.ego - Jaargang 12 - Editie 1

Misfits in ERP-implementaties

Webapplicaties bij de Rijksoverheid

Structuring emergency care: Who cares?

Social media in het onderwijs

Vo l .

33Jaargang 12 - Ed i t i e 1

J a nua r i 2013

Magaz i n e v oo r I n f o r ma t i emanagemen t

INHO

UDSO

PGAV

E

IN DEzE UItGAVEArtikelen4 Misfits in ERP implementaties

10 Webapplicaties bij de Rijksoverheid

18 Structuring emergency care: Who cares?

24 Social media in het onderwijs

30 De opkomst van mHealth: Kansen van mobiele devices in de zorg

Oud IM’ers aan het woord37 Drs. Dolf L’Or tye

38 Drs. Harm Jan Kanis

39 Drs. Pim Wetzelaer

Column16 The il lusion of privacy

PAGINA 18

Sinds enige tijd zijn Nederlandse beleidsmakers binnen

de gezondheidszorg, verzekeringsmaatschappijen en

andere partijen bezig met het uitdragen van integratie

van huisartsenposten en de spoedeisende hulp.

Structuring emergency care: Who cares?

Enterprise Resource Planning (ERP) implementaties brengen, naast de voordelen, diverse problemen met zich mee. Doordat gestandaardiseerde ERP-systemen niet aansluiten op de bedrijfsspecifieke processen van een organisatie ontstaan misfits die een oplossing vereisen. BDO heeft in samenwerking met Tilburg University onderzoek gedaan naar de oorzaken van misfits en de oplossingen van dergelijke misfits tijdens een ERP-implementatie in het Midden en Klein Bedrijf (MKB).

PAGINA 4Misfits in ERP-implementaties

Afgestudeerden40 Afgestudeerden juli 2012 - december 2012

.ego Weblog42 De toekomst van product aanbevelingen

#ego@dotegomagazine

Follow us on

Wil je een onderwerp terugzien in de .ego? Twitter mee!

#cadeaut jesVoor u ligt het eerste .ego Magazine van dit collegejaar. Ik ben erg trots dat ik voor het eerst aanhet .ego Magazine heb mogen meewerken. Daarnaast ben ik vooral blij dat ik wat meer insights heb gekregen in de redactionele kant van het magazine proces. Het doet me dan ook goed u te kunnen ver tellen dat er weer een aantal pareltjes van ar tikelen in deze editie staan. Speciaal voor u; leesvoer voor in het nieuwe jaar.

In deze editie staat weer een ar tikel van ons eigen lid Joost van Beijsterveld. Met zijn ar tikel “Misfits in ERP implementaties” geef t hij ons meer inzicht in het onderwerp waarmee hij zijn master Information Management heef t afgerond. Cokky Hilhorst geef t ons meer inzicht in het onderwerp mHealth. Ze schrijf t in haar ar tikel “De opkomst van mHealth” over kansen van mobile devices in de zorg.

Verder heef t Mark Musters, hoofdredacteur van het .ego Magazine, een ar tikel geschreven met de titel

“Structuring emergency care”. Het ar tikel is geschreven in navolging op zijn bachelor thesis die bekroond

is met de ‘best thesis award’. Natuurlijk worden er naast deze ar tikelen nog een aantal andere prikkelende

onderwerpen belicht.

Naast de eerste editie van het .ego Magazine van dit collegejaar willen we nog iets anders aanprijzen.

Wij kunnen met trots mededelen dat het .ego Magazine een eigen website heef t. Via www.egomagazine.nl

kunnen voorgaande edities online bekeken worden. Neem dus snel je smar tphone of tablet erbij en scan de

QR-code op pagina 15 om onze webpagina te bezoeken.

Veel lees én browse -plezier!

@Joep van Dingenen

Het semi -wetenschappelijke magazine .ego is een uitgave van studievereniging Asset | SBIT in samenwerking met alumnivereniging EKSBIT. Asset | SBIT is de Tilburgse vereniging voor studenten Information Management en andere geïnteresseerden in dit vakgebied. Het magazine wordt verspreid onder alle leden van Asset | SBIT en de alumnivereniging EKSBIT, de medewerkers van het depar tement Information Systems and Management aan Tilburg Universit y en geïnteresseerden uit het bedrijfs leven.

COLO

FON

Redactieadres Asset | SBIT Kamer E116 t.a.v. redactie .ego Postbus 90153 5000 LE Tilburg [t] 013 – 466 2998 [f] 084 - 839 1373 [e] ego@asset - sbit.nl [i] www.egomagazine.nl

Redactie Jeroen Bekkers Xander Bordeaux Joep van Dingenen Gieljan Everaer t Carlijn Frins Sjoerd Hoogendoorn Stijn I Jzermans Mark Musters Ger tjan Scholten

Grafisch Ontwerp SBIT DsK.

Vormgeving Dion Duimel Wouter van Ooijen Bar t Ot tenheim

Druk Orangebook | almanakken & verenigingsbladen www.orangebook.nl

Oplage 600 exemplaren

Copyright Voor overname van (delen van) ar t ikelen dient schrif telijk toestemming te worden gevraagd aan de redactie. In de ar tikelen gedane uitspraken vallen onder de verantwoordelijkheid van de desbetref fende auteurs.

Joost van Beijsterveld

Misf its in ERP implementaties

Over de auteurJoost van Beijsterveld is binnen BDO werkzaam als IT Auditor

en heeft voor zijn afstuderen onder begeleiding van Willem van

Groenendaal (Tilburg University) dit onderzoek uitgevoerd. Voor

vragen of informatie over dit onderwerp, neem contact op met Joost

van Beijsterveld: [email protected].

5

Misfits in ERP iMPlEMEntatiEs

Enterprise Resource Planning (ERP) implementaties brengen, naast de voordelen, diverse problemen met zich mee. Doordat gestandaardiseerde ERP-systemen niet aansluiten op de bedrijfsspecifieke processen van een organisatie ontstaan misfits die een oplossing vereisen. BDO heef t in samenwerking met Tilburg University onderzoek gedaan naar de oorzaken van misfits en de oplossingen van dergelijke misfits tijdens een ERP- implementatie in het Midden en Klein Bedrijf (MKB).

Een ERP-systeem is het makkelijkst te implementeren

als een systeem speciaal voor een individuele

organisatie is ontwikkeld en het naadloos aansluit

op de bedrijfsprocessen van deze organisatie.

De luxe van een op maat gemaakt ERP-systeem

is maar voor weinig organisaties weggelegd

en wordt tegenwoordig zelden meer gedaan,

omdat het veel t ijd en kosten met zich meebrengt.

Daarnaast hoef t dit niet alt ijd de beste oplossing

te zijn en kan een standaard ERP-systeem juist tot

een ef ficiëntieslag leiden. Een ERP-systeem is ook

wel een set ‘best practices’ en is in de ogen van

de sof twareontwikkelaar de beste manier om de

bedrijfsprocessen van een organisatie in te richten.

De afgelopen jaren zijn bedrijven steeds meer

overgegaan tot de aanschaf van een standaard ERP-

systeem. Het implementeren van een dergelijk ERP-

systeem heef t een aantal voordelen ten opzichte van

maatwerksystemen, zoals een snellere oplevering,

goedkopere implementatie, het gebruik van best

practices en de zekerheid van een goed doorgetest

systeem. Echter, doordat iedere organisatie zijn

eigen unieke bedrijfsprocessen heef t, is er zelden

sprake van een exacte overeenkomst (‘ f it ’) tussen

het standaard ERP-systeem en de bedrijfsprocessen

van een organisatie, waardoor zogenaamde ‘misfits’

ontstaan. De misfits die zich voordoen tijdens een

ERP- implementatie vereisen een oplossing, waarbij

een organisatie in de uiterste gevallen kan kiezen om

het ERP-systeem aan te passen aan de organisatie

of juist andersom. Het MKB haalt zijn kracht uit het

hebben van unieke bedrijfsprocessen, waardoor

het aanpassen van deze bedrijfsprocessen aan het

standaard ERP-systeem nadelige gevolgen kan hebben

voor een MKB -onderneming. Het MKB heef t daarom

de drang om misfits op te lossen door het aanpassen

van het ERP-systeem. De vraag is echter of deze

oplossing altijd de juiste is. Zeker gezien het feit dat

aanpassing van het systeem leidt tot hogere kosten

dan een standaard ERP- implementatie. Dit hdoordat

programmeurs niet meer nodig zijn. Door de oorzaak

van misfits t ijdens een ERP- implementatie in het MKB

te onderzoeken, kunnen we inzichten krijgen in de

drijf veer van een MKB -onderneming om het op een

bepaalde manier op te lossen.

Misfits: Actual en PerceivedZoals gezegd zijn misfits t ijdens een ERP

implementatie haast onvermijdelijk. Onderzoek van

BDO heef t aangetoond dat er een onderscheid moet

worden gemaakt tussen actual (echte) en perceived

(ervaren) misfits. Een actual misfit is een discrepantie

tussen de wijze waarop een ERP-systeem werkt en de

wijze waarop een organisatie haar bedrijfsprocessen,

die het ERP-systeem ondersteunt, heef t ingericht

(voor tkomend uit de strategie, procedures, regels en

normen). Deze discrepantie leidt tot inef ficiëntie en/

of het missen van belangrijke functionaliteit op het

niveau van de gehele organisatie. In de literatuur zijn

drie oorzaken van actual misfits te vinden:

⹅ Deep structure: deze structuur is de kern van een

organisatie. De afwezigheid van elementen in

een ERP-systeem die betrekking hebben op de

diepe structuur van een organisatie leidt tot grote

tekor tkomingen. Deep structure misfits komen

voor op het niveau van data invoer (input) en

6

Identification of amisfit

Is the issue adeficiency?

Is the issue animposition?

No No

Does it lead toinefficiency?

Yes

It is an actual misfit It is a perceivedmisfit

Yes

NoIs the missingfunctionality really

needed?

Yes

Yes

No

Resistance tochange

Ignorance

Wishes

Process

EnvironmentalInput Output

Deep structures Surface structures Latent structures

Figuur 1: Actual or perceived misfit?

data verwerking (process). In het geval een deep

structure misfit zich voordoet, is het ERP-systeem

niet in staat om bepaalde data of documenten

van de organisatie in de database op te slaan

(input misfit) of het ERP-systeem is niet in staat om

de processen van de organisatie te ondersteunen

(process misfit).

⹅ Surface structure: sur face structure misfits

bevinden zich aan de oppervlakte van het ERP-

systeem en vinden plaats op het niveau van data

output. Hierbij is het ERP-systeem niet in staat om

bepaalde informatie, die wel in het systeem is

opgeslagen, weer te geven.

⹅ Latent structure: de latent (verborgen) structure

misfits bevinden zich in de omgeving van het

systeem en gaat om zaken als IT infrastructuur

en de prestatie en kwaliteit van het systeem. Een

voorbeeld van een latent structure misfit is dat

het ERP-systeem niet ieder uur een back-up kan

maken.

7

Het onderzoek naar misfits toont aan dat niet iedere

misfit t ijdens een ERP- implementatie een actual

misfit is, maar dat sommige misfits enkel door

gebruikers van het ERP-systeem ervaren worden

als een misfit (perceived misfits). Dit onderscheid

wordt in de huidige literatuur niet gemaakt. In

tegenstelling tot een actual misfit, leidt een perceived

niet tot inef ficiëntie of het missen van belangrijke

functionaliteit. Tijdens het onderzoek is bewijs

gevonden dat er drie oorzaken zijn voor het bestaan

van perceived misfits:

⹅ Weerstand tegen de verandering: medewerkers

kunnen zich om verschillende redenen verzet ten

tegen veranderingen. Men wil dan hun werk

hetzelfde blijven doen als voor de ERP-

implementatie, ongeacht of de nieuwe manier van

werken tot voordelen leidt.

⹅ Onwetendheid: gebruikers hebben niet genoeg

kennis van de mogelijkheden en functionaliteiten

van het geïmplementeerde ERP-systeem, waardoor

ze functionaliteit lijken te missen die wel in het

systeem aanwezig is.

⹅ Wensen: het geïmplementeerde ERP-systeem

voldoet niet aan de exacte behoef te van de

gebruikers. Bovenop het nieuwe systeem hebben

de gebruikers wensen voor extra functionaliteit

of aanpassingen die niet noodzakelijk zijn. Vaak

gaat dit om zaken als gebruiksgemak. Zo kan een

gebruiker het bijvoorbeeld gemakkelijker vinden

om een printknop links op het scherm te hebben in

plaats van rechts.

