(F3) SNS - Maximaliseer Uw Online Sales

1

Maximaliseer uw online sales

Erik Pouwen

Ecommerce Manager SNS Bank

Partner Universal Media

2

Strategie SNS Bank

Adviseren en verkopen (complexe producten)

‘Doe het zelf’

‘Geholpen Zelf Doen’

‘Advies’ FINANCIEEL ADVISEUR FINANCIEEL ADVISEUR

SKS MEDEWERKER VERKOOPADVISEUR

Complete dienstverlening(excl. complexe producten)

HelpenHelpen

‘Haarlemmerolie’

INTERNET

Afspraken

Bedieningsconcept

Afspraken

Verandering in cijfers

Van innovatie naar sales…

• Hypotheekvernieuwer van het jaar, december 2006

• European EFMA Award Beste Hypotheekplatform, maart2008

• Emerce Eday AwardBeste online distributie oktober 2007

• Zilveren Lamp 2008

5

5

Online Sales in 3 componenten

Distributie daar waar mogelijk invullen op het platform van de partners

Campagnes die inspelen op de grote financiele momenten in het jaar als

vakantiegeld, pensioen en het kopen van een huis

Doorlopende verkoop van Alle producten

Gedurende het hele jaar

Voor het Label

SNS BankOf

Derden merk

Platform creatieEn

Content Integratie

MarketingCampagnes

Continue Online Verkoop

Wat is hierbij nodig

1. Volledig inzicht in de attitude, het gedrag en de tevredenheid

van bezoekers op de website en online advertenties;

2. Continu aanpassen van website en online advertenties om

gewenst bezoekersgedrag te stimuleren;

3. Aantoonbare en transparante bijdrage aan

verkoopdoelstellingen van SNS;

Wij helpen om de conversie van marktpartijen te vergroten

1a

Bezoeken BrowsenInteractie

BewustzijnInteresse

Onlineactiviteiten

Einde bezoek

Vindbaarheid website

BereikbaarheidPerformance

Vindbaarheid informatie

Ondernomen online

activiteitenAfhaakgedrag

Herkomst bezoekers

BetrokkenheidTypering

bezoekers

2 3a

51b 3b 4

8

Bezoek en Media Beleid

Conversie via partners

Partnership strategie: daar zijn waar de klant is

• Wij willen de klant op Internet ontmoeten• Waar de klant zoekt (Google, Yahoo)• Waar de klant zich orienteert (Startpagina, MSN

Money) • Waar de klant vergelijkt (Independer,Mister Money)• Waar de klant producten en diensten koopt

(Marktplaats, Speurders)• Waar de klant het nieuws volgt (Nu, Nieuws)• ……..

Acquisitie & partnerships2

LandingspaginaLandingspagina

Landingspagina

14

HELP…….

Waarom…je kunt altijd terugrekenen……

AD - Advertisement, text, banner, flash, video etc. CJ - Commission Junction (Network) CPA - Cost per action CPC - Cost per click CPL - Cost per lead CPM - Cost per mil (mil/mille/M = latin/Roman numeral for thousand) CPS - Cost per sale CR - Conversion rate CTR - Click through rate DRM - Dynamic rich media (type of Ad, technology). EPC - Earnings per click / earnings per 100 clicks LS - Linkshare (Network) OPM - (or APM) - outsourced (affiliate) program management OSC - On site conversions. PFI - Pay for inclusion PID - Publisher ID (Affiliate/Affiliate site ID)

http://en.wikipedia.org/wiki/Roman_numeral

….eens kijken wat er was afgesproken

PF - Performics (Network) PFP - Pay For performance PPA - Pay per action PPC - Pay per click PPCSE - Pay per click search engine PPI - Pay per impression PPL - Pay per lead PPS - Pay per sale ROI - Return on investment SAS - ShareASale (Network) SE - Search engines SEM - Search engine marketing SEO - Search engine optimization SERP - Search engine result page SID - URL parameter the affiliate can pass to get tracked

18

Statistieken, statistieken…..

