2015 - 2017

P.F. Zandstra –van Gemmert

Stichting Klimkoord

2015-08-01

Handboek Kwaliteit en Zorgverlening

Stichting

Klimkoord

Handboek Kwaliteit en Zorgverlening

2015-2017

Kwaliteit = Continue verbeteren

Datum: 01-08-2015

Versie: 3.0 definitief

Auteur: P. Zandstra

Inhoudsopgave Revisiegegevens ...................................................................................................................................... 4

Inleiding ................................................................................................................................................... 5

1 Lerende Organisatie ........................................................................................................................ 5

2 Scope Handboek Kwaliteit en Zorgverlening .................................................................................. 6

3 Kwaliteitskaders .............................................................................................................................. 7

4 De weergave in processen............................................................................................................... 9

5 De bedrijfsprocessen ..................................................................................................................... 10

5.1 Het Business Model ............................................................................................................... 10

5.2 De Management processen .................................................................................................. 10

5.3 De primaire processen .......................................................................................................... 11

5.4 Ondersteunende processen .................................................................................................. 12

6 De primaire processen nader uitgewerkt ...................................................................................... 13

6.1 Detail flows Service Providing ............................................................................................... 13

6.1.1 Marketing en netwerken ............................................................................................... 14

6.1.2 Aansluiten zorgverleners ............................................................................................... 15

6.1.3 Aannemen zorgvraag ..................................................................................................... 16

6.1.4 Aannemen projecten ..................................................................................................... 19

6.1.5 Werving sponsoren ....................................................................................................... 20

6.2 Network Operating processen .............................................................................................. 21

6.2.1 Administratie en facturatie ........................................................................................... 21

6.2.2 Kennisdeling .................................................................................................................. 22

6.2.3 ICT Beheer ..................................................................................................................... 23

6.2.4 Informatiebeheer .......................................................................................................... 25

6.2.5 Diensten beheer ............................................................................................................ 26

7.0 Procedures en documentatie .................................................................................................... 28

8.0 Wijze van kwaliteit meten ......................................................................................................... 30

8.1 De eerste kwaliteitsmetingen (KPI’s) .................................................................................... 30

8.2 Evaluaties en klachten gebruiken .......................................................................................... 33

8.3 De kracht van kennisdeling inzetten ..................................................................................... 33

9 Tot slot ........................................................................................................................................... 34

10 Ondertekening ........................................................................................................................... 34

Bijlage 1 – Voorbeeld zorgplan .............................................................................................................. 36

Bijlage 2 - Systeemsjablonen ................................................................................................................. 40

Revisiegegevens

Versie Datum Auteur Wijzigingen

1.0 01-09-2014 P.F. Zandstra –van

Gemmert Eerst versie i.s.m. bestuur opgesteld

2.0 01-01-2015 P.F. Zandstra –van

Gemmert Revisie tabel toegevoegd; Uitbreiding Handboek met gegevens over nieuwe procedures en informatie verder gedetailleerd weergegeven; Scope Kwaliteitsplan verduidelijkt; Kwaliteitskaders opgenomen; Locatie en weergave procedures en documentatie opgenomen; Nadere toelichting primaire proces zorgverlening weergegeven; Korte beschrijving doel per proces en de KPI’s weergegeven; Verwijzing naar zorgarrangementen opgenomen; Review commentaar bestuur en typefouten correcties uitgevoerd

3.0 01-08-2015 P.F. Zandstra –van Gemmert

- Bijlagen met systeemsjablonen toegevoegd. - Tekstuele aanpassingen en toevoeging Jeugdwet bij Kwaliteitskaders zorg - Bijlagen met overzicht sjablonen en procedures toegevoegd - Bijlage met voorbeeld zorgplan bijgevoegd - aanpassingen toelichting primaire processen allen herzien en typefouten verbeterd

Inleiding Een eerste richtlijn voor het continue verbeteren van de kwaliteit en zorgverlening is weergeven in dit handboek. Zowel de bedrijfsprocessen als de wijze waarop verbeteringen tot stand worden gebracht komen in dit document aan bod. Als startende organisatie is dit een opstap naar een steeds verbeterend kwaliteitssysteem.

Al doende gaan we leren dit handboek te gebruiken en kunnen we evalueren hoe we niet op papier, maar vooral in de praktijk de kwaliteit kunnen borgen en verbeteren! Goede zorg met echt maatwerk is een vak apart, maar daar zetten we ons graag voor in! Niet makkelijk en zeker niet zonder vallen en opstaan kunnen we leren en vooruitgang boeken, zowel voor onszelf, de zorgverleners als de zorgverlening!

Als eerste wordt uitleg gegeven over “de lerende organisatie”, vervolgens worden alle werkprocessen beschreven en daarna de wijze van kwaliteitsmetingen en verbeterslagen.

1 Lerende Organisatie De inrichting van een kwaliteit(zorg)systeem maakt onderdeel uit van een Lerende Organisatie structuur. Bewust is binnen Klimkoord gekozen om bij de inrichting van alle bedrijfsprocessen rekening te houden met de ideeën van Deming. Door toepassing van de onderhoudscyclus volgens de zgn. ‘ Deming-Cirkel’ wordt getracht systematisch binnen de processen kwaliteit te leveren en te verbeteren. Dit heeft als doel: de kwaliteit van de dienstverlening aan de klant te verhogen.

De Deming-cirkel laat zien dat er vier soorten activiteiten nodig zijn:

- Plan; het concreet maken van een voornemen - Do; het uitvoeren van dit voornemen - Check; controleren of de uitvoering correct verloopt - Act; handelen aan de hand van deze bevindingen

De heuvel staat voor een steeds betere kwaliteit, ofwel het steeds beter voldoen aan steeds toenemende verwachtingen van klanten. Door de Deming-cirkel steeds maar weer te doorlopen, kan de kwaliteitsheuvel worden beklommen.

Het plaatje laat tevens een wig onder de Deming-cirkel zien. Deze wig is een zeer relevant deel van een goed kwaliteitssysteem: hij voorkomt immers dat de cirkel weer van de kwaliteitsheuvel afrolt. De wig symboliseert de kwaliteitsborging, ofwel het minimum kwaliteitsniveau dat een bedrijf op zeker moment wil halen.

Dit document geeft de activiteiten weer die wij kunnen uitvoeren om een Lerende Organisatie te zijn en de Deming cyclus ook daadwerkelijk gestalte te geven. Daarnaast willen we zorgdragen voor een hoge mate van:

klantgerichtheid;

samenwerking met onderaannemers, welzijnsorganisaties en partners;

betrokkenheid medewerkers en vrijwilligers;

een procesmatige benadering;

een continue verbetering van de organisatie, de werkprocessen en werkinhoud.

