7-6-2013

1

7 juni 2013

Usability bij de Rijksoverheid

ir Margot Lagendijk

m.lagendijk@minaz.nl

7 juni 2013

2

Rijksoverheid

• 11 ministeries, maar circa 200 uitvoeringsorganisaties

• Circa 120.000 medewerkers, ruim 77% in uitvoering

• Verspreid over veel locaties

• Onderdeel van de overheid, naast gemeentes,

provincies, etc.

• Flink in beweging:

– Minder ministeries, minder medewerkers, minder locaties

– Meer gedeeld: shared services, Rijksmarktplaats

– Minder soorten functies voor makkelijker onderling uitwisselen

– Meer standaardisatie (architectuur, bv NORA en MARIJ)

– Ambitie: 2017 volledig digitaal werken

2

7 juni 2013

3

Wat is specifiek aan werken bij de Rijksoverheid

• Politiek

• Belangen van alle Nederlanders behartigen

• Elk ministerie is zelfstandig

• Specifieke regelgeving:

• Aanbestedingsregels

• Archiefwet

• Informatieplicht

• Toegankelijkheid (http://www.webrichtlijnen.nl/, open standaarden)

3

7 juni 2013

4

De Rijksoverheid hoeft niets met usability, want…

1. Mensen hebben toch geen keus

2. Toegankelijkheid / webrichtlijnen is voldoende

3. Zowel 1 als 2

4. Geen van deze

4

7 juni 2013

5

Waarom doen we aan usability bij de overheid?

het “waarom” niet anders dan bij andere organisaties:

• Grotere productiviteit -> meer doen met minder mensen

• Minder fouten -> duur om te corrigeren, slecht imago

• Betere service en kwaliteit -> betrouwbaar zijn, geven waar mensen recht op hebben

• Kostenbesparing -> in een keer goed, geen verspilling belastinggeld

Wel één verschil: geen verkoop of omzet verplichtingen

57 juni 2013

6

Wat doen we op gebied van usability?

Verschilt erg per project en organisatieonderdelen, maar meest gebruikt :

• Usability testen/eyetracking

• Enquêtes/profielonderzoek

• Webanalytics

• Klankbordgroepen

• Prototyping

• Persona’s

• Cardsort

Kern: pragmatisch, snelheid, meten weinig

6

7-6-2013

2

7 juni 2013

7

Volwassenheid van de Rijksoverheid m.b.t. usability

Nielsen heeft 8 stadia van usability volwassenheid:

1. Hostility Toward Usability

2. Developer-Centered Usability

3. Skunkworks Usability

4. Dedicated Usability Budget

5. Managed Usability

6. Systematic Usability Process

7. Integrated User-Centered Design

8. User-Driven Corporation

http://www.useit.com/alertbox/maturity.html

7 juni 2013

8

Wat is de praktijk?

7 juni 2013

9

Wat is de praktijk (1/2)?

• Software wordt eerst aanbesteed/aangeschaft, daarna komen pas behoefte van gebruikers in beeld

• Gebruiksdoelen zijn meestal bedrijfsdoelen, gebruikers de “stakeholders” niet de echte eindgebruikers

• Weinig ervaring/expertise met betrekken eindgebruikers: Behoefteonderzoek is meestal vragen wat eindgebruikers willen

•Nog vaak pas aan het eind van het proces: Gebruiks Acceptatie Test (GAT) wordt gezien een usabilitytest

9

7 juni 2013

10

Wat is de praktijk (2/2)?

• Eindgebruiker verdwijnt vaak als eerste als planning/budget krap wordt

• Wordt niet naar het geheel gekeken (Customer of User Experience / service design)

• Andere werelden/talen: techniek/IT, (marketing)communicatie, de klant en UX-werkveld

10

7 juni 2013

11

Maar gelukkig ook …• Usability en UX meer op agenda, vooral bij uitvoeringsorganisaties

• Meer aandacht kwaliteit en meten: kwaliteitsplannen, webprofielonderzoeken, gebruikerstevredenheidsonderzoeken

• Onderling kennisuitwisseling met intern leernetwerk UX, Yammer

• Verder kijken dan alleen usability testen aan het eind:

• customer journeys bij DUO

• behoefte onderzoek bij rijksbrede intranet

• app’s testen met prototypes

• (door)ontwikkeling van persona’s

• opstellen usability uitgangspunten/principes

7 juni 2013

12

Cases

Ik zal ingaan op 3 cases:

1. Digidoc

Hoe usability steeds eerder in het project komt

2. Rijksportaal

Hoe je gebruikers kan betrekken in een bestuurlijk en technisch complex tijdens zowel project- als beheerfase

3. Rijksoverheid.nl

Hoe je externe kan betrekken bij responsive maken website

12

7-6-2013

3

7 juni 2013

13

Case 1: Digidoc

Digidoc is een document- en workflowmanagement applicatie gestart bij BZK

• Is het archief voor documenten, mail, etc

• Via Digidoc worden stukken officiële de lijn in te sturen om te (elektronisch) tekenen

• Documenten kan je delen om samen aan te werken

• Zoeken kan binnen alle openbare stukken

• Gaat ook om vervanging van een bestaande applicatie

137 juni 2013

14

7 juni 2013

15

7 juni 2013

16

Performance problemen bij opstarten

Hoe opgelost?