• Bezoekersaantallen en klikpercentages door voor media partijen slechts incidenteel verstrekt

• Terwijl media wel wordt ingezet…• zijn de statistieken van de publisher vaak niet snel

genoeg om direct aanpassingen te doen• Of bent je een halve dag trafficing kwijt voor een

kloppend overzicht• Dit kan leiden tot omzetverlies en lagere ROI

19

Wat kan ik doen? Nieuwe instrumenten

• Adverteerder moet zelf het heft in handen nemen

1. Brain Banner: optimalisatie binnen de banner (i.s.m. Sanoma)

2. In gebruik nemen van een eigen Ad Server

3. Adwords Search Funnel voor Google

Automatische optimalisatie van onze banners

De Brain Banner optimaliseert de aanbiedingen en de CTR van de bannersOptimalisatie zonder heavy trafficing

Interactive multi channel online marketing portal

23

Optimalisatie binnen de banner• Iedere banner kan tot 3 unieke aanbiedingen weergeven• Voor iedere aanbieding kan een gewenste clickrate

worden bepaald • Als de clickrate niet wordt behaald, wordt automatisch

een andere aanbieding opgehaald• Op deze manier vindt er binnen de banner een

optimalisatie plaats• De effectiviteit van het advertentie netwerk en de

advertentie opbrengsten worden gemaximaliseerd• Forse besparing op de productiekosten voor de banner

Zelf alles, maar dan ook alles doormeten!

Verkocht productUniekeBezoekers

Internettrechter Verkooptrechters Webanalyse

Openverkoopkans

Startaanvraag

AfspraakGeïnteresseerdebezoeker

Aanvraagverzonden

Per product(groep)

Naar herkomst lead

Per campagne

InternetMarketing Intelligence

Offerte

Naar type klant

Uitval per verkoopstap

25

Ad Management Server

• Een Ad Management Server tot een effectievere media inzet en een lagere CPO. Daarnaast kunnen uitgevers en netwerken beter gecontroleerd worden ten aanzien van campagne uitlevering en optimalisatie (monitoren). Conversies worden slechts een keer uitbetaalt.

• Veel wabanalytics pakketten lenen zich goed voor het meten en volgen van de bezoekers. Ze functioneren echter niet bij het bepalen van post view en post click conversies vanaf externe bronnen.

26

Uitgever versus adverteerder technologie

27

Post Click/Impression Targeting

• Van iedere bezoeker die in aanraking is gekomen met een banner van de adverteerder en vervolgens binnen 30 dagen op de site van de adverteerder komt wordt een registratie gemaakt.

• Het PCT rapport geeft aan welke advertentieplaatsing heeft geleid tot de meeste transacties op de site van de adverteerder

28

Post Click Targeting

• Met PCT kan worden vastgesteld welke advertentieplaatsing heeft geleid tot de meeste verkopen / informatieaanvragen op de site van de adverteerder.

• PCT meet of Internetgebruikers die alleen een banner hebben gezien, op een later moment toch naar de site van de adverteerder komen.

• PCT maakt het inzichtelijk hoeveel bezoekers wel naar de site komen op basis van een aantrekkelijke reclameboodschap, maar uiteindelijk niet overgaan tot het kopen van een product of het aanvragen van informatie.

• Met PCT kunnen verbanden worden gelegd tussen type bezoekers en het kopen van een bepaald product.

29

Conversie toewijzing van de Ad Server

30

Adword Search Funnel (beta)• Top Conversions

Laat in één oogopslag zien welke zoekwoorden het beste converteren. • Assisted Conversions

Welke zoekwoorden hebben geleid tot een klik die voorafging aan de laatste klik voor de conversie (de assist conversie). Toont ook alle impressies die vooraf gingen aan de conversie.

• First & Last Click AnalysisAnalyseert de conversie paden die zijn begonnen of geëindigd met een bepaalde zoekterm.

• Path LengthRapporteert de hoeveelheid kliks die gemiddeld voorafging aan een conversie.

• Time LagGeeft aan hoe lang een klant nodig heeft gehad om te converteren.

