Ebook webshop

E-book: ‘de wet van webwinkels’

E-BOOK: ‘DE WET VAN WEBWINKELS ’

Volgens het woordenboek is een webwinkel: ‘een website waar bezoekers bepaalde goederen kunnen zien

en vervolgens kunnen kopen’.

De overheid stelt eisen aan een webwinkel. In dit e-book lees je alles over deze eisen en de regels waaraan

een webwinkel moet voldoen. De belangrijkste regels zijn te vinden in de Wet Verkoop op afstand, de Wet

Elektronische Handel en de Wet Bescherming Persoonsgegevens.

Bij de samenstelling van dit e-book is de grootst mogelijke zorg besteed aan de juistheid en correctheid

van de informatie die in dit e-book wordt gegeven.

De auteur van dit e-book kan op geen enkele manier verantwoordelijk gehouden worden voor eventuele

onjuistheden in dit e-book.

Je mag dit e-book gratis weggeven of doorsturen naar derden.

Het e-book mag uitsluitend in deze vorm worden verspreid, het is niet toegestaan de inhoud en/of opmaak

te wijzigen, of informatie uit dit e-book op een andere wijze te gebruiken.

Groet,

Syreetha

(jurist)

In dit e-book:

Inleiding

Welke informatie moet een webwinkel geven? 1

Algemene Voorwaarden webwinkel 4

Keurmerken 5

Cookies 6 Wettelijke bedenktijd 7 Overige aandachtspunten 8

Klachten 9

Handige links 10

Vragen? 11

Inleiding

Welke informatie moet een webwinkel geven?

Als eigenaar van een webwinkel dien je informatie te geven over o.a. de naam van het bedrijf, adres,

telefoonnummer, e-mailadres, producten, prijzen, bestelproces, levering etc.

Bedrijfsinformatie

Als eigenaar van een webshop ben je verplicht om je bezoeker een aantal gegevens over je bedrijf te geven.

Deze informatie moet voor iedere bezoeker gemakkelijk te vinden zijn, bijvoorbeeld door een aparte tab/knop

op de website te plaatsen. Vermeld in ieder geval de volgende bedrijfsgegevens;

Je bedrijfsnaam zoals ingeschreven bij de KvK.

De adresgegevens van je vestiging. Dit mag geen postbus zijn.

Minimaal 2 contact mogelijkheden, bijvoorbeeld een telefoonnummer en een e-mailadres.

Je KvK nummer en btw nummer.

Vermeld ook – om misverstanden te voorkomen – de wijze waarop klachten worden afgehandeld en de

openingstijden c.q. bereikbaarheid van het bedrijf.

Je bedrijfsgegevens moeten gemakkelijk en logisch te vinden zijn. Bedrijfsgegevens die bijvoorbeeld vermeld

staan onder de knop Algemene Voorwaarden of overige informatie zijn niet gemakkelijk te vinden voor je

bezoekers.

Producten

Voordat een bezoeker producten in een winkelmandje plaatst of het bestelproces start moet hij kunnen

bepalen of hij het product wilt kopen. De webwinkel moet dus voldoende informatie geven over het product

voordat de bezoeker gaat bestellen.

Volgens de wet moet je als eigenaar alle belangrijke informatie over het product geven die de beslissing van de

koper kunnen beïnvloeden. Denk bijvoorbeeld aan:

Kenmerken van het product: afmetingen, maat, samenstelling van het product, materialen, eventuele

systeemvereisten etc.

Specifieke nadelen of risico’s

De productinformatie moet duidelijk en snel vindbaar zijn. Productinformatie die in alleen in de Algemene

Voorwaarden staat of bij meest gestelde vragen voldoen hier uiteraard niet aan. Ook moet de informatie

gegeven worden voordat het bestelproces gestart wordt.

Prijs

Bij de producten moeten ook prijzen staan, inclusief btw. Ook moet je vermelden of de prijzen inclusief

of exclusief eventuele leveringskosten zijn. Eventuele extra kosten (bijvoorbeeld administratiekosten of

servicekosten) moeten ook vermeld worden nog voordat de bezoeker het product in het winkelmandje

legt. Voor de koper moet het direct duidelijk zijn wat de totale prijs is van zijn aankopen.

Vermeld in ieder geval:

De prijs inclusief btw

Het btw percentage

De prijzen inclusief of exclusief verzendkosten zijn

Hoogte van de verzendkosten.