1. Applicatie opdelen en in delen laden

2. Snellere servers neerzetten

3. Communiceren wat er gebeurd

4. Vertellen dat het nu eenmaal complex is en dat ze er maar mee moeten leren leven

7 juni 2013

17

Oplossing: communicatie door scherm toe te voegen bij het opstarten waarin je ziet waar Digidoc mee bezig is

Performance problemen bij opstarten

7 juni 2013

18

Positief

Zien waar een stuk is en heen gaat

7-6-2013

4

7 juni 2013

19

Ook het kunnen zoeken

7 juni 2013

20

Hoe zijn gebruikers betrokken bij Digidoc?

• Project gestart in eerste instantie gebouwd zonder gebruikstesten

• Toen systeem er eenmaal was eerste test gedaan

• Testen van nieuwe functionaliteit voor livegang

• Ontwikkelen van persona’s en prototype

• Bouw nieuw systeem met interaction designer, visual designer en usability testen

• Niet alleen BZK, maar SZW heeft inmiddels ook Digidoc, Financiën heeft interesse

20

7 juni 2013

21

Joeri: Beleidsmedewerker

‘Ik vind het prettig als ik documenten de lijn in heb gestuurd: mijn taak zit er dan op ’

Hans: Afdelingshoofd

‘Ik moedig mijn werknemers aan om

Digidoc te gebruiken. Zelf heb ik

eigenlijk te weinig tijd om me goed in

Digidoc te verdiepen, eerlijk gezegd

omzeil ik Digidoc nog wel eens’

Mina: Managementassistente

‘Dankzij Digidoc ben ik niet afhankelijk van anderen voor informatie, maar kan ik anderen juist informeren ’

Arend: Adviseur / flexwerker

‘Ik ga applicaties niet uitproberen, ik

ben te ongeduldig en als het niet lukt

zoek ik een andere weg ’

Ellie: Beleidsondersteunend medewerker

‘Als ik iets anders moet doen in Digidoc dan mijn dagelijkse werkzaamheden, ben ik bang dat ik dat verkeerd doe.’

7 juni 2013

22

Prototype

7 juni 2013

23

7 juni 2013

24

Case 2: Rijksportaal

• Rijksbrede intranet

• 9 departementen + shared services

• 1 miljoen bezoeken per maand

• 4,5 miljoen pageviews per maand

24

7-6-2013

5

7 juni 2013

25

Doel Rijksportaal

één rijksbreed intranet voor alle 120.000 Rijksmedewerkers waar alle departementale intranetten naar toe migreren

Eén rijksintranet:

• met je eigen startpagina

• met informatie van het departement waar je bij hoort

• met Rijksbrede informatie

7 juni 2013

26

Ieder ministerie zijn eigen intranet

7 juni 2013

27

7 juni 2013

28

7 juni 2013

29

Grootste uitdagingen Rijksportaal

• Hoe zorg je dat medewerkers geen informatie overload krijgen

• Hoe zorg je dat de gebruiker niet verdwijnt in de complexiteit:

verschillende werelden: communicatie, informatievoorziening en IT

complexe IT-architectuur

complexe bestuurlijke omgeving

decentrale content beheer

verschil departementale informatie en rijksbrede informatie

297 juni 2013

30

7-6-2013

6

7 juni 2013

31

Welke belangen spelen er?Business

• kostenreductie• verbeteren service• self service • zenden van informatie

Beleid

• plaatsonafhankelijk werken • ontkokerd • concerngevoel Rijksoverheid

bevorderen• interdepartementaal

samenwerken

Beheer

• standaardisatie• interoperabiliteit• één (intranet) platform• efficiënt beheer

Gebruikers

• geschikt voor de taak• gebruiksvriendelijk• intuïtief

7 juni 2013

32

Praktijk bij (door)ontwikkelen

• Verschillende werkplekken, technische omgevingen o.a. verschillende (versies van) browsers

• Generieke faciliteiten nodig o.a. single sign on, OTAP-straat, (functioneel)beheer, opleidingen

• Is niet alleen een technisch project, veel aandacht aan processen en content nodig

• Veel afstemming, veel disciplines, veel organisaties, veel belangen

• Veel geduld en doorzettingsvermogen hebben

32

7 juni 2013

33

Hoe betrekken we gebruikers tijdens ontwikkeling?

