E-commerce over de grens - LogistiekProfs · 1. E-commerce in Nederland: de stand van zaken 4 We...

DisclaimerDe in deze publicatie neergelegde opvattingen zijn gebaseerd op door ABN AMRO betrouwbaar geachte gegevens en informatie, die op zorgvuldige wijze in onze analyses en prognoses zijn verwerkt. Noch ABN AMRO, noch functionarissen van de bank kunnen aansprakelijk worden gesteld voor in deze publicatie eventueel aanwezige onjuistheden. De weergegeven opvattingen en prognoses houden niet meer in dan onze eigen visie en kunnen zonder nadere aankondiging worden gewijzigd.

©ABN AMRO, februari 2016

Deze publicatie is alleen bedoeld voor eigen gebruik. Het gebruik van tekstdelen en/of cijfers is toegestaan mits de bron duidelijk wordt vermeld. Verveelvoudiging en/of openbaarmaking van deze publicatie is niet toegestaan, behalve indien hiervoor schriftelijke toestemming is verkregen van ABN AMRO. Teksten zijn afgesloten op 26 februari 2016.

E-commerce over de grens Kansen voor Nederlandse retailers

2

Inleiding 3

1. E-commerce in Nederland: de stand van zaken 4

2. Nieuwe e-commercemarkten betreden: waar moet je op letten? 7

3. Verkoopkansen in Duitsland, België, Frankrijk en het Verenigd Koninkrijk 10

4. Online de grens over: hoe pak je het aan als Nederlandse retailer? 18

5. Samenvatting en aanbevelingen 21

Bronnen en colofon 23

Bijlage: offline en online koopgedrag van Nederlandse, Duitse, Belgische, Franse en Engelse consumenten 25

Bijlage: offline en online koopgedrag in zes retail-subsectoren 27

Inhoudsopgave

3

InleidingIn 2015 nam e-commerce 11 procent van alle Nederlandse retailverkopen voor zijn rekening.

In 2016 is dit opgelopen tot 14 procent 1. Opvallend, en daarom vragen we ons af: hoe

ontwikkelt de e-commerce zich in de landen om ons heen? Welke factoren beïnvloeden het

koopgedrag van consumenten in onze buurlanden?

Groeidiscrepantie off- en onlineVolgens Euromonitor International bedraagt de jaarlijkse groei van e-commerce tussen 2015 en 2020 wereldwijd

12 procent2, en wordt deze grotendeels gerealiseerd in de ontwikkelde markten. Hoewel de fysieke winkel nog

altijd het belangrijkste aankoopkanaal is, bedraagt hier de jaarlijkse groei in dezelfde periode slechts 2 procent.

Beloftevolle basis voor buitenlandse expansieVoor de Nederlandse retailmarkt voorspelt ABN AMRO in 2017 een volumegroei van 1,5 procent. Maar een aantal

sectoren, waaronder mode en elektronica, kampt met aanzienlijke overcapaciteit in fysieke locaties. Tegen retailers

zeggen we dan ook: blijf bewegen, ontwikkel je. Neem bijvoorbeeld eens een online kijkje over de grens. De vraag

is alleen: hoe kansrijk is buitenlandse e-commerce voor de Nederlandse retail? Aan onze handelspositie en

internationale reputatie zal het niet liggen, die zijn prima. De expertgroep e-Fulfillment & Warehousing van

Shopping Tomorrow noemt cross-border e-commerce het ‘sterkst groeiende marktsegment in online retail’3.

Voorbereiden is risico’s mijden Maar hoe onderneem je online in het buitenland zonder al te veel risico? Dan zul je eerst groeimarkten

moeten definiëren en de consumentenverwachtingen scherp analyseren. Groeipotentieel ligt de komende

jaren vooral over de grens, maar niet elk bedrijf kan hier zomaar op inzetten. Ook alle logistieke en betalings-

mogelijkheden moeten worden gedefinieerd. Met die kennis kun je effectief buitenlandse (online) markten

betreden en voorkom je dure missers.

EU opent online deuren De meeste EU-landen stemden eind 2016 in met een voorstel om cross-border shoppen toegankelijker te maken.

Zo mogen webwinkels binnenkort geen buitenlandse bestellingen meer weigeren, of hogere prijzen rekenen voor

internationale klanten. Kortom: geoblocking mag niet meer 4. De EU wil hiermee barrières in de online handel tussen

landen wegnemen. Behalve consumenten, profiteren ook aanbieders hiervan: ze krijgen toegang tot een grotere markt.

ABN AMRO brengt kansen in kaart In 2016 publiceerde GfK een wereldwijd consumentenonderzoek: FutureBuy. Mede op basis hiervan wil

ABN AMRO aandacht besteden aan de kansen en mogelijkheden van e-commerce in het buitenland. 20 procent

van de Nederlandse export gaat naar Duitsland, en 10 procent naar België. Daarom richten we ons specifiek

op deze landen én op het Verenigd Koninkrijk en Frankrijk. Hierbij behandelen we deze retail-subsectoren:

Schoonheid en persoonlijke verzorging

Mode

Consumentenelektronica

ABN AMRO ziet in elk geval volop online kansen voor Nederlandse retailers in de landen om ons heen.

Lees mee welke, en laat je daarbij zowel informeren als inspireren.

Meubels & inrichting

Kleine huishoudelijke apparaten

Speelgoed

• 1 Thuiswinkel.org (Q3-2016)• 2 Euromonitor (2016)• 3 Shopping Tomorrow (2014)• 4 Financieel Dagblad (2016)

1. E-commerce in Nederland: de stand van zaken

4

We kopen steeds vaker goederen en diensten online. In 2015 kocht 71 procent5 van de Nederlanders via het web.

Een verdubbeling in tien jaar tijd, waarmee ons land volgens het CBS in de EU-top 5 staat. Toch kopen we nog

maar weinig over de grens6.

In de rest van de EU zien we vergelijkbare groeicijfers; steeds meer 16- tot 75-jarigen winkelen online. Was in

2005 nog maar een kwart van de Europeanen e-shopper, inmiddels is dat ruim de helft.

De fysieke winkel blijft het belangrijkste verkoopkanaal. Maar uit FutureBuy, het internationale GfK-onderzoek uit 2016,

blijkt (zie figuur 1.1) dat Nederland met name ‘omnichannel’ shopt in deze subsectoren:



Kopen we iets online in het buitenland, dan gebeurt dat in bijna een kwart van de gevallen op Chinese websites7.

Duitse (16%) en Britse (15%) webwinkels staan op plek twee en drie.

• 5 CBS (2016)• 6 Emerce, CBS (2016)• 7 Dutch Cowboys (2016)•

Bron: Gfk (2016)

Scho

onm

aakm

idde

len

OTC

med

icijn

en

Voed

ings

mid

dele

n

Voed

ings

mid

dele

n ou

t-of

-hom

e

Scho

onhe

id e

n pe

rsoo

nlijk

e ve

rzor

ging

Fina

ncië

le d

iens

ten

Bab

yver

zorg

ing

Mob

iele

tele

foon

s

Klei

ne h

uish

oude

lijke

app

arat

en

Gro

te h

uish

oude

lijke

app

arat

en

Meu

bels

& in

richt

ing

Cons

umen

tene

lekt

roni

ca

Mod

e

Spee

lgoe

d

Percentage omnichannel shoppers (NL): figuur 1.1

4%6% 8%9%5%

9% 7%10%

15%17%

23%24% 28%

33% 34%30%28%

45%38%

46%45%

49%51%

46%52%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

2015

2016

Mode

Speelgoed

5


Groei Nederlandse webwinkelsDe cijfers voor 2016 zijn nog niet bekend, maar in 2015 kocht 23 procent van de Nederlandse consumenten weleens

iets online in een ander EU-land, in totaal voor 513 miljoen euro9. Toch winkelt de meerderheid van onze e-shoppers

gewoon in eigen land. Een mogelijke verklaring hiervoor is de flinke groei van het aantal Nederlandse webwinkels de

laatste jaren: van 15.000 in 2010 naar ruim 32.000 in 2015 . Keus genoeg dus voor de consument.

