Dubbel winst - over nieuwe betaalmethodes en het versterken van ...

15
Dubbel winst Over nieuwe betaalmethodes en het versterken van klantrelaties Met tips en handige stappenplannen voor ondernemers

Transcript of Dubbel winst - over nieuwe betaalmethodes en het versterken van ...

Dubbel winstOver nieuwe betaalmethodes en het versterken van klantrelaties

Met tips en handige stappenplannen voor ondernemers

Inhoudsopgave

Voorwoord van Enny van de Velden

5 trends die zich zeker uitbetalen 4

Trend 1

Altijd en overal kopen en betalen 6

Trend 2

Herken uw klant altijd en overal 10

Trend 3

Afrekenen is meer dan betalen 14

Trend 4

Kassa in de cloud 18

Afsluiting

Wat CCV u biedt 26

Trend 5

Veilig betalen in heel Europa 22

2 3

5 trends die zich zeker uitbetalen

Beste ondernemer,

Betalen met een smartphone of vingerafdruk: het klinkt mis-schien ver weg. Toch gaat het snel. Nog even en het is net zo normaal als pinnen.

De nieuwe manieren van betalen zijn voor u, als ondernemer, veelbelovend. Ze maken uw

Mijn adviesNiet meer te negeren in 2015:

1. Mobiel betalen. Steeds meer

klanten hebben in 2015 een e-wallet

op hun smartphone. Niet alleen om

contactloos mee te betalen, maar ook

om hun gespaarde loyaliteitspunten in

op te slaan. (U leest er meer over op

pagina 19.)

2. Voor de winkeleigenaar die nog niet

online is: begin online met de verkoop

van een aantal producten of een

specifieke service. Zorg dat u online

vindbaar bent en stel u open voor

feedback van uw klanten.

Contact 088 228 9911

0800 810 25

[email protected]

werk een stuk aangenamer en bieden zoveel meer dan alleen afrekenen: ze geven u de mogelijkheid uw klanten door en door te leren kennen. En uw klanten zo goed van dienst te zijn, dat ze blijven terugko-men. Zonder dat het u veel ex-tra tijd kost.

Nieuwe betaalmethodes kunnen u flink vooruit helpen. Doordat u er de band met uw klanten mee kunt versterken en zo prominent aanwezig blijft in hun belevingswereld. In de winkelstraat, op de markt, in uw webshop – overal op dezelfde persoonlijke manier. Hoe precies, dat laten wij u in dit boekje zien.

In 5 trends geven wij u een blik op de (nabije) toekomst. Wilt u meteen aan de slag? Bel ons gerust voor advies of als u meer wilt weten. Wij helpen u graag.

Enny van de VeldenManaging Director CCV Group

4 5

Trend 1

Altijd en overal kopen en betalen

Stel u voor…Uw klant wil iets in uw winkel kopen,

maar ze wil er eerst meer over weten.

Via haar smartphone vindt zij meteen

alle belangrijke informatie, zoals

reviews en prijsvergelijkingen. En

misschien zelfs via een app, die u zelf

of samen met andere winkeliers in

de omgeving of in uw branche, heeft

ontwikkeld.

U doet uw klant persoonlijke, product-

gerelateerde aanbiedingen – op een

scherm dat in uw pashokjes hangt,

bijvoorbeeld. Of op haar smartphone.

Nog een voorbeeld: uw klant komt

in uw winkel, maar vindt het product

niet meer in haar maat of kleur. Via

een touchscreen in uw winkel kan zij

uw complete voorraad bekijken. En

direct een bestelling plaatsen bij u in

de zaak, als het product op voorraad

is. Uw klant betaalt ter plekke en u

levert aan huis. Is de bestelling onder-

weg? Dan ontvangt zij een bericht.

En u laat haar meteen weten dat het

bijpassende item nu extra voordelig is.

T-shirt

Kleuren

Maten

Wasvoorschriften

S / M / L

€ 26,95 Zeker doen:

Clicks & BricksBent u al klaar voor clicks & bricks?

Check het zelf op de volgende pagina.

