Gemeente 3.0 uitblinken in betrouwbaarheid; gratis ebook

GEMEENTE “uitblinken in betrouwbaarheid”

3.0

“De brug tussen droom en daad”

inspiratie

inzichten instrumenten

Gemeente3.0

Gemeente 3.0 - uitblinken in betrouwbaarheid | René Verweijmeren 2016 2

• Totaalconcept als fundament voor de transitie van gemeenten naar de rol van verbinder en regisseur in een betrokken samenleving.

• Gebaseerd op leverbetrouwbaarheid als randvoorwaarde en hefboom voor deze transitie.

• Integraal weergegevenStrategisch; visie, keuze en consequenties;Tactisch; inrichting van cruciale bouwstenen;Operationeel; uitvoering in de praktijk.

• Bedrijfskundig en veranderkundig gefundeerd.• Ontstaan in praktijkopdrachten bij gemeenten.

Gemeente3.0


Model Gemeente3.0


1. Wat betekent het? Pagina 7

Strategisch niveau; visie, keuze en consequenties

2. Hoe wordt het bereikbaar? Pagina 22

Tactisch niveau; inrichting van de bouwstenenvan leverbetrouwbaarheid

3. Hoe realiseer je het? Pagina 37 Operationeel niveau; uitvoering in de praktijk

Gemeente3.0


GEMEENTE Uitblinken in betrouwbaarheid

3.0

Wat betekent het? Gemeente 3.0 - uitblinken in betrouwbaarheid | René Verweijmeren 2016 6

Inwoners, organisaties en maatschappelijke partners noemen we de klanten van onze gemeente.

Het zijn hele bijzondere klanten omdat ze ook mede eigenaar zijn van onze gemeente. En dat laten we ze merken.

KLANT


Mijn gemeente blinkt uit in betrouwbaarheid

Ik weet als klant exact waar ik recht op heb en wat ik kan verwachten van elke dienst en elk product van de gemeente. En als ik dat aanvraag, krijg ik het ook. In één keer goed en op tijd. Ik weet ook wat het me kost en ik zie dat we eerlijk en verantwoord omgaan met gemeenschapsgeld.

Gemeente3.0


• Crisis en financiële druk in alle sectoren.• Fragmentatie, polarisatie en verharding van

maatschappelijke verhoudingen. • Decentralisatie overheidstaken naar lokaal niveau.• Gemeenten werken samen in complexe ketens met

talloze leveranciers en ketenpartners.• Toenemende druk om ook als gemeente een vooraf

vastgesteld prestatieniveau aantoonbaar te realiseren.

Inwoners en organisaties eisen een niveau van transparantie en leverbetrouwbaarheid waarop de bedrijfsvoering van een gemeente niet is ingericht.

Gemeente3.0

Roep om betrouwbaarheid is een teken van deze tijd


Klanten willen echte betrouwbaarheid!


De door u opgevraagde pagina bestaat niet.

• Het prestatieniveau van gemeenten is voor veel inwoners en organisaties ondoorzichtig als een “black box”.

• Explosie van informatie en connectiviteit in het digitale tijdperk.

• Nieuwe media rekenen steeds sneller, harder en massaler af met dossiers van onbetrouwbaarheid.

De openbare allergie voor onbetrouwbare prestaties van organisaties is de opmaat voor een zoektocht naar echte klantwaarde.

Gemeente3.0

Roep om betrouwbaarheid is een teken van deze tijd


De veranderende gemeente veranderende positionering door de tijd1900 - 1970• de gemeente als hogere macht en toezichthouder• publieke zaak boven individu• zorgvuldigheid boven efficiëntie en effectiviteit• paternalistisch; wij bepalen wat goed is voor de burger• verkokerde organisatie• bureaucratie als instrument om kwaliteit te beheersen • kosten als resultaat • processen als black box• burger als “onderdaan”

GEMEENTE 1.0 als instituut om regels te stellen en te handhaven

1970 - 2007• rechten en belangen individu • gemeente is er voor de burger• explosie van variëteit; regels, ketens, belangen, taken• automatisering en basisregistraties om volume en kwaliteit te beheersen• beleid als resultaat • kostenbeheersing• meer inzicht in processen• burger als consument

