Netwerkbijeenkomst lang/groot

John Hokkeling

13 maart 2009

Mogelijke onderwerpen

• Voorstelrondje

• Wat speelt er op dit moment in de GGZ

• Enkele trends en ontwikkelingen in FoodService

• Thema gastvrijheid

• Ontwikkelen van gastvrijheidsconcepten

• Voorbeeld: Deventer Ziekenhuis

• Vertaling naar GGZ?

• Afsluiting

http://www.slideshare.net/johnhokkeling

http://www.linkedin.com/in/johnhokkeling

Even voorstellen – GUEST en Mood Maker

gastvrijheidconceptontwikkeling

Trainen

Ontwerp en inrichting

aanbesteden

organisatieontwikkeling

Visie

PVE

Audit

Bedrijfsvoering

GUEST, een bedrijf met een missie

GUEST is een eigentijds advies- en trainingsbureau en helpt organisaties rendement te halen uit hun passie; de gasten.

Onze opdrachtgevers typeren ons als een gepassioneerde, integere en betrokken partner. Waarbij vakmanschap voorop staat, die altijd met een frisse, onconventionele blik naar de wereld om zich heen durft te kijken.

GUEST verbreed uw visie op ondernemen, uw gasten en uw bedrijf. Door te sturen op de balans in:

Ondernemerschap

Gastheerschap

Vakmanschap

Make hospitality workDe onderneming

Ondernemerschap

VakmanschapGastheerschap

GUEST, een bedrijf met een missie

Eigen ontwikkelingen en onderzoeken

• Mood Maker

• Positief ondernemen (in de horeca)

• Classificatie methodiek voor Zorghotels

• Service! Who Cares?

• DezeWeek

• ConceptUpDate

• Theorie GVH en GVH ontwikkelen

Make hospitality work

Voorstelen

(i.r.t. food&hospitality)

– Wat houdt mij momenteel het meest bezig?

– Ik ben eigenlijk best trots op……

– Gastvrijheid is voor ons……

– Ik heb een vraag over……

Trots op...

• Goed draaiende assemblagekeuken met gemotiveerde medewerkers.

• Dat we het maaltijdproces op orde hebben en er geen klachten zijn.

• Vakmanschap en betrokkenheid van individuele medewerkers.

• Goed draaiende keuken waar eerlijke voeding gemaakt wordt.

• We hebben een moderne traditionele keuken.

Wat houdt mij bezig?

• Gastvrijheid in relatie tot het voedingsproces.

• Aandacht voor voeding door zorgpersoneel.

• Gastvrijheidsproject revalideren is topsport.

• Na omkering van beskuitvorming, de vraag hoe nu verder?

• Nieuwbouwtrajecten.

• Hoe we met behoud van kwaliteit ons proces meer flexibel kunne maken en meer aansluiting op het zorgproces kunnen laten krijgen.

• Verbetering van het serviceproces op locatie.

• Doorbreken van onze monocultuur.

Gastvrijheid is voor mij.....

• Bejegening en respect.

• Aansluiting met de zorg.

• Flexibiliteit.

• Bejegening.

• Kwaliteitsverbetering

• Iedere groep een eigen voedingsconcept.

Vraagstukken die spelen..

• Hoe kunnen we integraal gastvrijheid ontwikkelen?

• Wat is de invloed van de ZZP’s op onze keuzes. Wat mag een maaltijd kosten?

• Op welke wijze kunnen we zelf omzet genereren in samenwerking met onze uitbater?

• Hoe kunnen we de huidige positieve beeldvorming behouden ondanks uitbesteding.

• Op welke wijze kunnen we werken aan bejegening?

• Waar moet we naar toe met ons concept en hoe past onze keuken daarin?

• Op welke wijze krijgen we discussie over gastvrijheid op de agenda.

• Hoe in te spelen op verschillende doelgroepen.

