Retailverwachtingen van de Consument

Cross-channel Monitor

Rob Luif, Kega

7 Maart 2013

Klantlogo

Model: Positioneringsgroep

Recessie: retailers staan onder druk, maar ….

Klantlogo

De Retail Markt

11

22

33

44

55

66

Veranderend retaillandschapTechnologische ontwikkeling

Machtsverlies over consument

Veranderende concurrentie Nieuwe businessmodellen

Economische & Identiteitscrisis

Aanhaken:klantgerichte strategie

(Ingrijpende) bijstelling

Klantlogo

De consument

11

22CUS-

TOMERJOUR-NEY

1. Versplinterd koopproces: Customer Journey buiten de winkel = gripverlies2. De markt wordt transparant: kennis = macht3. De mondige consument: de markt van aanbod- naar vraaggestuurd4. De smartphone: razendsnelle heroriëntatie.

Veranderend retaillandschapTechnologische ontwikkeling

Machtsverlies over consument

Klantlogo

De consument

CUS-TOMERJOUR-NEY

De razendsnelle heroriëntatie heeft invloed op:

1. de functie van de winkel (explore, discriminate) SHOWROOMING

2. eisen t.a.v. de productbeschikbaarheid OUT OF STOCKKANAALCONFLICT

Klantlogo

Cross-channel Monitor, Kega 2012

• Grootste Cross-channel Retailbureau van de Benelux (70 medewerkers)

• Kennis als basis, waaronder onderzoek:• merk, pretests, marktgericht

• Cross-channel Monitor, eerste meting 2012• Jaarlijks uitgevoerd onder 2.125 respondenten in

Nederland (a-select, algemeen publiek, 18+)

• Verdeeld over 10 retailbranches (mode, schoenen, boeken & gemak, wonen, supermarkten, drogisterijen & parfumerieën, bouwmarkten &tuincentra, telefoonwinkels, consumenten elektronica, fietsenwinkels)

• Onderwerp: cross-channel verwachtingen• Doel: attenderen op de veranderende consument• Veldwerk: Panelclix, online onderzoek

Klantlogo

Cross-channel Monitor, Kega 2012Hoofdbevinding:

Ruim 60% van het publiek beschouwt cross-channel dienstverlening als belangrijk en/of niet meer dan normaal.

Klantlogo

Cross-channel Monitor, Kega 2012

• Jaarlijkse Monitor, eerste meting 2012• Onderzoek uitgevoerd onder 2.125 respondenten in Nederland (a-select, algemeen

publiek, 18 jaar en ouder)

• Uitgevoerd voor 10 retailbranches (mode, schoenenwinkels, boeken & gemaksartikelen, woon winkels, supermarkten, drogisterijen & parfumerieën, bouwmarkten &tuincentra, telefoonwinkels, elektronica, fietsenwinkels) en 80 retailmerken

• Onderwerp: cross-channel gedrag, verwachtingen en -behoeften• Doel: prioriteitsbepaling, eerste beeldvorming uit te voeren cross channel activiteiten• Meetperiode: zomer• Veldwerkbureau: Panelclix• Methode: online

Ontwikkeling smartphonegebruikGewenste winkeltoepassingShowrooming een bedreiging?

Klantlogo

Marktpenetratie smartphones

0% 20% 40% 60%

Smartphone

Tablet

Geen van beide

58%

23%

36%

Marktpenetratie smartphones en tablets

Smartphone

Tablet

Geen van beide

Klantlogo

Prognose marktontwikkeling smartphones (IDC)

296 304 347

352 371 406446 483 518

151 174

305

495

718

917

1089

12551405

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

1600

2008 2009 2010 2011 2012* 2013* 2014* 2015* 2016*

PC

Smartphone

Marktprognose:

PC versus smartphone shipments (in mln)

IDC

Klantlogo

Gewenste smartphonefunctionaliteit

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

route naar winkel (B)

inwinnen prijsinformatie (B)

voorraadinformatie (B)

advertentie speciale aanbieding (B)

looproute in winkel (B)

aanbieding in nabijheid winkel (lbs) (B)

aanbiedingen op maat o.b.v. koophistorie (B)

anderen informeren over aanbiedingen (B)

