HANDBOEK ITIL IMPLEMENTEREN · verslag van de ervaringen, meningen en gebeurtenissen in de case ......

19
HANDBOEK ITIL IMPLEMENTEREN De menselijke methode René Verweijmeren Mathijs Valk Luc Timmers Caspar Looijaard Jeroen Jacobs Marc Hendriks Hans van Eldijk Eburon Delft 2009

Transcript of HANDBOEK ITIL IMPLEMENTEREN · verslag van de ervaringen, meningen en gebeurtenissen in de case ......

HANDBOEK ITIL IMPLEMENTERENDe menselijke methode

René VerweijmerenMathijs ValkLuc Timmers

Caspar LooijaardJeroen Jacobs

Marc HendriksHans van Eldijk

Eburon Delft2009

I-CUBED_016.indd 3 24-6-2009 21:43:51

ISBN 978-90-5972-328-3

Uitgeverij EburonPostbus 28672601 CW Delfttel.: 015-2131484 / fax: [email protected] / www.eburon.nl

Omslagontwerp: Studio HermkensVormgeving binnenwerk: Textcetera Rotterdam

© 2009 René Verweijmeren, Mathijs Valk, Luc Timmers, Caspar Looijaard, Jeroen Jacobs, Marc Hen-driks, Hans van Eldijk. Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen, of op enig andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de rechthebbende(n).

© 2009 René Verweijmeren, Mathijs Valk, Luc Timmers, Caspar Looijaard, Jeroen Jacobs, Marc Hen-driks, Hans van Eldijk. All rights reserved. No part of this publication may be reproduced, stored in a retrieval system, or transmitted, in any form or by any means, electronic, mechanical, photocopying, recording, or otherwise, without the prior permission in writing from the proprietor(s).

Met dank aan ITSMF Nederland.Deze publicatie is gereviewd door ITSMF NL-PESC, de publicatiecommissie van ITSMF, bestaande uit IT-professionals werkzaam in het IT-(service)managementwerkveld.

I-CUBED_016.indd 4 24-6-2009 21:43:51

Inhoudsopgave

Auteurs 7 Gastauteurs 9 Samenvatting 13 Inleiding 17

Hoofdstuk 1 Introductie I-CUBED 231.1 De noodzaak van I-CUBED voor ITIL-implementaties 251.2 Het ontstaan van I-CUBED 351.3 De I-CUBED-methode 37

I-CUBED praktijkjournaal Introductie case 39Context en achtergronden van de case 41Tijd voor een andere aanpak: de komst van I-CUBED 51Beschrijving van de case I-CUBED binnen Getronics PinkRoccade 64

Hoofdstuk 2 Kiezen voor I-CUBED 65De betekenis van de keuze voor I-CUBED en de consequenties hiervan voor de managementvisie in de organisatie.

I-CUBED praktijkjournaal De keuze van Getronics PinkRoccade voor I-CUBED 89

Hoofdstuk 3 Inrichten van I-CUBED 95Starten van I-CUBED; voorbereidingen treffen, doelstellingen bepalen, planning en uitvoering inrichten.

I-CUBED praktijkjournaal De inrichting van I-CUBED binnen Getronics PinkRoccade 109

Hoofdstuk 4 Uitvoeren van I-CUBED 123Gedetailleerd draaiboek voor de stapsgewijze uitvoering van I-CUBED bij de implementatie van itil.

I-CUBED_016.indd 5 24-6-2009 21:43:51

I-CUBED praktijkjournaal Bij elke stap geeft het I-CUBED Praktijkjournaal een levendig verslag van de ervaringen, meningen en gebeurtenissen in de case bij Getronics PinkRoccade waarbij gebruik wordt gemaakt van de bijdragen van de mensen die het werkelijk hebben meegemaakt.

