Eindrapportage – Managementsamenvatting Project Gezamenlijke Persoonlijke Dienstverlening

Definitief eindrapport, versie 1.0 13 juni 2017

2

Managementsamenvatting Inleiding De overheid wil verdere stappen zetten op het gebied van digitalisering van haar dienstverlening. In

een maatschappij die steeds verder digitaliseert, is dit een logische ontwikkeling. Zo’n 20 tot 25% van

de Nederlandse bevolking heeft echter moeite zonder hulp digitaal zaken te doen met de overheid.1

De partijen in Kloosterhoeveberaad erkennen deze problematiek. Zij zien dat, mede door het sluiten

van steeds meer fysieke kantoren en een focus op digitale dienstverlening, een groep burgers tussen

wal en schip dreigt te vallen. Dit wordt nog versterkt door de mate van (on)volwassenheid in het

digitale aanbod van dezelfde overheid.

Daarom is in Kloosterhoeveverband door de SVB, Belastingdienst, DUO, Logius en de gemeenten

Groningen, Zwolle, Enschede, Tilburg, Utrecht, Deventer en Amsterdam en vanaf de pilotverlenging

de gemeenten Veere, Vlissingen en Middelburg en Apeldoorn gedurende de periode van één jaar

(juni 2016 tot mei 2017) het project ‘Gezamenlijke Persoonlijke Dienstverlening’ uitgevoerd.

Deze notitie beschrijft de belangrijkste resultaten en ervaringen uit het project. Op basis hiervan

volgt een aantal aanbevelingen.

Project gezamenlijke persoonlijke dienstverlening Het project ‘Gezamenlijke persoonlijke dienstverlening’ had tot doel het netwerk te vergroten om

niet digivaardigen te ondersteunen bij een digitaliserende overheid. De ondersteuning richtte zich

op:

Het begeleiden van burgers die problemen ondervinden bij het digitaal zaken doen (DigiD,

Berichtenbox, online diensten aanvragen/ formulieren invullen/ informatie op de website

zoeken).

Het doorverwijzen van de burger die nog meer hulp nodig heeft om overheidsdiensten te

kunnen afnemen (cursus Digisterker/Seniorweb, maatje, keukentafelgesprek etc.).

Het warm doorverwijzen naar één van de manifestpartijen bij complexe vragen die meer

persoonlijke dienstverlening behoeven.

Het in kaart brengen van de positie van de gemeente ten opzichte van het sociale veld op het

gebied van de digitale overheid.

Het monitoren en onder de aandacht brengen van het niet-gebruik van regelingen.

Binnen het project zijn drie activiteiten uitgevoerd.

In de pilot ‘warme doorverwijzing’ werden burgers uit de pilotgemeenten na een doorverwijzing

door Belastingdienst, SVB of Logius aan de gemeentebalie persoonlijk geholpen met hun

digitaliseringsvragen.

In de pilot ‘Duo op locatie’ heeft DUO eigen medewerkers op de stadskantoren van de

gemeenten Tilburg en Enschede gestationeerd. De belangrijkste doelstelling was te voorkomen

dat de meest kwetsbare klantengroepen ‘onder water’ verdwijnen, doordat de afstand tot een

fysiek kantoor van DUO te groot wordt.

Naast de pilots is een zogenaamd ‘denkspoor’ ingericht. In dit spoor is, op basis van de

resultaten van de pilots, literatuuronderzoek, interviews en bijeenkomsten met stakeholders,

gekeken naar de wenselijkheid de pilotresultaten op grotere schaal in te voeren en de

randvoorwaarden waaronder dit mogelijk is. Daarbij is gekeken naar de impact op burgers,

uitvoeringsorganisaties en gemeenten.

1 Dialogic (2013), De digitale (zelf)redzaamheid van de burger: ondersteuning bij de Digitale Overheid 2017.

3

‘De burger’ bestaat niet, maar loopt wel tegen een probleem aan In ons onderzoek constateren we dat een deel van de problemen die burgers ervaren met digitale

dienstverlening niet direct terug te voeren is op het niet-digivaardig zijn van de burger. De WRR

signaleert in haar recente rapport ‘Weten is nog geen doen’ een kloof tussen overheid en burger. Er

bestaat, aldus de WRR, een behoorlijk verschil tussen wat van burgers gevraagd wordt en wat zij

aankunnen. We zien dat deze kloof als het ware uitvergroot wordt door digitalisering (bv. door

minder persoonlijk contact, minder fysieke kantoren, moeilijke processen die gedigitaliseerd worden,

het ontbreken van digitale vaardigheden, etc.).

De groep mensen die problemen ervaart is divers en groot. Circa 20 tot 25% van de burgers kan niet

zonder hulp digitaal zakendoen met de overheid. In deze groep zitten mensen die onvoldoende

digitale vaardigheden bezitten, maar ook mensen die bv. de taal onvoldoende beheersen of mensen

die door een stressvolle levensgebeurtenis (tijdelijk) niet in staat zijn om de juiste dingen te doen. Dit

leidt ook tot ongewenste maatschappelijke effecten zoals het niet-gebruik van regelingen.