65%

65%

62%

38%

35%

30%

27%

20%

Klantlogo

0% 20% 40% 60% 80% 100%

telefoon

rijwiel

schoenen

mode

boek & gemak

bouwmarkt

drogist & parfum

elektronica

woonwinkel

43%

45%

44%

44%

41%

44%

44%

39%

31%

37%

32%

25%

23%

28%

22%

20%

21%

16%

21%

23%

31%

33%

30%

35%

36%

40%

53%

Belang van de inspiratiefactor

assortiment allesbepalend

gastheerschap belangrijkefactor

inspiratie belangrijkefactor

Alert zijn op showrooming

Waarop baseert het publiek de keus naar een specifieke winkel te gaan?

Klantlogo

Showrooming als serieuze bedreiging? (Aprimo, Verenigde Staten 2012)

96%verwacht in de toekomst aan show- rooming te gaan doen

50%van de consumenten vergelijkt online prijzen instore

26%checkt of een product op voorraad is

20%test een product instore met de intentie dit online te kopen

32%van de vergelijkers verlaat de winkel en koopt bij een concurrent

1. Personeelstraining?2. Loyaliteitsprogramma?3. Maatwerk?

Als de consument zich zo makkelijk heroriënteert, hoe kan ik hem dan binden?

?

32%van de vergelijkers verlaat de winkel en koopt bij een concurrent

RisicoMogelijke maatregel

Klantlogo

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

niet op voorraad, invloed winkelvoorkeur5% 37% 38% 18%

zeer eens

eens

neutraal

oneens

zeer oneens

Out of Stock: de houding van het publiek

Bij 42% van het publiek heeft het niet op voorraad zijn van een product een negatieve invloed op de voorkeurspositie van de keten.

Klantlogo

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

niet op voorraad, volgende aankoop elders

niet op voorraad, invloed winkelvoorkeur

4%

5%

21%

37%

39%

38%

31%

18%

zeer eens

eens

neutraal

oneens

zeer oneens

Out of Stock: de houding van het publiek

5%

25% koopt òòk een volgende keer elders. Een tweevoudige lost sales dus!

Klantlogo

= maat voor bezoekfrequentie

= % afhakers vervolgaankoop

Out of Stock: risicofactor per branche

0102030405060708090

100

1722

27 30 33 3643

5361

100

3137

31 2721 21 22 22 24

18

klant kwijt?

geen drama

Klantlogo

Out of Stock: reactie van het publiek i.g.v. een kiosk in de winkel

0% 20% 40% 60% 80% 100%

woonwinkel

telefoon

elektronica

rijwiel

boek & gemak

bouwmarkt

mode

schoenen

drogist & parfum

supermarkt

46%

50%

57%

62%

62%

63%

62%

63%

77%

80%

31%

30%

23%

19%

22%

16%

22%

24%

13%

6%

7%

8%

8%

9%

6%

11%

4%

verder zoeken in anderewinkel

raadplegen smartphonewaar in voorraad

bestellen kiosk,thuisbezorgen

bestellen kiosk, ophalendichtstbijzijnde winkel

Basis: smartphonebezitters

Winkeliers zien de “eigen” webshop als concurrent:

•imagoschade•verwachtingen

Klantlogo

Kanaalconflict, attitude van het publiek t.o.v. een winkelketen (merk)

0% 20% 40% 60% 80% 100%

online niet goed geregeld,negatief beeld keten

online niet goed geregeld =imagoschade winkelier

online aankoop, geen goedeafhandeling winkel =imagoschade keten

10%

10%

10%

35%

39%

42%

38%

36%

34%

14%

13%

12%

zeer eens

eens

neutraal

oneens

zeer oneens

Imagoschade

0% 20% 40% 60% 80% 100%

online niet goed geregeld,negatief beeld keten

10% 35% 38% 14%

zeer eens

eens

neutraal

oneens

zeer oneens

Als een retailer zijn zaken online niet goed op orde heeft, ontstaat een negatief beeld over de HELE keten (45%).

