Doen wat er toe doet; - .uit metingen) hoe het proces verloopt en welke van de stappen in het...

download Doen wat er toe doet; - .uit metingen) hoe het proces verloopt en welke van de stappen in het proces:

of 41

  • date post

    26-Feb-2019
  • Category

    Documents

  • view

    213
  • download

    0

Embed Size (px)

Transcript of Doen wat er toe doet; - .uit metingen) hoe het proces verloopt en welke van de stappen in het...

> info@avk.nl

> www.avk.nl

> 013-4638648

DOEN WAT ER TOE DOET;

LEANer werken op het secretariaat!

E-mail:

Internet:

Telefoon:

LinkedIn:

www.avk.nl

013 4 638 648

@mhmsmitshttp://nl.linkedin.com/in/mhmsmits

msm@avk.nl

MARIANNE H.M. SMITSInnovatiecoach > adviseur > trainer

Methodieken Lean Management:

methodiek voor het verbeteren van processen> Gereedschapskist met instrumenten

> Gestructureerde aanpak voor optimalisatie processen

> Cultuur voor continue verbetering

Doel: Sneller en slimmer werken met beter resultaat

Wat is Lean Six Sigma:Samenvoeging van lean management en Six Sigma

Verbetermethode die data inzet om problemen in processen op te sporen, bloot te leggen en te elimineren

Meten is weten

Voldoet aan doelstelling van organisatie n aan behoefte van de klant

De 4 principes

Methodieken

Verdraaide organisaties: terug naar de bedoeling (Wouter Hart)

Focus op systeemwereld

verlies interesse voor klant

Terug naar de bedoeling

Systeemwereld

> Weergave van de leefwereld

> Ligt vast in regels, procedures, etc

> Kent het hier en nu niet

Leefwereld

> Hier en nu: feitelijk gedrag

> Ontmoeting professional en klant

Bedoeling

> Ankerpunt

> Waartoe bestaat de organisatie!

De pijlers van LEAN en de Bedoeling

Beide:

> Klant centraal stellen

> Waarde toevoegen en verspilling tegengaan

> De mensen centraal:

op de werkvloer wordt de waarde gecreerd;

de beste verbeter ideen komen dus van de mensen die het werk doen.

> Vanuit De Bedoeling: wat is je kerntaak?

Waarom op het secretariaat?

Veranderingsproces = veranderen van mensen

> Succes van een verandering = betrokkenheid.

> Managementondersteuners: hoge mate van betrokkenheid bij hun werk.

Verandering = wennen en accepteren

> Ook voor managementondersteuners

Medewerkers, direct betrokken bij het proces, krijgen veel meer verantwoordelijkheid

> Sluit aan bij veranderende rol managementondersteuner:

Inzicht in processen wordt steeds belangrijker en daarbij past de adviserende rol

waarbij aangeven van verbeteringen bijna een vanzelfsprekendheid is.

Managementondersteuner vervult centrale rol

> Voorbeeldfunctie bij veranderingen: Goed voorbeeld doet goed volgen!

Lean in de praktijk

https://www.youtube.com/watch?v=YvDFVkOu9nA

https://www.youtube.com/watch?v=YvDFVkOu9nA

Wat kan er beter

Schrijf alle suggesties ter verbetering op

Leaner

https://www.youtube.com/watch?v=CmAt3cB4HSA

https://www.youtube.com/watch?v=CmAt3cB4HSA

Klantwaarde versus verspilling

Klantwaarde

- Waarvoor is de klant bereid te betalen of op te wachten?

Business waarde

- Niet direct voor de klant, maar een vereiste vanuit de

omgeving of wet

Geen waarde

- Verspilling

Workshop

Benoem veroorzakers van verspilling/zaken die er niet toe doen/geen waarde

toevoegen

Duur: enkele minuten

Verspillers1. Fouten/defecten

2. Extra dingen doen (waar klant niet om vraagt/voor wil betalen)/onnodige bewerkingen

3. Transport

4. Voorraad (tijdelijke opslag)

5. Beweging

6. (Over)productie

7. Wachten

8. Niet benutten van Talent

Ad 1. Fouten

Verkeerd invoeren van gegevens (delete of backspace)

Verkeerde informatie toch doorsturen

Niet doorvragen bij onduidelijkheid

E-mailen zonder bijlagen

Onduidelijke mails

Etc.

Leren zien

5 x Waarom vragen (www.7verspillingen.nl

Voorbeeld: Een medewerker die het kopiren van een rapport niet op tijd af heeft.

Waarom (1) is het rapport er niet op tijd?

Omdat het kopieerapparaat kapot is.

Waarom (2) is het kopieerapparaat kapot?

Omdat het overbelast is geraakt.

Waarom (3) is het overbelast geraakt?

Omdat er steeds meer mensen gebruik van maken.

Waarom (4) maken er steeds meer mensen gebruik van dit kopieermachine?

Omdat er sinds vorige maand minder kopieermachines zijn?

Waarom (5) zijn er minder kopieermachines?

Dat is gebeurd in verband met een bezuinigingsslag.

