Ready Finance GuideBereid uw business voorop een veranderendefinanciële sector

The future is exciting.

Ready?

2Ready Finance Guide

SamenvattingDe wereld van financiële dienstverlening maakt fundamentele veranderingen door, ondersteund door de technologische revolutie en ontwikkelingen in het klantgedrag. Voor consumentenbanken, investeringsbanken, vermogensbeheerders en verzekeringsmaatschappijen, is het tijd om deze verandering te omarmen of achter te blijven.

In deze gids hebben we de zes grootste trends die van belang zijn voor deze branche op een rij gezet. Het vertrouwensimperatief onderzoekt de gevolgen van de wereldwijde crisis van 2007-2008, de huidige sfeer van wantrouwen en de noodzaak voor financiële organisaties om hun waarde te bewijzen. Security in het digitale tijdperk verklaart waarom het nu van essentieel belang is voor elke financiële onderneming om de online security goed op orde te hebben ter bescherming van digitale assets.

In De veranderende klantdynamiek bekijken we hoe klanten steeds veeleisender worden en een probleemloze ervaring via ieder kanaal verwachten. Een stevige digitale uitrusting voor de medewerkers is onmisbaar. Zij verwachten op het werk dezelfde geoliede werkomgeving als waar zij thuis over beschikken.

Vervolgens wenden we ons tot de opkomst van Nieuwe concurrenten, nieuw geld. We bespreken hoe microfinanciering en FinTech start-ups het bankwezen op zijn kop zetten. Als laatste hebben we het over De innovatie paradox. Die laat de tegenstelling zien tussen de toenemende behoefte van de branche om te digitaliseren en de toenemende regulering en risico-aversie.

Deze gids is bedoeld om deze trends te onderzoeken, maar ook om te ontdekken hoe ze kunnen worden omgezet in kansen voor uw bedrijf. Door nieuwe en innovatieve technologie die beschikbaar is te leren kennen, zult u in staat zijn om dichter bij uw klanten te komen, op te vallen in een overvolle markt en verdere groei stimuleren.

Wilt u meer weten over de manier waarop Vodafone financiële dienstverleners helpt om zich voor te bereiden op de toekomst? Download onze Waarom Vodafone voor de financiële sector gids via www.vodafone.nl/finance

3Ready Finance Guide

5Trend 1 Het vertrouwensimperatief

6 Trend 2 Security in het digitale tijdperk

8Trend 3 De veranderende behoeften van de klant van vandaag

11 Trend 4 Een stevige digitale uitrusting voor de medewerkers

12 Trend 5 Nieuwe concurrenten, nieuw geld

14 Trend 6 De innovatie paradox

Conclusie 15

Inhoud

4Ready Finance Guide

Wat is een Ready Finance organisatie? Een Ready Finance organisatie is er helemaal klaar voor om in te spelen op de veranderingen in de financiële sector. Het is een bedrijf dat slim is, zich snel aan weet te passen, transparantie bevordert en erkent dat het opbouwen van vertrouwen cruciaal is in het winnen en behouden van klanten.

Het bedrijf zit bij de inzet van technologie in de voorhoede en gebruikt de nieuwste middelen om consumenten beter te leren begrijpen en ze bij het bedrijf te betrekken op hun voorwaarden. Ondertussen verlaagt de organisatie de kosten, wordt de dienstverlening verbeterd en de omzet gestimuleerd.

€

5Ready Finance Guide

Het vertrouwensimperatiefFinanciële dienstverleners moeten er vertrouwen in hebben dat het dieptepunt geweest is. Ze hebben dit hard nodig om het vertrouwen van hun klanten terug te winnen. Om de gevoelens van wantrouwen en scepsis te keren, moeten ze laten zien dat ze bereid zijn hun gedrag te veranderen en anders omgaan met klanten en bedrijven.

Sinds de wereldwijde crisis van 2007-2008 zijn financiële dienstverleners het vertrouwen van consumenten, openbare instellingen en overheden kwijt. Mensen zijn niet alleen boos op wat zij hebben gezien en als 'roekeloos gedrag' omschrijven. Ze zijn vooral gefrustreerd dat deze bedrijven niet meer doen om het vertrouwen te herstellen en laten zien dat ze handelen in het belang van de klant.