GEMEENTE 2.0 als spin in het web van kennis, beleid en uitvoering

informatie /economische

crisis

?

standaardisatie burger

emancipatiecrisis

variëteit

waarde

2008 - 2030• decentralisatie overheidstaken 3D• einde verzorgingsstaat; beperkt budget• de digitale overheid, open overheid• publieke allergie voor onbetrouwbare prestaties en afspraken zonder waarde • roep om transparantie• herwaardering betrouwbaarheid en maatschappelijk resultaat

• gemeente als verbinder en regisseur • duurzame rentmeester van de gemeente• interactief beleid + verantwoorden• vertrouwen geven en dan krijgen• leverbetrouwbaarheid van de ambtelijke organisatie als fundament • burger als mede-eigenaar

GEMEENTE 3.0als betrouwbare rentmeester van onze lokale samenleving


Uitblinken in betrouwbaarheidrandvoorwaarde voor transitie• Leverbetrouwbaarheid in de dagelijkse producten

en diensten van de ambtelijke organisatie van een gemeente repareren, inrichten en aantonen.

• Herstelt geloofwaardigheid en vertrouwen van inwoners en organisaties in de gemeente als serieuze en professionele organisatie.

• Vormt de randvoorwaarde voor transitie van gemeenten naar de rol van verbinder en regisseur van een betrokken samenleving waarin inwoners actief meedoen in het bedenken en uitvoeren van gemeentebeleid.


Gemeente3.0

Uitblinken in betrouwbaarheid• De gemeente kenmerkt zich door een excellente

betrouwbaarheid van product en diensten voor haar inwoners en organisaties tegen een transparante en verantwoorde prijs.

• Dit is de overtuiging van elke medewerker, op ieder niveau.

• Om dit te bereiken kiest de gemeente voor het uniform vastleggen en uitvoeren van beleid, processen en werkwijzen.

• Deze strategische keuze heeft consequenties voor iedereen binnen de gemeente. Een integrale aanpak van product, proces, organisatie, menskracht en gedrag is de sleutel tot succes.


Uitblinken in betrouwbaarheidde signatuur van Gemeente3.0

• De inwoners en organisaties in onze gemeente weten exact wat ze kunnen verwachten van al onze diensten en producten en als ze deze aanvragen, krijgen ze die ook. In één keer goed, op tijd en het is voor iedereen duidelijk wat het kost.

• De bedrijfsvoering van onze gemeente is zo ingericht dat we onze klanten continu betrouwbare producten en diensten kunnen leveren tegen beheersbare kosten. Dat is geen toeval maar het resultaat van een bewust stuurproces dat is ingericht in de hele gemeente.


Betrouwbaar prestatieniveauambtelijke organisatie

• Inhoud - informatie vinden; waar heb ik recht op? • Consistent - uniform toegepast; gelijkheidsbeginsel• Veilig - voor juist gebruik beschermd

• Verkrijgbaar - duidelijke ingang / kanaalsturing• Stipt - concrete levertijden• Transparant - inzicht in proces en kosten • Schaalbaar - kwaliteit onafhankelijk van volume• Voorspelbaar - prestatie conform verwachting

• Verantwoord - inzicht inkomsten en uitgaven vs besteding belastinggelden

- inwoners stem in keuzes uitgaven

kwaliteit

logistiek

kosten


Uitblinken in betrouwbaarheid is een noodzakelijke basisstrategie voor elke gemeente om het vertrouwen en de positie te verkrijgen die nodig is om de transformatie te kunnen maken naar de rol van verbinder, regisseur en rentmeester in een participatiemaatschappij.

Lokaal samenspel

Curatief naar preventief

3D Regie-gemeente

BETROUWBAARHEID PRODUCTEN EN DIENSTEN

Gemeente3.0


• Duidelijke en transparante criteria per product of dienst die inwoners begrijpen, herkennen en waarmee ze het resultaat grotendeels zelf kunnen voorspellen.

• Uniformering en optimalisatie van processen en werkwijzen geen doel maar een noodzakelijk middel om betrouwbare klantresultaten te kunnen bieden.