Drie pijlers richting een oplossing Er is dus een serieuze discrepantie tussen het digitale aanbod van de overheid en de digitale

vaardigheden van de burgers om van dat aanbod gebruik te kunnen maken. In ons onderzoek zagen

we dat er drie pijlers te onderscheiden zijn richting een oplossing voor het probleem. In onderstaand

plaatje worden deze weergegeven en daarna worden ze kort toegelicht.

1. Huiswerk op orde! Hand in eigen boezem. Hoe gemakkelijker de dienstverlening, hoe minder

vragen dit oplevert bij burgers. Goede voorbeelden van vereenvoudigde processen zijn de voor-

ingevulde aangifte inkomstenbelasting, de nieuwe AOW-brief of teksten op B1-niveau. Goede

voorbeelden van processen waar een burger niets meer hoeft te doen, zijn de aanvraag van de

kinderbijslag voor het tweede kind en de automatische kwijtschelding gemeentelijke heffingen.

Voorkomen is beter dan genezen. Medewerkers met de juiste kennis en vaardigheden om

minder digivaardige klanten te helpen, blijken ook een belangrijke bouwsteen voor de juiste

dienstverlening.

4

2. Zelfregie. Als de digitale vaardigheden van burgers toenemen, dan zijn burgers beter in staat om

diensten langs het digitale kanaal af te nemen. Hiermee wordt een duurzame oplossing

gecreëerd voor het probleem, omdat de burger dan ook in de toekomst beter in staat is om

digitaal diensten van de overheid af te nemen. Merk op: deze oplossingsrichting is alleen relevant

voor de burger die wil en die digitale vaardigheden kan leren. Hierbij moet ook niet alleen

worden gedacht aan specifiek cursusaanbod (zoals bv. Klik & Tik en Digisterker), maar dit begint

al bij het primair onderwijs én het voortgezet onderwijs.

3. Hulpstructuren. Er zijn grote groepen burgers die niet in staat zijn om zelfstandig digitale

diensten van de overheid af te nemen. Voor deze burgers is het belangrijk dat ze hulpstructuren

kunnen vinden, zodat zij op de juiste momenten van de juiste mensen ondersteuning krijgen bij

de digitale dienstverlening van de overheid. Er is een grote diversiteit te zien in het sociaal veld in

de verschillende gemeenten. Er zijn formele hulpstructuren (bv. wijkteams van de gemeente,

WMO), semi-formele hulpstructuren (bv. ouderenbonden, FNV) en informele hulpstructuren

(familie, vrienden en buren) te onderscheiden. Waar nodig moeten deze hulpstructuren

gefaciliteerd worden (bv. door doorverwijzingen of DigiD Machtigen).

Conclusies pilot ‘warm doorverwijzen’ In de pilot ‘warm doorverwijzen’ wilden we de hulpstructuur rondom de burger versterken door naar

de gemeente door te verwijzen. Bij het inrichten van de pilot was de verwachting dat burgers vanuit

de gemeente, wanneer nodig en wenselijk, verder doorverwezen zouden worden naar het sociaal

veld. De beoogde doorverwijzing naar beschikbaar trainingsaanbod was gericht op het versterken

van zelfregie.

Binnen de scope van de pilot zijn er iets meer dan 100 telefonische doorverwijzingen door

deelnemende uitvoeringsorganisatie naar de deelnemende gemeenten geweest. Voor gemeentelijk

medewerkers werkten de beperkte aantallen demotiverend.

Telefonisch doorverwijzen is in de pilot lastig gebleken. Dat heeft deels te maken met de behoefte

van mensen om op dat moment aan de telefoon geholpen te worden met hun acute vraag.

Medewerkers willen bovendien graag helpen aan de telefoon en kunnen dit ook goed bij acute

problemen. Het herkennen van minder digivaardig zijn, weten waarnaar door te verwijzen en

motiveren om actie te ondernemen, vraagt specifieke vaardigheden en is moeilijk aan de telefoon.

Na doorverwijzing naar de gemeente heeft beperkt doorverwijzing plaatsgevonden naar het sociaal

veld. Dit was grotendeels omdat burgers aangaven hier geen behoefte aan te hebben of omdat ze

aangaven het voortaan zelf te kunnen. De gekozen opzet in de pilot bleek niet de meest geschikte om

burgers met digitale vragen/problemen richting het sociaal veld te krijgen voor duurzame hulp.

Over de geboden dienstverlening, zowel aan de telefoon als bij de gemeente, gaven burgers aan

tevreden te zijn.

Conclusies pilot ‘DUO op locatie’ In de DUO-pilot is ingezet op het versterken van de pijler hulpstructuren door een fysieke balie te

openen waar burgers terecht konden.

De DUO-pilot heeft geresulteerd in een hoog aantal van 620 afspraken. Binnen de scope van de pilot

was sprake van een lage financiële en organisatorische impact. Zowel klanten als medewerkers

waren positief over de uitgevoerde pilot.