Misfits oplossenNa de identif icatie van de misfits, moet een

organisatie de actual misfits oplossen om het ERP

systeem aan te laten sluiten op de organisatie. Een

organisatie kan hierbij voor iedere individuele misfit

kiezen uit vier verschil lende oplossingsrichtingen:

⹅ Maatwerk: het ERP systeem aanpassen aan

de organisatie, door aanpassingen naar de

standaard te programmeren. Op deze manier

wordt benodigde functionaliteit verkregen.

⹅ Bedrijfsprocessen aanpassen: de

bedrijfsprocessen aanpassen aan de processen in

het ERP systeem, waardoor de manier van werken

in de organisatie verander t.

⹅ Een workaround creëren: dit kan door buiten het

systeem om te werken of door het systeem anders

te gebruiken dan aanvankelijk bedoeld was, om

zo alsnog de benodigde functionaliteit te krijgen.

Een veel gebruikte workaround is het aanvullend

gebruik van Excel bestanden naast het ERP-

systeem.

⹅ Misfit accepteren: de eisen die de organisatie aan

het ERP-systeem stel t herzien.

Wat betref t perceived misfits dient een organisatie in

principe geen van bovenstaande oplossingsrichtingen

te kiezen, omdat het probleem immers bij de

gebruiker ligt (niet bij het ERP systeem) en er

geen sprake is van een actual misfit die leidt

tot inef ficiëntie of het missen van belangrijke

functionaliteit. Omdat het probleem zich echter

wel voordoet, moet het niet genegeerd worden.

Zo moeten bijvoorbeeld perceived misfits die

veroorzaakt worden door een gebruiker die erg

onwetend is over het nieuwe ERP systeem, niet

opgelost worden door het ERP systeem aan te

passen. Dit kost namelijk tijd en geld en zal naar


8

alle waarschijnlijkheid leiden tot een verhoogde

complexiteit van het systeem. Een mogelijke oplossing

is om de gebruiker beter op te leiden.

Misfits in ERP-systeem implementatiesZoals gezegd zijn er zowel actual als perceived

misfits, waaraan verschil lende oorzaken ten

grondslag liggen. Daarnaast kan een organisatie

op verschil lende manieren met deze misfits omgaan.

Maar wat veroorzaakt misfits t ijdens een ERP-

implementatie in het MKB? En hoe lost een MKB -

onderneming deze misfits op een bepaalde manier

op? We proberen door het beantwoorden van deze

vragen zicht te krijgen op wat voor facet ten een

ERP-systeem niet volledig aansluit en voor welke

t ype misfits het MKB bereid is om tijd en geld

te investeren. Door met de oorzaak van misfits

bekend te zijn, kan een organisatie misfits eerder

ontdekken, kunnen organisaties veranderingen in de

bedrijfsprocessen of het ERP-systeem beter plannen

en kunnen managers een beter geïnformeerd besluit

nemen over hoe de misfit op te lossen.

In het onderzoek is op basis van vier casussen (waar

Microsof t Dynamics NAV in de afgelopen vijf jaar

is geïmplementeerd) een lijst met misfits opgesteld

(zowel actual als perceived). Vervolgens hebben

vijf exper ts op het gebied van ERP- implementaties

onafhankelijk van elkaar per misfit bepaald of een

misfit actual of perceived is en wat de oorzaak van

de misfit is. Op basis van deze categorisatie zijn de

oorzaken van zowel de actual als perceived misfits

en de gekozen oplossingen duidelijk geworden.

Oorzaken van misfits en oplossingsstrategieënDe belangrijkste oorzaak van actual misfits zit in de

deep structure. Tot de deep structure misfits behoren

input en process misfits. Dus het ERP-systeem is niet

in staat om bepaalde data of documenten van de

organisatie in de database van het ERP-systeem te

krijgen (input misfit), of om de processen van de

organisatie te ondersteunen (process misfit). Dat de

meeste actual misfits worden veroorzaakt in de deep

structure komt omdat MKB -organisaties hun kracht

halen uit hun onderscheidend vermogen. Hiervoor

moet een organisatie unieke bedrijfsprocessen

hebben (deep structure), die veelal niet ondersteund

worden door het standaard ERP-systeem. Het MKB

onderscheidt zich makkelijker van concurrenten in de

deep structure dan in de sur face of latent structure.

Het MKB lost de deep structure misfits voornamelijk

op door te kiezen voor maatwerk of het creëren van

een workaround. Hieruit valt te concluderen dat het

MKB de missende functionaliteit in de deep structure

daadwerkelijk nodig heef t en dit verkrijgt door of

maatwerk of het creëren van een workaround en zo

‘uniek ’ blijf t ten opzichte van de concurrentie.

Perceived misfits t ijdens een ERP implementatie in

het MKB worden in de praktijk veroorzaakt door

weerstand, onwetendheid en wensen. Ongeveer twee

derde van de perceived misfits worden niet opgelost

of geaccepteerd. Ongeveer een derde wordt opgelost

door maatwerk of het creëren van een workaround

om de gebruiker tevreden te houden. Omdat niet het

‘‘‘‘

Niet iedere misfit tijdens een ERP-implementatie is een actual misfit

9

ERP-systeem, maar de gebruiker ‘het probleem’ is bij

perceived misfits, moet in principe voor perceived

misfits geen oplossing worden gekozen. Zo kunnen

geld en complexiteiten in de sof tware bespaard

worden.

Omdat de perceived misfit zich toch voor heef t

gedaan moet het echter niet genegeerd worden.

Daarom is het belangrijk om perceived misfits zoveel

mogelijk te voorkomen. Zo kunnen perceived misfits

veroorzaakt door weerstand voorkomen worden

door ‘goed’ change management te voeren voor de

ERP- implementatie. Onderdeel van ‘goed’ change

management is onder andere gebruikers betrekken

bij de inrichting van het nieuwe ERP-systeem en

gebruikers de voordelen van het nieuwe ERP-systeem

in laten zien. Perceived misfits veroorzaakt door

onwetendheid van de gebruikers kunnen voorkomen

worden door de gebruikers goed en tijdig te

trainen en door kennisdeling tussen consultants en

gebruikers. Echter is ook een deel afhankelijk van

het aard van het beestje. Tot slot kunnen perceived

misfits veroorzaakt door wensen van de gebruiker

voorkomen worden door gebruikers te laten begrijpen

wat de implicaties van maatwerk zijn. Daarnaast

kunnen onnodige eisen en wensen geëlimineerd

worden door de gebruiker hun motivering hiervoor

duidelijk kenbaar te laten maken.

ConclusieNiet iedere misfit t ijdens een ERP- implementatie

is een actual misfit. Een deel van de misfits hangt

namelijk af van de gebruiker en niet van het ERP-

systeem. Door dit onderscheid te maken kun je je

als organisatie focussen op de zaken die er echt toe

doen. Het onderzoek toont aan dat ERP-systemen

het minst goed aansluiten op die plek waar MKB -

ondernemingen zich willen onderscheiden van

hun concurrenten en het ERP-systeem deze ‘unieke’

bedrijfsprocessen niet ondersteunt (deep structure

misfits). Om toch uniek te blijven en niet de standaard

processen van het ERP-systeem over te nemen, lossen

MKB -organisaties deze misfits op door maatwerk te

ontwikkelen of een workaround te creëren.

Ook toont het onderzoek aan dat een deel van de

misfits t ijdens een ERP- implementatie perceived

misfits zijn die worden veroorzaakt door weerstand,

onwetendheid en wensen van de gebruikers. Deze

perceived misfits worden binnen MKB -organisaties in

één op de drie gevallen opgelost door maatwerk te

ontwikkelen of door het creëren van een workaround.

Als perceived misfits worden voorkomen, kan dus

uiteindelijk geld en complexiteit van het ERP-systeem

bespaard worden.


Xander Bordeaux

Webapplicaties bi j de Ri jksoverheid

Welke rol kan een IT-auditor spelen in beveiligingsonderzoeken op webapplicaties? Dit artikel beschrijf t beknopt de ontwikkelingen van webapplicaties binnen de overheid. Vervolgens gaat het in op de audit functie binnen het Rijk en uitgevoerde onderzoeken op webapplicaties. Het artikel eindigt met toekomstplannen om beveiligingsrisico’s bij webapplicaties te beheersen.

10

11

Ontwikkelingen bij de overheidBij de overheid is een grote toename te constateren

in het gebruik van internet technologie. Niet alleen in

de dienst verlening van en naar burgers en bedrijven,

maar de overheid faciliteer t ook dienst verlening

tussen verschil lende (semi - )overheidsonderdelen

(bijvoorbeeld uitwisseling in de zorgketen) en tussen

burgers en bedrijven. De afhankelijkheid van ICT is

toegenomen, net zoals de toenemende samenwerking

in publieke en private ketens. In de afgelopen jaren

hebben diverse overheidsprogramma’s zoals Andere

Overheid en het Nationaal Uit voeringsprogramma

Dienst verlening en e -overheid (NUP)1 het gebruik van

internet door de overheid gestimuleerd. Het kabinet

wil burgers en bedrijven online beter van dienst zijn

met een kleinere en ef ficiënte overheid. Daarom zijn

de laatste jaren diverse voorzieningen getrof fen

om te komen tot standaardisatie en de invoering

van een basisinfrastructuur. Voorbeelden van

dergelijke voorzieningen zijn het toepassen van het

Burgerservicenummer (BSN) en DigiD als inlogcode

voor de hele overheid.

Hacking, malware en phishing zijn voorbeelden

van toegenomen malafide activiteiten die verband

houden met de toename van het gebruik van internet

technologie. Het was voorheen veelal gedreven

uit ideologie en hobbyisme, maar is tegenwoordig

een apar te business geworden waarin veel geld is

te verdienen. Professionele hackers zijn actief om

overheden en bedrijven te bespioneren. Cybercrime

is een apar te tak van spor t geworden bij de diverse

veiligheidsdiensten. Bij nieuwe producten zijn

beveiligingsmaatregelen getrof fen maar zij worden

bijna sneller gehacked dan dat ze op de markt

komen. Voorbeelden hierbij zijn vele zero -day

kwetsbaarheden bij diverse (web) applicaties en de

invoering van de OV-chipkaar t bij de overheid.

Eind september 2011 heef t de toonaangevende ICT-

nieuwssite Webwereld de maand oktober uitgeroepen

tot Lektober2. In oktober 2011 was op elke werkdag

een ICT-privacylek onthuld in een website of

overheidsdienst. Hiermee werd de aandacht gelegd

op het belang van goede beveiliging van privé -

gegevens. Diverse (semi - )overheidswebsites werden

getrof fen en verschenen op pijnlijke manier dagelijks

in het nieuws. Veel imagoschade is aangebracht

waardoor de minister van Binnenlandse Zaken (BZK)

zich al snel moest verantwoorden in de Tweede

Dienstverlening via internet is tegenwoordig niet meer weg te denken uit de huidige samenleving. Ook de dienstverlening van de overheid is steeds meer toegankelijk gemaakt via het internet. Via de digitale snelweg kan de overheid haar burgers en bedrijven sneller en gerichter van informatie voorzien. De overheid biedt op laagdrempelige manier een rijk scala aan digitale overheidsdiensten aan en kan daardoor kosten besparen en efficiency verhogen. Echter, de dienstverlening via het internet resulteert in een groot en laagdrempelig bereik, maar dat geldt ook voor kwaadwillenden. Nieuwe beveiligingsrisico’s treden op met een grotere impact dan bij dienstverlening via traditionele weg. Het misbruik maken van kwetsbaarheden in webfunctionaliteit, zoals het ongeautoriseerd aanpassen van overheidsinformatie of het onderscheppen van persoonlijke gegevens, ondermijnen het vertrouwen dat de burger heef t in communicatie met de overheid via het internet. Het is voor de overheid daarom van groot belang om de beveiliging van haar webapplicaties op hoog niveau te houden om beveiligingsrisico’s bij webapplicaties te beheersen.

