Gemeente Arnhem

• Inwoners: 150.000• Internet: 1 miljoen bezoeken• Telefonie: 150.000 calls• Email: 30.000• Loket: 180.000

Koers:• Van aanbodgericht naar vraaggericht• Van meerdere ingangen naar 1 logische

Gemeente Rotterdam

• Inwoners: 616.000• Rotterdam.nl:

• 5 miljoen bezoeken in 2012

• 4,4 miljoen t/m oktober 2013

• Telefonie: • 935.000 calls (2012)

• 1,2 miljoen t/m oktober 2013

• Mijn Loket: • 1,2 miljoen (2012)

• 1,5 miljoen t/m oktober 2013

3

Gemeente heeft Antwoord©

Is een dienstverleningsconcept:

• Klanten hebben een duidelijke ingang waar ze met al hun vragen aan de overheid terecht kunnen.

• Klanten zijn vrij om de manier en het moment van dienstverlening te kiezen (multichannel en kanaalonafhankelijk).

• Klanten krijgen direct antwoord (of een product) of worden goed doorverwezen.

• Het streven (op de lange termijn) is om 80% van de overheidsvragen in 1 keer goed af te handelen.

Leider-schap

mede-werkers

Processen

Besturing

Systemen

Informatie

ProductenDienstenKanalen

Prestaties

3 3/4

Fasering volgens gemeente

3Antwoordprofiel Gemeente Arnhem

Aandachtspunten:

Processen FO en BO organiseren

Regievoering over leveringsproces

Functionaliteit systemen verbeteren

Informatiehuishouding organiseren

Kernwaarden en organisatieprincipes

Kernwaarden:

• Samenwerking

• Verantwoordelijkheid

• Vertrouwen

• Resultaatgerichtheid

Organisatieprincipes:

• Dienstverlening

• Naleving

• Gebiedsgericht werken

• Accountmanagement  

Organisatie externe dienstverlening Rotterdam

Kaders externe dienstverlening Rotterdam

Onze dienstverlening is: Snel en zekerTransparantRegelarmDuurzaam

Snel en zeker• Gestandaardiseerd• Tijd en plaats onafhankelijk • Digitaal, tenzij• Op afspraak tenzij• Front- en backoffice processen sluiten naadloos aan• Aan huis / gebiedsgericht waar nodig• Maatwerkbenadering voor accounts waar wenselijk• Gegevens van klanten zijn juist en bij ons in goede handen• Eenmalig uitvragen en vastleggen, meervoudig gebruik

Kaders externe dienstverlening Rotterdam

Transparant• 1-ingangsprincipe

• Afspraak = afspraak,

• Klachten worden juist en snel afgehandeld

• Betrouwbaar

• Aanspreekbaar op functioneren/ resultaten

Regelarm

• Vertrouwen is uitgangspunt, we controleren gericht en waar nodig

• Geen onnodige administratieve lasten of regels

Reorganisatie 2012

Een paar kenmerken:

• Opheffen dienstenmodel• Volledige concentratie PIOFAHJ in 2 clusters• Van activiteitgericht gestuurd (fase 1 INK)

naar programma- en procesgestuurd (fase 2 INK)

• Oprichting MCC (analoog aan KCC)

10

MCC heeft Antwoord©

Is een dienstverleningsconcept:

• Klanten hebben een duidelijke ingang waar ze met al hun gebruikersvragen terecht kunnen, one-stop-shopping.

• Klanten krijgen zo mogelijk direct antwoord dan wel product of worden goed doorverwezen.

• Een uniforme afwikkeling van een bepaald type melding, ongeacht de producten of diensten die het betreft.

• Het werken met één meldingsverwerkingssysteem waar de front- en back offices gebruik van maken.

• Het streven is dat 80% van de gebruikersvragen door het MCC afgehandeld worden.

11

KWALITEIT

Resultaat• Eenduidig en herkenbaar loket verbetert de dienstverlening

aan de klant.• De dienstverlening is inhoudelijk bekend.• De dienstverlening is in (oplossings)tijd bekend.• De dienstverlening kan directer plaatsvinden (minder

doorschakeling naar backoffices).• Waar dienstverlening doorgezet wordt naar backoffices is dat

gestructureerd.

Proces• Uniformiteit in de hoofdprocessen per onderdeel.• Diversiteit in het aanbod van vragen.• Mogelijkheden voor bewaking van de dienstverlening.

12

Meldingen MCC

Top meldingen HFZ Top meldingen ICT

Reserveren vergaderruimte Inloggen (netwerk/ applicaties)

Autohuur Printen

Toegangspas (aanvragen/ autorisatie)

Groupwise

Elektriciteit/ verlichting Diga

Koffieautomaten MijnPersoneelsZaken

Aanvullen papier/ enveloppen Remote werken via Citrix

Lockers GSM/ Blackberry

Reorganisatie 2012/2013 Rotterdam

• 5 Clusters ipv 17 diensten en 14 deelgemeenten• Centralisatie bedrijfsvoering een cluster (RSO, 2000 fte) per 1-9-2013• RSO voert uit• PDC per bedrijfsvoeringsdiscipline• Zoveel mogelijk click-call-face•Aandachtspunten:

• Principes externe diensteverlening toepassen• Niet alleen front office, ook in BO• Bij primair proces ook BO betrekken in

ontwikkeling

Interne dienstverleningsmodel Rotterdam

15

Uitdagingen

• Procesgericht werken (inrichting, verantwoordelijkheden, proceseigenaarschap)

• Kwaliteitsverbetering (kwantitatief, kwalitatief)• Goede inrichting meldingensysteem• Overbruggen cultuurverschil • Standaardisatie

16

Stellingen/Vragen

1. Interne en externe dienstverlening kunnen vormgegeven worden vanuit dezelfde principes.

2. Onnodig klantcontact kan aan de voorkant worden voorkomen.

3. Wat hebben wij ervoor over? Waarom niet genoegen nemen met een 6,5 in plaats van een 7,8 voor klanttevredenheid als daardoor de kosten lager zijn? Verschil in waardering per kanaal?

4. Moet de interne dienstverlening op orde zijn om goed invulling te kunnen geven aan de externe dienstverlening?

5. De interne dienstverlening is volgend op de externe dienstverlening

6. Hoe digitaal is de ambtenaar?