USP Marketing Consultancy

Een tevreden huurder als driver voor rendement

Waarom is een tevreden huurder

belangrijk?En waarom is onderzoek naar de tevredenheid van de huurder belangrijk voor iedere

vastgoedorganisatie?

• Optimalisatie rendement: Een tevreden huurder blijft langer huren en speelt een

actievere rol in (de waardeontwikkeling van) het gebouw en de omgeving. Een ontevreden

huurder kost geld: hij zal sneller vertrekken, met eventuele leegstand en hoge

mutatiekosten als gevolg. Daarom is het van belang te weten op welke onderdelen de

huursituatie kan worden verbeterd.

• Evaluatie presteren property manager: Als vastgoedeigenaar staat u vaak niet in direct

contact met de huurder. Onderzoek naar huurdertevredenheid geeft onder andere inzicht

in het presteren van de property manager(s) en geeft u input voor de evaluatie van uw

vastgoedbeheerders.

• Verstevigen relatie en reputatie: Een huurder die zich gehoord voelt, is sneller tevreden

en kan zelfs een promotor worden voor het gebouw uw organisatie. Het uitvoeren van

huurdertevredenheidsonderzoek draagt op zichzelf al bij aan het versterken van de relatie

met uw huurder en daarmee aan de positieve positionering van uw reputatie.

Kortom gedegen inzicht in de tevredenheid van uw huurders is, om meerdere redenen, van

cruciaal belang. USP meet al ruim 20 jaar de huurdertevredenheid in de woon- en

vastgoedsector. Op basis van deze ervaring zullen we onze werkwijze en enkele tips voor het

meten en verbeteren van de huurdertevredenheid in dit document delen.

Benieuwd hoe tevreden uw huurders zijn? Wij denken graag met u mee.

Mark de Graaf +316 417 658 37

Gerwin Sjollema +316 269 361 49

Elke doelgroep zijn eigen actuele thema’s

Voor onderzoek naar huurders van vastgoed in de Nederlandse markt geldt niet ‘one size fits

all’. Elke doelgroep heeft zijn eigen specifieke kenmerken en uitdagingen die invloed kunnen

hebben op de tevredenheid.

Zo maakt de verandering in wet- en regelgeving dat de eisen aan zorgvastgoed de

afgelopen jaren sterk zijn veranderd. In combinatie met een zorgvraag die in de komende

jaren alleen maar toeneemt lijken er voldoende kansen te liggen, maar wel met inachtneming

van de juiste concepten en bijbehorende financieringsvormen.

Bij retail vastgoed liggen weer andere uitdagingen, waarbij de opmars van e-

commerce ervoor zorgt dan consumenten op zoek zijn naar een andere winkelbeleving. Geen

winkelstraten met grote ketens, maar lokale winkelcentra waar de nadruk ligt op beleving,

unieke producten en met kansen voor pop-up concepten.

In de kantorenmarkt is jarenlang gesproken over de leegstandsproblematiek. Wat er

momenteel voornamelijk speelt is een tekort aan kwalitatief goede kantoren, op aantrekkelijke

locaties en flexibele inzetbaarheid. Geen kolossen op bedrijventerreinen aan de rand van de

stad, maar aantrekkelijk gelegen, flexibel inzetbare kleinere kantoorlocaties. Ook

verduurzaming is in de kantorenmarkt een hot item met voor iedere vastgoedeigenaar

noodzaak tot aanpassingen aan het vastgoed.

Dit geldt ook voor het industrieel vastgoed. De kwaliteit is vaak niet meer bij de tijd,

het aanbod is verouderd of ligt op de verkeerde locatie.

Tot slot hebben we nog de particuliere woningmarkt. Belangrijke vraag die boven de

markt hangt is op welke wijze de grote behoefte aan huurwoningen in het middensegment

wordt opgevangen en door wie. Daarbij is het van belang met welke nieuwe woonconcepten

er optimaal wordt ingespeeld op de wensen van nu en de uitdagingen van de toekomst.

