Handboek - Belcentrale · Als er naar één je telefoonnummers gebeld wordt, zullen je toestellen...

HandboekHandboek

Belcentrale Handboek 1

Inhoudsopgave

Inleiding 5

Training op locatie 7

De internetverbinding 9 Een gescheiden netwerk 9 Zakelijk xDSL van Belcentrale 10 De firewall instellen 10

Bellen en gebeld worden 11 Aanmelden 11 Inloggegevens 11 Voip toestellen 11 Dialplan 12

Online control panel 13 Mijn producten 13 Administratief 13 Support tickets 14 Bestellen 14 De mogelijkheden 15 Telefoonnummers 15 Je telefoonnummers porteren 15 Nieuwe telefoonnummers aanvragen 15 Wachtmuziek 16 Voicemail 16 Voicemail afluisteren 16 Welkomsboodschap instellen 16 Wachtwoord wijzigen 17 Keuzemenu 17 Wachtrij 18 Tijdsintervallen 19 Doorschakelingen 20 Fax over IP 21 Inkomende faxberichten 21 Uitgaande faxberichten 21 Gespreksopname 22 Conferentiegesprek 22 Conferentiegesprek opstarten 23 Deelnemen in een conferentiegesprek 23 Algemeen adresboek 23


Technische codes 25 Gesprekken parkeren 25 Een gesprek van een andere extensie oppakken 26 Call waiting 26 Anoniem uitbellen 26 Voicemail 26 Doorschakelen 27 Do not disturb 27 Wachtrij 27 Gespreksopname 28 Conferentie gesprek 28 Functies voor alle deelnemers 28 Functies voor de voorzitter 29 Tijd opvragen 29 Algemeen adresboek 29 Systeemtest 30 Wachtwoord beveiliging 30 Terminologie 31 Ruimte voor notities 35


Inleiding Allereerst willen wij je van harte welkom heten bij Belcentrale. Door te kiezen voor onze diensten, kies je voor betrouwbaarheid, schaalbaarheid, flexibiliteit en betaalbaarheid. Wij hopen dat je in de toekomst voorspoedige zaken tegemoet mag zien en dat onze diensten hier maximaal aan bij mogen dragen.

Deze handleiding is aan je verstrekt om je bekend te maken met onze diensten en alle mogelijkheden hiervan. Je vindt hier zowel de standaardprocedures als meer gedetailleerde functionaliteiten die je kunt toepassen op onze diensten.

Wij vertrouwen erop dat deze handleiding een antwoord op al je vragen biedt. Heb je echter toch nog vragen, suggesties of opmerkingen, dan vernemen wij die graag van je. Je kunt ons bereiken via het telefoonnummer 088 333 444 6 of het e-mailadres [email protected]. Zoals je kunt lezen in het hoofdstuk ‘training op locatie’ geven wij ook uitleg bij je op kantoor, een geschikte gelegenheid om je personeel bekend te maken met de PBX centrale. Daarnaast vindt je meer informatie op onze website: www.belcentrale.nl.


Training op locatieOm je personeel zo goed mogelijk gebruik te kunnen laten maken van je PBX centrale, biedt Belcentrale trainingen, volledig verzorgd door onze professionals aan. Tijdens deze trainingen demonstreren onze professionals onze diensten en wordt je personeel geïnstrueerd. Uiteraard wordt de basiskennis over de PBX centrale besproken, maar ook onderwerpen over specifieke onderdelen van je telefooncentrale komen aan de orde. Daarnaast is er voldoende gelegenheid om alle vragen van je personeelsleden te beantwoorden.

De volgende onderwerpen worden behandeld tijdens de instructieblokken:

Het gebruik van het control panel

Het instellen van een

telefoontoestel

De mogelijkheden van het dialplan

Voor meer informatie over de Belcentrale opleidingen kun je terecht bij onze Sales afdeling via het telefoonnummer 088 333 444 6 (optie 1) of het e-mailadres [email protected]


De internetverbindingOm gebruik te kunnen maken van Voice over Internet Protocol (VoIP) heb je een internetverbinding nodig. Via je internetverbinding kunnen je telefoontoestellen verbinding maken met onze servers om vervolgens gesprekken aan te nemen of op te zetten. Omdat je uiteraard wilt dat je telefonie zo optimaal mogelijk verloopt, zijn er een aantal vereisten die gesteld worden aan je internetverbinding. Belcentrale biedt xDSL verbindingen die stabiel, betrouwbaar, voordelig en geschikt voor VoIP zijn aan. Lees hier meer over bij ‘Zakelijk xDSL van Belcentrale’. De onderstaand genoteerde vereisten zijn de minimale vereisten die wij adviseren voor je internetverbinding bij het gebruik tot en met 4 VoIP toestellen:

Een gescheiden netwerkWanneer je gebruik gaat maken van VoIP, is het aan te raden om je netwerken te scheiden. Dit houdt in dat je twee xDSL verbindingen aanlegt, één voor je computernetwerk en één voor je telefonie netwerk. Op deze manier voorkom je dat je computerverkeer een negatieve invloed heeft op je telefonieverkeer door veel bandbreedte in te nemen, en andersom.

Downloadsnelheid Minimaal 4 MbpsUploadsnelheid Minimaal 1 MbpsFirewall Poorten 5060 (TCP/UDP) en 10.000>20.000 (UDP) moeten open staan

Computer netwerk

VoIPnetwerk

Modem/Router

Modem/Router

Werkvloer


Zakelijk xDSL van BelcentraleBelcentrale biedt xDSL verbindingen die stabiel, betrouwbaar, voordelig en geschikt voor VoIP zijn aan. Deze netwerken zijn uitvoerig getest met onze diensten en zijn ten zeerste aan te bevelen in combinatie met een PBX centrale. Op dit moment biedt Belcentrale de volgende types xDSL-verbindingen aan:

Zakelijk ADSL

Zakelijk SDSL

Zakelijk VDSL

Zakelijk glasvezel

Onze support en sales medewerkers staan je graag te woord over de precieze details en prijzen van onze internetverbindingen. Voor informatie of het maken van een afspraak kun je contact opnemen met ons op 088 333 4446 of via [email protected].