2 Scope Handboek Kwaliteit en Zorgverlening Het kwaliteitsmanagementsysteem en de scope van het Handboek Kwaliteit en zorgverlening heeft in ieder geval betrekking op:

Het leveren van specialistische kennis, advies, ondersteuning, zorg en begeleiding, aan personen die te maken hebben met Autisme en/of AD(H)D

Uitgesloten van deze scope zijn de volgende facetten van het Certiked Model (model van de externe certificerende instelling) met de betreffende ISO-9001 paragraaf er achter vermeld:

P1 Klantafspraken maken 7.5.4 Eigendom van de klant

P2 Opdracht uitvoeren 7.5.5 Instandhouding van het product

P4 Innoveren van het producten- en dienstenaanbod

7.3 Ontwerp en ontwikkeling

H3 Beheren 7.6 Beheersing van monitorings- en metingsuitrusting

Reden uitsluitingen: P1 – Klanten stellen geen eigendommen ter beschikking aan Stichting Klimkoord P2 – Stichting Klimkoord levert diensten en geen tastbare producten P4 – Er is geen sprake van innovatie op producten of dienstenaanbod. Innovatie projecten zijn buiten scope H3 – Er is geen sprake van monitoring apparatuur en/of meetapparatuur die periodiek moeten worden gejusteerd (afgesteld) of gekalibreerd. Verwachte uitbreiding scope: Op termijn zal de scope uitgebreid gaan worden met andere diensten zoals kennisdeling, innovatie en de sociale initiatieven. De reden dat deze onderdelen niet meteen in scope zijn genomen is de tijdsdruk die er was om zorg te gaan leveren per 1-1-2015 conform een gekwalificeerd kwaliteitssysteem. De snelheid en grote groei van de organisatie maakt dat het in delen uitbreiden van de scope een goede werkwijze is.

Daarnaast is het meest omvangrijke en belangrijkste doel het zorg leveren en zorgaanbod vergroten voor de specifieke kwetsbare doelgroep van Stichting Klimkoord. De verwachting is dat er jaarlijks een deel aan de scope toegevoegd kan worden, te starten met kennisdeling, waarbij themadagen en trainingen binnen de scope komen te vallen.

3 Kwaliteitskaders Landelijke richtlijnen voor verantwoorde zorg Er zijn landelijk vastgestelde richtlijnen en kaders voor zorgverlening. Zorgorganisaties hebben ook een gezamenlijk doel. Dat doel is: de kwaliteit van leven van de cliënt verbeteren door verantwoorde zorg. Natuurlijk willen die organisaties ook dat het personeel met plezier werkt en dat de managers het personeel ondersteunen, maar: de cliënt en diens kwaliteit van leven staat centraal. Deze visie kun je teruglezen in het Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg, te vinden op de website van de rijksoverheid: http://www.rijksoverheid.nl/onderwerpen/kwaliteit-van-de-zorg/kwaliteitseisen-zorginstellingen

Kwaliteitswet zorginstellingen Alle instellingen die zorg leveren zoals omschreven in de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten (AWBZ) en/of de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO), Wet Langdurige Zorg (WLZ) of Jeugdwet moeten voldoen aan de eisen uit de Kwaliteitswet zorginstellingen. Ook Stichting Klimkoord moet daar zorg voor dragen. Zo moeten we:

Verantwoorde zorg leveren, dat wil zeggen: zorg van hoog niveau die tijdig, veilig en doeltreffend is;

Het zorgplan goed en tijdig (< 6 weken) opstellen en deze moet besproken zijn met cliënten; Medezeggenschap goed geregeld hebben (Klimkoord heeft dan ook een cliëntenraad); Beschikken over een klachtenregeling; Verantwoording afleggen over het kwaliteitsbeleid van een afgelopen jaar. Hierin staat onder

meer hoe cliënten bij de zorg zijn betrokken en wat er met klachten is gedaan. Stichting Klimkoord doet dit via de landelijke website: https://www.jaarverslagenzorg.nl

De Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) controleert of nieuwe zorgaanbieders aan deze verplichtingen voldoen.

WTZi toelating Zorginstellingen hebben een toelating nodig wanneer zij zorg willen aanbieden die wordt vergoed uit de Zorgverzekeringswet en de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten (AWBZ). Zie ook: http://www.wtzi.nl/

Bij de aanvraag voor de toelating wordt getoetst of de instelling aan bepaalde eisen voldoet. De belangrijkste eisen zijn de bereikbaarheid van acute zorg en de transparantie van bestuursstructuur en bedrijfsvoering. (De eisen zijn terug te vinden in het Uitvoeringsbesluit WTZi) Op de website Tzi.nl staan de instellingen die een WTZi-toelating hebben. Stichting Klimkoord is daar ook te vinden en heeft al enige jaren haar WTZi toelating.

Bewaking op voldoen aan Landelijke kaders Om te bewaken dat Stichting Klimkoord blijft voldoen aan de landelijke kaders, zijn de eisen opgenomen binnen de procesbeschrijvingen en bewakingen. De bedrijfsprocessen worden met regelmaat beoordeeld door middel van een interne audit door de kwaliteitsmanager van Stichting Klimkoord. Dit gebeurd conform de procedure: Interne Audit, waar tevens jaarlijks de bijlage van de auditplanning in wort opgenomen.

Het bewaken van de (regelmatige) wijzigingen in landelijke eisen die gesteld worden aan verantwoorde zorg of wetgeving die de dienstlevering van Klimkoord betreft (de WMO, WLZ en Jeugdwet) is van groot belang. Deze taak is opgenomen binnen het takenpakket van de voorzitter van Stichting Klimkoord, die zich natuurlijk kan laten bijstaan door externe partijen.

Richtlijnen van Stichting Klimkoord Stichting Klimkoord wil graag goede zorg dichtbij de klant leveren. Kwalitatief goede zorg en ook nog eens flexibel inzetbaar! Doelgericht aan de slag. Hier is het beleid op gericht. Als handvat nemen we daarbij het Management Dashboard en haar Key Performance Indicatoren die voortkomen uit de bedrijfsprocessen. Meer informatie over rapportages is te vinden in het “Handboek Rapportagebeheer”. Procedures, handboeken en werkinstructies zijn te vinden op het Intranet onder “Kwaliteitsmanagement/Handboek kwaliteit”.

Verklaringen en regelgeving voor zorgverleners: Stichting Klimkoord heeft diverse regelementen en moet tevens voldoen aan de eisen die de gemeenten stellen, indien het om zorgverlening gaat waarbij Zorg In Natura geleverd gaat worden. De verklaringen die zorgverleners daartoe ondertekenen zijn hierbij van belang. De verklaringen en regelingen worden weergegeven in het Handboek “Aansluiten zorgverleners” Eisen en richtlijnen voor praktijkhouders: Voor zorgverleners die zelf een eigen praktijkruimte inzetten voor de zorgverlening is er tevens een separaat document opgesteld waar zij zich aan dienen te houden. Dit is het document “Eisen praktijkhouders t.a.v. praktijkruimte”. Praktijkhouders tekenen voor het toepassen van deze en wettelijke regelgeving op dit gebied indien zij een eigen praktijkruimte gebruiken.

