Effectief communiceren met...

53
Naïma Abouri Projectleider programma jeugd en gezondheid Pharos Effectief communiceren met laaggeletterden

Transcript of Effectief communiceren met...

Page 1: Effectief communiceren met laaggeletterdentrimbos-assets.e-vision.nl/docs/7b522587-091f-43b6-9c12... · 2019-03-14 · Naïma Abouri . Projectleider programma jeugd en gezondheid

Naïma Abouri

Projectleider programma jeugd en gezondheid Pharos

Effectief communiceren met laaggeletterden

Page 2: Effectief communiceren met laaggeletterdentrimbos-assets.e-vision.nl/docs/7b522587-091f-43b6-9c12... · 2019-03-14 · Naïma Abouri . Projectleider programma jeugd en gezondheid

• Achtergrond informatie

• Communiceren

• Beeldmateriaal

• Afsluiting

Gezondheid en kwaliteit van zorg voor iedereen pagina 2

Programma

Page 3: Effectief communiceren met laaggeletterdentrimbos-assets.e-vision.nl/docs/7b522587-091f-43b6-9c12... · 2019-03-14 · Naïma Abouri . Projectleider programma jeugd en gezondheid

Gezondheid en kwaliteit van zorg voor iedereen pagina 3

Page 4: Effectief communiceren met laaggeletterdentrimbos-assets.e-vision.nl/docs/7b522587-091f-43b6-9c12... · 2019-03-14 · Naïma Abouri . Projectleider programma jeugd en gezondheid
Page 5: Effectief communiceren met laaggeletterdentrimbos-assets.e-vision.nl/docs/7b522587-091f-43b6-9c12... · 2019-03-14 · Naïma Abouri . Projectleider programma jeugd en gezondheid

• Werk – inkomen – opleiding

• Sociale omgeving; verveling

• Psychosociale stress; financiële zorgen, etc.

• Leefstijl

• Fysieke omgeving: buurt / woning

• Gebruik van preventieve zorg

Sociaal economische factoren

Page 6: Effectief communiceren met laaggeletterdentrimbos-assets.e-vision.nl/docs/7b522587-091f-43b6-9c12... · 2019-03-14 · Naïma Abouri . Projectleider programma jeugd en gezondheid

Gezondheid en kwaliteit van zorg voor iedereen pagina 6

Page 7: Effectief communiceren met laaggeletterdentrimbos-assets.e-vision.nl/docs/7b522587-091f-43b6-9c12... · 2019-03-14 · Naïma Abouri . Projectleider programma jeugd en gezondheid

Zorgverlener:

“Ik dacht dat we een goed gesprek hadden, hij knikte en

glimlachte vriendelijk. Maar op het tweede consult bleek hij

het niet te hebben opgepikt...”

Gezondheid en kwaliteit van zorg voor iedereen pagina 7

Komt dit bekend voor?

Page 8: Effectief communiceren met laaggeletterdentrimbos-assets.e-vision.nl/docs/7b522587-091f-43b6-9c12... · 2019-03-14 · Naïma Abouri . Projectleider programma jeugd en gezondheid

https://www.youtube.com/watch?v=DXQaVRj8LIQ

Page 9: Effectief communiceren met laaggeletterdentrimbos-assets.e-vision.nl/docs/7b522587-091f-43b6-9c12... · 2019-03-14 · Naïma Abouri . Projectleider programma jeugd en gezondheid

Zoveel moeite met lezen, schrijven en/of rekenen

dat je niet goed kunt functioneren in het

dagelijks leven

Laaggeletterdheid

Gezondheid en kwaliteit van zorg voor iedereen pagina 9

Page 10: Effectief communiceren met laaggeletterdentrimbos-assets.e-vision.nl/docs/7b522587-091f-43b6-9c12... · 2019-03-14 · Naïma Abouri . Projectleider programma jeugd en gezondheid

Omvang laaggeletterdheid Nederland

• 2,5 miljoen laaggeletterden/ laaggecijferd• 2/3 is autochtoon

• vaker voor bij laag opgeleiden, ouderen en niet-westerse eerste generatie migranten

• 58% laaggeletterden heeft een baan

Page 11: Effectief communiceren met laaggeletterdentrimbos-assets.e-vision.nl/docs/7b522587-091f-43b6-9c12... · 2019-03-14 · Naïma Abouri . Projectleider programma jeugd en gezondheid

Bron: Buisman, M. & Houtkoop, W. (2014). Laaggeletterdheid in kaart. Stichting Lezen & Schrijven.