33

7 juni 2013

34

Tjarda:Beleidsmedewerker

‘Intranet is onmisbaar, maar contact met collega’s zal altijd belangrijker zijn dan intranet’

Wim: Manager

‘Mijn belangrijkste informatie-bron

zijn de wandelgangen en het

koffieapparaat!’

Nina: Stafmedewerker en nieuw bij

organisatie

‘Ik zou graag via intranet mijn

collega’s beter leren kennen’

Glenn: penitentiair inrichtingswerker

‘Als ik iets wil weten, dan hoor ik het

liever van iemand’

Persona’s

7 juni 2013

35

Maar ook…

• Prototyping (papier en electronisch)

• Usability testen

• Card sorts

357 juni 2013

36

Gebruikers betrekken in de beheerfase

• Webprofielonderzoek

• Webstatistiek

• Zoekwoorden analyse

• Review van de content

• Analyse van taalniveau van nieuws

• Toptakenonderzoek

• Card sorting en tree sorting i.v.m. herziening van de informatie architectuur

• Behoefteonderzoek

36

7-6-2013

7

7 juni 2013

37

Wat is het webprofielonderzoek?

Variabel deel

Vast deel

7 juni 2013

38

Uit webprofielonderzoek• Medewerkers geven mening over alles wat met Rijksportaal te maken heeft: zoek, navigatie, content, maar ook ervaring servicedesk, inloggen, niet up-to-date informatie in Rijksadresgids, technische en performance problemen, etc.

• Vooral klachten over onvindbaarheid van informatie en slechte zoekmachine

• Redelijk vaak informatie van andere departementen te zien die niet voor henzelf is omdat de ‘doelgroep’ niet goed staat en ook wordt veel oude informatie gevonden

• Er zijn verschillen per departement: BZ heeft veel hele specifieke content, AZ kijkt naar nieuws, SZW naar beleidsinformatie

• Veel mensen op zoek naar hele praktische zaken

• Onbekend met allerlei functionaliteiten en mogelijkheden

7 juni 2013

39

Wat doen we met de resultaten?• Gerichte acties op specifieke problemen (b.v. zoekmachine, informatie architectuur, content)

• Uit de verschillende onderzoeken halen we de hoofdlijnen en geven die aan de departementen

• Communicatie naar de medewerkers over mogelijkheden

• Aanleiding voor doen behoefte onderzoek ivm:

• up-date van persona’s

• voor prioritering van nieuwe functionaliteit

• schonen content

• informatieplan

• aanpassen informatie architectuur

40

Toptaken Rijksportaal

1. Nieuwsberichten / knipselkrant / persoverzicht / actualiteit / nieuwsbrief2. Bezoekers aanmelden3. Collega zoeken (telefoonnummer, adres, kamernummer)4. Formulieren5. Vacatures6. Verlof7. Vergaderzaal8. Aanvragen doen / facilitair / visitekaartjes9. Informatie over een specifieke organisatie10.Weekmenu / bedrijfsrestaurant11.P-Direkt-zaken: salarisstrook/betaaldata/IKAP/P-Direkt/P-

Direct/functioneringsgesprek/ ouderschapsverlof/blokdagen12.Regelgeving13.Opleidingen14.Wachtwoord15.Handleidingen

7 juni 2013

7 juni 2013

41

Card sort

Dendrogram:

7 juni 2013

42

Tree sort

7-6-2013

8

7 juni 2013

43

Behoeftenonderzoek• Interviews

• Focusgroepen

• Enquêtes

7 juni 2013

44

Case 3: Eén internet -> Rijksoverheid.nl

7 juni 2013

45

Probleem van Rijksoverheid voor gebruiker

• Verschil overheid vs Rijksoverheid is niet duidelijk voor burgers

• Bestaan uit zeer veel organisatieonderdelen

• Hebben heel veel content en dossiers

• Mensen komen veelal indirect bij ons (zoekmachine, andere sites)

• Zeer grote en diverse doelgroep

45

7 juni 2013

46

7 juni 2013

47

Sjoerd: Freelance Journalist

‘Ik wil voor mijn werk graag

rechtstreekse telefoonnummers van

contactpersonen’

Maarten: Medewerker

Rechtswinkel

‘Ik weet niet altijd bij welk ministerie

ik bepaalde informatie kan vinden,

dus ik zou graag in alle informatie

tegelijk zoeken.’