Klantlogo

Kanaalconflict, attitude van het publiek t.o.v. een winkelketen (merk)

0% 20% 40% 60% 80% 100%

online niet goed geregeld,negatief beeld keten

online niet goed geregeld =imagoschade winkelier

online aankoop, geen goedeafhandeling winkel =imagoschade keten

10%

10%

10%

35%

39%

42%

38%

36%

34%

14%

13%

12%

zeer eens

eens

neutraal

oneens

zeer oneens

Imagoschade

0% 20% 40% 60% 80% 100%

online niet goed geregeld,negatief beeld keten

online niet goed geregeld =imagoschade winkelier

10%

10%

35%

39%

38%

36%

14%

13%

zeer eens

eens

neutraal

oneens

zeer oneens

Als een retailer zijn zaken online niet goed op orde heeft, loopt het imago van de individuele winkelier schade op (49%).

Klantlogo

Kanaalconflict, attitude van het publiek t.o.v. een winkelketen (merk)

0% 20% 40% 60% 80% 100%

online niet goed geregeld,negatief beeld keten

online niet goed geregeld =imagoschade winkelier

online aankoop, geen goedeafhandeling winkel =imagoschade keten

10%

10%

10%

35%

39%

42%

38%

36%

34%

14%

13%

12%

zeer eens

eens

neutraal

oneens

zeer oneens

Imagoschade

Als een online aankoop door de winkelier niet goed wordt afgehandeld, loopt het imago van de hele keten schade op (52%).

KETEN=

1 MERK

Klantlogo

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

online aankoop, retour winkel 25% 44% 26% 4%

zeer eens

eens

neutraal

oneens

zeer oneens

Kanaalconflict, attitude van het publiek t.a.v. cross-channel diensten

Vanzelfsprekend

Een online aankoop via de winkel retour kunnen zenden, is niet meer dan normaal (69%).

Klantlogo

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

online aankoop, retour winkel, direct geld terug

online aankoop, retour winkel

20%

25%

41%

44%

32%

26%

6%

4%

zeer eens

eens

neutraal

oneens

zeer oneens

Kanaalconflict, attitude van het publiek t.a.v. cross-channel diensten

Vanzelfsprekend

Een online aankoop via de winkel retour kunnen zenden en direct geld terug ontvangen, is niet meer dan normaal (61%).

Klantlogo

Kanaalconflict, attitude van het publiek t.a.v. cross-channel diensten

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

online reserveren + ophalen in winkel = belangrijke service

online aankoop, retour winkel, direct geld terug

online aankoop, retour winkel

14%

20%

25%

46%

41%

44%

31%

32%

26%

7%

6%

4%

zeer eens

eens

neutraal

oneens

zeer oneens

Ruim 60% van het publiek vindt cross-channel

service niet meer dan normaal.

Een product online reserveren en deze vervolgens in de winkel kunnen ophalen, is een belangrijke service (60%).

Klantlogo

0% 20% 40% 60% 80% 100%

online bestelling ophalen =rondkijken in winkel

online reserveren + ophalen inwinkel = belangrijke service

online aankoop, retour winkel,direct geld terug

online aankoop, retour winkel

11%

14%

20%

25%

51%

46%

41%

44%

30%

31%

32%

26%

6%

7%

6%

4%

zeer eens

eens

neutraal

oneens

zeer oneens

Wie een online bestelling ophaalt in de winkel, kijkt rond (ook ruim 60%). Dit is een verkoopkans.

Kanaalconflict, attitude van het publiek t.a.v. cross-channel diensten

Anticiperen……

Klantlogo

Anticiperen op de nieuwe marktsituatie

PRODUCTPRESEN-

TATIEWINKEL

PERSO-NEEL PLAATSSERVICE PROMOTIE

CUS-TOMERJOUR-NEY

SHOWROOMINGKANAALCONFLICTOUT OF STOCK FACILITEREN CUSTOMER EXPERIENCE

KENNIS

RAZENDSNELLE (HER)ORIENTATI

E

PRIJS

1. Wegnemen cross-channel dissatisfiers2. Bewustwording personeel cross-

channelgedrag consumenten3. Praktische cross-channel diensten4. Belevingsdiensten: maatwerk

DE LAAGSTE PRIJSGARANTIE

Klantlogo

0% 10% 20% 30% 40% 50%

bestellen via alle kanalen 44%

Cross Channel Beschikbaarheid(% publiek dat verwacht dat actie via alle kanalen zeker mogelijk is)

Wegnemen dissatisfiers

-Percentage van het publiek dat er zeker van is dat de faciliteit in de winkel, online en mobiel wordt geboden.