WEbaPPlicatiEs bij dE RijksovERhEid

1 Voor meer info zie ht tp://e -overheid.nl/ en ht tp://www.rijksoverheid.nl/onderwerpen/digitale - overheid2 ht tp://webwereld.nl/nieuws/108052/lektober- - iedere -dag-een -privacylek-op -webwereld.html

12

Kamer. Op 11 oktober 2011 schreef minister Donner

van BZK in een kamerbrief : “Uit de voorbeelden die

Webwereld in het kader van hun actie “Lektober”

tot nu toe heef t gepresenteerd, blijkt evenwel dat

ICT beveiliging bij overheidsorganisaties te kor t

schiet. Recent is bij enkele tientallen gemeenten

geconstateerd dat hun ICT beveiliging onvoldoende

was. Dat moet beter.”

“Lektober” heef t geleid tot snelle repareer acties

waarbij een intensieve samenwerking heef t

plaatsgevonden tussen publieke en private par tijen.

De actie bracht het land f link in oproer waardoor

informatiebeveiliging plots een trending topic werd.

Kennis over informatiebeveiliging en kwetsbaarheden

bij webapplicaties bleken erg gefragmenteerd bij

diverse overheidsinstanties beschikbaar te zijn. Met

“Lektober” moest daardoor veelal een beroep worden

gedaan op nauwe samenwerking met een select

aantal private par tijen met specifieke exper tise om

snel te kunnen acteren. Het werd duidelijk dat de

overheid meer haar kennis moet bundelen en blijven

ontwikkelen zodat het in de toekomst adequater kan

reageren op incidenten en minder afhankelijk is van

private par tijen.

Dit heef t onder andere geleid tot de oprichting van

het Nationaal Cyber Securit y Centrum (NCSC) per

1 januari 2012. Het NCSC is een samenvoeging

van diverse overheidsinstanties en heef t als missie

“bij te dragen aan het gezamenlijk vergroten van

de weerbaarheid van de Nederlandse samenleving

in het digitale domein en daarmee aan een

veilige, open en stabiele informatiesamenleving

door het leveren van inzicht en het bieden van

handelingsperspectief ”. Het NCSC is opgericht

op initiatief van het kabinet en zorgt voor een

integrale aanpak van cybersecurit y. Het NCSC

wisselt kennis uit met publieke en private par tijen

over kwetsbaarheden, stimuleer t veilig programmeren

binnen de overheid en fungeer t als centraal meldpunt

bij beveiligingsincidenten op het gebied van

cybercrime.

Auditfunctie binnen de RijksoverheidElk ministerie moet vanuit de Comptabiliteitswet

(2001) een audit functie inrichten die de

accountantscontrole uit voer t op de jaarverslagen

van het ministerie. Naast deze wet telijke taak,

kan de audit functie ook worden toegepast om

onderzoeken uit te voeren op het gebied van de

beheersing van bedrijfsprocessen binnen een

ministerie zoals het toetsen van de ef fectiviteit

en ef ficiëntie van beleidsvorming en –uit voering.

Hierdoor werken niet alleen accountants maar ook

IT en operational auditors in de audit functie die

adviseren over respectievelijk de beheersing van IT

en organisatieprocessen. Door in het kabinetsbeleid

te streven naar een kleinere en ef ficiënte overheid,

is ook de audit functie bij de Rijksoverheid in

13

2012 gecentraliseerd. De Auditdienst Rijk3 vervult

tegenwoordig de centrale audit functie als accountant

en adviseur binnen het gehele Rijk.

De audit functie kan ook bijdragen aan een veiliger

overheid door beveiligingsonderzoeken uit te voeren

op webapplicaties van de overheid. Bij dit soor t

onderzoek wordt veelal een beroep gedaan op de IT-

auditor. Hoe kan een IT-auditor tijdig kwetsbaarheden

constateren en adequate maatregelen laten tref fen

om beveiligingsrisico’s bij webapplicaties te

mitigeren?

Onderzoeken op webapplicatiesDoor het grootschaliger gebruik van webapplicaties

werd het interessanter voor kwaadwillenden om

kwetsbaarheden in webapplicaties te vinden en

te misbruiken. Het aantal beveiligingsincidenten

nam toe. Hierdoor kwamen ook meer vragen vanuit

de overheid bij IT-auditors terecht om te helpen

met beveiligingsonderzoeken op webapplicaties.

De EDP AUDIT POOL - een van de voorlopers

van de Auditdienst Rijk - is als een van de

pioniers in 2005 gestar t om vanuit de audit functie

beveiligingsonderzoeken op webapplicaties

uit te voeren. Naast mainframes, databases en

netwerken werden webapplicaties steeds meer

beschouwd als serieuze onderzoeksobjecten waarbij

beveiligingsrisico’s aanwezig waren die (indirect) ook

financiële gevolgen hadden.

Welke soor ten onderzoeken kan de IT-auditor

uit voeren:

1. Audits op het beveiligingsontwerp - al in het

ontwikkeltraject vanuit functioneel en technische

ontwerpen wordt de auditor gevraagd om mee

te denken en te adviseren over de geplande

beveiliging;

2. Audits op nieuwe webapplicaties - voorafgaand

aan een go - live kan de auditor een advies

geven over de kwaliteit van de gerealiseerde

beveiliging ter ondersteuning van de go/no go

beslissing;

3. Audits op bestaande webapplicaties - periodiek

kan de auditor worden ingeschakeld om de

gerealiseerde beveiliging te testen op de op dat

moment bekende kwetsbaarheden.

In de beginperiode van webapplicaties bij de

overheid zijn veel ‘beginnersfouten’ aangetrof fen.

Veelvoorkomende OWASP4 kwetsbaarheden zoals

XSS (Cross -Site Scripting) en SQL- injecties werden

aangetrof fen. Webapplicaties waren door eigen

enthousiaste medewerkers of door een private par tij

gebouwd waarbij weinig aandacht werd geschonken

aan informatiebeveiliging. Ondanks kwaliteitsslagen

die in de loop van de tijd zijn gemaakt zijn tijdens

“Lektober” ook incidenten bekend geworden die

voornamelijk betrekking hadden op XSS en SQL-

injectie.


3 ht tp://www.rijksoverheid.nl/onderwerpen/rijksoverheid/bedrijfsvoering -van -het - rijk/auditbeleid4 ht tps://www.owasp.org/index.php/Top_10_2010

Naast het advies om specifieke maatregelen te tref fen

om de aangetrof fen kwetsbaarheden te verhelpen,

spelen generieke aanbevelingen op het gebied van

informatiebeveiliging een rol. Hierbij kan worden

gedacht aan:

1. Verantwoordelijkheid: besluit vorming mag zich

niet beperken tot het niveau van operationeel

management. Het hogere management moet meer

dan nu verantwoordelijkheid nemen en haar “risk

appetite” tot uitdrukking brengen. Hiermee kan

zij een kader scheppen waarbinnen operationeel

management kan/mag besluiten bijvoorbeeld bij

incidenten;

2. Securit y by design: informatiebeveiliging moet

vanaf de tekentafel worden meegenomen.

Applicaties achteraf beveiligen is kostbaar en

verre van ef ficiënt. Informatiebeveiliging mag

niet een sluitstuk zijn van de of fer te;

ToekomstDoor het optreden van grote beveiligingsincidenten is

de aandacht weer op informatiebeveiliging gericht.

De impact blijkt groter dan gedacht. Ook de Tweede

Kamer is zich weer doordrongen van het belang van

adequate informatiebeveiliging, met name waarbij

het gaat om de privacy van burgers en bedrijven.

Met de oprichting van het NCSC is kennis en

ervaring meer gebundeld en verstevigd dan voorheen

het geval was waardoor adequaat en daadkrachtig

kan worden gereageerd bij incidenten. Meer

kennisuitwisseling vindt plaats over best practices

en frameworks voor veilig programmeren van

webapplicaties. IT-auditors worden actief betrokken

bij de ontwikkeling van webapplicaties om als

objectieve par tij de beveiliging te toetsen voordat

zij online worden gezet. Een actueel voorbeeld

is de betrokkenheid van IT-auditors bij de ICT-

beveiligingsassessments DigiD. Ook is aandacht op

het gebied van kwaliteit en toegankelijkheid met de

Webricht lijnen5 open standaard. De Webricht lijnen

zijn gebaseerd op internationale best practices

die indirect ook zorgen voor een gestructureerde

manier van ontwerpen, bouwen en beheren om

kwetsbaarheden te voorkomen.

Webapplicaties blijven hot, “veilig vandaag”

hoef t niet te betekenen “veilig morgen”. Een IT-

auditor betrekken bij ontwikkeling en beheer van

webapplicaties kan bijdragen aan de kwaliteit van

webapplicaties en informatiebeveiliging . Toch is

een continue aandacht vereist waarbij het periodiek

uit voeren van beveiligingsonderzoeken is aan te

raden.

Over de auteurXander Bordeaux is afgestudeerd

informatiekundige en register

IT-auditor (RE). Hij werkt sinds

2005 als IT-auditor binnen de

gehele Rijksoverheid en heeft zijn

focus gelegd op het uitvoeren

van beveiligingsonderzoeken

op webapplicaties. Xander

is daarnaast vanuit EKSBIT

redactielid van de .ego en heeft

dit artikel op persoonlijke titel

geschreven.


5 ht tp://www.webricht lijnen.nl

16

column The i l lusion of pr ivacyThe much debated right to privacy, a principle “as old as the common law”, of ten hailed as the cornerstone of

our modern socialized society, has been said to be “dying”, “ diminishing”, “eroding”, “ fading”, “evaporating”

and according to other crit ics it is “under siege”1. We are constant ly urged to beware of corporate and

governmental infringements – while in realit y, it seems we have more ways to individualize than ever. From

vir tually any historical perspective, these fright ful claims seem bizarre. Is privacy in disarray or have our

expectations been fundamentally altered?

Privacy is the right to live a life that doesn’t meet the public eye, simply put “the right to be lef t alone”. Since

antiquit y, people in nearly all societies have debated issues of privacy ranging from gossip, to eavesdropping

to surveil lance1. Nobody can ar ticulate what it exact ly means, though we agree that it encompasses a variet y

of expectation such as freedom from surveil lance, control over one’s personal information, protection of one’s

reputation and protection from searches and interrogations

Privacy is a sweeping concept and highly evanescent. In

his 2008 book “Understanding Privacy” Daniel J. Solove

ult imately also reaches the conclusion that “philosophers,

legal theorists, and jurists have frequently lamented the great

dif ficul ty in reaching a satisfying conception of privacy”1.

Much can be explained by the high degree of subjectivit y of

the mat ter. Fundamentally, expectations of privacy determine

the experience of privacy. I t ’s a simple concept: if we have no

expectation of privacy, we believe we have it.

Privacy has made for so much structural controversy ever since its legal establishment that the term is

constant ly subject to redefinition and polit ical resistance. Back in the 1890’s, privacy was also “eroding”

because of the establishment of a national postal service. Private information began to circulate through

public infrastructure and traditional privacy instruments (i.e. walls) began to fall shor t in ensuring privacy.

Legal scholars were seeking to extend the legal rights regarding privacy: to have it continue to protect a

person’s sense of uniqueness, independence, integrit y and dignit y, from the depredations of new possibilit ies.

I t seems that as Aaron Bady observes in his 2011 Technology review ar ticle “WWW: a World Without Walls”

“as old technologies for protecting proprietary information lag behind [..], the law seeks to restore the status

quo ante”2.

Privacy is constant ly subject to redefinition because many of the new technologies impose new infringements.

We balance threats on our privacy against the advantages of utilizing new tech -products in a reactive manner.

What is so peculiar about the developments regarding privacy during the last f if t y years is that the pace at

which the instruments harnessing it are becoming insuf ficient, has reached a rate we’ve never encountered

before. Inventor Ray Kurzweil believes technology advancements are at “the knee of exponential growth”3, just

Sjoerd Hoogendoorn

Over de auteurSjoerd is bezig met het laatste jaar van

zijn Bachelor of Science Economie &

Informatica. Tegelijk met de afronding

daarvan zal hij ook een Bachelor in

Management ontvangen van Bentley

University.

17

about to blast of f - - how is anyone to keep up? A legal system buil t on a presumption of information

scarcit y has no chance at protecting privacy when personal information is ubiquitous2.

Social networks and the likes of fers users a myriad of possibilit ies to control what is communicated,

but even the highest privacy set tings won’t prevent Facebook from selling your personal information

on a real - t ime basis. This false sense of control defines the il lusion of privacy in the information era.