6 7

4. Doe uw klant een persoonlijke aan-

bieding op het juiste moment.

5. Zorg ervoor dat uw klant zijn aan-

bieding via ieder verkoopkanaal kan

verzilveren en betalen.

6. Geef de consument zelf de controle

over zijn gegevens en zijn manier van

winkelen.

En hoe u ze op al deze momenten zo

goed mogelijk begeleidt tijdens de

zogenaamde customer journey.

2. Zorg ervoor dat u uw klant zo vroeg

mogelijk in het winkelproces herkent,

ongeacht het verkoopkanaal dat hij of

zij gebruikt.

3. Bedien uw klant met een zo breed

mogelijk assortiment, op ieder gewenst

moment en via elk gewenst device.

Wat dat voor u betekent? Dat u de

switch maakt naar een clicks & bricks-

organisatie: u biedt uw klant de beste

service door hem online (clicks) net zo

makkelijk en persoonlijk van dienst te

zijn als in uw fysieke winkel (bricks). Zo

laat u geen kans onbenut.

Zo doet u dat:1. Bedenk welke mogelijke contact-

momenten (touchpoints) er zijn als

uw klanten iets bij u willen kopen.

Altijd en overal kopen en betalen

Wat betekent dat voor u?Uw klanten willen 24/7 winkelen en betalen. Vanaf iedere plek en met elk gewenst device: hun tablet, smartphone of via het touchscreen in uw zaak. Net wat hen het beste uitkomt. Goed om te weten:

Customer journey is hotHet begrip customer journey staat voor de interactie tussen uw klant en u, als ondernemer. Het is de totale ‘reis’ die uw klant maakt, voor en nadat hij over gaat tot een aankoop of bestelling. De customer journey omvat dus al uw verkoop- en serviceprocessen. U kunt veel leren van de ervaringen van uw klant tijdens deze reis: waar loopt het fout? Met de juiste verbeteringen – in kanaalkeuze, boodschap of moment – maakt u van de klantreis de ideale honeymoon.

8 9

Trend 2

Herken uw klant altijd en overal

Stel u voor…Uw klant is een open boek. Zij komt

uw winkel – fysiek of online – binnen

en geeft u alle voor u relevante

informatie. Haar leeftijd bijvoorbeeld,

haar maat, voor wie zij graag cadeaus

koopt, haar vrijetijdsbesteding,

lievelingskleuren, -materialen of

-merken. Haar pincode zal zij voor

zich houden, maar u weet wel hoe zij

het liefst betaalt: met een creditcard,

iDEAL, of gewoon contactloos bij uw

kassa. U weet ook of zij gespaarde

loyaliteitspunten heeft, die zij graag

wil verzilveren.

Zolang u goed omgaat met haar

privacy, vertelt zij u graag meer over

haarzelf. Zij verwacht daarvoor wel

wat van u terug: een soepele en

veilige koopbeleving met zo min

mogelijk barrières en heel veel

gemak. Zo geeft u haar een warm

welkom door haar in uw webshop

met haar naam aan te spreken.

Of een winkelmedewerker komt

haar met een tablet tegemoet,

waarop hij haar meteen relevante

aanbiedingen of nieuwe artikelen

laat zien.

Naam:Maria de WitGezin:Man en drie kinderenHobbies:Shoppen, koffieleuten Zeker doen:

Uw klanten incheckenHoe ver bent u met de check-in van uw klanten? Lees er meer over op de volgende pagina.

10 11

Zo doet u dat:1. Zorg vanaf het moment dat uw

klant bij u binnenkomt voor een

laagdrempelige koop- en betaalervar-

ing.

2. Houd het aankoopproces makkelijk,

met zo min mogelijk barrières.

3. Besteed aandacht aan persoonlijke

interactie – bijvoorbeeld via social

media – met uw klanten, daar plukt u

later de vruchten van.

4. Verdiep u in de verschillende diensten

en technologieën waarmee u de koop-

ervaring van uw klant kunt faciliteren.

