Doelstellingen/kansen & bedreigingen

Geplandeinformatiesystemen

Gerealiseerdeinformatiesystemen

Systeem-evaluatie

Bedrijfs-beleid

Informatiebeleid

Systeem-ontwikkeling

Systeembeheer

Afbouw

Informatieplanning

De levenscyclus van een informatiesysteem

Strategisch managementhet formuleren van doelstellingen

voor beheer

Tactischmanagement

het managen entoewijzen van tijd, geld en

middelen aan beheer

Operationeel managementhet directe managen van de verschillende

taakgebieden binnen beheer

UITVOEREND BEHEER

Technische onder- steuning het ‘beheren’ van de middelen voor beheer Algemene bedrijfs-

ondersteuning alle ondersteunende activiteiten m.b.t beheer

Personeelsmanagement het aantrekken, opleiden en begeleiden van personeel voor beheer

Het logo van Mintzberg toegepast op beheer

Informatie-voorzieningInformatie-voorziening

Gebruiken

Exploiteren

Onderhouden

BEHEER

Bedrijfsvoering van de informatievoorziening

Beheer van de informatievoorziening

We kunnen het totale beheer van de informatievoorziening in drie delen opsplitsen:

• Functioneel beheer: alle beheertaken die nodig zijn voor het dagelijks gebruik van informatiesystemen en de gegevens-infrastructuur en wijziging van de specificaties daarvan

• Applicatiebeheer: alle beheertaken die veranderingen in de applicatieprogrammatuur en de gegevensstructuren aanbrengen

• Technisch beheer: alle beheertaken die nodig zijn voor het accepteren, installeren en operationeel maken en houden van informatiesystemen en technische infrastructuren

Functioneel beheer

Functioneel beheer omvat het volgende:

• het begeleiden en opleiden van gebruikers met betrekking tot het gebruik van informatiesystemen

• het toekennen van autorisaties

• het beheer van applicatie-gebonden gegevens

• het inhoudelijk beheer van gegevensverzamelingen

• onderhouden van de handmatige procedures

• onderhouden van de functionele specificaties

• uitvoeren van acceptatietest

Functioneel beheer: Wie doet het?

Het functioneel beheer kan door de gebruikersorganisatie:

• zelf gedaan worden

• ondergebracht worden in een apart onderdeel van de gebruikersorganisatie (organisatie voor functioneel beheer)

• uitbesteed worden aan de onderhoudsorganisatie (alleen het uitvoeren van de acceptatietest en het onderhouden van specificaties)

in alle gevallen blijft de gebruikersorganisatie verantwoordelijk!

Applicatiebeheer

Applicatiebeheer houdt in:

• het onderhouden van applicatieprogrammatuur

• het onderhouden van de opslagstructuur van gegevensbanken en de systeemprogrammatuur voor gegevensopslag

Ad hoc Planmatig

preventief

adaptief

perfectief

onderhoud vanfunctionaliteit

correctiefIn standhouden

Verbeteren

Aanvullen

komt niet voor meest voorkomend

Relatie aanleiding-uitvoering van onderhoud

in stand houden

ADAPTIEFonderhoud

PREVENTIEFonderhoud

PERFECTIEFonderhoud

onderhoud vanFUNCTIONALITEIT

CORRECTIEFonderhoud

aanvullenverbeteren

Soorten onderhoud

Technisch beheer

Tot het technisch beheer horen onder andere de volgende zaken:

• beschikbaar stellen en onderhouden van pakketten voor persoonlijke ondersteuning

• beschikbaar stellen en onderhouden van systemen voor de ondersteuning van groepswerk

• helpdesk-functie

• onderhouden van de technische infrastructuur

• aanbieden van rekencapaciteit

• aanbieden van opslagruimte

Kosten

Tijd (jaren)

ad hoc onderhoud

Invoering

Ontwikkel-kosten

OR1 OR2 OR3OR4

OR5

OR = onderhoudronde

Kosten van een informatiesysteem in de tijd

band-breedte

vastekosten

Tijd

Kosten

InvoeringEconomische levensduur

Totale kosten informatiesysteem in de tijd (badkuipkromme)

Organisaties verantwoordelijk voor beheer

Gebruikers-organisatie

Onderhouds-organisatie

Verwerkings-organisatie

Functioneelbeheer

Applicatie-beheer

Technischbeheer

Samenhangend veranderingenbeheer: probleembeheer en wijzigingenbeheer

Uitwisselen van incidentmeldingen

probleem-melding

probleem-melding

incident-melding

incident-melding

wijzigings-verzoek

wijzigings-verzoek

Probleembeheer

Wijzigingen-beheer

probleemrapportprobleemrapport

wijzigings-voorstel

wijzigings-voorstel

wijzigings-opdracht

analyse-verzoek

Afhandelenprobleem-meldingen

Afhandelenincident-

meldingen

Afhandelenincident-

meldingen

Afhandelenwijzigings-verzoeken

Afhandelenwijzigings-voorstellen

Afhandelenwijzigings-voorstellen

Direct gebruik Exploitatie-uitvoeringOnderhoud van Middelen

GEBRUIKEN ONDERHOUDEN EXPLOITEREN

Uitbesteding

Facilities management

het uitbesteden van (een deel van) het technisch en/of applicatiebeheer aan een externe organisatie