Weet waar mensen kijken en klikken

Universal Search

• Niet alleen websites worden gevonden, maar ook:– Afbeeldingen– Persberichten– Nieuwsitems (Google News)– Video’s (Youtube)– Kaarten (Google Maps)

• Optimaliseer niet alleen de website

Doorlopend proces• Weet waar mensen op zoeken• Weet wat je doel is kom in de

top 10

• Blijven optimaliseren op de woorden waar mensen op zoeken


1a


BewustzijnInteresse

Onlineactiviteiten

Einde bezoek




Ondernomen online


Herkomst bezoekers


bezoekers

2 3a

51b 3b 4

Verschuiving klantkoopcyclus

buitenwebsite

attenderen oriënteren aanvragen gebruiken

binnenwebsite

40

MijnSNSSoft-login

Cross-sell/pakketkorting

Autoverzek

SNSbank.nl/conversie

Partners/bereik

RDW-koppeling Landingpage Online acceptatie

XML-Level7

Content-integratie Snelverzekeraar

95-SV-XV

Uw Audi A4 kost..

5) Toekomst Schadeverzekeringen

• Landingspagina’s voor advertentienetwerken– Huislijn– Marktplaats – Ilse– Adlink– Microsoft

• Commercieel belang– ROI te berekenen

• Koopstijlen / Segmentatie– Informatieverrijking profiel SNS

• Opbouwen van kennis

We starten ‘outside in’

marktplaatsSanoma

adlink

microsoft

googleadwords

snsbank

Profieldata uitwisselen

ProfieldataExtern

MarktplaatsIlse

MicrosoftAdlink

ProfieldataIntern

SNSBank.nl

Voorbeeld: Targeting op Marktplaats• Personicxs,

– Ingevoerde postcode koppelen aan sociaal profiel

– Er zijn 41 verschillende profielen

• STIR gegevens – Gekoppeld aan de categorieën

• Op basis van het surfgedrag van een bezoeker– Op basis van surfgedrag op

SNSBank.nl• Technieken combineren• Aparte landingspagina• Informatie opslaan

44

SNS-websiteDiverse landingspagina’s

Niet kopen 99%

Reductie clickaway t.o.v. 80%

Kopen1%

Extern netwerk

Bezoeker landt op site Netwerk externe partij

Behavioral Targetingop basis van:

- SNS klantprofielen en - Profiel website bezoekers

Signaal SNS Database

SNS websiteDiverse landingspagina”s

Niet kopen 97.5%

Kopen2.5%

Verhoging conversie

Bezoeker van het netwerk

Match gevonden tussen geschikte koper en bestaande profielen

Ratio

Premium jager

Emotioneel

Communitykoper

Web Surf Behaviour

Analyse

Analyseren van web surf behaviour i.s.m. extern

netwerk:

Vergelijking koopgedrag met surfgedrag

PMC

Nieuwe productmarktcombinaties

SNS-uitingVerhoging CTR

t.o.v. 0,1%

Een landingspagina in de look & feel van externe netwerk beperkt de clickaway.

Nieuwe SNS- uiting

Verhoging CTR t.o.v. 0,5%

4 verschillende soorten landingspagina’s sluiten aan op WSB.

Impressies op gehele externe netwerk

Uitgeserveerd op basis van SNS profielen + postcodegebieden. Selectie on the port.

Behavioral Targeting op basis van Web Surf Behaviour

Laadtijd Optimalisatie

Snsbank.nl

Mensen zijn ongeduldig

“Consumers become impatient when pages take longer than 2 seconds to load”

46

Akamai, online shopping research, sept 2009

“Up from 4 seconds in 2006, shopping sites must meet these higher expectations”

Laadtijd is SERP ranking factor

in 2010 wordt laadtijd een ranking factor

voor organic results

47

Sneller = meer verkeer uit Google

08-04-2023 Aaron Peters - voor SNS Bank 48

Meten van de laadtijd

• Meten = weten!• Goede test suite:

– Testen op meerdere OS/browser configuraties– Testen op breedband ‘instap’ verbinding– Meer dan eens testen, verschillende dagen/tijden– Testen met lege en volle cache– Twee laadtijden: Start Render, tijd tot browser het eerste

dokument kan tonen en Doc Complete– Gebruik van professionele tools

Optimalisatie van de website


1a


BewustzijnInteresse

Onlineactiviteiten

Einde bezoek




Ondernomen online


Herkomst bezoekers


bezoekers

2 3a

51b 3b 4

Door middel van doorlopende optimalisatie met autonoom

bezoek meer verkopen

Verbeteren van de totale webervaring en maximalisatie van ROI

Formulieren (Submit) Buttons

Pagina Indeling Kleuren Tekstinhoud

Vouwlijn Slogans Aanbiedingen Aanprijzingen

Aanspreekvorm Afbeeldingen Minimale Afname

Verzendkosten Herkomst Historie Prijs

Wat kun je allemaal testen?

De productpagina’s werden opgeknipt in ‘attributen’ (verschillende delen)

• Productpagina Keuzedeposito, Maxisparen en Internetsparen

•Left_Column

•Shop_Window_Image•Shop_Window_Rate

•Calculator•Results

• Right_Column

•Call-to-action

•Call-to-action

7 verschillende attributen

1. Linker kolom

2. Rechter kolom

3. Shop window afbeelding

4. Shop window rente

5. Calculator

6. Calculator resultaten

7. Call To Action knoppen

9 hypotheses en 1,280 landingspagina’s

1. Een andere afbeelding dan de normale afbeelding in de Shop Window heeft een impact op de conversieratio’s.

2. Het groter afbeelden van het rentepercentage in de Shop Window heeft een impact op de conversieratio’s.

3. Het tonen van alternatieve content of geen content in de Left Column heeft een impact op de conversieratio’s.

4. Het vergroten van de afmetingen van de Calculator heeft een impact op de conversieratio’s.

5. Het weglaten van de Calculator heeft een impact op de conversieratio’s.

6. Het weergeven van de resultaten van de Calculator op de productpagina heeft een impact op de conversieratio’s.

7. Het tonen van alternatieve content of geen content in de Right Column heeft een impact op de conversieratio’s.

8. Alternatieve ‘Aanvragen’ CTA button formaten (afmeting/kleur) heeft een impact op de conversieratio’s.

9. Het verminderen van de prominente aanwezigheid van de Calculator CTA heeft een impact op de conversieratio’s.

Selecteren van pagina

Pagina opdelen in segmenten

58

De variaties – Shop Window: Image

Global Image

ControlImage

•ShopWindowImage

Maxisparen

Internet-sparen

Keuzedeposito

59

De variaties – Shop Window

Control Rate

ProminentRate

•ShopWindowRate

60

De variaties – Left Column

Selector

Testimonials

Compare

None (blank)

•LeftColumn

61

De variaties – Calculator

Small Calculator

Large Calculator

None (blank)

•Calculator

62

De variaties – ResultsCalculator results in Same Page

Calculator results in New Page

•Calculator Results

63

De variaties – Right Column

FAQs

Process

Safety

None (blank)

• RightColumn

64

De variaties – Call To ActionSmallRedCTA

LargeRedCTA

NewCTA

+

+

+

+

CalculatorReducedCTA

•Call to Action

•Call to Action

Zelfde weergave: Calculator Off & CTA

Resultaten pilot juli 2007

Multi Variatie Testen lessen

• Test geen variaties waarvan je weet dat je ze niet door gaat voeren

• Kleine korte testen ipv lange grote testen• Analyseer gedrag in combinatie met getoonde variaties

– Combineer MVT data met heatmaps + gedrag– Probleem: MVT tool is geen webanalytics pakket

• Iets wat niet geklikt wordt kan wel gelezen worden

Multi Variatie Testen lessen

• Analyses vanuit webanalytics kunnen haaks staan op uitkomsten MVT– Opgevraagde pagina’s tonen niet het effect van delen van

pagina’s• Hoe zorg je ervoor dat het beste wordt doorgevoerd?