• Na de media is de financiële sector de branche waar mensen hetminste vertrouwen in hebben1

• Slechts 36% van de Britse consumenten vertrouwt financiëledienstverleners2

• 30% van de consumenten denkt niet dat hun huidige accountvoldoende waarde biedt3

• Toch is slechts 11% van de consumenten overgestapt naar eenandere bank in de laatste twaalf maanden4

Nieuwe regulering, nieuwe regels Wat betekent dit voor de branche in het algemeen? Nieuwe regelgeving en compliance wetten moeten de transparantie en verantwoordelijkheid vergroten. Ook moeten de risico's en complexiteit afnemen.

De Financial Service Act van 1 april 2013 zorgt voor grote veranderingen in de manier waarop financiële dienstverleners worden gereguleerd, omdat risico's effectiever gemanaged worden. Bedrijven moeten nu bewijzen dat ze sterk en robuust zijn. Want als er iets misgaat in de financiële sector heeft dat niet alleen een diepgaande en blijvende invloed op de economie, maar op het hele land.

Dit betekent dat er meer en meer informatie verwerkt moet worden. Dat kost extra tijd en middelen om activa, aansprakelijkheid en risicopositie aan toezichthouders te melden. In sommige delen van de financiële sector leidt meer regelgeving tot meer permanente structurele verandering, omdat organisaties ervoor kiezen om de consumententak van de investeringstak te scheiden.

Uiteindelijk moet de financiële sector haar klanten, overheden, toezichthouders en het grote publiek laten zien dat het betrouwbaar, stabiel en verantwoordelijk is.

1 - Mind the Gap2/3/4 - Financial Services has lost its mojo

1

6Ready Finance Guide

Security in het digitale tijdperk De opkomst van online diensten brengt bijna net zoveel risico als beloning met zich mee. Nu digitaal werken en technologische ontwikkelingen dieper doordringen in elk gebied van de financiële dienstverlening wordt cyber security steeds belangrijker.

Een recent rapport van McAfee bestempelde cybercrime als een groeiend bedrijf, waar de risico's laag zijn en de rendementen torenhoog. De kosten van cybercrime worden wereldwijd geschat op 400 miljard dollar per jaar. Het treft meer dan 800 miljoen mensen en haalt ongeveer vijftien tot twintig procent af van de waarde die door internet gecreëerd wordt.5

• In 2015 stegen de gemiddelde uitgaven voor security met 14%5

• Meer dan 50% van de financiële dienstverleners gaan de uitgavenaan security in de komende 12 maanden verhogen6

• Diefstal van 'hard' intellectueel eigendom steeg met 183% in 2015

• In 2015 vonden er 45% meer incidenten plaats die toegeschrevenkunnen worden aan de georganiseerde misdaad 45%

Bedreigingen van buiten de organisatie Cybercrime kan op verschillende manieren een bedreiging vormen voor een financiële dienstverlener. Ten eerste kan de aanval zich richten op de klanten van de organisatie. Door middel van uitgebreide phishing scams kunnen de gegevens blootgelegd en gebruikt worden. Het beschermen van deze informatie is van groot belang, aangezien getroffen consumenten niet twee keer na hoeven denken voor ze overstappen naar een andere aanbieder.

Met buitgemaakte klantgegevens hebben criminelen een aantal troeven in handen waarmee ze de banken kunnen raken. Ze kunnen de gegevens verkopen, chanteren de bank, of stelen van de rekeningen van klanten. De schade gaat veel verder dan de onmiddellijke problemen. De reputatie van een financiële onderneming hangt af van haar vermogen om te beschermen wat het is toevertrouwd. Een schending van dit vertrouwen kan een organisatie veel imagoschade brengen.

Naarmate meer en meer mensen hun smartphones gebruiken om te communiceren met financiële dienstverleners is het steeds belangrijker om hen – en hun leveranciers – te beschermen tegen fraude. Steeds wanneer iemand een dienst gebruikt via een smartphone (via een browser of app) is een potentiële nieuwe kans gecreëerd voor hackers tijdens het verificatieproces.

5 - The Global Cost of Cybercrime6 - Turnaround and transformation in cybersecurity

2

De meest recente Payment Services Directive (PSD2) richt zich op 'sterke klant authenticatie', om de security tijdens betalingen te verhogen. Daardoor verminderen de gevallen van fraude bij consumenten en handelaren. Het pleit voor een overstap naar dynamische, veiligere identificatiefactoren. Denk bijvoorbeeld aan gedragingen die niet kunnen worden gerepliceerd en het beter benutten van de beschikbare technologie.

Vodafone heeft een pilot gedaan met Know Your Customer (KYC), een dienst voor de overheid. Met KYC kan worden gecontroleerd of een individu die gebruikt maakt van een app op een smartphone ook daadwerkelijk eigenaar is van de telefoon of degene is die de rekening betaalt.

De volgende stap is bescherming tegen rekeningovername, om fraude te reduceren en klanten te beschermen tegen hackers die per SMS verzonden authenticatie codes onderscheppen. Daarna zal verbeterde authenticatie met behulp van biometrische gegevens de volgende stap zijn.

Bedreigingen vanuit de organisatiesDe interne systemen van een organisatie zijn een aantrekkelijk doelwit voor criminelen. En het zijn de eigen werknemers die als poortwachters fungeren, de zogenaamde soft targets. Via phishing aanvallen worden hun wachtwoorden gestolen. Daarmee wordt de deur naar gevoelige informatie en het vermogen van de organisatie geopend.

Wereldwijd is er een explosieve groei van het aantal mensen dat gebruik maakt van smartphones en tablets op de werkvloer. Volgens Bain & Company is in 13 van de 22 landen mobiel het populairste bankkanaal. Dit mobiele bankieren is goed voor ongeveer 30% van alle interacties wereldwijd.7

Echter, in veel kringen worden ze gezien als een extra risico. Niet alleen tijdens het gebruik van mobiele apparaten voor werk, maar ook als ze gestolen of verloren zijn, vormen ze een risico. Gevoelige informatie valt snel en makkelijk in verkeerde handen. Inbreuken op de mobile security raakt meer dan 40% van de Britse bedrijven. 95 procent van de Britse bedrijven staat toe dat werknemers hun eigen telefoon gebruiken voor werk.8 Vaak zijn het de werknemers van een organisatie die een belangrijke rol spelen bij het veroorzaken van een inbreuk op de beveiliging. Dit kan komen door opzettelijk handelen, maar ook slordige fouten kunnen een rol spelen. Uit recent onderzoek blijkt dat menselijke fouten goed zijn voor 52% van de inbreuken op de beveiliging, waar technologie de andere 48% voor haar rekening neemt. 9

Door transacties te beveiligen, beschermen bedrijven hun privé- en klantgegevens, maar ook hun reputatie. Daarnaast zullen deze bedrijven niet geconfronteerd worden met kostbare rekeningen voor juristen, consultants en 'merk-reparatie' in het geval van een online overtreding.

7Ready Finance Guide

7 - Turnaround and transformation in cybersecurity8 - Mobile Security Breaches9 - www.csoonline.com/article/2908475/security-awareness/surveys-employees-at-fault-in-majority-of-breaches.html

8Ready Finance Guide

De veranderende behoeften van de moderne klantKlanten zijn niet meer wat ze geweest zijn. En ze handelen zeker niet meer op dezelfde manier. Ze zijn veeleisender en hebben hogere verwachtingen van de dingen die ze gebruiken. Online retailers hebben de lat hoger gelegd. Ze hebben het voor klanten makkelijker gemaakt om te communiceren met de organisatie. Waar en wanneer de klant dat wil.

Door de klant centraal te stellen in iedere transactie, kunnen financiële dienstverleners opvallen tussen de concurrentie, zorgen voor een betere klantervaring en het rendement stimuleren.

• 87% van de mensen wil betekenisvolle interactie met bedrijven10

• 68% van de mensen vindt dat bedrijven eerlijk en open zoudenmoeten communiceren over hun producten

• 80% van de consumenten gelooft dat bedrijven een duidelijk doelmoeten hebben

Het probleem is dat consumenten niet meer zo trouw zijn als ze ooit waren. Ze worden steeds meer gestuurd door prijsprikkels.

