formulier is gestructureerd
informatie vergaren. Een formulier kent een voor gedefinieerde vorm en inhoud. Beide liggen na
vaststelling van het formulier vast en zijn vanaf dat moment onderworpen aan versiebeheer.
Sjabloon
Een sjabloon is een model voor de creatie van een bepaald document. Een sjabloon legt de opmaak
en indeling van het onderliggende document vast. Een sjabloon wordt gebruikt om een bepaald
document met gestandaardiseerde opmaak en indeling te kunnen creëren. De gebruiker van een
sjabloon is vrij in de invulling van de inhoud van het onderliggende document. De enige eis aan de
29
inhoud is dat deze het doel van het document waarvoor het sjabloon is gemaakt, dient. Na vaststelling
van een sjabloon is deze onderworpen aan versiebeheer (lees: de opmaak en indeling van het
onderliggende document is onderworpen aan versiebeheer).
Proceseigenaar
De proceseigenaar is verantwoordelijk is voor het beheren van het proces. Dit omvat:
Weten wat kritisch is voor het proces. De proceseigenaar moet begrijpen welke
kwaliteitsaspecten voor de (interne) klanten belangrijk zijn.
Het continu verbeteren van het proces of het herinrichten ervan.
Monitoren of de uitvoerders van het proces over de juiste opleiding en/of de juiste middelen
beschikken om hun werk goed te doen.
Het monitoren van (de output van) het proces door de prestatie-indicatoren.
Zorgen dat het proces is gedocumenteerd en dat de documentatie wordt gebruikt en regelmatig
bijgewerkt.
