GFK shopping 2020 de consument in 2020

© GfK 2013 | Hoe shopt de consument in 2020 | 25 November 2013 1

DE CONSUMENT IN 2020

[email protected]


11.988 CONSUMENTEN

15 minuten vragenlijst


De ideeën van de consument over shoppen in 2020. Alles vanuit huis, virtueel, passen en shop assistants die alles voor je

regelen.


In de winkel alleen nog scannen en het wordt

thuisbezorgd. Niet meer sjouwen. Integratie van keuken en

shopping technologie


Tot slot 3D: Ik bestel en het komt uit mijn 3D printer


De voorspelling -> consument nog meer op online!!

G1. Hoeveel procent van uw aankopen doet u in het jaar 2020 online? Gaat u hierbij uit van alle aankopen

tezamen.

17%

83%

Online verkoop

Offline verkoop

Huidige markt

(2013)

36%

64%

Verwachting experts

voor 2020

52%48%

Verwachting consumenten

voor 2020 (n=11914) 34% van de consumenten verwacht

in 2020 meer dan de helft online te

kopen. Slechts 8% verwacht bijna

niks online aan te gaan schaffen.


Online wordt nog belangrijker

G2. In hoeverre denkt u dat u uw aankopen in het jaar 2020 nog in de fysieke winkel zal aanschaffen? Basis: allen

(zowel online als

fysiek) (n=11913)

Waarvoor ik niet meer

in de fysieke retail kom

41%

40%

37%

36%

31%

24%

23%

20%

20%

17%

17%

15%

14%

12%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Vliegtickets en accommodaties

Tickets voor evenementen

Verzekeringen

Pakketreizen

Telecom

Media en entertainment

Consumentenelektronica

Speelgoed

Boeken

Fashion: schoenen & personal lifestyle

Dagelijkse boodschappen

Home & Garden

Sportartikelen

Fashion: kleding

Gaat (zeker) niet meer hetfysieke kanaal gebruiken


Het concurrentiespeelveld wordt groter en groter

0%

5%

10%

15%

20%

25%

Verzeker-ingen

(n=99)

Speelgoed(n=160)

Tickets voorevenementen

(n=291)

Telecom(n=234)

Home & Garden

(n=284)

Boeken(n=372)

Dagelijksebood-

schappen(n=82)

Pakketreizen

(n=347)

Consumentelektronica

(n=522)

Fashion:schoenen

& personallifestyle(n=178)

Sportartikelen

(n=46)

Fashion:kleding

(n=202)

Vliegtickets en

accomodaties

(n=322)

Media enenter-

tainment(n=246)

Aa

nko

op

in

bu

ite

bn

lan

dse

we

bw

inke

l


Kwart van consumenten staat open voor persoonlijke

winkelervaring in fysieke retail

F5. In hoeverre zou u vooraf herkend willen worden wanneer u een winkel betreedt, voor een persoonlijke winkelervaring

77%

7%

16%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Totaal (n=3975)

Ja, ik zou graag worden herkend en eenpersoonlijke winkelervaring willen hebben

met een medewerker

Ja, ik zou graag een persoonlijkewinkelervaring willen hebben zonder een

medewerker maar met een mobielapparaat

Nee, ik heb geen behoefte aan eenpersoonlijke winkelervaring

Persoonlijke

winkelervaring


Consument is bereid informatie te delen

27%

67%

6%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Totaal (n=11514)

Ik ben bereid om alle gegevens te delen,ook wanneer dit met andere partijen wordt

gedeeld

Ik ben wel bereid om gegevens te delen,maar sta niet toe dat dit met andere partijen

gedeeld wordt

Ik ben niet bereid om gegevens te delenzodat ik een gerichter / relevanter aanbod te

zien krijg (dus ik sta geen cookies toe)


Maar……..

voordelen personalisatie niet helder voor de consument

B7. In hoeverre heeft u de voorkeur voor een volledig gepersonaliseerd aanbod versus een website met

een algemeen aanbod dat voor alle gebruikers inclusief uzelf hetzelfde is?

Selectie: heeft wel

eens iets online

aangeschaft

16% 42%

26%

44%

12%2%

13%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Totaal (n=11514)

1: Vollediggepersonaliseerd

2

3: Neutraal

4

5: Algemeen aanbod,voor iedereen gelijk

% (volledig) gepersonaliseerd

% (volledig) algemeen aanbod

Voorkeur voor

gepersonaliseerd aanbod


Ongeveer 40% van de consumenten hanteert tenminste

verschillende wachtwoorden.