Financiële dienstverleners zijn ook beschadigd door vertrouwenskwesties. Volgens Edelman Trust Barometer heeft slechts 51 procent van de mensen vertrouwen in de financiële sector. Ter vergelijking: 74 procent van de mensen vertrouwt de technologie industrie en 60 procent heeft vertrouwen in de automotive branche.

De opkomst van generatie YWaar gaan klanten dan heen als ze niet tevreden zijn met een dienst of hun frustraties willen uiten? Ze wenden zich tot de online kanalen, met name sociale media. Dit is kenmerkend voor generatie Y, ook wel de millennials genoemd. Ze zijn opgegroeid met de verwachting van een probleemloze, geïntegreerde keuze aan kanalen en verwachten daarnaast transparantie en flexibiliteit. Ze zijn niet bang om hun mening naar buiten te brengen. Deze generatie is de toekomst.

De houding van generatie Y wordt gedeeld door oudere generaties, die ook steeds meer verwachten van hun rol als consument. Het gedrag van generatie Y is niet langer karakteristiek voor een bepaalde leeftijdsgroep, maar van de samenleving in het algemeen.

10 - Edelman Research Insight

3

HELLO0012218901

€1,349

• Millennials namen in 2010 36% van de financiële assets voor hunrekening. Dit aantal zal 70% zijn in 202011

• 98% geeft de voorkeur aan online en mobiele kanalen voordagelijkse bankzaken, in plaats van een bezoek aan een filiaal

• Slechts 41,7% van de 18-34-jarigen heeft een positieve meningover banken, tegenover 63,4% van de andere leeftijdsgroepen 12

IIn toenemende mate zullen jonge professionals bancaire diensten gebruiken die bij hen passen. Als ze zich realiseren dat een andere bank meer geschikt is, zullen ze overstappen. Of ze gaan gebruik maken van diensten van meer dan één bank. Sinds 2012 is het aandeel van mensen die producten heeft bij vier of meer banken verdrievoudigd.13

Deze consumenten zijn opgegroeid met Google, Amazon en Apple. Ze gaan ervan uit dat ze met hun bancaire dienstverleners op dezelfde manier kunnen omgaan. Zij zien de financiële sector als ouderwets. Ze zien de branche als verwarrend, traag en moeilijk in de communicatie. In de verzekeringssector maken vergelijkingswebsites het makkelijker en sneller om van aanbieder te wisselen. Mensen willen meer waar voor hun geld en zijn bereid rond te kijken voor de beste deal. Het werkt door in andere sectoren. Consumenten kunnen nu lopende rekeningen, spaarrekeningen, pensioenen en beleggingen vergelijken.

De uitdaging voor organisaties is om klanten te behouden en te voorkomen dat ze rond shoppen en bij de concurrent uitkomen. Bedrijven kunnen dit doen door hun productinnovaties, het verbeteren van hun dienstverlening en de integratie en de afstemming van de klantervaring via elk kanaal.

De overheid zet zich nu in voor de verbetering van de concurrentie in de bankensector. Met de nu beschikbare informatie over consumentenaccounts kunnen klanten beter geïnformeerde beslissingen nemen over de vraag of zij moeten wisselen van rekening of niet. Dit helpt de meeste consumenten. Onderzoek heeft uitgewezen dat 52 procent van de mensen die niet van bank hebben geswitcht dit misschien wel hadden gewild als het makkelijker was geweest om rekeningen te vergelijken.14

9Ready Finance Guide

11 - KPMG – Banking on the Future12 - Minding the Gap in Social Banking Expectations 13 - KPMG – Banking on the Future14 - gov.uk

De toekomst van het kantorennetwerkIn de bancaire sector worstelen veel organisatie met de vraag: wat moeten we doen met ons grote (en dure) kantorennetwerk. Traditioneel is de grote winkelstraat het belangrijkste punt van interactie tussen een bank en haar klanten. Dit veranderde enkele jaren geleden met de introductie van online bankieren en opnieuw met de start van mobiel bankieren. Dit is geweldig nieuws voor de klanten, maar het geeft banken problemen, omdat veel van hun processen en transacties nog steeds face-to-face contact vereisen.