Denk bijvoorbeeld na over:

a. Betaalmethoden als iDEAL, mobiel,

Bitcoin en Digicash.

b. Betaal- en loyaliteitprogramma’s als

Masterpass, V.me of OKit.

c. Selectie-, betaal- en loyaliteit-

programma’s als MyOrder of PayPal.

5. Houd rekening met de eisen voor

veiligheid, transparantie en flexibiliteit

– het gaat immers wel om persoonlijke

gegevens van uw klant. Hanteer een

duidelijk privacybeleid, zodat uw klant

weet waar hij aan toe is. Op pagina 22

leest u wat de regels vanuit Europa

over privacy voor u betekenen.

6. Luister naar uw klant: heeft hij

geen behoefte aan zo’n persoonlijke

benadering, respecteer dan zijn keuze.

Wat dat voor u betekent? Dat u uw

klant leert herkennen wanneer hij uw

winkel inkomt (check-in). En niet, zo-

als nu meestal nog gebeurt, pas bij de

betaling (check-out). Door uw klant zo

vroeg mogelijk tijdens zijn customer

Uw klanten herkennen

Wat betekent dat voor u?Uw klanten willen herkend worden als ze bij u komen winkelen. Zo vroeg mogelijk, zo persoonlijk mogelijk en zo gemakkelijk mogelijk. Of ze nou vanaf hun smartphone uw webshop bezoeken of uw fysieke winkel binnenstappen.

journey te herkennen, en hem daarin zo

goed mogelijk te bedienen, bevordert u

de persoonlijke interactie. Zo legt u de

basis voor een stevige langetermijn-

relatie met uw klant. Met uiteindelijk

meer verkopen tot gevolg.

12 13

Hiep hiep hoera!

Gefeliciteerd met uw verjaardag, Meneer Wallet

Trend 3

Afrekenen is meer dan be-talen

Stel u voor…Uw klant wandelt in de buurt van

uw winkel. En ontvangt als bij tover-

slag een aantrekkelijke aanbieding

van u op zijn smartphone. Precies

afgestemd op zijn persoonlijke

wensen. En met een mooie deal:

‘Omdat u jarig bent, meneer Wallet,

krijgt u vandaag 50% korting op de

gehele collectie. Vergeet u niet uw

verjaardagsverrassing op te halen?’

Nieuwsgierig geworden loopt

meneer Wallet uw winkel binnen,

waar meteen het ‘lang-zal-hij-leven’

uit de speakers schalt. U ontvangt

meneer Wallet met hartelijke feli-

citaties en adviseert hem bij zijn

keuze. Met slechts een vingerafdruk

op de scanner in uw winkel is de

aankoop gedaan. Zonder ook maar

een rij of kassa gezien te hebben.

Meneer Wallet loopt blij de winkel

uit, met een goede deal en zijn

verjaarscadeau. Volgende week komt

hij zeker terug.

Zeker doen:

LocatietechnologieHeeft u al beacons in uw winkel? Check het belang van locatie-

technologie op de volgende pagina.

14 15

Zo doet u dat:1. Zorg dat uw administratie- en betaal-

systemen klaar zijn voor het verrekenen

van kortingen, spaarpunten en cadeau-

kaarten – naast het ‘gewone’ betalen met

geld of bankpas.

2. Steek energie in de complete sho-

pexperience – van klantbinding en

upselling tot drempelloos betalen.

3. Laat u adviseren over de betaal-

systemen die u het beste in uw shop-

experience kunt verwerken. Wat willen uw

klanten, wat past bij uw winkel en wat

levert u het meeste op? Kijk daarbij naar:

a. het soort product dat u verkoopt;

b. uw doelgroep (leeftijd en locatie);

c. uw verkoopkanalen;

d. de risico’s en kosten;

e. de uitstraling die het uw winkel geeft.

4. Houd rekening met de eisen aan veilig-

heid en respecteer de privacy van uw klant.