Klantlogo

0% 10% 20% 30% 40% 50%

informatie bestelstatus

bestellen via alle kanalen

46%

44%

Cross Channel Beschikbaarheid(% publiek dat verwacht dat actie via alle kanalen zeker mogelijk is)

-Percentage van het publiek dat er zeker van is dat de faciliteit in de winkel, online en mobiel wordt geboden.

Wegnemen dissatisfiers

Klantlogo

0% 10% 20% 30% 40% 50%

mogelijkheid bestelling te wijzigen

informatie retourstatus

informatie vertraging bestelling

informatie aflevering product

informatie bestelstatus

bestellen via alle kanalen

40%

38%

43%

45%

46%

44%

Cross Channel Beschikbaarheid(% publiek dat verwacht dat actie via alle kanalen zeker mogelijk is)

-Percentage van het publiek dat er zeker van is dat de faciliteit in de winkel, online en mobiel wordt geboden.

Wegnemen dissatisfiers

ontbreken=

dissatisfier

Klantlogo

0% 20% 40% 60% 80% 100%

online bestelling ophalen =rondkijken in winkel

online reserveren + ophalen inwinkel = belangrijke service

online aankoop, retour winkel,direct geld terug

online aankoop, retour winkel

11%

14%

20%

25%

51%

46%

41%

44%

30%

31%

32%

26%

6%

7%

6%

4%

zeer eens

eens

neutraal

oneens

zeer oneens

Attendeer je de klant op aanvullend productaanbod?

Bewustwording personeel: kansen zien

Klantlogo

96%verwacht in de toekomst aan show- rooming te gaan doen

Een klant die binnen staat, is nog niet binnen.

Bewustwording personeel: showrooming

Bron: Aprimo 2012

Klantlogo

CROSS-CHANNEL RETOUR ZENDING

PREMIUM DELIVERY

SHIP FROM STORE

Bewustwording personeel & praktische cross-channel diensten

CLICK & COLLECT

CHECK & RESERVE

ENDLESS AISLE

Klantlogo

Customer Experience, belevingsdiensten

Productaanbod op maat

Klant/productkennis CRM oplossingenPersoonlijke

beleving

Klantlogo

0% 20% 40% 60% 80% 100%

positief over proactievebenadering o.b.v. koophistorie

2% 15% 39% 30% 13%

zeer eens

eens

neutraal

oneens

zeer oneens

Customer Experience: houding publiek productaanbod op maat

Klantlogo

0% 20% 40% 60% 80% 100%

positief over advies o.b.v.koophistorie

positief over proactievebenadering o.b.v. koophistorie

4%

2%

21%

15%

41%

39%

25%

30%

9%

13%

zeer eens

eens

neutraal

oneens

zeer oneens

Customer Experience: houding publiek productaanbod op maat

Klantlogo

Customer Experience: houding publiek productaanbod op maat

0% 20% 40% 60% 80% 100%

bereidheid pers. info te delenvoor maatproduct

positief over advies o.b.v.koophistorie

positief over proactievebenadering o.b.v. koophistorie

4%

4%

2%

22%

21%

15%

46%

41%

39%

20%

25%

30%

7%

9%

13%

zeer eens

eens

neutraal

oneens

zeer oneens

87%wil tot 5% meer betalen bij een superieure customer experience

Klantlogo

De consument centraal stellen

11

22CUS-

TOMERJOUR-NEY

Een markt, waar Internet en smartphone een grote rol spelen. Waar de grip op de consument afneemt. Hoe beïnvloed je de Journey van de Customer?Kan de winkelfunctie worden verrijkt?

Customer Experience, kansen

Klantlogo

Customer Experience, beleving

Storytelling: Hunkemöller 2015René Spaanderman, Retail Strateeg Kega

Klantlogo

Emerce, E-Retail 2013Kega

Boodschap

Nieuwe technologie verandert het winkelgedrag van de customer ingrijpend.

Een retailketen is één merk en één marktpartij en zal zich als zodanig moeten gedragen.

Ongeveer 60% van het publiek vindt cross-channel dienstverlening “niet meer dan normaal”.

Cross-channel services zorgen voor extra traffic naar de winkel.