Maakt bekend ook bemind?Presentatie e-Retail 22-3-2011

Wake-up call

Opzet onderzoek

• 15 persoonlijke interviews

• 1084 enquêtes

• 4 sterk verschillende productcategorieën

Winkelgedrag (in het algemeen) verschilt niet

Heavy online shoppers gebruiken meer media als oriëntatiekanaal

Heavy online kopers hechten meer waarde aan online reviews dan aan de mening van hun vrienden

Bij een aankoop laat ik laat me graag leiden door online reviews

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Heavy Light

Bij een aankoop laat ik laat me graag leiden door advies van mensen uit

mijn omgeving

Aankoop via internet per categorie

Autoverzekering Televisie

Kleding/schoenenMobiele telefoon

Oriëntatiekanaal verschilt per product(basis: heavy & light online kopers)

1. Vergelijkingsites2. Vrienden 3. Site adviseur4. Adviseur5. Zoekmachine6. Online reviews7. TV reportages8. Site producent9. Artikelen10. Advertenties

1. Vergelijkingsites2. Vrienden 3. Site adviseur4. Adviseur5. Zoekmachine6. Online reviews7. TV reportages8. Site producent9. Artikelen10. Advertenties

1. Winkel2. Vrienden3. Vergelijkingsites4. Site winkel5. Reclamefolders6. Online reviews7. Site fabrikant8. Advertenties9. Zoekmachine10. Artikelen

1. Winkel2. Vrienden3. Vergelijkingsites4. Site winkel5. Reclamefolders6. Online reviews7. Site fabrikant8. Advertenties9. Zoekmachine10. Artikelen

1. Vrienden2. Vergelijkingsites3. Site winkel4. Winkel5. Site fabrikant6. Zoekmachine7. Online reviews8. Reclamefolders9. Artikelen10. Advertenties

1. Vrienden2. Vergelijkingsites3. Site winkel4. Winkel5. Site fabrikant6. Zoekmachine7. Online reviews8. Reclamefolders9. Artikelen10. Advertenties

1. Winkel2. Site winkel3. Reclamefolders4. Vrienden5. Advertenties6. Artikelen7. Vergelijkingsites8. Site fabrikant9. Online reviews10. Zoekmachine

1. Winkel2. Site winkel3. Reclamefolders4. Vrienden5. Advertenties6. Artikelen7. Vergelijkingsites8. Site fabrikant9. Online reviews10. Zoekmachine

* Rood gemarkeerd = significant verschil tussen heavy & light online kopers

Online aankoopkanalen verschillen maar...

Wehkamp, Neckerman etc.

Zalando etc..H&M, Mexx etc..

KPN, Vodafone etc..

GSMshop, Typhone.nl etc..

T-forTelecom.nl

Dixons, Megapool etc.

Bol.com, Elektrokoopjes, etc..

Sony, Philips etc..

Ohra, FBTO etc..Independer etc.

Janssen assurantiën etc.

* Genoemde namen dienen als illustratie ter verduidelijking van de categorieën

...motivaties komen overeen

Achterliggende waarden

• Betrokkenheid bij product

• Expertise op productgebied

• Gepercipieerd risico van online aankopen

Internet kopers: betrokken experts die online risico laag inschatten

Hoge BetrokkenheidHoge Betrokkenheid

Veel ExpertiseVeel Expertise

Laag RisicoLaag Risico

57% - 48% 70% - 49% 58% - 40% 55% - 37%

18% - 6% 25% - 15% 21% - 5% 24% - 20%

68% - 35% 75% - 35% 64% - 43% 59% - 25%

= respondenten die wel product online hebben gekocht = respondenten die niet product online hebben gekocht

De rol van het merk bij online kopers(heavy vs light)

Ik koop liever niet bij winkels die ik niet ken

64% - 55%Ik geef de voorkeur aan bekendere merken

42% - 38%

Betrouwbaarheid van de winkel is erg belangrijk

83% - 81%

Ik sta sceptisch t.o.v. onbekende winkels omdat ik bang ben dat er iets mis mee kan gaan

42% - 50%

Digitale lifestyle heavy online kopers

Social media spelen nog een beperkte rol bij de aankoop van producten/diensten.

Weinig verschil in offline mediaconsumptie

TVTV RadioRadio Dagbl.Dagbl. Mags.Mags. Internet

Internet

Concluderend

• De online shopper is ook maar een mens

• Merkbekendheid, - vertrouwen en retentie zijn meer belangrijke instrumenten dan thuiswinkel waarborg.

• Strategie e-commerce moet zich richten op:

– Betrokkenheid van klanten stimuleren – Bouwen aan expertise van klanten– Wegnemen gepercipieerde risico’s

Segmentatie o.b.v. relevantie en betrokkenheid

Betrokkenheid laag

Betrokkenheid laag

Betrokkenheid hoog

Betrokkenheid hoog

Relevantie laag

Relevantie laag

Relevantie hoog

Relevantie hoog

Personen die in de markt zijn en grote waarde hechten aan betreffend product/dienst

Personen die niet in de markt zijn maar wel grote waarde hechten aan

betreffend product/dienst

Personen die niet in de markt zijn en ook geen grote waarde hechten aan

betreffende product/dienst

Personen die in de markt zijn maar geen grote waarde hechten aan

betreffende product/dienst

Multimediale aanpak noodzakelijk

Betrokkenheid laag

Betrokkenheid laag

Betrokkenheid hoog

Betrokkenheid hoog

Relevantie laag

Relevantie laag

Relevantie hoog

Relevantie hoog

MEER WETEN?Download de whitepaper op www.stroom.nu