B9. Hoe bewaart u nu uw login en wachtwoord gegevens voor alle websites en webshops? Selectie: heeft wel

eens iets online

aangeschaft

52%

31%

11%

9%

6%

5%

0% 20% 40% 60%

Ik onthou alle login enwachtwoorden in mijn hoofd.

Ik heb het ergens opgeschreven.

De internet browser waarmee ikwerk, slaat deze gegevens voor

me op.

Ik heb een apart passwordprogramma hiervoor op mijn

computer.

Ik hou een onbeveiligd lijstje bijop mijn computer.

Anders, namelijk

Bewaren wachtwoord

en login


Ongeveer 40% van de consumenten hanteert tenminste

verschillende wachtwoorden.

B10. Hoeveel verschillende logins / wachtwoorden hanteert u? Selectie: heeft wel

eens iets online

aangeschaft

14%

24%

20%

18%

16%

6%2%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Totaal (n=3809)

Een compleet andere loginnaam maar hetzelfdewachtwoord

Exact dezelfde loginnaam en wachtwoord voor bijnaalle sites

Voor iedere site een loginnaam en wachtwoord dieveel op elkaar lijken

Voor elke site een compleet verschillendeloginnaam en wachtwoord

Dezelfde loginnaam maar een compleet anderwachtwoord

Dezelfde loginnaam en wachtwoord

Geen van bovenstaande

Aantal verschillende

wachtwoorden en logins

Top 3 (bron Splashdata 2012):

Password

123456

abc123


Maar waar staan we nu


1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1%1% 1% 1% 1% 1% 1%4%

3%4% 4% 4% 8% 4% 3%

47% 48% 39%50% 47%

65%55%

45%

47%

95%

48%

96%

57%

96%

45%

95%

48%

95% 26% 91%

40%

96%

50%

95%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Totaal(n=11514)

Dagelijkseboodschappen

(n=269)

Home &Garden

(n=888)

Fashion:kleding

(n=2001)


(n=1616)

Verzekeringen(n=305)

Pakketreizen

(n=943)

Fashion:schoenen

& accessoires(n=551)

2% 2% 1% 0% 2% 0% 1%2% 2% 1% 1%6% 7% 4%

2%6%

2%12%

49% 44%40% 48%

51%

41%37%

43%

93%

47%

91%

55%

95%

49%

98%

41%

92%

56%

97%

50%

87%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Vliegtickets enaccommodaties

(n=908)

Telecom(n=690)

Media enentertainment

(n=754)

Speelgoed(n=505)


(n=872)

Boeken(n=1091)

Sportartikelen

(n=121)

Zeer tevreden

Tevreden

Neutraal

Ontevreden

Zeer ontevreden

Voor elke productcategorie geldt een hoge tevredenheid

van consumenten met het totale online aankoopproces,

maar…………..

S2. Hoe tevreden bent u in het algemeen over het totale online aankoopproces? Selectie: heeft wel

eens iets online

aangeschaft

(zeer) tevreden

(zeer) ontevreden

Tevredenheid met

aankoopproces

%

%


……..aanbevelen doen we niet zo snel

S2.3. Hoe waarschijnlijk is het dat u de webwinkel waar u het product heeft gekocht aanbeveelt aan

familie, vrienden of collega’s?

Selectie: heeft wel

eens iets online

aangeschaft

35% 27%17% 19% 25%

14% 21%

39% 50%58% 54%

59%61%

63%

25% 23% 25% 27%16% 25% 16%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Dagelijkseboodschappen

(n=235)

Home &Garden

(n=802)

Fashion:kleding

(n=1779)


(n=1478)

Verzekeringen(n=271)

Pakketreizen

(n=865)

Fashion:schoenen &

lifestyle(n=484)

17% 25% 19% 14%25%

12%

41%

58%55%

47% 57%53%

53%

38%

26% 20%34% 29% 22%

35% 21%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Vliegtickets enaccommodaties

(n=839)

Telecom(n=626)

Media enentertainment

(n=661)

Speelgoed(n=445)


(n=793)

Boeken(n=982)

Sportartikelen

(n=102)

Promotor

Passively satisfied

Detractor

-10 NPS score -4 8 8 -8 11 -5

9 NPS score -5 15 15 -4 22 -20

Aanbevelen

webwinkels


Tevredenheid wordt vrij sterk verklaard door transactie. Bij Fashion is bezorging eveneens erg belangrijk en voor de

dagelijkse boodschappen de selectie

Orientatie Selectie

Transactie

Bezorging

Customer care

Orientatie

Selectie

Transactie

Bezorging

Customer care

Orientatie

Selectie

Transactie

Bezorging

Customer care

70%

75%

80%

85%

90%

95%

100%

Te

vre

de

nh

eid

(heel) t

evre

den

Belang

(% bijdrage aan algehele tevredenheid)


Belangrijke rol voor vergelijkingssites in bepaalde

categorieën.


