eFulfillment 2014 Nando van Essen en Sander de Leeuw

Efulfilment: snel of goedkoop?

Nando van Essen (nando@e-‐sharp.nl)

Sander de Leeuw ([email protected]) Dung Nguyen ([email protected])

Agenda

•  Global webshop logis>cs onderzoek •  Consumenten survey

Global webshop logistics: onderwerpen •  Logis>eke informa>e op de homepage

•  Lever>jden en order cut-‐off >jden •  Cross-‐border leveringen •  Click and collect •  Afleverop>es •  Gra>s bezorgen (+ gra>s boven x bedrag) •  Retourzendingen

3

Order cutoff tijden - Internationaal

4


5

ORDER CUT-‐OFF : Buiten NL: tot 14 uur meest voorkomend (DE en FR: 70-‐80%)


6

ORDER CUT-‐OFF : UK: T.o.v. 2013 een forse verschuiving naar “tot 21 uur”


7

ORDER CUT-‐OFF : “Na 21 uur”:

NL en BE gaan sterk op elkaar lijken

Afleveropties - Nederland

8


9

AFLEVEROPTIES NL: SVjging eigen

aWaalpunten gaat onverminderd door


10

AFLEVEROPTIES NL: Landelijke aWaalpunten

sVjgen fors


11

AFLEVEROPTIES NL: Keuze uit afleverdag: Blijkt toch een lasVge logisVeke opgave


12

AFLEVEROPTIES NL:

Keuze dag/Vjdvak neemt fors toe

Gratis bezorgen

Gratis bezorgen GRATIS LEVEREN BOVEN BEDRAG X:

Landen met grote internet verkopen (UK en FR) hebben grootste % webshops (ca. 45%) met drempelbedrag

Gratis bezorgen GRATIS LEVEREN:

Percentage “bezorgkosten graVs”(voor standard delivery) is in Engeland aan het dalen.

Consumer research survey 1

•  Focus: hoe winkelen consumenten met focus op cross-‐border

•  Begin mei 2014

•  Online panel met 973 respondenten –  Representa>ef voor NL

•  Uitgevoerd samen met collega’s marke>ng VU (prof. Van Herk)

Er is geen 1 klant Vrouwen en mannen verschillen!

Muziek

Schoenen

Boeken\>jdschriaen

Reizen

Elektronica\huishoudelijke apparaten

Kleding

Vrouw Man

Er is geen 1 klant: Mannen kopen

electronica, vrouwen kopen kleding.

Er is geen 1 klant Opleiding maakt uit in keuzes

Elektronica\huishoudelijke apparaten

Boeken\>jdschriaen

Kleding

Hoog opgeleid

Middelbaar opgeleid

Laag opgeleid

Er is geen 1 klant: Meer boeken bij hoger

opgeleiden

Cross-border shopping: waar heb je iets aangekocht in 2014?

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Ik heb nog nooit wat online gekocht

Nederland België Duitsland Groot Brigannië Verenigde Staten

“Welke taal vindt u zelf aanvaardbaar voor een webwinkel, indien u in een ander land koopt?”

• Nederlands (86%) • Engels (78%) • Duits (25%) • Frans (3%)

Cross-‐border: Nederlanders kopen

vooral bij NL webshops

Consumer research survey 2

•  Focus: logis>eke voorkeuren van consumenten (online panel)

•  N=1012 bruikbare responses (afname oktober 2014) –  Subselec>e van n=532 gebaseerd op >jd invullen survey –  Representa>eve steekproef

•  Aanpak: –  Vragen “hoe belangrijk is XYZ” met schaal 1-‐7 (niet belangrijk -‐ zeer

belangrijk) •  Focus op bogom 2 en top 2

–  Conjoint analyse

Wat hebben de respondenten aangekocht in 2014?

4.3%

8.5%

8.8%

10.3%

13.5%

13.5%

16.9%

19.7%

21.6

23.3%

23.3%

38.7%

57.3%

Automo>ve

Foods

Sports goods

Garden-‐related products

Computer hardware

Toys

Pet supplies

Other

Office supplies

Home electronics and appliances

Personal care

Books, CDs, DVDS

Clothing, shoes

* Consumenten hebben alleen aangekruist als er iets in een categorie is gekocht, niet hoeveel/hoe vaak gekocht

Welke logistieke informatie is belangrijk voorafgaand aan een aankoop?

Ability to see the carrier name (4)

Ability to see the inventory status of the products selected (3)

Ability to see the expected delivery dates of the products selected (2)

Ability to see the total cost and cost components (including shipping) of the

products selected (1)

14%

5%

2%

2%

55%

28%

20%

10%

31%

70%

78%

89% Unimportant

Neutral

Very Important

LogisVeke informaVe: Totale kosten incl. transport essen>eel

voor aankoop

Over welke delen van het leverproces wilt u op de hoogte blijven?

Informing you about the progress of your order (4)

Informing the tracking number (4)

Confirming expected delivery the day before delivery (3)

Warning in advance if there is a problem/delay with delivery (2)

Informing you of a failed delivery (1)

5%

4%

3%

2%

2%

31%

26%

21%

21%

19%

65%

70%

76%

77%

79%

Unimportant

Neutral

Very important

LeveringsinformaVe: Consumenten willen van alle veranderingen op de hoogte blijven

Hoe wenst u updates over leveringen te ontvangen?