Extra kosten: administratiekosten of servicekosten

Pagina 1

‘ D E W E T V A N W E B W I N K E L S ’

‘De wet van webwinkels’ Pagina 2

Bestelproces

Je bezoekers moeten uitleg krijgen hoe het bestelproces verloopt en werkt. Om ervoor te zorgen dat je aan

deze wettelijke regel voldoet is het belangrijk om het bestelproces op je website te omschrijven. Vergeet in

ieder geval niet te omschrijven:

Hoe een bezoeker een fout kan herstellen tijdens het proces

Leg desnoods iedere stap in het bestelproces uit en vermeld in ieder geval wanneer de bestelling definitief is,

bijvoorbeeld ‘na stap 4 is uw bestelling definitief.’

Het bestelproces mag niet zo zijn ingericht dat een bezoeker ‘per ongeluk’ iets bestelt. Ook voor de informatie

van het bestelproces geldt, dat deze snel en eenvoudig is te vinden. Dus vermeld de procedure niet in je

Algemene Voorwaarden, maar bijvoorbeeld doormiddel van een toelichting bij iedere stap in het bestelproces.

Aan het bestelproces stelt de wet een aantal eisen. Zo moet de klant fouten (bijvoorbeeld in aantallen, maten

etc.) kunnen herstellen zonder dat hij het gehele bestelproces opnieuw moet doorlopen. Ook dient de

webwinkel de bezoeker voor de definitieve bestelling een helder en duidelijk overzicht te geven van hetgeen hij

gaat bestellen en onder welke voorwaarden. Net zoals de Algemene Voorwaarden moet de bezoeker ook het

besteloverzicht kunnen opslaan op zijn computer.

Levering

Wanneer je geen levertermijn op je website en/of je Algemene Voorwaarden vermeldt dan moet je volgens de

wet binnen 30 dagen de bestelling leveren. Als je dus een langere levertermijn nodig hebt (bijvoorbeeld bij

maatwerk) dan moet je deze levertijd expliciet in de webwinkel vermelden, want anders geldt de wettelijke

termijn van 30 dagen.

Je mag geen levertermijnen vermelden als je op voorhand weet dat je deze niet kunt nakomen. Kun je dus niet

binnen 24 uur leveren? Vermeldt dit dan ook niet.

Daarnaast moet je ook vermelden hoe de levering plaatsvindt. Wordt het thuis bezorgd of moet het opgehaald

worden?

In Algemene Voorwaarden kun je ook je leveringsvoorwaarden opnemen. Hoe wordt er omgegaan in geval dat

een bezoeker meerdere producten tegelijk heeft bestelt, maar 1 product niet direct leverbaar is. Worden alle

producten dan tegelijk geleverd of wordt er nageleverd? Het is altijd verstandig dit vast te leggen zodat

daarover geen geschil kan ontstaan.

Betalen

Voor de betaling van gekochte producten via een webwinkel gelden ook regels. Niet alleen moet je bezoekers

informeren over de betaling en de betalingswijze, maar ook mag je maar een maximale vooruitbetaling van

50% vragen.

Vermeld duidelijk op welke wijze de klant kan betalen, denk bijvoorbeeld aan een tab ‘betaling.’ Informeer hem

ook binnen welke termijn hij moet betalen. Net als alle overige informatie moet ik deze informatie eenvoudig te

vinden zijn.

In tegenstelling tot de meeste webwinkels doen (bijvoorbeeld die gebruik maken van Ideal) mag je bezoekers

niet verplichten om hun bestelling volledig vooruit te laten betalen. Je mag maar een maximale vooruitbetaling

van 50% verlangen, je kunt hiervan niet afwijken in bijvoorbeeld je Algemene Voorwaarden. Je moet dus

minimaal 1 betalingswijze hebben warmee de klant na levering kan betalen. Bijvoorbeeld met een acceptgiro of

verzending onder rembours.


Na de bestelling

Na de bestelling moet je de klant een ontvangstbevestiging van zijn bestelling sturen.

Het is van belang om direct nadat de bezoeker iets heeft bestelt in de webshop om hem een

ontvangstbevestiging te sturen van de bestelling. Want zolang je de bestelling niet hebt bevestigd kan de

bezoeker zijn bestelling annuleren. Jij als verkoper kunt niet meer van de koop afzien.

Een dergelijke ontvangstbevestiging mag gewoon per e-mail verstuurd worden.

“Laat je Algemene Voorwaarden bij voorkeur opstellen door een professional zo weet je

zeker dat ze geldig en volledig zijn.”

