FILMPJE VOOR SERVICEDESKGemaakt door Dennis Arntz

BEVEILIGING

Beveiliging tegen calamiteiten Back-up’s Soorten backup’s:

Volledige back-up Incrementele back-up Differentiële back-up

Beschermen tegen  virus Image maken

GEBRUIKERSINSTRUCTIE

Doelgroep Soorten instructies

Demonstratie: Kan je maken op papier en aan de gebruiker geven. voorlichting:  Je kan een demonstratie geven over hoe een programma werkt wat

bijvoorbeeld voor 1 persoon is opleiding: voorlichting geef je aan een groep gebruikers die met een nieuw programma

gaan werken. CBT: Cursus via de computer de cursist krijgt een cursis via het beeldscherm te zien en

daardoor krijgt deze de informatie FAQ: Dit is een lijst met veel gestelde vragen die je bijvoorbeeld op de website kunt

plaatsen onder een kopje. Zelfstudie: Soms moet de gebruiker zelf kennis ophalen via websites of een boek.

Hulpmiddelen

HET BEDRIJF

 Bestaande situatie Detach Er zijn twee bedrijven die gaan fuseren: Detach en ICT-Shop.

 Gang van zaken Systeembeheer (servicedesk) De medewerkers John Deelders en Hajo Matsers bepalen zelf wat

belangrijk is om te doen. Als medewerkers een probleem hebben, lopen ze binnen en hebben meestal haast. Het komt weleens voor dat een medewerkers teleurgesteld langskomt met de vraag wanneer hij eindelijk geholpen wordt.

RAPPORTEN

Rapporteren is heel erg belangrijk voor een bedrijf. Vooral het rapporteren van oplossingen op problemen kan in de toekomst

heel erg veel tijd schelen.Zodat je weet waar je moet zoeken naar het probleem en de oplossing er van. Een rapport moet aan de volgende punten voldoen

Volledig Kort Betrouwbaar Controleerbaar Logisch Goed ingedeeld Leesbaar

SERVICEDESK

Opzet nieuwe afdeling Automatisering Kennis van de klanten Kennis van de eigen organisatie Een organisatie en hulpmiddelen die toegespitst zijn op het werk Medewerkers die berekend en uitgerust zijn voor het uitvoeren van de dagelijkse werkzaamheden

De SLA De configuratiebeheerdatabase (CMDB) Het op afstand overnemen van een werkplek Voice response

SMART Specifiek Meetbaar Acceptabel Realiseerbaar Tijdgebonden

SOORTEN BEHEER

Incident beheer Aannemen en registreren classificeren check bekende oplossingen analyse en diagnose

Probleem beheer het wegnemen van fouten het correct documenteren van fouten het voorkomen dat problemen optreden wijzigingsvoorstellen indienen ten behoeve van het wegnemen van fouten het rapporteren over fouten

Wijzingings beheer indienen en registreren accepteren classificeren

TOPDESK ALS TOOL

TOPdesk bestaat uit de modules Incidentbeheer, Probleembeheer, Wijzigingsbeheer, Configuratiebeheer en SLA beheer. TOPdesk is een database bestaande uit verschillende kaarten bakken die gevuld worden met records.

EINDE