Directie Facilitair Beheer - Jaarverslag 2011

Voorwoord Beste lezer Met veel genoegen presenteren wij u de tweede editie van het Jaarverslag van onze Directie Facilitair Beheer, één van de drie ondersteunende directies van het provinciebestuur Limburg. Onze Directie Facilitair Beheer startte in haar huidige vorm op 1 januari 2010 binnen een vernieuwde totaalstructuur van de provinciale administratie. Inmiddels hebben we een belangrijk traject afgelegd. Op het niveau van de interne directiestructuur kunnen we vaststellen dat onze uitdagingen en weerhouden doelstellingen de geledingen nauwer hebben samengebracht, over de grenzen van de oorspronkelijke culturen heen. De belangrijkste opdracht blijft om met onze verschillende afdelingen en onze facilitaire dienstverleners te werken aan een kwaliteitsvolle, effectieve en marktconforme dienst, zodat we erin slagen alle klanten van het provinciebestuur maximaal te ondersteunen. Voor deze betrachtingen beschikken we vanaf 2012 over twee essentiële instrumenten, namelijk de dienstenovereenkomsten (Service Level Agreements of SLA’s) en ook onze nieuwe software voor facilitair beheer. Hier willen we maximaal op inzetten. Daarom hebben we ook in de loop van het voorbije jaar onze personeelsleden maximaal voorbereid door middel van informatie en vormingssessies. Het Jaarverslag 2011 informeert u over de aanpak en de visie van onze afdelingen en activiteiten. In vergelijking met de vorige editie is de structuur van deze publicatie verstevigd. De nieuwe teksten en bijkomende gegevens getuigen van meer maturiteit. Zo trekken we ook op vlak van communicatie een lijn naar meer professionalisering door. Voor een directie die een belangrijk deel van de provinciale overhead uitmaakt en heel wat financiële middelen beheert, zijn de cijfers van fundamenteel belang. We hadden bij de opmaak van dit rapport niet de intentie om volledig te zijn, maar kunnen u door het consequent bijhouden van de managementgegevens toch heel wat nieuwe en concrete informatie presenteren. Hiermee raken we aan de grote uitdaging voor het komende werkjaar, namelijk een uitbreiding van onze rapportering. Vanaf 2012 en 2013 wordt werk gemaakt van de afstemming van de organisatie op de werkelijke en haalbare doelstellingen, gekoppeld aan de dienstenovereenkomsten, die een essentiële basis vormen om klantgerichtheid en kwaliteit als streefdoelen te optimaliseren. Deze opdracht ligt trouwens volledig in de lijn van de Beleids- en Beheerscyclus (BBC) waarmee wij met onze provinciale overheid in de volgende legislatuur concrete stappen zullen zetten. In het werkjaar 2011 werden vele projecten afgerond. Op verschillende terreinen realiseerden we de nodige vooruitgang. Alle reacties blijven uiteraard welkom. Een klacht is voor ons nog altijd een gratis advies. Tenslotte willen we voortdurend progressie boeken op vlak van planning, kwaliteit en communicatie. Ondersteund door uw vertrouwen en geduld geven we u graag een rendez-vous op het einde van 2012, wanneer we een eerste deel van onze opdracht hebben vervuld, namelijk de uitvoering van het strategische plan van juni 2009. Strategisch plannen is een essentieel onderdeel van succes en zorgt er ook voor dat mensen en middelen de missie kunnen waarmaken. Wij kijken uit naar uw reactie en steken alvast een hand uit om samen met u constructief de uitdagingen verder aan te gaan. Collegiale groet Dirk Vandueren bestuursdirecteur Directie Facilitair Beheer

4

VOORWOORD 3

INHOUDSOPGAVE 4

INLEIDING 8

1 DIRECTIE EN STAFDIENSTEN 9

1.1 Werking in feiten en cijfers 9 1.1.1 Missie 9 1.1.2 Visie 9 1.1.3 De organisatie 9

1.2 Personeelsontwikkelingen – cijfers 2011 12

1.3 De Directie Facilitair Beheer in cijfers 15

1.4 Kerncijfers Directie Facilitair Beheer – 2010 versus 2011 20

1.5 Financiële Cel 23

1.5.1 Missie 23 1.5.2 Personeel en organisatie 23 1.5.3 Werking in 2011 23 1.5.3.1 Betalingen 23 1.5.3.2 Vorderingen – interne facturatie 23 1.5.3.3 Budgetten – doelstellingen – acties 24 1.5.3.4 Realisaties 2011 24

1.5.4 Verwachtingen naar de toekomst 25

1.6 Interne Dienst voor Preventie en Bescherming op het Werk IDPB 25

1.6.1 Missie 25 1.6.2 Werking in 2011 25 1.6.3 Verwachtingen naar de toekomst 26

1.7 Klantenrelaties Facilitair Management 27 1.7.1 Missie 27 1.7.2 Personeel en organisatie 27 1.7.3 Werking in 2011 27 1.7.4 Financieel verslag 41 1.7.5 Verwachtingen naar de toekomst 41

2 AFDELING HOSPITALITY DIENSTEN 42

2.1 Missie 43

2.2 Personeel en organisatie 43

2.3 Werking in 2011 43

2.4 Verwachtingen naar de toekomst 44

2.5 Diensten aan gebruikers (soft services) 45 2.5.1 Catering 45

5

2.5.1.1 Missie 45 2.5.1.2 Personeel en organisatie 45 2.5.1.3 Verwachtingen naar de toekomst 48

2.5.2 Schoonmaak 48 2.5.2.1 Werking in 2011 48 2.5.2.2 Verwachtingen naar de toekomst 48

2.5.3 Groenonderhoud 48 2.5.3.1 Werking in 2011 48 2.5.3.2 Verwachtingen naar de toekomst 49

2.6 Dienst documentatie- en materiaalbeheer 49 2.6.1 Provinciale Uitleendienst (PUL) en Vlaggenbank 49 2.6.1.1 Missie 49 2.6.1.2 Personeel en organisatie 49 2.6.1.3 Werking in 2011 50 2.6.1.4 Verwachtingen naar de toekomst 52

2.6.2 Printkamer/drukkerij 52 2.6.2.1 Missie 52 2.6.2.2 Personeel en organisatie 52 2.6.2.3 Werking in 2011 52 2.6.2.4 Verwachtingen naar de toekomst 55

2.6.3 Bodedienst 55 2.6.3.1 Personeel en organisatie 55 2.6.3.2 Werking en cijfers in 2011 55 2.6.3.3 Verwachtingen naar de toekomst 56

2.6.4 Centrale Administratieve Bibliotheek (CAB) 56 2.6.4.1 Missie 56 2.6.4.2 Personeel en organisatie 56 2.6.4.3 Werking in 2011 57 2.6.4.4 Financieel verslag 59 2.6.4.5 Verwachtingen naar de toekomst 60

2.6.5 Provinciaal Archief Limburg 60 2.6.5.1 Missie 60 2.6.5.2 Personeel en organisatie 61 2.6.5.3 Werking in 2011 61 2.6.5.4 Verwachtingen naar de toekomst 74

2.7 Onthaaldienst 74

2.7.1 Missie 74 2.7.2 Onthaalploeg 75 2.7.2.1 Personeel en organisatie 75 2.7.2.2 Werking in 2011 75 2.7.2.3 Verwachtingen naar de toekomst 76

2.7.3 Protocollaire ontvangsten 76 2.7.3.1 Missie 76 2.7.3.2 Personeel en Organisatie 76 2.7.3.3 Werking in 2011 76 2.7.3.4 Verwachtingen naar de toekomst 77

2.7.4 Zalenbeheer en reserveringen 78 2.7.4.1 Missie 78 2.7.4.2 Personeel en Organisatie 78 2.7.4.3 Werking in 2011 78 2.7.4.4 Verwachtingen naar de toekomst 80

2.7.5 Conciërge en veiligheid 80 2.7.5.1 Missie 80 2.7.5.2 Personeel en Organisatie 80 2.7.5.3 Werking in 2011 80 2.7.5.4 Verwachtingen naar de toekomst 81

6

2.8 Dienst Intern Beheer 81

2.8.1 Missie 81 2.8.2 Personeel en organisatie 81 2.8.3 Werking in 2011 81 2.8.3.1 Verwachtingen naar de toekomst 83

3 AFDELING REAL ESTATE / GEBOUWEN 84

3.1 Missie 85

3.2 Personeel en organisatie 85 3.2.1 Werking in 2011 86

3.3 Administratie - Vastgoedmanagement 86

3.3.1 Werking in 2011 86 3.3.2 Verwachtingen naar de toekomst 88

3.4 Dienst Bouwbureau 89

3.4.1 Werking in 2011 89 3.4.2 Verwachtingen naar de toekomst 91

3.5 Dienst Onderhoud gebouwen 92 3.5.1 Missie 92 3.5.2 Visie 93 3.5.3 Personeel en organisatie 93 3.5.4 Werking in 2011 93 3.5.5 Gebouwenbeheerssysteem (BMS) 94 3.5.6 Administratie Energie / Periodieke Keuringen 96 3.5.7 Telecommunicatie 97 3.5.8 Preventief en Correctief Onderhoud 98 3.5.9 Technische Permanentie 99 3.5.10 Verwachtingen naar de toekomst 99

4 AFDELING ICT 101

4.1 Missie 102


4.3 Werking in 2011 103

4.4 Dienst Beheer en Ondersteuning 103

4.5 Dienst GIS en Ontwikkelingen 104

4.6 Provinciaal BibliotheekSysteem (PBS) 106


5 AFDELING CENTRALE AANKOOPDIENST (CAD) 109

5.1 Missie 109


7

5.3 Werking in 2011 110

5.3.1 Raamcontracten 110 5.3.2 Begeleiding en ondersteuning van overheidsopdrachten voor interne klanten 114

5.4 Financieel verslag van de Centrale Aankoopdienst 116


6 EINDBESCHOUWING OVER DE WERKING IN 2011 121

7 ALGEMENE VOORUITBLIK NAAR DE TOEKOMST (SWOT) 122

8 BIJLAGEN 124

8.1 Enkele definities 124

8.2 Klantenlijst 126

8

Inleiding Een overheid moet klantgericht, transparant en efficiënt werken. De Directie Facilitair Beheer werkte in 2011 verder aan het professionaliseren van de facilitaire dienstverlening opdat deze fundamentele doelstellingen ingevuld worden. De directie is hiermee de juiste weg ingeslagen. Door de focus nog meer te leggen op rapportages van de eigen werking, geeft ze iedereen de mogelijkheid om de werking goed op te volgen. Deze transparante manier van werken is lovenswaardig aangezien men niet terugdeinst om ook negatieve elementen aan de oppervlakte te laten komen. Maar vanzelfsprekend komen ook heel wat positieve zaken in de aandacht zoals de gerealiseerde besparingen door meer te werken met raamcontracten. Dit jaarverslag heeft als doel een terugblik te maken op het voorbije jaar en een vooruitblik te werpen op 2012. Het geeft u een gedetailleerd overzicht van de dagdagelijkse werking in de Directie Facilitair Beheer van het provinciebestuur Limburg. Via deze weg wil ik alle medewerkers van de Directie Facilitair Beheer van harte danken voor hun bijdrage aan de realisatie van het ruime facilitaire aanbod. Veel leesgenot Gilbert Van Baelen Gedeputeerde Facilitair Beheer

9

1 Directie en stafdiensten

1.1 Werking in feiten en cijfers

1.1.1 Missie Met een efficiënt organiseren én beheren van alle facilitaire activiteiten of primaire processen van onze organisatie willen we streven naar een uitstekende, kwaliteitsvolle dienstverlening voor de ‘interne klanten’ tegen een optimale kostprijs (kostenbeheersing).

1.1.2 Visie We hanteren een integrale en gecoördineerde aanpak van het facilitaire denken in al zijn facetten. Dit doen we aan de hand van een gestructureerd plan gefaseerd over meerdere jaren (2009-2012). Ook benutten we schaalvoordelen, gebruiken we bestaande synergieën en leggen voortaan afspraken vast met behulp van een dienstenovereenkomst of SLA (Service Level Agreement). We creëren een organisatie met het oog op een duurzaam en efficiënt technisch gebouwenbeheer, een gericht onthaal en een doordachte promotie voor de beschikbare faciliteiten van het Provinciehuis. In 2009, bij de start van de nieuwe Directie Facilitair Beheer, werden vijf strategische doelstellingen vastgelegd:

� de realisatie van een geïntegreerd hospitality management (diensten aan gebruikers);

� de organisatie en uitbouw van een eigentijdse dienstverlening van ‘ontvangst en promotie’;

� een duurzaam, efficiënt en veilig gebouwbeheer en een performant projectbeheer;

� de uitbouw van een veilige, betrouwbare en actuele ICT-omgeving;

� de realisatie van een centraal gecoördineerd aankoopbeleid.