Barrières buitenlandse webshopsDe Europese Commissie heeft onderzocht waarom mensen niet bij buitenlandse webshops kopen. De eerste reden is

logisch: sommige webwinkels accepteren simpelweg geen klanten uit andere landen. Verder spelen bezorgproblemen

en gebrek aan vertrouwen in buitenlandse webwinkels een rol10.

In het FutureBuy rapport (GfK, 2016) is onderzocht waarom Nederlandse consumenten off- en online winkelen.

In figuren 1.2 en 1.3 lees je de voordelen van offline en online winkelen volgens Nederlandse consumenten.

• 8 Thuiswinkel.org (2016)• 9 Emerce, CBS (2016)• 10 CBS (2016)•

Voordelen online winkelen (NL): figuur 1.3

Voordelen offline winkelen (NL): figuur 1.2

58%

31%

28%

23%

21%

11%

24%

14%

7%

11%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Een product kunnen zien en voelen voor een aankoop

Ik shop uit gewoonte al in winkelgebieden

Mogelijkheid om producten eerder in bezit te hebben

Ik wil lokale ondernemers ondersteunen

Ik krijg betere informatie

Online

Offline

Online

Offline

18%

17%

9%

31%

8%

49%

35%

27%

24%

18%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Geld besparen

Makkelijker

Sneller

Ik shop uit gewoonte al online

Betere productselectie

Bron: Gfk (2016)

Koopt de Nederlandse consument offline, dan hecht hij er vooral belang aan dat hij het product kan zien en voelen,

het snel in bezit heeft en dat hij de winkelbeleving als plezierig ervaart. In het online kanaal draait het veel meer

om prijs, breed aanbod en gemak. Benieuwd naar de verschillen en overeenkomsten met de landen om ons heen?

In hoofdstuk 3 zetten we ze voor je op een rij.

6


2. Nieuwe e-commercemarkten betreden: waar moet je op letten?

Wil je als retailer onderzoeken of een buitenlandse markt strategische mogelijkheden biedt voor e-commerce, dan

zijn er volgens ABN AMRO zes relevante onderzoeksvragen.

2.1 Wie is je doelgroep, wat verdienen ze en hoe gaan ze online?Wat weet je van de bevolkingssamenstelling en heb je inzicht in het besteedbaar inkomen van je doelgroep?

En wat is de penetratiegraad van internet/mobiel, ofwel: hoe zijn consumenten connected? In Nederland is de

penetratiegraad van mobiel bijvoorbeeld al 83 procent11. Zo’n score biedt uiteraard extra verkoopperspectief via dit

kanaal, wat aanvullende marketinginspanningen vereist.

2.2 Hoe beoordeelt de markt online kopen? Welke attitude heeft een buitenlandse bevolking tegenover online shoppen? En gelooft men in een goede kwaliteit

en stipte levering? Als retailer zul je op dit soort kwesties regionaal in moeten spelen. Voorbeeld: iDEAL is in Nederland

volledig ingeburgerd, maar in de landen om ons heen zijn creditcards en PayPal meer gemeengoed.

2.3 Hoe ziet de concurrentie eruit?In volwassen markten is het landschap meer geconsolideerd. Kleinere ondernemingen worden overgenomen of

verdwijnen, terwijl Marktplaats-achtige bedrijven groot en succesvol worden. Zo is Alibaba verantwoordelijk voor

bijna de helft van alle e-commerce in China. In Nederland voert Bol.com de lijst met online retailaanbieders aan,

gevolgd door Wehkamp, Zalando, Coolblue en Amazon12 (via de Duitse webshop).

2.4 Waarom shopt de buitenlandse klant online? Uit onderzoek13 van Euromonitor blijkt een aantal criteria cruciaal voor de beslissing om iets wel of niet online te

kopen, namelijk:

beste prijs

tijdsbesparing

groot aanbod

gemak van leveren en retourneren

makkelijk verkrijgbare productinformatie

Het GfK-onderzoek noemt dezelfde belangrijkste online shopfactoren (zie paragraaf 3.1). ABN AMRO beschouwt

deze criteria overigens niet langer als USP; we zien ze eerder als standaarden voor e-tailers. Immers: elke kans om

je online service te verbeteren, grijp je met beide handen aan.

7

• 11 GfK (2017)• 12 Twinkle 100 (2016)• 13 Euromonitor International (2016)• •

2.5 Hoe betalen buitenlandse klanten het liefst? Een ander belangrijk vraagstuk is de betaalbereidheid voor online aankopen per land per apparaat: pc, tablet of mobiel.

Mobiel betalen in de Europese Unie groeit van een omvang van € 49 miljard nu naar € 139 miljard tegen 2021. Retailers

zullen, onder druk van de consument, steeds vaker mobiele betalingen toelaten14. Hoe zit het met de beeldvorming

rond veilig mobiel betalen? Kijken we naar de vijf landen en zes retailsectoren van het GfK-onderzoek, dan zie je dat

Nederland en Frankrijk vooroplopen in online betalingen. Duitsers betalen het minst online via een mobiel apparaat.

Van de vijf onderzochte landen scoort Nederland als enige in alle zes retailsectoren bovengemiddeld als het gaat

om mobiel betalen.

2.6 Hoe is de logistieke omgeving?

Logistiek in het buitenland: zelf regelen of partneren

Het voorbeeld van Alibaba maakt duidelijk dat een betrouwbare logistieke service cruciaal is. Precies om die reden

zijn e-tailers als Amazon bezig transportondernemingen in marktgebieden over te nemen. In Nederland verzorgt

Coolblue sinds juni 2016 zelf een deel van het transport van witgoed. Niet elke retailer is in staat om zijn eigen

logistieke proces in het buitenland te regelen. In dat geval zijn partnerships met lokale logistieke bedrijven noodzakelijk.

Wie groot is kan slim zijn

Consumenten kijken bij de online aankoop van een product ook naar de verzendkosten en hoe snel ze het in huis

hebben. Grote webwinkels kunnen ‘gratis’ verzending aanbieden en ook late bestellingen snel leveren. Daarbij

letten ze sterk op kostenreductie en beschikken ze vaak over een langere adem, onder andere dankzij externe

financiële injecties.

Alibaba is de grootste internetretailer van China, maar ook wereldwijd een van de voornaamste

spelers. In het begin leunde Alibaba op lokale transportbedrijven. Maar het bedrijf zag al snel in dat

consumenten drie dingen willen: sterke shopbeleving, betaalgemak en kwalitatief hoogwaardige

levering. Om te kunnen garanderen dat aankopen binnen de afgesproken tijd worden geleverd,

ontwikkelden ze hun eigen distributiesysteem. Zoals in veel opkomende markten, zette Alibaba

hiermee in op het overtuigen van consumenten die nog niet gewend waren om zaken online te kopen.

8

Nederland België Frankrijk Duitsland Engeland Gemiddeld

Schoonheid en persoonlijke verzorging 23% 18% 25% 18% 21% 21%

Consumentenelektronica 32% 25% 16% 17% 23% 23%

Kleine huishoudelijke apparaten 27% 20% 24% 17% 20% 22%

Meubels 22% 15% 24% 15% 21% 19%

Speelgoed 28% 16% 24% 14% 22% 21%

Mode 23% 19% 26% 19% 20% 21%

Bron: Gfk (2016)

Mobiel toestel gebruikt om online producten of diensten te betalen: figuur 2.1


• 14 Financieel Dagblad (2017)• •

Kleinere webwinkels kunnen dit niet, of minder makkelijk. Bovendien hebben ze onvoldoende onderhandelingsmacht.