Stap 1: BESLISSEN 125 •I-CUBED Praktijkjournaal van de stap BESLISSEN in de case 133

Stap 2: UITLEGGEN 143 •I-CUBED Praktijkjournaal van de stap UITLEGGEN in de case 149

Stap 3: MAKEN 155 •I-CUBED Praktijkjournaal van de stap MAKEN in de case 167

Stap 4: DELEN 181 •I-CUBED Praktijkjournaal van de stap DELEN in de case 191

Stap 5: BRENGEN 201 •I-CUBED Praktijkjournaal van de stap BRENGEN in de case 209

Stap 6: DOEN 219 •I-CUBED Praktijkjournaal van de stap DOEN in de case 227

Stap 7: METEN 233 •I-CUBED Praktijkjournaal van de stap METEN in de case 239

Stap 8: STUREN 247 •I-CUBED Praktijkjournaal van de stap STUREN in de case 261

Hoofdstuk 5 Verankering van I-CUBED resultaten 277Inzichten, methoden en middelen om de implementatie-resultaten duurzaam te verankeren in de organisatie.

I-CUBED praktijkjournaal De manier waarop in de case de verankering is gerealiseerd. 285Overzicht van de resultaten van I-CUBED binnen Getronics PinkRoccade een jaar na de start van de eerste implementatie. 307

Literatuurlijst 315

I-CUBED_016.indd 6 24-6-2009 21:43:51

7

Auteurs

René Verweijmeren (MCM) (1960) is zelfstandig organisatieadviseur en gespecia-liseerd in organisatieverandering. Hij heeft een brede ervaring opgebouwd in het initiëren, sturen en begeleiden van veranderingsprocessen in meerdere bedrijfstak-ken. Hierin heeft hij zich de laatste jaren in het bijzonder gericht op het inzetten van leermethodieken bij het realiseren van duurzame resultaten. Zijn opdrachten liggen veelal op het raakvlak gedrag en processen in verandervraagstukken op het gebied van implementatievraagstukken, operational excellence, of kwaliteitsmanagement. Tussen 2006 en 2007 was hij verantwoordelijk voor het in gang zetten van de itil-implementatie voor meerdere bedrijfsonderdelen van Getronics PinkRoccade. Van-uit zijn ervaring en de ervaring vanuit de OpexGroep leverde hij het basismodel voor de methode van waaruit i-cubed is ontstaan. Hij behaalde in 2002 de Sioo-titel is Master of Change Management.

Mathijs Valk (1978) is sinds 1996 werkzaam in de ICT-dienstverlening en vanaf 1998 werkzaam bij Getronics. Sinds de start van zijn loopbaan betrokken bij itil en service management gerichte dienstverlening. In de laatste zes jaar is hij actief als manager in functies op het gebied van klantmanagement, lijnmanagement en procesma-nagement. Met itil foundation, PRINCE2, Six Sigma en verschillende management-opleidingen is hij als Procesmanager verantwoordelijk geweest voor de implemen-taties voor Incidentmanagement en operational Planning & Control met i-cubed. Daarnaast was hij ondersteunend bij de i-cubed-implementatie van de processen Change-, Operations Managament en Intake.

Luc Timmers (1958) is betrokken geweest bij een van de eerste itil-implementaties in Nederland bij het toenmalige PTT Telecom. Hij heeft diverse directiefuncties be-kleed bij onder andere KPN, (Atos) Origin, PinkRoccade en Getronics PinkRoccade. Hij was enkele jaren bestuurlid van de ITSMF en dagvoorzitter van het IT-Service Ma-nagers Congres. Hij was Transitiemanager en plaatsvervangend directeur van de di-visie van Getronics PinkRoccade ten tijde van de i-cubed-implementaties, en in die hoedanigheid de opdrachtgever van de ontwikkeling en uitvoering van de succesvol uitgevoerde itil-implementaties met i-cubed.

Caspar Looijaard (Drs.) (1961) is zelfstandig organisatieadviseur en interim mana-ger met een ruime ervaring met het sturen en realiseren van veranderingsproces-sen. Hij gaf leiding aan de ontwikkeling van een verkooporganisatie van een grote verzekeraar waarbij hij verantwoordelijk was voor het vergroten van commerciële slagkracht in de indirecte verkoop. Als interim manager geeft hij leiding aan ope-rationele bedrijfseenheden bij de invoering en realisatie van operational excellence

I-CUBED_016.indd 7 24-6-2009 21:43:51

8

en andere procesontwikkelingen. Hij behaalde in 2000 het certificaat Professional Change Manager (Sioo). Als lid van de OpexGroep was hij een van de ontwikkelaars van het basismodel onder de methode van i-cubed vanuit zijn ervaring in andere veranderingsprocessen.