Page 12: Effectief communiceren met laaggeletterdentrimbos-assets.e-vision.nl/docs/7b522587-091f-43b6-9c12... · 2019-03-14 · Naïma Abouri . Projectleider programma jeugd en gezondheid
Page 13: Effectief communiceren met laaggeletterdentrimbos-assets.e-vision.nl/docs/7b522587-091f-43b6-9c12... · 2019-03-14 · Naïma Abouri . Projectleider programma jeugd en gezondheid

De vaardigheden van mensen om informatie

over gezondheid:

- te krijgen

- te begrijpen

- en te gebruiken

bij het nemen van beslissingen over gezondheid

Gezondheid en kwaliteit van zorg voor iedereen pagina 13

Gezondheidsvaardigheden

29% van Nederlandse bevolking

Page 14: Effectief communiceren met laaggeletterdentrimbos-assets.e-vision.nl/docs/7b522587-091f-43b6-9c12... · 2019-03-14 · Naïma Abouri . Projectleider programma jeugd en gezondheid

• Functioneel

lezen en schrijven, rekenen

• Interactief of communicatief

begrijpend lezen, hoofd- van bijzaken scheiden

• Kritisch

toepassen informatie, ordenen, vooruitdenken

Gezondheid en kwaliteit van zorg voor iedereen pagina 14

Gezondheidsvaardigheden

Page 15: Effectief communiceren met laaggeletterdentrimbos-assets.e-vision.nl/docs/7b522587-091f-43b6-9c12... · 2019-03-14 · Naïma Abouri . Projectleider programma jeugd en gezondheid

Op school leer je lezen en schrijven maar ook:

• kennis menselijk lichaam

• abstract denken

• plannen, ordenen en vooruit denken

Gezondheid en kwaliteit van zorg voor iedereen pagina 15

Weinig of niet naar school geweest?

Page 16: Effectief communiceren met laaggeletterdentrimbos-assets.e-vision.nl/docs/7b522587-091f-43b6-9c12... · 2019-03-14 · Naïma Abouri . Projectleider programma jeugd en gezondheid

Migranten en laaggeletterdheid

Taalbarrière + beperkte opleiding

↓Extra kans op problemen

Page 17: Effectief communiceren met laaggeletterdentrimbos-assets.e-vision.nl/docs/7b522587-091f-43b6-9c12... · 2019-03-14 · Naïma Abouri . Projectleider programma jeugd en gezondheid

https://www.youtube.com/watch?v=u_0GN9XA9gk

Page 18: Effectief communiceren met laaggeletterdentrimbos-assets.e-vision.nl/docs/7b522587-091f-43b6-9c12... · 2019-03-14 · Naïma Abouri . Projectleider programma jeugd en gezondheid

Misverstanden bij medicijngebruik

2 x daags 2 tabletten ?

70% leest het correct35% past het correct toe

Th.B. Twickler, E. Hoogstraaten, A. Q. Reuwer, L.Singels, Karien Stronks en ML. Essink-Bot. Laaggeletterdheid en beperkte gezondheidsvaardigheden vragen om een antwoord in de zorg. Ned t v Geneeskunde, 2009.