4 De weergave in processen Als je goed wilt kunnen onderzoeken waar verbeteringen te vinden zijn of waar knelpunten zich voordoen is het goed om de stappen die doorlopen worden goed inzichtelijk te hebben. De procesflows geven deze stappen weer. Behalve dat er zogenaamde “thermometers” in een proces gehangen kunnen worden, kan er ook eenvoudig zichtbaar worden wat er gebeurd als we andere stappen nemen, een andere route of als bepaalde stappen in het zorgproces wegvallen.

De kwaliteit wordt gemeten in zogenaamde “Key Performance Indicatoren”, oftewel Kwaliteitswaarden die iets weergeven over de kwaliteit of kwantiteit van een proces.

Bij de start werd er begonnen met 4 basis KPI’s, de financiële gezondheid, de klant tevredenheid, de mate waarin doelen binnen de zorgverlening behaald worden en de mate waarin er aan kennisdeling wordt gedaan. Dit lijkt misschien weinig, maar het is beter om de eerste “Deming cirkels” meteen goed te implementeren in de dagelijkse gang van zaken en later uit te breiden met meerdere kwaliteitswaarden. Inmiddels zijn er meerdere KPI’s bijgekomen.

De processen worden weergegeven in de komende hoofdstukken en de metingen en wijze van evalueren komt daarna aan bod.

5 De bedrijfsprocessen

5.1 Het Business Model

Alle bedrijfsprocessen van Stichting klimkoord zijn weergegeven in het Business model. Door een juiste uitvoering van de benoemde processen zal het primaire proces optimaal kunnen verlopen. Hieronder wordt per onderdeel een korte uitleg gegeven.

5.2 De Management processen

• Jaarlijkse bewaking missie (1 maal per jaar management review door het bestuur) - Is de missie duidelijk voor alle partijen - Is de missie voldoende uitgedragen - Vaststellen verbeterpunten

• Strategie en ontwikkeling (1 maal per half jaar door het bestuur beoordelen en aanpassen) - Bespreken markt -en politieke ontwikkelingen - Resultaatbesprekingen (organisatiedoelen, kwaliteit en audits, financieel) - Resultaatbespreking afgeronde innovatieprojecten (indien van toepassing) - Vaststellen verbeterpunten (ook n.a.v. klachten, klanttevredenheid, etc.) - Vaststellen of ontbinden werkgroepen - Vaststellen of ontbinden innovatieprojecten - Dashboard bespreking (inclusief financiële zaken)

• Planning & Control (1 maal per half jaar door het bestuur beoordelen en aanpassen) - Dashboard bespreking m.b.t. te stellen doelen - Bijstellen en vaststellen planning activiteiten komend half jaar en terugblik jaar.

Tijdens de jaarlijkse Management review komen alle zaken als Visie, missie, doelstellingen, verwachtingen komend jaar en strategie aan bod. In aparte overleggen wordt afgestemd over de financiële zaken. De penningmeester draagt zorg voor afstemming met het bestuur.

5.3 De primaire processen De primaire processen gaan allen vanuit de klant gezien op eenzelfde wijze, zie onderstaand procesmodel. De borging van dit proces zit opgesloten in de processen conform het Business Model. De uitvoering instructies van het zorgverleningsproces zijn tevens opgenomen binnen het dossiersysteem Zilliz, waarbij per processtap de handleidingen en richtlijnen worden weergegeven.

Primaire processen in het Business Model:

De primaire processen bestaan dus uit een groep die we Service Providing noemen en een groep die

we Network Operating noemen. Dit wordt verderop bij de detailbespreking ander uitgelegd. De

scope van het Kwaliteitshandboek betreft momenteel de zorgverlening als belangrijkste onderdeel

waar mee gestart zal worden.

Het zorgverleningsproces is ook zichtbaar in het procesmodel. In het Business model is het primaire proces dat betrekking heeft op zorgverlening geborgd in de volgende processen: - Aansluiten zorgverleners - Aannemen zorgvraag - Diensten beheer (levering) - ICT Beheer - Administratie en facturatie

Wat opvallend is, is de bewuste keuze om ICT beheer als primair proces te zien. Dit is gedaan vanwege het grote belang om elektronisch de kwaliteit te borgen en online ambulant de klantendossiers veilig te kunnen raadplegen en beheren. Papieren versies is online niet haalbaar, zeker gezien de complexe zorgstructuren en wisselende regelgeving op dit gebied. Kennisdeling, innovatie en sociale initiatieven: In het Business model is het primaire proces dat betrekking heeft op kennisdeling, innovaties en sociale initiatieven daarnaast ook nog afhankelijk van: - Marketing en netwerken - Werving sponsoren - Aannemen projecten - Kennisdeling en - Informatiebeheer De gewenste uitkomsten per processtap en de wijze van monitoring komen aan bod in hoofdstuk 6, waar het primaire proces nader wordt uitgewerkt .

5.4 Ondersteunende processen

Toelichting ondersteunende processen De ondersteunende processen zijn van groot belang met als belangrijkste kenmerken:

• Handboek per proces - opgenomen binnen documentatie beheer - voor bestuursleden en medewerkers beschikbaar - jaarlijkse review geborgd.

• Kwaliteit en transparantie - Gestandaardiseerde contracten met zorgverleners, medewerkers en derden; - Een uitgebreid rapportage systeem; - Kwaliteitsmanagement (en audits) als belangrijkste pijler!; - Een onafhankelijke klachten commissie en een - Deskundig en transparant financieel beheer.

Te rapporteren gegevens over de ondersteunende processen zijn weergegeven in het Handboek Rapportagebeheer. Het Kwaliteitsmanagement systeem wordt ook jaarlijks aan een Management review onderworpen, zie de procedure Management Review.

6 De primaire processen nader uitgewerkt

Gedetailleerde procesflows per proces - procesflows opgenomen binnen documentatie beheer - veel vaste templates opgenomen - zoveel mogelijk geautomatiseerde verwerking - voor bestuursleden en medewerkers beschikbaar - jaarlijkse review geborgd.

6.1 Detail flows Service Providing

Service Providing, we maken contact!

• De voorkant van onze dienstverlening; • Het visitekaartje; • Zorgverleners die ZIN willen leveren; • Klantrelaties die worden aangegaan; • Zorgvragen die zorg vragen; • Innovatieprojecten die worden onderzocht; • Het uitdragen van onze missie en doelstellingen!

6.1.1 Marketing en netwerken

Doel van dit proces: Het proces “Aansluiten zorgverleners” heeft als doel de dienstverlening van Stichting Klimkoord mogelijk te maken door het verbinden van de juiste en kwalitatief goede onderaannemers (de zorgverleners).

Dit proces moet een belangrijke bijdrage leveren aan de kwaliteit van de organisatie en zorgverleners, het bewaken van de missie “vergroting zorgaanbod door zorgverleners met passie” en daardoor tot een hoge klanttevredenheid.

Daarnaast zal door een goed proces “Aansluiten zorgverleners” een bijdrage geleverd kunnen worden aan het borgen van de mogelijkheid tot het leveren van flexibele zorg dichtbij de klant.