Outsourcing

het uitbesteden van (een deel van) het technisch en/of applicatiebeheer, inclusief (een deel van) de technische

structuur aan een externe organisatie

Services: enkele begrippen

Service Level Agreement (SLA)

een stelsel van afspraken over het kwaliteitsniveau van een dienst

Service Level Management (SLM)

het afstemmen en vastleggen van afspraken en het zorgdragen voor het nakomen daarvan

GebruikerA

GebruikerA

GebruikerD

GebruikerD

GebruikerC

GebruikerC

GebruikerB

GebruikerB

Service1

Service1

Service4

Service4

Service3

Service3

Service2

Service2

Service Level Agreement

Overeenkomst met een gebruiker voor alle services

GebruikerA

GebruikerA

GebruikerD

GebruikerD

GebruikerC

GebruikerC

GebruikerB

GebruikerB

Service1

Service1

Service4

Service4

Service3

Service3

Service2

Service2

Service Level Agreement

Overeenkomst met alle gebruikers van een service

Opstellen van een SLA

Indentificeren van de IT-behoefte bij de klant

Kwantificeren van de vastgestelde IT-behoefte

Vastleggen van de afspraken in meetbare eenheden

karakteristieken

beheerprofiel

dienstenniveaus

meetbare afspraken

Onderdelen van een SLA

• Doel van de Service Level Agreement

• Looptijd van de service

• Betrokken partijen

• Relatie tussen betrokken partijen

• Verantwoordelijkheden bij betrokken partijen

• Rapportage-methode (SLR)

• Bijstellingsprocedure

• Te leveren diensten

• Prestatiecriteria

• Te betalen prijs

Driehoeksverhouding bij Service Level Agreement

Gebruikers-organisatie

Systeem-ontwikkel-

enonderhouds-organisatie

Verwerkings-organisatie

functioneleeisen

SLA/3: kwaliteitseisen

SLA/4: eisenaan derden

Gebruik

SLA/2: gebruiks-belasting

SLA/1: prestatie-eisen

Leveranciers;Publieke netwerken

SLA: de spil binnen Service Management

IT servicebehoefte

kwaliteitssysteem

bewaken/evaluerenSLA’s

specificeren/kwantificeren SLA’s

bewaken/evalueren van beheerprocessen

ontwerpen/inrichtenvan beheerprocessen

Service LevelManagement

Service ProcessManagement

SLA

afspraken maken en evalueren beheerprocessen inrichtenen bewaken

SLA dienstverlenerklant

Planning Beheersing

Opstellen vanovereenkomsten

Bewaken vanovereenkomsten

Planning Beheersing

Vertalen inservice-plan

Bewaken vanservice-plan

Service Level Management

Service ProcessManagement

SLA'sService-

plan SLR'sService-rapport

Beheer van Middelen

Automatiserings-middelen

Het besturingsmodel

Applicaties:

Handmatige delen vaninformatiesystemen

Geautomatiseerdeinformatiesysteemfuncties

Toepassingspakketten

GegevensdefinitiesGegevensbankstructuurApplicatiespecifieke gegevensBedrijfsgegevens

ApparatuurSysteemprogrammatuurDatacommunicatiemiddelen

Gegevens:

Technischestructuur:

Te beheren middelen

Een moderne visie op Service Level Agreements (1)

Gebruikersorganisatie

Service-makelaar

Service Level Agreement

Service-provider

Service-provider

Service-provider

Service Process Agreements

Ondersteunendeprocessen

Uitvoerendeprocessen

Een moderne visie op Service Level Agreements (2)

Service Level Management

Service Management

Servicelevels

Budget

ServicesBudget

Gebruikersorganisatie

Service-makelaarOndersteunende processen

Uitvoerende processenService-providers

SPA

SLA

Een moderne visie op veranderingenbeheer

Gebruikersorganisatie

Service-makelaar

Service-providers

Incident-melding

Wijzigings-voorstel

Incident-melding

Wijzigings-voorstel

Helpdesk

Wijzigings-opdracht

Wijzigingen-beheer

SPA

SLA

Besluitvorminginitiërendienst

Verandereninrichten

dienst

Bedrijfsvoeringleverendienst

Nazorgafbouwen

dienst

afstemmencontract

opstellenSLA/

serviceplan

service(level)

managementevaluerenBesturing

invoerings-plan

inrichtenbeheer vanmiddelen &uitvoering

beëindigen/overdragenUitvoering

Levenscyclus van services