Jeroen Jacobs (Ba. ICT) (1982) studeerde januari 2006 af in HBO bedrijfskundige in-formatica aan Avans Hogeschool te Breda. Kwam na zijn afstudeerproject met een itil-implementatie bij 2E2 Group Dynomic vervolgens bij Getronics PinkRoccade in dienst. Hij groeide door in diverse functies en rollen op het gebied van proces-ontwikkeling en servicemanagement. Hij behaalde gedurende deze periode ASL, PRINCE2 en itil foundations en voegde daar later het certificaat itil Servicemanager en het itil-v3 Expertcertificaat aan toe. Jeroen speelde als Procesmanager en Pro-cesbegeleider een belangrijke rol bij de implementatie van i-cubed in het Incident-management proces voor de Servicedesk en was als Procesbegeleider betrokken bij de implementatie van de processen Major Change Operations met i-cubed.

Marc Hendriks (Dr.) (1964) is als Klinisch Neuropsycholoog werkzaam in de gezond-heidszorg en is daarnaast universitair docent neuro- en revalidatiepsychologie aan de Radboud Universiteit van Nijmegen. Hij is gepromoveerd op een studie naar het geheugen en leervermogens van mensen met een hersenaandoening en heeft een groot aantal (inter)nationale publicaties in vaktijdschriften en boeken geschreven. Vanuit zijn specialisatie is hij actief in een aantal commissies van het Nederlands Instituut voor Psychologen. Naast zijn werk als neuropsycholoog richt hij zich op het toepassen van zijn expertise in het bedrijfsleven. Zijn kennis en ervaring met leer- en gedragsproblemen vormen een belangrijke aanvulling bij het sturen van verande-ring in organisaties waardoor nieuwe mogelijkheden en inzichten ontstaan bij het wegnemen van leerblokkades. Vanuit zijn betrokkenheid bij de OpexGroep is ook zijn bijdrage aan dit boek ontstaan.

Hans van Eldijk (1960) werkte vanaf 1983 in dienst van Wang als supportspecialist. Hij is zich vanaf 1995 gaan specialiseren in ‘beheer op afstand’ en itil Service Ma-nagement en werd daarmee verantwoordelijk voor de inrichting van de Remote Be-heer unit van Wang. Heeft dit onderdeel na de fusie met Getronics samengevoegd met het Remote Operating Center van Getronics. Hij is vervolgens Operationeel Ma-nager geworden van de regio Noord Oost Midden van Getronics en is sinds 2006 ingestapt in het processen Transitie Team van Getronics PinkRoccade. Vanuit deze is rol hij verantwoordelijk voor het vormgeven en professionaliseren van de proces-inrichting. Hij heeft een hoofdrol vervuld in het ontstaan van i-cubed en voerde de regie over de verschillende implementaties met i-cubed.

I-CUBED_016.indd 8 24-6-2009 21:43:51

9

Gastauteurs

Gastauteurs methode

Naast de hierboven genoemde auteurs heeft ook een aantal gastauteurs een be-langrijke bijdrage geleverd aan dit boek. De basis van de i-cubed-methode heeft zich in de loop van een jarenlange samenwerking ontwikkeld en de oorsprong er-van gaat dan ook veel verder terug dan de onderhavige case. Zij heeft zich gevormd door een pragmatische groei in de vele opdrachten waarin een aantal auteurs en onderstaande gastauteurs van de OpexGroep hebben samengewerkt. Dit vormt een basisingrediënt achter i-cubed en het ontstaan van dit boek.

Rob Hendriks is zelfstandig organisatieadviseur met een jarenlange ervaring als interimmanager. Hij is verantwoordelijk voor het in gang zetten en realiseren van vele veranderingsprocessen bij toonaangevende financiële dienstverleners. Hij geeft leiding aan ingrijpende projecten voor ketenoptimalisatie, operational excellence en het vergroten van verkoopkracht. Als adviseur helpt hij managers en directeuren bij het ontwikkelen van concurrerende marktstrategieën. Hij combineert hiervoor be-drijfseconomische- en veranderkundige kennis met een brede visie op de markt. Hij behaalde in 2001 het certificaat Professional Change Manager (Sioo).