Te rapporteren cijfers:

Belangrijke proces indicatoren die gerapporteerd worden binnen dit proces zijn:

KPI Doelstelling Gerealiseerd

Marketing rapport aangeleverd aan bestuur (overzicht van uitgevoerde activiteiten)

100% Ieder half jaar

Marketing Plan geëvalueerd en bijgesteld (bijgesteld jaarplan activiteiten)

100% ieder half jaar

Het eerste Marketing plan moet nog worden opgesteld. De planning hiertoe is 4e kwartaal 2015

6.1.2 Aansluiten zorgverleners

Doel van dit proces: Het proces “Aansluiten zorgverleners” heeft als doel de dienstverlening van Stichting Klimkoord mogelijk te maken door het verbinden van de juiste en kwalitatief goede onderaannemers (de zorgverleners).

Dit proces moet een belangrijke bijdrage leveren aan de kwaliteit van de organisatie en zorgverleners, het bewaken van de missie “vergroting zorgaanbod door zorgverleners met passie” en daardoor tot een hoge klanttevredenheid.

Daarnaast zal door een goed proces “Aansluiten zorgverleners” een bijdrage geleverd kunnen worden aan het borgen van de mogelijkheid tot het leveren van flexibele zorg dichtbij de klant. Van dit proces er een meer gedetailleerd handboek “Aansluiten zorgverleners” beschikbaar.

Te rapporteren cijfers:

Belangrijke proces indicatoren die gerapporteerd worden binnen dit proces zijn:

KPI Doelstelling Gerealiseerd

Aantal aanmeldingen via formulier per half jaar >6 Aantal afgesloten contracten per half jaar t.o.v aanmeldingen zorgverleners

80%

Klachten over kwaliteit zorgverleners < 2 Tevredenheid zorgverleners over de wijze waarop men zich kon aanmelden en geïnformeerd werd is groter dan “matig”

80%

6.1.3 Aannemen zorgvraag

Doel van dit proces: Het proces “Aannemen zorgvraag” heeft als doel om te komen tot een passend en doelgericht zorgplan behorend bij een zorgvraag. Indien er sprake is van een crisis situatie wordt er een crisisteam bijeen geroepen om de juiste zorgverleners aan de zorgvraag te koppelen waar nodig en een passend zorgplan te maken. Dit proces moet een belangrijke bijdrage leveren aan de tevredenheid van zorgvragers en het leveren van passende en flexibele zorg op maat.

Het proces “Aansluiten zorgverleners” heeft als doel de dienstverlening van Stichting Klimkoord mogelijk te maken door het verbinden van de juiste en kwalitatief goede onderaannemers (de zorgverleners).

Dit proces moet een belangrijke bijdrage leveren aan de kwaliteit van de organisatie en zorgverleners, het bewaken van de missie “vergroting zorgaanbod door zorgverleners met passie” en daardoor tot een hoge klanttevredenheid.

Daarnaast zal door een goed proces “Aansluiten zorgverleners” een bijdrage geleverd kunnen worden aan het borgen van de mogelijkheid tot het leveren van flexibele zorg dichtbij de klant. Er is een apart handboek opgesteld met de details van dit proces.

Toelichting op dit proces:

Meestal zal een zorgvrager een verzoek tot zorgverlening indienen. Dit kan via het contactformulier

op de website of telefonisch. Maar ook een zorgverlener kan samen met een zorgvrager een

zorgvraag indienen. Hiernaast is er een aparte procedure voor de zorgvragen die voortkomen vanuit

de gemeenten om over te gaan tot levering van Zorg In Natura. De gemeenten zullen in 2015 dit

proces verder vormgeven en vervolgens zal ook Stichting klimkoord haar processen daarop kunnen

aanpassen.

Na de aanmelding van de zorgvraag en de controle op volledigheid van de gegevens, zal het

zorgverzoek worden doorgegeven aan de zorgcoördinator van de betreffende regio. De

zorgcoördinator zal een eerste analyse doen en de bevindingen opnemen in het dossiersysteem. De

zorgcoördinator zal bepalen of de vraag het klachtenmanagement proces in zal moeten, de

crisisprocedure gevolgd moet worden of dat er sprake is van een zorgvraag. Meestal zal het gaan om

een zorgvraag waar soms wel enige spoed bij kan zijn. In de regel is er sprake van een crisis als de

zorgvrager, diens vertegenwoordiger of familie geen twee dagen door kunnen gaan in de bestaande

of ontstane situatie.

Na de matching met een passende zorgverlener, afstemming met de zorgvrager en het opstellen van

een zorgplan met doelen, wordt er een contract opgesteld met de zorgvrager en kan de zorgverlener

de zorg gaan leveren. De zorg die geleverd wordt door Stichting Klimkoord is weergegeven in het

document “Zorgarrangementen nieuwe stijl”.

Het zorgplan

Belangrijk is het zorgplan. Stichting Klimkoord heeft een template zorgplan beschikbaar voor de

zorgverleners. Een zorgplan moet aan een aantal eisen voldoen. Het is vooral belangrijk dat dit

samen met de zorgvrager of vertegenwoordiger opgesteld wordt en doelgericht is. Elke zorgvrager

moet een zorgplan krijgen binnen 6 weken! In het zorgplan staan afspraken over de precieze invulling

van de zorg.

Een zorgplan heet ook wel zorgleefplan, persoonlijk ontwikkelingsplan, individueel plan of

ondersteuningsplan. Dat verschilt per zorgaanbieder. Bij Klimkoord spreken we over het zorgplan.

Het zorgplan is vooral bedoeld om afspraken vast te leggen over de kwaliteit van de zorg. In een

zorgplan staan afspraken over bijvoorbeeld:

omschrijving begeleiding en evt. verzorging ;

dagbesteding (indien van toepassing);

het doel van de zorg (ook wat een zorgvrager bijvoorbeeld zelf doen);

hulp van familie;

privacy;

Evaluatiedatum zorgplan (min 1 keer per jaar volgens de wet)

Te rapporteren cijfers:

Belangrijke proces indicatoren die gerapporteerd worden binnen dit proces zijn:

KPI Doelstelling Gerealiseerd Zorgplan opgesteld binnen 6 weken 98% Zorgplannen in 1 keer

goedgekeurd door zorgcoördinator en klant, doelgericht en binnen 4 weken opgesteld (D001) 90%

Pagina 17 van 29 Zorg gestart binnen 5 dagen (S001) 75% Aantal zorgvragen per maand per type

Inzicht groei Crisisteam bijeen binnen 1 dag 95% van de crisis verzoeken Matching zorgvraag met

externe zorgverlener 98% < 3 weken Aantal voorgestelde zorgverleners per zorgvraag 98% < 3

personen Percentage zorgverleners dichtbij de klant 85% Een “zelfde zorg in huis” wens kunnen

verzorgen (Z001) 98% Tijdige reacties op iWMO berichtenverkeer 95% 6

Te rapporteren cijfers:

Belangrijke proces indicatoren die gerapporteerd worden binnen dit proces zijn:

KPI Doelstelling Gerealiseerd

Zorgplan opgesteld binnen 6 weken 98% Zorgplannen in 1 keer goedgekeurd door zorgcoördinator en klant, doelgericht en binnen 4 weken opgesteld (D001)

80%

Zorg gestart binnen 5 dagen (S001) 75% Aantal zorgvragen per maand per type Inzicht groei Crisisteam bijeen binnen 1 dag 95% van de crisis

verzoeken

Matching zorgvraag met externe zorgverlener 98% < 3 weken Aantal voorgestelde zorgverleners per zorgvraag 98% < 3 personen Percentage zorgverleners dichtbij de klant 85% Een “zelfde zorg in huis” wens kunnen verzorgen (Z001)

98%

Tijdige reacties op iWMO berichtenverkeer 95%

6.1.4 Aannemen projecten

Doel van dit proces: Het proces “Aannemen projecten” heeft als doel het beoordelen van nieuwe innovatieplannen en projecten die een positief gevolg geven voor de doelgroep of de zorgverleners van de doelgroep kunnen hebben.