De firewall instellenOp sommige internetverbindingen zijn restricties van toepassing die je verbinding beveiligen. Dit wordt in het modem of de router geregeld via de firewall. In de firewall kun je uitzonderingen toevoegen die bepaald dataverkeer toestaan, in plaats van dit te blokkeren.Voor VoIP verkeer zijn de volgende instellingen van toepassing:

In sommige firewalls zijn deze instellingen reeds samengevat onder de naam Session Initiation Protocol (SIP).

Poort 5060Protocol TCP en UDPPoort 10.000 tot en met 20.000Protocol UDP

Voor meer informatie over het netwerk of ondersteuning bij het instellen van je firewallkun je terecht bij onze supportafdeling via het telefoonnummer 088 333 444 6 (optie 2) of het e-mailadres [email protected].


Bellen en gebeld worden

Naast een goede internetverbinding zal je met je nieuwe telefooncentrale ook gebruik maken van één of meerdere telefoonnummers, extensies en VoIP toestellen van Belcentrale. Je telefoonnummers zullen op onze server gekoppeld worden aan je extensies. Als er naar één je telefoonnummers gebeld wordt, zullen je toestellen pas overgaan wanneer deze toestellen zijn aangemeld op je extensies. Voor elk toestel zal je een extensie nodig hebben. Wanneer je hebt gekozen voor een installatie, zal een monteur de toestellen voor je instellen. Maar uiteraard is het ook mogelijk toestellen zelf in te stellen.

AanmeldenBij het gebruiksklaar maken van je VoIP toestel, plaats je de gegevens van een extensie in het toestel. De manier waarop je je toestel instelt, is afhankelijk van het soort VoIP toestel. Op onze website vindt je diverse handleidingen en tutorials voor het aanmelden van VoIP toestellen.

InloggegevensDe gegevens die je nodig hebt voor het aanmelden van je toestellen zul je per e-mail ontvangen. Deze gegevens bestaan uit:

VoIP Toestellen Extensies zijn niet alleen op de gebruikelijke vaste en draadloze VoIP toestellen in te stellen, maar ook op softphones (VoIP toestel op je PC), smartphones en andere systemen zoals de iPad.

Gebruikersnaam je extensie ID bv. 0031*001Wachtwoord het wachtwoord van je extensieProxy de server waarop je extensies staan bv. pbx12.belcentrale.nl


DialplanHet dialplan is de wijze waarop je managed PBX is ingesteld. Standaard zullen je telefoonnummers en extensies zo uitgeleverd worden dat alle toestellen tegelijk overgaan wanneer er naar één van je telefoonnummers gebeld wordt. Aanpassingen kun je zelf doen in je online control panel. Uiteraard kun je dit ook laten doen door één van onze supportmedewerkers. Vooral bij een ingewikkeld dialplan is dit raadzaam. Wij beschikken ook over een digitaal formulier waarbij uitgelegd wordt wat de mogelijkheden zijn. Door dit formulier in te vullen, kun je aangeven hoe je je dialplan ingesteld wilt hebben.


Online control panel

Als klant van Belcentrale heb je toegang tot het persoonlijke control panel. Hiermee heb jeoverzicht op je account en kun je hierin gemakkelijk zelf aanpassingen doen. Als nieuwe klant ontvang je een gebruikersnaam en wachtwoord om via onze website in te loggen in je control panel.

Omdat alleen jij en eventueel de werknemers die je daartoe machtigt, toegang hebben tot het control panel, kun je wijzigingen doorvoeren en producten aanvragen zonder dat wij hiervoor een handtekening van je nodig hebben. Let dus wel altijd goed op wie je je inloggegevens toevertrouwd.

Mijn instellingenWanneer je ingelogd bent in het control panel zie je een aantal tabbladen die je aan kunt klikken. Ga bijvoorbeeld naar ‘mijn instellingen’ om je extensies en telefoonnummers te bekijken. Wanneer je op ‘wijzigen’ klikt, heb je de mogelijkheid de instellingen van de betreffende extensie aan te passen. Zo kun je bepalen welke toestellen over moeten gaan, een voicemail instellen, doorschakelingen aanmaken etc. In het hoofdstuk ‘de mogelijkheden’ worden een aantal aan te passen instellingen toegelicht.

Administratief Onder ‘administratief’ in het control panel kun je je gegevens wijzigen, je facturen bekijken, je producten bekijken en eventueel opzeggen. Ook kun je een freeform invullen. Hiermee kun je al je aanvragen doen waar verificatie voor nodig is. Denk bijvoorbeeld aan het aanvragen van nieuwe PBX extensies en verdere vragen en opmerkingen.


Support tickets Onder ‘support tickets’ kun je technische vragen of problemen eenvoudig bij onze support afdeling neerleggen. Je hebt de mogelijkheid om nieuwe tickets aan te maken en de status van huidige tickets te bekijken. Door tickets aan te maken vanuit het persoonlijke control panel worden alle tickets altijd direct aan de juiste klant gekoppeld, waardoor het ticket systeem nog sneller werkt. Iedere support vraag die je hebt, krijgt een uniek ticket nummer waarmee je de status van de behandeling en antwoorden op je vraag kunt bijhouden. Bovendien houden we complete archieven en historie bij van door jouw geopende support vragen.

Bestellen Vanuit het persoonlijke control panel kun je direct nieuwe producten en diensten aanvragen door op ‘bestellen’ te klikken. Voordeel hierbij is dat wij met je aanvraag via je persoonlijke control panel geen verificatie meer nodig hebben. Bovendien zijn alle aanvragen direct aan de juiste klant gekoppeld, waardoor het hele proces sneller verloopt.


De mogelijkheden

Eén van de voordelen van onze diensten is dat wij jouw PBX centrale te allen tijde kunnen aanpassen of uitbreiden. Nadat je toestellen zijn aangemeld op onze centrale, ben je niet gebonden aan de installatie die je op dat moment hebt aangesloten. Omdat de configuratie van je PBX centrale bij ons op de server staat en niet bij je op kantoor, kunnen wij je centrale uitbreiden, zonder dat daar een monteur voor langs hoeft te komen.In dit hoofdstuk vind je een selectie van de mogelijkheden die Belcentrale je kan bieden. Voor advies op maat kun je uiteraard altijd contact met ons opnemen via het telefoonnummer 088 333 444 6 of het e-mailadres [email protected].

TelefoonnummersWanneer je overstapt van je huidige telecomprovider naar Belcentrale, is het uiteraard wenselijk dat je bereikbaar blijft op je huidige telefoonnummers. Daarnaast kun je ook nieuwe telefoonnummers aanvragen, om met je PBX centrale mee te schalen.