• Het sturen van werkprocessen en werkwijze op de werkvloer leidt automatisch tot verhoging van effectiviteit en efficiëntie.

• Kostenbeheersing en kostenverlaging zijn logisch gevolg van een effectieve en efficiënte bedrijfsvoering.

Uitblinken in betrouwbaarheidnieuwe betekenis


Uitblinken in betrouwbaarheidOptimaliseren x3

klant

medewerker

Waardevol ●Consistent ●

Duidelijk ●Veilig ●

Gemak, 24x7 ●In 1 x goed ●

Op tijd ●

● Transparant● Regiegemeente● Digitaal● 1 Klantbeeld● Meer met minder● Kleinere overheid● Effectief én efficiënt

● Werkdruk● Duidelijk● Uniformiteit● Trots● Talent● Vakmanschap

gemeente


Van visie naar praktijk

• Richten (strategisch)- fundamentele keuze gemeente - concretiseren en laden met doelen

• Inrichten (tactisch)- vertalen naar bouwstenen- scan knelpunten - reparaties en keuzes in business case

• Verrichten (operationeel)- per product / dienst implementeren- optimaliseren proces, werkwijze, sturing- herstellen bedieningsconcept- realiseren en aantonen leverbetrouwbaarheid


Hoe wordt het bereikbaar?


3.0


BOUWSTENEN BETROUWBAARHEID


Vertaling naar inrichting bouwsteneneerst inrichten, dan verrichten

• Gemeente 3.0 vraagt om reparaties in de inrichting van de bedrijfsvoering op tactisch niveau in de vijf bouwstenen van betrouwbaarheid;

• Elke bouwsteen kan betrouwbaarheid genereren, versterken of blokkeren;

• Inrichting en beheren van de bouwstenen is een verantwoordelijkheid van het management; wijzigingen hebben direct invloed op de betrouwbaarheid

voor alle klanten én op de begroting wijzigingen hebben invloed op de gehele verwerkingsketen

• Deze keuzes worden vastgelegd in een tactisch kader dat bindend is voor alle operationele teams en door het MT wordt beheerd.


bouwstenen effect

onnodigzonder toegevoegde waarde

onuitvoerbaarfrustratie, inefficiëntie

onduidelijkchaos en besluiteloosheid

onbekwaamachterstand en fouten

onechtzorg, weerstand, apathie

Bouwstenen van betrouwbaarheid

x betrouwbaarGemeente 3.0x x x =

x x x x =

x x x x =

x x x x =

x x x x =

x x x x =


25

Bouwsteen ProductInrichten van klantverwachtingen en prestatieniveau

Onderdelen bouwsteen Product:• Inrichten inhoudelijk niveau;

- recht op (rechtmatigheid) - Antwoord© (vraagbaak) - doelstellingen gemeente

• Inrichten logistiek niveau bedieningsconcept; - verkrijgbaarheid; click, call, face - kanaal- en keten keuze - kwaliteitsniveau klant - vaststellen klantverwachtingen

• Inrichten serviceniveau - benodigde niveau van advies, begeleiding, hulp en service - vaststellen levertermijnen - vaststellen klantverwachtingen

• Inrichten contentbeheer; besturen en centraal verwerken van wijzigingen

• Verankeren in begroting en producten dienst normen

Gemeente 3.0 krijgt klantwaarde.


26

Bouwsteen ProductInrichten van klantverwachtingen en prestatieniveau

Service inrichting: - service termijnen- duidelijkheid op afstand- informeren, adviseren- beroep en bezwaar

Logistieke inrichting: - bedieningsconcept- click, call, face, kanalen- zelfredzaamheid- inrichtingsvolume

Inhoudelijke inrichting:- wet en regelgeving- beleidsregels- rechtmatigheid- wettelijke termijnen

INRICHTEN KLANTVERWACHTINGEN• Waar is het voor bedoeld?• Welke criteria? • Waar moet ik zijn? • Wat moet ik zelf en wat doet de

gemeente?• Hoe snel is het duidelijk?• Wat kost dit mij en onze gemeenschap?