Toezichthouder Autoriteit Consument & Markt stelt dat deze macht- en krachtsverschillen tussen grote en kleine

e-tailers een verstorend effect kunnen hebben op de concurrentiemogelijkheden, en daarmee op de totale

ontwikkeling van de e-commercemarkt. De werkelijke impact van deze verschillen moet nog verder worden

onderzocht15.

Gemak wordt nieuwe vorm van loyaliteit

Doordat levertijden afnemen en het vertrouwen in online retail verder groeit, bestellen mensen steeds korter van

tevoren. Dit blijkt uit een onderzoek van eMarketer16. Het is dus zaak om voorraden en levertijden goed op orde te

hebben. ABN AMRO ziet gemak steeds belangrijker worden voor klanten. Retailers met de kortste en meest

betrouwbare levertijden dichten we dan ook de grootste verkoopkansen toe.

9


• 15 Emerce (2016)• 16 Twinkle (2016)

10

3. Verkoopkansen in Duitsland, België, Frankrijk en het Verenigd

Koninkrijk 3.1 Bevindingen uit het GfK-onderzoek (FutureBuy)

Argument voor fysiek winkelen: ‘zien’ is belangrijk

Een product kunnen zien voordat je het koopt, is wereldwijd (46%) de belangrijkste reden om in een fysieke

winkel te shoppen. Ook in Duitsland (59%), Nederland (58%), België (48%), Frankrijk (41%) en het Verenigd

Koninkrijk (40%) is dit hét voorkeursargument. Opvallend is trouwens dat dit het meest geldt voor Nederland en

Duitsland.

Argument voor online shoppen: financieel voordeel

Geld besparen blijkt wereldwijd (52%) een dominante driver om juist online te shoppen. Kijken

we naar het gewicht van dit argument in de vijf landen van het onderzoek, dan zien we deze resultaten:

Frankrijk 48%

Nederland 49%

België 50%

Verenigd Koninkrijk 50%

Duitsland 55%

Beide drivers zien we zowel op mondiaal niveau terug als in alle onderzochte subsectoren. In figuur 3.1 op pagina

11 lees je wat wereldwijd de top 5 belangrijkste drivers is om offline en online te winkelen. In de bijlage (pagina

25) vind je een compleet overzicht van het offline en online koopgedrag van consumenten uit de vijf landen,

verdeeld naar zes retail-subsectoren.

Het gebruik van wearables bij online aankopen

Onder wearables verstaat het GfK-onderzoek: mobiele telefoons, tablets en andere draagbare communicatie-

apparatuur. De twee belangrijkste doelen waarvoor wearables wereldwijd worden gebruikt, zijn:

1. prijzen vergelijken

2. informatie verzamelen

In Nederland wordt vaker gekozen voor informatie verzamelen, terwijl wereldwijd juist prijsvergelijkingen belangrijker

zijn. Daarnaast gebruiken Nederlanders wearables vaak om een winkel te vinden of een product online af te

rekenen. Wereldwijd zijn bijkomende doelen: product reviews zoeken en checken of een product in de winkel

beschikbaar is.

11

3. Verkoopkansen in Duitsland, België, Frankrijk en het Verenigd Koninkrijk

Top 5 belangrijkste factoren om offline en online te winkelen (wereldwijd): figuur 3.1

Bron: Gfk (2016)

26%

26%

29%

29%

46%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Probleemloze retournering

Geld besparen

Winkelen uit gewoonte

Product eerder in bezit hebben

Product zien voor aankoop

Offline

24%

25%

26%

27%

52%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Betere informatie

Winkelen is sneller

Betere selectie

Winkelen is gemakkelijker

Geld besparen

Online

Gewenste aflevermethoden

Home Delivery (levering aan huis) is wereldwijd – en in de landen om ons heen – de meest geliefde vorm van

afleveren: zo’n 70 procent maakt hier regelmatig gebruik van. In Nederland ligt dit percentage zelfs rond de 80.

Een alternatieve aflevervorm is Click & Collect, waarbij je een product online bestelt en het in de winkel afhaalt.

Hiervan maken de Britten en Fransen het meest gebruik. En dan zijn er nog de zogenaamde Parcel Lockers

(postkluizen), die met een gemiddelde van 14 procent over de zes Duitse subsectoren in dat land relatief populair zijn.

Als het gaat om toekomstige manieren van afleveren, verwacht ongeveer 80 procent van alle shoppers in de vijf

landen meer gebruik te gaan maken van Home Delivery. Voor Click & Collect is dit 40 procent. Duitsland vormt

hierop een uitzondering, daar lijkt deze oplossing minder populair. Ongeveer 30 procent verwacht in de toekomst

meer gebruik te zullen maken van Parcel Lockers, waarbij Nederlanders deze aflevervorm het minst zien zitten.

Afhankelijk van het land waarin je als Nederlandse retailer uit wilt breiden, is het dus belangrijk om de diensten

Home Delivery, Click & Collect en Parcel Lockers verder door te ontwikkelen. Verdiep je hierbij in het belang van

aflever- of ophaaltermijnen en vergeet niet dat mensen een product in de winkel graag snel even passen en zo

nodig direct willen kunnen retourneren.

3.2 Drivers in de verschillende retail-subsectoren 2016In hoofdstuk 1 bespraken we de online en offline drivers in Nederland. Hoe verhouden deze zich per subsector tot

de uitkomsten in de overige onderzoekslanden? Onderstaande conclusies zijn samengevat. De bijbehorende grafieken

staan in de bijlage.

Schoonheid en persoonlijke verzorging Fysieke driver: product kunnen zien

Voor alle landen is een product vooraf kunnen zien de belangrijkste driver om een fysieke winkel te bezoeken.

Nederlanders scoren er met 62 procent het hoogst op. Met 44 procent hechten de Fransen hier het minst aan.

Online drivers: geld besparen en reviews

Financieel voordeel is een sterk argument om online te winkelen. Belgen en Duitsers vinden dit het belangrijkst: 57 procent.

Hierbij valt op dat aanbiedingen en loyaliteitsprogramma’s de voornaamste argumenten voor een online aankoop zijn.

Consumenten in Nederland, België, Duitsland en het VK hechten relatief veel waarde aan reviews van professionals of

gebruikers van een product. Nederlanders, Belgen en Duitsers zetten zulke recensies zelfs in de top drie.

Online drempels: bezorgkosten, ongezien kopen, privacy en winkelplezier

Obstakels voor online winkelen zijn met name de bezorgkosten en de wens om een product vóór aanschaf te kunnen

zien. Ook de beveiliging van persoonsgegevens speelt een rol. Nederlanders, Belgen en Duitsers geven bovendien

aan dat zij plezier beleven aan fysiek winkelen als ze op zoek zijn naar schoonheids- of verzorgingsproducten. Dit

argument zetten ze in de top vijf. Fransen en Engelsen noemen beperkte retourmogelijkheden als online winkeldrempel.


12

Consumentenelektronica Fysieke driver: product kunnen zien

Ook in deze subsector willen consumenten uit alle onderzoekslanden liever een product eerst zien, maar Duitsland

scoort hier met 61 procent verreweg het hoogst. Zeker in vergelijking met het VK, dat met 38 procent onderaan staat.

Andere genoemde factoren in het voordeel van fysieke winkels zijn een probleemloze retournering en het feit dat

consumenten daar uit gewoonte al shoppen.

