Flexibiliteit en fragmentatie in interne communicatie:

social & mobiel

Prof. Dr. Bart van den HooffVrije Universiteit Amsterdam

Faculteit Economie en BedrijfskundeKIN Research Group

KIN Research Group

• Vrije Universiteit, Faculteit Economie en Bedrijfswetenschappen

• Onderzoek en onderwijs over – het managen van informatie en kennis om tot innovatie te komen,– met behulp van technologie (ICT) en organisatie

• Concrete onderzoeksonderwerpen:– Managen van kennis en innovatie

• Kennismanagement, netwerken en communities, user / open innovation, etc.

– Managen van ICT• Enterprise systems, business intelligence / analytics, E-business, social

media, mobiele devices, etc.

• www.kinresearch.nl

Informatie- en communicatie-systeem

3

individu technologie

organisatie

Informatie- en communicatie-processen

Flexibiliteit vs Fragmentatie

• Informatie- en communicatiesystemen steeds meer gedistribueerd– Organisatie: globalisering, netwerk-organisatie– Technologie: Internet, cloud, services, social media, mobiel

• Enerzijds: meer flexibiliteit– “agile”, modulair werken, capaciteit waar en wanneer nodig, mobiliteit

• Anderzijds: meer fragmentatie– Modules worden losse eilandjes, geen onderlinge verbanden,

ontkoppeling, gebrek aan integratie• Twee voorbeelden nu sterk in opkomst:

– Social business tools– Mobiele devices

4

Onderzoeksinteresse

• De mogelijkheden en beperkingen (affordances en constraints) van social business tools en mobiele devices in termen van informatie, communicatie, kennisdeling en samenwerking.– Hoe en waarvoor gebruikt?– Effecten in termen van flexibilisering en fragmentering?– Effecten in termen van efficientie, informatie-kwaliteit, werk en privé?– Waar zit bijdrage aan kennisdeling en samenwerking?– Wat zijn risico’s?– Hoe te managen?– Etc….

• Al een aantal studies gedaan• Steeds belangrijker in toekomstig onderzoek

5

Social Business Tools

• Gebruik van social tools voor interne communicatie, kennisdeling en samenwerking

• Eigenschappen:– User generated content– Many-to-many interactie

• Voorbeelden:– Jive– Blue Kiwi– Lotus Connections– Yammer– Virtual worlds 6

Wat weten we al? (1)

• Virtual communities bij “Chemco” (multinational in chemische industrie)

• Experts op zelfde gebied, op verschillende locaties– Maintenance, HSE, SCM, Quality, etc.

• Inhoudsanalyse van 6600 berichten– Zowel kwalitatief (wat voor communicatie-activiteiten)– Als kwantitatief (welke woorden, hoe aan elkaar

gerelateerd)• Survey: wie zijn de belangrijkste leden• Interviews: praktijk, bijdrage van communities

7

Wat weten we al? (2)

• Bevindingen “Chemco”– Expertise is belangrijk:

• Invloedrijk zijn mensen die– Waardevolle inhoud bijdragen– Fungeren als kennisknooppunt (waar is welke kennis)

• Als belangrijk worden gezien mensen die– Expertise bijdragen (interpreting)– Verbanden leggen (integrating)– Verbindingen met formele organisatie leggen (institutionalizing)

– Formele positie is veel minder belangrijk, het gaat om “embeddedness in practice”

– Technologie speelt nauwelijks rol…8

Wat weten we al? (3)

• Virtual community, gefaciliteerd door financiele dienstverlener– B2B, 5000 leden

• Wat bepaalt tevredenheid met deze community?– Survey onder 138 leden

• Bepaald door: – Sociale dynamiek: responsiviteit, vertrouwen– Content: kwaliteit, nut van de bijdragen voor eigen werk– Technologie: gebruiksvriendelijk, betrouwbaar

9

Wat weten we al? (4)

• Virtual worlds als samenwerkings-omgeving• Diverse experimenten in 3DVW

– Groepsbesluitvorming, taken met visuele component• Bestemming van braakliggend stuk in woonwijk• Selectie van een appartement

• Bevindingen:– Belangrijkste affordances zijn

• Realisme, “immersion” en interactiviteit• In een virtuele omgeving, d.m.v. avatar-based interactie

– Interactie is belangrijker dan virtuele omgeving:• Bijdrage aan groepsproces:

– hogere mate van cohesie, consensus, tevredenheid, identificatie

• Kwaliteit van besluitvorming: – Vooral positief in termen van individueel begrip– Teveel cognitieve input voor efficiente groepsbesluiten

10

Wat willen we nog meer weten?• Vervolgonderzoek richt zich op bijdrage van deze tools aan

kennisdeling en samenwerking– Masterscriptie-projecten– Voorstel voor internationaal onderzoek

• Projecten in opstartfase:– Brede implementatie van social business tools binnen ICT-dienstverlener

• Ter vervanging van e-mail…• Effecten op informatie- en communicatieprocessen• Effecten op kennisdeling en samenwerking binnen en tussen units

– Analyse van gebruik social business tool binnen multinational in elektronica• Waar hebben mensen het over?• Wat draagt dat bij aan kennisdeling en samenwerking?• Kan dat helpen bij identificeren relevante kennis en kennisdragers?

