Handboek Kwaliteit KijkopWelzijn Beschrijving van het kwaliteitsmanagementsysteem Naam :Marianne van der Heijden Datum :Mei 2013 Versie :V1.1

V1.1 2

Inhoudsopgave

Nr. Naam

1 Inleiding en algemene gegevens

1.1 Inleiding op het kwaliteitssysteem KijkopWelzijn

1.2 Scope van het kwaliteitssysteem

1.3 Uitsluitingen ISO 9001

1.4 Directievertegenwoordiger

1.5 Kwaliteitscordinator

1.6 Structuur van het kwaliteitsmanagementsysteem

2. Organisatie

2.1 Organisatiegegevens

2.2 Missie en visie KijkopWelzijn

2.3 Kwaliteitsbeleid

2.4 Organisatieschema

2.5 Verantwoordelijkheden en bevoegdheden

3. Hoofdprocessen

3.1 Schematische weergave van het hoofdproces

3.2 Programmeren en dienstontwikkeling

3.3 Plannen en uitvoering

3.4 Evaluatie

4 Ondersteunende processen

4.1 Personeelsmanagement

4.1.1 Inwerken nieuwe medewerker

4.1.2 Opleiding, training en vakbekwaamheid

4.1.3 Functioneringsgesprekken

4.2 Inkoop en prestatiebeoordeling van leveranciers

4.3 Beheer documenten en registraties

4.4 Beheer hard- en software

4.5 Beheer werkomgeving en materieel

4.6 Identificatie en naspeurbaarheid

5 Verbeterprocessen

5.1 Beheer en verbetering van onze bedrijfsvoering en het kwaliteitssysteem

5.2 Interne audits

5.3 Managementreview

5.4 Verbetervoorstellen

5.5 Klachten en beheersing van afwijkingen

5.6 Klanttevredenheid

5.8 Corrigerende en preventieve maatregelen

V1.1 3

Nr. Naam

6 Besturende processen

6.1 Kwaliteitsplanning KijkopWelzijn

6.2 Managementinformatie

6.3 Overlegstructuur

V1.1 4

1. Inleiding en algemene gegevens 1.1 Inleiding op het kwaliteitssysteem van KijkopWelzijn Het kwaliteitssysteem van KijkopWelzijn is digitaal beschikbaar en toegankelijk via ons netwerk. Alle medewerkers van KijkopWelzijn hebben toegang tot een papieren exemplaar. De doelstellingen van het kwaliteitssysteem zijn: medewerkers, clinten, de Gemeente Barendrecht en andere belanghebbenden inzicht geven in onze werkwijzen en hen hierdoor nog meer bij onze bedrijfsvoering te betrekken; het beheersen en verbeteren van onze werkprocessen waarbij klanttevredenheid en het voldoen aan (lokale) wettelijke eisen en regelgeving de uitgangspunten zijn. Ons kwaliteitssysteem voldoet aan de internationale norm ISO 9001. 1.2 Scope van het kwaliteitssysteem Onder de scope van het kwaliteitssysteem van KijkopWelzijn vallen de volgende werkzaamheden: het ontwikkelen, programmeren, leveren van diensten gericht op kwetsbare doelgroepen binnen de gemeente Barendrecht. 1.3 Uitsluitingen ISO 9001 Uitsluiting ISO 9001: Niet van toepassing. Er worden geen paragrafen uitgesloten. 1.4 Directievertegenwoordiger Als directievertegenwoordiger is benoemd Jacqueline Vonk, Bestuurder van Stichting KijkopWelzijn. 1.5 Kwaliteitscordinator De taken ten behoeve van het beheer en onderhoud van het kwaliteitssysteem worden verricht door Marianne van der Heijden. Onder de taken vallen: beheer van het kwaliteitssysteem (kwaliteitshandboek, procedures en werkinstructies); beheer van de Verbeterlijst; beheer van de verbetercyclus, waaronder voorbereiding en cordinatie van interne en externe audits, de managementreview van het kwaliteitssysteem, klanttevredenheidsonderzoeken, leveranciersbeoordelingen, klachtenbeheer, corrigerende en preventieve maatregelen.

V1.1 5

1.6 Structuur van het kwaliteitsmanagementsysteem Het totale kwaliteitssysteem van KijkopWelzijn is opgebouwd uit dit kwaliteitshandboek, het Personeelsreglement en een kennisbibliotheek.