Online drivers: financieel voordeel, reviews en snelle levering

Als consumenten elektronica kopen, doen ze dat in alle landen voornamelijk prijsgedreven. Ze winkelen vooral

online om geld te besparen. Met 60 procent is Nederland op dit onderdeel echt een uitschieter, terwijl Frankrijk

en het VK met 51 procent hekkensluiters zijn. Daarnaast vinden Nederlanders, Duitsers en Britten professionele

en gebruikersreviews belangrijk en scoort same day delivery hoog, vooral in Nederland en Frankrijk. Verder

worden deze voordelen van online winkelen genoemd:

makkelijker (mogelijk omdat je niet hoeft te sjouwen)

ruimere selectie

betere informatie

winkelen uit gewoonte

Online drempels: bezorgkosten, ongezien kopen en veiligheid

In deze subcategorie zien we dezelfde obstakels om online te kopen terugkeren: bezorgkosten, de voorkeur om het

product eerst te zien en beveiliging van persoonsgegevens. Verder wordt overal beperkte retourmogelijkheden als

barrière genoemd, behalve door de Duitsers. Zij ervaren geen drempel om hun elektronica online aan te schaffen;

ze beleven er plezier aan.

4. Wat kan een foodretailer doen?

13


Mode Fysieke driver: product kunnen zien

Het beeld is constant: het product eerst kunnen zien, is het belangrijkste argument voor fysiek shoppen.

Met 62 procent scoort Duitsland hier het hoogst, en het VK met 43 procent het laagst.


Wederom, geld besparen is de meest dominante motivator om online te winkelen. De Duitsers zijn ook hier kop-

loper met 58 procent, terwijl de Fransen dit argument het laagst beoordelen:

50 procent. Naast het belang dat ze aan kortingen en online acties toekennen, waarderen Nederlanders, Duitsers

en Britten ook professionele en gebruikersreviews hoog. De Belgen en Fransen zijn voornamelijk discount-gedreven

én vinden same day delivery belangrijk.

Online drempels: veiligheid/privacy, ongezien kopen, bezorgkosten

We zien bij mode over de hele linie dezelfde drempels, maar in een andere top drie:

1. Beveiliging persoonsgegevens

2. Voorkeur om het product te zien

3. Bezorgkosten

Toch zijn er verschillen tussen de landen. Zo geven de Duitsers in derde instantie aan dat ze eigenlijk helemaal geen

drempel voelen om kleding online te kopen. De beveiliging van hun persoonsgegevens verstoten ze naar de vierde

plaats. Ook de Britten degraderen hun digitale privacy; in plaats daarvan noemen ze beperkte retourmogelijkheden

als hindernis. Duitsers, Nederlanders en Britten zeggen bovendien lol te hebben in fysiek winkelen. Zij noemen dit

als drempel voor online shoppen.


14


Kleine huishoudelijke apparaten Fysieke driver: product kunnen zien

Duitsers hebben een product het liefst (59 procent) eerst even in handen voordat ze het kopen. De Britten zijn met

38 procent consistent, want – net als bij consumentenelektronica en mode – het minst gevoelig voor deze sterke

driver om fysiek te winkelen.


Geld besparen is voor Nederlanders en Duitsers het belangrijkste argument om online te kopen: 56 procent.

De Fransen geven hier met 49 procent blijkbaar iets minder om. Nederlanders (71%), Duitsers (74%) en Britten

(86%) kopen klein-huishoudelijke apparatuur graag op basis van reviews door (professionele) gebruikers.

Belgen, Fransen en Nederlanders vinden zowel kortingen en aanbiedingen als same day delivery van belang.

Online drempels: bezorgzekerheid/-kosten, ongezien kopen, retourneren, winkelplezier

De ondertussen ‘klassieke’ drempel-top drie zien we ook bij klein-huishoudelijke apparaten. Bezorgkosten, een

product voor aankoop kunnen zien en persoonlijke data security zijn argumenten om niet voor online te kiezen.

Beperkte retourmogelijkheden worden in Nederland (31%), Frankrijk (28%) en Engeland (23%) veel genoemd.

Daarnaast zijn Nederlanders (29%), Belgen (29%) en Britten (22%) enigszins sceptisch over een betrouwbare

bezorging. Duitsers (32%) en Belgen (31%) geven aan dat ze het gewoon leuk vinden om huishoudelijke appara-

tuur in een fysieke winkel aan te schaffen.


15


16

Speelgoed

Fysieke driver: product kunnen zien

Waar 60 procent van de Nederlanders een stuk speelgoed voor aanschaf graag eerst even ziet, vinden Fransen

en Britten dit het minst belangrijk: 39 respectievelijk 37 procent.

Online drivers: financieel voordeel/loyaliteitsprogramma’s, gratis bezorging en reviews

Geld besparen is opnieuw de belangrijkste motivator om online te kopen. Of dit nu gebeurt door directe korting,

deals of betere loyaliteitsprogramma’s: Nederlanders en Belgen zetten het bovenaan (56%); de Fransen juist

onderaan (47%). Ook gratis bezorging speelt in alle landen een rol (91-97%). In Nederland (70%), Duitsland (78%)

en het VK (84%) hecht de consument ook waarde aan reviews door professionals en/of gebruikers.

Online drempels: bezorgkosten, ongezien kopen, beveiliging persoonsgegevens

Ook hier vormen weer drie argumenten het erepodium om niet online te kopen: bezorgkosten, het product eerst

willen zien en veilige persoonsgegevens. Het VK is hierop een uitzondering. Daar zetten ze de veiligheid van hun

persoonlijke data op de vierde plek, terwijl ze op plaats drie aangeven ‘geen drempels te voelen’ om online te kopen.

Duitsers noemen dit als vierde. Frankrijk (28%), Nederland en het VK (beide 22%) stippen de beperkte retour-

mogelijkheden aan, terwijl de Belgen twijfelen over een betrouwbare bezorging (28%). Nederlanders (29%), Belgen

(29%) en Duitsers (21%) zeggen gezamenlijk dat ze het leuk vinden om speelgoed in een ‘echte’ winkel te kopen.

17

Meubels & inrichting Fysieke driver: product kunnen zien

Zoals bij alle subcategorieën, geldt ook voor meubels en woonaccessoires: bij voorkeur eerst zien, dan kopen.

Duitsland scoort met 61 procent het hoogst, het VK met 41 procent het laagst.


Wanneer consumenten meubels online kopen, doen ze dit om geld te besparen. De scores liggen dicht bij elkaar:

Duitsland voert met 56 procent de lijst aan, terwijl de Britten diezelfde lijst met 50 procent afsluiten. De top drie

van belangrijkste factoren bij een online aankoop verschilt per land. Maar áls voor online wordt gekozen, staat

gratis bezorging unaniem op één. Verder zijn kortingen, deals en betere loyaliteitsprogramma’s voor consumenten

belangrijk. Duitsers en Nederlanders noemen ook professionele en gebruikersreviews.

Online drempels: bezorgkosten, ongezien kopen, veiligheid

Ook bij deze branche zijn bezorgkosten, de voorkeur om het product eerst te zien en beveiliging van persoonsgegevens

belangrijke barrières om online te kopen. De Britten wijken hier iets van af: zij hechten minder waarde aan de

beveiliging van hun gegevens (22%). Ze zien beperkte retourmogelijkheden eerder als een obstakel (24%).

Overigens net als in de andere landen, maar over het geheel ervaren ze eigenlijk geen drempels om online te kopen.

Nederlanders (32%) en Belgen (30%) twijfelen over een betrouwbare bezorging.


17


18

4. Online de grens over: hoe pak je het aan als Nederlandse retailer? Groeipotentieel ligt de komende jaren vooral over de grens. Ons overkoepelende advies is om je vooral op

exportmarkten dicht bij Nederland te richten. In hoofdstuk 2 stellen we zes relevante vragen over deze markten.