I t ’s hard to distinguish between genuine concerns about privacy-erosion and that par t of the hype or

movement which is communicated with dif ferent intentions (i.e. an economic stake). but if we long to

continue privacy as the fundamental value in societ y that it ’s supposed to be, we should behave in a

proactive manner regarding the infringements new technology impose on us - and not let them backtrack

us. This counter-weight is crucial because as Jonathan Franzen strikingly observed: “privacy seems to be

the Cheshire cat of values: not much substance, but a very winning smile”4.

1. Solove, Daniel J. Understanding Privacy. Cambridge, MA: Harvard UP, 2008. Print.

2. Bady, Aaron. “World Without Walls - Technology Review.” Technology Review: The Authority on the

Future of Technology. Nov.-Dec. 2011. Web. 11 Dec. 2011. ht tp://www.technologyreview.com/printer_

friendly_article.aspx?id=38909.

3. Kurzweil, Ray. The Singularity Is Near: When Humans Transcend Biology. New York: Viking, 2005. Print.

4. Franzen, Jonathan. “Imperial Bedroom.” How to Be Alone: Essays. New York: Farrar, Straus and Giroux,

2002. Print.

structuring emergency care:

Who cares?Mark Musters

19

stRuctuRing EMERgEncy caRE: Who caREs?

Sinds enige tijd zijn Nederlandse beleidsmakers binnen de gezondheidszorg, verzekeringsmaatschappijen en andere partijen bezig met het uitdragen van integratie van huisartsenposten en de spoedeisende hulp. Volgens hen is zo’n nauwe samenwerking noodzakelijk gezien de verwarring bij patiënten met een probleem buiten de gebruikelijke praktijktijden. Spoedeisende hulp afdelingen hebben te maken met performance issues en met overvolle ziekenhuizen. Een van de belangrijkste oorzaken hiervan zijn zelfverwijzers: meer en meer patiënten gaan direct naar de spoedeisende hulp zonder eerst een huisarts gesproken te hebben.

ZorgIn Nederland kennen wij een zorgplicht. Dat wil

zeggen dat patiënten die behoef te hebben aan

urgente zorg wet telijk niet door een spoedeisende

zorginstantie geweigerd mogen worden en directe

behandeling moeten krijgen. Zowel de huisar tsenpost

als de spoedeisende hulp zijn instanties waarbij de

spoedeisende hulp vierentwintig uur per dag, zeven

dagen per week beschikbaar is voor patiënten. In

Nederland onderscheiden we primaire zorg van

secundaire zorg. Primaire zorg is zorg die direct

toegankelijk is voor patiënten. Het is als het ware het

eerste contactpunt voor zorg behoevende personen

waarbij men zonder restricties aan kan kloppen.

Huisar tsen en een huisar tsenpost vallen onder

primaire zorg. Een van de doelen van de primaire

zorg is om te voorkomen dat patiënten onnodig

gebruik maken van meer schaarse, meer complexe en

tot wel drie keer zo dure zorg; secundaire zorg.

PatiëntstromenNormaal gesproken gaat een patiënt buiten de

praktijktijden eerst naar een huisar tsenpost.

Hier zal de patiënt behandeld worden door een

huisar ts. Wanneer blijkt dat de patiënt behoef te

heef t aan meer complexe zorg, zal de patiënt

doorverwezen worden naar de spoedeisende hulp.

Dit is hoe de patiëntstroom zou moeten zijn. Uit de

praktijk blijkt echter dat meer en meer patiënten

de huisar tsenpost overslaan en op eigen initiatief

direct naar de spoedeisende hulp gaan. Dit noemt

men zelf verwijzing. Uit onderzoek blijkt dat er

verschil lende motieven zijn voor deze zelf verwijzing.

Slechts 18% van de ondervraagden bleek van

mening te zijn dat de spoedeisende hulp beter

toegankelijk was dan de huisar tsenpost. Een zeer

grote groep ondervraagden (36%) gaf als reden

ervan over tuigd te zijn verder onderzoek nodig te

hebben, bijvoorbeeld een röntgenfoto. Zij dachten

dat wanneer ze eerst naar een huisar tsenpost gegaan

waren, ze toch doorgestuurd zouden worden en

gingen daarom maar rechtstreeks op eigen initiatief

naar de spoedeisende hulp. Verder gaf ook een grote

groep patiënten (30%) als motief aan ervan over tuigd

te zijn dat de doctor bij de spoedeisende hulp beter

gekwalificeerd is de patiënt te ondersteunen met het

specifieke probleem.

ZelfverwijzersZelf verwijzers zouden niet direct naar de

spoedeisende hulp moeten gaan. Toch moet

deze groep vanwege de zorgplicht wet telijk wel

opgevangen en behandeld worden. Zelf verwijzing

op zichzelf lijkt niet zo problematisch. Echter,

eerder onderzoek heef t aangetoond dat tot wel

80% van deze groep zelf verwijzers ook geholpen

had kunnen worden in een huisar tsenpost waarbij

niet onnodig gebruik gemaakt zou worden van

de duurdere en meer complexe secundaire zorg.

Een beter samenwerkingsmodel zou ervoor kunnen

zorgen dat minder zelf verwijzers rechtstreeks bij de

spoedeisende hulp aankloppen waardoor er minder

problemen zijn met overbevolkte ziekenhuizen en

performance daarvan.

Samenwerkingsmodellen spoedeisende zorgVolgens Vermue, Giesen en Huiber ts (2007), zijn

er vier mogelijke modellen voor het organiseren en

structureren van spoedeisende zorg. Deze modellen

richten zich op de integratie en samenwerking tussen

huisar tsenposten en spoedeisende hulp afdelingen:

Model 1: Geen verregaande samenwerkingHet eerste model is een model zonder een echte

vorm van samenwerking tussen de huisar tsenpost

en de spoedeisende hulp. In deze vorm heef t de

huisar tsenpost geen connectie met het ziekenhuis en

is er slechts zelden communicatie tussen deze par tijen

omtrent regulier medisch inhoudelijk overleg en de

verwijzing van patiënten. Zoals te zien in Model 1

kunnen patiënten bij zowel de huisar tsenpost als de

spoedeisende hulp binnenlopen. Slechts in complexe

gevallen zal de huisar tsenpost (HAP) een patiënt

doorverwijzen naar de spoedeisende hulp (SEH).

Model 2: Zelfverwijzers van SEH direct naar HAPIn dit model is er al enige vorm van samenwerking

tussen de huisar tsenpost en de spoedeisende hulp. Een

patiënt die bij de spoedeisende hulp binnenkomt, zal

na een kor te triage, waarbij de ernst en urgentie van

de situatie waarin de patiënt zich bevindt vastgesteld

wordt, in principe altijd doorverwezen worden naar

de huisar tsenpost. Slechts wanneer bij de triage blijkt

dat de patiënt duidelijk specialistische zorg behoef t,

zal de patiënt opgenomen worden bij de spoedeisende

hulp.

Model 3: HAP als voorportaal van SEHDeze vorm kent al een vorm van integratie waarbij

de huisar tsenpost als het ware als voorpor taal

van de spoedeisende hulp functioneer t. Zodoende

hebben alle binnenlopers en zelf verwijzers alleen

toegang tot de huisar tsenpost. Hier zal dan ook de

triage plaatsvinden en waar nodig zal de patiënt

doorverwezen worden naar de spoedeisende hulp.

21


PerformanceZiekenhuizen en andere zorginstellingen ondervinden

problemen met performance. Voordat onderzocht

kan worden wat iets voor een invloed heef t op

performance, moet eerst behandeld worden hoe

performance gemeten wordt. Adelaar et al. (2005),

beschrijven hoe health care organisaties management

informatie uit de organisatie kunnen af leiden en

structureren om zo beter inzicht te krijgen in de

organisatie. Hiervoor wordt gebruikt gemaakt van de

balance scorecard om voor health care organisaties

de performance indicatoren te bepalen behorend tot

de categorieën ‘customer’, ‘ internal business process’,

‘ learning and growth’ en ‘ financial’. De volgende

performance indicatoren zijn in dat onderzoek

naar voren gekomen en zijn nationaal toepasbaar

op health care organisaties (Tabel 1).Nadat er met

behulp van de balanced scorecard categorieën

en performance indicatoren beschreven zijn, kan

er gekeken worden naar mogelijke performance

invloeden.

OnderzoekIn de huidige situatie is de overgrote meerderheid van

huisar tsenposten en spoedeisende hulp afdelingen

gestructureerd zonder verregaande samenwerking

of integratie, model 1 van Vermue, Giesen en

Huiber ts (2007). In de literatuur zijn meerdere

casussen te vinden over veranderingen van de ene

organisatiestructuur naar de andere. Kool et al.

(2008) beschrijven twee situaties, één in Purmerend

Categories Performance indicators

Customer

• Customer satisfaction• Response time• Telephone consultation in

accordance to protocol

Internal business process

• Employee satisfaction

• Absenteeism

• Periodicals

• Evaluation interviews

• Travel expenses

• Fault less daily records

Learning and growth

• Internship

• Medical assistants

Financial

• Production

• Costs

• Stock use

• Liquidity/Solvency

• Uncollectible accounts

receivable

• Days of accounts

receivable

• Number of credit entries

• Cash set t lement to the

post

Tabel 1: Performance indicatoren

Model 4: HAP en SEH samengevoegdHet vierde model is een sterk geïntegreerd model

waarbij de huisar tsenpost en de spoedeisende hulp

samenwerken onder één en hetzelfde loket. In deze

structuur kan een patiënt zich slechts op één locatie

melden. Na het melden bij het gedeeld loket zal de

patiënt doorverwezen worden naar de huisar tsenpost

of in meer complexe gevallen naar de spoedeisende

hulp.

22

en één in Haarlem, waarbij de structuur is veranderd

van een model zonder verregaande samenwerking

naar een sterk geïntegreerde structuur onder een

gedeeld loket. In hun onderzoek hebben zij gemeten

hoe deze nieuwe structuur, die zij Integrated

Emergency Post ( IEP) noemden, over een bepaalde

tijd zou presteren ten opzichte van een vergelijkbare

controle situatie zonder deze vorm van integratie.

Enkele van deze resultaten zijn weergegeven in tabel

2, waarin de verschil len over een tijdsperiode van

één jaar aangetoond zijn.

Ook toonden zij in hun onderzoek aan dat de

patiënten in de nieuwe situatie over het algemeen

meer tevreden waren dan in de controle situatie,

wat vooral te danken was aan de toegankelijkheid

en de manier waarop de vragen van de patiënt in

behandeling werden genomen. De werknemers in de

nieuwe situatie gaven echter aan minder tevreden te

zijn dan in de controle situatie. Uit interviews bleek

dat alle medewerkers voorstander waren van de

nieuwe situatie, zij waren alleen niet tevreden met

de uit voering van bepaalde onderdelen als sociaal

klimaat en de informatie die zij kregen.

Kijkend naar de resultaten van dit onderzoek kan er

geconcludeerd worden dat een IEP de spoedeisende

hulp een stuk ef ficiënter kan maken. Kijkend naar de

patient f lows is er te zien dat er een overduidelijke

verschuiving is van secundaire hulp, de spoedeisende

EPI TO TI

Control TO TI

Number of patients A&E 6257 5315** 3985 4321*

Number of contacts GP Post 10195 12940* 14011 12719**

Time spent at post 1 hr 56 min 1 hr 42 min** 1 hr 34 min 2 hrs*

% self - referrals 62% 46%** 53% 58%*

A&E = Spoedeisende hulpGP Post = Huisartsenpost

* TI significantly higher, p < 0,05, Chi square** TI significantly lower, p < 0,05, Chi square

Tabel 2: Patiënt f low in de IEP en in de controlesituatie

23


hulp, naar primaire hulp, de huisar tsenpost. Ook is

de hoeveelheid tijd dat de patiënt besteed bij de

zorg instelling lager bij de IEP, dan bij de controle

situatie en is het percentage zelf verwijzers dat aan

klopt bij de IEP beduidend lager. Tot slot waren,

zoals al eerder gezegd, de patiënten over het

algemeen meer tevreden over de nieuwe situatie,

maar waren de werknemers nog niet over tuigd.