Personeelsregelement en KennisbibliotheekWerkinstructies, kennisdocumenten

KwaliteitshandboekBeschrijving van de primaire,

ondersteunende, verbeter- en managementprocessen

Kwaliteitsbeleid

V1.1 6

2. Organisatie

2.1 Organisatiegegevens Stichting KijkopWelzijn Windsingel 166 2991 HN Barendrecht T. 0180 626400 E. info@kijkopwelzijn.nl

2.2 Missie en Visie KijkopWelzijn KijkopWelzijn is een welzijnsonderneming die werkt vanuit Welzijn Nieuwe Stijl waarbij de vraag en de eigen kracht van Barendrechters uitgangspunt is. KijkopWelzijn levert en ontwikkelt diensten die een bijdrage leveren aan het voorkomen en oplossen van maatschappelijke knelpunten in de buurt,- of wijk en de sociale samenhang en participatie van bewoners van Barendrecht bevordert. Onze taak is het activeren en laten participeren van inwoners tot het nemen van verantwoordelijkheid voor het eigen welzijn, het dragen van(mede) verantwoordelijkheid van een goede leefomgeving en voor het welzijn van mede inwoners die ondersteuning nodig hebben. Wij werken vanuit verbinding, zijn innovatief en gedreven met als uitkomst een meetbaar resultaat waarin de inwoners van Barendrecht zich herkennen. Inwoners en ketenpartners vinden een partner die klantgerichtheid is en met kennis en expertise op het terrein van welzijnswerk vorm en inhoud geeft aan de maatschappelijke agenda.

Het welzijnsbeleid van de gemeente Barendrecht richt zich op drie themas: Actieve participatie; Een hoge mate van zelfredzaamheid; Onderlinge betrokkenheid.

Actieve participatie De participatie van de Barendrechtse bevolking is over het algemeen groot, hoewel dat niet voor alle groepen geldt. Jongeren zullen hier bijvoorbeeld continu toe gestimuleerd moeten worden.

Zelfredzaamheid De zelfredzaamheid van met name ouderen en andere kwetsbare groepen is een aandachtsgebied. Dit hangt samen met de snelheid waarmee de maatschappij lijkt te veranderen, door bijvoorbeeld digitalisering.

Onderlinge betrokkenheid De onderlinge betrokkenheid staat onder spanning. Barendrecht heeft de afgelopen vijftien jaar een explosieve bevolkingsgroei doorgemaakt als gevolg van de realisatie van de Vinex-locatie Carnisselande. Door de komst van Carnisselande is een deel van het oude Barendrecht verhuisd en is een omvangrijke nieuwe bevolkingsgroep binnen de gemeentegrenzen komen wonen. De afstand tussen het oude en het nieuwe Barendrecht neemt toe. In deze context heeft de gemeente behoefte aan deskundige ondersteuning en uitvoering van beleid gericht op de drie themas. KijkopWelzijn is hiervoor het eerste aanspreekpunt voor bewoners.

Barendrecht is onderdeel van het zogenoemde BAR-verband (Barendrecht, Albrandswaard en Ridderkerk).

mailto:info@kijkopwelzijn.nl

V1.1 7

2.3 Kwaliteitsbeleid Het kwaliteitsbeleid is een integraal onderdeel van het Strategisch plan KijkopWelzijn. De beleidsuitgangspunten zijn beschreven in hoofdstuk 4. Beleidsuitgangspunten van het Strategisch plan. Dit plan en dus ook het beleid, wordt jaarlijks herzien en indien nodig op actualiteit aangepast. Een samenvatting van het kwaliteitsbeleid is hieronder weergegeven. Beleid ten aanzien van ons managementproces en kwaliteit Gericht op het voldoen aan de eisen, wensen en verwachtingen van klanten. Gericht op het verbeteren van de dienstverlening. Het managementproces, kwaliteitsmanagementsysteem en de werkprocessen van KijkopWelzijn zijn ingericht op basis van de continue verbetercyclus plan do check act. Jaarlijks worden concrete verbeterdoelstellingen vastgesteld op basis van het principe Specifiek Meetbaar Acceptabel Realistisch Tijdsgebonden. Deze doelstellingen zijn opgenomen in het Strategisch plan. Bewaking van de realisatie en effectiviteit vindt plaats onder verantwoordelijkheid van de Directeur Bestuurder. Documenten: Strategisch plan Beheerder: Directeur Bestuurder

2.4 Organigram

Administratie

Sociale samenhang & participatie /

buurtpreventie

Vraagwijzer

Mantelzorg

Jongerenwerk

Ouderenwerk

Drukwerk ensociale

activering

Vrijwilligerswerk

Beleid

Directeur Bestuurder

Raad van Toezicht

Documenten: organigram Beheerder: Directeur Bestuurder

V1.1 8

2.5 Verantwoordelijkheden en bevoegdheden Van alle functies en procesrollen zijn de verantwoordelijkheden en bevoegdheden vastgesteld in de procesbeschrijvingen in dit handboek. Tevens zijn functiebeschrijvingen beschikbaar, deze zijn opgenomen in het functiehuis.