Hierop moet je eerst antwoord zien te krijgen. Het gaat om demografische, culturele en praktische aspecten: van

betaalgewoonten tot bezorgwensen en van de mobiele penetratiegraad tot logistiek. In hoofdstuk 3 en de bijlagen

vind je nuttige grafieken per branche. Ook lees je hier – per subsector – wat in Duitsland, België, Frankrijk en het

Verenigd Koninkrijk de belangrijkste drivers zijn om online te winkelen.

4.1 Samenwerken met buitenlandse platformenAls Nederlandse retailer kun je natuurlijk gelijk je huidige webshop introduceren op een buitenlandse markt. Maar

ken je de online omstandigheden daar? Kun je al voldoende inspelen op de lokale cultuur, taal en wetgeving? En

hoe hou je de kosten beheersbaar in de opstartfase? Veel Nederlandse retailers zijn niet groot genoeg om dit zelf

te doen. Ons advies is dan ook: werk samen. Daarbij is je succes uiteraard wel medeafhankelijk van de kwaliteit

van je partner(s).

Stapsgewijs naar buitenlandse online groei

1. Direct je eigen webwinkel openen kan natuurlijk. Het is ook mogelijk om je producten eerst te

verkopen via een bekend platform in het land van je keuze, bijvoorbeeld Amazon, Alibaba, Rakuten

of Bol.com (België). Gebruik deze fase om naamsbekendheid te creëren en je merk te laten groeien.

2. Heb je voldoende volume? Lanceer daarna alsnog je eigen webshop in het land.

3. Groei daarna lokaal verder, vanuit een centrale organisatie in Nederland of in het thuisland.

19

Amazon

Amazon is rechtstreeks actief in Duitsland, Frankrijk en het VK. Vanuit deze landen bevoorraadt het bedrijf ook zijn

Nederlandse en Belgische klanten.

Bol

In Nederland en België kennen we uiteraard Bol.com, waar kleinere aanbieders zich bij kunnen aansluiten.

Rakuten

In Duitsland en Frankrijk (onder Priceminister) vind je ook het Japanse Rakuten met een e-commerce platform

waarop je als retailer producten kunt aanbieden.

Alibaba

De Chinese online gigant is sinds de zomer 2016 ook actief in ons land. Vanuit Amsterdam verleiden ze Nederlandse

producenten om hun producten aan de Chinese consument te presenteren. Via Alibaba’s b2c-platform Tmall Global

hebben retailers als Ekoplaza, Flinders, D.I.O. en Boon’s Markt inmiddels hun weg naar China gevonden.

Zalando

Deze bekende Duitse e-reus kondigde in 2016 aan haar platform ook voor derden open te stellen, net zoals

Amazon, Alibaba en Bol.com dit doen.

Lagere kosten, kleinere risico’s, minder marketing

Neem Amazon als hypothetische samenwerkingspartner, bijvoorbeeld in ons grootste exportland: Duitsland. Amazon

heeft hier al een groot e-marktaandeel. Door Amazon als springplank voor new business te gebruiken, zijn je

opstartkosten beperkt (zie figuur 4.1). In elk geval een stuk lager dan wanneer je zelf een webshop in Duitsland begint.

Ook je risico’s zijn gering, want je werkt samen op no cure no pay-basis: per deal betaal je Amazon commissie.

4. Online de grens over: hoe pak je het aan als Nederlandse retailer?

Amazon in Duitsland (Dexport, 2016)

95% van de Duitse consumenten zoekt via Google

50% zoekt via Amazon

30 miljoen Facebookers

Groei e-commerce in b2c en b2b

Omzet: 15 miljard euro

Amazon is goed voor 31 procent van de totale Duitse omzet via e-commerce

Bron: Dexport (2016) Startfase (4 maanden)

Optimale website & campagnes

Uitbreidingmarketingmix

Marktleider binnen gekozen segment

Zo verover je de Duitse markt

Groeifase

Platformen als springplank voor new business: figuur 4.1

20

Dankzij het bestaande platform, kun je ook je marketingactiviteiten beperken. Via de verkopen ontvang je data

waarmee je snel inzicht krijgt in je concurrentiepositie. Die kennis kun je weer gebruiken voor je overige

marketingactiviteiten. Nadeel: een klant die je product koopt, blijft klant van Amazon. Zou je een eigen webshop

hebben, dan is hij ook daadwerkelijk jouw klant.

4.2 Je eigen webshop lancerenAls de samenwerking met een platform aantoonbaar voldoende perspectief en volume heeft opgeleverd, kun je

overwegen zelf een buitenlandse webwinkel te beginnen. Heb je hiervoor de kennis en middelen, dan kun je ook

meteen zelf een webwinkel opstarten in het land van je keuze. Doe in dat geval je voordeel met deze vijf adviezen:

1. Ken je markt

Voer zelf marktonderzoek uit naar de lokale behoefte aan je producten. De verkoop via platformen is een goede

indicatie voor de potentie in de markt die je op het oog hebt.

2. Werk met native speakers

Bouw een hoogwaardige webshop onder een goede domeinnaam en met content in de landstaal. Daar heb je

native speaking e-marketeers voor nodig. Let op: de landen om ons heen kennen regio’s met verschillende dialecten.

3. Maak jezelf vindbaar

Bepaal een sterke SEO-strategie en implementeer deze goed voor optimale zoekresultaten.

4. Verdiep je in de cultuur

Speel in op de waarden die belangrijk zijn in het thuisland. Zo hechten Duitsers bijvoorbeeld veel belang aan

betrouwbaarheid, reviews en (leverings)voorwaarden (zie bijlagen). Besteed hier aandacht aan voordat je een

marketingplan en webshop uitrolt.

5. Wees bereikbaar

Zorg voor een landelijk telefoonnummer en (retour)adres, en maak het retourproces eenvoudig. Zet daarnaast

een klantenservice op waar klanten in hun eigen taal met vragen terecht kunnen, online en/of telefonisch.

Je kunt dit lokaal regelen, of centraal vanuit Nederland.

4.3 DoorgroeienOm online in het buitenland te kunnen blijven groeien, zul je als retailer continu je marketingmix moeten aanscherpen.

Dit roept de nodige vragen op, zoals:

Hoeveel budget heb je?

Welke kanalen zet je in?

Wat wordt je SEO-/SEA-strategie?

Ben je actief (genoeg) op social media?

Kunnen je producten beter?

Is je logistieke service op orde?

Zoals we in paragraaf 2.6 al hebben aangegeven, is samenwerken met lokale partners cruciaal. Dit kunnen

landenexperts zijn, zoals Dexport en Evoworks (gericht op Duitsland). Maar ook logistieke partijen, bijvoorbeeld

PostNL, TNT, DHL, Deutsche Post, DPD en BtC Europe. Zij beschikken over het noodzakelijke lokale netwerk,

begrijpen de markt, spreken de taal en kennen de weten regelgeving. Al deze factoren kunnen in een land ook

nog per regio verschillen. Zie hiervoor onder andere het onderzoek van GfK: eCommerce in Germany17.

4. Online de grens over: hoe pak je het aan als Nederlandse retailer?

• 17 GfK (2016)

5. Samenvatting en aanbevelingen

21

Tot en met 2020 groeit de wereldwijde onlinemarkt met gemiddeld 12 procent per jaar harder dan het

fysieke kanaal, ook al blijft fysiek het belangrijkste afzetkanaal. In Nederland groeit de totale retailmarkt

in diezelfde periode met 1,5 procent. Hoewel over de grens zeker kansen liggen voor Nederlandse retailers, is

een digitaal buitenlands avontuur geen eenvoudige zaak. Opstartkosten, taalproblemen, cultuurverschillen

en online barrières: oplosbaar, maar allemaal zaken om rekening mee te houden.

Nederlanders nog kopschuw in het digitale buitenlandNederlandse consumenten kopen weliswaar steeds vaker iets op buitenlandse websites, maar veel vertrouwen

hebben ze er nog niet in. Zo laten ze zich nog vaak afschrikken door mogelijke fraude met online betalen en vrezen

ze leveringsproblemen.