Doel: vinden van chte oorzaak. Gaat niet over schuld

Ad 2. Onnodige bewerkingen/extra dingen doen

Leidinggevende/anderen in de c.c.

Vergaderingen

Gegevens in meerdere systemen

Overbodige handtekeningen

Leren zien

Value Stream Mapping

Manier om de waardestroom in een proces in beeld te brengen.

Zowel op macro niveau als op het kleinste detailniveau.

De vorm hangt af van het te dienen doel.

Het generieke doel is zichtbaar te maken (en indien zinnig ook voorzien van data

uit metingen) hoe het proces verloopt en welke van de stappen in het proces:

waarde toevoegen,

geen waarde toevoegen maar toch noodzakelijk zijn en

geen waarde toevoegen.

Value Stream Map

Bron: Wat is Lean Six Sigma Mike George, Dave Rowlands, Bill Kastle

Ad 4. Voorraad

Ongelezen e-mail

Pennen in de kast papierloos werken

Slecht georganiseerde voorraad dubbele art.

Informatie die je niet gebruikt bewaren

Dozen kopieerpapier bij printer

voor de zekerheid..

Leren zien

5S werkplekorganisatie

5S : optimale werkplekorganisatie waarborgen

1e S-fase: Sorteren: 'Wat is hier mogelijk overbodig?'

Sorteren

Schikken

SchoonhoudenStandaardiseren

Stabiliseren

Bron: Praktisch Lean Management Bas Lohman, Jeroen van Os

https://www.pinterest.co

Ad 5. Beweging

Muisklikken

Zoeken in files of naar dossiers

Geen gebruik sneltoetsen

Lopen naar opslag/kasten/printer

Leren zien

Staple to file

Staple to file: jij bnt het formulier

In fysieke rondwandeling boots je de weg van het formulier na.

Zo spoor je overbodige beweging op

Ad 6. (Over)productieStart van aantal verspillingen:

Teveel gemaakt opslag / Ernaar toe brengen transport /

Voorraad wachten Doorgedraaide producten op veiling

Voorbeelden:

Ingewikkeld taalgebruik

Ingewikkelde inlogprocedures

Formulieren die er niet toe doen

In meerdere systemen moeten werken

Soms voorraardbeheersystemen

Te veel gemaakte print en kopien

Leren zien

Eind van het proces

Kijk naar het eind van je proces en de voorraden die daar ontstaan en je ziet de overproductie

tevoorschijn komen.

Er is wel product maar (nog) geen klant.

Voorbeelden:

In administratieve omgevingen: de formulieren die wachten op de invullers.

Bij uitgevers: de stapels boeken die wachten op klanten.

Bij de oliebollenkraam: de inmiddels koud geworden oliebollen en appelflappen

Etc.

Ad 7: Wachten Te veel gedaan: wachten tot de volgende zover is.

Te weinig gemaakt: jouw (interne) klant wacht.

Herstellen omdat iets fout gaat en het proces valt stil.

Opslag en voorraden wachten.

Volgende in het proces is een parttimer. Wachten.

Handtekening nodig van iemand die er niet is. Wachten.

Informatie niet volledig. Wachten.

Mails (info) wachten in de inbox op behandeling.

Wachten op antwoord/informatie/akkoord

Door trage systemen

Overschrijding van deadlines door anderen

Leren zien

Travelsheet

Stuur met aantal items (producten, eenheden, dossiers, formulieren) een meetformulier mee

(bijvoorbeeld 50 keer want dan heb je een statistisch verantwoorde dataset).

Op dit formulier zet iedere bewerker de datum/tijd van start en eind.

Aan het eind van het proces en de 50 doorlopen kun je een dataset maken en gemiddelde

doorlooptijd, bewerkingstijd en wachttijd van het proces in beeld brengen.

(Bij administratieve processen is de bewerkingstijd vaak maar een fractie van de doorlooptijd (soms

minder dan 1%).

8. Niet benutten van talent

Als medewerkers niet optimaal ingezet, worden

> capaciteit,

> intelligentie en

> motivatie

niet volledig benut = VERLIES

Werken aan blijvende verbetering

Kennisoverdracht

Voorbeeldgedrag

Sturen op resultaat/prestatieafspraken maken

Plan van aanpak

1. Maak overzicht van taken die er wel en niet toe doen

2. Toets opvattingen

Plan van aanpak

3. Ventileer je idee +

werf ambassadeurs

4. Maak plan van aanpak

als het ertoe doet

5. Stel projectteam samen

6. Zoek projectmanager

Plan van aanpak

7. Overweeg board of support

8. Doe klantenonderzoek

9. Selecteer taken of verspillingen

10. Koppel je priolijst terug met BofS en supporters

Plan van aanpak

Tips Start klein

> Verspillingen

> Proces uniformiseren

Agendabeheer

Digitale archiefstructuur

Etc

Gebruik verbeterbord (digitaal)

Werk met stand-upmeetings

> 15 minuten

Start!!

Volg je hart

Lezen

https://www.managementboek.nl/boe