EXPOSANTEN Aethon Publica • Split~Vision MEDIA DDMA • GIA • NAF • PVKO

Het KCC Congres is na zeven jaar uitgegroeid tot het meest succesvolle en langstlopende jaarcongres op hetgebied van klant contact centra binnen de overheid. Er worden visies en ervaringen gedeeld, met alsvoornaamste doel aanknopingspunten te bieden voor een succesvolle inrichting van het KCC en daarmeeeen verbeterde dienstverlening.

Wij bieden u:

FOUNDING PARTNER

EEN ROUTE VOL UITDAGING, EEN WERELD VOL KANSENSTAP VOOR STAP NAAR VERNIEUWING IN HET KCC

• visies en ontwikkelingen in klantcontact• inspirerende keynote lezingen• vernieuwende praktijkcases• praktijkgerichte workshops

• netwerken met vakgenoten• uitgebreide informatiemarkt met stands• boeksigneersessie

Plenair Programma...

• Uw dagvoorzitterRenata Verloop, helpt (overheids)organisaties bij hetvernieuwen en anders inrichten van hun communicatie

• Doe niet moeilijk over klantgerichtheid!Jacqueline Fackeldey, Spreker, Adviseur en Auteur op hetgebied van klantgerichtheid en customer experience,Fackeldeyfinds Fotografie: Jeroen Smeets

• Vraag en Antwoord sessieMorten Meyerhoff Nielsen, Onderzoeker aan de UnitedNations University en Technische Universiteit Tallinn,Auteur en Spreker over e-government

• Innovatie en vernieuwing in het KCC Hanneke Stegweg, Oprichter, iLost

• KCC’ers: Ga kathedralen bouwen!Daan Quakernaat, Spreker en Inspirator

Ontvang € 50,- korting via onzemediapartijen en betaal

slechts € 245,-Tevens ontvangt elke 2e inschrijving van

uw organisatie 50% korting!De toegangsprijs is incl. bezoek congres, informatiemarkt,

documentatie, catering en parkeren

Maximaal 200 plaatsen VOL=VOL

INITIATIEF EN ORGANISATIE

DONDERDAG 13 OKTOBER 2016 SPANT! BUSSUM

KCC’ers:Ga kathedralenbouwen!Het boek ‘Ga kathedralen bouwen’ van Daan Quakernaat kunt u voor slechts € 10,-kopen en laten signeren op de expositie.

i

MET MEDEWERKING VANPARTNERS

MEER INFORMATIE EN AANMELDEN VIA WWW.KCCCONGRES.NL

PRAKTIJKCASESSamenwerking in het KCC, wat kan ik ermee?

Maury Duret, Coördinator KCC,Gemeente WeertInge van de Bor,Communicatieadviseur, Loo van Eck

Hoe komen mijn klanten uitgerust aan op hunbestemming?Pim Boh, Teamleider KCC, ZOwonenInteractieve sessie - Maximaal 20 personen

PRAKTIJKGERICHTE WORKSHOPS

Doe niet moeilijk over klantgerichtheid!Jacqueline Fackeldey (Fackeldeyfinds) isklantropoloog en spreekt, adviseert, traint enpubliceert op het gebied van klantgericht ondernemenen organiseren. Sinds 2007 is ze ondernemer, daarvoorwerkte ze in management-, sales-, customerservice- eninnovatiefuncties bij o.a. PHILIPS, de Bijenkorf en ING.

Jacqueline's opdrachtgevers zijn divers: het bedrijfsleven, degezondheidszorg, corporaties en de overheid. Hun uitdaging isdezelfde: hoe kunnen wij onze dienstverlening verbeteren? Hoekunnen wij onze klantgerichtheid versterken? En wat moeten we metde toenemende digitalisering? In haar boek 'Klantropologie' beschrijftze hoe je klantgericht ondernemen makkelijk maakt m.b.v. de vierstappen van het Klantropologie-model. Fotografie: Jeroen Smeets

Vraag en Antwoord sessieMorten Meyerhoff Nielsen is onderzoeker aan deUnited Nations University en Technische UniversiteitTallinn. Voorheen was hij expert bij het Deensagentschap van digitalisering en verantwoordelijk voorhet nationale burger portaal borger.dk. Zijnbelangrijkste aandachtsgebieden zijn web 2.0

functionaliteit, projectmanagement, kennisuitwisseling, personalisatievan eServices, samenwerken, participerend ontwerpen en eParticipatie.Hij deelt zijn ervaringen en expertise in publicaties en op diverse podiawereldwijd.

