E-commerce &digital@torfs

November 2014

Facts & Figures Schoenen Torfs

Familiebedrijf Pur Sang

Sinds 1948, 3de – 4de generatie

Filiaalhandel schoenen 73 winkels, 580 medewerkers

Omzet 2013: 113K Verdubbeling omzet 2006-2013

Aandeel omzet E-commerce : >3%

(1) E-COMMERCE

Enkele cijfers (juni 2014)

COMEOS-STUDIE juni 2014 over E-commerce

E-commerce@Belgium2014

Enkele markante cijfers

- 60% vd Belgen kocht online (vs 57% in 2013)

- 49% vd Belgen kocht kleding/schoenen (vs <40% in 2013)

E-commerce@Belgium2014

Enkele markante cijfers

Wat kopen mensen online? - 49% kleding/schoenen (<40% in 2013, sterkste stijger)

- 40% hotel/overnachting

- 32% boeken (cfr. Bol.com)

- 20% electronica (cfr. Coolblue, ….)

(prepared) food, verzekeringen, cars, …. scoren nog steeds heel laag.

= grootste potentieel voor de toekomst

E-commerce@Belgium2014

Enkele markante cijfers

Waarom kopen mensen online?

Tijdsbesparing (47%)

Lagere prijzen online (41%)

24/24 u shopping (36%)

Discounts & promo (30%)

Ruimere keuze (26%)

E-commerce@Belgium2014

Enkele markante cijfers

Hoofdredenen waarom men niet online koopt

omdat ik vooraf wil zien/proberen = 31% (vs 37% in 2013)

omdat ik mijn persoonlijke geg-s niet wil geven = 25% (vs 22% in 2013)

omwille van veiligheidsissues = 25% (vs 31% in 2013)

omdat ik thuis moet zijn = 14% (vs 29% in 2013)

slechts 1% beweert nooit meer online te kopen

E-commerce@Belgium2014

Enkele markante cijfers

Waarom kopen mensen online?

Tijdsbesparing (47%)

Lagere prijzen online (41%)

24/24 u shopping (36%)

Discounts & promo (30%)

Ruimere keuze (26%)

E-commerce@torfs Waar staan we vandaag?

= 3% van de totaalomzet

= Top 3 winkel na 2.5 jaar

= Rendabel EIND 2014

= Snelst stijgende winkel (min. 100% in 2014)

E-commerce@torfs

E-COMMERCE CIJFERS Enkele conclusies

- Het gaat hard, heel hard!

- Top 3 in omzet

- Reservaties nemen niet toe meer online kopen

- Eind 2014 : RENDABEL

E-commerce & omnichannel

by TORFS Sleutels tot succes

Wat vooraf ging…

Een verhaal van groep non-believers…

die overstag gingen…

En begonnen te dromen over…

een stap in de nieuwe toekomst…

Wat vooraf ging…..

Tussen droom & daad…

Weerstanden & praktische bezwaren

Wie koopt er schoenen online? Dat moet je toch passen...

“Onze klantvriendelijkheid vs webverkoop”

“Vrouwen zullen ALTIJD blijven winkelen”

Veiligheid, retour, privacy?

“Hoe kunnen we hieraan ooit onze kost verdienen? (=schade voor onze stenen winkels?!)”

…

Argumenten om het NIET te doen

IN PLAATS VAN

Argumenten om het WEL te doen

Sleutel 1

“De mentale click”

“Bedreiging wordt kans op New Business”

De mentale click

Vooroordelen, weerstanden & praktische bezwaren ”loslaten”

“Afleren is belangrijker dan bijleren" (flexibiliteit om af te leren)

• Durven keuzes maken (LT vs KT-winst) = spanningsveld voor elk bedrijf

• “Onze” webwinkel Coaliton of the willing neus van alle (offline) MW-ers in dezelfde richting

De mentale click

“Juiste mensen op de juiste plaats”

Gepassioneerde mensen overtuigen non-believers (Zowel intern als extern)

JUST IN TIME

Wanneer de tijd er rijp voor is

)

Sleutel 2

START

Vanuit één sterke overkoepelende missie”

“On -EN Offline”

Eén overkoepelende missie

360-graden zorgzaamheid & echte klantvriendelijkheid

VRAAG

Zorgzaamheid

Echte klantvriendelijkheid

Relevante waarden voor de online koper?

Hierin wil & kan Torfs het verschil maken

“Even klantvriendelijk als in ‘t echt”

Aandacht voor Torfs-USP van klantvriendelijkheid

Optimale CUSTOMER SERVICE

Bemand met eigen mensen

Doordrongen van Torfsmissie (zorgzaamheid)

Optimale service op P.O.S. Vorming/opleiding/opvolging … ifv online verkoop (ism sales)

Aandacht voor Torfs-USP van klantvriendelijkheid

Ook online komt de klant bij Torfs altijd van rechts

“Alles kan, alles mag”

(of toch bijna alles)

“Extreme Customer-Centricity without Compromise”

Sleutel 3

“De mantra van Omni-Channel”

Focus op OMNI-CHANNEL

Geen 2 verschillende werelden (of winkels)

Geïntegreerde aanpak: 1+ 1 > 2

Focus op OMNICHANNEL

“Beste van twee werelden”

de troeven van de fysieke winkel (persoonlijke service, (produkt)-beleving, vertrouwd personeel….)

&

de voordelen van de webshop (gemak, ruime keuze, ….)

(concurrentieel voordeel vs pure players)

Focus op OMNICHANNEL

OMNICHANNEL =

Verschillende scenario’s

Online orienteren & offline kopen

online reserveren & offline afhalen

offline orienteren-online kopen in of buiten het winkelpunt

(het Torfsverhaal van kopen/reserveren)

Via verschillende devices: mobile, webschermen, ….

Alles kan, alles mag! En de klant beslist….

De klant zit zelf aan het stuur

De klant kiest zelf waar en hoe hij koopt

De klant komt altijd van rechts

=CUSTOMER CENTRICITY

FOCUS OP OMNICHANNEL

Zoeken naar Consistentie (on- & offline) in

Aanbod

Prijs/Acties

Service

Beleving/inspriatie

SLEUTELS tot succesvolle omnichannel-strategie AANBOD

Ruimere aanbod in Torfs-webwinkel (“Web only”) i.f.v. de consument : extra kleuren, modellen, speciallekes (imago!)

= LAB voor testing!

Berperkte Stock(ruimte)

Anderzijds “Keuzestress”/imago

spanningsveld met fysieke winkels!!!!!

online schermen bieden soelaas

SLEUTELS tot succesvolle omnichannel-strategie PRIJS

Consistente prijsstelling in diverse Torfs-VK-kanalen! Perceptie dat internet goedkoper is! (cfr. Zalando)

SLEUTELS tot succesvolle omnichannel-strategie PROMO/KORTINGEN

Kortingen/promo’s SCOREN nog beter in Webshop (solden/acties….)

Consistentie: on- & offline

Uitzondering

SLEUTELS tot succesvolle omnichannel-strategie SERVICE &klantvriendelijkheid

= TORFS–USP

Optimale service op POS (ook i.f.v. online)

Van E-Customer Care naar volwaardige klantendienst!!!! Bemand met eigen mensen, doordrongen van Torfs-missie

“Klantenservice Torfs” ipv

”Online shop Torfs”

Streven naar een menselijk contact

ook en vooral in een online omgeving

Het gaat NIET over technologie

WEL over mensen

Op zoek naar (oprechte) klantenrelatie

in een veranderende wereld

Sleutel 4

“The Connected Store is the Future”

The Connected Store

“From an offline to an online paradigm” (cfr. H. Toch: Transformeren om te overleven)

Ipv Technologie ter ondersteuning van de business

Technologie in het hart van de business

IT- & marketing moeten samenwerken ( silodenken)

WIFI-omgeving Kans/bedreiging: een must Corporate Schermen Bedrijfsinformatie Fashionschermen merk- produktondersteunend Interactieve schermen Beleving & informatie Webschermen Animatie voor kids

= Online catalogus

= Omni-channel bij uitstek

Search & sales = beleving & “neen-verkoop” tegengaan!

Winkels enthousiast

“Web Only” in fysieke winkel zichtbaar

Aparte klantenaanpak

Ipads werken NIET!

Webschermen in de winkel

Sleutel 5

“Beren op de weg”

Een verwittigd retailer is….

Beren op de weg

In de markt zetten van een webshop & omnichannel

gebeurt niet zomaar

zelfs niet voor Torfs met 90% geholpen naamsbekendheid

= work in Progress

Beren op de weg

O.O. + N.T. = E.O.O.

Old organisation + New Technology

=

Expensive Old Organisation

ook voor Torfs een valkuil! (cfr. Experiment met Ipads)

Beren op de weg

MARCOM is must =15% marketingkost

Communicatie & visualisatie op POS

Externe campagnes (> budget!)

SEA & SEO

Visibiliteit online: social media, blogs, nieuwsbrieven, ..

Beren op de weg

PRIJSTRANSPARANTIE PRIJSDRUK

Een warme oproep

Omgaan met groei & groeipijnen

Het gaat zo ontzettend snel

Technologie & Digital : Leren leven met imperfectie

Niet al goud dat blinkt, “FAILURE is an OPTION”!

“It is not the strongest that survives,

Nor the most intelligent

But the most responsive to change”

(Darwin)

BEDANKT

barbaratorfs@twitter

Schoenentorfs@twitter

Schoenentorfs@facebook

Download app CHOEZ 2.0