5

Deze vorm van dienstverlening op locatie werd door klanten hoger gewaardeerd dan de

dienstverlening op DUO’s eigen kantoren. De samenwerking met de betrokken gemeenten leverde

een volledigere dienstverlening op (o.a. omdat medewerkers van organisaties in elkaars buurt zaten

en laagdrempelig naar elkaar konden doorverwijzen). DUO heeft aangegeven positief te staan

tegenover opschaling naar meerdere gemeenten.

Aanbevelingen Uit het project Gezamenlijke Persoonlijke Dienstverlening zijn verschillende aanbevelingen naar

voren gekomen. Deze zijn hieronder integraal overgenomen:

Generieke aanbevelingen

Het is niet aan te raden om de pilot ‘warme doorverwijzing’ in de huidige opzet grootschalig op

te schalen naar andere gemeenten. Organiseer, daar waar overheidsorganisaties en gemeenten

gezamenlijk een toegevoegde waarde zien, onderling afspraken over mogelijke doorverwijzing.

Verken de mogelijkheden tot opschaling van de pilot ‘DUO op locatie’. Die opschaling zou in

twee richtingen plaats kunnen vinden:

Opschaling door DUO naar meerdere gemeenten (met een regionale functie).

Opschaling naar andere uitvoeringsorganisaties. Kijk naar de mogelijkheid om balies van

meerdere uitvoeringsorganisaties bij de gemeente te openen. Daarbij zou verkend moeten

worden welke rol andere uitvoeringsorganisaties en andere gemeenten hierin willen

hebben. (Wat is het draagvlak?)

Houd het niet-digitale kanaal open voor burgers die niet de vaardigheden hebben om zelf, of

ondersteund door derden, digitaal diensten van de overheid af te nemen. Werk vanuit een

gezamenlijke kanalenstrategie, die gericht is op het aantrekkelijk maken van het digitale kanaal,

maar houd voor mensen, die dit kanaal niet kunnen of willen gebruiken, andere kanalen open.

Stel een portfolio op voor de komende periode met daarin een selectie van concrete projecten

die bij kunnen dragen aan het verminderen van de problemen van burgers met de digitale

overheid. Sluit trajecten die op verschillende plekken bestaan en ontstaan binnen de

uitvoeringsorganisaties en gemeenten op elkaar aan.

Voer in Kloosterhoeve-verband het gesprek over de gezamenlijke uitgangspunten bij het

inrichten van dienstverlening aan niet-digivaardigen en de bijbehorende kanalenstrategie.

Aanbevelingen huiswerk op orde

Zorg er als overheidsorganisatie voor dat het eigen aanbod

(de eigen dienstverlening) minder ingewikkeld wordt of dat

een burgers iets niet meer hoeft te doen. Bekijk hierbij vanuit

het perspectief van de burger waar deze tegenaan loopt. (bv.

door middel van klantreizen). Dit vraagt ook kijken over de

eigen organisatiegrenzen heen. Iedere overheidsorganisatie

heeft hier een belangrijke verantwoordelijkheid in.

Inventariseer per organisatie in Kloosterhoeveberaad wat

knelpunten zijn vanuit burgerperspectief. Formuleer op basis

hiervan een werkagenda en bijbehorende taskforce om deze

punten op te lossen.

6

Zorg voor goede vaardigheidstrainingen voor medewerkers. Overheidsmedewerkers die contact

hebben met burgers moeten alert zijn op het probleem van minder digitaal vaardig zijn, minder

digivaardigen in hun dagelijks werk kunnen herkennen, weten waarnaar door te verwijzen en de

minder digivaardige burger ook kunnen motiveren om zijn/haar digivaardigheid te verbeteren.

Aanbevelingen zelfregie

Besteed in het curriculum van primair en voortgezet onderwijs

aandacht aan de vaardigheden die nodig zijn om digitaal zaken te

doen met o.a. de overheid (strategische informatievaardigheden) en

aan de werking van de overheid en digitale dienstverlening.

Zorg dat duidelijk is voor burgers waar zij terecht kunnen voor

het ontwikkelen van digitale vaardigheden in de vorm van cursussen,

workshops, vragenuurtjes, etc. en geef hier landelijk en lokaal media

aandacht aan.

Aanbevelingen hulpstructuren

Breng op het gebied van het ondersteunen van minder digivaardige burgers eerst het bestaande

aanbod (het sociaal veld) in kaart (bv. via het Digitaal Hulpplein). Werk samen met het sociaal

veld. Heb daarbij bijzondere aandacht voor de rol die bibliotheken hierin kunnen spelen en de

aanjagende/coördinerende rol van de gemeente.

Zorg dat het sociaal veld / de hulpstructuren in de gemeente transparant is voor a) de burgers

en b) voor overheidsmedewerkers die burgers moeten helpen met deze vragen. Organiseer deze

transparantie via bv. het Digitaal Hulpplein en via de Digitaalhuizen bij de bibliotheken (dat men

daar weet welke hulp er kan worden geboden).

Onderzoek welke contacten tussen minder digivaardige burgers en de overheid geschikt zijn om

burgers te stimuleren hun digitale vaardigheden duurzaam te verbeteren. Te denken valt aan

contacten tussen burgers en wijkteammedewerkers, werk & inkomen, etc.