Facility Management is een van de onder-steunende diensten van BNP Paribas For-tis met daarin de activiteitendomeinen ‘Supplier Management & Logistics’, ‘Pro-jects, Workplace & Engineering’, ‘Mainte-nance & Security’, ‘Real Estate Portfolio Mgt’, ‘Transformation Office’ en ‘Solutions & Optimization’. Geleidelijk evolueert de organisatie naar een model van makelaar in facilitaire diensten, als schakel tussen de interne klanten en de leveranciers.

TevredenheidsenquêteIn de 7  bedrijfsrestaurants (5  grotere in Brussel en 2  regionale in Antwer-pen en Luik) worden dagelijks ongeveer 5.000  maaltijden geserveerd. Daarnaast verzorgen de cateraars nog jaarlijks 60.000  bestellingen ‘small catering’

(drank en voeding voor de vergaderzalen). Hidayet Kanpolat  (project manager): “De contracten liepen al lang en de jaarlijkse tevredenheidsenquête over het aanbod wees uit dat de medewerkers verande-ring en een betere kwaliteit wensten. In het kader van de tender hebben we een project team opgericht, met een vertegen-woordiging van 5 personen uit Facility en Procurement, bijgestaan door een extern voedingsspecialist. Ongeveer een jaar werd er nagegaan wat we precies wilden en hoe we het aanbod zouden afstemmen op de markttrends. Er werd besloten om de tevredenheid van onze klanten te verho-gen aan de hand van vier prioriteiten: een betere kwaliteit, meer duurzaamheid, het uitbreiden van de modulariteit en betere toegankelijkheid. Dit vormde de basis

voor het hele project. Binnen een end-to-end approach zijn ook randactiviteiten zoals afvalbeheer, cleaning, investeringen in bijvoorbeeld inrichting en communica-tie opnieuw onder de loep genomen. Het project werd in 2015 opgestart en was in december 2016  overal geïmplementeerd. De implementatie gebeurde geleidelijk per bedrijfsrestaurant over een periode van tien weken.”

(Inter)actieve rol voor de klantHet uitgangspunt was het principe dat een betrokken klant zeer waardevolle informatie kan geven over de kwaliteit van de producten en diensten. Monique Kallen (hoofd logistiek): “We hebben enkele gelegenheden gecreëerd waarbij de klanten een (inter)actieve rol kon-den spelen. Zo organiseerden we voor 44  bedienden tijdens de selectieronde een proefsessie met vijf deelnemende bedrijven. Dit is uniek in de banksector. In de nieuwe contracten zijn wekelijkse mystery visits ingebouwd, medewerkers kunnen interactief via een QR-code feed-back geven en jaarlijks organiseren we een tevredenheidsenquête.”Een eerste marktstudie gaf onvoldoende garanties dat de doelstelling inzake een verhoogde kwaliteit zou gerealiseerd worden. Sandra De Koker (contract mana-ger): “Om tot een shortlist te komen organiseerden we samen met NSF Euro Consultants een tasting sessie, die onge-veer twee dagen heeft geduurd. Er werd aan de cateraars gevraagd dat zij hun kennis en kunde kwamen toelichten. NSF Euro Consultants is ’s morgens ter plaatse geweest bij de cateraars om alles te checken in functie van de offerte die ze ingediend hadden. Alles werd vooraf

Nieuw cateringconcept valt in de smaak bij BNP Paribas Fortis

Er waait een nieuwe wind door de zeven bedrijfsrestaurants van BNP Paribas Fortis. Begin 2015 gaf een enquête bij de

medewerkers duidelijk aan dat ze toe waren aan vernieuwing en een betere kwaliteit. De oude cateringcontracten werden herzien en er werd beslist om de tevredenheid van de klanten te verhogen aan de hand van vier prioriteiten: een betere kwaliteit, duurzaamheid, het uitbreiden van de modulariteit en de toegankelijkheid. Tijdens de selectieronde van de toekomstige cateraars werd een tasting sessie georganiseerd met vijf cateraars. De bank liet zich doorheen heel het proces bijstaan door NSF Euro Consultants, een externe voedingsdeskundige.

01

“Tasting sessie met vijf cateraars uniek voor de banksector”

16 FACILITY AWARDS 2017

gedefinieerd, er werden technische fiches opgesteld, recepten, een lijst van toege-laten en verboden producten… . Aan de voedingsdeskundige werd gevraagd om gedetailleerde specificaties te ontwikke-len ter definiëring van het voedingsaan-

bod. Wat wordt er bijvoorbeeld verstaan onder een ‘gezonde soep’? Op basis van de ontwikkelde kwaliteitsnormen kon-den we de offertes eenduidig beoordelen. Uiteindelijk werden Aramark en Sodexo geselecteerd. We bieden nu bijvoorbeeld enkel nog stuk bio-fruit aan, ruimer en verbeterd aanbod in warme en koude groenten, het percentage vlees werd licht verminderd, er ligt meer op het bord maar in een gezondere samenstelling en er is niets meer voorverpakt. Er werd ook een controlesysteem met KPI’s en SLA’s op punt gesteld en geïmplementeerd voor de komende vijf jaar.”

ResultatenDe timing van het project werd gerespec-teerd ondanks bepaalde moeilijkheden, zoals de inplanting van het nieuw concept in de bestaande ruimtes en de vakbonden die hun akkoord moesten geven. Monique Kallen: “De bedoeling was niet om kos-tenbesparend te werken, kwaliteit stond op de eerste plaats. Toch zijn er meer dan 10% besparingen gerealiseerd door bij-voorbeeld het opnieuw negotiëren van de aankoopprijzen, de uitbreiding van de

zelfbediening, heroriëntatie van de subsi-dies met focus op de gezondste producten, de gedeelde investeringskosten tussen leverancier en bank. Wat de small catering betreft kozen we voor een nieuwe opsplit-sing van de kostenstructuur en een alter-natief voor merkwater. Na elke gefaseerde lancering van het nieuwe concept kregen we zeer positieve reacties over de kwali-teit. Het aantal bezoekers in het restau-rant is gestegen. Ook qua voorbeeldfunc-tie kan het project tellen: de cateraars en NSF Euro Consultants gebruiken dit model nu reeds in andere bedrijven.”Door Tilly Baekelandt

www.bnpparibasfortis.com

02 03

04 05

01. Er wordt enkel nog stuk bio-fruit aangeboden, het percentage vlees werd verminderd, er ligt meer op het bord maar in een gezondere samenstelling, er is niets meer voorverpakt, water staat bovenaan en frisdranken onderaan, de kipsla moet 50% kip bevatten en dergelijke meer.02. Vlnr: Sandra De Koker (contract manager), Moni-que Kallen (hoofd logistiek binnen de FM-afdeling), Hidayet Kanpolat  (project manager): “De bedoeling was niet om kostenbesparend te werken, kwaliteit stond op de eerste plaats. Toch zijn er meer dan 10% besparingen gerealiseerd”.03. De timing van het project werd gerespecteerd ondanks bepaalde moeilijkheden, zoals de inplanting van het nieuwe concept in de bestaande ruimtes04. Er werd een communicatieplan opgesteld per restaurant. De communicatie rond de nieuwe catering werd in een aantrekkelijk kleedje gestoken, met onder meer een total make-over van de catering corner op het intranet.05. Alle menu’s worden ter validatie voorgelegd aan een onafhankelijk nutritionist die de naleving van de voedingskwaliteit verzekert.

Het uitgangspunt was het principe dat een betrokken klant zeer waardevolle informatie kan geven over de kwaliteit van de producten en diensten.

17FACILITY AWARDS 2017