Bas Verhoeven (Ing.) richt zich als zelfstandig organisatieadviseur en interimmana-ger op het professionaliseren en verbeteren van de primaire bedrijfsprocessen van organisaties. Vanuit een achtergrond in de technische bedrijfskunde heeft hij een ruime ervaring opgebouwd met kwaliteitszorgsystemen en procesherontwerp en is gespecialiseerd in het concretiseren, meetbaar en stuurbaar maken van veranderin-gen. De laatste jaren richt hij zich onder andere op het inrichten van signaal gestuurde verkoop. Als ondernemer was hij verantwoordelijk voor het opzetten van een Euro-pese verkooporganisatie van een middelgroot Canadees industrieel bedrijf.

Anita de Bont is zelfstandig interimmanager met een ruime ervaring in de financi-ele dienstverlening. Vanuit haar talent om als leidinggevende opnieuw structuur en samenwerking te brengen in het dagelijkse werk van operationele teams heeft zij meegewerkt aan meerdere veranderprogramma’s.

I-CUBED_016.indd 9 24-6-2009 21:43:51

10

Gastauteurs case

De volgende gastauteurs hebben een belangrijke bijdrage geleverd aan het praktijk-gedeelte van dit boek. Ze hebben niet alleen met veel energie en openheid met ons samengewerkt in de case maar ze waren ook bereid om hun ervaringen, avonturen en twijfels op te schrijven waarmee dit boek een grotere waarde heeft gekregen.

Wessel Ockers is sinds 1995 werkzaam in het veld van het beheer van IT als adviseur en manager. Zijn Vakgebieden zijn itil, PRINCE2 en het Change model van Kotter. In 2007 en 2008 was Wessel als Procesmanager binnen de divisie Managed Infrastruc-tures van Getronics PinkRoccade de initiatiefnemer en regisseur van de Standaard WerkWijze Change en Major Change met i-cubed.

Dick Breedveld heeft sinds 2000 diverse Service Delivery- en managementfuncties vervuld binnen Getronics. Hij heeft zich gespecialiseerd in itil-Servicemanagement en heeft dit aangevuld met een studie Veranderkunde. Hij heeft de basis ontwikkeld van het Changemanagement proces voor Getronics. Daarna heeft hij als manager van het Changeproces een overkoepelende rol gespeeld bij de totstandkoming en implementatie van de Standaard WerkWijze itil Major Change en de borging van de aansluiting hiervan op de andere itil-processen.

Lennart a Campo begon zijn loopbaan bij Getronics PinkRoccade als Servicedesk Agent. Hij werd vervolgens Incident-coördinator en later Problem-coördinator voor een oplosgroep. Na de certificering itil IPSR start hij binnenkort starten met itil Ser-vicemanagement. Als Problem-coördinator was hij onderdeel van het kernteam van het SWO in de stap MAKEN. Daarnaast werkt hij nu nog dagelijks met de resultaten van i-cubed.

Ronald Dudycz studeerde in januari 2006 af in HBO bedrijfskundige informatica en is sinds februari 2006 werkzaam bij Getronics. Hier heeft hij de implementatie van het Escalatiemanagement proces volbracht met i-cubed. Daarnaast heeft hij bijge-dragen aan de implementatie van diverse GSDM-processen en de ontwikkeling van nieuwe processen. Tevens is Ronald momenteel actief als Procesmanager van het Escalatiemanagement proces.

Maarten Verhoeven is vanaf zijn start in de ICT (2000) in diverse rollen en func-ties betrokken bij werkplek-outsourcing en met name tijdens transities. Bij diverse klanten, maar ook intern, heb ik verandertrajecten van nabij meegemaakt en de consequenties daarvan voor het beheer en de dienstverlening. Voor de beschreven itil-procesuitrol in dit boek ben ik gevraagd als lijnmanager om de kanteling naar processturing aan te pakken.