1.1.3 De organisatie De organisatie van de Directie Facilitair Beheer wordt in onderstaand organogram als volgt weergegeven:

� Directie en Secretariaat (= aansturing en overhead);

� Financiële Cel (= stafdienst en overhead);

� Afdeling Klantenrelaties (= stafdienst en overhead);

� Interne Dienst voor Bescherming en Preventie (IDPB) (= wettelijk kader en overhead);

10

� Afdeling Hospitality Diensten (Diensten aan Gebruikers / Huisvesting, Documentatie en Materiaal Beheer, Onthaaldienst, Intern Beheer);

� Afdeling Gebouwen / Real Estate (Administratie - Vastgoedmanagement, Bouwbureau, Onderhoud Gebouwen);

� Afdeling ICT (Relaties Klanten / Procedures, Ontwikkeling, Beheer, Onderhoud en Netwerk, Provinciaal BibliotheekSysteem);

� Afdeling Centrale Aankoopdienst (Investeringen, Exploitatie, Administratie overheidsopdrachten, inclusief een expertenrol inzake overheidsopdrachten).

11

Verklaring van het organogram

� Directie en secretariaat = de overheadstructuur die nodig is om een facilitaire directie aan te sturen. De directie schrijft het STRAP (strategisch meerjarenplan) met een duidelijke missie en visie en werkt hiervoor samen met de volgende stafdiensten:

� IDPB = de Interne Dienst voor Preventie en Bescherming op het werk. Deze dienst valt functioneel onder de hoogste leidinggevende van het provinciebestuur, namelijk de provinciegriffier, maar ressorteert in de praktijk vaak onder de Directie Facilitair Beheer omdat er heel wat operationele raakvlakken zijn;

� Afdeling Klantenrelaties = deze afdeling heeft een promotionele en commerciële inslag (front office) en is wezenlijk belangrijk omdat van hieruit met de interne klanten een relatie wordt aangegaan op basis van een interne dienstenovereenkomst; belangrijke instrumenten hierbij zijn een degelijk communicatiebeleid, een service desk, een FMIS (Facilitair Management Information System) en een jaarlijkse klantentevredenheid-enquête waarmee de vinger aan de pols wordt gehouden;

� Afdeling Financiën = de afdeling die - zoals in een zelfstandig bedrijf - een overzicht bewaakt over de budgettering, de afspraken over interne facturatie en de principes van ABC (Activity Based Costing) en TCO (Total Cost of Ownership).

� Afdeling Hospitality = de eerste van de 4 afdelingen in de backoffice die is opgebouwd voor het verlenen van diensten aan gebruikers, bestaande uit soft services (cleaning, catering en groenonderhoud), documentatie- en materiaalbeheer, onthaal en faciliteiten en ten slotte intern logistiek beheer.

� Afdeling Real Estate = de afdeling die is opgebouwd rond de dienst Administratie en Vastgoedmanagement van de provinciale gebouwen in portfolio (administratie van de huisvesting, vastgoedbeheer of property management, verzekeringen, enzovoort), een Bouwbureau waarvan de architecten, ingenieurs en tekenaars instaan voor de bouwprojecten en een dienst Onderhoud (preventief en correctief onderhoud met aanverwante activiteiten).

12

� Afdeling ICT = de afdeling Informatie en Communicatie Technologie die instaat voor specifieke activiteiten met een eigen dienstencatalogus (Service Level Agreement of SLA) op basis van drie pijlers: eerstelijnsondersteuning, netwerk/applicaties/onderhoud en ontwikkelingen. Heel specifiek is de ondersteuning voor de lokale bibliotheken in Limburg;

� Afdeling Centrale Aankoopdienst (inclusief overheidsopdrachten) = de afdeling die een leveranciersmanagement combineert met een professioneel inkoopbeleid. Zulke afdeling wordt in de overheidssector vaak ook ‘cel Overheidsopdrachten’ genoemd. Door haar kennis inzake de wetgeving overheidsopdrachten verleent deze afdeling ook technisch en administratief advies naar de eigen directie en de interne klanten.

1.2 Personeelsontwikkelingen – cijfers 2011

Een overzicht van het aantal personeelsleden per afdeling toont duidelijk aan dat in de Directie Facilitair Beheer in 2011 meer dan de helft van het personeel werkzaam was in de afdeling Hospitality. Het provinciebestuur Limburg voert namelijk zelf veel facilitaire activiteiten uit, onder meer cateringactiviteiten, chauffeurdiensten, onthaaldiensten, enzovoort.

13

De verhouding tussen het aantal mannelijke en vrouwelijke personeelsleden van de Directie Facilitair Beheer lijkt evenwichtig verdeeld. In bepaalde omgevingen, zoals het Bouwbureau en de afdeling ICT, worden evenwel nog altijd meer mannen dan vrouwen aangesteld. Vrouwen zijn nog altijd in de meerderheid in de zogenaamde ‘zachte’ diensten, zoals catering en onthaal. Het schijnbare evenwicht is dus nog mede het gevolg van de traditionele taakverdeling tussen man en vrouw, die zich ook op de werkvloer nog altijd laat gelden. Dit zou naar de toekomst een aandachtspunt moeten worden.

De niveaus A en B vertegenwoordigen 27 % van de personeelsbezetting in de Directie Facilitair Beheer. Dat aandeel ligt lager dan het gemiddelde in andere geledingen van het provinciebestuur Limburg. De verklaring van de grote vertegenwoordiging van personeelsleden in de niveaus C en D ligt aan het feit dat het bestuur een aantal facilitaire taken in eigen beheer laat uitvoeren. Om met een eigen facilitaire ondersteunende rol waarde te creëren, moeten meer personeelsleden met

14

managementopleiding, een bepaalde kennis en leidinggevende kwaliteiten worden aangesteld. Zo kan het aandeel van de niveaus A en B naar de toekomst versterkt worden.

Ook in de Directie Facilitair Beheer manifesteert zich het maatschappelijk gegeven van de vergrijzing. De gemiddelde leeftijd in 2011 was 49 jaar en 4 maanden. Meer dan 55 % van het personeelsbestand was in 2011 ouder dan 50 jaar en 16 % was potentieel kandidaat om tussen 2012 en 2014 een pensioenaanvraag in te dienen. Slechts een kleine 16 % van het huidige personeelsbestand van de Directie Facilitair Beheer bevindt zich in de categorie tussen de 20 en 30 jaar.

15

1.3 De Directie Facilitair Beheer in cijfers

20

1.4 Kerncijfers Directie Facilitair Beheer – 2010 versus 2011 Op de volgende bladzijden vergelijken we de kerncijfers van de Directie Facilitair Beheer voor de werkjaren 2010 en 2011 inzake vijf verschillende materies: personeelskosten, voltijdse equivalenten, indirecte overhead, gewone dienstuitgaven en buitengewone dienstuitgaven. Personeel – vergelijking 2010-2011

(*) Totale personeelskosten, inclusief federale en Vlaamse ambtenaren.

1. en 2. Wat betreft de personeelskosten en de voltijdse equivalenten is de stijging in 2011 te verklaren door de verdere invulling van de personeelsformatie met de voorziene nieuwe functies voor de afdeling Real Estate, onder andere die van architect, bestuurssecretaris onderhoud, deskundige BMS, enzovoort, en de stijging van de loonindex (2 % in 2011).

21

Overhead – vergelijking 2010-2011

(**) Overheadkosten zonder die van de Interne Dienst voor Bescherming op het Werk (IDPB), in procent geeft dit 7 % ten opzichte van de totale kost van de gewone dienstuitgaven en personeelsuitgaven.

3. De verklaring van de stijging van het budget voor de indirecte overhead (vaste lasten of kosten die niet rechtstreeks aan een dienst kunnen worden toegewezen) is enerzijds een transfer van het secretariaat van de afdeling Real Estate / Gebouwen naar het directiesecretariaat en de interne mobiliteit van 1 nieuwe medewerker. Dit kadert in een reorganisatie die tot doel had de dossierflow van de directie te verbeteren. Anderzijds kan de stijging verklaard worden door het feit dat een belangrijk budget voor de voorziene FMIS-tool (namelijk het onderhoudscontract voor dit facilitaire softwarepakket) in 2011 nog bij de afdeling Klantenrelaties werd ingeschreven. In 2012 wordt dit onderhoudscontract overgeheveld naar de budgetten van de afdeling ICT.

22

Gewone en buitengewone dienstuitgaven – vergelijking 2010-2011

4. De budgetten in de gewone dienstuitgaven zijn in 2011 met 1 % gestegen ten opzichte van 2010. Het grootste gedeelte van deze toename is te wijten aan de verhoging van het budget voor onderhoudscontracten van de afdeling ICT.

5. In 2011 zijn de budgetten gekoppeld aan de economische codes 230 (uitrusting) en 240 (meubilair) overgeheveld naar de provinciale beleidsdirecties Mens en Ruimte. Deze overheveling verklaart de verlaging van de buitengewone uitgaven van de Directie Facilitair Beheer met 28 % ten opzichte van 2010. De maatregel kaderde in het ABC-principe: Activity Based Costing. Kosten worden daar geplaatst waar ze thuishoren.

23

1.5 Financiële Cel

1.5.1 Missie De Financiële Cel helpt vanuit haar specifieke bevoegdheid en expertise mee aan het uitbouwen van een efficiënte en dynamische Directie Facilitair Beheer. Zij ondersteunt in haar rol de stafdiensten (Klantenrelaties en IDPB) en de vier afdelingen (Hospitality, Real Estate, ICT en CAD) in de realisatie van hun doelstellingen. Het opstellen van het jaarlijks budget en het voeren van een concrete en waarheidsgetrouwe financiële opvolging behoort tot de belangrijkste taken van de Financiële Cel. Een klantvriendelijk debiteurbeheer en tijdige concrete betalingen van de leveranciers zijn hierbij belangrijke aandachtspunten. Een financiële administratie die kwaliteitsvol is opgebouwd, levert over de werking van de directie een schat aan informatie op. Naarmate die informatie actueler is, wordt het eenvoudiger om de afdelingen doelmatig (bij) te sturen. Een goed doordachte en overzichtelijke opvolging is essentieel. Een accurate financiële administratie kan bijvoorbeeld aangeven of een afdeling zich effectief volgens de prognoses ontwikkelt. Kortom: een nauwgezette financiële administratie biedt inzicht in het wel en wee van de Directie Facilitair Beheer.

1.5.2 Personeel en organisatie Het team van de Financiële Cel van de Directie Facilitair Beheer bestaat uit 4 medewerkers. Uitgedrukt in voltijdse equivalenten (VTE) geeft dit een cijfer van 3,3. De functies worden ingevuld door 3 medewerkers en 2 assistenten. In 2011 werd het personeelsbestand van de Financiële Cel met 1 voltijdse equivalent verminderd. De nieuwe werkwijze ‘interne facturatie’ werd immers gedigitaliseerd en de artikels met betrekking tot aankoop machines en meubilair werden overgedragen naar de directie Mens.

1.5.3 Werking in 2011

1.5.3.1 Betalingen Alle facturen van de Directie Facilitair Beheer worden eerst bij de verantwoordelijken van de stukregistratie in Ariadne ingeschreven en daarna onmiddellijk aan de Financiële Cel overgemaakt. Hier worden zij in Portunus geregistreerd en wordt meteen gecontroleerd of er kredieten aangevraagd en vastgelegd werden. Daarna gaan de facturen terug naar de afdelingen van de directie voor controle door de inhoudelijke verantwoordelijke. Om de 14 dagen wordt een overzichtsrapport gemaakt met facturen die voor controle doorgegeven zijn aan de afdelingen en die nog niet opnieuw werden ingeleverd. Dit overzicht wordt op het stafoverleg aan de verschillende afdelingsverantwoordelijken overhandigd.

1.5.3.2 Vorderingen – interne facturatie De medewerkers van de Financiële Cel maken verschillende soorten facturen. Zo zijn er de vorderingen opgesteld door de afdeling Gebouwen/Real Estate voor de concessies van PGRM Tongeren, Kasteel Rullingen, Cafetaria Nieuwenhoven en de Cafetaria Dommelhof evenals voor de huurders van gebouw H van het Provinciehuis, terugvorderingen van schadedossiers van de verzekeringsmaatschappij, terugbetalingen onroerende voorheffing en telefoonkosten. De afdeling Hospitality van de Directie Facilitair Beheer stelde vorderingen op voor de Uitleendienst en de afdeling ICT, voor de verkoop van pc’s en monitors. Via interne facturatie gebeurden de overige terugvorderingen voor de afdeling Hospitality en ICT. Hiervoor werden rechtstreekse inhoudingen gedaan of werden vorderingen opgesteld voor de cafetaria, kopie- en frankeerkosten en het ICT-materiaal.