Je telefoonnummers porterenHet meenemen van je oude telefoonnummers naar een nieuwe telecomprovider noemen wij ‘porteren’. Ook wanneer je overstapt van je huidige telecomprovider naar Belcentrale, kunnen je telefoonnummers worden geporteerd. Dit kan direct tijdens de overstap, of op een later tijdstip. Door je nieuwe PBX centrale gereed te maken alvorens je telefoonnummers worden geporteerd, verloopt de overstap geheel vlekkeloos. Een portering duurt gemiddeld twee tot drie weken, afhankelijk van de leverancier en het type telefoonnummer.

Nieuwe telefoonnummers aanvragenNaast het porteren van je huidige telefoonnummers kun je ook nieuwe telefoonnummers aanvragen. Deze kunnen flexibel aan je PBX centrale gekoppeld worden, zonder dat je daar zelf iets extra’s voor hoeft in te stellen op je toestellen. Op deze manier kun je eenvoudig een nieuw telefoonnummer voor een afdeling of personeelslid aanvragen. Je bent niet meer afhankelijk van netnummers of landcodes, dus je kunt ‘virtueel’ op meerdere locaties telefonisch bereikbaar zijn. Daarnaast kun je ook servicenummers aanvragen, zoals 088-nummers, 0800-nummers en 0900-nummers.


WachtmuziekWanneer je met je toestel een gesprek in de wacht zet, hoort de persoon aan de andere kant van de lijn de wachtmuziek zoals die bij ons op de server staat ingesteld. Standaard bestaat deze uit een drietal nummers die zorgvuldig door ons zijn verkozen.Uiteraard is het ook mogelijk om je eigen muziek of reclameboodschap als wachtmuziek in te stellen. Geluidsbestanden kun je aanleveren in de vorm van een .mp3 of .wav bestand met een maximale grootte van 2 MB per file. Je kunt geluidsbestanden als attachment meesturen met een support ticket, die je aan kunt maken via het persoonlijke control panel op onze website.

VoicemailMet een voicemail op je PBX centrale mis je nooit meer een inkomend gesprek. Wij maken een centrale voicemail voor je aan waarop alle voicemail berichten binnen kunnen komen. Wil je meerdere voicemailboxen hebben of weten wat er allemaal mogelijk is, neem dan contact op met onze support afdeling. Wij bieden je de gelegenheid om een melding of de ingesproken boodschap als bijlage via e-mail te krijgen wanneer er een nieuw bericht in je voicemailbox staat. Dit is een extra functionaliteit bovenop je voicemail die je gratis bij onze support afdeling kunt aanvragen. Naast een melding via e-mail kun je ingesproken voicemail berichten ook afluisteren via het control panel en het voicemailmenu.

Voicemail afluisterenWanneer je via één van je toestellen de voicemail wilt afluisteren, dien je naar het voicemailmenu te bellen. Dit doe je door naar de verkorte code van de voicemail te bellen. Deze code is afhankelijk van hoe je centrale is ingesteld en kun je bepalen met het volgende schema:

Luister de voicemail af door het volgende te doen:

1. Bel naar de verkorte code van de voicemail2. Zodra je een stem hoort druk je op *3. Het wachtwoord waarom wordt gevraagd is 444#

Welkomstboodschap instellenJe kunt de welkomstboodschap van je voicemail op twee manieren instellen. De eerste manier is door een geluidsfragment naar onze support afdeling te mailen. Of verstuur een bestand als attachment met een support ticket, die je aan kunt maken via het persoonlijke control panel op onze website. Wij kunnen je geluidsfragment vervolgens koppelen aan je voicemail. Op deze manier heb je de gelegenheid om het geluidsfragment te bewerken of door een professionele stem in te laten spreken.

*95900 Bij meerdere werkplekken en extensies bestaand uit 3 cijfers. bv 0031*001*950900 Bij meerdere werkplekken en extensies bestaand uit 4 cijfers. bv 0031*0001


Één andere manier om je welkomstboodschap in te stellen is door naar de voicemail te bellen vanaf één van je toestellen. De volgende stappen kun je uitvoeren vanaf je toestel:

1. Bel naar de verkorte code van de voicemail bv.*959002. Zodra je een stem hoort druk je op *3. Het wachtwoord waarom wordt gevraagd is 444#4. In het menu toets je op 05. In het hoofdmenu toets je op 16. Spreek nu het bericht in en sla deze op met #

Je welkomstboodschap is nu gewijzigd en wordt afgespeeld wanneer je voicemail een inkomend gesprek opneemt.

Wachtwoord wijzigenHet wachtwoord van je voicemail gebruik je om toegang te krijgen tot de instellingen en de ingesproken berichten. Standaard is dit wachtwoord ingesteld als 444. Wij raden je aan je wachtwoord te wijzigen naar iets persoonlijks. Dit kun je onder andere doen via het control panel op www.belcentrale.nl. Een andere manier om je wachtwoord te wijzigen is door naar de voicemail te bellen vanaf één van je toestellen. De volgende stappen kun je uitvoeren vanaf je toestel:

1. Bel naar de verkorte code van de voicemail2. Zodra je een stem hoort druk je op *3. Het wachtwoord waarom wordt gevraagd is 444#4. In het menu toets je op 05. Toets op 5 om het wachtwoord te wijzigingen6. Voer je nieuwe wachtwoord in en sluit af met de toets #7. Voer je nieuwe wachtwoord nogmaals in ter bevestiging en sluit af met de toets #

Het wachtwoord van je voicemail is nu gewijzigd en kan voortaan worden gebruikt om toegang te krijgen tot de instellingen en de berichten van je voicemail.

KeuzemenuMet een keuzemenu kun je je klanten nog beter van dienst zijn door ze in een interactief keuzemenu te laten kiezen voor bijvoorbeeld een bepaalde afdeling binnen je onderneming. Op deze manier komen inkomende gesprekken op je algemene nummer direct bij de juiste personen terecht, waardoor er minder hoeft te worden doorgeschakeld en de dienstverlening aanzienlijk verbeterd wordt.