Prijs, keuze en gemak voornaamste online driversVolgens het internationale GfK-onderzoek FutureBuy uit 2016, koopt de Nederlandse consument vooral offline

vanwege een brede en plezierige winkelbeleving. Bestellen ze iets online, dan gaat het ze – naast keuze en gemak –

veel meer om prijs (49 procent). Internationaal blijkt grotendeels hetzelfde. Wereldwijd noemt ruim de helft van de

consumenten (52 procent) ‘geld besparen’ als belangrijkste online driver. We zien hetzelfde in de landen direct om

ons heen. De online voorkeuren per sector in die landen vind je in de bijlagen.

Voordeur wordt bezorgvoorkeurIn Nederland is de meestgekozen aflevervorm Home Delivery (80 procent). In de landen om ons heen is dit ook de

meest populaire levermethode. Een alternatief is Click & Collect, vooral populair in Frankrijk en het Verenigd Koninkrijk.

Veel meer dan bij ons, kiezen Duitsers regelmatig voor Parcel Lockers (bezorgpostbussen). Home Delivery heeft

veruit de beste toekomstkansen: 80 procent van de consumenten in de onderzochte landen verwacht hier meer

gebruik van te zullen maken.

22

5. Samenvatting en aanbevelingen

Wearables: vooral vergelijken toetsfunctieEr is ook gekeken naar de rol van wearables bij het online winkelen. Draagbare communicatieapparatuur wordt in

het buitenland voornamelijk gebruikt om prijzen te vergelijken, productreviews te lezen en te zien of een product in

de winkel ligt.

Pionieren betekent huiswerk makenOm een (e-)commerciële stap over de grens te wagen, is onderzoek vooraf belangrijk. Wie is je doelgroep, wat

heeft die te besteden en wie zijn je concurrenten? Verder heeft elk volk zo zijn voorkeuren: hoe waarderen ze

bijvoorbeeld ‘online’ als aankoopkanaal en waarom kopen ze eigenlijk iets via internet? Daarbij spelen ook factoren

als beste prijs, tijd besparen, een ruim aanbod en retourmogelijkheden een rol. Wij zien deze inmiddels overal als

online basisvoorwaarden.

Advies: eerst samenwerken, daarna op eigen benen Voor een succesvolle online sprong naar het buitenland adviseert ABN AMRO om je product of merk eerst aan te

bieden via een bestaand platform in het land van je keuze. Zo kun je namelijk tegen variabele kosten en beperkte

risico’s producten naamsbekendheid realiseren, en daarmee groei. Overweeg pas bij voldoende reputatie en

volume om je eigen webshop te starten. Daarna is doorgroei mogelijk, vanuit Nederland of via een centrale

organisatie in het betreffende land. Samenwerking met landenexperts en lokale distributeurs is daarbij cruciaal.

Praktische tips om een internationaal e-commercekanaal te ontwikkelen

Geef klanten bedenktijd

Volgens een onderzoek van B2CEurope heeft 42 procent van de online consumenten zijn koop wel eens

uitgesteld om producten te vergelijken met andere aanbieders. Geef je een klant de mogelijkheid om

het product te ‘parkeren’ op een wensenlijstje. Dan kun je contact met hem houden en een gerichte

aanbieding doen op basis van zijn voorkeuren. Hij ziet het niet als spam, maar als servicebericht of

reminder.

Zorg voor flexibele bezorgmogelijkheden en heldere bezorgkosten

Klanten waarderen keuze, ook in leveringsmogelijkheden en -tijden. Een Track & Trace-functie is dus

een waardevolle service. Verder wil de consument weten of er bezorgkosten zijn, en zo ja: hoeveel.

Met konijnen uit de hoed maak je geen vrienden. Niets zo irritant om aan het eind van je e-journey te

moeten concluderen dat je de verzendkosten te hoog vindt.

Wees duidelijk over je retourbeleid

Klanten willen vooraf weten wat hun rechten en plichten zijn als koper. Is dit niet duidelijk, dan kiezen

ze vaak voor aanbieders die hier wél helder over zijn; zij genieten meer vertrouwen. Bied daarom gemak

door klanten een product makkelijk te laten retourneren: per post, bij pick-up points of via parcel lockers.

Een goed retourbeleid is geen USP, maar een vanzelfsprekendheid.

Eis: veilig betalen

Wil je over de grens online zakendoen? Garandeer dan een veilige betaling, altijd en overal.

Werk samen

Bestaande platformen en lokale partners kennen de omstandigheden in het land. Door met ze samen

te werken, beperk je in het begin de kosten en risico’s van een buitenlands avontuur.

ColofonDit is een uitgave van ABN AMRO in samenwerking met GfK en Dexport.

Auteurs

Henk Hofstede, ABN AMRO

Saskia van de Scheur, ABN AMRO

Commercieel contact

Henk Hofstede, Sector Banker Retail

E-mail: [email protected]

Eindredactie

Tekstwerf

Opmaak

Kollerie Reklame-advies & Promoties

Foto’s

Shutterstock

DisclaimerDe in deze publicatie neergelegde opvattingen zijn gebaseerd op door ABN AMRO betrouwbaar geachte gegevens en informatie, die op zorgvuldige wijze in onze analyses en prognoses zijn verwerkt. Noch ABN AMRO, noch functionarissen van de bank kunnen aansprakelijk worden gesteld voor in deze publicatie eventueel aanwezige onjuistheden. De weergegeven opvattingen en prognoses houden niet meer in dan onze eigen visie en kunnen zonder nadere aankondiging worden gewijzigd.

©ABN AMRO, februari 2017

Deze publicatie is alleen bedoeld voor eigen gebruik. Het gebruik van tekstdelen en/of cijfers is toegestaan mits de bron duidelijk wordt vermeld. Verveelvoudiging en/of openbaarmaking van deze publicatie is niet toegestaan, behalve indien hiervoor schriftelijke toestemming is verkregen van ABN AMRO. Teksten zijn afgesloten op 24 februari 2017.

23

mailto:henk.hofstede%40nl.abnamro.com?subject=

24

B2C Europe. Gemiste verkoopkansen in de webwinkel check-out (2016).

CBS. Meerdere Nederlanders shoppen online (14-6-2016).

Dutch Cowboys. We bestellen steeds meer bij onze Chinese vrienden (6-4-2016).

Emerce. Grote webwinkels gaan meer zelf bezorgen (13-10-2016).

Emerce. Nederlanders kopen weinig over de grens (14-06-2016).

Euromonitor International. Strategies for expanding into Emerging markets with E-commerce, Amanda Bourlier,

Gustavo Gomez, (2016).

Financieel Dagblad. EU verwijdert barrières bij internethandel (28-11-2016).

Financieel Dagblad. Mobiel betalen neemt enorme vlucht in Europese Unie (17-02-2017).

Financieel Dagblad. Webwinkels kunnen makkelijker aan Amerikanen leveren (6-4-2016).

GfK. Futurebuy (2016).

GfK. eCommerce in Germany: highly varying regional potential for product lines. First GFK study on regional online

potential (5-10-2016).

GfK. Trends in digitale media (02-2017).

Shopping Tomorrow. Cross-border eCommerce (2014).

Shopping Tomorrow. Amazon vriend en vijand voor retail Nederland (14-11-2014).

Thuiswinkel.org. Thuiswinkel Markt Monitor Q3-2016 (12-2016).

Twinkle. Voorbereid de feestdagen in: 6 trends (27-10-2016).

Twinkle. ShoppingTomorrow: online retail groeit crossborder (27-1-2017).