3. TE METEN ASPECTEN

• Vastgoed / gebouw

• Omgeving

• Communicatie & dienstverlening

5. IMPLEMENTATIE VAN INZICHTEN

• Bepaal de belangrijkste drivers in tevredenheid en de

wijze waarop kan worden verbeterd

✓ Presentatie

✓ Workshop

✓ Factsheets

✓ Dashboards

4. GEWENSTE INZICHTEN

• Customer Journey / touch point analyse

• Tevredenheid huurder in combinatie met

verhuisgeneigdheid en toekomst- verwachtingen

• Prioriteiten/ belangscores

• Evaluatie property manager

1. DOEL

• Optimaliseren rendement

• Property Manager aansturing

• Reputatie building/ imago

2. DOELGROEP

• Kantoren

• Winkels

• Woningen

• Zorg

• Industrie

Onderzoek onder uw huurders: de aanpak van USP

Niveaus:

✓ Internationaal / nationaal / regionaal

✓ Shopping center/ bedrijvenpark/ wijk

✓ Retail unit/ kantoorpand/ complex

✓ Property manager

5.

1.

2.3.

4.

• Communicatie & dienstverlening

• Functioneren Property manager

• Thema’s

• Toekomstverwachtingen

5

Welke aspecten maken huurdertevredenheid

Communicatie & Dienstverlening

• Contact eigenaar – property manager –overige partijen (parkmanager)

• Afhandeling verzoeken/ onderhoud

• Klachtafhandeling

• Op de hoogte houden van ontwikkelingen

• Betrekken bij plannen

• Aanvullende dienstverlening (pluspakketten)

Vastgoed• Staat van onderhoud

• Klimaat

• Isolatie

• Beveiliging

• Schoonmaak

• Medehuurders

• ICT

Toekomstverwachtingen

• Verwachting huurtermijn/ verhuisgeneigdheid

• Wensen toekomst

• Overige opties/ overwegingen

Thema’s

• Duurzaamheid

✓ Energiebesparing

✓ Duurzaamheidsinvesteringen

• Digitalisering

✓ Online dienstverlening

✓ Smart homes/ smart services

• Gezondheid

Omgeving (sociaal & fysiek)

• Parkeren

• Bereikbaarheid

• Voorzieningen

• Groen

• Overlast

• Gevoel van veiligheid/ beveiliging

Toekomst Vastgoed

Communicatie

&

dienstverlening

Thema’s

Omgeving

Huurder-

tevredenheid

6

Hoe onderzoeken we dit? Werkwijze USP

Kick-off

Gezamenlijke sessie waarin het volgende definitief

wordt afgestemd…

- doelstelling / doelgroep / te meten aspecten /

relevante thema’s / gewenste inzichten /

gewenste implementatie / verbetertraject

Kwalitatieve verdieping

USP maakt gebruik van diepte-interviews & focus

groepen. Deze methoden kunnen 2-ledig worden

ingezet:

1. Als op zichzelf staand onderzoek

✓ Bij kleine populaties

✓ Bij behoefte aan diepgaande inzichten

2. Als input voor kwantitatieve onderzoek

.

Kwantitatief onderzoek

Om een groot deel van de huurders te bevragen en

representatieve inzichten te verkrijgen, maakt USP

gebruik van 2 methoden:

1. Online onderzoek

2. Telefonisch onderzoek

In beide gevallen worden huurders bevraagd

middels een korte vragenlijst.

Analyse en rapportage

USP analyseert de resultaten van het

onderzoek en heeft de volgende rapportage-

mogelijkheden:

1. PowerPoint rapportage

2. Online dashboard

3. Factsheets

USP brengt altijd het verbeterpotentieel in kaart

biedt daarmee input voor volgende fase.