De mogelijkheden binnen een keuzemenu zijn onbegrensd en zeer flexibel. Je kunt bijvoorbeeld een optie in het hoofdmenu, het eerste keuzemenu dat mensen te horen krijgen, koppelen aan een nieuw submenu, en daar vervolgens ook weer een submenu aan koppelen.Daarnaast kun je verschillende tijdsintervallen instellen, bijvoorbeeld één tijdens kantooruren, één buiten kantooruren, één voor het weekend en één voor de feestdagen. Aan iedere tijdsinterval kun je een verschillende boodschap koppelen en vervolgens bepalen wat er in dat tijdsinterval moet gebeuren. Hieronder vind je een greep uit de vele mogelijkheden als vervolgactie:


Het gesprek in een nieuwe context plaatsen

Het gesprek in een wachtrij plaatsen

Het gesprek naar een of meerdere extensies doorverbinden

Het gesprek naar een mobiele telefoon doorverbinden

Het gesprek door een voicemail laten beantwoorden

Het gesprek ophangen

Of een andere vervolgactie die voldoet aan jouw wensen

Omdat het instellen van een keuzemenu veel details met zich meebrengt, word je keuzemenu altijd ingesteld door één van onze professionals. Uiteraard worden je wensen precies zo verwerkt zoals je deze aan ons aanlevert.

WachtrijWanneer je meerdere telefoongesprekken tegelijk verwacht en wilt voorkomen dat deze mensen voortijdig ophangen, is een wachtrij precies wat je nodig hebt om je dienstverlening te verbeteren. Met een wachtrij kun je inkomende oproepen gelijk aannemen door ze in de wachtrij te plaatsen. Wanneer er minstens één gesprek in de wachtrij staat, worden de telefoons van je werknemers gebeld, uiteraard onder de voorwaarde dat zij niet reeds in gesprek zijn.De mogelijkheden binnen een wachtrij zijn zeer uitgebreid, zodat deze precies naar je wensen kan worden ingesteld. Zo kan er een welkomstbericht worden afgespeeld, kan de huidige positie binnen de wachtrij worden uitgesproken, en kan de wachtmuziek worden aangepast. Daarnaast kun je mensen in de wachtrij de keuze geven om op een toets te drukken, om vervolgens bijvoorbeeld naar een voicemailbox doorverbonden te worden. Of je kunt mensen automatisch naar een voicemail doorverbinden, wanneer er te veel mensen in de wachtrij staan of wanneer zij reeds te lang in de wachtrij staan. Zoals je ziet, zijn de mogelijkheden van een wachtrij zeer flexibel.In het control panel op www.belcentrale.nl vindt je een zeer uitgebreide rapportage over jewachtrij, inclusief grafische presentatie door middel van grafieken. Het rapportage is onderverdeeld in de volgende onderdelen:

Overzicht

Beantwoord

Niet beantwoord

Gesprek distributie

Agenten

Omdat het instellen van een wachtrij veel details met zich meebrengt, wordt je wachtrij altijd ingesteld door één van onze professionals. Uiteraard worden je wensen precies zo verwerkt zoals je deze aan ons aanlevert.


TijdsintervallenMet de tijdsintervallen-functionaliteit kun je per tijdseenheid bepalen wat er met een gesprek moet gebeuren. Via het control panel op www.belcentrale.nl kun je tijdsintervallen instellen die je vervolgens kunt gebruiken bij het instellen van je doorschakelingen. Onderstaand vind je een beschrijving hoe je een tijdsinterval voor je lunchpauze kunt instellen voor een extensie op je PBX centrale:

1. Log in op het control panel2. Kies voor ‘Mijn instellingen’3. Selecteer de extensie waar je het tijdsinterval voor wilt instellen

4. Kies voor ‘Tijdsintervallen’5. Kies voor ‘Aanmaken’6. Selecteer de volgende instellingen:

Klik op ‘Aanpassingen’ opslaan. Er is nu een tijdsinterval gemaakt voor de lunchpauze die je kunt gebruiken bij de doorschakelingen van deze extensie. Wanneer je bijvoorbeeld een tijdsinterval wilt aanmaken voor buiten je kantooruren van maandag tot en met vrijdag, zul je drie tijdsintervallen aan moeten maken:

Eén tijdsinterval van 00:00 uur tot 09:00 uur, van maandag tot en met vrijdag

Eén tijdsinterval van 17:30 uur tot 23:59 uur, van maandag tot en met vrijdag

Eén tijdsinterval van 00:00 uur tot 23:59 uur, van zaterdag tot en met zondag

Dit zijn uiteraard voorbeelden en je bent geheel vrij om je eigen tijdsintervallen te maken en te verwijderen. Onze support medewerkers staan je graag te woord voor uitleg over deze functionaliteit.

Naam LunchpauzeAlgoritme Individuele dagenBegint op uur 12:30Eindigt op uur 13:30Start weekdag MaandagEind weekdag VrijdagStart datum 1Eind datum 31Maand --

Voorbeeld

Opmerking: als je het tijdsinterval voor een bepaald telefoonnummer wilt instellen, selecteer dan de extensie waar dit telefoonnummer op binnenkomt.


DoorschakelingenMet doorschakelingen kun je bepalen hoe een inkomend gesprek binnen je PBX centrale wordt gedistribueerd. Naast intern doorschakelen kun je ook door laten schakelen naar een mobiele telefoon of ander extern telefoonnummer. Op deze manier zorg je er bijvoorbeeld voor dat een inkomend gesprek op meerdere extensies overgaat.Ook de tijdsintervallen kun je bij de doorschakelingen gebruiken om binnen een bepaald tijdsblok een doorschakeling te activeren. Zo kun je buiten kantooruren de voicemail laten activeren, of tijdens je lunchpauze het gesprek naar een andere extensie door laten schakelen. Onderstaand vind je een beknopte omschrijving van hoe je een doorschakeling kunt aanmaken:

1. Log in op het control panel2. Kies voor ‘Mijn instellingen’3. Selecteer de extensie waar je de doorschakeling op wilt instellen

4. Kies voor ‘Doorschakelingen’5. Kies voor ‘Aanmaken’

6. Bij ‘Stap 1’ selecteer je de actie die je wilt laten uitvoeren door de doorschakeling:

7. Bij ‘Stap 2’ kun je selecteren bij welke bellers de doorschakeling moet worden geactiveerd. Meestal selecteer je hier dat het ‘Niet uit maakt’, dus alles.