Yvonne Mighout is sinds 2006 werkzaam bij Getronics PinkRoccade. Als project-manager in het Processen Team is zij verantwoordelijk voor de realisatie van een

I-CUBED_016.indd 10 24-6-2009 21:43:51

11

i-cubed itil-implementatie binnen de stelde grenzen van kwaliteit, tijd en budget. Ze is sinds het begin van de jaren 70 werkzaam in de ICT. Na haar bachelors degree in Computer Science heeft zij een aantal jaren als technisch specialist gewerkt bij Philips. Daarna vervulde ze diverse commerciële functies binnen ICT-Serviceorga-nisaties. Voor haar werk bij Getronics PinkRoccade werkte ze ook als zelfstandige consultant voor organisaties als Nokia, KPN Telecom, Essent, Eneco, en IBM.

Pieter Wolvekamp heeft meer dan 20 jaar ervaring in de IT-industrie. Hij werkte als projectmanager, consultant, IT-manager en algemene managementfuncties. Op dit moment is hij werkzaam als business consultant binnen de business improvement afdeling van Workspace Management van Getronics PinkRoccade en vervult hij de rol van process owner, verantwoordelijk voor het vaststellen van de GSDM proces-sen. Vanuit deze rollen was hij intensief betrokken bij meerdere implementaties met i-cubed.

Rob Heskes is Operations Manager binnen Getronics PinkRoccade. Rob heeft vele jaren ervaring met de implementatie van zowel operationele als tactische processen. Hij is vanuit verschillende rollen steeds betrokken bij het vinden van adequate oplos-singen in complexe omgevingen. Hij geeft structuur en leiding aan veranderingen in organisaties vanuit de rol van lijnmanager, Procesmanager, projectmanager, coach of managementconsultant. In i-cubed was hij zowel deelnemer als organisator in twee trajecten. Hij heeft met zijn team de methode gebruikt om zelfstandig de im-plementatie van het Operations Management proces binnen Getronics PinkRoccade succesvol te realiseren.

Vincent van der Bie is na zijn HTS-studie Technische Computerkunde in 1989 be-gonnen in een technisch commerciële functie bij Koning en Hartman in Delft. Vanaf 2000 vervulde hij diverse managementfuncties binnen Getronics, waaronder direc-teur van Business Continuity, het voormalig Computer Uitwijk Centrum. Na de over-name van PinkRocccade door Getronics was hij directeur van NSDM (Network Server Desktop Management), de unit die verantwoordelijk is voor het remote beheer van de infrastructuren van de klanten van Getronics PinkRoccade. Vanuit deze functie was hij opdrachtgever van de implementatie van de Standaard WerkWijze binnen NSDM en heeft hij dit programma zelf van nabij meegemaakt.

I-CUBED_016.indd 11 24-6-2009 21:43:51

I-CUBED_016.indd 12 24-6-2009 21:43:51

13

Samenvatting

Itil-implementaties in organisaties verlopen moeizaam omdat resultaten vaak uit-blijven of niet rechtstreeks te koppelen zijn aan de processen. In langdurige en vaak kostbare implementatieprojecten verliezen managers en medewerkers gaandeweg de grip op de doelen en resultaten. Dit wordt veroorzaakt doordat praktische en integrale implementatiemethoden ontbreken. Noodzakelijke verbeteringen in de IT-beheersprocessen blijven hierdoor uit waardoor de kracht van itil onvoldoende en onjuist benut kan worden.

I-cubed is een methode om itil te implementeren of geïmplementeerde itil-proces-sen te verbeteren. Het is een uiterst effectieve methode die haar kracht heeft be-wezen in diverse itil-implementaties in het hart van een toonaangevende IT-dienst-verlener: Getronics PinkRoccade.

De essentie van de effectiviteit van i-cubed is dat de waarde van de itil-procesont-werpen (itil-2 of itil-3) wordt gecombineerd met een krachtig veranderkundig im-plementatieprogramma. Hierdoor worden itil-procesmodellen daadwerkelijk tot uitvoering gebracht op het diepste operationele niveau; in de teams van de organi-satie.