24

1.5.3.3 Budgetten – doelstellingen – acties De budgetten worden verzameld per afdeling en bezorgd aan de coördinator van de Financiële Cel. Gelijktijdig worden de doelstellingen en acties per artikel doorgegeven. De besprekingen worden gevoerd met de gedeputeerde, de verantwoordelijke van de betreffende afdeling en de coördinator van de Financiële Cel.

1.5.3.4 Realisaties 2011

� Bij de opmaak van het budget 2012 werden de budgetten voor de energiekosten verfijnd, zodat voortaan een betere opvolging van de ontwikkelingen mogelijk is.

� In september 2010 werd gestart met een testfase waarin een nieuwe flow ‘inkomende facturen’ werd beproefd. Vanaf januari 2011 werd dit systeem effectief ingevoerd. Facturen worden nu nog slechts uitzonderlijk te laat betaald.

� Door het invoeren van de nieuwe digiformulieren Cafetaria, Frankeren en Kopieeropdrachten werden het foutenpercentage en de workload aanzienlijk verlaagd. In het werkjaar 2011 werden 11 636 meldingen via de nieuwe digiformulieren behandeld.

� Er werden belangrijke budgetten, gekoppeld aan de economische codes 230 (uitrusting) en 240 (meubilair), overgeheveld naar de provinciale beleidsdirecties. Deze maatregel kaderde in het ABC-principe (Activity Based Costing).

� In 2011 werden in totaal 5 167 facturen betaald en werden ongeveer 1 650 vorderingen opgesteld in Portunus.

Uit bovenstaande tabel blijkt dat in 2011 minder voorvastleggingen gebeurden. De reden is te vinden in het feit dat meer gekozen werd voor globale vastleggingen en dat de artikels voor aankopen van machines en meubilair naar de provinciale beleidsdirecties werden overgedragen. De verhoging van het aantal facturen is te verklaren door de herschikking van de artikels die in 2010 onder de Centrale Aankoopdienst vielen en nu onder de afdeling Real Estate/Gebouwen. Bij de afdeling Hospitality is dan weer een serieuze stijging in het aantal vorderingen vast te stellen. Dit is onder meer het gevolg van de nieuwe werking van de Provinciale Uitleendienst waardoor een breder publiek wordt bereikt. Een andere reden is de nieuwe werkwijze ‘interne facturatie’.

Voorvastleggingen Facturen Vorderingen Totaal aantal verrichtingen

2010 2011 2010 2011 2010 2011 2010 2011

Directie en Stafdiensten

186 187 296 250 - - 482 437

Hospitality 1 115 916 1 948 1 955 991 1 452 4 054 4 323

Real Estate 715 723 1 115 1 981 171 149 2 001 2 853

ICT 419 464 657 913 25 49 1 101 1 426

Centrale Aankoopdienst

233 1 608 68 - - 841 69

Totaal 2 668 2 291 4 624 5 167 1 187 1 650 8 479 9 108

25

1.5.4 Verwachtingen naar de toekomst

� De invoering van het systeem van dienstenfiches in de Directie Facilitair Beheer zal voor de Financiële Cel de budgetbewaking vergemakkelijken. Bepaalde aspecten zullen evenwel bijkomende inspanningen vergen: niet alleen moeten voortaan de budgetten aan de verschillende dienstenfiches worden gekoppeld, de interne facturatie naar de interne klanten moet nog meer worden uitgebreid en leiden tot een transparant ABC-principe (Activity Based Costing), een manier om (directe en indirecte) kosten aan producten en diensten juist toe te wijzen.

� Tegen maart-april 2012 wordt voor de opmaak van het budget 2013 door de Financiële Cel een nieuw sjabloon gecreëerd. Hierop zullen de beleidsdirecties van het provinciebestuur voor hun eigen instellingen op eenvoudige wijze hernemingen en ook nieuwe kredieten kunnen invullen voor alle facilitaire aspecten. Met behulp van het uitgewerkte model worden de budgetaanvragen meer gestroomlijnd en wordt het ook makkelijker de jaarlijkse of afgesproken deadlines te bewaken.

� Het werkjaar 2012 is het laatste jaar van de huidige legislatuur. De timing inzake budgetopmaak is strakker en zal bijgevolg nauwlettender moeten opgevolgd worden.

1.6 Interne Dienst voor Preventie en Bescherming op het Werk IDPB

1.6.1 Missie De Interne Dienst voor Preventie en Bescherming op het Werk (IDPB) staat de werkgever, de leden van de hiërarchische lijn en de werknemers van het provinciebestuur Limburg bij in de toepassing van wettelijke en reglementaire bepalingen over het welzijn van de werknemers bij de uitvoering van hun werk en alle preventiemaatregelen en activiteiten (volgens het koninklijk besluit van 27 maart 1998 betreffende het beleid voor het welzijn van de werknemers bij de uitvoering van hun werk).

1.6.2 Werking in 2011 De welzijnswet voorziet dat de werkgever de veiligheid en gezondheid van zijn werknemers verzekert. Hiervoor moeten de werkgevers een aantal algemene principes op het vlak van preventie of risicobeheer respecteren. De vier essentiële principes zijn:

� risico’s voorkomen;

� risico's die niet kunnen worden voorkomen, evalueren;

� risico's bij de bron bestrijden;

� het werk aan de mens aanpassen.

De Interne Dienst voor Preventie en Bescherming op het Werk (IDPB) geeft ook ondersteuning bij de uitwerking, de programmering en de uitvoering van de evaluatie van het beleid, bepaald door het zogenaamde ‘dynamisch risicobeheersingsysteem’. Ook wordt door de IDPB advies verleend over de organisatie van de arbeidsplaats, de werkpost, de omgevingsfactoren en fysische, chemische, carcinogene en biologische agentiën, de arbeidsmiddelen en de individuele uitrusting. In het werkjaar 2011 werden in dat kader 151 veiligheidsvereisten voor aankoop van machines, installaties en apparaten opgesteld. De IDPB stelt risico’s vast, beoordeelt deze en stelt preventiemaatregelen op in het kader van het ‘dynamisch risicobeheersingsysteem’. In het werkjaar 2011 voerde IDPB 205 opzoekingen uit in verband met het welzijn en de veiligheid van de werknemers. De dienst spoorde 89 risico’s op en beoordeelde deze op basis van de vigerende richtlijnen en normen. In 2011 werden bovendien 410 preventiemaatregelen en/of adviezen opgesteld over algemene veiligheid, brandveiligheid en keuringen.

26

De IDPB werkt actief mee aan de realisatie van interne noodprocedures en aan de organisatie van de eerste hulp voor werknemers. Het opvolgen van ontruimingsoefeningen gebeurt zeer nauwlettend: 4 provinciale instellingen slaagden er in 2011 niet in om ontruimingsoefeningen te organiseren. Daarom wordt naar de toekomst initiatief aangemoedigd voor de drie gebouwen van het Provinciehuis in Hasselt en het Provinciaal Gallo-Romeins Museum (PGRM) in Tongeren.

Tot het standaardtakenpakket van de IDPB behoren EHBO-opleidingen en EHBO-bijscholingen, alsook de opleidingen voor de brandploegen van de provinciale instellingen. De IDPB doet bovendien circa 100 interventies per jaar, zowel nazicht als advies, op het vlak van ergonomie (aangepaste stoelen, voetsteunen, polssteunen, …).

Om een actief preventiebeleid te ontwikkelen, neemt de IDPB ook deel aan het Bijzonder Overlegcomité (BOC), waarin tevens de arbeidsgeneesheer en afgevaardigden van de erkende syndicale organisaties zitting hebben. Hier worden onder meer specifieke preventie- en beschermingsmaatregelen maar ook jaaractieplannen ter bespreking voorgelegd. Wat betreft de studie van de ongevallen registreerde de IDPB in het werkjaar 2011 in totaal 180 arbeidsongevallen. Bij deze ongevallen waren 55 personeelsleden van het bestuur betrokken, 41 personeelsleden van de vzw Domein Bokrijk, 36 leerkrachten en 48 leerlingen van de provinciale scholen. Van de 55 incidenten waarbij personeelsleden van het bestuur betrokken waren, ging het in 19 situaties om wegwerkongevallen. Van de 41 ongevallen waarbij personeel van de vzw Domein Bokrijk betrokken was ging het 4 keer om een wegwerkongeval. Van de ongevallen waarin provinciale leerkrachten betrokken waren ging het ook 4 keer om een werkongeval. De IDPB coördineert en volgt de opdrachten op het vlak van medisch toezicht en medisch risico tussen de Externe Dienst voor Preventie en Bescherming (Mensura) en het provinciebestuur. Voorts neemt de dienst IDPB deel aan speciaal opgezette werkgroepen, bijvoorbeeld over de jaarlijkse griepvaccinatie en het voorbereiden van brandoefeningen.

1.6.3 Verwachtingen naar de toekomst Het provinciebestuur heeft beslist om in 2012 een doorlichting van de dienst IDPB te laten uitvoeren door een extern, gespecialiseerd auditbedrijf. De doorlichting omvat het onderzoeken van het werkvolume, de werkprestaties, werkresultaten, werkvermogen, personeelsbezetting van de IDPB en de impact hiervan op de werkgever. De externe onderzoekers zullen hun bevindingen, conclusies en adviezen aan de werkgever meedelen in een plan van aanpak met duidelijke prioriteiten en aandacht voor timing, mensen en middelen. Het dossier ‘Doorlichting IDPB’ is in handen van de Centrale Aankoopdienst (CAD) van de Directie Facilitair Beheer. Op basis van de resultaten van de doorlichting zal de IDPB een strategische nota schrijven die als basis en leidraad zal dienen voor de werking tijdens de volgende legislatuur (2013-2018).

27

1.7 Klantenrelaties Facilitair Management

1.7.1 Missie De afdeling Klantenrelaties draagt een verantwoordelijkheid voor een continue relatie met de interne en externe klanten en zorgt mee voor de optimalisering van de administratieve processen die de eigen afdeling overschrijden. Het beter laten functioneren van de facilitaire organisatie hangt o.a. nauw samen met een betere onderlinge communicatie en afstemming.

1.7.2 Personeel en organisatie De afdeling Klantenrelaties maakt deel uit van de Directie Facilitair Beheer en is in 2010 van start gegaan. In deze afdeling waren in het werkjaar 2011 zes personeelsleden tewerkgesteld: een afdelingschef, twee bestuurssecretarissen, een deskundige, een medewerker en een assistent.

1.7.3 Werking in 2011 Dienstencatalogus In 2010 werd door de afdeling Klantenrelaties voor het eerst een klantenlijst samengesteld. Het klantenbestand van de directie werd opgedeeld in twee categorieën: interne en externe klanten. De interne klanten zijn de geledingen van het provinciebestuur en de werknemers van het bestuur. De externe klanten bestaan uit bezoekers, vzw’s verbonden aan het provinciebestuur Limburg, verenigingen en externe besturen. In de bijlage achteraan kan onze klantenlijst worden teruggevonden, gaande van de Directie Mens en het Kabinet van de Gouverneur, tot de vzw Toerisme Limburg, het Gallo-Romeins Museum, de Provinciale Bibliotheek Limburg, enzovoort. In het werkjaar 2011 is de dienstencatalogus voorgesteld aan 29 van deze 35 klantengroepen. De dienstencatalogus bevat 92 Service Level Agreements (SLA’s) met betrekking tot de diensten die de Directie Facilitair Beheer haar klanten kan aanbieden. Elke SLA bevat meetindicatoren of Key Performance Indicators, die de kwaliteitsopvolging van de uitgevoerde diensten mogelijk moeten maken. De dienstenovereenkomst zal in een latere fase aan het FMIS gekoppeld worden om zoveel als mogelijk managementinformatie te kunnen genereren. Tijdens de 29 voorstellingen werd telkens toegelicht hoe de Directie Facilitair Beheer gestructureerd is (organogram), hoe de dienstencatalogus is opgesteld en hoe gewerkt zal worden met gegevens van de scorecard, die in januari 2011 werden ingevoerd. Het is vanzelfsprekend dat de dienstencatalogus een ‘levend document’ is. Voor de medewerkers van de Directie Facilitair Beheer was 2011 een proefjaar voor het werken met de dienstencatalogus. Vanaf januari 2011 werden de managementgegevens, vermeld op de verschillende fiches van de dienstencatalogus, bijgehouden. Door er dagdagelijks mee te werken, zal waarschijnlijk duidelijk worden dat nog heel wat aspecten gewijzigd moeten worden. In 2011 gebeurde een kwaliteitsopvolging waarbij de meetindicatoren of KPI’s (Key Performance Indicators) werden getoetst aan de uitvoering van de dienstenovereenkomsten met de klanten (SLA’s). Scorecard In het kader van de dienstencatalogus heeft de afdeling Klantenrelaties een scorecard opgemaakt om de aangegane engagementen te kunnen meten. Met behulp van dit instrument kunnen zowel het management als de klanten de werking van de Directie Facilitair Beheer op een transparante manier opvolgen. Maandelijks bezorgen alle afdelingen van de directie nauwgezet heel wat cijfergegevens over de werking van de afdeling om in de scorecard op te nemen. In september 2011 heeft de afdeling Klantenrelaties voor alle afdelingen een presentatie met rapportage gemaakt. Belangrijk is om de veelheid van gegevens op een doordachte manier te gebruiken en in te bedden in de dagelijkse werking van de verschillende afdelingen. Onderstaande afbeelding is een voorbeeld van hoe alle relevante cijfers in een scorecard werden opgenomen.