Actuele concepten in de GGZ

• Pop-out maaltijden diepvries

• Centrale Assemblage

• Decentrale assemblage

• Ontkoppeld koken en regenereren

• Traditioneel grootschalig koken

• Decentraal afleveren regenereren

• Kookdame

• Woongroep zelf kopen&koken

• Restaurant

• Horeca-restaurant

• Cliëntenparticipatie begeleidt koken

• instructie/ leskeuken

Thema’s

O R G A N I S A T I E

M E D E W E R K E R

G A S T

GEZONDHEIDGASTVRIE

NDE-

LIJKHEID

TECHNOLOGIE

FIN

AN

CIË

N

DU

UR

ZA

AM

-

HE

ID

MAAT-

SCHAPPELIJK

Maatschappelijk

CRISIS

Vergrijzing en ontgroening

Individualisering

Betaalbaarheid van de zorg

Humanisering van de zorg

TECHNOLOIE

Gast

O R G A N I S A T I E

M E D E W E R K E R

G A S T

TECHNOLOGIE

Trend 1: Consumenten gaan nog meer dan nu op zoek naar tijdsbesparing. Van de consumenten in West-Europa en Noord-Amerika zegt 82 procent dat tijdbesparingen een prioriteit is. Naar verwachting verdubbelt de consumptie van kant-en-klare maaltijden in de komende tien jaar.

10 consumententrends - Gemak

Trend 2:

Vrijwel iedere consument vindt verbetering van de gezondheid belangrijk. Bedrijven die functional foods produceren hebben dan ook de toekomst. Consumenten zoeken het echter ook meer in pure producten, waardoor het gebruik van biologische ingrediënten steeds belangrijker wordt. De jaarlijkse groei in deze segmenten komt volgens Datamonitor uit boven de 10 procent.

10 consumententrends -Gezond

Trend 3:

Ouderen gedragen zich steeds meer als jongeren, terwijl jonge consumenten het liefst zo snel mogelijk oud willen worden. Fabrikanten die producten ontwikkelen die inspelen op de leeftijdsaspiratie van consumenten hebben de toekomst. Jonge consumenten hebben een steeds groter zelfstandig budget en ontwikkelen op steeds vroegere leeftijd merkloyaliteit. Ouderen willen producten die aansluiten bij een maatschappij, waarin ouderdom wordt uitgebannen.

10 consumententrends - Leeftijd

Trend 4: De kernfamilie als basis voor consumptie verdampt in hoog tempo. Mensen verbrengen meer tijd als alleenstaande, leven een stuk langer en kinderen gaan in toenemende mate, bijvoorbeeld na een studie, weer thuis wonen. Hierdoor veranderen de consumptiepatronen.

10 consumententrends - Levensstadium

Trend 5:

De laatste jaren zijn consumenten met een lager besteedbaar inkomen in toenemende mate gewend geraakt aan luxe producten tegen een lage prijs. Welvarende consumenten zijn juist steeds prijsbewuster geworden. Topmerken, met topkwaliteit, tegen een lage prijs hebben de toekomst.

easyCare.com

10 consumententrends - Inkomen

Trend 6: Consumenten zijn steeds meer op zoek naar producten die zijn afgestemd op de eigen levensstijl. Daarnaast vinden steeds meer consumenten het heerlijk om producten te kopen waar ze zelf van kunnen genieten. Fabrikanten zullen hun producten in de toekomst op steeds kleinere doelgroepen moeten richten en consumenten meer inspraak moeten geven in smaak en hoeveelheid.

10 consumententrends - Individualisme

Trend 7: Consumenten zijn op zoek naar producten met een meer intensieve beleving. Daarbij zijn ze bereid meer te experimenteren met nieuwe producten. In 2003-2004 probeerde 60 procent van de consumenten in de VS en Europa levensmiddelen die ze nog nooit eerder hadden gebruikt.

10 consumententrends - Beleving

Trend 8:

Consumenten gebruiken levensmiddelen steeds vaker als een manier om te ontsnappen aan de druk van het leven van alledag. Met zogenoemd 'comfort food' gebruikt de meerderheid van de consumenten kleine verleidingen om even van het leven te genieten.

10 consumententrends - Luxe

Trend 9:

Ondanks de trend naar individualisme, zoeken veel consumenten met hun consumptiepatroon juist ook aansluiting bij een bepaalde groep waarvan de normen en waarden aanspreken. Dit leidt tot een toename van de verkoop van ethische producten.

10 consumententrends - Groepen

10 consumententrends - Geslacht

Trend 10: Mannen zoeken in toenemende mate naar gezonde voeding en laten daarmee het traditionele machogedrag achter zich. Aan de andere kant blijft de verkoop van typische machoproducten als bier juist wel goed lopen. Mannen en vrouwen hechten inmiddels een even groot belang aan verbetering van de gezondheid door aanpassing van het voedselpatroon.

