webcare gemeente Groningen - afspraken pagina 1

Webcare gemeente Groningen

Dit memo beschrijft de eerste werkafspraken rondom het inrichten van webcare en monitoring

sociale media. Twee units zijn hierbij betrokken, KCC en communicatie.

In dit stuk staat beschreven wie waar verantwoordelijk voor is, hoe de ‘workflow’ gaat en wat onze

praktische werkafspraken en servicenormen zijn.

Social media, kanaal voor klantcontact in het KCC

- Social media is onderdeel van het klantcontact in het KCC

- Monitoren sociale media via rapportages publiekszaken (>>> relatie met webcare)

- We hanteren de uitgangspunten zoals die zijn beschreven in de collegenota ‘’sociale media in

Groningen uit 2013”.

- Een webcareteam (bestaande uit medewerkers van het KCC) handelen de vragen die via

twitter ( en later ook Facebook) gesteld worden af.

Dit doen we onder meer door de inzet van verschillende sociale media kanalen.

Digitale kanalen gemeente Groningen :

Website gemeente Groningen / basis voor alle communicatie

Website www.gemeente.groningen.nl

Mobiele website gemeente Groningen: mgroningen.nl

Twitter / zenden, informeren

Twitter @stadsnieuws

Twitter @stadsbeheer050

Facebookpagina’s / interactie, dialoog

Officiële facebookpagina gemeente Groningen:

https://www.facebook.com/groningen050

App

Meldstad

webcare gemeente Groningen - afspraken pagina 2

ROLLEN RONDOM WEBCARE – DE HOOFDINRICHTING

KCC

regie op

klantcontact

Communicatie

afhandelen vragen

reageren op berichten

filteren/uitvragen

reguliere klantvragen politiek/bestuurlijk

gevoeligheden

vakafdeling A

vakafdeling B

vakafdeling C

afhandelen vragen –pol/best - gevoeligheden

reageren op berichten

Relatie KCC - communicatie

KCC heeft de regie

Politiek gekleurde berichten-gevoeligheden: communicatie

Bij twijfel altijd overleg

webcare gemeente Groningen - afspraken pagina 3

Werkafspraken webcare:

- We werken met Obi4 wan – KCC scherm. Hierin lezen we berichten, voltooien, bewaren of

zetten door en plannen de berichten (zenden).

- We gebruiken het account @stadsnieuws voor zenden en antwoorden (algemeen gemeente

Groningen)

- We gebruiken het account @stadsbeheer050 voor zenden en antwoorden rondom berichten

in de openbare ruimte (beheer en onderhoud)

- We werken toe naar 1 officieel gemeentelijk account van de gemeente Groningen

(@stadsnieuws), maar we beginnen met de twee afzonderlijke accounts

- We beantwoorden ook vragen van burgers die zij plaatsen op de gemeentelijke

Facebookpagina, deze berichten worden in het systeem als bericht getoond en kunnen net

zoals twitterberichten binnen het systeem worden beantwoord

- Alléén berichten doorzetten als daar een procesafspraak over is gemaakt (anders: antwoord

achterhalen + zelf reageren). NB. op dit moment hebben we alléén een procesafspraak met

de Rol-communicatie!

- We loggen op naam in in het systeem, we kunnen dus zien wie wat doet

- We gebruiken hashtags als die er zijn bij ons antwoord (bijvoorbeeld #stadstemt)

- Maak je antwoord niet te lang (i.v.m. retweeten)

- Berichten die we gezien hebben zetten we op voltooid (“bakje leeg maken”)

- Bij doorzetten naar vakafdeling , bericht plaatsen onder ‘Bewaren’

bericht: bedankt voor uw melding, we komen er op terug.

- Waar wel/niet op reageren:

gezond verstand gebruiken / vragen = antwoord geven / niets te zeggen = niet reageren / niet

in discussie / twijfel? Overleg met collega / tone of voice-luchtig/neutraal

Op termijn:

- Webmonitoring zet berichten door waar mogelijk op geantwoord moet worden,

webcareteam bepaalt of er een reactie volgt.

Binnen het KCC wordt gewerkt met een dagelijkse roostering t.a.v. webcare-werkzaamheden.

webcare gemeente Groningen - afspraken pagina 4

Werkzaamheden webcare – grote lijnen

Zenden: Berichten over dienstverlening kunnen via @stadsnieuws of via de gemeentelijke

Facebookpagina worden geplaatst. Relevant gemeentelijk nieuws (Communicatie) of actuele

ontwikkelingen (Communicatie) wordt getweet of gepost.

Inplannen berichten: te zenden berichten kunnen (indien relevant aan de hand van een zg.

contentkalender) worden ingepland in het systeem. De berichten worden dan automatisch

verzonden op het aangegeven moment en via het aangegeven account.

Plaatsen van berichten op Facebook: gebeurt in principe door Communicatie. Posts op

Facebook zijn vaak losser van toon (ook meer ruimte beschikbaar voor de berichten) en er

wordt veel gebruik gemaakt van fotomateriaal/video.

4 typen berichten (posts):

- Statische posts: feiten rondom het actualiteit/gebeurtenis

- Dynamische posts: “nog x dagen”

- Nieuws: “Harm Buiterplein officieel geopend door wethouder”

- Interactie: “verhuizing al doorgegeven?’’

Verder: positief formuleren, uitgaan van mogelijkheden.