PDC ++ / ToptakenCentraal vastleggen

Beheren en actief sturen

Expliciete criteriaBindend op alle niveaus

INRICHTINGSEISEN UITVOERING• Vereist prestatieniveau Proces:

- veiligheidseisen- rechtmatigheid, doelmatigheid - normen nauwkeurigheid, consistentie - normen snelheid, transparantie- normen schaalbaarheid, efficiëntie- bereikbaarheid, klanttevredenheid

• Vereist kostenniveau:- kostennorm uitvoering - verankeren in begrotingGemeente 3.0 - uitblinken in betrouwbaarheid | René Verweijmeren 2016 26

LAAG 3: CONTACT PROCES

LAAG 2: LOGISTIEK PROCES

100% uitstroomSluitenVerwerkenRouteren Intake 100%

instroom

27

Bouwsteen ProcesInrichten prestatieniveau processen in 3 lagen

Onderdelen bouwsteen Proces:• Inrichten inhoudelijk proces

- bewerkingen naar resultaat - systemen en applicaties - zakenmagazijn en basisregistraties - verankeren kwaliteit en effectiviteit

• Inrichten logistiek proces - volume in werkstromen - zaaktype catalogus (ZTC) - verankeren productiviteit en efficiëntie

- zaakgericht werken - differentiatie op complexiteit

• Inrichten contact proces - contactmomenten in werkstromen over inhoud en logistiek - bereikbaarheid - klant contact systeem

• Inrichten Procesbeheer; besturen en centraal verwerken van wijzigingen

• Verankeren in begroting en procesnormen

Gemeente 3.0 wordt uitvoerbaar.

AanvraagMelding

inputResultaat

output

Klant Klant

resultaatmetingennormen

Bewerking 1

LAAG 1: INHOUDELIJK PROCES

Bewerking 2 Bewerking 3 Bewerking 4 Bewerking 5

SluitenVerwerkenOntvangen Sturen

KCC / Antwoord©

VragenVerzoekenKlachten


28

Bouwsteen ProcesInrichten prestatieniveau processen in 3 lagen

Contacten inrichting: - 1 bedieningsconcept- contactstromen - kanaalsturing en KCC- contactmanagement

Logistieke inrichting: - workflow werkstromen- volume, schaalbaarheid- systemen, applicaties- differentiatie complexiteit

Inhoudelijke inrichting: - uniform procesmodel- volgorde bewerkingen - kwaliteit per bewerking- beslissingen, besluiten

INRICHTINGSEISEN PROCES• Vereist prestatieniveau:

- normen nauwkeurigheid, consistentie – veiligheidseisen- normen snelheid, transparantie- normen schaalbaarheid, efficiëntie- bereikbaarheid, klanttevredenheid

• Vereist kostenniveau:- normen uitvoeringskosten

Uniform procesmodelCentraal vastleggen

Beheren en actief sturenKennissysteem

Expliciete normen Bindend op alle niveaus

INRICHTINGSEISEN UITVOERING• Vereist prestatieniveau Menskracht:

- normen productiviteit- netto / bruto, norm werkbare uren- normen kennis en vaardigheden- normen attitude

• Vereist ontwikkelmodel Menskracht• Vereist kostenniveau:

- kostennorm Menskracht- verankeren in begroting


29

Bouwsteen MenskrachtInrichten van de juiste capaciteit op het juiste moment

Onderdelen bouwsteen Menskracht:• Inrichten juiste hoeveelheid

menskracht om vastgesteld prestatieniveau te (blijven) leveren

• Inrichten juiste kwaliteit menskracht om vastgestelde prestatieniveau te (blijven) leveren

• Inrichten meten menskracht - prognose benodigde capaciteit - meten beschikbare capaciteit

• Inrichten sturing effectiviteit; - capaciteit toewijzen aan werkstromen - leverbetrouwbaarheid per team

• Inrichten sturing efficiëntie; - leren in de praktijk - continu verbeteren in teams - optimaliseren normen