KCC’ers: Ga kathedralen bouwen!Daan Quakernaat (1966) is spreker van beroep. Hijstudeerde Cognitieve Kunstmatige Intelligentie aan defaculteit der Wijsbegeerte, Universiteit Utrecht.Sindsdien is hij op zoek naar de balans tussen mens enmachine, tussen angst en controle, tussen passie enstructuur. Daan startte zijn carrière als zelfstandig IT-

adviseur en werkte later als trainer bij Media Plaza. Vanaf 1998 wijdt hijzich volledig aan zijn huidige activiteiten als spreker. Hij houdt zijnpubliek een spiegel voor door hen te confronteren met het eigengedrag. Daan Quakernaat heeft meer dan 750 optredens verzorgd vooroverheid en bedrijfsleven op interne bijeenkomsten, klantendagen,congressen, workshops en seminars. Daan Quakernaat is een echteperformer. Zijn kenmerk is zijn vrije presenteerstijl, enthousiasme enhumor. Hij kan een boodschap op een leuke manier duidelijk maken.

Innovatie en vernieuwing in het KCCHanneke Stegweg is oprichter van iLost, een techstartup die oplossing biedt om organisaties degevonden voorwerpen afhandeling uit handen tenemen. Via iLost kan de klant kan zelf online zoekenwaar zijn voorwerp is gevonden en de volgende dagthuis laten bezorgen. Het netwerk van aangesloten

hotels, evenementen, pretparken en gemeenten breidt zich snel uit. Zobouwt het iLost team, bestaande uit 6 personen, aan de nieuwestandaard voor lost & found.

Uw dagvoorzitter Renata VerloopRenata Verloop helpt managers en bestuurdersduidelijk te krijgen wat zij komende jaren vancommunicatie (mogen) verwachten: zowel van hetteam communicatie als van alle medewerkers. En watbetekent dat voor de inrichting van decommunicatiefunctie, de samenwerking met de

afdeling klantcontact en vakinhoudelijke collega's. Renata brengtdaarbij in praktijk wat zij afgelopen jaren leerde van het gesprek dat zijsamen met Marije van den Berg voerde met vakgenoten over devernieuwing in het vak onder de noemer 'De nieuwecommunicatieprofessional #dncp'. Renata spreekt regelmatig opcongressen over de toekomst van het communicatievak.

De afgelopen jaren hebben overheden en woningcorporaties veel geïnvesteerdin het verbeteren van hun dienstverlening. Veel gemeenten hebben inmiddelseen klant contact center (KCC), een frontoffice of telefonisch informatiepunt. Met het programma Antwoord© zochten ze aansluiting met de vakafdelingen.Zo is het KCC nu vaak het eerste aanspreekpunt voor burgers en ondernemers.Inmiddels zijn hier de taken op het gebied van Jeugdzorg, Werk en de AWBZbijgekomen. Er is dus al een belangrijke slag gemaakt, maar nieuwe uitdagingenliggen in het verschiet, zoals: personele bezetting, bereikbaarheid vanvakafdelingen, het verkrijgen van een integraal klantbeeld, uitbreiden vanhuidige ICT of overstappen en informatievoorziening vanuit de back-office. Hoe maken we het complexe concreet? En hoe maken we klantgericht werkenen veranderen simpel? Stap voor stap naar vernieuwing in het KCC!

MEER INFORMATIE EN AANMELDEN VIA WWW.KCCCONGRES.NL

Klantreizen en het KCCLeonie Brouwer, Projectleider KenniscentrumDienstverlening, KING

Whatsapp als dienstverleningskanaalMarcel Conté, Accountmanager KenniscentrumDienstverlening & 14+netnummer, KING

Kan ik een bol.com worden met mijn KCC endienstverlening?

Spreker: Jaap van Vliet, Regio Regisseur, DimpactFacilitators: Ronald Kok, Dataverloskundige, Scamander enHarriet van Asperen, Data-reisbegeleider, Scamander

Iedereen fluitend aan het werk ! In 1 stapRaymond van Hensbergen, Oprichter, Brandheuvels

KEYNOTE SPREKERS

FOUNDING PARTNER

INITIATIEF EN ORGANISATIE

DONDERDAG 13 OKTOBER 2016 SPANT! BUSSUM

EXPOSANTEN Aethon Publica • Split~Vision MEDIA DDMA • GIA • NAF • PVKO

i

MET MEDEWERKING VANPARTNERS

Inzichten én valkuilen van de ‘digital first’ strategievan gemeente Veenendaal Bert Kuijer, Lean Black Belt Expert,Gemeente Veenendaal Pieter Pinxten, Adviseur (Digitale)Dienstverlening, GBBO

HTM en outsourcing als innovatie driverZinho Parisius, Groepsmanager Regie, HTMPersonenvervoer N.V.

Werkt u ook aan een betere dienstverlening?Spreker vanuit de gemeente wordt nader bekend gemaakt.

Mobiele Escape Room zal plaatsvinden tijdens delunchpauzeHoud www.kcc-congres.nl in de gaten voor meer informatie

MOBIELE ESCAPE ROOM

Het KCC kan het wél leuker maken. Én makkelijker.Joeri Coppejans, Manager Information Solutions, Sdu