Bronnen

25

Bijlageoffline en online koopgedrag van Nederlandse, Duitse, Belgische, Franse en Engelse consumenten

26

Bron: Gfk (2016)

21%

23%

28%

31%

58%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Betere informatie

Lokaal ondernemerschap ondersteunen




18%

24%

27%

35%

49%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Betere selectie


Winkelen is sneller

Winkelen is makkelijker

Geld besparen

22%

23%

25%

33%

48%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Betere informatie


Geld besparen



17%

20%

22%

26%

50%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Betere selectie



Winkelen is sneller

Geld besparen

21%

22%

27%

33%

41%

0% 10% 20% 30% 40% 50%


Winkelen is sneller




21%

26%

29%

40%

48%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Winkelen is sneller

Ik heb een account bij de webshop

Betere selectie


Geld besparen

21%

30%

31%

37%

59%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%



Lokaal ondernemerschap ondersteunen



22%

29%

30%

32%

55%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Ik heb een account bij de webshop

Winkelen is sneller


Betere selectie

Geld besparen

23%

26%

27%

33%

40%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Geld besparen





25%

28%

32%

32%

50%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Winkelen is sneller

Betere informatie

Betere selectie


Geld besparen

Frankrijk

Duitsland

Engeland

Nederland

België

Top 5 belangrijkste factoren om offline en online te winkelenOnlineOffline

27

Bijlageoffline en online koopgedrag in zes retail-subsectoren

28

Bron: Gfk (2016)

59%

62%

63%

66%

89%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Meer gebruikersreviewsSeizoenskorting

Meer dagelijkse/wekelijkse dealsProfessionele productreviews

Gratis bezorging

Beperkte mogelijkheden om te retournerenIk beleef plezier aan fysiek winkelen

BezorgingskostenVoorkeur om het product voor aankoop te zien

Beveiliging persoonlijke gegevens

28%

30%

41%

42%

43%

Drempels bij online aankoop

Winkelen is gemakkelijkerBetere selectie

Mogelijkheid om andere producten te kopenBetere betaalmogelijkheden

Betere bezorgingsmogelijkhedenProduct zien voor aankoop

Geld besparenPlezierige ervaring

Winkelen uit gewoonteProbleemloze retournering

Betere informatieAanbevolen door peers

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Online Offline

68%

70%

71%

74%

90%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Meer dagelijkse/wekelijkse dealsBetere loyaliteitsprogramma’sProfessionele productreviews

Korting bij bulkaankopenGratis bezorging

Ik beleef plezier aan fysiek winkelenIk voel geen drempels om online te shoppen

Beveiliging persoonlijke gegevensVoorkeur om het product voor aankoop te zien

Bezorgingskosten

20%

32%

34%

36%

36%


Belangrijke factoren bij online aankoop

75%

77%

84%

87%

95%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Same-day-deliveryKorting bij bulkaankopen

Betere loyaliteitsprogramma’sSeizoenskortingGratis bezorging

Ik voel geen drempels om online te shoppenBeperkte mogelijkheden om te retourneren


BezorgingskostenDrempels bij online aankoop








0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Online Offline

68%

70%

71%

74%

90%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Meer dagelijkse/wekelijkse dealsBetere loyaliteitsprogramma’sProfessionele productreviews




Bezorgingskosten 36%









0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Online Offline

77%

81%

81%

87%

95%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Meer gebruikersreviewsMeer dagelijkse/wekelijkse deals

SeizoenskortingBetere loyaliteitsprogramma’s

Gratis bezorging

Beveiliging persoonlijke gegevensIk voel geen drempels om online te shoppenBeperkte mogelijkheden om te retourneren

Voorkeur om het product voor aankoop te zienBezorgingskosten

21%

23%

27%

35%

49%









0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Online Offline

Frankrijk

Duitsland

Engeland

Nederland

België

Schoonheid en persoonlijke verzorging

23%

29%

33%

37%

48%

36%

34%

32%

20%







0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Online Offline

62%50%

19%7%

18%24%

16%

9%21%

8%

22%9%

34%6%

19%18%19%

7%16%

5%5%

30%30%

9%

22%9%

34%6%

19%18%19%

7%16%

5%5%

61%57%

10%12%

16%

9%

30%30%

22%21%

13%21%

10%

36%17%

36%12%

19%24%

15%10%

26%15%

6%46%

53%24%

9%14%

19%29%

19%28%

26%18%17%

16%

13%13%

18%

30%14%14%

17%15%

7%16%

11%5%

44%50%

19%6%

12%41%

34%10%

20%

16%

9%10%

21%13%

61%57%

10%12%

16%

22%21%

5%

16%

32%

5%

5%9%

22%12%

8%19%

15%37%

11%

17%

Belangrijke factoren bij kanaalkeuzeBelangrijke factoren bij online aankoop

Belangrijke factoren bij kanaalkeuze




29

Bron: Gfk (2016)

65%

66%

73%

75%

92%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Same-day-deliveryMeer dagelijkse/wekelijkse deals

Meer gebruikersreviewsProfessionele productreviews

Gratis bezorging

Beperkte mogelijkheden om te retournerenBetrouwbaarheid van bezorging

Voorkeur om het product voor aankoop te zienBeveiliging persoonlijke gegevens

Bezorgingskosten

28%

32%

37%

43%

47%









0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Online Offline

78%

79%

81%

82%

93%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Korting bulkaankopenMeer dagelijkse/wekelijkse deals




Bezorgingskosten

31%

31%

33%

41%

50%



78%

79%

85%

88%

97%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Korting bij bulkaankopenSame-day-delivery












0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Online Offline

75%

76%

77%

78%

94%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Meer gebruikersreviewsBetere loyaliteitsprogramma’sProfessionele productreviews













0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Online Offline

84%

86%

88%

89%

97%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

0% 10% 20% 30% 40% 50%


Meer dagelijkse/wekelijkse dealsBetere loyaliteitsprogramma’s

Gratis bezorging

Betrouwbaarheid van bezorgingBeperkte mogelijkheden om te retourneren


Bezorgingskosten

22%

23%

23%

30%

47%









0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Online Offline

Frankrijk

Duitsland

Engeland

Nederland

België


22%

28%

30%

35%

46%

38%

32%

30%

22%







0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Online Offline

37%13%

26%12%

17%19%

12%7%

22%7%

10%58%

60%22%

12%14%

22%27%

15%14%

20%7%

6%

25%18%

23%16%

15%20%

10%21%

13%10%

43%52%

27%6%

12%22%

25%18%

29%21%

25%

12%

17%20%

32%15%

14%16%

18%8%

20%14%

5%40%

51%21%

7%11%

44%31%

12%22%

15%17%

13%11%

21%12%

35%7%

18%17%

18%7%

20%8%

6%61%

58%11%12%

16%32%

27%26%

21%16%

21%10%11%

30%14%

31%13%

19%21%

17%12%

27%19%

10%38%

51%22%

12%13%

15%25%

21%27%

32%24%

21%22%

12%

15%

15%






30

Bron: Gfk (2016)

59%

62%

62%

67%

89%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

0% 10% 20% 30% 40% 50%



Gratis bezorging

Ik beleef plezier aan fysiek winkelenBetrouwbaarheid van bezorging

BezorgkostenVoorkeur om het product voor aankoop te zien


28%

29%

42%









0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Online Offline

72%

72%

78%

78%

90%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Same-day-deliveryKorting bulkaankopen


Ik beleef plezier aan fysiek winkelenBeperkte mogelijkheden om te retourneren


Bezorgingskosten

30%

31%

38%

48%

54%



74%

76%

84%

86%

95%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Same-day-deliveryKorting bij bulkaankopen












0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Online Offline

69%

71%

71%

75%

91%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

SeizoenskortingBetere loyaliteitsprogramma’sProfessionele productreviews


Ik beleef plezier aan fysiek winkelenBeveiliging persoonlijke gegevens

Ik voel geen drempels om online te shoppenVoorkeur om het product voor aankoop te zien










