eHealth Gezondheidzorg nieuwe stijl

35
eHealth Gezondheidszorg nieuwe stijl 27 mei 2009 Michiel van den Hoven

description

Een frisse blik van een topmarketeer op de groeimarkt eHealth

Transcript of eHealth Gezondheidzorg nieuwe stijl

Page 1: eHealth Gezondheidzorg nieuwe stijl

eHealth

Gezondheidszorg nieuwe stijl

27 mei 2009

Michiel van den Hoven

Page 2: eHealth Gezondheidzorg nieuwe stijl

De nieuwe wereld voor marketeers

• Niets gaat meer zoals vroeger• Learn by doing – de oude wetten

gelden niet meer• Voorsprong is marktaandeel – dus

‘keep on trying’• Nieuwe skills en capabilities nodig• Avonturiers winnen

Page 3: eHealth Gezondheidzorg nieuwe stijl
Page 4: eHealth Gezondheidzorg nieuwe stijl
Page 5: eHealth Gezondheidzorg nieuwe stijl
Page 6: eHealth Gezondheidzorg nieuwe stijl

Wat is er aan de hand ?

Page 7: eHealth Gezondheidzorg nieuwe stijl

De mondige consument

Page 8: eHealth Gezondheidzorg nieuwe stijl

De media doen mee

Page 9: eHealth Gezondheidzorg nieuwe stijl
Page 10: eHealth Gezondheidzorg nieuwe stijl

Trends in gezondheidszorg

• Medisch toerisme• Minder vertrouwen• Afnemende motivatie personeel• Holistische gezondheidszorg is

verdwenen door specialisme en hokjesmentaliteit

Page 11: eHealth Gezondheidzorg nieuwe stijl

Welke marketingstrategie te volgenin gezondheidszorg

• ‘Restore the core’ om vertrouwen terug te winnen

• Innoveren

• Mix – de basis herstellen & innoveren

Page 12: eHealth Gezondheidzorg nieuwe stijl

Missie eHealth

• Vertrouwen klant terugwinnen door de beste kwaliteit geïntegreerde zorg aan te bieden, mogelijk gemaakt door gebruik van modernste technologie

Page 13: eHealth Gezondheidzorg nieuwe stijl

Rol eHealth

• Innoveren = leren• Leer samen met de klant• Leer vooral ook samen met specialisten

op gebied gezondheidszorg(specialisten, verpleging, management en support)

Page 14: eHealth Gezondheidzorg nieuwe stijl

Co Creatie

Page 15: eHealth Gezondheidzorg nieuwe stijl

Marketing buzz words…

• Co-creatie• Crowd sourcing• Open Innovation• Open marketing

Merken zijn al steeds meer open..

Page 16: eHealth Gezondheidzorg nieuwe stijl
Page 17: eHealth Gezondheidzorg nieuwe stijl
Page 18: eHealth Gezondheidzorg nieuwe stijl
Page 19: eHealth Gezondheidzorg nieuwe stijl

De consument en de ondernemer zijn de dialoog al

aangegaan!

Page 20: eHealth Gezondheidzorg nieuwe stijl

“Hoe zijn jullie ervaringen met de verbruiksmanager van Essent tot dusver? Ik vraag me namelijk af hoe ze tot het nieuwe voorstel voor een voorschot komen. Ik

heb nu twee keer de verbruiksmanager ingevuld en het voorstel voor ons voorschot schiet omhoog”

Page 21: eHealth Gezondheidzorg nieuwe stijl

“Zou u mij kunnen vertellen of oa. energie:direct ook een verwachte prijsverlaging gaat doorvoeren deze zomer? Wij zijn momenteel klant van Essent

en via deze site kwam enegie:direct als goedkoopste leverancier naar voren voor ons

huishouden. Nu heeft Essent al een prijsverlaging aangekondigd van zo`n 25%, maar gaan andere

leveranciers (zoals energie:direct) dit ook doorvoeren?

Page 22: eHealth Gezondheidzorg nieuwe stijl

Draai je als merk je hoofd om…

Page 23: eHealth Gezondheidzorg nieuwe stijl

…Of zoek je de interactie en laat je het voor je werken!

Page 24: eHealth Gezondheidzorg nieuwe stijl

Van contact naar co creatie

Page 25: eHealth Gezondheidzorg nieuwe stijl

Case KPN Consumentenmarkt

Page 26: eHealth Gezondheidzorg nieuwe stijl

Tijd

Mat

e va

n In

tera

ctie

De klant krijgt wat hij verwacht De verwachtingen worden overtroffen

Proces van incidenteel contactnaar volledige co-creatie

Interactie

Fans

Participatie

Affiniteit

100%

40%

15%

9%

1%

Page 27: eHealth Gezondheidzorg nieuwe stijl

Een on going proces van naar elkaar toe groeien

Hoe is mijn website ingericht?

Inside-out Outside-in

Hoeveel mensen beschikbaar voor

interactie binnen bedrijf?

Flexibiliteit / aanpassings vermogen?

“Neem eerst de telefoon maar eens op!”

“Los eerst mijn klacht maar eens op!”

“Vind ik dit oprecht?”

Page 28: eHealth Gezondheidzorg nieuwe stijl

Leren in een veilige omgeving

Page 29: eHealth Gezondheidzorg nieuwe stijl

KPN Consumentenmarkt

• Doel: verbeteren van de serviceverlening van KPN, gemeten middels Net Promotor Score

• Hoe: met 100 Lead Users in een besloten online omgeving De Lead Users zijn geselecteerd op hoog

frustratiegehalte t.a.v. de serviceverlening van KPN gecombineerd met een hoog oplossingsvermogen

• Resultaat o.a.: Definitie van service bepaald Prioriteiten gesteld Keuzemenu voor de telefoon beoordeeld en

aanbevelingen gedaan voor verbetering Nieuwe orderstatustool aangescherpt

Page 30: eHealth Gezondheidzorg nieuwe stijl

Klanttevredenheid zegt te weinig over gedrag dan daadwerkelijk

Aanbeveling als norm

Page 31: eHealth Gezondheidzorg nieuwe stijl
Page 32: eHealth Gezondheidzorg nieuwe stijl

Klant waardeert de aandacht

“Vind dit echt een geweldig! Goed dat KPN nu eens echt

naar zijn klanten gaat luisteren”

“Ik vind de KPN Denktank een geweldig goed idee. Juist je klanten kunnen aangeven

waar de knelpunten zitten in je bedrijf.’’

“Het oplossen van puzzels vind ik een uitdaging. Hoe KPN zijn

service kan verbeteren zie ik als een lastige puzzel die ik graag mat andere personen oplos.”

Page 33: eHealth Gezondheidzorg nieuwe stijl

Kan dit in gezondheidszorg?

Page 34: eHealth Gezondheidzorg nieuwe stijl

Ontstaan vanuit klanteninzicht:

Page 35: eHealth Gezondheidzorg nieuwe stijl

De lessen voor e-Health

• Start vanuit de patiënt/klant!• Het product is ondergeschikt aan de

wensen van de klant• Ontwikkel -en verbeter samen• Met de juiste specialisten – op techniek en

inhoud• De mogelijkheid voor herstel van het

imago van de sector !