ConclusieTerugkijkend op de verschil lende structuur modellen,

de performance indicatoren en de casus kan het

volgende geconcludeerd worden. De overgang

van een structuur zonder verregaande vorm van

samenwerking naar een sterk geïntegreerde

structuur onder een gedeeld loket zal leiden tot

een hogere customer satisfaction. Een verhoging

van deze performance indicator zal een positieve

invloed hebben op de categorie ‘customer’ uit de

balance scorecard. Voor de categorie ‘internal

business process’ kan gezegd worden dat de

performance indicator employee satisfaction niet

toe is genomen, deze is zelfs licht af is genomen

als gevolg van de geïntegreerde structuur. Echter,

verschil lende studies tonen aan dat, in het

algemeen, professionals en werknemers moeite

hebben met organisatieverandering en aangezien

de werknemers in de interviews al aangaven de

voordelen van sterkere integratie in te zien is er

goede hoop dat de nieuwe organisatiestructuur

op den duur toch geaccepteerd wordt. Voor de

categorie ‘ learning and growth’ is nog geen data

uit eerder onderzoek bekend. Het is

aannemelijk dat bij de geïntegreerde

structuur het delen van middelen en

bredere kennis zal leiden tot betere

medische assistenten en stagiaires,

maar dit kan niet geconcludeerd worden

uit het onderzoek. Voor de categorie

‘ f inancial’ kan geconcludeerd worden

dat de performance indicator costs zal

dalen als gevolg van de verschuiving

van secundaire zorg, naar primaire zorg. Door het

lagere percentage zelf verwijzers en de stijging

van patiënten behandeld door een huisar ts zal er

minder onnodig gebruik gemaakt worden van de

meer complexe en duurdere secundaire zorg. Een

verschuiving in structuur naar een sterk geïntegreerd

model onder een gedeeld loket heef t dus een

positieve impact op twee van de vier categorieën

van de balance score card, een negatieve impact op

de categorie ‘internal business process’, waarvan

nog goede hoop is dat dit nog positiever zal worden

en voor de laatste is er nog geen ondersteunende

data om uitspraken over te doen. Hieruit blijkt dat

er nog veel onderzoek gedaan zal moeten worden,

maar een eerste conclusie is dat het verschuiven

van een organisatiestructuur, zonder verregaande

samenwerking, naar een sterk geïntegreerde structuur

onder een gedeeld loket een positieve impact zal

hebben op de performance van spoedeisende hulp.

Over de auteurMark Musters volgt momenteel de master

Information Management aan de Tilburg University.

Zijn bachelor thesis over het structureren van

emerngency care is dit jaar beloond met de

best paper award. Daarnaast is Mark ook de

hoofdredacteur van het .ego Magazine.

Van de opmerking over die ‘ kutschool ’ op Twit ter tot het maken van een Facebook-profiel voor Napoleon als opdracht bij de geschiedenisles, het onderwijs ontdekt langzaam maar zeker de wereld van sociale media. Het ontdekt dat die wereld risico’s met zich meebrengt, maar zeker ook unieke mogelijkheden.

Erno Mijland

social Mediain het onderwijs

#smiho: #hype of #bl i jver t je

Webcare, Facebook-pagina’s en het gebruik van

sociale media voor samenwerken en communiceren,

in veel sectoren is het gebruik van sociale media

onder tussen een vaste waarde. Maar niet iedere

professional is een ‘early adopter’. Het onderwijs

was lange tijd afwachtend als het ging om het

omarmen van sociale media, maar onder tussen

ontstaat bij scholen in het basis - en voor tgezet

onderwijs een gevoel van urgentie. Want hoe kun

je jongeren voorbereiden op de wereld van morgen

zonder daarbij oog te hebben voor de rol die

internet en sociale media daarin spelen? Bovendien:

sociale media zijn onlosmakelijk verbonden met de

leefwereld van jongeren. Je houdt ze niet meer buiten

de deur. Of positiever geformuleerd: ze bieden de

mogelijkheid aan te sluiten bij de belevingswereld

van de leerling. Er zit wel een voordeel aan de

voorheen afwachtende houding: het onderwijs kan

als ‘smar t follower’ gebruik maken van de ‘ lessons

learned’.

Het verschil makenDat laatste geldt voornamelijk voor de PR en

communicatie. Dit is relevant voor scholen,

bijvoorbeeld als het gaat over de werving van

nieuwe leerlingen of het onderhouden en intensiveren

van contacten met ouders. Leraren en hun scholen

hebben meer doelgroepen dan alleen leerlingen.

Ze communiceren met collega’s, lerarenopleidingen,

kinderen die voor een schoolkeuze staan en

hun ouders, leveranciers, de inspectie, de

medezeggenschapsraad enzovoor t. Al deze par tijen

via dezelfde kanalen op dezelfde manier benaderen

werkt niet meer. Deze tijd vraagt om maatwerk en

het was nog nooit zo gemakkelijk dat te leveren. En

zo moeilijk, want het vraagt om een aantal nieuwe

invalshoeken bij communicatie: organisaties zullen

zich naast zender ook als ont vanger moeten gaan

profileren. Ze moeten naast een strak georganiseerd

communicatiebeleid ook durven loslaten. Dat betekent

bijvoorbeeld toelaten dat een enthousiaste leraar

25

26

een levendig Twit ter-account bijhoudt, waarin hij

zich profileer t als medewerker van de school, maar

vooral ook als iemand die leef t voor zijn vak. Ook

moeten ze nog meer gaan denken vanuit specifieke

ontvangers en doelgroepen. Sociale media bieden

snelle, rechtstreekse toegang tot communicatie

met relaties uit verschil lende doelgroepen en in

verschil lende samenstellingen: je kunt een specifieke

ouder met een berichtje benaderen, maar ook voor

een groep ouders van leerlingen uit één klas of één

leerjaar een online communicatieomgeving inrichten.

De vier A’sSociale media gaat over snelheid en direct contact.

Vanuit die constatering bieden onderstaande vier A’s

vier perspectieven om naar communicatie via sociale

media te kijken.

Wees actueelDeel actuele informatie over wat er op school

leef t. De kracht van sociale media is onder andere

het ‘real - t ime’ karakter: op het moment dat het

gebeur t, wordt het gedeeld. De informatie hoef t

niet uitgebreid te zijn, de gedeelde bronnen ook

niet van topkwaliteit. Maak tijdens de open dag

daarom gerust met een smar tphone een foto van de

demonstratie trampoline springen of de werkstukken

van de handvaardigheidlessen. Zet er een kor te

toelichting bij en plaats deze online. Plaats een

aankondiging over een zojuist geplaatst bericht op

de schoolwebsite met de link of een belangrijke

conclusie vanuit de medezeggenschapsraad.

Wees authentiekSociale media verbindt mensen van vlees en bloed.

Laat de buitenwereld zien dat de school niet een

anoniem opererende organisatie is, maar een plek

waar gepassioneerde professionals en leerlingen

bij elkaar komen om met onderwijs bezig te zijn

en te bouwen aan een plezierige gemeenschap.

Communiceren als mens van vlees en bloed doe je

in sociale media bij voorkeur onder je eigen naam,

als persoon en als individuele, maar betrokken

ver tegenwoordiger van je organisatie. Geef naast

zakelijke informatie nu en dan ook een (onschuldig)

stukje persoonlijke kleuring. Geef via sociale media

aan de buitenwereld altijd een open en eerlijke blik

in de school. ‘Window dressing’, ofwel uitsluitend

de mooie, goede kanten laten zien werkt in de

transparante wereld van nu uiteindelijk averechts.

Als je overal blijf t communiceren dat de school geen

lesuit val kent, ook als je dat tijdelijk niet waar kunt

maken, val je snel door de mand. Geef aan wat

eventuele problemen zijn en belangrijker nog: wat je

eraan gaat doen. Durf te delen, maar ook om hulp of

advies te vragen. Aan ongebreidelde openheid kleef t

een risico; de gouden regel: bij twijfel niet inhalen.

Overleg met je collega’s hoe je in moeilijke situaties

vorm en inhoud geef t aan authentieke communicatie.

Wees at tentMet dienstbaarheid creëer je waarde. At tendeer

ouders op goede websites of ar tikelen over opvoeden

of begeleiden van kinderen bij beroepskeuze of

huiswerk maken. Wens de leerlingen succes, een

kwar tier tje voordat hun eindexamen Frans begint.

Reageer - liefst snel - op vragen die via sociale media

binnenkomen en weet wat er leef t aan vragen onder

de doelgroep. Als je merkt dat ouders vragen hebben

over het omgaan met lesuit val op de school, reageer

daar proactief op. Beschouw klachten als een advies

om de kwaliteit van de school te verbeteren. Denk

aan het bordje dat je wel eens in een winkel ziet

hangen: ‘Bent u tevreden, ver tel het anderen, bent u

ontevreden, ver tel het ons!’

Wees alertZorg dat je altijd een vinger aan de pols hebt met

betrekking tot wat er binnen en rondom de school

gebeur t. Reageer snel op wat er door anderen over

de school gezegd en gepubliceerd wordt, zowel op

positieve als op negatieve berichtgeving. Leer van

veelgestelde vragen. Komen er via verschil lende

kanalen (e -mail, telefonisch) veel vragen binnen

over de planning van het begin van het schooljaar,

maak een heldere uit leg, plaats die op de website en

27

social MEdia in hEt ondERWijs

communiceer de link in de verschillende media. Het

bespaar t je uiteindelijk tijd in het uitgebreid moeten

beantwoorden van telkens dezelfde vraag.

Actief op zoek naar je doelgroepFacebook, Hyves, Twit ter... jongeren (en steeds meer

volwassenen) gebruiken sociale media dagelijks

om met elkaar te communiceren, maar ook om zich

te informeren. Organisaties die zich op jongeren

richten zien sociale media dan ook als hét nieuwe

communicatiemiddel om in contact te komen met

hun doelgroep en vervolgens hun product of dienst

te promoten en jongeren aan zich te binden. Al

snel ervaren ze dat het niet vanzelf gaat: jongeren

fil teren genadeloos de digitale informatie waarin ze

geen meerwaarde zien. Alleen als het lukt de echte

verbinding aan te gaan met jongeren, kun je hun

aandacht vangen. Daarvoor moet je weten waar hun

behoef ten liggen. Communicatiebeleid in dit kader

begint dan ook met het onderzoeken van de vraag:

wat heb ik mijn doelgroep te bieden? Denk hierbij

aan het gebruik van multimedia: sluit met filmpjes,

foto’s en infographics aan bij de mogelijkheden van

het internet enerzijds en de manier waarop vooral

ook jongeren graag informatie verwerken: op een

audiovisuele manier.

Wie is de spreekbuis?Authenticiteit en persoonlijk communiceren staat

haaks op de traditionele organisatie van PR en

communicatie, waarbij een centrale afdeling

communicatie of communicatiemedewerker het

lijntje met de buitenwereld regisseer t. Dit roept

nieuwe vragen op over hoe je de communicatie via

sociale media organiseer t. Het is authentieker als

de leraar natuurkunde naar buiten brengt dat zijn

klas een proefjeswedstrijd heef t gewonnen dan dat

de afdeling communicatie hierover een persbericht

publiceer t. Met sociale media worden alle

medewerkers, leerlingen en andere betrokkenen bij

de school de PR-afdeling. Honderden spreekbuizen...

wat kun je als school doen om dat in goede banen

te leiden? Twee antwoorden: goede afspraken en

ondersteuning/begeleiding van de betrokkenen. In

beide gevallen ligt hier een taak voor de PR-afdeling

of -medewerker. Als er goede afspraken zijn, kun je

28

als schoolorganisatie de regie loslaten. Dat is precies

wat er nodig is om een sociale media -strategie

succesvol te laten zijn: de mogelijkheden vastpakken

en op basis van ver trouwen individuele medewerkers

los durven laten.

KennisoverdrachtDe school is er in eerste instantie voor het opdoen

van kennis, vaardigheden en at titudes. Vanuit

dat oogpunt is het interessant te kijken naar

de mogelijkheden van sociale media als extra

gereedschap naast de traditionele leermiddelen. Ze

kunnen het werk op school en thuis afwisselender

maken, maar ook ef ficiënter. Sociale media bieden

gereedschappen die uitstekend en laagdrempelig zijn

in te zet ten voor leerdoeleinden. Met het inzet ten

van sociale media in het onderwijs sluit je aan bij,

en bouw je voor t op de kennis en ervaringen die

jongeren al opdoen met deze media. Leerlingen

krijgen bovendien toegang tot waardevolle bronnen

die ontsloten worden door de online gemeenschap.

Als het gaat om sociale media in en om de lessen, zal

het onderwijs zelf het wiel moeten uit vinden. Dankzij

de uitwisseling van kennis, ervaring en ideeën via

sociale media, kunnen onderwijsprofessionals veel

van elkaar leren.