0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Online Offline

79%

81%

83%

88%

96%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

0% 10% 20% 30% 40% 50%



Gratis bezorging



22%

23%

26%

34%

47%









0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Online Offline

Frankrijk

Duitsland

Engeland

Nederland

België

Mode

22%

29%

35%

35%

48%

36%

34%

33%

20%







0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Online Offline

43%

43%

17%36%

8%18%

13%19%

9%5%

5%11%

18%

60%

51%18%

8%18%

23%30%

16%16%

11%21%

8%5%

22%18%18%

12%16%

20%

10%15%

16%9%8%

52%51%

26%6%

15%21%

35%15%

23%12%

22%13%

10%

19%17%

32%14%13%

16%

15%7%

11%17%

5%44%

50%19%

6%12%

42%32%

10%20%

13%15%

39%8%

22%10%

34%6%

19%18%18%

6%17%

5%5%

30%30%

23%21%

12%22%

9%8%

35%17%

34%13%

19%

18%18%

22%17%

10%25%

17%8%

43%51%

25%10%

14%19%

27%18%

28%27%

18%

62%

58%10%11%

16%






31

Bron: Gfk (2016)

61%

63%

67%

71%

92%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Same-day-deliveryMeer gebruikersreviews


Gratis bezorging



Bezorgingskosten

29%

31%

40%









0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Online Offline

76%

77%

81%

82%

91%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Meer dagelijkse/wekelijkse dealsSame-day-delivery


Gratis bezorging

Betrouwbaarheid van bezorgingIk beleef plezier aan fysiek winkelen


Bezorgingskosten

29%

31%

39%

43%

53%



76%

78%

82%

85%

95%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Meer dagelijkse/wekelijkse dealsSame-day-delivery












0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Online Offline

73%

74%

75%

78%

92%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Meer dagelijkse/wekelijkse dealsProfessionele productreviewsBetere loyaliteitsprogramma’s


Ik beleef plezier aan fysiek winkelenBeveiliging persoonlijke gegevens











0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Online Offline

86%

88%

89%

91%

96%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

0% 10% 20% 30% 40% 50%


Meer dagelijkse/wekelijkse dealsBetere loyaliteitsprogramma’s

Gratis bezorging



Bezorgingskosten

22%

23%

23%

32%

49%









0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Online Offline

Frankrijk

Duitsland

Engeland

Nederland

België

Kleine huishoudelijke apparaten

23%

28%

31%

32%

44%

36%

34%

33%

20%







0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Online Offline

43%

44%

36%12%

22%9%

16%20%

12%8%

19%7%

10%58%

56%19%8%

17%26%

29%16%

15%12%

22%

6%

29%19%19%

13%16%

19%22%

9%15%

11%5%

45%

52%32%

8%15%

20%31%

25%15%

17%27%

18%12%

21%15%

33%17%

16%17%17%

10%20%

14%6%

40%

49%18%

6%8%

42%28%

12%23%

16%16%

12%13%

22%10%

31%7%

17%8%

18%

59%

56%13%

12%15%

29%26%

25%24%16%

20%10%11%

29%14%

34%12%

22%22%

15%11%

27%20%

10%38%

52%24%

10%11%

17%26%

22%

22%23%

29%29%

23%

8%6%

17%17%

6%






32

Bron: Gfk (2016)

61%

63%

66%

70%

91%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Same-day-deliverySeizoenskorting


Gratis bezorging

Beperkte mogelijkheden om te retournerenIk beleef plezier aan fysiek winkelen


Bezorgkosten

28%

29%

35%









0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Online Offline

77%

80%

83%

83%

93%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Korting bulkaankopenMeer wekelijkse/dagelijkse deals


Betrouwbaarheid van bezorgingIk beleef plezier aan fysiek winkelen


Bezorgingskosten

28%

29%

36%

40%

53%



80%

81%

86%

90%

97%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Meer dagelijkse/wekelijkse dealsKorting bulkaankopen












0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Online Offline

78%

78%

78%

82%

94%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

0% 10% 20% 30% 40% 50%


Betere loyaliteitsprogramma’sKorting bij bulkaankopen

Gratis bezorging



Bezorgkosten 38%









0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Online Offline

84%

85%

86%

90%

97%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

0% 10% 20% 30% 40% 50%



Gratis bezorging

Beperkte mogelijkheden om te retournerenBeveiliging persoonlijke gegevens


Bezorgingskosten

22%

23%

24%

29%

44%









0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Online Offline

Frankrijk

Duitsland

Engeland

Nederland

België

Speelgoed

20%

28%

29%

33%

48%

37%

35%

29%

21%







0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Online Offline

40%

47%

38%

19%9%

14%22%

12%5%

19%7%

8%60%

56%20%

8%17%

24%30%

18%19%

8%18%

5%6%

24%17%

15%

15%12%

21%

17%9%

18%12%

5%42%

56%36%9%

15%23%

32%19%

27%17%

25%15%

13%

21%15%

34%17%

14%15%16%

9%19%

13%6%

39%

47%20%

9%10%

42%27%

12%22%

18%19%

13%12%

19%9%

33%6%

21%19%

18%9%

19%6%6%

54%54%

13%10%

14%30%

25%24%

22%16%

24%11%

14%

34%15%

31%14%

20%22%

11%16%

29%20%

8%37%

48%20%

11%13%

19%23%

18%30%30%

24%21%

20%

16%






33

Bron: Gfk (2016)

61%

63%

66%

72%

92%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

0% 10% 20% 30% 40% 50%



Gratis bezorging


BezorgkostenVoorkeur om het product voor aankoop te zien


31%

32%

45%









0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Online Offline

81%

81%

86%

87%

96%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Korting bulkaankopenMeer wekelijkse/dagelijkse deals


Gratis bezorging



Bezorgingskosten

29%

30%

37%

43%

59%



77%

78%

87%

88%

96%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Same-day-deliveryKorting bulkaankopen












0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Online Offline

73%

73%

76%

80%

93%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Professionele productreviewsMeer gebruikersreviews

Betere loyaliteitsprogramma’sKorting bij bulkaankopen

Gratis bezorging

Beperkte mogelijkheden om te retournerenIk voel geen drempels om online te shoppen

Beveiliging persoonlijke gegevensBezorgkosten

Voorkeur om het product voor aankoop te zien 40%









0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Online Offline

83%

86%

87%

88%

96%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Korting bulkaankopenMeer dagelijkse/wekelijkse deals


Gratis bezorging



22%

23%

24%

31%

46%









0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Online Offline

Frankrijk

Duitsland

Engeland

Nederland

België


20%

31%

33%

34%

49%

39%

32%

28%

23%







0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Online Offline

46%

48%

31%16%

21%

12%23%

9%5%

22%9%9%

59%

54%16%

18%28%

26%14%

16%11%

24%9%

8%

23%17%

22%14%15%

18%

20%12%

16%

9%50%

55%28%

5%14%

19%31%

19%23%

18%25%

14%13%

20%17%

31%17%

16%15%

16%8%

17%13%

7%43%

51%19%5%

10%

10%

44%31%

18%14%

17%10%10%

23%10%

35%6%

20%18%18%

8%21%

7%6%

61%

56%11%12%

17%

24%20%

15%22%

10%12%

34%14%

32%12%

19%19%

17%12%

30%19%

7%41%

50%22%

9%12%

17%25%21%

29%27%

21%21%22%

28%24%

9%

9%

12%






abnamro.nl

E-commerce over de grens - LogistiekProfs · 1. E-commerce in Nederland: de stand van zaken 4 We...

Documents

Transcript of E-commerce over de grens - LogistiekProfs · 1. E-commerce in Nederland: de stand van zaken 4 We...