Het proces levert een bijdrage aan de missie om zorg te dragen voor meer innovaties voor onze doelgroep. De projecten worden projectmatig onderzocht en beoordeeld alsook de mogelijkheden van sponsoring voor het betreffende project. De aanpak zal per project bepaald worden. Ieder projectplan zal ter goedkeuring aan de Kwaliteitsmanager en het bestuur voorgelegd worden.

Te rapporteren cijfers: Belangrijke proces indicatoren die gerapporteerd worden binnen dit proces zijn:

KPI Doelstelling Gerealiseerd

Aantal ingediende projecten Inzicht groei Percentage goedgekeurde projecten >70% Percentage daadwerkelijk uitgevoerde projecten ten opzichte van goedgekeurde

80%

6.1.5 Werving sponsoren

Doel van dit proces:

Het proces “Werving sponsoren” heeft als doel om sponsors te vinden voor innovatieprojecten en

projecten die een positief effect hebben voor de doelgroep of de zorgverleners van de doelgroep.

Het draagt bij aan de mogelijkheid om sociale initiatieven te ontplooien, om aan kennisdeling te doen

en om innovatieve projecten uit te kunnen voeren.

Te rapporteren cijfers:

Belangrijke proces indicatoren die gerapporteerd worden binnen dit proces zijn:

KPI Doelstelling Gerealiseerd

Sponsorgelden overzicht halfjaarlijks Inzicht Aantal sponsorcontracten Inzicht Sponsor tevreden over tegenprestatie(s) 95%

6.2 Network Operating processen

Network operating, maakt data beheersbaar!

• Het ICT netwerk en geautomatiseerde verwerkingen; • Kennis delen in de breedste zin van het woord; • Snelle administratie en facturatie; • Informatie beschikbaar via een web portaal; • Het verlenen van diensten vanuit onszelf en door derden • Service verlenend, Coachend en Informatief!

Hieronder worden de deelprocessen weergegeven.

6.2.1 Administratie en facturatie

De administratie en facturatie is momenteel nog een eenvoudig omdat er weinig geldstromen zijn. In de toekomst zal dit gaan veranderen is de verwachting en zullen deze processen verder vormgegeven gaan worden. Duidelijk is wel de transparante structuur van het proces Administratie en facturatie.

Doel van dit proces: Het doel van dit proces is het op eenvoudige en transparante manier weergeven van de financiële status van de organisatie en geldstromen. Het proces zorgt voor de afhandeling van facturen en maakt de techniek van het omgaan met de geldstromen naar gemeenten inzichtelijk. In 2015 worden er duidelijke richtlijnen en werkwijzen vanuit de gemeenten kenbaar gemaakt en kan dit proces verder vorm gegeven gaan worden.

Te rapporteren cijfers: Belangrijke proces indicatoren die gerapporteerd worden binnen dit proces zijn:

KPI Doelstelling Gerealiseerd

Overzicht geldstromen Inzicht per kwartaal Overige KPI’s kunnen pas later opgesteld

6.2.2 Kennisdeling

Doel van dit proces:

Het proces “Kennisdeling” heeft als doel de kennis over de doelgroep te verspreiden en de kennis bij

de zorgverleners en zorgvragers te vergroten. Er is geen procesflow, maar een overzicht van de

mogelijke samenwerkingsverbanden en netwerkmomenten. De uitvoering wordt gedaan binnen het

proces “Marketing en netwerken”.

Dit proces levert een belangrijke bijdrage leveren aan de kwaliteit van de organisatie en

zorgverleners, doordat er kennis gedeeld wordt met elkaar.

Te rapporteren cijfers:

Belangrijke proces indicatoren die gerapporteerd worden binnen dit proces zijn:

KPI Doelstelling Gerealiseerd

Aantal netwerkbijeenkomsten 2 Aantal thema bijeenkomsten 4 Aantal overige bijeenkomsten 2 Informatiemarkt ADHD en Autismezorg uitgevoerd 1 Innovatie informatie bijeenkomst met zorgverleners (IN002)

1 per jaar

Activiteiten ter kennisdeling en samenwerking uitgevoerd (K001)

>3 per kwartaal

Aantal innovaties onderzocht (IN001) >3 per kwartaal

6.2.3 ICT Beheer

Doel van dit proces: Het proces “ICT Beheer” heeft als doel de ICT dienstverlening van Stichting Klimkoord mogelijk te maken en automatisering effectief in te zetten.

Dit proces zal een belangrijke bijdrage leveren aan de kwaliteit en effectiviteit van de organisatie en zorgverleners. De ICT voorzieningen zijn zeer belangrijk voor het primaire proces. Zonder inzicht in klantgegevens en dossier kunnen we de zorgprocessen minder goed uitvoeren en gegevens zoals “alerts voor de zorg” niet inzien.

Korte beschrijving van het proces Als belangrijkste ICT systemen worden gezien: - de website www.klimkoord.nl - het dossiersysteem “Zilliz”, www.zilliz.nl Het huidige plan bestaat uit de verdere vormgeving en inrichting van de website en dossiersysteem en ook de facturatiesystemen. Zodra deze zijn vormgegeven (planning is dat deze gereed zijn in 2015) om een basis ICT beleidsplan te hebben en evt. een aangestelde ICT beheerder, al dan niet op vrijwillige basis.

Aanpassingen die gedaan worden op de website of in het dossiersysteem worden besproken met de kwaliteitsmanager en opgenomen in een wensenlijst of verbeterpuntenlijst. Deze lijsten gaan in het eerste kwartaal van 2015 vervangen worden door het document “register CP maatregelen”, oftewel het overzicht met corrigerende en preventieve maatregelen.

Te rapporteren cijfers: Belangrijke proces indicatoren die gerapporteerd worden binnen dit proces zijn:

KPI Doelstelling Gerealiseerd

Beschikbaarheid ICT middelen >98% ICT problemen binnen 2 uur opgelost >95% Opzet en evaluatie beleidsplan per jan 2015 1 maal jaarlijks Kennis centrum beschikbaar (KC001) 98% Snel informatie beschikbaar (KC002), geen trage verbindingen en aanpassingen in zorgbeschrijvingen binnen 2 dagen gereed

< 2 werkdagen

6.2.4 Informatiebeheer

Doel van dit proces:

Het proces “Informatie beheer” heeft als doel een inzicht te geven in alle documentaties en draagt

zorg voor de opslag en archivering van data. Bijna alle taken zijn opgenomen in het

documentatiesysteem Zilliz.