Chloé en MurielSociale media in en om de lessen: hoe moeten

we ons dat voorstellen? Stel je Chloé en Muriel

voor. Deze leerlingen hebben als opdracht een

werkstuk te maken over de gezondheidsaspecten

van zout in onze voeding. Ze zoeken op YouTube

naar documentaires of lezingen over het onderwerp

en plaatsen een berichtje op Twit ter: ‘Wat is een

goed boek over zout en gezonde voeding?’ Ze

voegen er de hashtag #durf tevragen aan toe. Een

uur tje later hebben ze drie tips. Twee keer wordt

het boek ‘Wat is nu gezond?’ van prof. dr. Mar tijn

Katan genoemd, met daarbij: ‘Leest gemakkelijk ’ en

‘Nuchter en wetenschappelijk onderbouwd’. Precies

wat ze zoeken. Ze reserveren het boek online via

hun plaatselijke bibliotheek. Via de website van de

auteur stel t Chloé een aanvullende vraag, dezelfde

avond heef t ze al een antwoord. De leerlingen

schrijven samen – soms zelfs tegelijker tijd - aan het

werkstuk, ieder van thuis uit in Google Docs. De

tekst staat in de cloud; er is maar één versie en dat

is alt ijd de laatste. Als het werkstuk bijna klaar is,

geven ze enkele mensen uit hun netwerk (een kok in

een verzorgingshuis, een oom die leraar Nederlands

is) toegang met het verzoek om feedback. Een

paar dagen later hebben ze nog enkele goede tips

in huis en heef t de leraar Nederlands alvast wat

tekstcorrecties doorgevoerd in het stuk. De leerlingen

halen een dikke voldoende. Ze plaatsen hun werkstuk

in hun online por t folio.

OpvoedingDe school heef t ook een opvoedende rol. Daarbij

gaat het onder andere over het aanleren van

vaardigheden voor digitale communicatie. Hoe ga

je met elkaar om in de vir tuele wereld? Hoe zeg je

dingen tegen elkaar als iedereen kan meelezen?

Welke beelden zet je wel en welke niet op je profiel?

Maar ook: hoe houd je de regie en word je geen

slaaf van je mobieltje ten koste van ‘real life’ sociaal

contact en concentratie op je werk in het echte

leven? En niet onbelangrijk: functioneel en mediawijs

gebruik van sociale media is een vaardigheid die we

steeds meer van iedere professional verwachten. Het

schrijven van een goede profiel tekst en het managen

van je online por t folio zijn minstens zo belangrijk als

het schrijven van een sollicitatiebrief.

Hype of blijvertje?Zijn sociale media een hype of een blijver tje?

Leerlingen en professionals zijn volop bezig met

het ontdekken van de mogelijkheden en risico’s

van sociale media. Vanzelfsprekend dat er veel

over gesproken wordt. Veel toepassingen die nu

hip zijn, zullen verdwijnen. Misschien twit teren

we over vijf jaar niet meer en kijken we dan wat

hoofdschuddend naar onze probeersels op Facebook.

Het online samenwerken, kennis delen en informatie

verzamelen zal echter blijven. Daarbij zullen

we steeds krachtigere gereedschappen tot onze

beschikking krijgen en vaardigheden ontwikkelen om

optimaal gebruik te maken van de toegang tot steeds

grotere hoeveelheden informatie en data. Leerlingen

hebben daarvoor mediawijze begeleiders nodig,

leraren die kennis van zaken hebben, maar niet per

se alle gereedschappen hoeven te kennen of de

knoppensnelheid van jongeren hoeven te evenaren.

We zijn bezig met een zoektocht die het meest

succesvol zal zijn als jong en wat ouder deze samen

doen.

social MEdia in hEt ondERWijs

Over de AuteurErno Mijland (1966) is auteur van het boek

‘Smihopedia. Aan de slag met sociale media in het

onderwijs’. Hij is opgeleid als docent Nederlands

en Engels. Sinds 2007 is hij zelfstandig adviseur

en schrijver van columns, journalistieke verhalen

en boeken. Erno verzorgt presentaties, gastlessen,

workshops en scholingstrajecten over de impact van

nieuwe technologie op leven en leren. Daarnaast

begeleidt en adviseert hij schoolorganisaties bij

innovatietrajecten op dit terrein.

Internet: www.ernomijland.com.

Cokky Hilhorst

de opkomst van mhealth: kansen van mobile devices in de zorg

31

dE oPkoMst van mhEalth

Waar eHealth gedefinieerd kan worden als de

mogelijkheid voor patiënten om zorgzaken via

het internet te kunnen regelen, verstaan we onder

mHealth het aanbieden van informatie over

gezondheid en gezondheidszorg middels mobiele

apparaten. Hierbij gaat het zowel om het inzet ten

van smar tphones en tablets, als gespecialiseerde

medische mobiele apparatuur voor onder meer

monitoring op afstand, video conferencing, online

consultatie, inzage in het eigen medische dossier

en toegang tot elektronische medicatievoorschrif ten.

De belangstelling voor mHealth is begrijpelijk. De

inmiddels alom aanwezige en krachtige mobiele

technologie heef t het potentieel om slepende kwesties

in de gezondheidszorg aan te pakken. Echter, een

dergelijk enthousiasme voor een gebied met nog

maar weinig bewezen bedrijfsmodellen, kan de

indruk wekken dat het hier mogelijk om een op

technologie gestoelde hype gaat die kan leiden tot

kostbare missers.

Over het mHealth -onderzoekIn opdracht van adviesbureau PwC heef t de

Economist Intelligence Unit (EIU) de huidige status en

de mogelijkheden van mHealth onderzocht in zowel

ontwikkelde als opkomende markten. De EIU heef t

onderzocht wat de immer aanwezige hindernissen

bij de implementatie van deze technologie zijn en

wat de consequenties zijn voor ondernemingen

in deze branche. Bij de ontwikkeling van het

onderzoek heef t de EIU twee enquêtes gehouden

in tien landen: Brazilië, China, Denemarken,

Duitsland, Groot -Brit tannië, India, Spanje, Turkije,

de Verenigde Staten en Zuid -Afrika. In de eerste

enquête werden 1.027 patiënten (een zeer diverse

groep wat betref t economische achtergrond, leef tijd,

opleidingsniveau en gezondheidstoestand) gevraagd

naar hun mening over verschil lende aspecten

van mHealth. In het tweede onderzoek werden

433 ar tsen en 345 functionarissen van betalende

organisaties ondervraagd. De respondenten in de

groep ar tsen kwamen uit de publieke sector (46%),

de par ticuliere sector (49%) of waren onafhankelijk

(5%). De groep betrof grotendeels respondenten

uit stedelijke gebieden (67%), deels voorstedelijke

(24%) en ook nog plat telandsgebieden (10%),

waarvan 45% afkomstig was uit de primaire zorg,

45% uit de secundaire en 10% uit de ter tiaire zorg.

De functionarissen van de betalende organisaties

die reageerden op de enquête, waren ruwweg

gelijkelijk verdeeld over de publieke en de private

sector, waarvan 55% het hoger management

betrof. Bovendien is er uitgebreid bureauonderzoek

gedaan en zijn 20 diepte - interviews afgenomen bij

topfunctionarissen van zorgaanbieders en betalende

par tijen, technologie - en telecommunicatiebedrijven,

brancheorganisaties, toonaangevende

wetenschappers, denktanks en tot slot niet -

gouvernementele organisaties. Naast de analyse van

de EIU heef t PwC haar eigen commentaar gegeven

op best practices en strategische overwegingen

voor bedrijven en organisaties die actief zijn op het

gebied van mHealth.

Mobiele gezondheidszorg (mHealth) is een van de grootste technologische doorbraken van onze tijd, aldus de Amerikaanse minister van Volksgezondheid, Kathleen Sebelius, keynote speaker op de jaarlijkse mHealth - topconferentie van 2011 in Washington DC. Zij stelde dat hiermee het grootste nationale probleem van haar land kan worden aangepakt. Ook in andere delen van de wereld staan de mobiele technologie en de hiermee gepaard gaande mogelijkheden steeds hoger op de agenda van de gezondheidszorg. In haar kamerbrief van 7 juni 2012 voorziet minister Schippers door inzet van technologie voordelen als meer vrijheid, zelfredzaamheid en veiligheid voor de patiënt en een oplossing voor het naderende personeelstekort en stijgende kosten in de zorg.

32

Belangrijkste bevindingenNiet de patiënt, maar de gezondheidssector zelf

belemmert de snelle invoer en acceptatie van

mHealth. “Mobiele gezondheidszorg heef t het in

zich om zorg dichter bij de patiënt te brengen en

meer te focussen op preventie. Desondanks loopt het

nog geen storm. Daarbij vormt niet technologie de

belemmerende factor, maar de weerstand binnen de

zorgsector tegen verandering in de manier waarop

gezondheidszorg momenteel wordt verstrekt”, stel t

Cokky Hilhorst, verantwoordelijk voor mHealth binnen

PwC Nederland.

De verwachtingen voor mHealth zijn hooggespannenRuwweg de helf t van de voor het onderzoek

ondervraagde patiënten verwacht dat mHealth

in de komende drie jaar verbetering zal brengen

met betrekking tot het gemak, de kosten en de

kwaliteit van hun gezondheidszorg. Onder tussen

denken zes van de tien ar tsen en betalende par tijen

dat een brede implementatie in hun landen in de

nabije toekomst onafwendbaar is. Toch verwachten

de meeste exper ts die werden ondervraagd

voor dit onderzoek dat mHealth uiteindelijk een

belangrijke rol gaat spelen in de verstrekking van

gezondheidszorg, maar dat de implementatie nog

een behoorlijke tijd zal duren.

De sterke weerstand in de gezondheidszorg tegen verandering vertraagt de implementatie van het innovatieve mHealthDe aanwezigheid van nieuwe technologie is niet

genoeg. De brede implementatie van mHealth

vraagt om veranderingen in het gedrag van par tijen

die hun belangen proberen te beschermen. Ook

minister Schippers onderkent dit door aan te

geven dat zij voornemens is vanuit de overheid

innovatie te faciliteren door belemmeringen

weg te nemen. Het gaat dan om het integreren

van de inzet van technologie in de financiering

van de gezondheidszorg en het stimuleren van

standaardisatie, zelfregulering en toezicht. De

uitdaging is nog groter voor de zogenaamde

innovators, aangezien de verbeteringen waar

mHealth voor kan zorgen (zoals op de patiënt

gerichte zorg en meer aandacht voor preventie) een

ontwrichting gaat betekenen voor de manier waarop

gezondheidszorg wordt verstrekt. Om te kunnen

slagen dienen de innovators zich een weg te banen

door allerlei (vaak monopolistische) systemen met een

conservatieve cultuur, die in hoge mate gereguleerd

en zeer gefragmenteerd zijn en die dikwijls

tegenstrijdige prikkels afgeven. In Nederland is dit

zichtbaar door de versnippering van vele init iatieven

bij individuele zorgverleners.

De belangrijkste redenenen voor patiënten om te overwegen mHealth -applicaties/diensten (vaker) gaan gebruiken.

46%Mogelijkheid om gemakkelijker / beter toegang te krijgen tot mijn zorgaanbieders

43%Mogelijkheid om mijn zorgkosten te verlagen.

32%Mogelijkheid om meer controle te krijgen over mijn gezondheid

28%Mogelijkheid om informatie te vergaren die niet of lastig te verkrijgen

25%Mogelijkheid om toegang te krijgen tot betere gezondheidszorg

Figuur 1: Patiënten gaan mHealth gebruiken als dit de toegang tot zorg verbeter t, de kosten hiervan reduceert en hen meer controle geef t. (Bron: Economist Intel legence Unit, 2012)

33


De diversiteit van de gevestigde belangen maken het landschap dat nu gaat ontstaan nog ingewikkelderPatiënten willen in de zorgverstrekking meer gemak,

maar ook meer controle (zie figuur 1). Dit geldt

zeker voor de specifieke Nederlandse situatie

waarin patiënten nog weinig zorg uit de eigen

por temonnee betalen. Hoewel inmiddels het eigen

risico jaarlijks stijgt wordt zorg nog steeds vooral

door zorgverzekeraars en de overheid betaald. Het

belang van kostenbesparingen kan een belangrijke

aanjager zijn om mHealth toepassingen te adopteren

en zal voor Nederlandse patiënten naar verwachting

in de nabije toekomst toenemen.