• Verankeren in doelstellingen en HR ontwikkelmodel

Gemeente 3.0 wordt bekwaam

2. Efficiëntie

verbeterennormen

1. Effectiviteit

Capaciteitkwantitatief

Capaciteitkwalitatief

plannen

toewijzen


Bouwsteen MenskrachtInrichten van de juiste capaciteit op het juiste moment

30

Inrichten efficiëntie:- expertise ontwikkelen- continu verbeteren- beheersen werkdruk- sturen betrouwbaarheid én productiviteit- sturen naar N2

Inrichten effectiviteit:- juiste kennis, attitude en competenties- juiste capaciteit per werkstroom- sturen betrouwbaarheid - bereiken norm N1

Uniforme capaciteitsnormen

Centraal vastleggenBeheren en actief sturen

Expliciete normberekening Bindend op alle niveaus

INRICHTINGSEISEN UITVOERING• Vereiste inrichting functies en eenheden• Vereist niveau van samenwerking en

betrokkenheid in de keten• Vereist niveau van communicatie en

besluitvorming• Eisen aan het NIEUWE leiderschap • Kostenniveau:

- kostennorm Organisatie- verankeren in begroting

INRICHTINGSEISEN MENSKRACHT• Vereist prestatieniveau Menskracht:

- normen productiviteit- netto en bruto FTE norm- normen kennis en competenties- normen attitude

• Vereist ontwikkelmodel Menskracht• Vereist kostenniveau:

- kostennorm Menskracht


Bouwsteen OrganisatieInrichten van een effectieve samenwerking

Onderdelen bouwsteen Organisatie:• Inrichten van de juiste samenwerking,

taakverdeling en besturing in de keten om het vastgesteld prestatieniveau te (blijven) leveren - verantwoordelijkheden, bevoegdheden zo laag mogelijk; mandaat - zichtbare klantresultaten - zichtbare organisatieresultaten - besluitvorming en communicatie

• Inrichten sturing klantresultaat over de

voortbrengingsketen• Inrichten van co-creatie, leiding en

betrokkenheid op elk niveau• Inrichten van het NIEUWE leiderschap

- inspirerend, energiegevend - kundig, resultaatgericht

• Verankeren in begroting, doelstellingen en organisatiekaders

Gemeente 3.0 wordt duidelijk

Vert

icaa

l org

anis

eren

Horizontaal organiseren

ZICHT OP KLANTRESULTAAT

INVLO

ED O

P KLAN

TRESULTAAT

STRATEGISCH

TACTISCH

OPERATIONEEL


Bouwsteen OrganisatieInrichten van een effectieve samenwerking

32

Uniforme organisatiekadersCentraal vastleggen

Beheren en actief sturen

Expliciete ketennormen Bindend op alle niveaus

INRICHTINGSEISEN UITVOERING• Betekenis betrouwbaarheid • Gewenst gedrag = competenties• Verwachtingspatroon mensen• Noodzakelijke betrokkenheid• Gewenst niveau samenwerking

in de keten (intern én extern) • Gewenst arbeidsklimaat en verhoudingen• Normen en waarden• Verankeren in begroting

Strategisch:- sturen ontwikkeling keten- op afstand zetten keten- betekenis geven aan betrouwbaarheid- inrichten leiderschap

Tactisch: - duidelijk tactisch kader- beheren keteninrichting- inrichten HRM- inrichten leiderschap

Operationeel: - operationeel sturen- PDCA operationeel kader - sturen op doelstellingen- operationeel dashboard

INRICHTINGSEISEN ORGANISATIE• Vereist inrichting functies en eenheden• Vereist niveau van samenwerking en

betrokkenheid in de keten• Vereiste niveau van communicatie en

besluitvorming• Eisen aan het NIEUWE leiderschap • Kostenniveau: kostennorm Organisatie


Bouwsteen GedragInrichten van de juiste betrokkenheid in woord en daad

Onderdelen bouwsteen Gedrag:• Inrichten en voelbaar maken van de

betekenis van betrouwbaarheid als signatuur van de gemeente

• Kiezen voor samenwerking in de keten in dienst van betrouwbare klantresultaten

• Transparant en stuurbaar maken van productiviteit en resultaten van mensen op elk niveau

• Persoonlijke betrokkenheid als hoeksteen van leverbetrouwbaarheid

• Inrichten en voelbaar maken van het continu leren en verbeteren van klantresultaat in teams

• Elkaar inspireren en helpen om betrouwbaarheid dagelijks waar te maken

• Leiders geven het voorbeeld; - willen, kunnen, durven, doen!