Page 19: Effectief communiceren met laaggeletterdentrimbos-assets.e-vision.nl/docs/7b522587-091f-43b6-9c12... · 2019-03-14 · Naïma Abouri . Projectleider programma jeugd en gezondheid

Medicatiegebruik – wat vinden laaggeletterden lastig

• Begrijpen de mondelinge informatie niet• Begrijpen onvoldoende wat de reden is van het gebruik

van een geneesmiddel• Informatie in de bijsluiter en op het etiket problematisch• Verandering van het uiterlijk van medicatie of de

verpakking leidt tot veel verwarring• Zomaar met de medicatie stoppen wanneer men ‘geen

klachten’ meer heeft• Pictogrammen kunnen zonder toelichting verkeerd

geïnterpreteerd worden.

Page 20: Effectief communiceren met laaggeletterdentrimbos-assets.e-vision.nl/docs/7b522587-091f-43b6-9c12... · 2019-03-14 · Naïma Abouri . Projectleider programma jeugd en gezondheid

Misverstanden bij medicijngebruik

Page 21: Effectief communiceren met laaggeletterdentrimbos-assets.e-vision.nl/docs/7b522587-091f-43b6-9c12... · 2019-03-14 · Naïma Abouri . Projectleider programma jeugd en gezondheid

• Later in zorg

• Vaker beroep doen op zorg

• Ongezondere leefstijl

• Instructies worden niet begrepen

Gevolgen voor gezondheid

Gezondheid en kwaliteit van zorg voor iedereen pagina 21

Page 22: Effectief communiceren met laaggeletterdentrimbos-assets.e-vision.nl/docs/7b522587-091f-43b6-9c12... · 2019-03-14 · Naïma Abouri . Projectleider programma jeugd en gezondheid

Herkennen van laaggeletterdheidwees alert bij:

• Liever langskomen dan bellen• Te vroeg of te laat op afspraak• Vaak herhaalmedicatie te laat of dubbel• Cliënt stelt nooit vragen• Instructies niet opgevolgd • Uitleg lijkt niet begrepen• Vragenlijst niet retour• Chaotische klachtenpresentatie

Page 23: Effectief communiceren met laaggeletterdentrimbos-assets.e-vision.nl/docs/7b522587-091f-43b6-9c12... · 2019-03-14 · Naïma Abouri . Projectleider programma jeugd en gezondheid

“Sorry, ik ben mijn bril vergeten.”

“Dat formulier vul ik thuis wel in.”

“Oh ik dacht dat de afspraak morgen was.”

“Kunt u dat voor mij invullen, ik schrijf zo

onleesbaar.”

Smoezen

Gezondheid en kwaliteit van zorg voor iedereen pagina 23

Page 24: Effectief communiceren met laaggeletterdentrimbos-assets.e-vision.nl/docs/7b522587-091f-43b6-9c12... · 2019-03-14 · Naïma Abouri . Projectleider programma jeugd en gezondheid

Vermoeden en dan?

Normaliseer lees- en schrijfproblemen:• Zorg voor vertrouwde sfeer• Benoem welk signaal je ziet• Vertel dat veel mensen dit moeilijk vinden

Bijv: ‘Veel patiënten hebben moeite met deze formulieren, hoe is dat voor u?’

Doel:• Informatie over taalniveau• Op gemak stellen• De communicatie kunnen

bespreken

Page 25: Effectief communiceren met laaggeletterdentrimbos-assets.e-vision.nl/docs/7b522587-091f-43b6-9c12... · 2019-03-14 · Naïma Abouri . Projectleider programma jeugd en gezondheid

Vermoeden en dan?

• Zorg kan beter worden afgestemd• Er wordt niet zomaar een vragenlijst of folder

gegeven

• Opties voor bijscholing / voorlichting– Lokaal: Aanbod in gemeente, vaak in lokale

bibliotheek– Stichting lezen en schrijven: 0800 0234444

Page 26: Effectief communiceren met laaggeletterdentrimbos-assets.e-vision.nl/docs/7b522587-091f-43b6-9c12... · 2019-03-14 · Naïma Abouri . Projectleider programma jeugd en gezondheid

Vermoeden en dan?

• Maak een notitie in het dossier

• Communiceer (met toestemming pt!!!) met andere hulpverleners – huisarts – apotheek – thuiszorg – fysiotherapeut –

diëtiste – psycholoog etc.