Ook voor een webshop is het hebben van Algemene Voorwaarden niet verplicht, maar je doet er wel

verstandig aan om ze op te (laten) stellen. Bij voorkeur door een professional omdat de regels die je in

acht moet nemen veel en complex zijn. Zeker als je levert aan consumenten. In dat geval krijg je te

maken met allerlei beschermende bepalingen die de wetgever heeft vastgelegd om consumenten te

beschermen. Algemene Voorwaarden die in strijd zijn met deze beschermende bepalingen zijn niet

geldig.

In je Algemene Voorwaarden staan de regels die gelden voor iedere koop via de webshop. Zaken zoals

levering, betaling, garanties, bedenktijd, na levering, verzendkosten etc. worden vastgelegd. Hierdoor

hoef je dus niet voor iedere aankoop met de koper afzonderlijk te onderhandelen. Voor zowel de koper

als de verkoper is bij voorbaat bepaalt onder welke voorwaarden de koop is gesloten. Beide weten dus

wat ze van elkaar mogen en kunnen verwachten.

Zaken die je in ieder geval in je Algemene Voorwaarden dient vast te leggen zijn:

Wijze van levering en leveringstermijn, denk ook aan de mogelijkheid dat producten niet leverbaar

zijn en hoe ze in dat geval geleverd worden. Worden ze nageleverd of worden ze in 1 zending

verstuurd?

Betalingswijze, wat als koper te laat betaalt, incassokosten en betalingstermijn;

Garantie en klachten

Bedenktijd en de wijze waarop iets teruggestuurd kan worden. Zijn de kosten voor deze

retourzending voor rekening van de koper? Binnen welke termijn krijgt de koper zijn geld terug?

Wat is het retourneerbeleid

Wijze van verzending, wordt alleen binnen Nederland verzonden of ook naar het buitenland

verzendkosten?

Dit is slechts een kort overzicht over wat er allemaal in je voorwaarden vastgelegd kan worden.

Algemene Voorwaarden webshop

Pagina 4 ‘ D E W E T V A N W E B W I N K E L S ’

Als je voorwaarden hebt dan moet je ook voldoen aan je informatieplicht. Dit betekent dat je ze voordat de

koper iets koopt aan de koper moet hebben verstrekt. Dit kan bijvoorbeeld door ze

te laten lezen en te accepteren voordat hij iets koopt. Voldoe je niet aan deze informatieplicht dan zijn je

Algemene Voorwaarden niet van toepassing op de betreffende koop.

Wil je de Algemene Voorwaarden per post opsturen dan mag je hiervoor geen kosten voor berekenen.

Ook is handig om de Algemene Voorwaarden te deponeren bij de Kamer van Koophandel of bij de Rechtbank.

Wanneer ze gedeponeerd zijn dan kunnen er geen geschillen ontstaan over dat je de Algemene Voorwaarden

tussentijds gewijzigd hebt.

Een keurmerk houdt in dat je bezoekers goed behandeld. Het zorgt er dus voor dat jouw webwinkel

betrouwbaarder overkomt. Als je een keurmerk hebt dan moet je webshop niet alleen voldoen aan de

wettelijke regels maar ook aan de regels of gedragscodes die gelden voor het betreffende keurmerk.

De meeste keurmerken kennen een eigen geschillenregeling en klachtenprocedure waardoor je bezoekers

beter beschermd worden. Dit wekt dus meer vertrouwen bij je bezoekers.

Als je aangesloten bent bij een keurmerk dan mag je dit vermelden op de website. Geef in dat geval ook

informatie over het keurmerk en de daar bijbehorende regels, gedragscodes, geschillenregeling en

klachtenprocedures. Dit kun je eventueel doen doormiddel van een link naar de website van het keurmerk.

Heb je geen keurmerk dan mag je op je website geen afbeelding zetten. Hierdoor zou je namelijk bij

bezoekers de indruk kunnen wekken dat je er wel bij bent aangesloten en dat is dus verboden. Uiteraard

mag je wel de gedragscodes, geschillenregeling of klachtenprocedure volgen.