Martine: Consultant/ onderzoeker

‘Ik kan nooit al die afkortingen van

ministeries onthouden’

Karin: Burger

‘Veel informatie haal ik gewoon bij de

gemeente of het buurtcentrum’

Simon: Betrokken burger

‘Van de Rijksoverheid verwacht ik

vooral concrete voorlichting, zoals op

Postbus 51’

Persona’s rijksoverheid.nl

7 juni 2013

48

7-6-2013

9

Statistieken Templates

Devices

7 juni 2013

49

7 juni 2013

Aanpak

• Visie over responsive design en rijksoverheid.nl

• Huisstijlgids als onderbouwing voor gemaakte keuzes, zoals bijvoorbeeld typografie, navigatie en afbeeldingen

• Twee workshops

� Met extern bureau en verschillende disciplines van DPC

� Hands-on: knippen, plakken en discussie

� Resultaat: uitgewerkte templates en draagvlak binnen de organisatie

50

7 juni 2013

Template Homepage

51

7 juni 2013

Template nieuwsbericht

52

7 juni 2013

Aanpak testen• Crowdsourcend testen van templates

– Korte iteraties: wekelijks nieuwe en verbeterde templates

– Testen met:

� Devices

� Online tools

– Testen door:

� Externe front-end specialisten

� Interne ontwerpers en testers

– Testen via:

� Basecamp

� Online templates

53

7 juni 2013

Resultaten• Veel kennis verzameld over dit onderwerp

• Visie en design patterns

• Vijftal templates in ontwikkeling, als voorwerk voor de overige 45 templates

• Interne draagvlak, met name de redactie

• Ervaring met crowdsourcen

• Maar het is ook heel, veel werk

54

7-6-2013

10

7 juni 2013

Content firstVolgens de Jungle Minds’ gedachte “content first”, begin je met de content, niet

met het device zelf:

1. Content is het uitgangspunt, alle content is via elk device toegankelijk. Een gebruiker grijpt naar het device dat voorhanden ligt.

2. Prioriteren van content/functie naar devices op basis van gebruikerstaken. Onderzoek welk device op welk moment de gebruiker zo goed mogelijk van dienst kan zijn.

3. Optimaliseer voor de verschillende gebruikersmomenten per device. Ieder device heeft unieke presentatie- en interactievormen waar je gebruik van kunt en moet maken.

55

7 juni 2013

56

Werken bij de Rijksoverheid op gebied van usability?

7 juni 2013

57

Werken bij de Rijksoverheid op gebied van usability?

• Begin ergens binnen de Rijksoverheid, vooral bij shared services of uitvoeringsorganisaties

• Bijna geen specifieke functienamen in vacatures, let op termen als:

• web/communicatie adviseur

• functioneel beheerder of ontwerper

• informatie- of businessanalist

• Doe er usability/UX dingen bij, doe extra cursussen, lees over het vakgebied -> wees breed georiënteerd

• …. en communiceer wat je doet en weet!• Vacatures binnen UX te vinden op: http://www.chi-nederland.nl/voor_professionals/vacatures• Overheid te vinden op: http://www.werkenbijdeoverheid.nl/

7 juni 2013

58

Wat heb je nodig volgens Jared Spool

7 juni 2013

59

Samenvattend

• 3 heel verschillende cases gehad:

Digidoc -> Usability kan steeds eerder in het project door het te laten zien

Rijksportaal -> In een bestuurlijk en technisch complex project teruggeven wat gebruikers elke maand aangeven wat beter kan

Rijksoverheid.nl -> Bij ontwikkeling, ook omgeving gebruiken

• Veel kleine stapjes zijn effectiever dan 1 grote stap

• Heel praktisch en pragmatisch aanpakken

• Blijf aandacht houden voor eindgebruikers, zowel bij start als bij beheer/productie, het is niet vanzelf sprekend

• Er zijn genoeg kansen in grote organisaties

597 juni 2013

60

Achtergrond informatie

• Webrichtlijnen: http://www.webrichtlijnen.nl/

• Chi-Nederland: http://www.chi-nederland.nl/

• Design for Digital User eXperience: http://www.ddux.org/

• Usability en overheid: http://www.usability.gov/

• The usability professionals’ association: http://www.usabilityprofessionals.org/uxmagazine/

• World usability day: http://www.worldusabilityday.org/

• HCI bibliography: http://www.hcibib.org/

• Yahoo’s design pattern library: http://developer.yahoo.com/ypatterns/

• Welie’s pattern library: http://www.welie.com/

• Box and arrows: http://www.boxesandarrows.com/

• Human Factors international (certificering): http://www.humanfactors.com/home/usability.asp

• Service design tools: http://www.servicedesigntools.org/repository

60

7-6-2013

11

7 juni 2013

61 7 juni 2013

Vragen?