Page 27: Effectief communiceren met laaggeletterdentrimbos-assets.e-vision.nl/docs/7b522587-091f-43b6-9c12... · 2019-03-14 · Naïma Abouri . Projectleider programma jeugd en gezondheid

Tips voor begrijpelijke communicatie 1

• Afspraken op hele / halve uren• Korte zinnen• Spreek langzaam en duidelijk (niet hard!)• Gebruik dezelfde woorden als de cliënt• Verwacht geen basiskennis over ziekten

Page 28: Effectief communiceren met laaggeletterdentrimbos-assets.e-vision.nl/docs/7b522587-091f-43b6-9c12... · 2019-03-14 · Naïma Abouri . Projectleider programma jeugd en gezondheid

Jargon

Page 29: Effectief communiceren met laaggeletterdentrimbos-assets.e-vision.nl/docs/7b522587-091f-43b6-9c12... · 2019-03-14 · Naïma Abouri . Projectleider programma jeugd en gezondheid
Page 30: Effectief communiceren met laaggeletterdentrimbos-assets.e-vision.nl/docs/7b522587-091f-43b6-9c12... · 2019-03-14 · Naïma Abouri . Projectleider programma jeugd en gezondheid

Tips voor begrijpelijke communicatie 2

• Vermijd uitdrukkingen• Beperk de hoeveelheid informatie• Wees zo concreet mogelijk• Voordoen, nadoen en herhalen• Gebruik beeldmateriaal• Welke vragen heeft u nog?

Page 31: Effectief communiceren met laaggeletterdentrimbos-assets.e-vision.nl/docs/7b522587-091f-43b6-9c12... · 2019-03-14 · Naïma Abouri . Projectleider programma jeugd en gezondheid

Tips voor begrijpelijke communicatie 3

Ga na of de cliënt je heeft begrepen: teach backVragen of de zwangere in eigen woorden kan

vertellen wat je hebt uitgelegd:

Ik wil weten of ik het goed heb uitgelegd, kunt u mijvertellen wat u nu moet doen?

Page 32: Effectief communiceren met laaggeletterdentrimbos-assets.e-vision.nl/docs/7b522587-091f-43b6-9c12... · 2019-03-14 · Naïma Abouri . Projectleider programma jeugd en gezondheid

Website huisartsenpraktijkOnze renuetsrednokjitkarp neemt een latnaa taken van de huisarts over zoals de begeleiding van ehcsinorhc ziekten zoals : setebaid, DPOC, taav/traH ziektes. Snevet kan zij u ook begeleiden bij het stoppen met roken. Onze andere renuetsrednokjitkarp is werkzaam in de praktijk als renuetsredno ekjiletseeg gezondheidszorg. Als klachten en negnineodnaa uw stemming, seitatserp kwaliteit van uw leven negatief nedeolvnïeb kunt u snel en gilepmerdgaal begeleid worden door de praktijk renuetsredno ZGG. U kunt denken aan klachten zoals stress, diehrebmos, eitaler-werk-nemelborpsgnideovpo, erabraalkrevno lichamelijke klachten, maar ook negnineodnaa zoals een sinrootstsgna, depressie, nrub-tuo, verslaving, rouw zne. Voor een afspraak kunt u thceret bij de assistente.•

Page 33: Effectief communiceren met laaggeletterdentrimbos-assets.e-vision.nl/docs/7b522587-091f-43b6-9c12... · 2019-03-14 · Naïma Abouri . Projectleider programma jeugd en gezondheid

Wat staat hier eigenlijk?Onze praktijkondersteuner neemt een aantal taken van de huisarts over zoals de begeleiding van chronische ziekten zoals : diabetes, COPD, Hart/vaat ziektes. Tevens kan zij u ook begeleiden bij het stoppen met roken. Onze andere praktijkondersteuner is werkzaam in de praktijk als ondersteuner geestelijke gezondheidszorg. Als klachten en aandoeningen uw stemming, prestaties kwaliteit van uw leven negatief beïnvloeden kunt u snel en laagdrempelig begeleid worden door de praktijk ondersteuner GGZ. U kunt denken aan klachten zoals stress, somberheid, relatie-werk-opvoedingsproblemen, onverklaarbare lichamelijke klachten, maar ook aandoeningen zoals een angststoornis, depressie, burn-out, verslaving, rouw enz. Voor een afspraak kunt u terecht bij de assistente.