Het proces spreekt voor zich en er sprake van een projectmatige aanpak van het omgaan met

documentatie. Het proces is verder nog in opstartfase. Het deel dat moet zorgdragen voor opslag en

overzicht houden van zorgdossiers is beschreven in de handleidingen die behoren bij het gebruik van

het dossiersysteem Zilliz.

De zorgcoördinator is verantwoordelijk voor de juistheid en volledigheid van de dossiergegevens van

alle zorgvragers en zorgverleners in zijn/haar regio. Bij de inrichting van het dossiersysteem werd

rekening gehouden met de volgende punten:

Het informatiebeheer moet voldoen aan wetgeving, interne regels en afspraken, normen,

standaarden en kaders.

Het informatiebeheer moet voldoen aan toetsbare kwaliteiten. Betrouwbaarheid (juistheid,

volledigheid, controleerbaarheid (tijdig) beschikbaarheid), authenticiteit en duurzame

toegankelijkheid staan centraal.

Gebruikers en afnemers staan bij de inrichting van het informatiebeheer centraal.

Te rapporteren cijfers:

Belangrijke proces indicatoren die gerapporteerd worden binnen dit proces zijn:

KPI Doelstelling Gerealiseerd

Percentage goedgekeurde rechten per medewerker bij halfjaarlijkse steekproef van 5 medewerkers/onderaannemers

>98%

Percentage goedgekeurde dossiers bij halfjaarlijkse steekproef

>98%

Meldingen van het niet kunnen vinden van documentatie of werkinstructies

<5 per half jaar

Het is bij steekproef bekend bij de zorgcoördinator hoe deze met de dossiers om dient te gaan

>98%

6.2.5 Diensten beheer

Doel van dit proces:

Het proces “Diensten beheer” heeft als doel op een juiste en kwalitatief goede wijze aanleveren of

verlenen van de diensten van Stichting Klimkoord. Het betreft tevens de uitvoering van zorglevering.

Korte toelichting op het proces:

Zodra er een contract gemaakt is met een projectleider om tot uitvoering van een project over te

gaan of er is een contract met een zorgverlener afgesloten, dan wordt er afgestemd of zij gebruik

willen maken van specifieke extra diensten en informatievoorzieningen die Klimkoord kan

aanbieden. De wensen worden opgeslagen op een specifiek dienstenoverzicht formulier of via het

contactformulier op de website.

De verzoeken kunnen zeer divers zijn en het kan zijn dat er specifieke werkinstructies zijn indien

iemand een bepaalde dienst wil afnemen. Zo is er voor zorgverleners bijvoorbeeld een werkinstructie

“Inwerken nieuwe zorgverleners” die gebruikt wordt indien men het dossiersysteem Zilliz nodig heeft

om het zorgdossier van een zorgvrager op te bouwen. De zorgcoördinator handelt de verzoeken af of

laat deze verzorgen en brengt de aanvrager of zorgverlener op de hoogte.

Opgestelde zorgplannen worden als dienst uitgevoerd. Dit gebeurt veelal door externen. De zorg die

geleverd wordt door Stichting Klimkoord is overigens weergegeven in het document

“Zorgarrangementen nieuwe stijl”. Er worden evaluaties over de voortgang van doelen verplicht

gesteld. Deze worden toegevoegd aan het dossier in Zilliz. Indien een zorglevering gereed is en

afgesloten wordt, wordt het zorgdossier gearchiveerd door in Zilliz deze op “niet tonen” te zetten.

Ook worden de rechten van uitvoerende medewerkers aangepast, zodat zij geen inzage meer

hebben in het zorgdossier.

Te rapporteren cijfers:

Belangrijke proces indicatoren die gerapporteerd worden binnen dit proces zijn:

KPI Doelstelling Gerealiseerd

Tevredenheid onderaannemers over snelheid verkrijgen van diensten

>matig

Evaluatie van de zorg wordt elke 2 maanden gedaan, danwel dagelijks via een dagrapportage (F001)

98%

Dossier op juiste wijze gearchiveerd na afsluiting zorgvraag bij een steekproef van 5 dossiers

98%

Klanttevredenheid over zorglevering (MT002) >7 Meetbare klantdoelen behaald (MT001) 95% Evaluatie zorgverlener en opleidingen wordt elk half jaar uitgevoerd (F002)

85%

7.0 Procedures en documentatie Naast de processen zijn er ook gedetailleerde handboeken en kunnen er werkinstructies zijn. Daarnaast zijn er een aantal procedures die samen met de processen het totale beeld van de organisatie en haar kwaliteitssysteem weergeven. De laatste versies en gearchiveerde versies zijn opgenomen op het Intranet van Stichting Klimkoord. Werkinstructies ook en deze volgen automatisch bij het uitvoeren van “procesgang zorgverlening” die gevolgd kan worden op het Intranet in het software systeem Zilliz. De procedures zijn te vinden op het Intranet (In Zilliz, dossiersysteem), onder: “Kwaliteitsmanagement/Handboek kwaliteit”. De volgende procedures zijn (op dit moment 1-8-2015),opgesteld: Procedure - beheersing afwijkende diensten Procedure - beheersing van documentatie Procedure - beheersing van registraties Procedure - beperkende maatregelen-V1 (middelen en maatregelen) Procedure - corrigerende en preventieve maatregelen Procedure - interne audit Procedure - management review Register cp-maatregelen-V1-17122014 (registratie corrigerende en preventieve maatregelen) RIE - Risico Inventarisatie en Evaluatie – jan2015

Eisen praktijkhouders t.a.v. praktijkruimte

RIE Klimkoord-infoblad-V1

RIE Klimkoord-jan2015-V1

De handboeken zijn te vinden op het Intranet (In Zilliz, dossiersysteem), onder: “Kwaliteitsmanagement”. De volgende handboeken zijn opgesteld:

Handboek Kwaliteit en zorgverlening

Handboek Klachtenmanagement

Handboek Aansluiten zorgverleners

Handboek Rapportagebeheer De systeemsjablonen die zijn opgenomen in het dossiersysteem zijn:

Deze zijn tevens als bijlagen opgenomen bij dit handboek, ter illustratie/ De regelementen die van belang zijn voor de organisatie zijn te vinden op het Intranet (In Zilliz, dossiersysteem), onder: “Kwaliteitsmanagement/regelementen”, zoals:

Algemene voorwaarden Huishoudelijk regelement Privacy regelement

Beleidsinformatie is te vinden op het Intranet (in Zilliz, dossiersysteem), onder: “management info/beleidsplan”, zoals:

Beleidsplan

Jaarplanning communicatieplan

Vrijwilligersbeleid Klimkoord

Andere belangrijke bedrijfsinformatie is te vinden op het Intranet (In Zilliz, dossiersysteem), onder: “Management info/Bedrijfsinformatie”, zoals: Akte van oprichting ANBI erkenning Besluit invoering Governance Code e Bestuursverklaring geschiktheidseisen Statuten Klimkoord Uittreksel handelsregister Verklaring gebruikersovereenkomst Zilliz Verklaring Innovatief karakter Klimkoord Verklaring transparantie-eisen ZILLIZ - Gebruiks- en serviceovereenkomst (dossiersysteem)

8.0 Wijze van kwaliteit meten

8.1 De eerste kwaliteitsmetingen (KPI’s) Gebaseerd op het basismodel van onze visie en beleidsuitgangspunten zijn de eerste KPI’s opgesteld, waarbij het behalen van klantdoelen de belangrijkste Key Performance Indicator is!