Documenten: functiebeschrijvingen Beheerder: Directeur Bestuurder

V1.1 9

3. Hoofdprocessen

3.1 Schematische weergave van het hoofdproces

In onderstaand schema is de samenhang van de verschillende processen weergegeven.

Programmeren en dienstontwikkeling Plannen en uitvoering

Bijsturen

Evaluatie (per kwartaal + jaarlijks)

3.2 Programmeren en dienstontwikkeling

Input Processtap Output Verantwoordelijk Kwaliteitscriteria

Productboek lopend jaar + evaluatie van uitvoering

Nieuwe ontwikkelingen en trends (gemeente + landelijk)

Overzicht subsidies (nieuw, vervallen)

3.2.1. Opstellen productboek

Ieder jaar wordt een productboek voor het navolgende jaar opgesteld. Hiervoor worden door de kwaliteitscordinator alle teams en projectonderdelen bezocht. Gedurende meerdere sessies worden o.a. de doelstellingen, opdracten, leveringsvoorwaarden, etc. per kerndoel vastgesteld.

Productboek Stichting KijkopWelzijn.

Directeur: tijdig opleveren Productboek

Manager financin: actueel overzicht subsidies

Productboek gereed uiterlijk week 35

Productboek 3.2.2 Opdracht door Gemeente

Het Productboek wordt voorgelegd aan de gemeente. Deze koopt diensten in op basis van het Productboek.

Financiering geborgd voor navolgend jaar.

Directeur: financiering door gemeente afronden

Productboek 3.2.3 Dienst Vernieuwde / Medewerker

V1.1 10

Klantvragen Eigen inzicht van

de professional

ontwikkeling

Binnen alle kerndoelen vindt ontwikkeling van (nieuwe) diensten plaats. Dit gebeurt altijd in samenwerking tussen betrokken medewerker(s) en de Directeur Bestuurder. Er worden hiervoor geen standaard ontwikkeldocumenten gebruikt, KijkopWelzijn gaat hierbij uit van de kwaliteit en kennis van de eigen medewerkers.

nieuwe diensten KijkopWelzijn:

(door)ontwikkelen van diensten binnen het eigen kerndoel op basis van eigen inzicht en in overeenstemming met klanteisen en verwachting en strategie KijkopWelzijn.

Directeur: beheersing en bewaking van dienstontwikkeling: check op volledigheid, voldoen aan wet- en regelgeving en de strategie van KijkopWelzijn en het voldoen aan klanteisen en -verwachtingen

3.3 Plannen en uitvoering

Input Processtap Output Verantwoordelijk Kwaliteitscriteria

Productboek Opdracht Directie

(directe en indirecte uren)

3.3.1 Planning per jaar

Jaarlijks wordt een kalender opgesteld waarin de uitvoering van activiteiten wordt gepland.

Jaarkalender

Directeur: opstellen jaarkalender

Jaarkalender gereed uiterlijk week 44

Productboek Jaarkalender

3.3.2 Planning per maand (optioneel)

Per kerndoel wordt eventueel per maand nog een subplanning opgesteld.

Detailplanning per pijler (optioneel)

Productboek Jaarkalender

3.3.3 Uitvoering

Alle diensten en producten worden

Resultaten behaald conform gestelde doelen en prestatie afspraken met

Directeur: uitvoering van het Productboek

Per kwartaal prestatiemeting per kerndoel

V1.1 11

conform de met de financier gemaakte afspraken uitgevoerd. De medewerkers per pijler zijn hierin zelfsturend.

financiers (dashboard)

Productboek Jaarkalender

3.3.4 Verantwoording van uitvoering

Alle medewerkers registreren hun uren (direct en indirect) in het pakket WWA.

Procesprestaties worden door de teams in SWOffice geregistreerd.