• 102 woorden 10% in een tekst mag moeilijk zijn• 23 rood = moeilijk 20% is moeilijk• 4 groen = dubbele betekenis

Page 34: Effectief communiceren met laaggeletterdentrimbos-assets.e-vision.nl/docs/7b522587-091f-43b6-9c12... · 2019-03-14 · Naïma Abouri . Projectleider programma jeugd en gezondheid

Zinnen van websites II

Page 35: Effectief communiceren met laaggeletterdentrimbos-assets.e-vision.nl/docs/7b522587-091f-43b6-9c12... · 2019-03-14 · Naïma Abouri . Projectleider programma jeugd en gezondheid
Page 36: Effectief communiceren met laaggeletterdentrimbos-assets.e-vision.nl/docs/7b522587-091f-43b6-9c12... · 2019-03-14 · Naïma Abouri . Projectleider programma jeugd en gezondheid

Informatie programma Gezonde leefstijl • Praktijkondersteuner huisarts (POH)Om een beeld te krijgen van uw huidige leefstijl vraagt de POH naar uw huidige gezondheidssituatie en eventuele klachten. Daarnaast bepaalt u uw persoonlijke doel. Deze gegevens worden vastgelegd in een werkboek.• Diëtist Samen met een diëtist bespreekt u uw huidige voedingspatroon. U krijgt persoonlijk advies over gezonde voeding in relatie tot uw gezondheid. Zij bespreekt met u welke aanpassingen in uw voedingspatroon nodig zijn en stemt dit daarna af met de praktijkondersteuner.Het voedingsprogramma bestaat uit een aantal individuele consulten, waarin u uw voedingsplan en de voortgang bespreekt.• Fysiotherapeut Samen met een fysiotherapeut bespreekt u uw beweegervaring, uw wensen en mogelijkheden om te bewegen. Hij of zij neemt ook een inspanningstest bij u af waarmee uw uithoudingsvermogen wordt getest. U krijgt een beweegadvies en dit wordt afgestemd met de POH.

Page 37: Effectief communiceren met laaggeletterdentrimbos-assets.e-vision.nl/docs/7b522587-091f-43b6-9c12... · 2019-03-14 · Naïma Abouri . Projectleider programma jeugd en gezondheid

Wij werken voor Gezond in de Wijk

Even voorstellen De praktijkondersteuner Mijn naam is: Emmy de WitMet mij praat u over uw gezondheid. Ik ben praktijkondersteuner en werk samen met uw huisarts. Als u mee wilt doen met Gezond in de Wijk maken we eerst een afspraak. We kijken hoe uw gezondheid nu is en of u klachten heeft. Daarna vraag ik aan de diëtist en aan de fysiotherapeut om een afspraak met u te maken. De diëtist en de fysiotherapeut bellen u.

37

Page 38: Effectief communiceren met laaggeletterdentrimbos-assets.e-vision.nl/docs/7b522587-091f-43b6-9c12... · 2019-03-14 · Naïma Abouri . Projectleider programma jeugd en gezondheid

www.lhv.nl/service/toolkit-laaggeletterdheid

38

Page 39: Effectief communiceren met laaggeletterdentrimbos-assets.e-vision.nl/docs/7b522587-091f-43b6-9c12... · 2019-03-14 · Naïma Abouri . Projectleider programma jeugd en gezondheid

39

Page 40: Effectief communiceren met laaggeletterdentrimbos-assets.e-vision.nl/docs/7b522587-091f-43b6-9c12... · 2019-03-14 · Naïma Abouri . Projectleider programma jeugd en gezondheid

Beeldmateriaal , wanneer werkt het?