Wat dat voor u betekent? Dat u uw

klant een optimale shopexperience of

customer journey biedt, waarbij u de

anticlimax – de betaling – zo geruisloos

mogelijk laat verlopen. Een klik op

akkoord of een swipe is voldoende, als

Afrekenen is meer dan betalen

Wat betekent dat voor u?Uw klanten verlangen een ultieme shopervaring. Afgestemd op hun persoonlijke wensen. Met aanbiedingen op maat en zonder barrières. Als zij in uw winkel producten zien waar ze gelukkig van worden, volgen altijd nog die handelingen waar ze minder gelukkig van worden: in de rij staan en betalen. Waarom zou u die niet gewoon skippen?

u en uw klant bekenden van elkaar zijn.

Complex? Integendeel, want als u het

slim aanpakt – met locatietechnologie

bijvoorbeeld – stelt u uw klant tevre-

den en houdt u bovendien tijd over om

ze nog beter van dienst te zijn.

Goed om te weten:

Locatietechnologie: voor een persoonlijke shopervaringWilt u uw klant een ultiem per-soonlijke shopervaring bieden? Dan is locatie- of beacontech- nologie iets voor u. Via beacons (een soort zenders) in uw winkel wordt informatie overgedragen zonder dat uw klant hier per keer autori-satie voor hoeft te geven. Uw klant hoeft slechts eenmaal toestem-ming te geven op uw product- voorwaarden en vervolgens kunt u persoonlijke gegevens, taal en locatie van zijn smartphone uitlezen. Het verrijkt de shop- experience en het geeft u extra marketingmogelijkheden.

16 17

Trend 4

Kassa in de cloud

Stel u voor…Uw klant heeft iets lekkers gekocht

in uw webshop. Een week later

wandelt hij in de buurt van de markt

waar u tijdelijk met een kraampje

staat. Op zijn smartphone leest hij

dat het product dat hij vorige week

bij u in de winkel kocht, nu ook extra

voordelig te krijgen is op de markt.

Via een routeplanner wordt uw klant

naar uw kraampje toe geleid.

U begroet uw klant persoonlijk en

pakt de gewenste producten voor

hem in. Ondertussen betaalt uw klant

eenvoudig via zijn e-wallet. Natuurlijk

doet u er na het betalen nog een gratis

proeverijtje bij, dat volgende week in

de aanbieding is. Een week later loopt

uw klant langs uw net geopende pop-

up store. Hij krijgt een berichtje: ‘Heeft

u onze nieuwste lekkernij al geproefd?

FREE

Zeker doen:

E-wallets accepterenKunnen uw klanten bij u al met hun e-wallet betalen? Check zelf op de volgende pagina het belang van de

e-wallet voor uw winkel!

Iets voor u?

Een pop-up store is een tijdelijke winkel - denk aan 2 tot 3 maanden - in een leegstaand pand. Interessant wanneer u als webwinkelier uw klanten persoonlijk wilt ontmoeten. Of voor een korte periode een extra locatie wilt. Let er wel op dat u uw

winkel vlot inricht, opent en laat draaien.

Nu in de aanbieding in onze pop-up

store. Omdat we net geopend zijn,

krijgt u een gratis kop koffie.’ Zulke

goede service blijft natuurlijk niet

onopgemerkt – uw winkel wordt die

week wel 100 x geliked.

18 19

3. Ga niet onvoorbereid over op nieuwe

technologie, maar laat u adviseren

door een expert in betaalmethoden en

automatisering.

u op zag tegen het online bankieren en

hoe onmisbaar het nu is?

2. Bepaal welke technologie voor uw

winkel geschikt is. Bedenk:

a. welke apparaten u kunt inzetten

om betalen mogelijk te maken,

bijvoorbeeld: smartphones, tablets,

sensoren of zelfs smartwatches;

b. welke communicatietechnologie u

kunt inzetten om betaalgegevens

over te dragen tussen u en uw

klant, bijvoorbeeld: QR-codes, WiFi,

Near Field Communication;

c. welke manieren van identificatie u

kunt inzetten om een akkoord op de

betaling te krijgen, bijvoorbeeld: een

vingerafdruk (biometrie) of een smart-

phone-app (locatietechnologie).