Verantwoording van uitvoering beschikbaar

Directeur: toezien op verantwoording

Teams ouderen-adviseurs, Steunpunt Mantelzorg en Steunpunt Vrijwilligers: registratie in SWOffice

Uren wekelijks bijgewerkt uiterlijk dinsdag volgende week

V1.1 12

3.4 Evaluatie

Input Processtap Output Verantwoordelijk Kwaliteitscriteria

Uitvoering Productboek

3.4.1 Opstellen kwartaalrapportage (onderdeel jaarverslag)

Per werksoort wordt per kwartaal een rapportage met behaalde resultaten bijgehouden.

Dashboard ingediend bij Directeur

Directeur: indienen format rapportage per kwartaal

Dashboard iedere 2e week van het nieuwe kwartaal gereed

Kwartaalrapportage Urenregistratie

(WWA)

3.4.2 Evaluatie van uitvoering

Op basis van de kwartaalrapportages wordt gevalueerd of de voortgang overeenkomt met de in het jaarplan gestelde doelen.

Inzicht in afwijkingen en status van gestelde doelen.

Directeur: evaluatie

Kwartaalrapportage Urenregistratie

(WWA)

3.3.3 Bijsturen

Indien de kwartaalrapportage of de urenregistratie hier aanleiding toe geeft wordt bijgestuurd door de Directeur.

Afspraken ten behoeve van bijsturing vastgesteld en volgbaar.

Directeur: bijsturen

V1.1 13

4. Ondersteunende processen

4.1 Personeelsmanagement KijkopWelzijn heeft een Personeelsgids opgesteld. In dit document, genaamd Handboek Personeel KijkopWelzijn, worden alle relevante onderwerpen op detailniveau voorgeschreven. Documenten: Handboek Personeel KijkopWelzijn Beheerder: Beleidsmedewerker 4.2 Inwerken nieuwe medewerker Als een nieuwe medewerker in dienst treedt, wordt een checklist nieuwe medewerker ingevuld. Hiermee wordt geborgd dat alle kritische aspecten worden geregeld, waaronder opleidingsplanning, instructies op o.a. het kwaliteitssysteem en toegankelijkheid. De ingevulde en ondertekende formulieren worden opgeslagen in het personeelsdossier. Documenten: Checklist nieuwe medewerker Beheerder: Beleidsmedewerker Personeelsdossier Beheerder: Directeur Bestuurder Kwaliteitscriteria: Checklist toegepast uiterlijk eind van de eerste werkweek na indiensttreding. 4.3 Opleiding, training en vakbekwaamheid Voor iedere medewerker van KijkopWelzijn wordt een tweejaarlijks Persoonlijk Ontwikkel Plan (POP) opgesteld. Dit plan sluit aan op de functionerings- en beoordelingscyclus. Zowel de wenselijke als de voorwaardelijke scholing en deskundigheidsbevordering staan hierin opgenomen. Alle relevante opleidingen en trainingen van medewerkers zijn vastgesteld. Deze worden individueel in het personeelsdossier gearchiveerd. Tevens wordt het overzicht Opleidingsoverzicht bijgehouden. Documenten: Persoonlijk Ontwikkel Plan per medewerker Opleidingsoverzicht Beheerder: Directeur Bestuurder Kwaliteitscriteria: Jaarlijks wordt het POP voor iedere medewerker geactualiseerd. Opleidingsoverzicht continu actueel (let vooral op vervaldata van opleidingsgeldigheid). 4.4 Functioneringsgesprekken Jaarlijks worden functioneringsgesprekken gevoerd met medewerkers. De uitgangspunten en werkwijze hiervoor zijn opgenomen in het personeelsbeleid (onderdeel van het Strategisch plan) en het Handboek Personeel. Documenten: verslag functioneringsgesprek Beheerder: Directeur Bestuurder Kwaliteitscriteria: Jaarlijks vindt voor iedere medewerker een functioneringsgesprek plaats. 4.5 Inkoop en prestatiebeoordeling van leveranciers Inleiding Jaarlijks worden de prestaties van kritische leveranciers beoordeeld. Het doel hiervan is de prestaties van de leverancier te verbeteren waardoor ook onze dienstverlening verbetert.