Prijs is echt niet het enige criterium voor een consument

bij vergelijkingen

A13. Welke elementen uit de beoordeling van de webwinkel door de marktplaats of vergelijkingssite hebben een rol gespeeld bij de keuze van de

webwinkel? Maximaal twee antwoorden mogelijk.

77%

28%

22%

22%

9%

4%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Prijs

Beoordeling door anderegebruikers

Levertijd

Keurmerk / ThuiswinkelWaarborg

Reputatie van de vervoerder /bezorger

Anders, namelijk

Bepalende elementen

op vergelijkingssite


Het overweldigende aanbod leidt tot keuzestress bij 9%

van de consumenten

B4a. In hoeverre ervaart u het prettig dat u bij het kiezen van producten of diensten via het internet in

principe een onbeperkte keus heeft? Gaat u daarbij wederom uit van uw laatste aanschaf..

B4b. In hoeverre leidt de keuzestress die u ervaart tot het doen van minder aankopen online? Selectie: heeft wel

eens iets online

aangeschaft

1%9%8%

30%

36%

25%61%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Totaal (n=3808)

1: Dit vind ik prettig: hoe meerkeuze hoe beter

2

3: Neutraal

4

5: Dit ervaar ik als stressvol:zoveel aanbod dat ik niet meer

weet wat ik moet kiezen 20%

60%

21%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Ervaart keuzestress (n=319)

In het geheel niet

Af en toe

Regelmatig

% Hoe meer keuze hoe beter

% Stressvol

Onbeperkt online

aanbod

Minder aankopen door

keuzestress


6%

67%

14%

7%6%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Totaal (n=11513)

De winkel heeft wel contact met mijgezocht, ik heb hier niet op

gereageerd

Er is contact geweest tussen dewinkel en mijzelf, het eerste contact

is daarbij door mijzelf gelegd

Er is contact geweest tussen dewinkel en mijzelf, het eerste contact

is daarbij door de winkel gelegd

Er is geen contact geweest na afloopvan de bestelling

Weet niet

De klant heeft behoefte aan contact!!!

E1. In hoeverre is er na afloop van de bestelling contact tussen de winkel en u geweest?

E4a. Wat vindt u geschikte kanalen om contact te hebben met de winkel na levering van de bestelling

binnen de categorie van het laatst door u bestelde product?

Selectie: heeft wel

eens iets online

aangeschaft

.

27% 84%

Waarvan 74%

via e-mail

plaatsvond

Waarvan 78%

e-mail de

voorkeur geeft

Contact na de aankoop Gewenst contact na

aankoop

Daadwerkelijk

contact na aankoop


Dus?????


• De consument ziet toegevoegde waarde van zowel het fysieke als het online kanaal.

• De consument richt zich ook op het buitenland.

• De consument staat open voor nieuwe initiatieven.

• Het draait nog altijd om veel meer dan prijs alleen.

• De consument is bereid om informatie te delen, maar ziet nog niet alle voordelen ervan in.

• De behoefte aan contact is groter dan iedereen verwacht.

….. Aan de slag


Appendix Onderzoeksverantwoording

© GfK Intomart 2013 | Hoe shopt de consument in 2020 | 25 November 2013 25

Onderzoeksverantwoording

Veldwerk: Online (CAWI) via een open link toegankelijk voor alle consumenten in Nederland.

Veldwerk periode: 1 november t/m 24 november 2013.

Doelgroep en

Steekproef: Uiteindelijk hebben 11.988 respondenten de gehele vragenlijst ingevuld.

Weging: De resultaten zijn op totaal gewogen, oftewel er is (licht) gecorrigeerd naar de

verhoudingen van de Nederlandse populatie op de achtergrondkenmerken geslacht,

leeftijd, opleiding en internetgebruik (privé). Dit maakt dat de uitspraken

representatief zijn voor de Nederlandse consument.