Wat dat voor u betekent? Dat u de

switch maakt van een fysieke kassa

of betaalautomaat naar een kassa

in de cloud. Zorg er dus voor dat u

klaar bent voor nieuwe technologieën.

Zodat uw klant kan betalen zoals hij

wenst en u uw omzet kunt verhogen,

zonder dat het u extra administratie

oplevert.

Zo doet u dat:1. Sta open voor nieuwe ontwikkelin-

gen. Laat u vooral niet afschrikken

door de technologie. Weet u nog hoe

Kassa in de cloud

Wat betekent dat voor u?Uw klant wil op de markt met z’n smartphone betalen. Of online shoppen zonder steeds maar weer zijn persoonlijke gegevens in te typen. Makkelijk en snel. Zonder kaart, zonder gedoe. Maar wel veilig.

Goed om te weten:

De Wallet: ultiem gebruiksgemakDe Wallet is een betaalconcept waarbij consumenten hun betaal- gegevens opslaan voor maximaal gebruiksgemak. Door de gegevens van betaalkaarten of IBAN- gegevens te koppelen aan de e-wallet, hoeven consumenten niet steeds hun betaalgegevens opnieuw in te vullen in de winkel of webshop. Ondernemers kun-nen de betaalproducten in de Wal-let van hun klanten accepteren via bijvoorbeeld QR-codes, biometrie of gebruikersnaam en wachtwoord.

Goed om te weten:

Near Field Communication (NFC): contactloos betalen Near Field Communication is een draadloze communicatiemethode waarbij informatie heen en weer wordt gestuurd over een afstand van zo’n 2 tot 3 centimeter. Ideaal voor contactloos betalen. Steeds meer smartphones hebben zo’n NFC-chip en zo niet, dan kan deze als een sticker op de smartphone geplakt worden.

20 21

Zoccoli Olandesi

Trend 5

Veilig betalen in heel Europa

Stel u voor…Een toerist uit Italië komt uw souvenir-

winkel binnen. U begroet hem,

helpt hem bij zijn keuzes en via zijn

smartphone en uw tablet betaalt

hij zijn aankopen. Gewoon net zo

makkelijk als een klant uit Nederland.

Tevreden over uw dienstverlening

gaat de toerist weer naar huis. Een

week later komt u hem weer tegen

in uw webshop, waar hij nog een

paar van die leuke klompen bestelt.

Ook nu is de betaling weer zo

gepiept – uw klant was immers al

bekend bij u.

Of: u staat komend seizoen met

een marktkraam in Venetië. Uw web-

shop en boetiek in Nederland lopen

als een zonnetje. Dus waarom niet

groter denken? Voor de financiële

afhandeling hoeft u het ook niet te

laten. Dankzij slimme technologie

en uw mobiele apparaten, betalen

uw klanten in Venetië net zo

makkelijk en veilig als die in Nederland.

Geen gedoe met geblokkeerde pasjes

of niet identificeerbare creditcard-

gebruikers. Misschien staat u volgend

jaar wel met uw kraam in New York…

Zeker doen:

BeveiligingsupdatesHeeft u al afspraken gemaakt over de beveiligingsupdates van uw administratiesysteem? Met een paar minuutjes werk zorgt u ervoor dat uw systeem altijd aan de meest recente veiligheidseisen voldoet.

22 23

Zo doet u dat:1. Maak van de beveiliging van uw be-

taaloperatie, het gebruik en de opslag

van klantgegevens een essentieel

onderdeel van uw bedrijfsvoering.

2. Besteed de registratie en verwerking

van fraudegevoelige gegevens (bij-

voorbeeld creditcards) uit aan een ge-

specialiseerd bedrijf, als u die kennis

niet zelf in huis heeft.

3. Neem in de overeenkomst met de

leveranciers van uw administratie-

systeem of software SLA’s (Service

Level Agreements) op over beveiligings-

updates. Zo weet u zeker dat u altijd aan

de veiligheids- en privacyeisen voldoet.