Thema’s

O R G A N I S A T I E

M E D E W E R K E R

G A S T

GEZONDHEIDGASTVRIE

NDE-

LIJKHEID

TECHNOLOGIE

FIN

AN

CIË

N

DU

UR

ZA

AM

-

HE

ID

MAAT-

SCHAPPELIJK

Rond 1980

Rond 1985

Vanaf 1990 centraliseren

Vanaf 2000 ‘assemblage’

2004 ‘assemblage’

Centrale assemblage

Decentrale assemblage

Ontwikkeling nu

35

De terugkeer van regionale leverancier

Foodservice industrie en crisis

• Markt 2009 krimpt fors – Horeca – 7%– Catering zeer forse daling– Zorg stabiel

• Gevolgen/ kansen– Prijsdaling onderhandelen– Schaalgrootte fusies uitbuiten– Middelgrote leveranciersbedrijven kwetsbaar– Foodservicemarkt is complex netwerk!!!

zelfde gevaar als bankwezen!!!!!– Back to local

Organisatie

• Zelf ontkoppeld koken op zijn retour

• Centrale keuken concept blijkt in de praktijk vaak

tekort te schieten

• Zelf koken door consument komt op vanuit zorgvisie

• Decentralisatie in productie en assemblage

• Mix van kooksystemen in restaurant omgevingen

• Restaurants vaak niet succesvol in het creëren van

beleving

• Juiste personeel vinden is lastig

• Training en scholing is noodzakelijk

• Institutioneel cateringbedrijf in opkomst

Thema’s

O R G A N I S A T I E

M E D E W E R K E R

G A S T

GEZONDHEIDGASTVRIE

NDE-

LIJKHEID

TECHNOLOGIE

FIN

AN

CIË

N

DU

UR

ZA

AM

-

HE

ID

MAAT-

SCHAPPELIJK

Wat is gastvrijheid?

Grieks: “Filoxenia” Liefde voor een vreemdeling

Duits: ”Gastfreundschaft”

Nederlands: Onbaatzuchtig,Gul onthaal, hartelijkheid

Gastvrijheid is:

Pro-actief handelen

Aandacht geven

Contact maken

Leren kennen, inleven en begrijpen van de gast

Voorzien in zijn/haar wensen en behoeften

Vriendelijkheid loont:

Wat je geeft, krijg je terug

Hoe ziet gastvrijheid eruit?

Twee gezichten van gastvrijheid

Gastvrije organisatie

GastDienstverlener

Twee gezichten van gastvrijheid

Gastvrije organisatie

GastDienstverlener

Verwachtingen

Prestatie

Gastvrije organisatie in balans

gastgerichtheid

gastvrijheid

Gastvrije organisatie

GastDienstverlener

Verwachtingen

Prestatie

De praktijkgastvrije organisatie uit balans

gastgerichtheid

gastvrijheid

Gastvrije organisatie

GastDienstverlener

Verwachtingen

Prestatie

€

Beleving

PGO

dienstverlener

B

Dgast

verwachting

prestatie

Beleving = prestatie - verwachting!!

Product

Gedrag

Omgeving

Behoefte

Doel

Model voor menselijke gastbeleving

Top zorg

Menswaardige technologie

Liefdevolle zorg Eigen regie en keuzes

Lekker etenZingeving

Gen

ezin

g be

vord

eren

de

omge

ving

Rui

mte

voo

r fa

mili

e en

vr

iend

en

Werken aan een gastvrije organisatie

organisatie

Management ontwikkeling (MO)

Organisatie ontwikkeling (OO)

Persoonlijke ontwikkeling (PO)

Persoonlijke ontwikkeling

• Leren door de ogen van de gast kijken

• Bespreek de gewenste normen, waarden (etiquette)

• POSITIEVE aanspreekcultuur

• Buiten de kaders denken

• Genieten van de wederkerigheid van gastvrijheid

Gastvrij leidinggeven

• Waardeer initiatieven van medewerkers

• Neem medewerkers serieus

• Investeer in medewerkers

• Zelf een voorbeeld in gastvrijheidzijn

• Controleren, belonen en afleren

Een gastvrije organisatie

• Maak het belangrijk: beleid

• Bij elke keuze: is het gastvrij?