8. Bij ‘Stap 3’ kun je selecteren wanneer er doorgeschakeld moet worden. Hier selecteer je Altijd of Full month wanneer je te allen tijde deze doorschakeling wilt activeren, of je kunt een tijdsinterval selecteren die je voor de betreffende extensie hebt aangemaakt.

Bezet Een signaal terugsturen dat het toestel bezet is en ophangenCongestie Een signaal terugsturen dat het toestel te druk is en ophangenHang op Zonder verdere melding het gesprek ophangenDoorverbinden Het gesprek intern of extern doorschakelenCascade Het gesprek als een waterval door laten schakelen

Opmerking: eventueel tussenliggende stappen zijn afhankelijk van de gekozen actie bij stap 1.

Opmerking: als je een doorschakeling voor een bepaald telefoonnummer wilt instellen, selecteer dan de extensie waar dit telefoonnummer op binnenkomt.


9. Vervolgens kunt u bij ‘Afronden’ kiezen uit de volgende opties:

De mogelijkheden met doorschakelingen zijn zeer breed en kunnen je PBX centrale ten zeerste optimaliseren.

Fax over IPMet de dienst Fax over Internet Protocol (FoIP) kun je je faxverkeer volledig digitaliseren. Zowel inkomend als uitgaand faxverkeer gaat voortaan niet meer via je faxapparaat, maar via jee-mailbox, ongeacht op welke locatie je je bevindt. Met een FoIP-extensie kun je nog steeds gebruik blijven maken van het traditionele faxplatform, alleen dan op een moderne manier.

Inkomende faxberichtenEen inkomend faxbericht wordt als voorheen naar je faxnummer verstuurd, ongeacht of de afzender ook gebruik maakt van FoIP of nog een traditioneel faxapparaat gebruikt. Het fax-bericht wordt ontvangen door onze server en omgezet in een .pdf-bestand. Dit bestand wordt vervolgens als bijlage naar het e-mailadres verstuurd dat je in het control panel kunt aanpas-sen. Deze e-mail bevat naast de verzonden bijlage ook het telefoonnummer van de afzender en het tijdstip van ontvangen. Overigens worden inkomende faxberichten gefilterd door onze anti-spam beveiliging, zodat je geen ongewenste berichten ontvangt.

Uitgaande faxberichtenOm uitgaand te kunnen faxen, kun je het bericht als bijlage e-mailen naar onze server, die het vervolgens zal omzetten in een traditioneel, analoog faxsignaal. Om te kunnen e-mailen naar onze server, moet je e-mailadres wel worden geaccepteerd door onze server. De te accepteren e-mailadressen kun je doorgeven aan onze support-afdeling via het telefoonnummer 088 333 444 6 (optie 2) of het e-mailadres [email protected]. De volgende gegevens kun je invoeren bij het opstellen van een nieuwe e-mail aan onze server:

Positie Op welke positie deze doorschakeling moet komen te staan

Met toets Met welke toets je de doorschakeling wilt kunnen (de)activeren

Final Hiermee bepaal je of er na deze doorschakeling nog andere doorschakelingen moeten worden afgehandeld, of dat er na het in werking stellen van deze doorschakeling moet worden gestopt met doorschakelen

Opmerking: de doorschakelingen worden van boven naar beneden afgehandeld door onze server. Zet de belangrijkste en eerste doorschakelingen dus bovenaan.

Opmerking: voor meer informatie, zie hoofdstuk ‘verkorte codes/ doorschakelingen


Nadat je een faxbericht heeft verzonden via e-mail naar onze server, moet je deze eerst nog bevestigen. Zodra onze server je bericht heeft ontvangen en geaccepteerd, verzendt deze een e-mail naar je e-mailadres met daarin een bevestigingslink. Wanneer je daar op klikt, wordt het faxbericht bevestigd en zal het bericht zo spoedig mogelijk worden verzonden.

GespreksopnameHet opnemen van gesprekken kan je telefonische dienstverlening in vele opzichten verbeteren. Zo kun je bijvoorbeeld de kwaliteit van een gesprek achteraf beoordelen. Daarnaast heb je altijd nog een naslagwerk wanneer er zich later vragen opdoen over een bepaald telefoongesprek. Via het control panel op www.belcentrale.nl kun je verschillende manieren instellen waarop de gespreksopname wordt geactiveerd. De volgende instellingen zijn mogelijk:

De gespreksopname nooit activeren De gespreksopname activeren wanneer je een conferentiegesprek opent De gespreksopname activeren wanneer je tijdens een gesprek op *1 drukt De gespreksopname activeren wanneer je een nieuw gesprek start

De opgenomen gesprekken kun je via het control panel opslaan naar je computer of afluisteren via je browser. Deze functie is aan te vragen via een ticket of freeform.

ConferentiegesprekEen conferentiegesprek is een gesprek waarin meer dan twee deelnemers met elkaar kunnen communiceren. Tijdens zo’n gesprek kun je bijvoorbeeld een telefonische vergadering houden. Meerdere deelnemers kunnen deelnemen in een dergelijk conferentiegesprek, ongeacht of zij zijn aangesloten op je PBX centrale of niet. Ook mobiele, vaste en internationale gebruikers kunnen dus gewoon deelnemen.

Het opzetten van een conferentiegesprek kan op diverse manieren. Je kunt bijvoorbeeld een bepaald telefoonnummer aan de conferentiekamer toekennen, zodat mensen direct kunnen

Aan [email protected] Het telefoonnummer van de ontvanger(s) waarnaar je het faxbericht wilt verzenden. Als u meerdere ontvangers wilt instellen, kunt u deze scheiden door middel van het puntkomma-teken (;). Bijvoorbeeld: 0883334446;0883334447.Bijlage Het document dat u wilt verzenden naar de ontvanger(s).

De volgende vereisten worden gesteld aan de bijlagen en de e-mail:

Bestandsextensie .tif, .jpg of .pdfMaximale grootte 10 MB (totaal)Maximaal aantal pagina’s 10 pagina’sMaximaal aantal bijlagen 5 bestandenMaximaal aantal ontvangers 5 ontvangers


deelnemen. Ook kun je een gesprek doorschakelen naar de conferentiekamer door ze eerst naar je receptionist(e) te laten bellen.

Conferentiegesprek opstartenAlvorens je kunt gaan deelnemen in een conferentiegesprek, moet de conferentiekamer wor-den opgezet. Dit doe je vanaf de extensie waar de conferentiefunctie op ingesteld staat:

1. Bel vanaf je extensie naar 8 gevolgd door het extensie nummer

2. Zeg je naam en toets #

3. De conferentiekamer wordt opgezet en het conferentienummer wordt uitgesproken Schrijf deze op voor toekomstig gebruik.

4. Er wordt wachtmuziek gespeeld tot er een tweede deelnemer in de conferentiekamer komt. Vanaf nu is de conferentiekamer geopend en kunnen nieuwe deelnemers toetreden. Je bent tevens aangemeld als beheerder van de conferentiekamer. Om hulp te krijgen tijdens het conferentiegesprek, toets #.

Deelnemen in een conferentiegesprekNadat de conferentiekamer is opgezet kunnen andere extensies en externe partijen deelnemen aan de conferentie. Dit gebeurt als volgt:

1. Bel vanaf je extensie naar 8 gevolgd door het extensie nummer of schakel een ander gesprek door naar 8 gevolgd door het extensie nummer

2. Zeg je naam en toets #

3. Je wordt toegevoegd in de conferentiekamer en er wordt uitgesproken hoeveel andere deelnemers er in de kamer zijn

Vanaf nu ben je deelnemer in de conferentiekamer. Om hulp te krijgen tijdens het conferentiegesprek, toets #.

Algemeen adresboekEen algemeen adresboek is een adresboek dat opgeslagen wordt op onze servers en vervolgens door ieder toestel ingezien kan worden. Dit adresboek maakt gebruik van het Lightweight Directory Access Protocol (LDAP), een protocol dat door vele platforms wordt

Opmerking: het betreft hier het extensienummer waar de conferentiekamer op is ingesteld. De cijfers achter het sterretje definiëren je extensienummer. bij de extensie 0123*1234 is je extensienummer dus 1234.

Opmerking: het betreft hier het extensienummer waar de conferentiefunctie op is ingesteld. De cijfers achter het sterretje definiëren je extensienummer. Bij de extensie 0123*1234 is je extensienummer dus 1234.


ondersteund. Het instellen van je adresboek gaat via het control panel op www.belcentrale.nl:

1. Log in op het control panel2. Kies voor ‘Mijn instellingen’3. Kies voor ‘Directory’

Hier vind je de reeds bestaande adresboeken en kun je een nieuwe aanmaken. Wanneer je een adresboek selecteert, kun je regels toevoegen of wijzigen. Wanneer je een wijziging maakt, wordt dit automatisch voor alle gebruikers ingesteld. Na een adresboek geopend te hebben, vind je onderaan de pagina details over hoe je je toestel kunt instellen. De LDAP functie is aan te vragen via een ticket of freeform.

Voor meer informatie over de mogelijkheden en werking van je telefooncentrale kun je contact opnemen met onze Support afdeling via 088 333 444 6 (optie 2) of [email protected]


Technische codes

Met de technische codes kun je via je VoIP-toestel bepaalde PBX-functies direct in- of uitschakelen, zonder dat je zich daarvoor op het control panel hoeft aan te melden. Het is mogelijk dat bepaalde codes niet functioneren omdat deze eerst op de server ingeschakeld dienen te worden door één van onze medewerkers. In dat geval zal dit vermeld zijn bij de betreffende code. Tevens zijn er codes die alleen gebruikt kunnen worden voor betaalde functies. Dit wordt eveneens vermeld bij de betreffende code.

Wanneer er wordt gesproken over een extensienummer, bedoelen wij het extensienummer dat je kunt vinden in het control panel op www.belcentrale.nl. Daar ga je naar Mijn producten om je extensies te bekijken. De cijfers achter het sterretje definiëren je extensienummer. Bij de extensie 1234*1001 is je extensienummer dus 1001.De technische codes zijn codes die je voor of tijdens een gesprek kunt invoeren op je toestel. Ben je nog niet in gesprek, dan voer je de code in en bel je hier vervolgens naar. Tijdens een gesprek kun je ook de technische codes gebruiken, en hoef je ze enkel in te voeren om ze te activeren.

Gesprekken parkerenHet is mogelijk om een gesprek te parkeren wanneer deze niet meteen beantwoord kan worden door een collega. Parkeren is eigenlijk een gesprek ‘on hold’ zetten, je krijgt nu echter een nummer te horen. Dit nummer is de positie die het gesprek heeft gekregen in de parkeerplaats. Het gesprek blijft geparkeerd totdat iemand het gesprek oppakt. Wanneer een gesprek te lang is geparkeerd wordt deze weer automatisch teruggenomen door degene die hem/haar heeft geparkeerd.

#2 Gesprek parkerenOm een gesprek te parkeren moet #2 worden ingetoetst. Het systeem vertelt dan, wanneer er meerdere gesprekken geparkeerd staan, op welke positie het gesprek staat geparkeerd.


*95900 Bij meerdere werkplekken en extensies bestaand uit 3 cijfers. bv 0031*001*950900 Bij meerdere werkplekken en extensies bestaand uit 4 cijfers. bv 0031*0001

*221 Gesprek uit het parkeren halenOm het eerste geparkeerde gesprek op te pakken, bel je naar *221.

*225 Geselecteerde gesprek uit het parkeren halenAls er meerdere gesprekken geparkeerd zijn en je weet de positie niet, bel dan naar *225. Er wordt dan door het systeem aangegeven welke beller op welke positie staat. Met de * toets kan dan het gesprek worden opgepakt. Wanneer je van te voren weet op welke positie een gesprek staat, kun je naar *225 gevolgd door de positie bellen, bijvoorbeeld *2258.

*229 Het laatst geparkeerde gesprek oppakkenOm het laatst geparkeerde gesprek op te pakken, bel je naar *229.

Een gesprek van een andere extensie oppakken*21 Oppakken van het eerste gesprek dat nog overgaatWanneer de telefoon van je collega overgaat, kun je dit gesprek oppakken door op je toestel *21 te bellen.

*21[Extensienummer] Een gesprek oppakkenWanneer er meerdere telefoons overgaan en je wilt de telefoon van een bepaalde collega oppakken, kun je bellen naar *21 gevolgd door het extensienummer van de collega, bijvoorbeeld *21004.

Call Waiting*70 Deactiveren van ‘Call Waiting’Met het deactiveren van de optie ‘Call Waiting’ krijgt de persoon die je belt een ‘in gesprek’-toon wanneer je al in gesprek bent met iemand anders. Bel naar *70 en wacht tot het deactiveren is bevestigd.

*71 Activeren van ‘Call Waiting’Om weer gebruik te maken van de voordelen van ‘Call Waiting’, bel je naar *71 op je toestel en wacht je tot het activeren is bevestigd.

Anoniem uitbellen*85 Anoniem uitbellenWil je dat de andere partij je telefoonnummer niet ziet wanneer je deze belt, bel dan naar *85.

*65 Uitbellen met callerIDDoor te bellen naar *65 zal je telefoonnummer weer te zien zijn wanneer je uitbelt.

VoicemailDe verkorte code van de voicemail is van hoe je centrale is ingesteld en kun je bepalen met het volgende schema:


Bel naar de verkorte code van de voicemail om het menu van de voicemail te bereiken. Zodra je een stem hoort druk je op *. Er wordt gevraagd om een wachtwoord, deze is 444#

Doorschakelingen*74[Cijfercombinatie] Activeren en deactiveren van ingestelde doorschakelingIn het control panel kun je een doorschakeling aanmaken die geactiveerd en gedeactiveerd kan worden vanaf de betreffende extensie. Dit doe je door te bellen naar *74 gevolgd door de cijfercombinatie die je hiervoor bij het instellen heeft gekozen (bijvoorbeeld *7401).

Do Not Disturb*78 Activeren van ‘Do Not Disturb’Wanneer je niet onderbroken wilt worden, kun je deze optie activeren. De telefoon gaat dan niet over en je toestel geeft de melding terug dat je bezet bent.

*79 Deactiveren van ‘Do Not Disturb’Als je de ‘Do Not Disturb’ optie wilt deactiveren, kun je dat doen door naar *79 te bellen.

Wachtrij

*96 Inloggen op de wachtrijWanneer er gebruik wordt gemaakt van een wachtrij, kan een gebruiker die lid is van de wachtrij inloggen door te bellen naar *96. Je hoort dan een bevestiging van de PBX-server. De gebruiker ontvangt nu gesprekken die op de wachtrij binnenkomen.

*98 Uitloggen van de wachtrijOm uit de wachtrij te gaan, moet de gebruiker uitloggen door *98 te bellen. Vanaf dat moment ontvangt de gebruiker geen gesprekken meer die op de wachtrij binnenkomen.

*26 Wachtrij pauze activerenWanneer een lid van de wachtrij met pauze gaat, kan deze bellen naar *26, waardoor deze geen gesprekken meer uit de wachtrij krijgt.

*28 Wachtrij pauze deactiverenEr kan gebeld worden naar *28 wanneer het lid van de wachtrij terug is van pauze. Het toestel zal weer gesprekken ontvangen van de wachtrij.

*999[Wachtrijnummer] Meeluisteren met gesprekken uit wachtrijWanneer er gebruik wordt gemaakt van een wachtrij, kan er een wachtrij opzichter aangesteld worden. Deze kan meeluisteren met de gesprekken uit de wachtrij door *999 te bellen, gevolgd door het wachtrijnummer. Om het volgende gesprek te volgen moet de * toets worden ingetoetst.

Opmerking: deze codes zullen alleen functioneren wanneer u deze betaalde functie afneemt.


Gespreksopname

*1 Gesprek opnemenWanneer de functie voor het opnemen van gesprekken is geactiveerd, kun je tijdens een gesprek kiezen om het gesprek op te nemen. Dit kan door *1 in te toetsen. Toets nogmaals *1 om het opnemen weer te stoppen.

*0 Conferentiegesprek opnemenWanneer je een conferentiegesprek bent begonnen, kun je het gesprek ook opnemen. Je kunt een conferentiegesprek opnemen door *0 in te toetsen. Druk nogmaals op *0 om het opnemen weer te stoppen.

Conferentiegesprek

8[Extensienummer] Opstarten van een conferentieWanneer je heeft gekozen voor de conferentiefunctie binnen je PBX centrale, zal één extensie aangewezen worden als conferentiekamer (bijvoorbeeld toestel 002). Door te bellen naar 8, gevolgd door het nummer van deze extensie (in dit geval belt je naar 8002), open je de conferentie. Er wordt gevraagd je naam in te spreken. Collega’s kunnen zich nu toevoegen door met hun toestel te bellen naar dezelfde code.

Functies voor alle deelnemersTijdens een conferentiegesprek zijn er verschillende functies die met een code kunnen worden uitgevoerd. De volgende codes zijn gedurende de conferentie te gebruiken door alle deelnemers.

# MenuDeze code laat de opties horen die tijdens de conferentie te gebruiken zijn. Toets nogmaals

# Menu verlaten

0 Herhaling menu opties

*1 DempenDe extensie zal niet te horen zijn door andere deelnemers totdat de code opnieuw wordt ge-toetst.

*2 Aankondiging nieuwe deelnemers uitschakelenDeze functie geldt voor de deelnemer die de code heeft gebruikt. Toets de code opnieuw om de functie weer in te schakelen.




*3 Lijst deelnemersJe hoort de opgenomen namen van alle deelnemers.

*7 Volume omhoog

*9 Volume omlaag

Functies voor de voorzitterEen aantal codes zijn alleen beschikbaar voor de conferentievoorzitter. Dit is de eigenaar van de extensie waarop de conferentiekamer is ingesteld.

*8[Extensienummer] Extensie uitnodigenToets *8 gevolgd door het extensienummer dat uitgenodigd moet worden. De uitgenodigde extensie wordt gebeld en wordt gevraagd de naam in te spreken om deel te nemen.

*30 Alle deelnemers verwijderen

*31 Laatst deelgenomen extensie verwijderen

*21 Conferentie op slotHet is niet mogelijk voor nieuwe deelnemers zich toe te voegen aan de conferentie.

*20 Conferentie van slot

*11 Dempen activerenAlle deelnemers, behalve de conferentievoorzitter, zijn niet te horen in de conferentie.

*10 Dempen deactiveren

Tijd opvragen*94 Luisteren naar de huidige tijdDoor te bellen naar *94 kun je de tijd opvragen. Dit is de tijd zoals deze op de pbx server staat ingesteld.

Algemeen adresboek

*22 Opvragen van een naam uit de telefoonlijstWanneer je iemand binnen je bedrijf wilt bellen, maar het nummer niet helemaal zeker weet, kun je bellen naar *22. Er wordt gevraagd naar de eerste drie letters van de achternaam van de persoon naar wie je wilt bellen. Als deze naam in de lijst voorkomt, kun je er voor kiezen om deze persoon te bellen.