4. Zorg ervoor dat u een procedure

inricht voor het gebruik en de verstrek-

king van wachtwoorden, inclusief opslag

van versleutelde wachtwoorden.

Wat dat voor u betekent? U moet de

veiligheid van uw betaalmethoden

en de privacy van uw klantgegevens

waarborgen. Dat betekent dat u zich

houdt aan de Europese regelgeving

over datagebruik, opslag en privacy –

de zogenaamde Data Protection

Veilig betalen in heel Europa

Wat betekent dat voor u?Of uw klant nu in Purmerend of Parijs woont, de shopexperience moet voor iedereen even prettig, makkelijk en veilig zijn. Vanaf het moment dat uw klant zich bij u bekend maakt tot en met het betalen of retourneren. Voor u zelf natuurlijk ook wel zo efficiënt als u al uw klanten, waar ook ter wereld, met één en hetzelfde systeem kunt bedienen.

Regulation, de wet tegen witwas-

praktijken (Anti Money Laundering) en

de vernieuwde betaalrichtlijn PSD2.

Heeft u dat allemaal goed geregeld,

dan bent u goed op weg het vertrouwen

van uw klant – waar ook in Europa – te

winnen.

Goed om te weten:

Payment Service Directive (PSD2): meer betaaldiensten mogelijkDe vernieuwde betaalrichtlijn PSD2 richt zich o.a. op het ‘open stellen van de betaalinfrastructuur’ voor derde partijen, om innovatie te stimuleren. Als de PSD2 naar ver- wachting in 2015 (misschien 2016) wordt aangenomen, gaat de wereld open voor snelle, makkelijke en innovatieve betaaldiensten. Voor u als ondernemer betekent dat meer keuze in betaaldiensten. Maar mis-schien ook meer complexiteit. Laat u hierin goed voorlichten door een adviseur.

24 25

Wat CCV u biedtAls ondernemer ziet u niets liever dan klanten die enthousiast zijn over uw producten en uw dienstverlening. Zodat ze bij u shoppen en blijven terugkomen. Persoonlijke en prettige dienst- verlening is de manier om u te onderscheiden van grote ketens.

Wij helpen u daar graag bij. Dat doen

we door u naast alle bestaande betaal-

oplossingen, deze praktische en

complete oplossingen te bieden:

CCV Shop Deze complete webshopoplossing

stelt u in staat eenvoudig een

mooie en professionele webshop op te

zetten. Of uw bestaande webshop uit te

bouwen. Boordevol opties en eenvoudige

koppelingen met onder andere betaal-

systemen, vergelijkingssites en boek-

houdprogramma’s.

CCV Mini Voor (web)winkeleigenaren die ook wel

eens op een markt staan is CCV Mini een

uitkomst. Een klein en handzaam pin-

apparaat. En dankzij de connectie met

een goed beveiligde app op een smart-

phone of tablet overal inzetbaar.

Bent u benieuwd naar onze andere

oplossingen? Wij bieden u voor elke

vraag een passende oplossing, huur en

koop. Van mobiele betaalautomaten die

verbonden zijn met uw WiFi netwerk tot

betaalautomaten die gekoppeld kunnen

worden aan uw kassasoftware. Ook ver-

zorgen wij graag de afhandeling van uw

transacties en hebben wij een uitgebreid

aanbod aan handige supplies, zoals

pinrollen. Kijk op CCV.eu.

Contactgegevens 088 228 9911

0800 810 25

[email protected]

ColofonDeze publicatie is ontwikkeld door

Puurpxl en JCM Context in opdracht

van CCV Group. Kopieer gerust infor-

matie uit deze uitgave. Wij waarderen

het wel als u het ons doorgeeft.

Let’s make payment happenCCV geeft ondernemers nieuwe kansen en mogelijkheden door hun betalingsproces te verrijken. Wij maken de toekomst van het betalen vandaag mogelijk, door altijd en overal betalen te onder-steunen, via alle kanalen, offline en online, met geld of loyaliteitspunten. Zodat u als ondernemer het meeste uit uw onderneming haalt.

26 27

Een uitgave van CCV Group | 2015