De ingrediënten en voordelen van I-CUBED

Koppeling van de • itil-procesmodellen aan de dagelijkse werkwijze in de teams. Itil• wordt concreet vertaald naar een uniforme werkwijze in de processen.Een hoofdrol voor de eigen medewerkers in de aanpak waardoor de betrokken-•heid een enorme impuls krijgt. Door gebruik te maken van de eigen kracht van de organisatie is de verankering •duurzaam en het resultaat blijvend.Gestructureerde bestuurbare aanpak waarmee • itil of onderdelen daarvan wor-den geïmplementeerd en in een periode van zes maanden uitgevoerd.Stap voor stap wordt in een draaiboek aangegeven hoe de implementatie succes-•vol tot stand komt. Hierbij is gebruik gemaakt van de kennis en ervaring van ex-perts op het gebied van organisatieverandering en implementatievraagstukken.Meetbare en stuurbare implementatieresultaten.•Een methode die structureel toepasbaar blijft, zodat de organisatie zelfstandig •de itil-resultaten kan voortzetten, of zelfs toe kan passen bij nieuwe probleem-stellingen.

I-CUBED_016.indd 13 24-6-2009 21:43:51

14

In dit handboek wordt een gedetailleerde beschrijving gegeven van de i-cubed-me-thode waarbij de toepassing in de praktijk is beschreven in een levendige en uitge-breide case. Hierin is deze methode succesvol gebruikt bij de implementatie van diverse itil-processen in een grote organisatie.

“We waren gewend dat van bovenaf werd opgelegd wat we moesten doen en hoe we moesten werken. Nu hebben we het zelf vanuit de operatie aangepakt en dat is heel bijzonder.”Medewerker Getronics PinkRoccade, 2007

I-CUBED_016.indd 14 24-6-2009 21:43:52

“We waren gewend dat van bovenaf werd opgelegd wat we moesten doen en hoe we moesten werken. Nu hebben we het zelf vanuit de operatie aangepakt en dat is heel bijzonder.”Medewerker Getronics PinkRoccade, 2007

I-CUBED_016.indd 15 24-6-2009 21:43:53

I-CUBED_016.indd 16 24-6-2009 21:43:54

17

Inleiding

De manier waarop mensen in organisaties omgaan met grote veranderingen is en blijft een fascinerend thema. Iedereen die zich bezighoudt met organisatievragen is hiermee bekend en zoekt naar oplossingen die effect hebben en methoden die toegepast kunnen worden. Ook de ICT-dienstverlening kent een lange geschiede-nis aan trends, visies, modellen en methoden om het prestatieniveau voordurend te verhogen en uiteindelijk te kunnen excelleren in de markt. De branche is ‘van huis uit’ sterk gericht op het genereren en inzetten van ontwerpmodellen voor het inrich-ten en onderhouden van technische of organieke systemen. Rond 1995 deed itil zijn intrede als methode voor het inrichten van een IT-servicemanagement organisatie. Zeer opvallend is dat sinds deze introductie veel pogingen om het te implementeren zijn mislukt. Voor het Nederlandse taalgebied zijn ons geen beschrijvingen bekend van itil-implementaties waarin zowel de methode als ook de toepassing in de vorm van casuïstiek beschreven is. In de praktijk is hierdoor het beeld ontstaan dat itil voornamelijk een theoretisch model betreft en erg moeilijk te implementeren is.

Door het ontbreken van casuïstiek en persoonlijke beschrijvingen over itil-imple-mentaties krijgen ondernemingen ook niet de kans om te leren van de ervaringen van anderen en nieuwe alternatieven te leren zien en uit te proberen. Dit was voor ons de belangrijkste reden onze eigen methode en ervaringen te publiceren. Uiteraard niet met de pretentie om dé enige effectieve methode te beschrijven als dé oplos-sing voor alle implementatieproblemen met itil, maar juist omdat we een methode hebben ontwikkeld en toegepast die concrete resultaten biedt en die zich inmiddels in een aantal grote itil-implementaties heeft bewezen. Wij hebben dit i-cubed (Im-proving Itil Implementations) genoemd.

I-cubed is ontstaan in de praktijk van vele uiteenlopende veranderingsprocessen en wordt nu gericht op en toegepast bij het realiseren van itil-implementaties. Het is daarmee een uiterst leerzame modellering uit de praktijk en bestemd om te ge-bruiken in de praktijk. De unieke kracht van i-cubed is dat de kern gebaseerd is op veranderkundige kennis en kunde van buiten het ICT-vakgebied. Daarmee zien we het als de missing-link bij het implementeren van itil in de praktijk en ontstaat er een even krachtige als unieke combinatie. Itil biedt hierbij de krachtige model-lering voor het inrichten en beheren van ICT-servicemanagement en i-cubed geeft de sleutel tot een effectieve implementatie ervan, omdat itil niet alleen belangrijk is voor managers maar voor alle medewerkers van een onderneming. De toepassing hiervan leidt dan ook daadwerkelijk tot de gewenste verbetering of beheersing van het prestatieniveau voor uw klanten.

