Event de kracht van enthousiasme inspireren en activeren
-
Upload
de-kracht-van-enthousiasme -
Category
Marketing
-
view
135 -
download
0
description
Transcript of Event de kracht van enthousiasme inspireren en activeren
ACTIVEER DE KRACHT VAN ENTHOUSIASME
20 MAART 2014, AusterlitzEvent De Kracht van Enthousiasme
Van een kleine vonk komt vaak een groot vuur
- Lucretius
#enthousiasme2014
Wie zijn wij?
Onze visie
#enthousiasme2014
Enthousiasme draait niet alleen om inspireren, enthousiasme draait om activeren!
Wie vertrouwt er nog op reclame uitingen en advertenties (%)?
a. 22%b. 12%
Wie vertrouwt er nog op reclame uitingen en advertenties (%)?
b.12%Vertrouwt reclame en advertenties
Bron: Nielsen, Global Online Consumer Survey 2012
“Marketing is the tax you pay for being unremarkable”
- Robert Stephens, Geek Squad
99%Marketing budget besteed aan reclame
Waarom dan toch?
Hoeveel meer kost een klant werven ten opzichte van een klant behouden?
7 xKosten klanten winnen vs klanten behouden
Overdreven veel geld en aandacht om nieuwe klanten te verleiden
Overdreven veel aandacht voor klagende klanten…
Sturen op klantgerichtheid?
I
Klantgerichtheid
Tevredenheid vergroten
Klantsegmentatie (NAW)Tevredenheid meten
(onderzoek)Verschuiving push naar
pull
Uiteindelijk te weinig onderscheidend en te
weinig ambitieus
Sturen op klantgerichtheid: KTO
20%
80%
‘Tevreden klanten’ gaan gewoon weg
écht het verschil maken
Klanttevredenheid is niet meer voldoende
Loya
litei
t
Klanttevredenheid
Breakaway Zone
Zone van wederzijdse onverschilligheid
9 108
Weinig aandacht voor enthousiaste klanten
22
Sturen op enthousiasme?
Sturen op enthousiasme
Sturen op enthousiasme
Enthousiasme zorgt voor aanbevelingen
Enthousiasme kweken
NPSAanbevelingen worden
belangrijk
III
Klantgerichtheid
Tevredenheid vergroten
Klantsegmentatie (NAW)Tevredenheid meten
(onderzoek)Verschuiving push naar
pull
Uiteindelijk te weinig onderscheidend en te
weinig ambitieus
Sturen op enthousiasme: Net Promoter Score
Nog een wereld te winnen
•Wat betekent het voor jou?
Gemiddelde
Bank
Verzekeraar
Telefonie en Internet
Energie
-20% -15% -10% -5% 0% 5% 10%
Net Promoter Score per branche
Bron: Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013/2014Integron, Altuition, TeleTrain
Picture by Stefan Baudy
Wat dan wel?
Hoeveel nieuwe klanten komen er binnen op basis van aanbevelingen?
Welk percentage nieuwe klanten komt binnen op basis van aanbevelingen?
a. 30%b. 40%
b.40%Nieuwe klanten komt binnen via aanbevelingen
20%
80%
‘Enthousiaste klanten’ leveren nieuwe klanten op!
Hoeveel vaker worden online producten met klantreviews verkocht ten opzichte van producten zonder reviews?
4 xVerkoop met reviews Vs verkoop zonder reviews
Bron: Benchmark onderzoek E-Village 2011 & THE EFFECT OF WORD OF MOUTH ON SALES: ONLINE BOOK REVIEWS, Judith Chevalier en Dina Mayzlin
33
Welk percentage van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie?
92%Vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie
Bron: Nielsen, Global Online Consumer Survey 2012
Op zoek naar je superpromoters
Een superpromoter…
…is enthousiast
…deelt enthousiasme
… deelt enthousiasme vaak
En heeft invloed!
De laatste stap in de evolutie
Sturen op enthousiasme
Sturen op enthousiasme
Enthousiasme zorgt voor aanbevelingen
Enthousiasme kweken
NPSAanbevelingen worden
belangrijk
III
Klantgerichtheid
Tevredenheid vergroten
Klantsegmentatie (NAW)Tevredenheid meten
(onderzoek)Verschuiving push naar
pull
Uiteindelijk te weinig onderscheidend en te
weinig ambitieus
Enthousiasme integreren in bedrijfsvoering
Actief vinden, voeden en activeren van superpromoters
Helpen met beïnvloeding
Echt onderscheiden op enthousiasme
Continue interactie tussen klant en bedrijf
Impact op totaal resultaat
III
superp
romote
rs
followers
Enthousiasme draait niet alleen om inspireren, enthousiasme draait om …
#enthousiasme2014