• Verankeren in competenties

Gemeente 3.0 wordt echt

“Het gedrag van mijn medewerkers is een reflectie van mijn manier van leiding geven.”

vorm van betrokkenheid

mat

e va

n be

trok

kenh

eid

hoog

laag Toekijken

Weigeren

Verzetten

Gedwongen volgen

Inzetten

Creëren

Overtuigd volgen Schijnbaar volgen


Bouwsteen GedragInrichten van de juiste betrokkenheid in woord en daad

34

Mijn waarden en normen Mijn overtuiging

Mijn ambitieMijn gedrag

VERANKERD IN ONS GEDRAG• Consistent, echt• Aanspreken op gedrag op elk niveau• Persoonlijke betrokkenheid• Klantresultaat boven positie• Respect, veiligheid, openheid• Helpen, leren, samen• Ambitieus en inspirerend• Betrouwbaarheid als hoogste waarde

INRICHTINGSEISEN UITVOERING• Inrichtingscriteria gedrag• Gewenst gedrag = competenties• Verwachtingspatroon mensen• Noodzakelijke betrokkenheid• Gewenst niveau samenwerking • Gewenst arbeidsklimaat• Gewenste arbeidsverhoudingen• Normen en waarden

Willen:- motivatie- co-creatie- eigenaarschap- uitblinkenKunnen: - leren in/van de praktijk- omgaan met weerstand- zelfreflectie- feedback geven, krijgenDurven:- veilige omgeving- verantwoordelijkheid- vertrouwen- voorbeeldgedragDoen:- nieuw gedrag tonen- initiatief nemen- patronen doorbreken- afspraak = afspraak


INRICHTEN BETROUWBAARHEIDEen logische volgorde van inrichten

Welke producten en diensten leveren we op welk niveau?

Met welke processen en middelen gaan we dit realiseren?

Welke arbeidskracht is daarvoor nodig en hoeveel?

Welke organisatie is nodig om dat te realiseren?

Welke gedrag is daarvoor nodig en wat vinden we daarin belangrijk?

1

2

3

4

5


Hoe realiseer je het?


3.0


1. Sociale zaken 2. WMO3. Burgerzaken4. Meldingen openbare ruimte5. Vergunningen 6. Veiligheid en openbare orde7. Onderwijs en Jeugdzorg8. Cultuur en sport 9. Ruimte en bereikbaarheid 10. Stadsontwikkeling

Top 10 van Gemeente3.0

Producten / diensten met hoge impact op betrouwbaarheid


Betrouwbaarheid: uniform proces én werkwijze


1. Productinformatie met heldere criteria voor snelheid, kwaliteit en kosten per product en dienst digitaal beheren en ontsluiten voor zelfservice.

2. Eenduidig en duidelijke informatie; in de taal van de klant.3. De zelfredzame en betrouwbare klant; verminderen regeldruk en

controle.4. Digitale overheid; 80% digitaal.5. Kanaalsturing instroom; juist, volledig en centraal.6. Ontvangstbevestiging met levertijd die wordt gehaald.

Dienstverlening Gemeente3.0

12 Basisprincipes voor uitvoering; (1/2)


7. Zaakgericht werken en sturen van werkstromen; capaciteit toewijzen aan werkstromen en productiviteit in beeld.

8. Differentiatie eenvoudige en complexe verwerking; - Front office; taken die generalistisch kennisprofiel vergen; - Back office; taken die specialistisch kennisprofiel vergen.

9. Uniforme processen en uniforme werkwijzen geven professionals meer ruimte voor expertise en vakmanschap.

10. Operationeel sturen en continu verbeteren in teams.11. Sturen met cijfers naar vastgestelde doelen; begroten op resultaat

in plaats van uren.12. Schaalbaar; gelijk prestatieniveau bij pieken.