I-CUBED_016.indd 17 24-6-2009 21:43:55

18

Om u als lezer maximaal te kunnen laten profiteren van uw investering beschrijven we in dit boek de volledige i-cubed-methode en hebben we aan elk hoofdstuk de praktijkervaringen met i-cubed in een leerzame case toegevoegd. De beschrijving van de case volgt daarmee de logische structuur van de methode waardoor u per hoofdstuk steeds kunt zien op welke manier de vertaling naar de praktijk is gemaakt en welke effecten en resultaten hierbij optraden. Onderstaand figuur laat de struc-tuur van i-cubed zien aan de hand van een viertal iconen. Deze iconen markeren in het boek de verschillende hoofdstukken en zijn bedoeld als herkenningspunt van de methode.

I-CUBED-methode Icoon I-CUBED praktijkjournaal

Hoofdstuk 2Kiezen voor I-CUBED.

I-CUBED – VISIE

Hoofdstuk 2De keuze van Getronics PinkRoccade voor I-CUBED.

Hoofdstuk 3Inrichten van I-CUBED.

I-CUBED – INRICHTING

Hoofdstuk 3De inrichting van I-CUBED bij Getronics PinkRoccade.

Hoofdstuk 4Uitvoeren van I-CUBED.

I-CUBED – UITVOERING

Hoofdstuk 4De uitvoering van I-CUBED binnen Getronics PinkRoccade.

Hoofdstuk 5Verankering van I-CUBED.

I-CUBED – VERANKERING

Hoofdstuk 5De verankering van I-CUBED binnen Getronics PinkRoccade.

I-CUBED_016.indd 18 24-6-2009 21:43:55

19

I-CUBED-methode

De i-cubed-methode wordt stapsgewijs in alle facetten beschreven en is bedoeld voor iedereen die zich in de praktijk bezighoudt met itil-implementaties onafhan-kelijk van het niveau in de organisatie. Het laat zien waarom itil-implementaties vaak moeizaam verlopen of mislukken en dat dit veelal veroorzaakt wordt door de gekozen implementatiemethode of het geheel ontbreken hiervan. Met deze inzich-ten beschrijven we vervolgens de inrichting en uitvoering van de i-cubed-methode gebaseerd op meerdere succesvolle cases. Om de toepassing ervan in uw praktijk zo groot mogelijk te maken wordt de methode zo eenvoudig en praktisch mogelijk beschreven. We zullen de wetenschappelijke verantwoording en de theoretische on-derbouwing daarom tot een minimum beperken. Het resultaat is een praktische en concrete beschrijving van de visie, inrichting, en uitvoering van de methode. Hier-door wordt u in staat gesteld om uw eigen itil-implementatietraject te starten of om reeds geïmplementeerde itil-onderdelen nieuw leven in te blazen en nog effectiever te maken.

I-CUBED-praktijkjournaal

Elk hoofdstuk kent een praktijkdeel waarin zichtbaar wordt hoe elk onderdeel van de methode in de praktijk is vertaald en welke effecten en resultaten daarbij zichtbaar waren. Het beschrijft de manier waarop in de periode 2006-2008 binnen Getronics PinkRoccade een aantal grote itil-implementaties is ingericht en uitgevoerd met i-cubed. Het praktijkdeel is weergegeven in de vorm van een krant waarin we de mensen van Getronics PinkRoccade zelf aan het woord laten. Niet alleen de bege-leiders van de implementaties komen aan het woord, maar ook de medewerkers uit de operatie, de processpecialisten, de teammanagers en de directeur van de unit waar de implementaties zijn gerealiseerd. Door vanuit de perspectieven van al deze hoofdrolspelers te kijken naar de praktijk ontstaat een levendig en gedetailleerd en kritisch totaalbeeld waarin nu eens echt wordt ingegaan op HOE een implementa-tietraject succesvol tot stand komt. Daarin is niet alleen plaats voor de geslaagde interventies en de momenten van tevredenheid, maar nadrukkelijk ook voor twijfels, frustraties en weerstand die inherent zijn aan organisatieveranderingen. Zo wordt bijvoorbeeld in de column “…en in werkelijk geen enkel plan heb ik de woorden mens, weer-stand of commitment gelezen…” duidelijk, wat er gebeurt als een reeds gestart imple-mentatietraject vastloopt. En uit de persoonlijke ervaring van de Procesmanager in zijn bijdrage “Op de eerste ochtend stonden we al direct tot de nek in de vragen over het commitment van het management” blijkt de cruciale rol van vertrouwen.