De vastgestelde KPI’s voor het Management Dashboard op 1-1-2015 zijn:

KPI nr. KPI Norm

S001 Snel zorg dichtbij < 5 dagen

F001 Focus op verbetering zorg - 1 Evaluatie zorg elke 2 maanden

F002 Focus op verbetering zorg - 2 Evaluatie zorgverlener en opleidingen elk half jaar

KC001 Kennis centrum beschikbaar Beschikbaarheid 98%

KC002 Snel informatie beschikbaar < 2 werkdagen aanpassingen zorgomschrijving gereed

IN001 Aantal innovaties onderzocht >3 per kwartaal

IN002 Innovatie informatie bijeenkomst met zorgverleners 1 per jaar of meer

D001 Zorgplannen in 1 keer goed, doelgericht en op tijd 90% in één keer goedgekeurd door klant binnen 4 weken

D002 Jaarlijkse Management review op processen en procesgericht werken uitgevoerd

100%

K001 Activiteiten ter kennisdeling en samenwerking uitgevoerd

>3 per kwartaal

CK001 Verminderen complexiteit en kosten aantoonbaar bewerkstelligd

>1 per kwartaal

ZZ001 Een “zelfde zorg in huis” wens kunnen verzorgen 98%

MT001 Meetbare klantdoelen behaald 95%

MT002 Klanttevredenheid > 7

MT003 Hoeveelheid klachten < 0,5%

De overige rapportages worden opgezet per proces. In het handboek Rapportagebeheer wordt de wijze van rapporteren nader beschreven.

Het Dashboard procesbeheer ziet er als volgt uit (voorbeeld uit handboek Rapportagebeheer):

KPI nr. KPI Norm

S001 Snel zorg dichtbij < 5 dagen

F001 Focus op verbetering zorg - 1 Evaluatie zorg elke 2 maanden

F002 Focus op verbetering zorg - 2 Evaluatie zorgverlener en opleidingen elk half jaar

KC001 Kennis centrum beschikbaar Beschikbaarheid 98%

KC002 Snel informatie beschikbaar < 2 werkdagen aanpassingen zorgomschrijving gereed

IN001 Aantal innovaties onderzocht >3 per kwartaal

IN002 Innovatie informatie bijeenkomst met zorgverleners 1 per jaar of meer

D001 Zorgplannen in 1 keer goedgekeurd door zorgcoördinator en klant, doelgericht en binnen 4 weken opgesteld (D001)

90%

D002 Jaarlijkse Management review op processen en procesgericht werken uitgevoerd

100%

K001 Activiteiten ter kennisdeling en samenwerking uitgevoerd

>3 per kwartaal

CK001 Verminderen complexiteit en kosten aantoonbaar bewerkstelligd

>1 per kwartaal

ZZ001 Een “zelfde zorg in huis” wens kunnen verzorgen 98%

MT001 Meetbare klantdoelen behaald 95%

MT002 Klanttevredenheid > 7

MT003 Hoeveelheid klachten < 0,5%

Toelichting:

F002

Er zijn nog weinig zorgvragers, dus er kan nog geen voldoende zicht zijn op het behalen van deze

doelstelling. De verwachting is wel dat deze behaald zal worden. Momenteel is er bij 100% van de

klanten tijdige evaluaties uitgevoerd.

IN002

In 2014 is er geen innovatie dag georganiseerd en dit doel niet behaald. Zonder actie om dit in te

plannen zal dit doel wederom niet behaald worden. Voorgestelde actie is inplannen innovatie dag.

D001

Momenteel is alles 100% goedgekeurd binnen 4 weken, maar dit geeft nog geen goede garanties dat

als het drukker gaat worden, dat we dit blijven behalen. Nog geen actie nodig.

ZZ001

Er is nog geen specifieke wens geweest om zelfde zorg in huis te houden. Wel is dit nu mogelijk per 1

januari. Geen actie vereist

8.2 Evaluaties en klachten gebruiken Het is van belang dat de situatie achteraf wordt beschouwd om ‘ boven tafel’ te krijgen wat de aanleiding, oorzaak is geweest van de resultaten, zowel de positieve als de negatieve! Door na te gaan in welke mate werd omgegaan met situaties geeft dit inzicht in de (on)mogelijkheden van onze organisatie en huidige zorgverlening. Hiervan kan afgeleid worden hoe in voorkomend geval een gelijksoortige situatie behandeld kan worden of hoe juist niet.

Aan de hand van de na de evaluatie te stellen aanbevelingen en conclusies, zal besluitvorming door de verantwoordelijke bestuurders moeten leiden tot ‘bewuste’ keuzes. Keuzes die er toe leiden dat Klimkoord ‘beter’ is voorbereid om ‘dezelfde’ situaties te kunnen opvangen en zich steeds te verbeteren. ‘Leren van onze ervaringen om te kunnen verbeteren’ is hierbij het issue en de noodzaak. Alle ‘spelers’, op enige wijze betrokken zijn hierbij van belang. Door de impliciete kennis en ervaring van al deze medewerkers te ontsluiten is het mogelijk voor onze organisatie om slagvaardiger te zijn en tijd en geld te besparen.

Een klacht is een kans. Klachten zijn bij uitstek een ultiem middel om nog tevredener klanten en medewerkers en zorgverleners te krijgen. Een goed afgehandelde klacht voorkomt niet alleen klachten maar geeft een directe mogelijkheid tot het verbeteren van de dienstverlening en het in contact komen met klanten en hun een positieve ervaring te bieden. Het klachtenmanagement proces is weergegeven in een apart document.

8.3 De kracht van kennisdeling inzetten Door het regelmatig laten samenkomen van zorgverleners en kennis met elkaar te delen, zowel op specifieke doelgroepgerichte vlakken als op individuele basis kunnen we leren van elkaar. Zowel de organisatie als alle betrokken mensen kunnen zich zo ontwikkelen. Er worden kennisdagen georganiseerd, intervisiedagen en innovatiedagen. Samen de krachten en kennis bundelen en opslaan in een gezamenlijk kennis systeem om zo allemaal slagvaardiger en doeltreffender zorg te kunnen bieden aan de specifieke en kwetsbare doelgroep is één van de doelen die Stichting Klimkoord heeft. Kwaliteit van zorg staat voorop!

Samen staan we sterk

Vol passie en liefde voor de doelgroep

Samenwerken en elkaar versterken

Groei en bloei!