Dienstverlening Gemeente3.0

12 Basisprincipes voor uitvoering; (2/2)


1. Sturen van klantverwachtingen2. Sturen van instroom3. Sturen van verwerking 4. Sturen op maatschappelijk resultaat

De vier kerntaken van Gemeente3.0

Operationeel niveau


Kerntaak 4: Sturen op MAATSCHAPPELIJK RESULTAAT

9.Evalueren

beleid

BehandelaarExpert

KCCFront office

KLANTBEHOEFTE

7. Uitvoeren

6.Behandelen

5. Beoordelen

4.Toetsen

3.Melden

Aanvragen

2.Adviseren

1.Informeren

BehandelaarIntern / extern

KlantKetenpartner Klant

BehandelaarExpert

KlantKetenpartner

Vaststellen juiste inzet, gebruik en resultaat van gemeenschaps middelen

• Krachtenveld• Inrichten

ketenplatform• Kiezen variabelen• Toetsen, meten• Verantwoorden• Vastleggen• Publiceren• Sturen

Inzicht en overzicht bieden in rolen diensten van de gemeente

• Wat doet de

gemeente wel en niet?

• Welke producten en diensten en wat kost (ons) dit?

Adviseren of helpen bij het toepassen op een specifieke klantbehoefte of situatie

• Is dit voor mij bestemd?• Kan dit wat

ik wil?• Wat moet ik

daar zelf voor doen?

Indienen van aanvraag of doen van een melding

• Uitvraag en eerste toets gegevens- volledig?- juist?• Juiste

bewijslast?• Juiste

ingang?

Onderzoeken en beoordelen recht-matigheid

• Is de aanvraag of melding rechtmatig?

• Toetsen gegevens

• Raadplegen expert

• Besluiten

Onderzoeken en/of selecteren van oplossing, actie of arrangement

• Welke

oplossing is nodig of mogelijk• Onderzoeken

Indiceren / Classificeren• Besluiten• Opdracht

geven • Routeren

Uitvoeren van de gekozen actie of arrangement

• Uitvoeren• Leveren

dienst of product• Inrichten

arrangement• Financiële

afwerking

Ontvangen, toetsen en routeren van de instroom

• Registreren• Tweede toets

- volledig- juist

• Prioriteren• Bevestigen

ontvangst• Classificeren

en routeren

KLANTRESULTAAT

BehandelaarExpert

Kerntaak 2:Sturen van INSTROOM

Generiek procesmodel dienstverlening Gemeente3.0

Kerntaak 3: Sturen vanVERWERKING

Kerntaak 1:Sturen van KLANTVERWACHTINGEN



1. Sturen van klantverwachting

KLANTBEHOEFTE

Internet

4.Toetsen

3.Melden

Aanvragen

2.Adviseren

1.Informeren

click

Duidelijke, reële verwachtingen

80% duidelijk zonder contact

Inzicht in kosten

• 24*7; Antwoord©• 1 ingang voor de klant• Overzicht en zoekgemak• Criteria per dienst / product• Wat, hoe en waarom duidelijk• Altijd actueel en compleet• Wegwijzer eigen oplossingen• Wegwijzer ketenpartners

callKCC

face BALIE


Één ingang voor de klantSturen van klantverwachtingen


KLANTBEHOEFTE

Internet

4.Toetsen

3.Melden

Aanvragen

2.Adviseren

1.Informeren

• Digitaal aanvragen en melden • e-aanvraagformulier, apps• Eenvoudige identificatie• DigiD, e-herkenning, anoniem• Vraaggestuurde toets

- juistheid (rechtmatigheid) - volledigheid

• Digitaal toevoegen verplichte en optionele bewijsstukken

• Digitale ontvangstbevestiging met verwerkingstermijn en zaaknummer

Duidelijke, reële verwachtingen

In één keer goed

Schone instroom


2. Sturen van instroom


Bedieningsconcept Click – Call – FaceKanaalsturing en verleiding Medium Doel Middel Kosten-

indicatieClick > 80% PDC

Dé ingang voor:• Informatie vragen• Status vragen• Meldingen• Aanvragen

InternetSturen met criteria: • Compleet• Juiste inhoud• Juiste ingang (keten)