I-CUBED_016.indd 19 24-6-2009 21:43:55

20

Het maken van dit boek is het resultaat van een uitermate intensieve en vruchtbare samenwerking tussen een aantal mensen van Getronics PinkRoccade en de Opex-Groep. Door de OpexGroep is de basis van de methode ingebracht vanuit haar ja-renlange ervaring met veranderprocessen. Vanuit het management en het proces-managementteam Getronics PinkRoccade is visie en ervaring op het gebied van itil ingebracht als speelveld. Gezamenlijk zijn beide onderdelen op elkaar afgestemd wat heeft geleid tot de methode zoals deze in verschillende implementatietrajec-ten is toegepast. Het was een totaaltraject van bijna twee jaar waarin continu is gesleuteld aan de methode naar aanleiding van de tussentijdse resultaten. Na drie succesvolle grote implementatietrajecten is i-cubed breed verankerd in de ICT-ser-vicemanagementorganisatie van Getronics PinkRoccade en heeft zich de methode voldoende ontwikkeld om te publiceren.

De samenwerking als team in de realisatie van deze case vormt ook de basis voor de redactionele samenwerking bij het schrijven van dit boek. Zowel de beschrijving van de methode als de case is dan ook vanuit het perspectief van de auteurs in de ‘wij-vorm’ beschreven en niet vanuit het bedrijfsperspectief van Getronics PinkRoccade of van de OpexGroep.

De medewerkers van Getronics PinkRoccade die betrokken waren bij i-cubed, van het divisiemanagement tot de junior-agent, willen wij hartelijk danken voor hun inzet en samenwerking. Het was voor ons een inspirerende ontdekkingsreis en we weten dat velen van hen dit ook zo hebben ervaren. Het praktijkjournaal is met hun hulp een bonte verzameling geworden van perspectieven, ervaringen, avonturen en emo-ties. We realiseren ons heel goed dat het daarmee geen alledaagse casebeschrijving is geworden, waarin elke stap in logische volgorde is vastgelegd. Dit was echter in de praktijk ook niet zo. Het laat echter wel zien op welke manier i-cubed is ingezet en wat het heeft losgemaakt bij de mensen van Getronics PinkRoccade. We zijn van mening dat de echtheid en de diepgang van de case een waardevolle toevoeging is op de gestructureerde beschrijving van de methode. De combinatie van methode en praktijk vormt een sterke basis die laat zien hoe de kracht van itil, gemengd met het vakmanschap en de betrokkenheid van de mens in de organisatie en prachtig resultaat kan opleveren voor medewerkers, management en klanten.

I-CUBED_016.indd 20 24-6-2009 21:43:55

21

Het boek is klaar. Dat wil zeggen; het is geschreven. We hebben als redactie het gevoel dat het nu eigenlijk pas kan beginnen. Geheel in lijn met het ontwikkelen van i-cubed staan we pas aan het begin en dient dit slechts beschouwd te worden als ‘i-cubed versie 1.0’. We realiseren ons dat het schrijven dan dit boek slechts een eerste honk is in de ontwikkeling van de methode. We zien immers al weer talloze toepassingen voor i-cubed en zijn onderliggende denkwijzen in andere gebieden en is het een hele uitdaging deze in de toekomst te gaan onderzoeken. We nodigen ook u als lezer van harte uit om deze werkwijze te gaan toepassen en te ontdekken in uw eigen praktijk.

René VerweijmerenMathijs ValkLuc TimmersCaspar LooijaardJeroen JacobsMarc HendriksHans van Eldijk

Februari, 2009

I-CUBED_016.indd 21 24-6-2009 21:43:55