28

Vormingstraject Het is van belang te onderkennen dat de implementatie van een FMIS-systeem en het werken met een dienstencatalogus essentiële wijzigingen in de werkwijze veroorzaakt. Het welslagen van het strategische actieplan van de Directie Facilitair Beheer hangt mede af van het draagvlak en de bereidheid van alle medewerkers om hiermee doordacht aan de slag te gaan. Daarom werd in 2011 een opleidingstraject voorzien waarin de voornaamste aspecten van het facilitaire denken aan bod kwamen, en waarbij de betrokken personeelsleden helder werden ingewijd in een aantal begrippen, strategieën en werkwijzen. In de opleiding ‘Werken met een dienstenovereenkomst’ lag de nadruk op het ‘keep it simple’-principe: geen micromanagement, niet teveel doelstellingen ineens, vrij makkelijk meetbare factoren in kaart brengen en deze verder in het oog houden. Aan de verschillende vormingsgroepen werd het nut beklemtoond van de zogenaamde SLA’s. Deze ‘Service Level Agreements’ worden voortaan namelijk consequent afgesloten tussen de Directie Facilitair Beheer en de verschillende provinciale diensten als klant. Ze bepalen onder meer welke vormen van service de directie aan de betreffende diensten verleent, volgens welke modaliteiten en tegen welke kost. Het streven naar klantentevredenheid is een basisdoelstelling van de directie waarvan het nut en de noodzaak in de vormingscursus zoveel als mogelijk werd aannemelijk gemaakt, zowel op basis van theorieën als met behulp van voorbeelden en situatieschetsen. Inventaris roerend patrimonium Het provinciebestuur stelt jaarlijks de inventaris van het roerend patrimonium op. Op 14 april 2011 werd het dossier van de Directie Facilitair Beheer over de aanstelling van de inventarisverantwoordelijken en de inventarisvergelijkers, alsook het vastleggen van afspraken over het beheer van de inventaris, door de deputatie goedgekeurd. Dit dossier houdt volgende afspraken in:

� het verplichte gebruik van de nummering van de provinciale gebouwen en de lokaalindeling per gebouw, zoals bepaald door de Directie Facilitair Beheer;

� vanaf 1 mei 2011 wordt door de beheerscellen van de provinciale directies een controle uitgevoerd op de voorvastleggingen op de artikels met de economische code 211 – 230 –231 – 240 – 241 – 242. Zij controleren of het veld ‘inventarisatiedienst’ werd ingevuld, en of telkens de nodige bestelbonlijnen werden aangemaakt;

� het individueel inventariseren van het meubilair;

� inventarisatie bij aankopen op de gewone kredieten in het kader van het goed beheer van de provinciale goederen, op basis van de beslissing van de leidinggevende;

� het up-to-date houden van de inventaris door de inventarisverantwoordelijke, onder leiding van de inventarisvergelijker;

� het jaarlijks organiseren van een controleronde voor de inventaris door de Directie Facilitair Beheer op de correctheid van de bijgehouden gegevens door de inventarisverantwoordelijke.

29

Op 31 mei 2011 werd een vergadering georganiseerd waarop 28 van de 46 inventarisverantwoordelijken aanwezig waren. Tijdens deze vergadering werden de afspraken over het beheer van de inventaris, zoals vastgesteld door de deputatie, overlopen. Er werden ook bepaalde aandachtspunten behandeld in verband met de concrete inventarisatie. Ook de wijze waarop de afvoer van goederen uit de inventaris moet gebeuren kwam aan bod. De personeelsleden die niet aanwezig waren, kregen de benodigde informatie toegestuurd. In het derde kwartaal van 2011 werd een opleiding gericht op het gebruik van de webapplicatie ‘inventaris’ georganiseerd door de afdeling Klantenrelaties zelf. Voor 2 groepen van ongeveer 15 personen werden aparte sessies gehouden:

� op dinsdag 27 september van 9 uur tot 12.30 uur – 14 aanwezigen;

� op woensdag 5 oktober van 9 uur tot 12.30 uur – 15 aanwezigen.

Voor deze opleiding werd een ‘Praktische Handleiding Inventaris - Gebruik van de webapplicatie ‘Inventaris’ door de decentrale inventarisverantwoordelijke’ opgesteld. De deelnemers kregen de handleiding ter plaatse aangereikt. Na de opleiding werd de handleiding nog verstuurd naar afwezige personeelsleden. De ‘Praktische Handleiding Inventaris’ wordt vanaf maart 2012, ook via intranet ter beschikking gesteld. In het laatste kwartaal van 2011 werd gestart met de controleronde van de roerende inventaris, in eerste instantie in de kelders en de lokalen van de Directie Facilitair Beheer. Vanaf begin 2012 worden afspraken gemaakt met de andere interne diensten en de buitendiensten van het provinciebestuur. In totaal zijn bij het provinciebestuur van Limburg 110 139 stuks uitrustingsstukken en meubilair in gebruik, die verspreid staan over ongeveer 100 provinciale gebouwen. Sinds de tweede helft van 2011 wordt meubilair opnieuw individueel geïnventariseerd, zodat ook deze stukken telkens een apart nummer krijgen. Uit onderstaande grafiek blijkt dat in de databank Archibus intussen 56 126 uitrustingsstukken en 60 311 stuks meubilair zijn ingeschreven. Hiervan werden sinds juni 2004 5 298 uitrustingsstukken en 961 stuks meubilair afgevoerd.

30

In 2011 werden 785 uitrustingsstukken en 318 stuks meubilair afgevoerd. De Directie Facilitair Beheer verwacht dat na het invoeren van de controleronde meer goederen die niet meer in gebruik zijn uit de inventaris worden afgevoerd. In 2011 werden 3 353 stuks geïnventariseerd, waarvan 3 068 uitrustingsstukken en 285 stuks meubilair. Door de inventarisverantwoordelijke van de Directie Facilitair Beheer werden 362 goederen voor de eigen directie geïnventariseerd. Op vraag van de decentrale inventarisverantwoordelijken werden 308 stuks manueel geïnventariseerd door de centrale inventarisverantwoordelijke. De decentrale inventarisverantwoordelijken hebben zelf 2 398 goederen geïnventariseerd. Voor 259 van deze goederen werd aan de Directie Facilitair Beheer gevraagd aanpassingen uit te voeren aan de gegevens in de databank. Bijkomend werden nog 92 aanpassingen uitgevoerd na eigen controle. In totaal moesten dus 351 aanpassingen worden doorgevoerd op de gegevens die decentraal werden ingegeven. Onderstaande grafiek geeft de verhouding weer tussen de decentraal geïnventariseerde goederen en de aanpassingen van deze gegevens in de databank. Deze grafiek toont aan dat ongeveer 15 % van de gegevens nog door de inventarisverantwoordelijke van de Directie Facilitair Beheer moest worden verbeterd. Vandaar dat inmiddels is ingezet op de aanmaak van een nieuwe handleiding en het jaarlijks organiseren van een opleiding.

Communicatie en overleg Het was de afdeling Klantenrelaties die het eerste jaarverslag van de Directie Facilitair Beheer, editie 2010, mee structureerde, redigeerde en vorm gaf. Deze eerste publicatie in zijn soort telde 91 bladzijden en verscheen midden juni 2011 in een oplage van 350 exemplaren. Aan alle tekstleveranciers van de diensten en afdelingen van de Directie Facilitair Beheer werd vooraf een stramien aangereikt waarnaar ze hun informatie moesten modelleren. Met de afdelings- en dienstverantwoordelijken werd overlegd over de inzet en uitwerking van grafieken en de toevoeging van foto’s. Het jaarverslag werd uiteindelijk verspreid in postomslagen met een begeleidende brief van de bestuursdirecteur en de afdelingschef Klantenrelaties aan alle klantengroepen.

31

Om op gestructureerde wijze de inzet van nieuwe communicatiemiddelen te onderzoeken, zowel technisch als inhoudelijk, maar ook inzake hun fundamentele sterktes en zwaktes, werd in de afdeling Klantenrelaties al medio 2010 een nieuw onderzoeksmodel uitgewerkt: de ‘Handleiding voor het opstellen van een analysefiche’. Kort na de publicatie en verspreiding van het eerste jaarverslag werd met dit instrument over het eerste jaarverslag een sterktezwakteanalyse op papier gezet. De belangrijkste aspecten van het nieuwe communicatiemiddel werden kritisch doorgelicht via de klassieke marketingmix: product, personeel, publiek, periode, plaats, prijs, promotie en samenhang met andere media. Zowel de sterke als zwakke aspecten werden stelselmatig opgelijst. Voor verschillende aspecten werden suggesties en verbeterpunten naar voor geschoven. Eén van de suggesties is onmiddellijk tot uitvoer gebracht. Zo werd het Jaarverslag 2010 ook digitaal en doorbladerbaar gepubliceerd op www.issuu.com. Voor de publicatie van onderhavig jaarverslag, editie 2011, werd einde november in het voorbije jaar bijkomend een doorlichting uitgevoerd van voorbeeldpublicaties van een andere provinciale dienst en een extern bedrijf. Zo werden allerlei aspecten inzake vorm (bindwijze, papierkeuze, vormgeving, lettertypes, kleurengebruik, fotografie) en inhoud (voorwoord, informatief karakter, interviews, citaten en colofon) opgelijst en geanalyseerd. Het was immers het vaste streven om met de tweede editie van het jaarverslag een merkelijk verbeterd en ook definitief concept aan de collega’s en klanten ter beschikking te stellen. De lezer van onderhavige publicatie kan zelf oordelen of dit in voldoende mate is gelukt. De afdeling Klantenrelaties schrijft ongeveer tweemaandelijks interne nieuwsbrieven die door de bestuursdirecteur worden ondertekend en vervolgens naar alle medewerkers van de Directie Facilitair Beheer worden gemaild. Via deze nieuwsbrieven worden in totaal circa 151 personeelsleden geïnformeerd over de voornaamste ontwikkelingen in en om de directie op het vlak van aanwervingen, pensioneringen en gebeurtenissen in de persoonlijke levenssfeer. De rubrieken die geregeld terugkeren zijn: aanwervingen, dienstaanwijzingen, pensioneringen, huldigingen, overlijdensberichten, huwelijken, geboortes. In het werkjaar 2011 verschenen 5 interne nieuwsbrieven, meer bepaald in de maanden februari, april, juni, september en december. In de loop van 2011 werkte de afdeling Klantenrelaties verder aan de globale uitwerking van een professioneel communicatiebeleid. Zo werd de zogenaamde ‘communicatiematrix’, die in de loop van 2010 voor het eerst werd opgesteld, verder aangevuld met informatie van diensten en afdelingen binnen de Directie Facilitair Beheer, zoals onder meer het Provinciaal Archief en de Centrale Aankoopdienst. In de maand januari 2011 werden door de communicatieverantwoordelijken van de afdeling Klantenrelaties voor het eerst de eigen prestatiegegevens opgelijst voor de nieuwe scorecard van de dienstenfiche KR 1.1.3 – Communicatie. Vergaderbijeenkomsten voor de eventuele realisatie van een website voor de Interne Dienst Preventie en Bescherming (IDPB) bleven zonder concreet resultaat. Naar de afdeling ICT werden bepaalde digiformulieren, bijvoorbeeld inzake dienstwagens en catering, herschreven of op punt gesteld. Aan verschillende provinciale personeelsleden en diensten werd communicatieadvies verleend. Bijvoorbeeld aan de afdeling Hospitality over het nieuwe dossier ‘Toegangsprofielen en verbeterd onthaalbeleid’ dat in de loop van 2011 aan de deputatie ter bespreking werd voorgelegd. Intranet per directie In de maand juni 2011 herstructureerde de afdeling Klantenrelaties de deelsite ‘Intranet per directie’, zoals die te bereiken is via de startpagina van het provinciale intranet. Deze deelsite richt zich exclusief naar de personeelsleden van de eigen directie. Na de integratie van drie vroegere provinciale directies in de nieuwe Directie Facilitair Beheer was op deze eigen deelsite gaandeweg een ‘verrommeling’ merkbaar. Sinds de herstructurering wordt op de startpagina van deze site een heldere lijst met vijf afzonderlijke links gepresenteerd: ‘Interne nieuwsbrieven’, ‘Permanentieregelingen’, ‘Vakantieregelingen’, ‘Personeelsactiviteiten’ en ‘ICT-portaal’. De rubriek ‘Interne nieuwsbrieven’ biedt een overzicht van alle nieuwsbrieven die in het verleden door de Directie Facilitair Beheer naar alle eigen medewerkers werden verstuurd. De rubriek ‘Permanentieregelingen’ bevat links naar de maandelijkse lijsten met de verschillende permanentieverantwoordelijken die de klanten tussen 16 en 17 uur moeten opvangen en de actuele lijsten van de permanentieverantwoordelijken inzake techniek en noodplanning voor na de werkuren en in het weekend. De rubriek ‘Vakantieregelingen’ geeft informatie over de verlofregeling van alle directieleden en diensthoofden van het provinciebestuur, maar ook van de verlof- en vervangingsafspraken binnen servicegerichte werkeenheden zoals de