Systeemtest*52 Echo testOm de connectie van je toestel met de PBX server te testen, bel je naar *52. Er wordt dan een echo test uitgevoerd waarbij alles wat er wordt gezegd, herhaald wordt. Op deze manier kun je de vertraging tussen je toestel en onze server testen.

Wachtwoord beveiliging

*11 Activeren en deactiveren van wachtwoord beveiligingWanneer je wachtwoord beveiliging heeft ingesteld, kun je je extensie beveiligen zodat alleen je kunt bellen en gebeld kunt worden. Bel naar *11 en toets je wachtwoord.

Opmerking: deze functionaliteit dient geactiveerd te zijn op je pbx centrale.


TerminologieAAdresboek Zie Algemeen adresboek.ADSL Een type internetverbinding waarbij de downloadsnelheid hoger is dan de uploadsnelheid.Algemeen adresboek Een adresboek dat je vanaf meerdere toestellen kunt benaderen en synchroniseren.Anoniem Uitbellen zonder dat de ontvanger je telefoonnummer kan zien.

BBandbreedte De bezetting van de capaciteit van je internetverbinding.Bestandsextensie De bestandstype van een bepaald bestand, de tekens die achter het puntteken staan.BLF Zie Busy Lamp Field.Browser Een programma waarmee je door het internet kunt bladeren.Busy Lamp Field Een systeem waarmee je kunt zien of een toestel is aangemeld en of het in gesprek is.

CCall Waiting Een gesprek in de wacht zetten en wachtmuziek laten horen.CallerID Het telefoonnummer dat ontvangers van je telefoongesprekken zien.Callto Een link op webpagina’s waarmee je het telefoonnummer direct kunt bellen met je toestel.Cascade Het doorschakelen van een gesprek als een waterval laten afhandelen.Conferentie Zie Conferentiegesprek.Conferentiegesprek Een telefoongesprek met meerdere interne en/of externe deelnemers.Conferentiekamer Een virtuele ruimte waarin een conferentiegesprek kan plaatsvinden.Congestie Een status van je toestel waarin het te veel telefoongesprekken voert en geen nieuwe aan kan nemen.Context Een submenu binnen een keuzemenu.Control panel Het systeem op www.belcentrale.nl waarmee je je PBX centrale kunt beheren.

DDialplan De wijze waarop een inkomend of uitgaand telefoongesprek wordt afgehandeld.Directory Zie Algemeen adresboek.Display name De naam die interne ontvangers van je telefoongesprekken zien wanneer je hun belt.Do Not Disturb De status van je toestel waarbij je niet gestoord wilt worden en je geen inkomende oproepen kunt ontvangen.Doorschakelingen Een telefoongesprek op meerdere toestellen over laten gaan.

EExtensie Zie Gebruikersnaam.Extensienummer De cijfers achter het sterretje van je gebruikersnaam.

FFax over Internet Protocol Faxberichten zenden en ontvangen via je e-mailbox.


Firewall Een systeem in je modem/router dat ongewenst verkeer op je internetverbinding blokkeert.Firmware De software die een stuk hardware aanstuurt.FoIP Zie Fax over Internet Protocol.

GGebruikersnaam De gebruikersnaam waarmee je toestellen zich kunnen aanmelden bij onze server.Gespreksopname Het opnemen van inkomende en uitgaande oproepen door onze server.

H

IInterface Een stuk software waarmee je visueel een systeem mee aan kunt sturen.Interval Zie Tijdsintervallen.IP-adres Het adres waarmee je een ander apparaat binnen je computernetwerk kunt benaderen.

J

KKeuzemenu Een menu dat een inkomend gesprek te horen krijgt waarmee je kunt regelen bij wie het gesprek uiteindelijk terecht komt.

LLDAP Zie Algemeen adresboek.Lightweight Directory Access Protocol Zie Algemeen adresboek.

MMessage Waiting Indicator Een melding op je toestel waarmee je op de hoogte wordt gebracht van nieuwe berichten in je voicemail.

NNetwerk Een verzameling van apparaten dat door middel van een internetverbinding met elkaar verbonden is.Network Time Protocol Een systeem waarmee je apparaten de correcte tijd van onze servers kan verkrijgen.NTP Zie Network Time Protocol.

OOnHold Zie Call Waiting.

PParkeren Een gesprek pauzeren om later weer te hervatten, aan de hand van een identificatienummer.PBX centrale Je account op onze servers.


Porteren Het overzetten van een telefoonnummer van je oude telecomprovider naar Belcentrale.Proxyserver Het adres van de server waar je PBX centrale op staat.

Q

RRingall Meerdere toestellen tegelijk over laten gaan.

SSDSL Een type internetverbinding waarbij de downloadsnelheid gelijk is aan de uploadsnelheid.Session Initiation Protocol Het systeem waarmee je toestellen communiceren met onze servers.SIP Zie Session Initiation Protocol.Softphone Een softwarematige telefoon die je vanaf je toestel kunt gebruiken.Spam Ongewenste berichten zoals reclame.

TTicket De communicatie over een bepaald onderwerp tussen je en onze medewerkers dat wordt bijgehouden door ons systeem.Tijdsintervallen Per tijdseenheid bepalen wat er met een inkomend telefoongesprek moet gebeuren.Transfer Het doorschakelen van een telefoongesprek naar een ander toestel of telefoonnummer.

U

VVDSL Een type internetverbinding waarbij de downloadsnelheid aanzienlijk hoger is dan de uploadsnelheid.Voice over Internet Protocol Telefoneren via je internetverbinding.Voicemail Een systeem met een welkomstboodschap waar bellers een boodschap kunnen inspreken die je later kunt afluisteren.VoIP Zie Voice over Internet Protocol.

WWachtmuziek De muziek die te horen is wanneer een gesprek in de wachtstand is gezet.Wachtrij Een functionaliteit waarin inkomende telefoongesprekken volgens een wachtrij worden afgehandeld. Webinterface Zie Interface.

XYZ


Ruimte voor notities

Handboek - Belcentrale · Als er naar één je telefoonnummers gebeld wordt, zullen je toestellen...

Documents

Transcript of Handboek - Belcentrale · Als er naar één je telefoonnummers gebeld wordt, zullen je toestellen...