V1.1 14

Onder een kritische leverancier wordt verstaan: een leverancier van producten of diensten die van directe invloed is op de kwaliteit van onze werkzaamheden en diensten. Hieronder vallen samenwerkingspartners, leveranciers van hard- en software en diverse diensten. Planning De voorbereiding en cordinatie van de uitvoering van de jaarlijkse leveranciersbeoordelingen wordt verricht door de Beleidsmedewerker, in samenspraak met de Directeur Bestuurder. Uitvoering, evaluatie en verbetering De beoordelingen worden door de relevante betrokkenen uitgevoerd. Hiervoor maken zij gebruik van een standaard format voor het verslag en de beoordeling van vorig jaar. Als tijdens de beoordeling verbeterpunten voor een leverancier worden vastgesteld, worden deze opgenomen in de Verbeterlijst. De verantwoordelijke contactpersoon bespreekt de verbeterpunten met de leverancier met als doel de leveranciersprestatie te verbeteren. De uitkomsten van dit overleg worden ook verwerkt in de Verbeterlijst. Naast de jaarlijkse beoordeling kunnen beoordelingen op willekeurig welk moment gedurende een jaar worden uitgevoerd. Bijvoorbeeld voorafgaand aan een eventuele contractverlenging. Documenten: Formulier Beoordeling leveranciers & Verbeterlijst Beheerder: Beleidsmedewerker Kwaliteitscriteria: Alle kritische leveranciers worden jaarlijks beoordeeld. Verbeterpunten worden beheerst aan de hand van de Verbeterlijst. 4.6 Beheer documenten en registraties Algemeen Voor elk document en de standaard kwaliteitsregistraties welke onderdeel zijn van het kwaliteitsmanagementsysteem is een verantwoordelijke (beheerder / eigenaar) benoemd. Voor alle documenten geldt dat de digitale versie de geldende versie is. Alle documenten aangaande het kwaliteitsbeleid voor KijkopWelzijn zijn voor alle medewerkers in te zien en opgeslagen op de gezamenlijke server // Kwaliteitsbeleid KijkopWelzijn. Registratietabel Alle documenten en kwaliteitsregistraties zijn opgenomen in het Excel document Overzicht documenten, registraties en software. In het overzicht is benoemd: document- of registratienaam; identificatie; opslaglocatie; bescherming; bewaartermijn; verantwoordelijke. Wijzigen van documenten Alle voorstellen voor documentwijziging of voor nieuwe documenten worden door de Beleidsmedewerker verzameld. Alle in concept doorgevoerde wijzigingen worden verzameld en aan de Directeur Bestuurder voorgelegd. De Directeur Bestuurder accordeert de wijzigingen. Na autorisatie door de Directeur Bestuurder: worden de gewijzigde documenten gemplementeerd; worden de versienummers in de voettekst aangepast (0.x = concept, 1.x = definitief); wordt eventueel het Overzicht documenten, registraties en software aangepast; worden verouderde/vervallen documenten ingenomen en vernietigd; wordt bepaald of een vervaldatum voor het document van toepassing is. Documenten: Overzicht documenten, registraties en software Beheerder: Beleidsmedewerker Kwaliteitscriteria: Alle documenten die van invloed zijn op de werkprocessen binnen KijkopWelzijn zijn opgenomen in het overzicht.

V1.1 15

4.7 Beheer hard- en software Alle door KijkopWelzijn gebruikte software is vastgesteld in het Overzicht documenten, registraties en software. Van de betreffende leverancier(s) worden jaarlijkse prestatiebeoordelingen uitgevoerd. De lijst wordt beheerd door de Beleidsmedewerker. Hardware wordt onder verantwoordelijkheid van de Directeur Bestuurder ingekocht en beheerd. Van de betreffende leverancier(s) worden jaarlijkse prestatiebeoordelingen uitgevoerd. Back up van gegevens: de externe beheerder van de server verzorgt standaard een back up van de data op de server. Dit wordt op een externe locatie beheerd. Documenten: Overzicht documenten, registraties en software Beheerder: Beleidsmedewerker Kwaliteitscriteria: Back-up wordt minimaal dagelijks gemaakt. Alle gebruikte software is beheerst. 4.8 Beheer werkomgeving en materieel De locaties waar KijkopWelzijn gevestigd is, vallen niet onder ons eigen beheer. We dragen zorg voor goede arbeidsomstandigheden en veilige gebruiksruimten voor onze clinten en medewerkers. Documenten: Bedrijfsnoodplannen per locatie Risico inventarisatie en -evaluatie Beheerder: Directeur Bestuurder Kwaliteitscriteria: Bedrijfsnoodplannen moeten actueel zijn en voldoen aan geldende normen en regelgeving.