11

Mobiele devices• Smart phones, tablets, mini-tablets, etc…• Draadloos, portable, touchscreen, GPS, uiteenlopende apps, multimediaal• Sterke toename gebruik hiervan in organisationele context

– Smart phones overal– 70 a 80% van bedrijven doet op z’n minst “iets” met tablets– Bring Your Own Device belangrijke trend

• Interessante implicaties voor – bedrijfsprocessen, – informatie- en communicatieprocessen– work/life balance, – band tussen medewerker en organisatie– informatiebeveiliging, – koppeling met bedrijfssystemen, etc.

12

Wat weten we al? (1)

• Gebruik iPads in drie organisaties– Overheid, met zowel mobiele als niet-mobiele

medewerkers• 23 interviews met verschillende categorieën

medewerkers• Bevindingen:– Processen worden flexibeler– Mensen worden mobieler– Individualisering, minder band met organisatie

13

Wat weten we al (2)

• Bevindingen iPads (vervolg):– Efficiencywinsten:

• bijv. inspecteurs / controleurs met elektronische dossiers en processen-verbaal ipv loodgieterstassen vol papier

– Sterke vermenging werk en privé– Kans op fragmentatie van informatie

• Verschillende devices, verschillende apps, cloud (dropbox etc).

– Randvoorwaarden:• Netwerk• Configuratie (apps, koppeling

bedrijfssystemen, etc)• Training & support• Security (majeur vraagstuk bij BYOD in algemene zin)

14

Wat weten we al? (3)

• Gebruik iPods in ziekenhuis (Operatiekamers)

• 200 anesthesie- en OK-assistenten– Bottom-up implementatie– Door anesthesie-assistenten, uit frustratie over slechte

beschikbaarheid relevante informatie– Later geformaliseerd vanuit management

• Methoden:– 3 maanden observatie (50 operaties)– 48 interviews

15

Wat weten we al? (4)

• Bevindingen ziekenhuis:– Verbeterde toegankelijkheid van informatie (procedures rond

operaties e.d.)– Gebrekkige / afwezige koppeling met bedrijfssysteem met protocollen

drukt meerwaarde– Mobiliteit, flexibiliteit:

• Voorbereiding operaties begint thuis al• Checken van relevante informatie tijdens operatie veel makkelijker

– Vermenging van werk en privé-domein• Thuis aan het werk, tijdens

operatie Facebook bijwerken

– Afleiding is een issue (vooral volgens chirurgen)

– Security niet goed geregeld 16

Wat willen we nog meer weten?• Vervolgonderzoek richt zich op bijdrage van devices aan bedrijfsvoering,

informatie- en communicatieprocessen, kennisdeling en samenwerking– Masterscriptie-projecten– Onderzoeksvoorstel

• Projecten in opstartfase:– Vervolgonderzoek Ziekenhuis– Nadere verkenning van effecten mobiele devices

• Efficiency, satisfaction, kwaliteit van informatie• Vermenging werk en privé• Bijdrage aan kennisdeling en samenwerking

– BYOD en governance• Hoe manage je dat?• Positieve en negatieve effecten• Randvoorwaarden• Security….

– Koppeling ERP-systemen en mobiel• Wat voor koppelingen mogelijk?• Wat betekent dat voor flexibiliteit en fragmentatie van processen en medewerkers?• Security….

17

Flexibiliteit en fragmentatie in informatie en communicatie

• Social business tools– Flex:

• User generated content: dichter bij de praktijk • Geen rigide structuren, maar emergent, organisch, flexibel• Zichtbaar: waar anderen het over hebben, wat ze weten

– Frag:• Toename van het aantal tools• Naast elkaar bestaande communities over hetzelfde• Gefragmenteerde informatie en kennis, gebrek aan overzicht en integratie

• Mobiele devices– Flex:

• Betere toegankelijkheid van informatie• Flexibeler en mobieler medewerkers en processen• Efficientere processen (koppeling met bedrijfssystemen)

– Frag:• Vermenging van werk en privé• Informatie op verschillende devices, lokaal vs centraal - security• Individualisering, minder band met organisatie

18