SMS (2)

Email (1)

23%

3%

29%

11%

48%

86% Unimportant

Neutral

Very important

Updates: Email is heea sterke

voorkeur voor updates

Redenen om een item in de online shopping cart toch niet te kopen

The returns policy was not clear (8)

There was no guaranteed or es>mated delivery date (7)

The return policy turned out to be unfavourable for me (6)

The es>mated delivery >me was too long (5)

Shipping and handling fees were listed too late during the checkout process (4)

My order value was not large enough to qualify for free shipping (3)

The products were out of stock or backordered (2)

Shipping costs made the total purchase cost more than expected (1)

34%

30%

33%

27%

28%

21%

22%

18%

44%

48%

43%

45%

41%

46%

43%

37%

23%

22%

24%

28%

31%

33%

35%

46%

Unimportant

Neutral

Very important

Geen aankoop: Verzendkosten

domineren gevolgd door logis>eke

redenen

Wat doet u als een product dat u wilt kopen niet op voorraad is?

3%

4%

7%

10%

14%

62%

Buy an alterna>ve/subs>tute product on that site

Go to a compe>tor’s physical store to find the same/similar product

Go to the retailer’s physical store to see if the product is in stock there

Sign up for an alert to be no>fied when the product is back in stock

Check back later to see if the product is in stock

Go to a compe>tor’s website for the same/similar product

Out of stock: Loyaliteit tot aan de

checkout -‐ consumenten wachten

niet bij stock-‐out!

Reactie op out of stock vs. inkomen

52%

17%

9%

13%

3%

4%

66%

14%

7%

7%

4%

2%

65%

11%

5%

10%

2%

7%

Go to a compe>tor’s website for the same/similar product

Check back later to see if the product is in stock

Go to the retailer’s physical store to see if the product is in stock there

Sign up for an alert to be no>fied when the product is back in stock

Buy an alterna>ve/subs>tute product on that site

Go to a compe>tor’s physical store to find the same/similar product

High income

Medium income

Low income Out of stock:

Lage inkomens gaan minder snel naar

concurrent

Hoe vaak was er iemand thuis bij levering van een online bestelling in 2014

Op basis van bovenstaande schaaen we de door de consument gepercipieerde success rate van leveringen op 85%

0 5 10 15 20 25 30 35

Delivery is always successful because there was always someone at home on delivery

About 10% of the >me, there was no one at home to take the package



Between 30-‐50% of the >me, there was no one at home to take the package

More than 50% of the >me, there was no one at home to take the package

% of all answers

Gewenste order cut-off times

4%

3%

8%

18%

27%

19%

15%

2%

3%

12:00

14:00

16:00

18:00

20:00

21:00

22:00

22:30

23:59

Cut-‐off Vjden: Voor meesten rond 20:00 uur; slechts

weinigen na 22:00 uur.

Invloed aankoopfrequentie op voorkeur cutoff tijd

* purchasing frequency

6% 5%

8%

18%

26%

21%

14%

1% 2%

3% 3%

8%

19%

28%

18%

16%

2% 2%

0%

2%

7%

13%

28%

17%

20%

4%

9%

12:00 14:00 16:00 18:00 20:00 21:00 22:00 22:30 23:59

Low

Medium

High Cut-‐off Vjden:

Frequente kopers willen tot later

winkelen

Hoe belangrijk zijn de volgende leverplaatsen en opties voor u?

Delivery to my home address in a special box for large packages (8)

Delivery to a third party parcel locker (7)

Delivery to my workplace (6)

Pick up at a store (5)

Delivery to an address of a friend or rela>ve, etc. (4)

Delivery to collec>on points (3)

Neighbor delivery (2)

Home delivery (1)

56%

51%

54%

36%

31%

21%

12%

1%

30%

39%

30%

49%

45%

50%

30%

8%

14%

10%

16%

15%

24%

29%

59%

91%

Unimportant

Neutral

Very important

LeveropVes: Thuislevering blija domineren; lockers

niet populair.

Trading off costs vs service aspects: conjoint analysis

Geef voor product X aan op een schaal van 1-‐7 hoe sterk de volgende op>e je voorkeur heea:

We hebben 29 verschillende kaarten aan iedere respondent voorgelegd, met voor iedere respondent een uniek product: (jeans (fashion); digitale camera (home electronics) of een personal care item)

Afweging leveropties voor consumenten

Keuze leveropVe: Leveringskosten

domineren alle keuzes en geven gelijk beeld voor ALLE geteste producten

Importance scale

Conclusies •  De consument gaat naar de concurrent bij stock-‐outs

•  De consument wil graag van de levering op de hoogte worden gehouden (via email)

•  80% van de mensen vindt een cut-‐off >jd van 21:00 voldoende

•  De Nederlandse markt is gericht op thuisleveren en lijkt nog niet klaar voor third party lockers

•  Kosten zijn de belangrijkste beweegreden bij keuzes voor afleverop>es

eFulfillment 2014 Nando van Essen en Sander de Leeuw

Documents

Transcript of eFulfillment 2014 Nando van Essen en Sander de Leeuw