Page 41: Effectief communiceren met laaggeletterdentrimbos-assets.e-vision.nl/docs/7b522587-091f-43b6-9c12... · 2019-03-14 · Naïma Abouri . Projectleider programma jeugd en gezondheid
Page 42: Effectief communiceren met laaggeletterdentrimbos-assets.e-vision.nl/docs/7b522587-091f-43b6-9c12... · 2019-03-14 · Naïma Abouri . Projectleider programma jeugd en gezondheid
Page 43: Effectief communiceren met laaggeletterdentrimbos-assets.e-vision.nl/docs/7b522587-091f-43b6-9c12... · 2019-03-14 · Naïma Abouri . Projectleider programma jeugd en gezondheid
Page 44: Effectief communiceren met laaggeletterdentrimbos-assets.e-vision.nl/docs/7b522587-091f-43b6-9c12... · 2019-03-14 · Naïma Abouri . Projectleider programma jeugd en gezondheid
Page 45: Effectief communiceren met laaggeletterdentrimbos-assets.e-vision.nl/docs/7b522587-091f-43b6-9c12... · 2019-03-14 · Naïma Abouri . Projectleider programma jeugd en gezondheid
Page 46: Effectief communiceren met laaggeletterdentrimbos-assets.e-vision.nl/docs/7b522587-091f-43b6-9c12... · 2019-03-14 · Naïma Abouri . Projectleider programma jeugd en gezondheid
Page 47: Effectief communiceren met laaggeletterdentrimbos-assets.e-vision.nl/docs/7b522587-091f-43b6-9c12... · 2019-03-14 · Naïma Abouri . Projectleider programma jeugd en gezondheid

Beeldmateriaal - voorlichting

Waarom? -> de meeste mensen onthouden mondelinge uitleg met plaatjes erbij het langst

Heldere plaatjes/foto’s die: • bij de beleving van de patiënt passen• concreet zijn• eenduidig zijn

Page 48: Effectief communiceren met laaggeletterdentrimbos-assets.e-vision.nl/docs/7b522587-091f-43b6-9c12... · 2019-03-14 · Naïma Abouri . Projectleider programma jeugd en gezondheid

Beeldmateriaal - voorlichting

Page 49: Effectief communiceren met laaggeletterdentrimbos-assets.e-vision.nl/docs/7b522587-091f-43b6-9c12... · 2019-03-14 · Naïma Abouri . Projectleider programma jeugd en gezondheid

www.pharos.nl/eenvoudigvoorlichtingsmateriaal

Page 50: Effectief communiceren met laaggeletterdentrimbos-assets.e-vision.nl/docs/7b522587-091f-43b6-9c12... · 2019-03-14 · Naïma Abouri . Projectleider programma jeugd en gezondheid

Steffie legt moeilijke dingen makkelijk uit. De wereld is al ingewikkeld genoeg!Steffie.nl

Page 51: Effectief communiceren met laaggeletterdentrimbos-assets.e-vision.nl/docs/7b522587-091f-43b6-9c12... · 2019-03-14 · Naïma Abouri . Projectleider programma jeugd en gezondheid

• Wees alert & bewust

• Pas je communicatie aan

• Teach back: terugvragen

• Gebruik bestaande hulpmiddelen

Take home message

Page 52: Effectief communiceren met laaggeletterdentrimbos-assets.e-vision.nl/docs/7b522587-091f-43b6-9c12... · 2019-03-14 · Naïma Abouri . Projectleider programma jeugd en gezondheid

• Wat heb je geleerd?

• Waar ga je morgen mee aan de slag?

Evaluatie

Gezondheid en kwaliteit van zorg voor iedereen pagina 52

Page 53: Effectief communiceren met laaggeletterdentrimbos-assets.e-vision.nl/docs/7b522587-091f-43b6-9c12... · 2019-03-14 · Naïma Abouri . Projectleider programma jeugd en gezondheid

Disclosure belangen spreker

Gezondheid en kwaliteit van zorg voor iedereen pagina 53