• Doorlichten processen, producten en omgeving

• Eerst zijn, dan vertellen

Missie, visie, jaargesprekken, werving en selectie, introductie nieuwe medewerkers, doorlichten processen op gastgerichtheid, gasttevredenheidsonderzoek om te verbeteren i.p.v. scoren, training, audits

Gastvrijheid begint

bijjezelf

Ziekenhuis domeinen

paramedisch

medisch

verpleging

Ziekenhuisgebouw

Gast Contact

Medwerker

GVH = cultuur = gedrag

• Ja-cultuur

• LEF!

• Vertrouwen (90% van wat mensen doen is goed)

• Waardering (is een levensbehoefte)

• Samenwerken

• Aanspreken

• Mensen raken, door mensen geraakt worden

5 fasen van gedragsontwikkeling

Ontwikkelaanpak

Doelgroepen

• Gastcontactmedewerkers

• Service medewerkers

• Para medici

• Verpleegkundigen

• Medici

• Management

• Bestuurders

Instrumenten

• Mood Maker iedereen (PO)• Gastvrij leidinggeven Operationeel

leidinggevenden (MO)• Gastvrijheidsmanagement strategisch

management en bestuurders (MO)• Organisatie ontwikkeling (OO)

– Belangrijk maken (top down)– Jaarplannen– Werving en selectie– Jaargesprekken– Processen– GVH ontwikkel tools (waaier aan mogelijkheden)

ROOMSERVICE

Het concept

Conceptgedachte

….meer onverdeelde aandacht en eigen regie voor de gast…

Meer

Onverdeeld

Aandacht

Eigen regie

De

Gast

Besteding zorgtijd

Verpleging 40%

Verzorging 7%

Hotelzorg 11%

Ondersteuning 42%

Eerste gedachten

Een horecamatige aanpak

‘Gewoon’ doen!

Focussen op gastvrijheid

Aandacht

Wat is gastvriendelijkheid?

Gastvriendelijkheid

gastgerichtheid gastvrijheid

Functionele processenen procedures

Spontaanemotionele processen

Aandachtspunten - zorgpunten

• Draagvlak in de organisatie

• (Gastvrije) houding medewerkers

• Menu en verkrijgbaarheid van dieet componenten

• Automatisering

• Faciliteiten decentraal werken

Draagvlak

D E B E D D E N S E S S I E

Ontwikkel aanpak

• Zoeken naar voorbeelden

• Puzzelstukjes

• Verdiepingsslagen

• Modelafdeling

• Projectopzet

• Concept bewaking en innovatie

Organisatie opzet

• Versterken van contactmomenten

• Unit werken 5 man op 80 bedden

• Integreren van taken (van taakgericht naar integraal werken)

• Kernteams

• Dag-team – avond-team

Voorbeeld: de 5 W’s avond eten

• Wie

• Wat

• Waar

• Wanneer

• Hoe?

Waar?

• Eigen kamer

• Kamer van een andere gast

• Afdelingsrestaurant

• Bezoekersrestaurant

Wie?

• De gast– Alleen– Met een kamergenoot– Met een andere gast– Met familie of bezoek

Het stimuleren van de sociale contextlevert ‘gratis’ aandacht op!!!

Wat?

• Eten waar IK zin in heb

• Passend bij MIJN cultuur

• Passend bij MIJN gezondheidstoestand

3 menulijnen met daarnaast maatwerk

Inspiratie door

Wanneer?

• Gast bepaalt het moment

• Binnen een tijdszone (5 tot 7:30)

• Tijdsblokken (per 20 minuten)

• Later ook tijdens lunch?

• Als de gast niet wil kiezen hoeft dat ook niet!

Hoe?

• Aanvraag van gast begint met ‘waar wilt u eten?’– Restaurant tafel reserveren (plaats, aantal personen

en hoe laat)– Kamer keuze maken uit het menu

• Mobiel voorgerechtenbuffet

• Hoofdgerecht

• Mobiel nagerechtenbuffet

Back-office

• Decentrale afdelingskeukens

• Alle maaltijdcomponenten liggen klaar

• Maaltijden samenstellen op aanvraag

• Regenereren per tijdsblok

• 2 medewerkers portioneren

• 3 medewerkers bedienen

• Zowel kamers als restaurant

Gastvrijheid in de GGZ?

Mogen wij iets voor u betekenen?

www.yourguest.nl 088-8048300

Make hospitality work