32

afdeling Hospitality. In de rubriek ‘Personeelsactiviteiten’ wordt verslag gegeven van personeelsuitstappen, de jaarlijkse provinciale sportdag, teambuildingsessies en de interne werking van Facility Fun, een groep directiemedewerkers die intern bepaalde feestelijkheden organiseren voor alle personeelsleden van de directie. De link ‘ICT-portaal’ heeft betrekking op een pilootproject van de afdeling ICT en kan enkel worden geopend door de betrokken medewerkers. Deelsite Directie Facilitair Beheer Begin oktober 2011 werd op initiatief van de afdeling Klantenrelaties een beperkte werkgroep geïnstalleerd die zich toelegde op de herstructurering van een andere specifieke deelsite op het provinciale intranet: ‘Informatie van… Directie Facilitair Beheer’. Deze deelsite is toegankelijk voor alle provinciale personeelsleden. Sinds de hervorming van de site in december 2011 bevat de startpagina links naar vijf hoofdrubrieken: ‘Structuur van de directie’, ‘Servicedesk 7700’, ‘Handleiding inventarisering’, ‘Raamcontracten en aankoopondersteuning’, ‘Facilitaire formulieren’. De rubriek ‘Structuur van de directie’ verwijst naar de deelsite ‘Organigram’ op het provinciale intranet. De link ‘Servicedesk 7700’ leidt naar een actuele tekst over de servicedesk en de groene button die het mogelijk maakt meldingen rechtstreeks door te seinen. De link ‘Handleiding Inventarisering’ leidt naar een pdf-bestand met de nieuwe handleiding voor de inventarisverantwoordelijken van het provinciebestuur. Via de link ‘Raamcontracten’ vindt de gebruiker een toelichting met overzicht van de lopende contracten, bijvoorbeeld inzake schoonmaak en watervoorziening. Via de link ‘Aankoopondersteuning’ vindt de gebruiker het nieuwe aanvraagformulier van de Centrale Aankoopdienst: ‘Aanvraag werk/levering/dienst’. De hoofdrubriek ‘Facilitaire formulieren’ biedt toegang tot een tiental digitale formulieren: onder meer de meldingsformulieren voor de servicedesk 7700, de aangifteformulieren voor een arbeidsongeval, en de bestelformulieren voor catering of de dagelijkse menu’s van het personeelsrestaurant. Op initiatief van de afdeling Klantenrelaties werden vanuit deze werkgroep alle bestaande formulieren nog eens extra geredigeerd en geharmoniseerd. Communicatieplan Om in en vanuit de Directie Facilitair Beheer een meer gestructureerd communicatiebeleid te ontwikkelen, werden al in de loop van 2010 de eerste lijnen van een gefragmenteerd communicatieplan uitgetekend. In een eerste fase werd een communicatiematrix opgesteld met een volledig overzicht van de actuele communicatiestromen binnen de verschillende afdelingen van de Directie Facilitair Beheer. In een tweede fase werd onderzoek verricht naar de mogelijke inzet van nieuwe communicatiemiddelen, niet in laatste instantie ook toekomstgerichte, elektronische media en technieken. De betreffende brochure ‘Nieuwe mogelijkheden van sociale communicatie in de organisatie’, van in totaal 36 bladzijden, werd einde augustus 2011 aangereikt aan Dirk Roofthoofd, de externe adviseur die zich binnen het provinciebestuur Limburg toespitst op de ontwikkeling en verbetering van technologische communicatie-instrumenten. Medio september 2011 namen verantwoordelijken van de afdeling Klantenrelaties deel aan een overleg over de inzet van multifunctionals, faxen en copiers met het externe studiebureau SIMAG uit Gent, mede in functie van een veranderingsproces dat technisch gestuurd wordt door de Centrale Aankoopdienst binnen de Directie Facilitair Beheer.

33

Meer en meer schakelt de afdeling Klantenrelaties van de Directie Facilitair Beheer zich in binnen de vernieuwde communicatiestructuur van het provinciebestuur Limburg. Zo werden enkele eigen initiatieven voor de werkjaren 2011 en 2012 geprogram-meerd in het communicatie-jaarplan van de Dienst Informatie en Communicatie (I & C) en stimuleerde de afdeling Klantenrelaties ook andere afdelingen van de Directie Facilitair Beheer om hetzelfde te doen. Via de intranetredactie van de Dienst Informatie en Communicatie

werden in 2011 door de afdeling Klantenrelaties tal van nieuwsberichten op het provinciale intranet geplaatst, onder meer in verband met interne regelgevingen of afspraken, de evolutie van de Servicedesk 7700, het gebruik van het provinciale wagenpark, de bestemming van bewaarunits in de kelders van het Provinciehuis, de gratis fruitverdeling onder het personeel en tal van andere (communicatie)initiatieven binnen het facilitair beheer. In de scorecard van de nieuwe dienstenfiche ‘communicatie’, die deel uitmaakt van de nieuwe dienstencatalogus, worden zulke nieuwsberichten en vergelijkbare initiatieven sinds januari 2011 maandelijks opgelijst en effectief geteld. Tot de autonome communicatieprojecten van de afdeling Klantenrelaties behoorden ook de realisatie van een informatieaffiche over het schoonmaakprogramma voor Blok H, de nieuwe vleugel van het Provinciehuis, en raamstickers voor datzelfde blok met een waarschuwende boodschap inzake veiligheid. Op theoretisch vlak werd studiewerk verricht rond de mogelijkheden en verplichtingen inzake klachtenmanagement, wat resulteerde in een uitgebreide notitie. Het is de bedoeling hiermee concreter initiatief te ontwikkelen van zodra het nieuwe FMIS-systeem is geïmplementeerd. Dienstencatalogus – scorecard Door de afdeling Klantenrelaties werden in de maand september 2011 de scorecards van de 92 verschillende vormen van facilitaire dienstverlening kritisch geanalyseerd. De gedetailleerde doorlichting van de activiteiten en diensten in de periode januari 2011 tot en met september 2011 resulteerde in een rapport van 17 bladzijden dat door de afdelingschef Klantenrelaties gedetailleerd werd toegelicht tijdens een speciale bijeenkomst van de Staf + binnen de Directie Facilitair Beheer. De gerealiseerde studie kan naar de toekomst een vaste basis vormen om de verschillende evoluties van de scorecards, zowel inzake hun structurering als inzake de weergegeven resultaten, transparanter te maken. Zo wordt vergelijkend onderzoek meer en meer vergemakkelijkt, zowel over de resultaten van de verschillende diensten, afdelingen en vormen van serviceverlening als over de eventuele evoluties hiervan in de tijd. Klantentevredenheidsonderzoek De Directie Facilitair Beheer levert heel wat diensten aan haar klanten, maar wat vinden deze klanten van de geleverde diensten? Hoe tevreden zijn de klanten en welk beeld hebben zij van de facilitaire dienstverdeling? Om hierin helder inzicht te verwerven, heeft de Directie Facilitair Beheer in april 2011 gepeild naar de tevredenheid van haar klanten door middel van een eerste klanten-tevredenheidsonderzoek.

34

Op 28 april 2011 kreeg elk personeelslid, werkzaam in het Provinciehuis, de G-blok en de H-blok, een mail met een link om vragenlijsten in te vullen. Er waren twee onderscheiden vragenlijsten voorzien: één over alle zogenaamde hospitalitydiensten, één over het ICT- en patrimoniumgebeuren. De computer koos twee groepen ‘ad random’, waardoor elke deelnemer slechts één vragenlijst diende in te vullen. Na de gesloten vragen kreeg iedereen de mogelijkheid om algemene opmerkingen te formuleren, of mogelijke verbeteren pijnpunten aan te geven over de facilitaire diensten. Aan dit eerste brede onderzoek namen circa 300 personeelsleden deel. In het algemeen werd een relatief positieve beoordeling vastgesteld wat betreft de facilitaire dienstverlening, met evenwel marge tot verbetering op heel wat vlakken. Er werd een behoorlijke dosis professionaliteit en vermogen vastgesteld tot het vinden van kwaliteitsvolle oplossingen, maar de reactiesnelheid en communicatie kunnen in de ogen van de responderende personeelsleden over het algemeen beter. De servicedesk wordt door iedereen als een nuttig instrument aanzien. Er blijkt in meerdere mate dat de Directie Facilitair Beheer over vrij veel sterke facetten beschikt. Enkele positieve punten zijn de hulpvaardigheid van de ICT-medewerkers, de kwaliteit van de ICT-interventies ter plekke, de dienstverlening bij de printen kopieeropdrachten, de postverdeling van de bodes, de toegankelijkheid van de gebouwen en de dienstverlening in het provinciaal archief. Duidelijk mindere scores werden behaald op het onvoldoende aanbod van de dienstwagens, de schoonmaak van de bureaus, de gebruiksvriendelijkheid van de ontwikkelde ICT-programma’s en de algemene dienstverlening, die na de invoering van de servicedesk niet wordt ervaren als een verbetering. Er werd overigens heel wat gebruik gemaakt van de mogelijkheid om ‘open’ opmerkingen te plaatsen. Al deze opmerkingen werden kwalitatief bekeken door de verschillende afdelingen van de Directie Facilitair Beheer. Het is dan ook een uitdaging voor de directie om hierop beter in te zetten vermits het management volop wil gaan voor een klantvriendelijk engagement. Dit eerste onderzoek, dat ook wordt beschouwd als een nulmeting, is overigens ook van belang als input voor de effectieve start voor het werken met Service Level Agreements in 2012. Bedoeling is dit klantentevredenheidsonderzoek jaarlijks te herhalen, zodat kan worden nagegaan of de aangeboden dienstverlening, of haar perceptie, naar de toekomst al dan niet verbetert. De resultaten werden verder onderzocht door het Steunpunt Sociale Planning en gecommuniceerd op het provinciale intranet en de Nieuwsbrief voor het personeel. 1 jaar Servicedesk 7700 Een goede communicatie gebeurt zowel intern alsook extern. Vandaar dat de Directie Facilitair Beheer sterk inzet op het realiseren van betere communicatiestromen. Een professioneel georganiseerde servicedesk kanaliseert een deel van de communicatiestromen en stelt het management in staat de vraag naar dienstverlening, en de reacties van de ondersteunende diensten daarop, dagelijks zichtbaar te maken. De Servicedesk 7700 werd eind september 2010 opgericht als centraal contactpunt voor het provinciepersoneel. Elk personeelslid kan nu bij de servicedesk terecht voor het melden van een probleem, een aanvraag, een verzoek. De klant hoeft niet langer na te speuren bij wie hij/zij rechtstreeks terecht kan. De melding kan telefonisch of via digiformulier gebeuren. De telefonische meldingen worden ingegeven door de servicedesk medewerker en de digiformulieren zitten rechtstreeks in het systeem. Zo gaat geen enkele melding verloren en kan de opvolging efficiënter gebeuren. Het voordeel voor de klant is dat hij/zij maar één contact moet leggen en dat de klant automatisch terug wordt gecontacteerd met de oplossing of het antwoord. Telefonisch is de servicedesk bereikbaar tussen 8.30 uur en 17 uur. Via digiformulier kunnen altijd meldingen gebeuren, tenzij zich computerproblemen voordoen.

35

Optimaliseringen aan de servicedesktool De servicedesk-tool werd door de ICT-afdeling ontworpen en in de loop van zijn eerste levensjaar grondig verbeterd. Een overzicht van de aanpassingen in het werkjaar 2011.

� Er werden themacategorieën aangemaakt, zodat de meldingen naar specificiteit kunnen worden opgesplitst. Bijvoorbeeld: aantal meldingen over kapotte lampen, verhuizingen, gsm’s. De interne organisatie kan zo beter worden afgestemd op de noden van de klant.

� De ‘stand van zaken’–mail naar de klant werd aangepast en duidelijker gemaakt. Er werd een koppeling voorzien naar het voorraadbeheer van de ICT-supplies, die werd gelinkt aan een automatische interne facturatie.

� De ‘Business Connect’- flow, die de volgorde van de telefonische doorschakeling bepaalt, werd bijgestuurd en aangepast om tot een betere en meer accurate werking te komen;

� In juni 2011 werd de telefonische bereikbaarheid van de servicedesk uitgebreid door de middaguren mee in de dienstverlening op te nemen.

Analyse van de meldingen Na 1 jaar werking werden bij de servicedesk 12 529 meldingen geregistreerd. Het gemiddelde bedraagt zo’n 51,4 meldingen per dag. Bij ICT worden deze meldingen voornamelijk telefonisch gedaan, bij Facilitair Beheer voor het merendeel via digiformulier. Maar ook hier was in de loop van het jaar een kleine evolutie merkbaar. Het digiformulier werd steeds vaker aangewend: van 39 % in januari 2010 naar 49 % in juli en meer dan 50 % in oktober 2011.

36

Het is de betrachting naar de toekomst steeds meer meldingen onmiddellijk op te lossen. Deze eerstelijnsondersteuning steeg van 11,9 % in januari 2011 naar 27,2 % op het einde van het jaar. De meeste oproepen worden genoteerd tussen 9 en 10 uur en tussen 14 en 15 uur. De medewerkers van de servicedesk reageren op een oproep gemiddeld binnen de 9 seconden. De doorlooptijd van een melding kan nogal verschillen naargelang de aard van de melding en het aantal nog te behandelen meldingen bij de behandelaar. Bij ICT bedraagt de doorlooptijd gemiddeld 5,9 dagen, bij Facilitair Beheer 12,5 dagen. Via het intranet worden om de twee maanden nieuwigheden, wijzigingen en/of nuttige gegevens bekendgemaakt. Eén keer per maand vergadert de stuurgroep van de servicedesk, die de pijnpunten en algemene werking bespreekt en aanpakt. Elke maand is er ook een rapportage naar de staf van de Directie Facilitair Beheer en een aantal keren per jaar een specifieke rapportage naar de diensthoofden van de directie. In oktober 2011 werd een jaarrapportage aan de deputatie voorgelegd. In het werkjaar 2011 werden in totaal 11 668 meldingen genoteerd. Hiervan werden 8 853 meldingen opgelost door de behandelaars en 2 493 door de eerstelijnsondersteuning. Aan het einde van het jaar 2011 bleven nog 322 meldingen op te lossen.

37

Bij de afdeling ICT werden in 2011 liefst 5 473 meldingen afgehandeld, bij de afdeling Real Estate / Gebouwen 1 745, bij de afdeling Hospitality 1 469. Bij de afdeling Centrale Aankoopdienst (CAD) werden in 2011 slechts 11 meldingen behandeld. Deze hadden voornamelijk betrekking op de nieuwe waterdispensers.

38

Afgehandelde meldingen door de afdeling ICT: 5 473

Voor de Dienst Ontwikkeling van de afdeling ICT hadden de meeste meldingen betrekking op de categorie ‘toepassingen aan derden’. Dit zijn diverse toepassingen die in het Provinciehuis worden gebruikt, maar die niet door ICT zelf ontwikkeld zijn. Op de tweede plaats staan meldingen over het softwarepakket Ariadne. Voor de Dienst Beheer en ondersteuning van ICT bevond het grootste deel van de meldingen zich in de categorie ‘supplies’ of bevoorrading (cd-roms, usb-sticks, toners,…), gevolgd door de categorie ‘users’ (het aanmaken en wissen van gebruikers, het instellen van mailboxen en machtigingen, …). De derde plaats is voor het oplossen van allerlei problemen met software. De Dienst Provinciaal Bibliotheeksysteem (PBS) behandelde in 2011 slechts 5 meldingen. Dit hoeft niet te verbazen, vermits deze dienst voor de aangesloten Limburgse bibliotheken een eigen helpdesk-module in gebruik heeft. Afgehandelde meldingen in de afdeling Hospitality in 2011: 1 469

39

De afgehandelde meldingen door de dienst Intern Beheer van de afdeling Hospitality, in het derde en vierde kwartaal van 2011, kunnen als volgt worden opgesplitst:

Van de 160 meldingen voor de categorie Verhuizingen waren er 21 meldingen over nieuwe personeelsleden, 18 in verband met verhuisbewegingen en 125 over nodige of gewenste aanpassingen, bijvoorbeeld aan kasten. In de laatste 2 kwartalen van 2011 handelden bij ‘sleutelbeheer’ het merendeel van de meldingen, namelijk 108, over badges en 33 over sleutels. Afgehandelde meldingen door de afdeling Real Estate in 2011: 1 745

In het derde en vierde kwartaal van 2011 werden in de dienst Onderhoud van de afdeling Real Estate gemiddeld 80,8 meldingen per maand afgehandeld. De meest voorkomende meldingen hadden, in afnemende volgorde, betrekking op:

� verlichting – 145;

� toegangscontrole – 83;

� klachten temperatuur - 40;

� sanitair – 36;

� elektriciteit – 33.

40

In de Cel Telecommunicatie van de afdeling Real Estate werden in diezelfde periode gemiddeld 56,3 meldingen per maand afgehandeld.

Meldingen over vaste telefoons hadden vooral betrekking op:

� een aanpassing van de programmering;

� een storing of defect;

� een aanvraag en/of verhuis van een nieuw/aanwezig toestel.

In de categorie GSM gingen de meldingen over:

� een storing of defect;

� de aanvraag van een nieuw toestel of een nieuw abonnement;

� vragen voor ondersteuning.

Overhead In 2011 werden 155 meldingen afgehandeld door de cluster ‘overhead’, die bestaat uit de Interne Dienst voor Preventie en Bescherming (IDPB), de Financiële Cel, het directiesecretariaat en de afdeling Klantenrelaties. Het merendeel werd behandeld door de IDPB. De restmeldingen waren gericht aan de afdeling Klantenrelaties. ‘Flow’ verhuizingen en handleiding voor servicedeskmedewerkers De servicedesk nam in 2011 het initiatief om samen met de andere provinciale directies een ‘flow’ op te stellen over het in-dienst en uit-dienst komen en gaan van personeelsleden. De servicedesk ondervond namelijk als eerste de pijnpunten die zich terzake voordoen en zoekt nu samen met de andere directies naar een vlottere gang van zaken. In het eerste kwartaal van 2012 wordt gepoogd de nieuwe ‘flow’ op punt te stellen en in werking te laten treden. In 2011 werd een handleiding opgesteld voor de servicedeskmedewerker, met een bundeling van informatie die ervoor kan zorgen dat de klant sneller en beter geïnformeerd wordt. Deze handleiding bevat onder meer informatie over de afgesloten raamcontracten in het Provinciehuis en de provinciale instellingen.

41

Teambuilding De Directie Facilitair Beheer is ontstaan uit het bijeenbrengen van drie afzonderlijke directies. Dit brengt niet alleen organisatorische gevolgen met zich mee, maar creëert ook uitdagingen op personeelsvlak. Een goede samenwerking is primordiaal voor het welslagen van de strategische en operationele doelstellingen die beleidsmatig voorop zijn gesteld. Vandaar dat de nood aan teambuildinginitiatieven wordt erkend. De zogenaamde ‘Facility Fun’-groep, die werd opgericht om bepaalde organisaties voor de personeels-leden van de Directie Facilitair Beheer te realiseren, heeft in het werkjaar 2011 gezorgd voor een Paas- en Sinterklaasattentie, voor de organisatie van een eindejaars-feestje en een bootuitstap in de maand juni. Bij de bootuitstap, waaraan zo’n 80 personeelsleden deelnamen, was een muzikale omlijsting voorzien, en een barbecue als afsluiter. De ‘Facility Fun’-groep bestaat uit een 10-tal werknemers en houdt een maandelijkse overleg-bijeenkomst. Tussentijds staat zij ook in voor het versturen van verjaardagswensen, ziektekaartjes, enzovoort.

1.7.4 Financieel verslag De afdeling Klantenrelaties heeft geen eigen werkingskredieten maar werkt nauw samen met de Centrale Aankoopdienst van de Directie Facilitair Beheer. De investering in het FMIS-systeem, die verschoven is naar 2012, wordt geraamd op € 350 000.

1.7.5 Verwachtingen naar de toekomst De belangrijkste doelstelling voor 2012 zal de aankoop van de FMIS-tool zijn. De officiële aanbesteding voor een FMIS-tool is opgestart in maart 2011. De kandidatuurstellingen zijn ingediend en geselecteerd. Het lastenboek werd verzonden aan de geselecteerde kandidaten en de offertes zijn op 19 mei 2011 ingediend. Begin 2012 kunnen de onderhandelingen met de kandidaat-leveranciers worden opgestart. De implementatie van deze tool zal heel wat gevolgen hebben voor de werkorganisatie van de Directie Facilitair Beheer. De betrokkenheid van alle personeelsleden dient daarom zo maximaal mogelijk te zijn. De directie zal het systeem gefaseerd tot stand brengen en trachten module per module uit te bouwen en te verdiepen. Het ‘up-to-date’ zijn van de gegevens in de inventaris is een belangrijke voorwaarde voor het goede verloop van de implementatie van het FMIS-systeem. Er wordt dan ook vooropgesteld dat controlerondes worden georganiseerd om de inventaris in het Provinciehuis en de blokken G en H einde 2012 nagenoeg volledig op punt te hebben. De dienstverlening via de servicedesk zal inmiddels nog klantvriendelijker en efficiënter worden door een betere afstemming tussen de verschillende medewerkers van de servicedesk en hun backoffice. Ook de servicedesk-categorieën zullen verder worden verfijnd opdat een meer kwaliteitsvolle rapportering mogelijk wordt. Een andere te behalen doelstelling naar het werkjaar 2012 is ten slotte het rapporteren van de scorecardgegevens aan de klanten. Hierbij is het intern verwerken van en het doordacht werken met de gegevens die voortkomen uit alle facilitaire activiteiten een belangrijk aandachtspunt. Immers, gegevens die verzameld worden, dienen ook effectief gebruikt te worden door de directie zelf om de interne organisatie gaandeweg te optimaliseren.

42

2 Afdeling Hospitality Diensten

43

2.1 Missie Onder het motto ‘gastvrijheid en klantvriendelijkheid’ stelt de afdeling Hospitality Diensten van de Directie Facilitair Beheer zich tot doel het realiseren van een geïntegreerd hospitality management dat zich toespitst op de integratie van de hospitality-activiteiten (diensten aan gebruikers) binnen de provinciale organisatie en dit met het oog op het verhogen van de efficiëntie en de kostenreductie van de dienstverlening.

2.2 Personeel en organisatie In de afdeling Hospitality Diensten werken 66,89 VTE’s, die worden ingevuld door in totaal 82 personeelsleden: 1 afdelingschef, 3 bestuurssecretarissen, 1 hoofddeskundige, 2 deskundigen, 1 hoofdmedewerker, 13 medewerkers, 40 assistenten en 18 beambten. De leidinggevende taken voor de diverse diensten en cellen binnen de afdeling Hospitality Diensten zijn als volgt ingevuld:

� voor de Diensten aan gebruikers (catering, schoonmaak en groenonderhoud) zal in het 2de kwartaal 2012 een statutaire deskundige worden aangeworven en dit ter vervanging van de vorige titularis die in oktober 2011 werd gemuteerd naar de Directie Mens. Op operationeel niveau wordt deze deskundige voor de catering bijgestaan door 1 medewerker-kok (catering administratie) en 1 medewerker (catering bestuursgebouw);

� de leiding van de dienst Documentatie- en Materiaalbeheer wordt opgenomen door 1 statutair bestuurssecretaris. Voor de Cel Archief wordt deze bestuurssecretaris bijgestaan door de provinciaal archivaris, voor de Centrale Administratieve Bibliotheek door de hoofddeskundige van deze cel;

� de leiding van de Onthaaldienst wordt waargenomen door 1 bestuurssecretaris;

� de leiding van de dienst Intern Beheer wordt waargenomen door 1 medewerker;

� alle secretariaatstaken en de administratieve ondersteuning van de diensten worden opgenomen door 1 administratief medewerker en 1 assistent.

Op het operationele niveau bleven de personele verschuivingen beperkt tot:

� de uitbreiding van het onthaalteam met 4 nieuwe collega’ s (2,8 VTE);

� de interne verschuiving van 1 beambte van de catering A1 naar het onthaalteam;

� 1 beambte werd vanuit Z33 gedetacheerd naar de catering in de vergaderzalen A1;

� de vervanging van 1 gepensioneerde medewerker in de Centrale Administratieve Bibliotheek (CAB).

2.3 Werking in 2011 Na het opstartjaar 2010, werd tijdens het voorbije werkjaar binnen de afdeling Hospitality Diensten in eerste instantie gefocust op het voortzetten van de recurrente opdrachten. Nergens is de continuïteit van de dienstverlening immers zo belangrijk voor een normale werking van de hele organisatie. Twee belangrijke aspecten hebben de workload evenwel aanzienlijk beïnvloed, namelijk:

� het wegvallen van het diensthoofd Diensten aan gebruikers vanaf medio 2011. De vervanging van deze collega zal wellicht pas definitief zijn in de loop van het tweede kwartaal van 2012;

� het opstellen van de evaluatie- en planningsverslagen en het voeren van de desbetreffende gesprekken tijdens de periode oktober-december.

44

Toch werden op diensten celniveau in 2011 volgende belangrijke initiatieven gerealiseerd. Voor de diensten aan gebruikers Het opstarten van de nieuwe raamcontracten ‘schoonmaak’ en ‘ruitenkuis’ in de gebouwen van de centrale administratie en andere provinciale diensten en instellingen. Voortaan wordt meer dan ooit speciale aandacht besteed aan kwaliteitsbewaking door periodieke controles: dagelijkse kwaliteitscontrole (DKS) en objectieve en onafhankelijke VSR-kwaliteitsmeting (van de Vereniging voor Schoonmaak Research). Onthaal en veiligheid

� de organisatie en opstart van het onthaal in de H-blok;

� het uitwerken van een visienota over een ‘gedegen onthaalbeleid’ in het Provinciehuis;

� het uitwerken van nieuwe toegangsprofielen na de vernieuwing van het toegangscontrolesysteem in het Provinciehuis.

Documentatie en Materiaalbeheer

� de uitrol van het strategisch plan voor het archief;

� de herstructurering van de Ariadne-processen;

� de studie over het printen kopieerpark en de ondersteuning bij de opmaak van het raamcontract kopieerapparaat;

� de uitbreiding van de dienstverlening binnen de uitleendiensten, zowel wat betreft de openingsuren als het aanbod aan materialen;

� de aankoop van een nieuwe frankeermachine voor de postkamer;

� het overleg rond een samenwerkingsverband tussen de Centrale Administratieve Bibliotheek (CAB) en de Uhasselt.

Intern Beheer

� de optimalisering van de kelderruimten in het Provinciehuis;

� de verkoop en/of afvoer van afgeschreven materialen;

� de vernieuwing en uitbreiding van het dienstwagenpark;

� de organisatie van verschillende verhuizingen.

2.4 Verwachtingen naar de toekomst Voor het werkjaar 2012 staan volgende belangrijke initiatieven op het programma:

� de studie over de organisatie van de catering;

� de uitrol van een gedegen onthaalbeleid;

� de implementatie van het nieuwe raamcontract afval;

� de implementatie van het nieuwe printen kopieerpark;

� de opmaak van veiligheidsplannen voor de gebouwen van de centrale administratie.

45

2.5 Diensten aan gebruikers (soft services)

2.5.1 Catering

2.5.1.1 Missie Eén van de belangrijkste opdrachten van de afdeling Hospitality is de catering, de schoonmaak en het groenonderhoud zo organiseren en optimaliseren dat de dienstverlening aan alle interne en externe klanten efficiënt, kwaliteitsvol, klantvriendelijk en met optimale inzet van mensen en middelen wordt uitgevoerd. De catering in het Provinciehuis wordt door eigen personeelsleden verzorgd. Slechts voor bepaalde opdrachten en meestal voor grotere activiteiten wordt een externe cateraar ingehuurd. Hier is de

service dus in eigen beheer en is de provinciale werkeenheid ‘Diensten aan gebruikers’ operationeel verantwoordelijk voor de uitvoering. Het poetsen en het groenonderhoud is aanbesteed en wordt door externe firma’s uitgevoerd. Deze opdrachten worden operationeel opgevolgd door ‘Diensten aan gebruikers’. Voor de contractuele opvolging krijgt de dienst steun van de Centrale Aankoopdienst (CAD).

2.5.1.2 Personeel en organisatie ‘Diensten aan gebruikers’ is een provinciale dienst die deel uitmaakt van de Directie Facilitair Beheer, afdeling Hospitality diensten. De dienst omvat de catering van het Provinciehuis (Blokken A, C en F, catering events, vipcatering, automatenbeheer), opvolging van de schoonmaak en de ruitenkuis in het Provinciehuis en de blokken G en H, opvolging van het groenonderhoud voor het Provinciehuis, de blokken G en H, en de provinciale begijnhofkerk in Sint-Truiden. Catering zalenbeheer A1 in het Provinciehuis De catering van het zalenbeheer in de A-blok van het Provinciehuis wordt door 1 beambte verzorgd. Zij zorgt voor koffie, thee, frisdrank en koekjes voor de 9 vergaderzalen in de accommodatie van de A1. Het aantal deelnemers aan de vergaderingen in deze lokalen bedroeg:

� in 2009: 23 113;

� in 2010: 23 610;

� in 2011: 22 742.

Catering zalenbeheer bestuursgebouw (F-blok) in het Provinciehuis De catering van het zalenbeheer in het bestuursgebouw wordt door 4 personeelsleden (4 VTE’s) verzorgd: 2 medewerkers, 1 assistent en 1 beambte. Deze equipe staat ook in voor de vipcatering van de griffier, de gouverneur, de deputatie en hun bezoekers.

46

De evolutie van het aantal personen dat de jongste jaren in het bestuursgebouw vergaderde:

� in 2009: 44 283;

� in 2010: 43 871;

� in 2011: 36 265.

Catering personeelsrestaurant Het personeelsrestaurant verzorgt de catering voor het personeel van het Provinciehuis en de H-blok. Voor de keuken van het personeelsrestaurant zijn 8 VTE’s in de formatie voorzien. In de praktijk gaat het om 10 personeelsleden (1 medewerker, 2 assistenten en 7 beambten), verdeeld over de warme keuken, de koude keuken, de afwaskeuken, de ondersteuning en de koffieronde. Onderstaande tabel en grafiek tonen de evolutie van de ontvangsten in het personeelsrestaurant in 2009, 2010 en 2011.

Inningswijze Cijfers 2009 Cijfers 2010 Cijfers 2011

Kassa-ontvangsten € 128 100,70 € 135 709,34 € 145 174,00

VERDEELD IN:

Cash € 67 912,66 € 73 060,61 € 79 857,16

Factuur € 12 161,65 € 11 227,35 € 14 059,35

Maaltijdcheque € 33 821,21 € 40 565,59 € 40 740,37

Proton € 14 205,18 € 10 855,19 € 15 517,12

47

Overzicht van de verkopen in eenheden over de periode 2009-2011:

2009 2010 2011 Broodjes 27 592 28 174 28 687 Warme gerechten 11 422 8 602 9 383 Soep 24 917 27 508 27 619 Salades 11 304 12 002 12 222 Desserten 7 585 8 584 8 749 Snacks 5 774 12 571 13 795 Diversen 16 647 16 797 17 601 Totalen 105 241 114 238 118 056

Opmerkelijke tendensen De jaaromzet in het personeelsrestaurant van het Provinciehuis gaat in stijgende lijn:

� in 2010 een stijging met 5,4 % tegenover 2009;

� in 2011 een stijging met 7 % tegenover 2010.

Voor 2010 werd deze stijging toegeschreven aan de ingebruikname van gebouw H. De stijging met 7 % voor 2011 is merkwaardig, vermits wordt vastgesteld dat het aantal passages aan de kassa met 5,6 % daalt. Dit betekent dus concreet dat de klanten meer uitgeven per maaltijd. Mogelijk duidt dit er toch op dat de gebruikelijke klanten tevreden zijn over het aanbod en de kwaliteit van de aangeboden producten.

48

2.5.1.3 Verwachtingen naar de toekomst Voor 2012 verwacht de Directie Facilitair Beheer bij een ongewijzigde werking eerder een stagnering van de omzet. Verdere groei kan o.i. enkel gerealiseerd worden indien meer personeelsleden kunnen worden overtuigd om van het restaurant gebruik te maken. Dit kan evenwel zorgen voor problemen op het vlak van de capaciteit en de personeelsbezetting in de keuken. De studie over de organisatie van de catering in het Provinciehuis, die al in 2010 in het vooruitzicht werd gesteld, maar slechts zal kunnen starten na de vervanging van de dienstverantwoordelijke ‘Diensten aan Gebruikers’, brengt zeker meer duidelijkheid over de toekomstige mogelijkheden en de te volgen ontwikkelingen.

2.5.2 Schoonmaak

2.5.2.1 Werking in 2011 Sinds 1 januari 2011 wordt de schoonmaak in het Provinciehuis en de blokken G en H uitgevoerd door de firma O-net. Deze opdracht werd toegewezen op basis van het nieuwe raamcontract 'cleaning' dat door de Centrale Aankoopdienst (CAD) werd gelanceerd. Ook het contract ruitenkuis werd in dezelfde periode toegewezen, meer bepaald aan de firma Köse Cleaning, en ook dit op basis van een nieuw raamcontract waarop alle provinciale diensten en instellingen kunnen inschrijven. De werkelijke kosten van het voorbije jaar bedroegen:

Dagelijkse schoonmaak

Extra onderhoud

Ruitenkuis Totaal

Provinciehuis € 374 987,52 € 1 025,44 € 24 815,08 € 400 828,04 Gebouw G € 22 062,12 / € 1 257,98 € 23 320,10 Gebouw H € 31 793,29 / € 6 614,70 € 38 407,99 In vergelijking met de kosten in het werkjaar 2010 bedraagt de werkelijk gerealiseerde besparing:

� voor het Provinciehuis: € 466 588,05 - € 400 828,04 = € 65 760,01 of 14,10 %

� voor het gebouw G: € 34 310,86 - € 23 320,10 = € 10 990,76 of 32,03 %

� voor het gebouw H: € 72 917,30 - € 38 407,99 = € 34 509,31 of 47,22 %

2.5.2.2 Verwachtingen naar de toekomst Vanaf 1 januari 2012 werd het handelsfonds van de firma O-net overgenomen door Samsic, die op haar beurt eigenaar is van de firma Cleaning Masters Belgium. In de praktijk betekent dit dat alle poetswerken in het kader van het raamcontract 'cleaning' vanaf dit jaar worden overgenomen door de firma Cleaning Masters. De grote uitdaging voor 2012 ligt erin om met deze nieuwe partner de kwaliteit van de schoonmaak op peil te houden en zo mogelijk nog te optimaliseren. Dit gebeurt niet alleen door dagelijkse kwaliteitscontrole (DKS), maar zal vanaf 2012 evenzeer met behulp van objectieve en onafhankelijke VSR-kwaliteitsmeting (van de Vereniging voor Schoonmaak Research) worden opgevolgd.

2.5.3 Groenonderhoud

2.5.3.1 Werking in 2011 Het onderhoud van de interieurbeplanting in het Provinciehuis en Blok G wordt verzorgd door de firma Creten uit Sint-Truiden, voor een bedrag van € 14 650,11 (inclusief btw). Ook de groenwerken rond het Provinciehuis en Blok G worden door een externe firma uitgevoerd. Voor het werkjaar 2011 was deze opdracht toegewezen aan de BVBA Jos Conings uit Hasselt voor een bedrag van € 73 678,76. De operationele opvolging van deze aannemers en het nazicht van de ingediende vorderingsstaten gebeurt door personeelsleden van de afdeling Infrastructuur, Dienst Water en Domeinen van de Directie Ruimte.

49

2.5.3.2 Verwachtingen naar de toekomst In 2012 zal het groenonderhoud opnieuw worden aanbesteed. In tegenstelling tot vandaag, zal deze opdracht een dienstenopdracht worden in plaats van een opdracht voor werken. Hierdoor wordt het mogelijk dat ook sociale tewerkstellingsinstellingen inschrijven vermits erkenning en registratie niet meer noodzakelijk zijn. De grote uitdaging zal erin bestaan om de kwaliteit op peil te houden en verder te bewaken.

2.6 Dienst documentatie- en materiaalbeheer

2.6.1 Provinciale Uitleendienst (PUL) en Vlaggenbank

2.6.1.1 Missie

De missie van de Provinciale Uitleendienst (PUL) is enerzijds het adequaat beheren van technische materialen die bestemd zijn voor de verschillende doelgroepen en anderzijds het voorzien in technische expertise bij de betrokken medewerkers om de klanten effectief te kunnen helpen.

De Provinciale Uitleendienst (PUL) verzorgt zowel een externe uitleendienst, een interne uitleendienst als de technische ondersteuning voor de vergaderruimten in de A-blok van het Provinciehuis.

� De externe uitleendienst focust op jeugd-, cultuur- en sportverenigingen en geeft hen de mogelijkheid om audiovisuele materialen aan een budgetvriendelijke prijs te huren.

� De interne uitleendienst focust op de eigen organisatie: materialen worden centraal aangekocht en verhuurd aan de verschillende diensten en instellingen, om zo tot een optimale bezettingsgraad te komen.

� De technische ondersteuning voor de A-blok van het Provinciehuis beperkt zich tot het klaarzetten van technische apparatuur in de verschillende vergaderzalen.