Eigenlijk zijn de banken er niet in geslaagd om zich aan te passen aan de wereld van nu. Vooral omdat bezuinigingen de benodigde investeringen hebben belemmerd. Banken moeten nu een plan bedenken om hun kantorennetwerk nieuw leven in te blazen, terwijl ze ondertussen de kosten verlagen. Het is nu belangrijk dat ze nieuwe technologieën en ideeën benutten om de ervaring voor de klant te verbeteren en efficiënter en effectiever voor het bedrijf te maken.

Dit is waar technologie tot zijn recht komt: technologie maakt het mogelijk om een nieuwe generatie van bankkantoren te creëren. Met mobiele 'point of sale' technologie en videoconferencing om discussies met externe adviseurs mogelijk te maken, zal het mogelijk zijn voor banken om een meer persoonlijke klant ervaring te leveren.

In veel landen worden kantoornetwerken nu georganiseerd rond de centrale showroom 'hubs' voor complexe verkoop van producten en face-to-face advies. Dat wordt aangevuld met meer intelligente geldautomaten en zelfbedieningskiosken.

Klanten zullen ook gaan verwachten dat banken aangesloten zijn op digitale kanalen om een probleemloze omnichannel ervaring te creëren. Zij zullen ook in toenemende mate verwachten dat interactie met de bank makkelijk en aantrekkelijk is, of het nu online of face-to-face is.

Het is zeker een aantrekkelijker aanbod voor klanten. In het verleden hebben financiële organisaties geprobeerd om meer zaken te winnen door productdifferentiatie. Klanten zien echter weinig verschil tussen het aanbod van de verschillende organisaties. Eigenlijk vinden ze de opties een beetje verwarrend.

Het stimuleren van een betere klantervaringDe keuze voor een dienstverlener zal uiteindelijk gemaakt worden op basis van service. Met de huidige, minder loyale klanten en meer verantwoordelijkheid om op sociale media mee te doen, is het aanbieden van een betere klantbeleving belangrijker dan ooit. Maar hoe deze ervaring geboden wordt, zal voor alle financiële dienstverleners verschillen.

In de verzekeringssector zijn bedrijven op zoek naar manieren om dichter bij hun klanten te komen door het verhogen van de regelmaat en de waarde van hun communicatie. Het is belangrijk dat de klant voelt dat de verzekeraar echt wil 'zorgen', in plaats van alleen maar verlenging en rekeningen sturen. Banken willen hun communicatiekanalen inzetten om zich meer te richten op het individu, door middel van webchats, mobiele aanbiedingen en een meer holistische ervaring creëren bij bezoek aan een filiaal.

10Ready Finance Guide

11Ready Finance Guide

Een stevige digitale uitrusting voor de medewerkersNet als in de meeste andere branches, zijn financiële organisaties op zoek naar toptalent. Ze worden geconfronteerd met een strijd om de beste medewerkers. De strijd om digital savvy individuen te overtuigen om in een traditioneel conservatieve branche te gaan werken.

Met de werknemer van vandaag vervagen de grenzen tussen werken en spelen. En ze gebruiken dezelfde technologie, zowel tijdens als buiten het werk, om hun leven gemakkelijker te maken.

• In 2030 zal 75% van het personeelsbestand uit generatie Y bestaan15

In hun persoonlijke leven gebruiken deze digital natives clouddiensten, mobiele apps en verwachten ze frictieloze gebruikerservaringen. Ze zijn opgegroeid met het spreken van de digitale taal en hebben thuis computers, internet en de laatste online platforms. Maar bij binnenkomst op het werk worden ze geconfronteerd met trage, verouderde infrastructuur, processen en systemen. En ze voelen zich daar allerminst prettig bij.

Het is belangrijk om te onthouden dat dit een groter probleem is dan alleen het managen van ontevreden medewerkers. Deze personen zijn immers van cruciaal belang voor het in gang zetten en houden van de veranderingen waar zoveel gevestigde financiële instellingen naar op zoek zijn.