Voor ar tsen kan mHealth resulteren in betere

patiëntenzorg en verminderde administratieve

rompslomp (zie figuur 2). Zij zullen echter ook een

Wat zou de implementatie van mHealth door artsen stimuleren?

36%Hogere kwaliteit van zorg/betere zorgresul taten

32%Gemakkelijker toegang tot zorg voor bestaande patiënten

32%Vermindering van administratieve rompslomp voor medisch personeel, waardoor er meer t ijd vrijkomt voor de patiënt

29%Ef ficiëntere interne processen/communicatie

28%Mogelijkheid om voorheen onbereikbare patiënten toch te bereiken

26%Verwachtingen/vraag van de patiënt

25%Lagere totale zorgkosten voor patiënten

17%Mogelijkheid om nieuwe diensten aan te bieden/nieuwe markten aan te boren

16%Alomtegenwoordigheid van smar tphones en applicaties in alle aspecten van het leven

14%Stimulering door regelgevers

13%Verwachtingen/vraag van medisch personeel of werknemers

Figuur 2: Artsen zien hogere kwaliteit en betere ef ficiëntie als de belangrijkste prikkels om mHealth te implementeren (Bron: Economist Intel legence Unit, 2012)

bepaalde weerstand voelen vanwege het verlies

van macht, dat inherent is aan meer controle bij de

patiënt. Betalende par tijen, zoals zorgverzekeraars,

tonen reeds interesse in mHealth, en de economische

roep om meer patiëntgerichte en preventieve zorg

duwt hen waarschijnlijk verder in de richting van het

standpunt van de patiënt.

Opkomende markten zijn de pioniers voor mHealthPatiënten in opkomende markten zijn veel meer

genegen mHealth -applicaties of diensten te gebruiken

dan patiënten in de ontwikkelde markten (zie figuur

3). Dit heef t onder meer te maken met de hogere

eigen bijdragen van patiënten in de zorgkosten

in deze markten. Tevens bieden meer ar tsen in de

opkomende markten mHealth -diensten aan dan

hun collega’s in de ontwikkelde landen, en meer

verzekeraars dekken deze kosten. Het vermogen

van deze landen om een grote sprong voorwaar ts te

realiseren heef t te maken met de schaarste van hun

bestaande gezondheidszorg: er is een grotere roep

om verandering en, minstens zo belangrijk, er zijn

minder gevestigde belangen die de toepassing van

nieuwe benaderingen belemmeren.

Oplossingen, in plaats van de technologie, vormen de sleutel tot succes.PwC stel t dat het draagvlak voor mHealth kan

vergroten door niet alleen op de technologie te

focussen, maar vooral op concrete oplossingen

die zorgverzekeraars bovendien willen vergoeden.

Opbrengsten vanuit de consument alleen zijn

vaak onvoldoende om innovaties rendabel in

de markt te kunnen zet ten. Reden hiervoor is de

beperkte betalingsbereidheid bij de consument, die

gezondheidszorg als een verworven recht ziet. Dit

speelt vooral in landen als Nederland, waar mensen

relatief weinig zelf betalen voor de zorg.

34

% Patiënten dat bekend is met de term “mobiele zorg” of “mHealth”

Figuur 3: Patiënten zijn zich meer bewust van mHealth in opkomende markten (Bron: Economist Intel ligence Unit, 2012)

37%

61%

Ja

39%

63%

Nee

Ontwikkelde markten Opkomende markten

‘‘

‘‘

Het belang van kostenbesparingen kan een belangrijke aanjager zijn om mHealth toepassingen te adopteren

35


Ingrediënten voor succesvolle mHealth -oplossingen

omarmen volgens het onderzoek de volgende zes

principes:

⹅ Interoperabiliteit – Sensoren en overige mobiele

en niet -mobiele hulpmiddelen werken samen

met andere applicaties zoals elektronische

patiëntendossiers om grote hoeveelheden

medische gegevens uit te wisselen.

⹅ Integratie – mHealth oplossingen zijn geïntegreerd

in bestaande zorgprocessen en maken nieuwe

wijzen van interactie tussen zorgverleners en

patiënten mogelijk.

⹅ Informatie – mHealth oplossingen maken

gebruik van bestaande gegevens om op basis

van intelligente analyse te komen tot de meest

ef fectieve en ef ficiënte behandelwijze met

productiviteits - en kwaliteitsvoordelen als

resultaat.

⹅ Socialisatie – mHealth oplossingen fungeren als

een schakelpunt voor interactie tussen par tijen die

bij het zorgproces betrokken zijn door het bieden

van ondersteuning, coaching, advies en andere

vormen van assistentie.

⹅ Resultaat – mHealth oplossingen bieden een

investeringsrendement in termen van kosten,

toegankelijkheid of kwaliteit van zorg.

⹅ Betrokkenheid – Patiënten zijn betrokken bij de

inrichting van mHealth oplossingen. Zo zorgen

zij voor constante en directe terugkoppeling om

daarmee de gewenste gedragsverandering en

voordelen vast te houden.

“Door juist te zoeken naar concrete oplossingen

waar zowel zorgverlener als patiënt meteen

iets aan hebben, voorkom je dat mHealth een

technologiegedreven hype wordt, die wel veel geld

kost, maar onvoldoende opbrengt”, aldus Hilhorst.

“Daarnaast zal een cultuurverandering moeten

plaatsvinden van betrokken par tijen binnen de

gezondheidszorg.”

.egoweblog

Lees op www.egoweblog.nl meer over de onderstaande onderwerpen.

het tweede schermAl enige tijd is er bij voetbal op het tweede scherm de wedstrijd te volgen vanuit de spidercam. Er komen steeds meer van dit soor t 2e schermen via apps en dergelijke. Niet alleen bij t v -programma’s, maar ook reclames, games en zelfs f ilms maken al gebruik van een tweede scherm.

Phablets en convertibles, what’s next?Het begon allemaal met een experiment van Samsung. Zou een telefoon, met een scherm van 5,3 inch kunnen aanslaan? De daarop volgende verandering in het technologie landschap konden maar weinig mensen voorspellen.

5 nieuwe beeldscherm technieken van de toekomstBeeldscherm techniek heef t de afgelopen tijd een enorme sprong voorwaar ts gemaakt. Waar slechts enkele jaren geleden de pixels nog veel te duidelijk zichtbaar waren in donkere, sombere beeldschermen, staat een goed beeldscherm steeds vaker boven op het lijst je met vereisten bij het shoppen voor een nieuw product. Wat kunnen we in de komende 10 jaar nog verwachten?

smart clothingIn een wereld waar techniek nog steeds belangrijker wordt en er zodoende steeds meer technische apparaten komen, loopt zo goed als iedereen nog gewoon in kleren van stof. Echter komt er nu ook meer onderzoek naar kleren met technische snufjes erin verwerkt. Een klein verzameling van leuke en/of nut tige toevoegingen aan kleding.

beter in je vel dankzij je smartphoneTegenwoordig is een leven zonder technologie haast onmogelijk. Overal wordt het toegepast, zo ook tijdens het duurspor ten. Zelfs als amateur kun je tegenwoordig tijdens het spor ten bergen data verzamelen die je vervolgens kunt analyseren om nog beter te worden.

Facebook.com/egoWeblog Twitter.com/egoWeblog

Oud IM’ers aan het woord

Leef tijd: 35

Woont in: Utrecht

Checkt elke dag: FD, nu.nl, mijn mail en gedurende werkdagen LinkedIn

Huidige functie: Management Consultant bij Magnitude Consulting

Opleiding: Bestuurlijke Informatiekunde, UvT

Drs. Dolf L’Ortye

37

Opleiding

Studieperiode: 1995-2001

Universiteit: Universiteit van Tilburg

Activiteiten SBIT: Gestar t in de IT-Monitor commissie als redactielid begin 1998, later

hoofdredacteur geworden, redacteur IT Almanak 1999, voorzit ter 1999-2000 en

commissielid Seminar 2001. Na mijn bestuursjaar heb ik nog een tijd in de Raad

van Advies gezeten.

Belang studie: Leren hoe je gestructureerd een analyse maakt en een probleem oplost. Leren

hoe je moet samenwerken, de taal van IT wat leren kennen. Telkens vanuit het

perspectief van de business naar de problematiek kijken. Ik gebruik deze ‘BIK-

bril ’ dagelijks in mijn werk. Soms denk ik nog wel eens “dat en dat vak zou ik

met de praktijkervaring van nu best nog wel eens over willen doen”. Uiteraard

nooit aan toegekomen om dat echt te doen.

Mooiste herinnering: Dat is absoluut mijn bestuursjaar en het jaar ervoor (o.a. IT Almanak 1999)

geweest. Keihard werken met een club hele leuke, slimme en gedreven mensen.

Niet enkel van BIK maar ook de samenwerking met de andere studieverenigingen

(bijv. de EBT). Heel veel gelachen, heel veel geleerd. Erg waardevol.

Huidige situatie

Huidige baan & werkzaamheden:

Ik werk inmiddels al een hele tijd als management consultant bij Magnitude

Consulting in Zeist. Het gros van onze klanten zijn spelers in de financiële

sector (banken, verzekeraars, pensioenfondsen, etc.). Samen met collega’s en

teams van de klant werken wij aan complexe vraagstukken op het gebied van

strategie, besturing en structuur. Dat betekent de feiten op een rij hebben. Op

basis daarvan in gesprek zijn met een klant, in kor te tijd de essentie van een

vraagstuk begrijpen en de klant helpen om de beste keuze te maken. Het is een

geweldig vak met veel verandering, telkens nieuwe mensen, nieuwe organisaties,

nieuwe vraagstukken en veelheid aan dossiers tegelijker tijd. Het is een vak

waarin je betekenisvol voor mensen kunt zijn.

Specifieke expertise: Vragen stellen gericht op het creëren van helderheid.

Connecties

Volgende oud-BIKker: Hoe zou het met mijn oud-huisgenoot Zairo Ruiz zijn?

Oud IM’ers aan het woord

Leef tijd: 35

Woont in: Geldermalsen

Checkt elke dag: Nu.nl, Buienradar en Facebook

Huidige functie: Manager ICT-afdeling

Opleiding: Bestuurlijke Informatiekunde (BIK)

Drs. Harm Jan Kanis

Opleiding

Studieperiode: 1996 – 2001

Universiteit: Universiteit van Tilburg

Activiteiten SBIT: In 1997 ben ik actief geworden binnen SBIT door het organiseren van een

congres. Het jaar erop ben ik in het bestuur gegaan en heb me bezig gehouden

met de IT Almanak en de promotiecommissie. De rest ben ik al lang weer

vergeten!

Belang studie: De studie is voor mij een belangrijke basis voor verdere ontwikkeling geweest.

Technische en financiële kennis dateer t nog van de studie, de rest heb ik tijdens

mijn werk geleerd: groepsdynamiek, motiveren, coachen, samenwerken etc.

Mooiste herinnering: Zowel de studiereis naar Milaan als naar Kopenhagen heb ik erg leuk gevonden.

Huidige situatie


Ik ben manager van de ICT-afdeling van een dakdekkersbedrijf. Of beter

gezegd: van een groep dakdekkersbedrijven. Ik houd me bezig met o.a.

leveranciersmanagement en aansturing van het systeembeheer en de

servicedesk.

Carrièrepad: Als trainee bij Ordina begonnen en na 1,5 jaar ontslagen… samen met 200

anderen. Vervolgens consultant bij Magnus, Project leider ICT bij Sandd en nu

dan manager van een ICT-afdeling.

Specifieke expertise: Collega’s zeggen altijd dat ze het pret tig vinden om een ICT’er tegen te komen

met gevoel én die kan communiceren!

Connecties

Volgende oud-BIKker: Ben benieuwd hoe René Huijsen terugblikt op BIK!

38

39

Leef tijd: 33

Woont in: Rosmalen

Checkt elke dag: autoblog.nl, hotmail.com en nos.nl

Huidige functie: Papa van Fiene, wielrenner, hardloper en als ik tijd over

heb, maak ik me nut tig als procesadviseur bij Achmea

Opleiding: Gestar t met Bestuurlijke Informatiekunde aan de KUB,

afgestudeerd in Information Management aan de UvT

Drs. Pim Wetzelaer

Opleiding

Studieperiode: 1997-2004

Universiteit: Je beste kennis in Brabant en Universiteit van Tilburg

Activiteiten SBIT: Studiereiscommissie Kopenhagen 1999, IT-Almanak commissie 2000 en namens

SBIT voorzit ter van de EBT (Economische Bedrijvenweek Tilburg) 2001 met circa

500 deelnemers en tot slot Kascontrolecommissie SBIT.