– Probleem: MVT pakket als extra CMS?• Let op verschillen tussen stappen

– Wat werkt voor stap 1 hoeft niet te werken voor stap 2, etc• De informatie die iemand doet gaan naar stap 1 kan te

beperkt zijn om zijn stappen te vervolgen• Beperkt: Alle bezoekers worden op één hoop gegooid

Altijd blijven optimaliseren• Multi Variatie Testen (MVT)• Pagina selecteren• Pagina opdelen in

segmenten– Per segment variaties

bedenken

• Testen met échte mensen• Uitkomsten doorvoeren• Opstarten van nieuwe test

5 redenen om gebruik te maken van MVT

1. Weet wat werkt (en wat niet)

2. Verhoog je conversie (zonder meer uit te geven)

3. Klanttevredenheid (segmentatie)

4. Stop het onderbuikgevoel

5. Blijf competitief in de markt

Adwords Test 2009

• Rapportages op productniveau en marketing campagnes

• Dashboards

• Ad-hoc analyses

1 2

3

Hypotheekgesprek aanvraag (VOOR)

75

Hypotheekgesprek

• 10 % afhakers in stap 3

Hypotheek adviesgesprek aanvragen: STRAKS

12

meer leads

Hypotheekgesprek aanvraag (NA)


1a


BewustzijnInteresse

Onlineactiviteiten

Einde bezoek




Ondernomen online


Herkomst bezoekers


bezoekers

2 3a

51b 3b 4

Persoonlijk

Toegankelijkheid

Vernieuwend

Maximaliseren van online salesis een continu proces van luisteren en

durven!

– Geen featuritis!– Doen wat je belooft en dit ongelooflijk goed doen: dus inclusief de koppeling met je

back-office (-systemen) en altijd met toegevoegde waarde voor de klant– Actieve dialoog

Eenvoud in gebruik, goede service en pro-actieve communicatie. Veel informatie transparantie

– Klant bepaalt zelf of hij het volledig zelf wil doen, met hulp en zo ja, in welke vorm– Helder, overzichtelijk én altijd relevant voor de klant– 1-op-1 communicatie

Omniture SiteCatalyst


Offlineklantdata

Onlinedata

Segmentatie/profileren

BewustzijnInteresse

Conversie

Online marketing

Doel: proces verkorten (efficiency)

Doel: meer rendement (effectiviteit)Dhr. JansenId 235087

360-graden klantbeeld

Het virtuele callcenter ondersteunt kritieke fasen in het aankoopproces

INTERACTIEVE MULTI CHANNEL ONLINE PORTAL

…..…..Implementatie 51 advertentie

Modules aan IMCOP

WEB TELEMARKETING CONTACT CENTER (WTCC)

OPERATORS

WEBSITE VISITORS WEBSITE VISITORSWEBSITE VISITORSWEBSITE VISITORS

WHAT IS INTERACTIVE INTERNET TV?

…..…..

WEBSITE VISITORS WEBSITE VISITORSWEBSITE VISITORSWEBSITE VISITORS

InteractiveInternet

Television(IITV)

Broadcast Server

InteractiveInternet

Television(IITV)

Broadcast Server

WEBSITE VISITORS

WHAT IS MASTERCARD MOMENTS TV?Technically

Our own WMS media player

Interactive media player

Het contactcenter schiet niet langer met losse flodders

De agent als ‘live shopkeeper’

• De huidige call center agent is in de toekomst de shopkeeper op Internet

• Hij staat al ‘live’ op Internet en ziet welke bezoekers er op zijn pagina passeren

• Hij is bereid vragen van kopende klanten te beantwoorden

• Hij help de klanten moeilijke formulieren in te vullen• Vergelijkt samen met de klant producten met de van

de concurrentie• Geeft volledig advies, ook voor de bijzonder

adviesgevoelige producten

88

Hoe ziet Google eruit…als het gebouwd zou zijn door

marketeers….

http://www.youtube.com/watch?v=a-S195PbZFU

(F3) SNS - Maximaliseer Uw Online Sales

Documents

Transcript of (F3) SNS - Maximaliseer Uw Online Sales