DIVnaar

Multichannel Dienstverlening en Kennismanagement

Henk Wesseling, gemeente Dordrecht

Decor dramademocratie

• schouwspel glazen huis• drama van het vertrouwen• vertrouwen als mysterie?• verschillende rationaliteiten• transparantie en

verantwoorden

afzijdigafhankelijk afwachtend actief

klant

onderdaan

coproducent

wijkbewoner

belastingbetaler

kiezer

buurtactie

vitale coalities

kwaliteit dienstverlening

differentiatie in communicatie

heldere handhaving

minder regelgeving/lasten

maatschappelijke participatie/burgerschap

dualisme

Huidige beschouwing in gemeenten

• Veel investeringen in techniek (verkeerde keuzen)• Moeilijk om de taal van de ICT te spreken dus lastig te sturen, altijd te

duur etc.

Gevolg Veel dure systemen, weinig verandering in de manier van werken en dienstverlening (Andere Overheid)

Strategische doelen Andere Overheid- (Vraag)sturing- Enkelvoudige registratie- Administratieve lastenverlichting- Ontbureacratisering

Inzet van techniek

(ICT)

vernieuwde agenda bestuursakkoord

Commissie Jorritsmaindividuele dienstverleninggemeente als portal

kccantwoord

kwaliteitshandvestenbenchmarkenketeninformatisering

Vernieuwde agenda Eerste bestuurslaagTop tienen

Van Aanbod naar VraagVerkokerde organisatie

(ook intern!)

KlantProduct

Front

Back-office

Systemen

Processen

Personen

Autonomie, meervoudige registraties, het zelfde gegeven!, output? Informatievoorziening?

Huidige situatie is AANBODGERICHT!

Integrale kwaliteit dienstverlening?

Backoffice

Post

Fax

E-Mail/ webform

Balie

Telefoon

Geen frontoffice!

?

DIV nu

• Afdeling DIV registreert bepaalde poststromen wel en niet

• Vakafdelingen registreren ook stukken direct in backoffice systeem

• Niet alle poststukken komen terug bij DIV voor archivering!

• Documenten veelal analoog in ordners, metadata wel digitaal (verwijzingen)

• Nadruk van DIV ligt op archiefbeheer

• Bij postregistratie alleen inkomend en (als je geluk hebt) uitgaand document

• Tussentijdse statussen niet bekend • Bij zaken status altijd bekend• Alle relevante documenten in het zaakdossier,

niet langer in backoffice

Huidig postregistratie proces

Zicht op zaken???

Ontwikkelingen

• Nadruk op dienstverlening

• Bedrijfsvoering

• Verantwoording

• Cultuur Historisch Onderzoek

• De ontwikkeling van digitalisering via e-loket

• Uitbreiding digitalisering via postkanaal telefonie en balie

Post registreren langs de lijn van de processen (zaken) en

niet meer op afdeling• Archivering aan de voorkant

• Dossier wordt gevoed door de lijn maar wel in centraal (digitaal)dossier

• Bewustwording van onderscheid dienstverleningsprocessen en afhandeling (EGEM Procesmodel)

PROCES AFHANDELING

GEGEVENSVERZAMELINGEN

Klantgegevens

Kernregistraties

Basisregistraties

Zaaktypecatalogus

Zakendossiers

Productencatalogus

Openbareinformatie

Behandelenzaak

PROCES DIENSTVERLENING

Kanalen

Assisteren eninformeren klant

Classificerenklantvraag

Registreren zaak

Administratiefbeheren

zaak

Klant

• Ontwikkeling van KCC • De rol die de midoffice hierin speelt• De integratie straks van KCC sturing op de

channels en dus ook op DIV (postkanaal)• De onlosmakelijke behoefte aan kennis aan de

frontoffice van de organisatie• kennismanagement over de gehele linie

Op elke vraag een Antwoord

Overzicht

Van postregistratie zaak en dossierbeheer

En verder• Verwijzing in zaaksysteem, Archivering op

nummer• Koppeling basisregistraties en zaakdossier• Centraal infobeheer (GEO, DIV en

Informatiemanagement).

Andere taken

• Ook voor handhaven• coalities• inspraak• functioneren raad

Samenvatting• DIV’ers krijgen zicht op de

infohuishouding• DIV’ers gaan meer met kwaliteit van de

dossiers aan de slag (volledigheid etc)• DIV’ers komen functioneel dicht bij KCC

(en organisatorisch??)• DIV’ers, GEO en webmasters groeien

naar elkaar• Van postbeheerder naar

informatieadviseur

Vragen

Relatie met DSP