Wat we nog gaan regelen, direct na 5 maart als we officieel starten:

We passen de bio van @stadsnieuws aan, net zoals @stadsbeheer050 dat ook heeft gedaan:

webcare gemeente Groningen - afspraken pagina 5

Werkafspraken bij het gebruik van Obi voor KCC en Communicatie om mee te beginnen:

1. Afspraken rondom het retweeten van berichten via de gemeentelijke accounts:

In het begin spreken we af dat alléén Communicatie retweet. Later kunnen we dat bijstellen, maar

dit is nu we starten met webcare wel het duidelijkste. Eerst ervaring opdoen met antwoorden van de

berichten.

Wel kan het KCC natuurlijk suggesties doorgeven (via mail/telefoon) aan Communicatie.

2. Favorieten aanbrengen:

Doen we nog even niet.

3. Bewaren van berichten:

Wanneer bewaar je een bericht: als je denkt dat het voor anderen (KCC/Communicatie) van belang is

om ‘even te weten’, uiteraard is dit een bericht waar je geen antwoord op hoeft te geven! Na verloop

van tijd kan het berichtje, als de actualiteitswaarde is verlopen, op voltooid gezet worden.

4. Gebruik van het envelopje:

Met een envelopje (helemaal rechts onderaan het bericht in Obi) kun je het bericht aan iemand

mailen. Dat kan handig zijn als je iemand om informatie vraagt. Maar let op: het is niet bedoeld om

het bericht aan iemand ‘’toe te wijzen”, daarvoor gebruiken we de knop toewijzen aan en dit doen

we alléén als er een procesafspraak is gemaakt met de ontvanger. Dus: de ontvanger weet dat er

berichten komen en weet dat er binnen de afgesproken tijd gereageerd moet worden. Zo’n

procesafspraak hebben we nu alleen nog gemaakt met Communicatie.

5. Sentiment aangeven per bericht:

Doen we eerst niet.

6. We gebruiken ^ + onze initialen:

Dat zie je veel in webcare-land. Het geeft het bericht een iets ‘persoonlijker’ touch. Dus als je een

antwoord geeft, zet je dit als laatste in het bericht.

7. We hebben de retweets nu uit de 2 webcarebakjes gehaald:

Dit hebben we gedaan om de ‘vervuiling’ van het webcarebakje tegen te gaan. Maar op ieder

gewenst moment en voor iedere periode kunnen we zien welke berichten zijn geretweet.

8. Toewijzen van berichten:

We wijzen nu dus alléén toe aan de rol Communicatie voor gevoelige/politieke berichten. Daar

hebben we dan ook een procesafspraak mee gemaakt. Alle andere berichten zetten we zelf op

voltooid (dat zal het merendeel zijn), of we antwoorden, of we berichten dat we het uitzoeken

(werkwijze: zet het bericht in bewaren, antwoordt zoiets als “bedankt voor uw melding, we komen er

op terug”, haal het antwoord uit de backoffice en beantwoordt dan zelf).

webcare gemeente Groningen - afspraken pagina 6

9. We werken met een responstijd van 24 uur.

We werken met een responstijd van 24 uur. Dit betekent dat we binnen een dag antwoord geven. In

de ‘’bio’’ van beide twitteraccounts staat dat we aan webcare doen op week/werkdagen van 09.30

tot 17.00 uur. Voor de ontvanger is het zo duidelijk wanneer er een antwoord kan komen.

10. Afspraken rondom het volgen/ontvolgen op de gemeentelijke accounts:

Communicatie volgt of ontvolgt voor @stadsnieuws. Wim doet dit (vooralsnog) voor

@stadsbeheer050.

11. Timeline van @stadsnieuws in te zien voor Communicatie

Speciaal voor Communicatie is de timeline van het twitteraccount @stadsnieuws in het

webcarescherm zichtbaar. Hiervanuit kunnen relevante berichten worden geretweet. Het timeline

bakje kan net zoals elk webcare bakje worden ‘’leeggemaakt” (= na lezing zet je de berichten op

voltooid, zo weet je of jij of je collega alles heeft gezien).

Webmonitoring

De tool monitort de berichten rondom dienstverlening en de gemeente Groningen, dit houdt

in dat we hiermee realtime inzicht verkrijgen in waar de burger in relatie tot dienstverlening

over praat.

Door monitoring krijgen we inzicht krijgen in de online interactie, waar houden de bewoners

zich mee bezig?

Pikt signalen op over onderwerpen die leven in de stad en die (mogelijk) een relatie hebben

met dienstverlening of met het imago van de stad

De zoektermen kunnen snel worden aangepast (bijvoorbeeld voor specifieke acties of

projecten)

Door monitoring krijgen we inzicht inzicht in de influencers en hun bereik, en kunnen we

steunzenders ontdekken of juist criticasters.

webcare gemeente Groningen - afspraken pagina 7

Groningen & sociale media kanalen: zenden – luisteren- interactie , afbeelding uit strategienota sociale media.

Betrokken bij webcare

Stadsredactie: Kirsten Noyons, Roelf Reinders

KCC: Els Smeenk, Hilda Koster, Johan van der Laan, Jan Willem Fischer, Dony Duifhuis, Wim Schorfhaar

Advies/begeleiding: Renske Stumpel en Henk van der Leest

Groningen, 27 februari 2014.

Termenlijst:

DM = direct message. Standaard staat een tweet op ‘’publiek’’, dus voor iedereen zichtbaar. Als je DM aanvinkt als je antwoordt stuur je een 1 op 1 bericht. Nota bene: dit kan alleen als je elkaar volgt, anders kun je geen DM sturen.

Bitly. Dit is de term voor een verkorte link. Als je een bericht zendt en je wilt verwijzen naar een webpagina, gebruik dan een bitly. Die is veel korter dan een volledige link naar een website (en je hebt immers 140 tekens tot je beschikking). De bitly staat rechtsonder in het bericht als je in Obi zendt of antwoordt.

▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪▪