Dynamische serviceplanning voor tevreden klanten en ... - FLS...een overtuigende presentatie; FLS...

2
Dynamische serviceplanning voor tevreden klanten en medewerkers FLS CASESTUDY SE is een moderne onderneming die is gevestigd in Esbjerg, Zuid-Jutland. De groep is onderverdeeld in de bedrijfsonderdelen: ‘Energie & Klimaat’ , ‘Breedbandinter- net en kabel-TV’. Beide business units streven naar duurzame energie en naar een betere digitale communicatie. Het bedrijf kreeg in 2015 de taak om een nieuwe planningstool aan te schaffen. “De beslissing was gebaseerd op een overkoepelende bedrijfsstrategie die de klant centraal stelde binnen haar manier van werken. Alle medewerkers van de SE groep hebben zich geconformeerd aan 4 klantafspraken: 1. Wij doen wat wij beloven 2. Het werk moet bij de eerste afspraak goed worden gedaan 3. Wij zijn makkelijk te bereiken als er een storing is 4. Wij hebben een betere platform dan onze concurrenten.” verklaart hoofd ontwikkeling van de SE Groep Dennis Østergaard. Op grond van dit proces besloot de Groep om bij het dochterconcern STOFA A/S een nieuw plannings- systeem voor het aansturen van de buitendienstmedewerkers te implementeren. STOFA A/S is de tweede grootste aanbieder van TV, breedbandinternet en vaste tele- fonie in Denemarken. Het bedrijf telt 645 medewerkers en bedient 480.000 klanten. Dagelijks zijn er ongeveer 100 buitendienstmedewerkers onderweg voor STOFA A/S. Oorspronkelijke situatie Om de planning van de buitendienstmedewerkers voor te bereiden en indien nodig aan te passen, kwamen de binnendienstmedewerkers van de serviceafdeling 30 minuten eerder op hun werk. Het bestaande systeem was niet dynamisch en over- zichtelijk genoeg om in de loop van de dag door bijvoorbeeld ziekte, veranderingen in opdrachtduur of verkeershinder wijzigingen te laten zien. Hierdoor waren de service- monteurs niet in staat in te spelen op de vertragingen; dit had dan ook een negatieve impact op de klanttevredenheid. Branche: TV, internet en telefoon, elektriciteit, gas en energie FLS Producten: FLS VISITOUR / FLS MOBILE Vereisten: Sneller en een soepeler functioneren van het systeem Veiligheid Beter overzicht Betere benutting van de capaciteit Verbeterde klantenservice Intelligentere oplossing

Transcript of Dynamische serviceplanning voor tevreden klanten en ... - FLS...een overtuigende presentatie; FLS...

Page 1: Dynamische serviceplanning voor tevreden klanten en ... - FLS...een overtuigende presentatie; FLS VISITOUR kan een planningsschema real-time optimaliseren. “Een ander voordeel van

Dynamische serviceplanning voor tevreden klanten en medewerkers

FLS CASESTUDYSE is een moderne onderneming die is gevestigd in Esbjerg, Zuid-Jutland. De groep

is onderverdeeld in de bedrijfsonderdelen: ‘Energie & Klimaat’ , ‘Breedbandinter-

net en kabel-TV’. Beide business units streven naar duurzame energie en naar een

betere digitale communicatie.

Het bedrijf kreeg in 2015 de taak om een nieuwe planningstool aan te schaffen.

“De beslissing was gebaseerd op een overkoepelende bedrijfsstrategie die de klant

centraal stelde binnen haar manier van werken. Alle medewerkers van de SE groep

hebben zich geconformeerd aan 4 klantafspraken:

1. Wij doen wat wij beloven

2. Het werk moet bij de eerste afspraak goed worden gedaan

3. Wij zijn makkelijk te bereiken als er een storing is

4. Wij hebben een betere platform dan onze concurrenten.”

verklaart hoofd ontwikkeling van de SE Groep Dennis Østergaard. Op grond van dit

proces besloot de Groep om bij het dochterconcern STOFA A/S een nieuw plannings-

systeem voor het aansturen van de buitendienstmedewerkers te implementeren.

STOFA A/S is de tweede grootste aanbieder van TV, breedbandinternet en vaste tele-

fonie in Denemarken. Het bedrijf telt 645 medewerkers en bedient 480.000 klanten.

Dagelijks zijn er ongeveer 100 buitendienstmedewerkers onderweg voor STOFA A/S.

Oorspronkelijke situatie

Om de planning van de buitendienstmedewerkers voor te bereiden en indien nodig

aan te passen, kwamen de binnendienstmedewerkers van de serviceafdeling 30

minuten eerder op hun werk. Het bestaande systeem was niet dynamisch en over-

zichtelijk genoeg om in de loop van de dag door bijvoorbeeld ziekte, veranderingen in

opdrachtduur of verkeershinder wijzigingen te laten zien. Hierdoor waren de service-

monteurs niet in staat in te spelen op de vertragingen; dit had dan ook een negatieve

impact op de klanttevredenheid.

Branche:

TV, internet en telefoon,

elektriciteit, gas en energie

FLS Producten: FLS VISITOUR / FLS MOBILE

Vereisten: Sneller en een soepeler

functioneren van het systeem

Veiligheid

Beter overzicht

Betere benutting van de

capaciteit

Verbeterde klantenservice

Intelligentere oplossing

Page 2: Dynamische serviceplanning voor tevreden klanten en ... - FLS...een overtuigende presentatie; FLS VISITOUR kan een planningsschema real-time optimaliseren. “Een ander voordeel van

De projectverantwoordelijken, Hoofd Ontwikkeling Dennis Østergaard en Regioleider

Bo Lynge Olsen hebben eerst de markt met aanbieders van routeplanning software

verkent. Met FLS Scandinavia werd al snel een demoafspraak gemaakt. Bo Lyn-

ge Olsen herinnert zich dat de demo met FLS VISITOUR en FLS MOBILE, die o.a.

een wijziging liet zien op de mobiele telefoon van de buitendienstmedewerker, een

doorslaggevende factor was. De heer Olsen bediende op dat moment zelf de mobiele

telefoon. Toen hij de toets had losgelaten zag hij op het computerbeeldscherm in de

Gantt-weergave de geplande orders van de buitendienstmedewerkers die door zijn

eigen wijzigingen meteen waren aangepast aan de nieuwe situatie. Dit was absoluut

een overtuigende presentatie; FLS VISITOUR kan een planningsschema real-time

optimaliseren. “Een ander voordeel van FLS VISITOUR is de modulaire opbouw van de

software. We hoeven alleen maar die modules aan te schaffen die ons bedrijf nodig

heeft”, aldus Bo Lynge Olsen.

De oplossing met FLS VISITOUR

STOFA A/S implementeerde FLS VISITOUR op 7 november 2015. Na 3 maanden

werkte het systeem nagenoeg 100%. De grootste uitdaging was om FLS VISITOUR

te integreren in de bestaande IT-omgeving (Microsoft Dynamics Navision en e-ver-

kopers). De binnendienstmedewerkers waren erg blij met de implementatie van de

nieuwe software en hun werkdag werd hiermee 30 minuten korter. De buitendienst-

medewerkers raakten snel gewend aan de nieuwe software; aankomst, begin en ein-

de van de opdracht wordt gemeld via hun mobiele telefoon zodat de binnendienst elk

moment een overzicht van de planning kan zien. De vastgelegde werktijden van de

buitendienstmedewerkers worden ook in het systeem vastgelegd. Daardoor worden

de overuren met een minimum beperkt en is er nog genoeg tijd om te lunchen. Het

innovatieve wiskundige algoritme powerOpt van FLS heeft een tijdwinst gebracht van

10-15% en de planning is hiermee aanzienlijk verbeterd.

“Het overzicht dat de binnendienst nu heeft door middel van de Gantt-weergave van

de real-time optimalisatie geeft een stuk rust, transparantie en er kan een nog bete-

re service worden verleend aan de klant.

“Onze doelstelling om klanttevredenheid op een hoger niveau te krijgen is bereikt.

Het is een plezier om met FLS VISITOUR te werken” sluit Bo Lynge Olsen af. “FLS

heeft met FLS VISITOUR precies dat geleverd wat is afgesproken. “Op lange termijn

kunnen we deze software uitrollen binnen ons gehele concern, zodat al onze bui-

tendienstmedewerkers met FLS VISITOUR kunnen worden aangestuurd,” zei Dennis

Østergaard.

FLS CASESTUDY

Voordelen: Hoge administratieve bespa-

ringen

Beter overzicht

Betere klantenservice

Essentiële vermindering van

overuren

Aanzienlijke tijdbesparingen

van de individuele opdrachten

Meer rust en minder stress

Efficiëntere bezetting van

mobiele medewerkers

Meer informatie:

www.stofa.dk

FLS Nederland B.V., Demmersweg 42, 7556 BN Hengelo, T +31 (0) 74 – 7410100

Voor meer informatie kijk op www.fastleansmart.com/nl