Een aantal voorbeelden van keurmerken voor webshops zijn:

Trusted Shops Keurmerk

Webshop Keurmerk

Thuiswinkel Keurmerk

Thuiswinkel Waarborg

MKB Keurmerk

Veilig Betalen Keurmerk

ICTWaarborg Keurmerk

Welk keurmerk voor jouw geschikt is, is afhankelijk van een

aantal factoren. Voor meer informatie en voor een handige

vergelijking kijk bijvoorbeeld eens op:

http://www.mijnwebwinkel.nl/blog/webshop-keurmerk-welke-moet-ik-kiezen/

Pagina 7

‘De WET VAN WEBWINKELS’ Pagina 5

Keurmerken

Keurmerken

Keurmerken

(wettelijke) Bedenktijd

‘Je bent verplicht om je

bezoekers vooraf te

informeren. Bijvoorbeeld in een

Privacy Policy ’

Cookies

Pagina 4

‘ D E W E T V A N W E B W I N K E L S ’

Pagina 6 ‘ D E W E T V A N W E B W I N K E L S ’

Op 5 juni 2012 is de zogenoemde Cookieswet in werking getreden. De afgelopen tijd is

daarover veel geschreven en gediscussieerd. Als je nu een website bezoekt verschijnt

er steeds vaker een pop up waarmee je ‘iets’ moet accepteren.

Wat zijn cookies?

Cookies zijn kleine tekstbestanden die op computers worden opgeslagen.

Ze registreren het surfgedrag en de persoonlijke voorkeuren van bezoekers.

Sinds 5 juni jl. moeten bezoekers van een website toestemming geven om de cookies op zijn computer

op te slaan. Ook moet je jouw bezoekers over cookies.

Voorwaarden:

Toestemming krijgen van de bezoeker om cookies op zijn computer op te slaan, bijvoorbeeld

doormiddel van een pop up.

Bezoekers vooraf informeren over welke cookies er worden geplaatst op de computer, waar deze voor

dienen en de periode dat de cookies actief zijn, bijvoorbeeld doormiddel van een Privacy Policy.

Voor welke cookies gelden de voorwaarden:

Bovenstaande voorwaarden gelden niet voor zogenoemde functionele of technisch noodzakelijke cookies.

Bijvoorbeeld:

Winkelmandje, identificeren gebruiker na inloggen, formulieren, social plugins als de gebruiker is

ingelogd op zijn/haar social media.

Cookies die noodzakelijk zijn voor de uitvoering van een gevraagde dienst,

Voor wie geldt deze wet

Plaats je website cookies op bijvoorbeeld een computer, mobiele telefoon, digitale decoder etc. of lees jij de cookies dan ben je gebonden aan de nieuwe wet.

“Informeer je

moet klanten

vooraf

informeren. Dit

doe je met een

Privacy Policy.”

:


Wanneer je iets verkoopt via een webwinkel heb je te maken met een wettelijke bedenktijd, oftewel

de zichttermijn. Gedurende deze periode mag een koper het product bekijken en eventueel passen.

Door deze zichttermijn heeft hij dus de mogelijkheid het product te bekijken en te beoordelen als

ware hij in de winkel om het te kopen.

Deze bedenktijd is minimaal 7 dagen (vanaf eind 2013: 14 dagen) nadat de koper het product heeft

ontvangen. Binnen deze termijn mag een koper het product terugsturen zonder een reden op te

geven.

De bedenktijd geldt niet voor:

Tijdsgebonden producten (tijdschriften of kranten)

Reizen, hotels of andere vrijetijdsbestedingen

Weddenschappen & loterijen

Producten gekocht via internetveiling

Maatwerk (maatpak, op maat gemaakte tafel)

Persoonsgebonden producten (foto’s van de klant)

Etenswaren

Bloemen

Financiële diensten ( bankrekening)

Audio – video of computerprogrammatuur, cd’s, dvd’s of games waarvan de verzegeling is

verbroken

Je mag niet zomaar uitzonderingen maken op de bedenktijd. De veel gebruikte uitzonderingen:

Het gaat om afgeprijsde producten,

Het is een showroom of een tweedehands

Hygiënische redenen (bijvoorbeeld badpak, ondergoed)

Dit zijn geen redenen om een uitzondering te maken op de bedenktijd. Ook als sprake van een

afgeprijsd product of een showroommodel. De klant heeft in dat geval toch recht hebben op de

bedenktijd.

Als eigenaar van een webshop ben je verplicht de koper voldoende te informeren over de

zichttermijn (hoe te retourneren, hoe lang duurt deze termijn etc.). Als je hierover niet voldoende

informeert dan wordt de zichttermijn verlengd tot 3 maanden. Je kunt de consument wel alsnog

(voldoende) informeren zodat de zichttermijn alsnog 7 dagen wordt.