V1.1 16

5. Verbeterprocessen

5.1 Beheer en verbetering van onze bedrijfsvoering en het kwaliteitssysteem Het voortdurend verbeteren van onze bedrijfsvoering is een gedeelde verantwoordelijkheid van alle medewerkers van KijkopWelzijn. Het enthousiasmeren en aansturen hiervan wordt door de Directeur Bestuurder gedaan. Ondersteuning vindt plaats door de Beleidsmedewerker met de taak kwaliteitscordinatie. 5.2 Interne audits Planning Jaarlijks wordt een planning voor de uitvoering van interne audits opgesteld door de Beleidsmedewerker. De planning wordt besproken in het maandelijkse strategisch overleg. In de planning wordt zorg gedragen voor: 3-jaarlijks volledige scope van het kwaliteitsmanagementsysteem; uitvoering interne audits door onafhankelijke auditoren; Uitvoering De interne audits worden uitgevoerd door interne auditoren, die getraind zijn in de uitvoering van interne audits. Als input worden o.a. processen, het kwaliteitshandboek, de norm ISO 9001, de resultaten van eerder interne en externe audits en de managementreview meegenomen. De resultaten van de interne audits worden vastgelegd in een auditrapport. De resultaten zijn concrete constateringen (zowel positief als negatief) maar ook verbeteradviezen, altijd onderbouwd door een steekproef of andere aantoonbaarheid. Check De resultaten van de interne audits worden besproken in het maandelijkse strategisch overleg. Per bevinding wordt vastgesteld welke verbetermaatregel (corrigerend of preventief) van toepassing is. Hier wordt een verantwoordelijk persoon aan toegewezen en een realisatiedatum voor bepaald. De afspraken worden door de Beleidsmedewerker verwerkt in de Verbeterlijst. Act Op basis van de verbeterlijst worden de verbetermaatregelen beheerst doorgevoerd. Per maatregel wordt bepaald of evaluatie van de effectiviteit noodzakelijk, mogelijk en gewenst is. Dit wordt ook weer vastgelegd in de Verbeterlijst. Tijdens navolgende interne audits worden resultaten van eerder uitgevoerde interne audits meegenomen als input. 5.3 Managementreview Jaarlijks wordt door de Directeur Bestuurder een beoordeling van het kwaliteitssysteem uitgevoerd. De resultaten van de beoordeling worden in een verslag vastgelegd: de managementreview. Voorbereiding De Directeur Bestuurder gebruikt de volgende informatie als input, dit wordt in samenwerking met de Beleidsmedewerker verzameld:

Management informatie en status primaire processen Resultaten in- en externe audit Status corrigerende en preventieve maatregelen + verbeterpunten (Verbeterlijst) Managementreview vorig jaar Gegevens klanttevredenheid Resultaten medewerkertevredenheid (indien beschikbaar) Externe ontwikkelingen die van invloed zijn op onze bedrijfsvoering Beoordeling van de prestaties van leveranciers Status van het kwaliteitssysteem

V1.1 17

Uitvoering De verzamelde input wordt beoordeeld. Deze wordt gebruikt om verbeterpunten en corrigerende en preventieve maatregelen vast te stellen. Van de beoordeling wordt een verslag gemaakt, de Managementreview. Het verslag wordt vervolgens besproken in het Strategisch overleg. De Beleidsmedewerker verwerkt de verbeterpunten in de Verbeterlijst. Documenten: verslag Managementreview Beheerder: Directeur Bestuurder Kwaliteitscriteria: Minimaal jaarlijks 1 volledige managementreview uitgevoerd. 5.4 Verbetervoorstellen Verbeterpunten en ideen kunnen door alle medewerkers, auditoren, derden, etc. gesignaleerd en kenbaar gemaakt worden. Alle medewerkers hebben de beschikking over het verbeterformulier. Hierop worden verbetervoorstellen en voorstellen voor corrigerende en preventieve maatregelen vastgelegd. De verbeterpunten worden verzameld door de Beleidsmedewerker verwerkt in de Verbeterlijst en in het Strategisch overleg besproken. Onder verantwoordelijkheid van de Directeur Bestuurder wordt een eigenaar van het verbeterpunt benoemd die vervolgens verantwoordelijk is voor het afhandelen van het verbeterpunt. Documenten: formulier Verbeterformulier Beheerder: Beleidsmedewerker Kwaliteitscriteria: Ieder ingediend formulier binnen uiterlijk 1 week verwerkt in de Verbeterlijst 5.5 Klachten en beheersing van afwijkingen Klachten kunnen ingediend worden, bij voorkeur via de website of per brief. Ook telefonisch is mogelijk via het algemene telefoonnummer. Klachten moeten ingediend worden ter attentie van de Directeur Bestuurder. Van iedere ontvangen klacht wordt een ontvangstbevestiging verzonden naar de indiener. De klachten worden onder verantwoordelijkheid van de Directeur Bestuurder nader onderzocht en opgelost. Er worden niet alleen corrigerende maatregelen getroffen (herstel van de klacht) maar ook preventieve (voorkomen dat de klacht zich nog eens voor kan doen). De resultaten hiervan worden besproken in het Strategisch overleg en verwerkt in de Verbeterlijst. Klachten over de Directeur-Bestuurder kunnen worden ingediend bij de Raad van Toezicht. Contactgegevens zijn te vinden op de website van KijkopWelzijn. Binnen de werkprocessen kunnen afwijkingen ontstaan. Deze afwijkingen worden onder verantwoordelijkheid van de Directeur Bestuurder gedentificeerd en opgelost. Indien relevant (als de correctie vastgelegd moet worden voor bijvoorbeeld evaluatie op effectiviteit) worden corrigerende of preventieve maatregelen vastgesteld. Deze worden opgenomen in de Verbeterlijst. Documenten: Verbeterlijst Beheerder: Beleidsmedewerker Kwaliteitscriteria: Ontvangstbevestiging klacht binnen 8 dagen na ontvangst verstuurd