Van meten naar verbeteren

USP maakt, in volgorde van impact, gebruik van de

volgende methoden om de resultaten te implementeren in

de organisatie:

1. Presentatie van de huurdertevredenheid

2. Presentatie van de huurdertevredenheid in het licht van interne data

3. Workshop met interne belanghebbenden (directie, assetmanagement, etc.)

4. Workshop met interne & externe (property managers) belanghebbenden)

Koppeling tevredenheid & interne data

USP bekijkt de tevredenheid van huurders in

het licht van interne data gelegd, zoals:

✓ staat van onderhoud, aantal reparaties, bouwjaar,

verhuringen, prijs- & rendementsontwikkeling,

huurtermijn, omgevingsfactoren, contact property

manager

Zo kunnen trends zichtbaar worden gemaakt om

in de volgende fase gefundeerde beslissingen

te kunnen nemen.

Van meten naar verbeteren

Het in kaart brengen van de huurdertevredenheid is de eerste stap, hiermee behoort u tot de

overgrote groep organisaties die onderzoek doet om te ‘verantwoorden’. Bijvoorbeeld

verantwoorden richting het bestuur, collega organisaties en samenwerkingspartners. Als u

huurdertevredenheid daarentegen meet als input voor een actieplan, en u daarmee de

intentie heeft om veranderingen in de dienstverlening teweeg te brengen, dan kunt u zich

voegen bij de organisaties die daadwerkelijk willen ‘verbeteren’.

✓ ‘De huurder centraal’ is iets anders dan het overgeven aan de grillen van de huurder.

✓ Meten van huurdertevredenheid is maatwerk; neem uw huurder serieus ook in onderzoek.

✓ Een combinatie van quick wins en lange termijn investeringen vormt het startpunt voor

een degelijk actieplan.

✓ Werk met uitdagende maar haalbare doelstellingen. USP kan u helpen bij het formuleren

van de juiste KPI’s.

✓ Analyseer interne data, gegevens over bezit, aantal klachten etc. Zonder huurders te

vragen biedt deze informatie al een schat aan informatie.

✓ Betrek en luister naar partners, huurders en organisatie. Zet workshops of brainstorms in

als instrument om te komen tot verbeterrichtingen en draagvlak.

✓ Huurdergerichtheid is niet het feestje van één afdeling. Dit moet in het DNA zitten van de

hele organisatie.

Gaat uw organisatie de uitdaging aan?

8

Wij helpen u graag verder!

USP Marketing Consultancy is een op de bouw, wonen en

vastgoed gespecialiseerd marktonderzoeks- en

marketingadviesbureau met veel ervaring op het gebied van

onderzoek onder woonconsumenten. Daarnaast heeft USP een

eigen callcenter met enquêteurs met ruime ervaring in het

telefonisch benaderen van zowel (woon)consumenten als

bedrijven.

USP werkt volgens de richtlijnen van de MOA en ESOMAR.

Wilt u een keer vrijblijvend verder praten over de mogelijkheden

voor uw organisatie, neem dan contact met ons op.

Gerwin Sjollema, Managing Consultant

Gerwin Sjollema is binnen USP Marketing Consultancy

verantwoordelijk voor alle vraagstukken op het gebied van

wonen, vastgoed en maatschappelijke ontwikkelingen.

T: 010 – 800 2703

E: Sjollema@usp-mc.nl

Mark de Graaf, Consultant

Mark is consultant bij USP en is verantwoordelijk voor de

aansturing van diverse projectteams. Hij houdt zich binnen

USP al ruim 10 jaar bezig met vraagstukken op het gebied

van woonwensen, locatieonderzoek en klanttevredenheid in

de vastgoedsector

T: 010 – 206 6915

E: degraaf@usp-mc.nl

© 04 February 2020, USP Marketing Consultancy B.V.

De in deze uitgave vermelde gegevens zijn strikt vertrouwelijk en alle hierop betrekking hebbende auteursrechten,

databankrechten en overige (intellectuele) eigendomsrechten worden uitdrukkelijk voorbehouden.

Niets uit deze uitgave mag zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van USP Marketing Consultancy B.V.

verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt worden.