Responsverantwoording

Vragenlijst geopend 15.890

Incompleet 3.494

Screen- out 408

Quota vol (niets ingevuld) 0

Aantal ingevulde vragenlijsten 11.988

Vragenlijst: De vragenlijst (30 minuten) is door GfK opgesteld in samenwerking met

Thuiswinkel.org en bevat vragen omtrent: Online & offline aankopen in 14

verschillende productcategorieën, het online aankoop proces met oriëntatie, selectie,

transactie, bezorging, customer care en een visie op de toekomst: Hoe shop jij in

2020?

Rapportage: Deze light versie van het rapport is te downloaden via https://www.shopping2020.nl/. Daarnaast is er

een volledig rapport te bestellen via [email protected] (prijzen beginnen vanaf €3.500,- ex.

BTW).

mailto:[email protected]

26

Er zijn 19 key themes gedefinieerd om een

Shopping2020 Vision & Actionplan te creëren

In elke expert groep bevinden zich experts uit de wetenschappelijke, politieke en zakelijke community

Shopper Behaviour

Cross border (e)Commerce

Technological Future

Touchpoints Ecology Political / Legal

Orientation Selection

Transaction Delivery

Business Models

Omnichannel Organization

Security & Fraud The New

Shopping Street

Smarter shopping

Supply Chain

Future Trends

Customer Journey Key Themes

Travel Action plan

Finance Action plan

Retail Action plan

… Action plan

Action Plan

Shopping2020

Customer Care

Customer

Data Value

Management

Online Entrepreneur-

ship …

Shopping2020 Vision

27

In totaal werken meer dan 460 experts een half jaar aan

Shopping2020

28

Shopping2020 is mogelijk gemaakt door een grote

community:

Founding Partners: Wetenschappelijke partners: Kennis partners:

Program mgt: Jorij Abraham

Mar/Com: Inge Demoed

Research: Eveline Poerink

Congres: Marin Wiellersen

Travel Retail Finance

Expertgroep Shopper

Behaviour

Expertgroep Cross Border (e)Commerce

Expertgroep Technologisch

Expertgroep Future Touchpoints

Expertgroep Ecologisch

Expertgroep Politiek / Juridisch

… … … … …

Expertgroep Online

ondernemen

Expertgroep Business models

Expertgroep Veiligheid / Fraude

Expertgroep Omnichannel Organisatie

Expertgroep De Nieuwe

Winkelstraat

Expertgroep Supply Chain

… … …

… …

Expertgroep Orientation

Expertgroep Selection

Expertgroep Transaction

Expertgroep Delivery

Expertgroep Customer

Care

Expertgroep Customer data

value management Arjen Bonsing … … … … … …

Commissie van Aanbeveling

Program Board

Future Trends

Key Themes

Customer Journey

Support Team

… Dymfke Kuijpers

… Axel Groothuis

Ed Nijpels (voorzitter)

Bernard Wientjes (VNO-NCW)

Arie van Bellen (Directeur ECP)

Martijn van Dam (kamerlid PvdA)

Jan Kees de Jager (vml. Min. Fin.)

Cor Molenaar (Erasmus Universiteit)

Kitty Koelemeijer (Universiteit Nyenrode)

Walther Ploos van Amstel (VU)

Erik Fledderus (Directeur TNO)

Heleen van Oord (Directeur DQ&A)

Giovanni Colauto (CEO Bijenkorf)

Harry Bruijniks (CEO Euretco)

Ronald van Zetten (CEO Hema)

Joost Romeijn (CEO Sundio Group)

Paul Nijhof (vml. CEO Wehkamp)

Annemarie van Gaal (CEO van Gaal)

Herna Verhagen (CEO PostNL)

Nick Jue (CEO ING NL)

Michiel Buitelaar (COO Sanoma Media)

Danny van der Eijk (Chairman Achmea)

Harry van Dorenmalen (CEO IBM Europe)

Netwerk partners:

Smarter

Shoppin

g

Media partners:

29

Meer informatie kunt u vinden op www.shopping2020.nl

Bezoekadres:

Horaplantsoen 20

6717 LT Ede

T: +31 318 64 85 75

E: [email protected]

Postbus 7001

6710 CB EDE

Stefan Peters

T: 06-511 393 51

E:[email protected]

Ewout Witte

T: 06-11775 798

E:[email protected]



GFK shopping 2020 de consument in 2020

Business

Transcript of GFK shopping 2020 de consument in 2020