Ieder ingediend formulier binnen uiterlijk 1 week verwerkt in de Verbeterlijst 5.6 Klanttevredenheid Ouderenzorg, mantelzorg Steekproefsgewijs worden na bijeenkomsten een klanttevredenheid enqute uitgevoerd. Dit geeft inzicht in de mate van tevredenheid evenals nadere contactinformatie van deelnemers. De resultaten worden in het team besproken en vertaald in eventuele verbeteracties. Overig De mate van klanttevredenheid over de andere activiteiten wordt jaarlijks gemeten onder regie van de Beleidsmedewerker kwaliteit. Hiervoor wordt gebruik gemaakt van een standaard vragenlijst. De standaard vragenlijst is ook te vinden op de website van KijkopWelzijn en kan digitaal ingevuld worden.

V1.1 18

5.7 Corrigerende en preventieve maatregelen Op basis van diverse aanleidingen kunnen corrigerende en preventieve maatregelen worden vastgesteld. Bijvoorbeeld n.a.v. een interne audit, klacht of prestatie-indicator. De maatregelen moeten beheerst worden. Een corrigerende maatregel is erop gericht te voorkomen dat een bepaalde afwijking of ongewenste situatie zich nogmaals voordoet. Een preventieve maatregel is erop gericht te voorkomen dat een bepaalde afwijking of ongewenste situatie zich voordoet. KijkopWelzijn registreert in de Verbeterlijst alle verbeterpunten, corrigerende en preventieve maatregelen. De lijst wordt beheerd door de Beleidsmedewerker conform onderstaande tabel. Aanleiding voor een corrigerende of preventieve maatregel

Procedure Verantwoordelijk

Interne audit Op basis van het verslag van de interne audit worden onder verantwoordelijkheid van de Directeur Bestuurder maatregelen getroffen. De evaluatie van de effectiviteit van de getroffen maatregelen vind plaats tijdens de volgende interne audit of eerder wanneer nodig.

Directeur Bestuurder

Klacht Indienen bij en verwerking door de Directeur Bestuurder. Bespreken in het Strategisch overleg KijkopWelzijn of eerder indien nodig. Maatregelen vaststellen in overleg. Opnemen in de Verbeterlijst. De evaluatie van de effectiviteit van de getroffen maatregelen wordt gepland indien van toepassing.

Directeur Bestuurder

Managementreview & leveranciersbeoordeling

Corrigerende en preventieve maatregelen vaststellen in het verslag. Daarna opnemen in de Verbeterlijst. De evaluatie van de effectiviteit van de getroffen maatregelen wordt gepland indien van toepassing.

Directeur Bestuurder

Prestatie-indicatoren, managementinformatie

Vaststellen door de Directeur Bestuurder, met name voor het primaire proces op basis van de productafspraken met de gemeente. Evaluatie van de effectiviteit van de getroffen maatregel door middel van prestatie-indicator.

Directeur Bestuurder

Verbetervoorstellen en overig

Verzamelen door Beleidsmedewerker. Inbrengen en bespreken in het Strategisch overleg KijkopWelzijn. Opnemen in de Verbeterlijst. De evaluatie van de effectiviteit van de getroffen maatregelen wordt gepland indien van toepassing.

Directeur Bestuurder

Klanttevredenheid Na uitvoering worden de resultaten in team verband besproken en vertaald in eventuele verbetermaatregelen. Opnemen in de Verbeterlijst. De evaluatie van de effectiviteit van de getroffen maatregelen wordt gepland indien van toepassing.