9 Tot slot Het bestuur van Stichting Klimkoord zal ieder kwartaal de organisatie op zich evalueren en verbeteren en ook de vastgestelde processen bespreken met elkaar. Verbetervoorstellen worden opgesteld en uitgevoerd en nieuwe plannen worden uitgewerkt en besproken met betrokken personen.

We staan voor snelle en flexibele zorg, dichtbij bij de klant, we staan voor maatwerk en niet altijd eenvoudig te meten gedrag specifieke doelen, we staan voor de kwaliteit waarbij met name de gewenste doelen voor de zorgvragers worden behaald! Tenslotte gaat het om hun!

10 Ondertekening De volgende personen hebben dit handboek ondertekend en zullen zorgdragen voor een juist gebruik er van.

Naam: Functie/ rol: Handtekening:

Olga Stetter Voorzitter bestuur

Paula Zandstra Kwaliteitsmanager

Bijlagen:

Bijlage 1 – Voorbeeld zorgplan

Bijlage 2 - Systeemsjablonen

Omdat er veel vraag naar was, zijn de onderstaande systeemsjablonen als bijlage opgenomen in dit

handboek. Zij komen voort uit het primaire proces en de procedures rondom middelen en

maatregelen en risico beheersing.

Bijlage 1 – Voorbeeld zorgplan

Intake Zorgvraag / Zorgplan formulier

(formulier V5)

Gegevens

Voorletter en achternaam cliënt :

Roepnaam cliënt :

Betreft Man/Vrouw :

Geboorte datum cliënt :

BSN nr. cliënt :

Naam ouder/verzorger :

Geb. datum ouder/verzorger :

Adres :

Postcode/plaats :

Telefoonnummer(s) :

E-mail :

Vastgestelde diagnose(s) :

Datum of jaar afname diagnose :

Zorgzwaarte (licht/middel/zwaar) :

Geïndiceerde zorg is :

Indicatie zorg loopt tot :

Naam zorgcoördinator Klimkoord :

Voorkeur zorgverlener :

Hulpvraag

1. <beschrijf de hulpvraag zoals de hulpvrager deze beschrijft>

Huidige situatie

Medicatie die momenteel gebruikt wordt:

Al afgeronde zorgverlening:

Lopende hulpverlening:

Gezinssituatie en samenstelling:

Algemeen:

De zorgpunten:

Wat er goed gaat:

Doelen voor de begeleiding op korte termijn

1. <Beschrijf hier je doelen>

2.

pag.1/4

Doelen voor de begeleiding op lange termijn

1. <Beschrijf hier je doelen voor de lange termijn als daar al zicht op is>

Zorgverleners Klimkoord

Naam zorgverlener 1 :

Bedrijfsnaam :

Korte termijn doelen :

Verwachte inzet (uren) :

Naam zorgverlener 2 :

Bedrijfsnaam :

Korte termijn doelen :

Verwachte inzet (uren) :

<evt. aanvullen>

Evaluatie begeleiding

- Er zullen regelmatig korte evaluaties plaatsvinden

- Na elke 6 maanden zal er een uitgebreide evaluatie plaatsvinden en doelen bijgesteld

worden.

- Na een traject individuele begeleiding zal er een eindevaluatie zijn.

Conclusie / advies

Het advies is om <beschrijf hier je advies>

Afspraken bij Intake/ zorgplan

Gemaakte afspraken met de klant:

- <beschrijf hier de afspraken>

- <Geef de eerstvolgende afspraak of evaluatiedatum aan>

Verplichte onderdelen bij het intakegesprek:

Vraag of de klant de volgende documenten op schrift wil ontvangen of via E-mail, of dat deze de

documenten zelf zal bekijken op de website www.klimkoord.nl

- Algemene voorwaarden;

- Huishoudelijk regelement;

- Informatie cliëntenraad;

- Privacy reglement;

- Klachtenregeling.

Draag zorg dat je de cliënt en/of de vertegenwoordiger de volgende kennis heeft:

- Dat er inspraak is in het op te stellen zorgplan en dit altijd gewijzigd kan worden;

- Dat er inspraak is over de keuze van zorgverleners;

pag.2/4

- Bekend is op welke wijze we omgaan met het klantendossier en wie dit kan inzien;

- Dat er regelmatig kwaliteitscontroles plaatsvinden bij afname zorgverlening en daar soms

medewerking voor gevraagd zal worden aan de klant en diens zorgverlener(s);

- Dat Stichting Klimkoord uitsluitend kan instaan voor de doelstellingen en zorgverlening die

beschreven staat binnen het laatst getekende zorgplan;

- Wat de vervolgstappen zijn en wat de klant kan verwachten van de zorg.

Zorgvrager/cliënt/cliëntvertegenwoordiger is op de hoogte van de algemene

voorwaarden van Stichting Klimkoord en gaat akkoord met kwaliteitscontroles.

Zorgvrager is op de hoogte van de klachtenregeling.

Zorgvrager is op de hoogte van de locatie waar ingeschreven kan worden op

vormen van kennisdeling voor hem/haar, mantelzorgers en familie.

Zorgvrager is op de hoogte van het feit dat het dossier in te zien zal zijn door

de systeembeheerders van Klimkoord, de zorgcoördinator, de genoemde zorgverleners

en audit medewerkers (t.b.v. kwaliteitscontroles) en is daarmee akkoord.

zorgverlener is op de hoogte van de algemene voorwaarden Stichting

Klimkoord en gaat akkoord met kwaliteitscontroles.

zorgverlener is op de hoogte van de elektronische werkwijze van indienen

facturen en verantwoorden van zorguren en zal dit maandelijks bijhouden.

Ondertekening

Handtekening zorgvrager of diens vertegenwoordiger voor akkoord

Naam :

Datum :

Handtekening:

----------------------------------------------------------------------

Handtekening zorgverlener/ zorgcoördinator namens zorgverlener

Naam :

Datum :

Handtekening:

----------------------------------------------------------------------

pag.3/4

Tot slot:

Dien het intakeformulier of zorgplan in via E-mail naar info@klimkoord.nl. Door middel

van kwaliteitscontrole houden we toezicht op de invulling en uitvoering van

zorgplannen. Het zorgplan zal toegevoegd worden aan het klantendossier.

Note:

Er zal een klantdossier opgezet worden met toegangsrechten voor de intakemedewerker en de

klant. Hier zal over gecommuniceerd worden via E-mail. Na start klantendossier kan het zorgplan

afgerond en goedgekeurd worden en een zorgcontract aangemaakt worden. Herziende

zorgplannen worden opgenomen in het klantdossier. De laatste ondertekende versie is van

toepassing.

Bijlage 2 - Systeemsjablonen Omdat er veel vraag naar was, zijn de onderstaande systeemsjablonen als bijlage opgenomen in dit

handboek. Zij komen voort uit het primaire proces en de procedures rondom middelen en

maatregelen en risico beheersing.

Hierna volgen de uitdraaien van deze sjablonen, zoals de versie bestaat op 1-8-2015, zie volgende

pagina’s.