eHealth Gezondheidzorg nieuwe stijl
-
Upload
remcoh -
Category
Health & Medicine
-
view
983 -
download
1
description
Transcript of eHealth Gezondheidzorg nieuwe stijl
eHealth
Gezondheidszorg nieuwe stijl
27 mei 2009
Michiel van den Hoven
De nieuwe wereld voor marketeers
• Niets gaat meer zoals vroeger• Learn by doing – de oude wetten
gelden niet meer• Voorsprong is marktaandeel – dus
‘keep on trying’• Nieuwe skills en capabilities nodig• Avonturiers winnen
Wat is er aan de hand ?
De mondige consument
De media doen mee
Trends in gezondheidszorg
• Medisch toerisme• Minder vertrouwen• Afnemende motivatie personeel• Holistische gezondheidszorg is
verdwenen door specialisme en hokjesmentaliteit
Welke marketingstrategie te volgenin gezondheidszorg
• ‘Restore the core’ om vertrouwen terug te winnen
• Innoveren
• Mix – de basis herstellen & innoveren
Missie eHealth
• Vertrouwen klant terugwinnen door de beste kwaliteit geïntegreerde zorg aan te bieden, mogelijk gemaakt door gebruik van modernste technologie
Rol eHealth
• Innoveren = leren• Leer samen met de klant• Leer vooral ook samen met specialisten
op gebied gezondheidszorg(specialisten, verpleging, management en support)
Co Creatie
Marketing buzz words…
• Co-creatie• Crowd sourcing• Open Innovation• Open marketing
Merken zijn al steeds meer open..
De consument en de ondernemer zijn de dialoog al
aangegaan!
“Hoe zijn jullie ervaringen met de verbruiksmanager van Essent tot dusver? Ik vraag me namelijk af hoe ze tot het nieuwe voorstel voor een voorschot komen. Ik
heb nu twee keer de verbruiksmanager ingevuld en het voorstel voor ons voorschot schiet omhoog”
“Zou u mij kunnen vertellen of oa. energie:direct ook een verwachte prijsverlaging gaat doorvoeren deze zomer? Wij zijn momenteel klant van Essent
en via deze site kwam enegie:direct als goedkoopste leverancier naar voren voor ons
huishouden. Nu heeft Essent al een prijsverlaging aangekondigd van zo`n 25%, maar gaan andere
leveranciers (zoals energie:direct) dit ook doorvoeren?
Draai je als merk je hoofd om…
…Of zoek je de interactie en laat je het voor je werken!
Van contact naar co creatie
Case KPN Consumentenmarkt
Tijd
Mat
e va
n In
tera
ctie
De klant krijgt wat hij verwacht De verwachtingen worden overtroffen
Proces van incidenteel contactnaar volledige co-creatie
Interactie
Fans
Participatie
Affiniteit
100%
40%
15%
9%
1%
Een on going proces van naar elkaar toe groeien
Hoe is mijn website ingericht?
Inside-out Outside-in
Hoeveel mensen beschikbaar voor
interactie binnen bedrijf?
Flexibiliteit / aanpassings vermogen?
“Neem eerst de telefoon maar eens op!”
“Los eerst mijn klacht maar eens op!”
“Vind ik dit oprecht?”
Leren in een veilige omgeving
KPN Consumentenmarkt
• Doel: verbeteren van de serviceverlening van KPN, gemeten middels Net Promotor Score
• Hoe: met 100 Lead Users in een besloten online omgeving De Lead Users zijn geselecteerd op hoog
frustratiegehalte t.a.v. de serviceverlening van KPN gecombineerd met een hoog oplossingsvermogen
• Resultaat o.a.: Definitie van service bepaald Prioriteiten gesteld Keuzemenu voor de telefoon beoordeeld en
aanbevelingen gedaan voor verbetering Nieuwe orderstatustool aangescherpt
Klanttevredenheid zegt te weinig over gedrag dan daadwerkelijk
Aanbeveling als norm
Klant waardeert de aandacht
“Vind dit echt een geweldig! Goed dat KPN nu eens echt
naar zijn klanten gaat luisteren”
“Ik vind de KPN Denktank een geweldig goed idee. Juist je klanten kunnen aangeven
waar de knelpunten zitten in je bedrijf.’’
“Het oplossen van puzzels vind ik een uitdaging. Hoe KPN zijn
service kan verbeteren zie ik als een lastige puzzel die ik graag mat andere personen oplos.”
Kan dit in gezondheidszorg?
Ontstaan vanuit klanteninzicht:
De lessen voor e-Health
• Start vanuit de patiënt/klant!• Het product is ondergeschikt aan de
wensen van de klant• Ontwikkel -en verbeter samen• Met de juiste specialisten – op techniek en
inhoud• De mogelijkheid voor herstel van het
imago van de sector !