De succesvolle organisaties van de toekomst zal de technologie omarmen die de jongste medewerkers al gebruiken in hun privéleven. Niet alleen zal dit helpen om de organisatie aantrekkelijker te maken, het zal de manier waarop medewerkers werken fundamenteel veranderen.

?

15 - Marketers Must Get To Know Digital Natives

4

12Ready Finance Guide

Nieuwe concurrenten, nieuw geld Hoe verandert dit de traditionele financiële servicemodellen? Ze worden hevig verstoord. Gevestigde bedrijven voelen zich bedreigd, terwijl nieuwe mogelijkheden worden opgepikt door degenen die bereid zijn om verandering te omarmen. Het gebeurt niet alleen in Nederland of in Europa, maar over de hele wereld. Dit is een wereldwijd fenomeen, en het verspreidt zich snel.

De 'FinTech' (Financial Technology) industrie groeit snel. Het is voornamelijk opgebouwd uit kleine start-ups die ontwikkelingen doen op het gebied van mobiele betalingen en alternatieve financiële dienstverlening. Zo creëren deze nieuwe organisaties nieuwe, innovatieve manieren om te betalen voor goederen.

FinTech schudt de betalingsindustrie ruw door elkaar. Wat vroeger een klein deel van de grotere financiële dienstverleningsindustrie was, wordt nu een steeds belangrijker gebied voor verandering. Communicatie Service Providers (CSP's), ooit obscure bedrijfjes, worden steeds relevanter.

Het monopolie dat de banken over het betalings- en transactieverkeer hadden, brokkelt af. Hun vroegere bolwerk wordt nu bedreigd door diverse nieuwe spelers. Van techreuzen als Apple en Google, tot kleinere winkelketens. Starbucks bijvoorbeeld lanceerde onlangs zijn Starbucks App. Klanten bestellen vanaf hun smartphone, waarna ze in de winkel hun betaling doen via Apple Pay. Maar ook voor de banken kan dit een kans zijn op samenwerking met grote retailers, en meer innovatieve manieren om te betalen voor producten te stimuleren.

Een aantal grote internationale banken is zijn eigen betalingsplatforms aan het ontwikkelen. Ze willen niet buiten te boot vallen bij de 'FinTech explosie' die gaande is. Citi Bank, Santander, UBS en Barclays zijn voorbeelden van banken die geïnvesteerd hebben in hun eigen FinTech incubators. Ze kiezen er niet voor om de verstoringen in de markt aan te vechten, maar voor innoveren en leiden.

5

13Ready Finance Guide

Het tempo van nieuwe uitdagende technologie wordt steeds hoger en groeit in kracht door heel Europa met de komst van de Payment Services Directive 2 (PSD2). Deze wetgeving is bedoeld om in te spelen op nieuwe ontwikkelingen in de markt voor betalingen, met name de snelle groei van elektronische en mobiele betalingen. Nu mobiele apparaten steeds vaker gebruikt worden voor transacties, wordt mobiele technologie belangrijker. De technologie wordt gebruikt om iedere transactie mogelijk te maken en voor de controle en beveiliging van de identiteit van elke klant. Het is gericht om transparantie, innovatie, security en het verbeteren van de regulering van betalingen, waarbij de focus ligt op de toenemende concurrentie en de verbetering van de bescherming van de rechten van de consument.

Behendigere, slimmere financiële diensten Enkele van de meest interessante technologieën komen uit Afrika. Hier zijn landen die een complete generatie communicatie-infrastructuur hebben overgeslagen. In een aantal van deze landen wordt een volledige mobiele bankwereld gebouwd. Dit past bij het gegeven dat een groot percentage van de mensen over een smartphone beschikt. M-Pesa van Vodafone (overschrijvingen via mobiel en microfinanciering) en InterSwitch (electronisch verwerken van betalingen) zijn voorbeelden van betalingsmodellen die potentieel hebben om veel traditionele financiële diensten te doen verdwijnen. M-Pesa maakt het ook mogelijk voor bedrijven om de opkomende markten, zoals de ziektekostenverzekering, sneller en makkelijker in te voeren.

Maar hoe zit het met de mensen die hun bankzaken net zo gepersonaliseerd willen hebben als alle andere aspecten in hun leven? Innovatieve bedrijven zoals Atom Bank hebben het potentieel om nieuwe generaties consumenten aan te trekken. Consumenten die gewend zijn hun financiën via een app te regelen. Zie het als een natuurlijke uitbreiding van hoe ze de rest van hun leven leiden.

Deze spelers zijn niet afgeremd door tientallen jaren van technologie en legacy-processen en konden hele klantsegmenten tegelijk wegkapen van de gevestigde aanbieders.

De eerste online creditcardTelenor Banka in Servië heeft de eerste online creditcard ingevoerd. De technologie maakt het mogelijk online betalingen via internet of mobiele apps te doen, door gebruik te maken van de kredietfaciliteit. Telenor Banka is uitgegroeid tot de snelst groeiende bank in de regio. De afgelopen twaalf maanden is het aantal m-banking gebruikers van de bank verdubbeld.

14Ready Finance Guide

De innovatie paradoxDe meeste financiële instellingen gaan door een proces van digitale transformatie. Zij erkennen dat de wereld en de klanten veranderd zijn. Ze zien dat nieuwe en ontwrichtende technologieën de toekomst zijn. Aan organisaties de taak om de technologie te omarmen en het verkennen van nieuwe technologie. Ze moeten onderzoeken welke technologie de beste kans biedt om de organisatie staande te houden in deze overvolle markt. Ondertussen moeten ze ook betere manieren ontwikkelen om met klanten te communiceren. In de verzekeringssector willen klanten bijvoorbeeld echt het gevoel hebben dat ze waar krijgen voor hun geld. Met usage-based insurance (UBI) kunnen verzekeraars gedifferentieerde, meer relevante diensten aanbieden aan klanten.

• In 2020 worden naar schatting voor meer dan 60 miljard dollar aanautopremies gegenereerd door UBI16

• Wereldwijd is UBI in 2015 goed voor 21,7 miljoen polishouders. Tervergelijking: in 2014 waren dat er 12,2 miljoen

De Aviva Drive-app werd gelanceerd in 2012 om voorzichtige bestuurders te belonen met een lagere premie voor hun autoverzekering. Het registreert de rijstijl van de chauffeur, zoals acceleratie, remmen en het nemen van bochten. De chauffeur krijgt een persoonlijke score die hij kan inzetten om een lagere premie te krijgen. Het was ook een manier om meer jong publiek als klant binnen te krijgen. Als Aviva niet gebruik maakte van de app op de smartphone, hadden jongeren Aviva eerder in verband hebben gebracht met oudere bestuurders, dus niet relevant. En het zorgt voor een meer continue relatie tussen een verzekeraar en haar klanten.

Wearable technologie is een ander gebied dat mogelijkheden voor groei biedt op de lange termijn. Bedrijven die bereid zijn om te investeren in technologie en data terug communiceert naar gebruikers, kunnen verzekeringspolissen aanbieden die meer persoonlijk en concurrerend zijn. Daarmee bieden ze de klant een betere digitale ervaring.

In opkomende markten biedt de groei van microfinanciering nieuwe kansen voor bankieren en verzekeren. Dit betekent dat het mogelijk wordt om consumenten aan te trekken die voorheen onbereikbaar waren. Wellicht voldeden ze niet aan de minimale financiële eisen, of belette hun locatie ze een rekening te openen.

De innovatie paradox is dat al deze veranderingen moeten plaatsvinden tegen een achtergrond van aangescherpte regelgeving en risicomanagement, in een omgeving die actief nieuwe dingen ontmoedigt.

16 - PRNewswire

6

Are you ready?

Bij Vodafone besteden we veel tijd aan nieuwe technologie. We bedenken nieuwe manieren om financiële dienstverleners klaar voor de toekomst te maken, en ze te laten groeien.

Wilt u weten hoe Vodafone kan helpen om voordeel te halen uit de toekomst van de financiële sector? Lees dan onze gids Waarom Vodafone voor de financiële sector?

Wilt u met ons in gesprek? Wij horen graag van u.

Neem contact op met uw accountmanager of bezoek www.vodafone.nl/finance

www.vodafone.nl/ready