1

Call < 15%• Uitzonderingen• Als website geen antwoord heeft• Alleen wanneer dit klantwaarde toevoegt

Opvang KCC• Beantwoorden of routeren op basis van criteria • Actief doorverwijzen naar internet

20

Face < 5%• Burgerzaken• Uitzonderingen; alleen wanneer dit klantwaarde toevoegt• Digisterker

Opvang balie• Helpen, leveren of routeren op basis van criteria • Actief doorverwijzen naar internet

100



3. Sturen van verwerking

7. Uitvoeren

6.Behandelen

5. Beoordelen

4.Toetsen KLANT

RESULTAAT

Operationeel management• Differentiëren

• Eenvoudig; afhandelen met standaard criteria

• Complex; expertise nodig• Toetsen volledigheid en

juistheid voor in proces (KCC, FO)

• Routeren naar verwerking• Bevestigen ontvangst• Onderzoeken en beoordelen

• Rechtmatigheid • Op basis van vaste criteria

• Besluit of beschikking digitaal

• Toewijzen capaciteit werkprocessen• Uniforme werkwijze in teams• Zaakgericht werken;

- beheersen wachtmomenten- sturen voortgang

• Sturen op afgesproken kwaliteit en levertijden (DVO)

• Continu verbeteren in teams• vaste structuur PDCA • dashboard

• Koppeling operatie met begroting• Uitvoeren arrangement; betalen,

leveren en afsluiten.


Operationeel sturen werkstromenSturen effectiviteit en efficiëntie in weekstarts per team

AANVRAGEN SUBSIDIES

•Doelstelling verbeterplan• Uniforme proces• Uniforme werkwijze

CHECK

DOADJ UST

PLAN

Uitvoering in het teamContinu verbeteren in het team



4. Sturen van maatschappelijk resultaat

9.Evalueren beleid

KLANTRESULTAAT

Resultaat managementMICRO: RESULTATEN AANVRAAG:• Vaststellen • juiste inzet, gebruik

voorzieningen, middelen• Nakomen afspraken

• Middelen• Verantwoording klant• Steekproef controle• Rapportage ketenpartner

• Zaakgericht sturen • Directe consequenties• Verantwoorden, publiceren

MACRO: RESULTATEN STAD:• Krachtenveld analyse

• Ketenpartners • Maatschappelijk veld

• Samenstellen en inrichten interactief resultaatplatform• Regie voeren, modereren• Distribueren eigenaarschap

• Periodiek sturen met platform• Resultaten en effecten• Beleidskeuzes toekomst• Verantwoorden, publiceren


MijnResultaat

•PIP(persoonlijke internet pagina)

• Mijn overheid.nl

Doel StrategiePrestatie-

indicatorenStuur-

variabelen Sturen

KritiekeSucces

FactorenVisieGemeente

ontwikkeling

belangen

behoeften

speerpunten beleid

college programma

strategischepijlers

KSF per pijler

PI per KSF

SV per PIRichten en inrichten

Zien en sturen

Sturen maatschappelijk resultaatInteractieve strategiewaterval (per domein)

Gemeenschappelijke visie op invloed en effect

Gezamenlijk leren vaststellen resultaten invloeden en effecten


Uniforme processen en systemen Uniforme werkwijze Capaciteitsplanning

InrichtenHerstellen

LerenBesturen

Beheersen

ProductieplanningNormen (N1); productiviteit, kwaliteit, kostenBegroting; directe koppeling met operatiePrognose instroom

Continu verbeteren (N2)ZelfsturingPreventieInnovatie

Opbouw gemeente 3.0 in drie fasen Denk groot, start klein met het eerste product en proces


Eerst proces met hoogste noodzaak:

• Plan: Scan knelpunten Reparaties in BU case

• Do: Interactief implementeren in en met de teams

• Check: Dashboard & sturen• Act: Verbeteracties in de

teams (continu verbeteren)

Gemeente 3.0 uitblinken in betrouwbaarheid; gratis ebook

Government & Nonprofit

Transcript of Gemeente 3.0 uitblinken in betrouwbaarheid; gratis ebook