Directeur Bestuurder

V1.1 19

6. Besturende processen 6.1 Kwaliteitsplanning KijkopWelzijn KijkopWelzijn heeft het managementproces ingericht op basis van de verbetercyclus van Deming: plan do check act.

Jaarlijks wordt een managementkalender opgesteld waarin alle te plannen en repeterende activiteiten zijn opgenomen. De reguliere repeterende werkzaamheden (bijvoorbeeld huisbezoeken) worden niet in de kalender opgenomen. Plan: Productboek KijkopWelzijn (jaarlijks) Managementkalender (jaarlijks) Persoonlijke ontwikkelplannen Planning interne audits, managementreview (twee jaarlijks) en leveranciersbeoordeling Do:. Primaire processen Scholing en ontwikkeling van medewerkers Check: Kwartaalrapportage per werksoort Jaarverslag

Overlegstuctuur, o.a. strategisch overleg (maandelijks) Meting klanttevredenheid Functioneringsgesprekken Interne audits, externe audit, managementreview en leveranciersbeoordeling

Act: Bijsturen primaire processen Corrigerende en preventieve maatregelen Documenten: Managementkalender (Onderdeel van Jaarkalender) Beheerder: Beleidsmedewerker Kwaliteitscriteria: Alle te plannen en repeterende mijlpalen worden in de managementkalender opgenomen.

V1.1 20

6.2 Management informatie Onderwerp en info Frequentie Verantwoordelijk Inhoud WWA - urenregistratie Wekelijks Alle medewerkers

individueel: beschikbaar Financieel manager: accorderen

Urenregistratie per medewerker

Financieel overzicht Maandelijks Financieel manager Stand van zaken financieel (budget per pijler, algemeen, reserveringen, etc.)

Halfjaarrapportage Halfjaar Alle medewerkers leveren input voor hun kerndoel. Beleidsmedewerker eindverantwoordelijk.

Status uitvoering per kerndoel inclusief afwijkingen. Zowel kwalitatief als kwantitatief.

Jaarverslag Jaarlijks Alle medewerkers leveren input voor hun kerndoel. Beleidsmedewerker eindverantwoordelijk.

Status uitvoering per kerndoel inclusief afwijkingen. Zowel kwalitatief als kwantitatief.

6.3 Overlegstructuur De volgende overlegvormen zijn gestandaardiseerd. Naam Strategisch overleg Deelnemers Directeur + Beleidsmedewerker + Controller + derden (op uitnodiging) Input Beleid en Strategie

Planning en Control Kwaliteitsmanagement en continue verbetering

Output Grip op bedrijfsvoering, PDCA geborgd, klanttevredenheidsmetingen aangestuurd. Verslag (eventueel verwerkt in Verbeterlijst).

Frequentie Maandelijks Naam Algemene vergadering Deelnemers Alle medewerkers Input Per overleg wordt de agenda vastgesteld. Output Betrokkenheid van alle medewerkers, iedereen is gelijkwaardig genformeerd.

Verslag / actielijst. Frequentie 1 x 6 weken Naam JWO (Jongerenwerkoverleg): operationeel Deelnemers Team jongerenwerk Input Activiteiten en werkzaamheden volgens planning / actueel. Output Werkafspraken, afstemming, verslag. Frequentie Wekelijks Naam JWO (Jongerenwerkoverleg): beleidsmatig Deelnemers Team jongerenwerk + Directeur + Beleidsmedewerker Input Strategie KijkopWelzijn, landelijke en lokale ontwikkelingen en trends. Output Verslag. Frequentie Maandelijks

V1.1 21

Naam Ouderenwerkers Deelnemers Marjon Broekhuizen, Tineke Lelieveld Input Casusbespreking, ontwikkelingen binnen het werk en werkveld Output Monitoren status van inzet dienstverlening op clintniveau, verdeling caseload en taken Frequentie Wekelijks Naam Personeelsvertegenwoordiging (PVT) Deelnemers Gekozen medewerkers (gekozen voor een periode van 3 jaar) Input Actualiteit binnen KijkopWelzijn waarvoor de PVT adviesrecht heeft. Output Verslag. Frequentie 1 x 6 weken Naam Individueel werkoverleg Deelnemers Directeur + iedere individuele medewerker Frequentie 1 x 2 maanden

1. Inleiding en algemene gegevens2. Organisatie3. Hoofdprocessen5. Verbeterprocessen