Belang studie: Een goed excuus om mooie herinneringen te verzamelen. En tijdens je eerste

werkmaand erachter komen dat je toch wel heel erg op een eiland hebt geleefd.

Mooiste herinnering: Avondje stappen in Paradiso, deelname aan Batavierenrace en Har t van

Brabantloop, de voorstudiereis naar Kopenhagen, de studiereis zelf, Nacht van

Pendragon tijdens de TIK, SA-schap voor GIK & VIP, TIK-mentorschap met Niels,

botsauto regelen als afstudeercadeau voor Joris, de avondjes in Kandinsky, de

sfeer en gezelligheid in K, zeilen in Friesland, op diverse beurzen staan met

de IT Almanak, met Ouke en Ard de hoofdprijs winnen bij Conours IT’que in

Apeldoorn, enzovoor ts.

Huidige situatie


Als procesadviseur bij Achmea Leven ben ik bezig met het continu verbeteren

van de dienst verlening aan onze klanten. Dat doe ik door in - en externe

waardeketens in kaar t te brengen, te analyseren en waar mogelijk te verbeteren.

Daarbij heb ik de hele dag mijn BIK-bril op en vlieg en land ik met mijn

helikopter door en in het Leven - landschap.

Specifieke expertise: Toepassing van Lean, ketenprocessen van het Levenbedrijf en doorzet ten.

Connecties

Volgende oud-BIKker: Paul Koetsier. Aan hem zou ik willen vragen: heb je de IT Almanak van 2001

nog?

40

S. Maas 16-07-2012

The ef fect of management information on ef ficiency in

decision making in project management

Prof. dr. ir. Van der Zee

S. Hoppenbrouwer 16-07-2012

Value network analysis for knowledge management

Dr. Weigand

M. Goel 08-08-2012

Business Process Analysis - Theory and Evaluation

Dr. Weigand

P.J. Mes 08-08-2012

Moving the customer to the web

Dr. Weigand

G.J.A.P. Adriaensen 13-08-2012

Coordination in a care network linking the care chain

together

Dr. Smits

C.G.J. Westgeest 14-08-2012

Asynchronous discussion in professional - level

distance learning a UN case study

Dr. Van de Walle

D. Toka 22-08-2012

A Comparative analysis of parametric sof tware

estimation models

Dr. Turetken

F.F.C. Mulkens 24-08-2012

How far along is the artificial intel ligence domain in

creating their ul timate goal?

Prof. dr. ir. Daniels

M. Karamzadeh 27-08-2012

IT Quality Managament Framawork within Philips IT

Dr. Jeusfeld

M.A.A.E. de Man 30-08-2012

Business & ICT-Alignment Bedrijfs - en ICT activiteiten

Trivire

Dr. Hexspoor

L . van Hagen 31-08-2012

Improving the Word-of -Mouth Ef fect on Social Media

Sites by Increasing Actual Sharing

Dr. Van de Walle

J. Au 31-08-2012

Measuring visitor behavior from social media web

traf fic sources using web analytics

Dr. Weigand

J. van Beijsterveld 31-08-2012

Misfits in ERP System Implementations

Prof. dr. ir. Van Groenendaal

K. Sembiring 01-09-2012

Method for Resource Allocation to Media Processes

Executed in a distributed Computing System

Prof. dr. Van den Heuvel

F. Cardoso Coutinho 01-09-2012

Data -driven Suggestion of Social Media Concepts


T.G. Haberle 01-09-2012

Automated scaling of Cloud Resources


afgestudeerden juli 2012 - december 2012

41

R. Oliveira de Machado 01-09-2012

Distributing OSGi Services by means of an Enterprise

Service Bus


A. Sagar 01-09-2012

Composition of non - functional concerns in web

services from the white box view


P.S. Yeo 01-09-2012

Optimising interactivity in the service design of the

air travel industry on Facebook

Dr. Ou

L . Taufik 01-09-2012

SOA Governance in Discrete Manufacturing Industry


H. Oviedo Cahuata 01-09-2012

Methodology for Decision making in investments for

the Reduction and Prevention of IT outages


S. Chandramouli 01-09-2012

The impact of Enterprise Architecture Services on

selecting IT Projects

Dr. Smits

D. Shiktybayev 01-09-2012

Competition Among Service Value Networks


S.M. Chengeta 01-09-2012

Bridging sematic GAP’s through ontology

engineering: case study of Philips


B. Uslu 01-09-2012

Analyzing the impact of enterprise architecture on

business and IT value generated

Dr. Smits

J. Lu 01-09-2012

Towards the success in a strategic information

technology and information systems outsourcing


F. Hong 01-09-2012

Effect of enterprise architecture approach on it

port folio management

Dr. Smits

M. Varonin 01-09-2012

Supporting extensibilit y of Business -Oriented

Sof tware through expression of Extension Possibilit ies

and guided Development


N.J.H.A. de Jong 19-09-2012

WiFi of f loading during events ‘Exploring user

acceptance of WiFi of f loading during events’

Dr. Van de Walle

L . Aarts 10-10-2012

Privacy awareness related to beliefs and behavior for

Facebook users in The Netherlands and The United

States

Prof. dr. Ribbers

R.A.L . Preesman 12-10-2012

“You May Always Move”: Focusing on Employabilit y,

Service Continuity and Cost in Managing an I t Legacy

Environment During Migration to ERP

Prof. dr. Beulen

T.P.C. Bloksma 12-10-2012

IT Governance “A review of the current IT governance

process at Maxima Medisch Centrum”

Prof. dr. Ribbers

J.C. Slaa 14-12-2012

Management of cloud sourced applications: a

management framework


Consumenten krijgen steeds vaker, steeds relevantere

aanbevelingen en adver tenties voorgeschoteld. Deze

aanbevelingen zijn gebaseerd op zeer ingenieuze

analyses van grote datasets die resulteren in hogere

omzet ten en marges voor bedrijven.

Als je dit product zoekt, dan zal dat product je

waarschijnlijk ook wel interesseren

Telkens wanneer ik het blauw en geel van een

IKEA winkel achter me laat, verbaas ik me over

alle producten die in mijn mandje zit ten die niet op

mijn lijst je stonden. Het is opmerkelijk hoe vaak ik

gedurende het winkelen een product zie en denk:

“Dat is ook handig, laat ik het voor de zekerheid

maar meenemen”. Bij de aanschaf van een lamp koop

ik bijvoorbeeld een setje spaarlampen, ook al weet

ik dat ik er maar eentje nodig heb. Daarbij komt dan

ook nog de spontane aanschaf van nieuwe bat terijen

voor mijn wandklok, omdat ik er niet zeker van ben

of ik deze thuis nog heb liggen.

Ongeveer hetzelfde gebeur t online. Neem

Amazon.com: Bij het zoeken naar een biografie van

Steve Jobs komt een lijst met aanbevolen ar tikelen

tevoorschijn onder het item “Customers who bought

this item also bought”. De biografieën van Alber t

Einstein, Richard Branson en Benjamin Franklin

worden getoond en ik moet toegeven dat deze mij

ook erg interessant lijken om te lezen. Voorheen

klikte ik recensie na recensie aan om boeken te

vinden die mij echt aanspreken. Tegenwoordig krijg

ik zonder te zoeken de boeken onder ogen die ik

normaal gesproken zelf nooit zou hebben gevonden.

Het resulteer t echter wel in het kopen van meer

boeken dan in eerste instantie de bedoeling was; net

als bij de IKEA.

Het crunchen van data voor een relevantere en een persoonlijkere experienceHoe weten deze ondernemingen zo goed wat hun

klanten willen? Hoe weet Google wat ik wil gaan

zoeken als ik maar twee let ters heb getypt. Hoe

weet ‘Target’ dat een meisje zwanger is voordat

haar vader het weet? Door middel van data mining:

een mix tussen kunstmatige intelligentie, statistiek en

database technologie.

Het ontdekken van een statistisch verband tussen

de aanschaf van product A en product B kan erg

nut tig zijn voor een retailer. Wal -Mar t gaat met het

doen van aanbevelingen op basis van informatie

zelfs nog een stapje verder. WallMar tLabs, de

innovatieafdeling van de onderneming, heef t

Shopycat uitgebracht. Shopycat is een Facebook

app die consumenten helpt om een leuk cadeau te

vinden voor zijn of haar vrienden. Door klantdata

van koopgedrag te combineren met klantprofielen van

sociale media (die vol zit ten met ‘ likes’ en ‘interests’),

kan een gepersonaliseerd kado worden aanbevolen.

Internetadver teerders gebruiken hetzelfde principe.

Als je een 28 jarige man bent die reizen erg leuk

vindt, dan is de kans groter dat je op een adver tentie

zult klikken van een goedkope reis naar New

York dan op een adver tentie van vrouwenkleding.

Specialistische bedrijven volgen het online klikgedrag

van internetgebruikers en weten hier zeer ‘rijke’

profielen mee op te bouwen. Deze persoonlijke

profielen, die continu ververst worden, zijn te (ver)

kopen op een aandelen -achtige beurs.

Voorheen kochten adver teerders adver tentieruimte op

een specifieke website – bijvoorbeeld een adver tentie

van een auto op een autowebsite. Tegenwoordig

betalen adver teerders een premie om consumenten te

dE toEkoMst van PRoduct aanbEvElingEnDoo r : R i c ha rd van L aakGepubliceerd: 22 November 2012

.ego weblog

42

43

‘achtervolgen’ met adver tenties op het internet. Waar

de consument ook heen sur f t, dezelfde specifieke

adver tenties blijven hen achtervolgen.

Bezoek maar eens Exelate’s website en ontdek

hoeveel informatie zij over jou hebben verzameld.

Wat als je zou kunnen voorspellen wat er in de

toekomst gaat gebeuren? Wat als je op basis van

winkelbezoeken van afgelopen jaar kan voorspellen

wat het toekomstig koopgedrag van een klant is.

Dunnhumby (het bedrijf dat de analy tics verzorgd

voor Tesco) heef t voor Kaggle een competit ie opgezet

waarbij deelnemers moesten voorspellen wanneer

het volgende bezoek van klanten zou plaatsvinden

en hoeveel zij vervolgens zouden uitgeven. De

deelnemers kregen toegang tot een dataset met

details van winkelbezoeken van 100.000 klanten

gedurende een jaar. Op basis van deze data moesten

deelnemers voorspellen wanneer elk van de 100.000

bezoekers terug zou komen en hoeveel zij dan

zouden uitgeven. Het winnende model was 208%

accurater dan de huidige benchmark (en heef t een

Russische professor $10.000 opgeleverd).

Bedenk eens wat dit zou kunnen betekenen. Men kan

op basis van onze bezoeken (veelal geregistreerd

via onze klantenkaar ten) voorspellen wanneer wij

terugkomen in een winkel. Ik weet zelf niet eens

wanneer ik weer iets ga kopen! En als het model

een afname van het aantal bezoeken of uitgaven

voorspelt, dan stuur t de winkel een persoonlijke

kor tingsbon om mij alsnog naar de winkel te ‘ lokken’.

Dunnhumby heef t al bewezen dat zij waarde toevoegt

met analy tics. Mr. Humby, een van de oprichters,

heef t er zelfs een boek over geschreven: Scoring

Points: How Tesco is winning customer loyalt y.

Het is zeker geen toeval.De volgende keer dat je een kor tingsbon ontvangt,

het basilicum naast de tomaten vindt, of denkt “dat

is ook handig…” als je een adver tentie ziet, bedenk

dan dat dit geen toeval is, maar de uitkomst van een,

door getalenteerde data junkies gecreëerd, complex

model wat jouw gedrag middels een vergelijking

vaststel t. Stel je eens voor hoe je in de toekomst een

pizza gaat bestellen.

Magaz i n e v oo r I n f o r ma t i emanagemen t

Het semi -wetenschappelijke magazine .ego is een uitgave van studievereniging Asset | SBIT in samenwerking met alumnivereniging EKSBIT.

Asset | SBIT - Kamer E116 - t.a.v. redactie .egoPostbus 90153 - 5000 LE Tilburg

[t] (013) 466 2998 - [e] ego@asset - sbit.nl - [i] www.egomagazine.nl

.ego - Jaargang 12 - Editie 1

Documents

Transcript of .ego - Jaargang 12 - Editie 1