De informatie over de bedenktijd mag niet per e-mail of via Algemene Voorwaarden gegeven

worden. Je moet deze informatie dus per brief geven. Voeg dus bij de levering een informatiebrief

toe waarin dit alles staat.

De koper ziet af van zijn koop

Als de koper afziet van de koop binnen de wettelijke bedenktijd dan moet je binnen 30 dagen het

betaalde bedrag (inclusief verzendkosten) terugbetalen. Met betrekking tot de kosten voor de

terugzending mag u zelf bepalen of deze voor rekening van de klant zijn. Je mag dus alleen de

kosten voor terugzending in rekening brengen. Kosten voor verzending, administratiekosten of

andere kosten mogen niet in rekening worden gebracht indien de koper afziet van zijn koop binnen

de bedenktijd.

Wettelijke bedenktijd

Overige aandachtspunten

Met het alleen hebben van een mooi en goed functionerende webwinkel ben je er nog niet. Deze

moet daarnaast ook nog voldoen aan allerlei wettelijke regels. Welke regels dit zijn is hierboven

aanbod gekomen.

Hieronder volgen nog een aantal overige aandachtspunten:

Zorg dat je website goed beveiligd is zodat persoonlijke gegevens van kopers niet verloren gaan

c.q. in handen van derden komen. Het ministerie van Justitie heeft een handleiding waarin staat

hoe je persoonsgegevens moet verwerken. Deze is te downloaden via deze link:

http://www.rijksoverheid.nl/zoeken?zoeken-op=handleiding+verwerkers+persoonsgegevens

Informeer bezoekers (bijvoorbeeld doormiddel van een Privacy Policy) niet alleen over cookies

maar vermeldt daarin ook waarvoor je de persoonsgegevens nodig hebt en wat er daarmee

gedaan wordt. Bijvoorbeeld: het versturen van de bestelling, optimaliseren van de producten

etc.

Laat je een webwinkel door een bureau of ontwerper maken? Zorg ervoor dat deze jou dan het

volledig eigendom geeft. Anders heb je namelijk alleen een zogenoemd gebruikersrecht over de

website. Het bureau of ontwerper behoudt dan het Auteursrecht en intellectueel eigendom.

Door deze te laten overdragen wordt jij volledige eigenaar van de webwinkel.

Laat de overdracht van het eigendom bij voorbaat schriftelijk vastleggen. Bijvoorbeeld

doormiddel van een schriftelijke verklaring c.q. contract.

Op de website van de Kamer van Koophandel vind je modelvoorwaarden voor een webwinkel.

Let er wel op dat dit standaard voorwaarden zijn en dus niet volledig aansluiten bij jouw

webwinkel. Door eventueel voorwaarden te kopiëren van een concurrent webwinkel maak je een

inbreuk op het Auteursrecht van je concurrent.

Heb je geen keurmerk voor je webwinkel? Bedenk dan geen eigen keurmerk



Klachten

De Consumentenautoriteit houdt toezicht op de naleving van de regels. Een webwinkel die zich niet

aan de regels houdt kan een boete krijgen opgelegd. De Consumentenautoriteit kan verschillende

handhavingsintstrumenten inzetten die ervoor zorgen dat de regels worden nageleefd.

Mogelijkheden van de Consumentenautoriteit

De Consumentenautoriteit kan alleen een boete, preventieve last of een last onder dwangsom

(voorkomen of stoppen van een overtreding) opleggen.

De boetes die zij opleggen mogen nooit meer zijn dan €78.000, - per overtreding.

Hoe hoog de boete is en welke sanctie opgelegd wordt is afhankelijk van de omstandigheden.

Meer hierover is te vinden op: http://www.consumentenautoriteit.nl/over-ons/missie-en-

kerntaken/bevoegdheden

Meer informatie vind je ook op: www.kvk.nl www.rijksoverheid.nl http://www.consumentenautoriteit.nl/ www.consuwijzer.nl http://www.antwoordvoorbedrijven.nl/stappenplan/webwinkel-starten http://www.belastingdienst.nl/wps/wcm/connect/bldcontentnl/campagnes/landingspaginas/zakelijk/internetondernemers/ http://www.consuwijzer.nl/thema/winkelen-op-het-web

Gielen Juridisch Advies

Morgenhof 27

6418 JS Heerlen

Telefoon:

045 70 78 118

Website:

www.gielenjuridischadvies.nl

E-mail: [email protected]


Handige links

Vragen?

Heb je een vraag? Neem dan via onderstaande gegevens contact met ons op!

Ebook webshop

Documents

Transcript of Ebook webshop