2.6.1.2 Personeel en organisatie De Provinciale Uitleendienst (PUL) beschikt over 2,8 VTE in de hoedanigheid van drie vaste personeelsleden: 1 deskundige, 1 medewerker en 1 assistent. Deze personeelsleden garanderen op maandag, woensdag en vrijdag de externe opening van 10 uur tot 17.30 uur. De 4/5e dag van één van de medewerkers levert op vrijdag voor de dienstorganisatie geregeld problemen op, die tot hiertoe evenwel konden worden ondervangen. Eind oktober 2011 viel één van de personeelsleden langdurig uit, wat de permanentie verder in de problemen bracht.

50

2.6.1.3 Werking in 2011 Externe uitleendienst De externe uitleendienst leent materiaal uit aan externe klanten van de jeugd-, cultuur-, en sportsector. Via de PUL geeft het provinciebestuur deze verenigingen een duwtje in de rug, vermits ze hier tegen een lage huurprijs kwaliteitsvol materiaal kunnen aanvragen. In het werkjaar 2011 werden ook nieuwe materialen aangekocht die uniek zijn binnen het landschap van de Provinciale Uitleendienst: de LED-walls. Het bestuur kocht twee van deze LED-schermen voor gebruik op een aanhangwagen. Eind december 2011 werden deze mobiele schermen klaargemaakt voor dienst. In functie van het succes kan eventueel nog bijkomend geïnvesteerd worden. Dienstorganisatie In de provincieraadszitting van februari 2011 werd het nieuwe reglement van de externe uitleendienst goedgekeurd. Met dit vernieuwde reglement kan de PUL efficiënter en effectiever werken naar zowel klant als bestuur: de waarborg werd afgeschaft, het elektronisch betalen ingevoerd en de klantengroep uitgebreid naar de provinciale sportsector. Deze nieuwe regeling ging in vanaf april 2011 en bracht een nieuwe impuls met zich mee: meer verenigingen vonden de weg richting de Provinciale Uitleendienst. Tussen april en juni 2011 werd ook een nieuwe uurregeling uitgetest: met drie avondopeningen tot 20 uur per week kregen de klanten nog meer tijd om materialen te komen afhalen of in te leveren. Na deze proefperiode van drie maanden volgde een analyse binnen de Directie Facilitair Beheer. De resultaten hiervan werden via het Hoog Overlegcomité voorgelegd aan de vakorganisaties. De implementatie van een nieuwe, definitieve uurregeling laat echter op zich wachten door een actuele personeelsproblematiek. Hiervoor wordt in 2012 naar een structurele oplossing gezocht. Uitleningen In het werkjaar 2011 vonden 405 uitleningen plaats, of een stijging van maar liefst 25 % tegenover 2010 (340). Deze positieve trend zet de Provinciale Uitleendienst Limburg stilaan weer op de kaart binnen het Limburgse verenigingsleven. Al valt er in vergelijking met de diensten van andere Vlaamse provinciebesturen nog vooruitgang te boeken. Zeker wat betreft het aanbod van materialen (recent en aantal) wordt in 2012 een verbetering betracht. Van het totaal aantal aanvragen moest immers 18,75 % gedeeltelijk worden geweigerd omdat niet alle gevraagde materialen nog in voorraad waren. In 7 % van de gevallen moesten de aanvragen zelfs volledig worden geweigerd. Bij deze weigeringen betrof het vooral materialen uit de categorie ‘geluid’. De klanten van de PUL komen vooral uit de jeugdsector. De jeugdverenigingen vertegenwoordigden in 2011 exact 64,46 % van de uitleningen op jaarbasis. De cultuurverenigingen hadden een aandeel van 28,61 %, de sportverenigingen 6,02 % en de interne klanten van het provinciebestuur 0,9 %.

51

Cijfers website Ook de bezoekjes aan de webpagina van de PUL stegen sterk in het voorbije werkjaar: 6 445 hits in 2011 tegenover 4 901 in 2010. De PUL behandelt de aanvragen volledig digitaal, maar deze cijfers tonen aan dat het bestuur nog meer op de digitalisering moet inzetten. In 2012 wordt de vernieuwde website van het provinciebestuur gelanceerd. In afwachting lanceerde de Provinciale Uitleendienst al een facebookpagina (facebook.com/pulimburg) waar de ‘fans’ met regelmaat op de hoogte worden gehouden van nieuwe materialen en andere wetenswaardigheden. Interne uitleendienst De interne uitleendienst van de PUL leent audiovisuele materialen, presentatiematerialen en vlaggen uit aan interne gebruikers en buitendiensten van het provinciebestuur. Deze interne dienstverlening is kosteloos. De aankoopbudgetten worden gedragen door de Directie Facilitair Beheer. In tegenstelling tot de externe uitleendienst is de interne uitleendienst elke werkdag open. Uitleningen In 2011 werden binnen de interne uitleendienst in totaal 554 aanvragen genoteerd. Ook op dit vlak doet de PUL het beter dan in 2010. Hiermee bereikt de dienst ook haar doel: dankzij het gecentraliseerde aanbod moeten diensten deze investeringen niet afzonderlijk dragen. De centralisatie van de investeringen zorgt ook voor een hogere bezettingsgraad van de aangekochte apparatuur.

52

Interventies technische permanentie De ploeg van de uitleendienst verzorgt een belangrijke interne dienstverlening in de vergaderzalen van de A-blok. Hier wordt namelijk door de PUL al het aangevraagde multimediamateriaal klaargezet. Zulke interventies gebeuren tussen de 10 tot 15 keer per week. In 2011 viel de technische ondersteuning voor de F-blok weg. Door de ingevoerde uurregeling voor de externe uitleendienst was een combinatie immers niet meer mogelijk.

2.6.1.4 Verwachtingen naar de toekomst Begin 2012 gaat de functionaris met de centrale functie van deskundige met pensioen. Dit verlies van een personeelslid met jarenlange ervaring moet worden opgevangen want de uitleendienst staat voor het jaar van bevestiging. De budgetten werden verhoogd, materialen moeten vervangen worden en de klanten nog beter geserviced.

2.6.2 Printkamer/drukkerij

2.6.2.1 Missie De Printkamer in het Provinciehuis levert printen kopieerwerk voor alle provinciale diensten. De doelstelling is om grote opdrachten en uitgebreide volumes snel te kunnen leveren, aan de afwerkingvereisten van de klant, en dit op kostenefficiënte wijze. Om deze taak te verwezenlijken is de Printkamer voorzien van hoogvolumetoestellen en beschikken de medewerkers over de nodige technische competenties. De huisdrukkerij van het provinciebestuur levert het administratieve drukwerk af: friespapier, naamkaartjes, antwoordkaarten, enzovoort.

2.6.2.2 Personeel en organisatie De dienst beschikt over 3,9 VTE: twee medewerkers en één assistent van het provinciebestuur en één hoofdassistent van de Vlaamse Gemeenschap. Eén medewerker is voltijds bevoegd voor de drukpers, de andere medewerker en de assistent zijn de operatoren van de printmachines. Het personeelslid van de Vlaamse Gemeenschap spitst zijn werkzaamheden toe op afwerking en verdeelt zijn tijd tussen de Drukkerij (papier snijden, platen klaarmaken) en de Printkamer (hoofdzakelijk het inringen van brochures). Printkamer De Printkamer beschikt over twee hoogvolume zwart-wit machines (Ricoh MP9000) en één kleinere kleurenmachine (Ricoh Aficio 3260C). In de praktijk wordt een onderscheid gemaakt tussen print en kopie. Naar de toekomst wil het bestuur meer de nadruk leggen op het printen. Dit geeft enerzijds een voordeel naar kwaliteit (het aangeleverde bestand is digitaal) en anderzijds naar organisatie (digitale bestanden zijn in te plannen, een kopie niet).

2.6.2.3 Werking in 2011 In het werkjaar 2011 bleven de werkzaamheden van de Printkamer groeien. Tegenover 2010 werden per maand 23 380 clicks meer gerealiseerd (één click = een afdruk op één bladzijde, dubbelzijdige afdrukken = twee clicks), wat neerkomt op een extra werkvolume van ongeveer één dag per maand (gemiddelde per werkdag: 24 808 clicks). Het gestegen volume is toe te wijzen aan een stijging in het kleurenvolume (+ 15 430 clicks per maand), maar ook het aantal zwart-wit afdrukken stijgt nog steeds.

53

Het gestegen volume van zwart/witafdrukken is vooral het gevolg van het drukken van cursussen voor de provinciale scholen, die hun weg steeds makkelijker vinden naar de centrale Printkamer van het provinciebestuur. Voor deze klanten levert deze optie immers dubbele winst op: de kostprijs ligt lager dan wanneer zij dit in eigen beheer moeten verwerken én de personeelsinzet achter hun machines wordt beperkt. Het verbruik van de diensten in het Provinciehuis bleef in 2011 ongeveer op hetzelfde niveau. De versterkte rol als centrale Printkamer leidt tot enkele voortschrijdende inzichten: externe klanten kunnen moeilijk digitale opdrachten versturen, door het gebrek aan beheerssoftware in de Printkamer verlopen de processen niet zoals het hoort en wordt productietijd verloren. Bovenal kruipt er steeds meer werk in manuele afwerking. Deze problemen werden besproken binnen de Directie Facilitair Beheer. Ze zullen worden erkend voor het bestek van het nieuwe raamcontract, dat medio 2012 van start gaat. Supplementair aan de periodieke onderhoudsbeurten waren op de machines per maand gemiddeld 4,75 interventies nodig. Dit lijkt inderdaad hoog, maar is door het printvolume en de ouderdom van de machines niet onlogisch. Vooral voor de kleurenmachine wordt gezocht naar een betere oplossing. Zoals onderstaande grafiek aangeeft, is het aantal kleurendrukken sinds 2008 verdubbeld. Nochtans was ook in dat jaar de comfortzone voor deze machine al overstegen. In vergelijking met andere Vlaamse provinciebesturen krijgt de Printkamer van het provinciebestuur Limburg geen hogere volumes. Het volume van het aantal kleurenafdrukken is tenslotte ook te wijten aan het feit dat de gewone multifunctionals tot nog toe geen kleurmogelijkheid hebben, zodat ook kleine kleuropdrachten vaak in de Printkamer moeten gerealiseerd worden.

Jaartotaal Zoals in 2010 steeg ook in het werkjaar 2011 het aantal gemaakte clicks in de Printkamer, al was de stijging minder uitgesproken dan het jaar voordien. In 2010 werden in totaal 433 329 clicks meer opgetekend dan in 2009. In 2011 waren er dat 280 554 meer ten opzichte van 2010.

54

De workload nam dus wel verder toe. Want niet alleen steeg het aantal afdrukken, maar ook het aantal in te ringen brochures. In 2010 kostte deze nevenactiviteit al 10,5 tot 13 werkweken in één jaar, in 2011 spreken we over 15 tot 17 weken extra. Drukkerij

Op de planning voor het werkjaar 2011 stond het buitengebruik stellen van de drukpers, en dus het stopzetten van de Drukkerij. Deze optie werd echter nog niet doorgevoerd. Zolang de pers blijft draaien en er geen technische interventies nodig zijn, blijft dit een kostenefficiënte oplossing. Een stopzetting zou immers betekenen dat de opdrachten moeten uitbesteed worden.

Op korte termijn stelt zich echter nog geen (technisch) probleem en kan het bestuur intern voor een (deel-)oplossing zorgen. Op middellange termijn is er nog geen zicht op de (nieuwe) huisstijl en de opdrachten die deze met zich meebrengt: moeten deze drukwerken worden uitbesteed of kunnen ze op een digitale pers van de printkamer gerealiseerd worden? Investeren in offset is alleszins, zoals de studie in 2010 stelde, geen gewenste optie meer. De nieuwe investeringskosten zouden namelijk de uitbestedingskosten overstijgen.

Het nieuwe raamcontract voor de Printkamer voorziet een digitale kleurenpers met de nodige afwerkingsmodules die een deel van de drukopdrachten kan overnemen.

55

2.6.2.4 Verwachtingen naar de toekomst Medio 2012 wordt de implementatie van een nieuw printen kopieerpark gerealiseerd. Vanaf dan kan het provinciebestuur Limburg over digitale offsetkwaliteit beschikken, waardoor de opdrachten nog vlotter en kwaliteitsvoller kunnen afgeleverd worden. Dankzij een nieuw wachtrijsysteem (‘queuing’) zal ook de flexibiliteit voor de operatoren vergroten, doordat zij makkelijker hun prioritaire opdrachten kunnen kiezen in functie van dringendheid. De implementatie van de nieuwe machines zorgt er ook voor dat de taken van onze huisdrukkerij overgenomen kunnen worden door de printkamer. Dit betekent dat de offsetpers op dat moment ook buiten dienst zal gesteld worden, hetgeen de eigenlijke stopzetting van de huisdrukkerij met zich meebrengt.

2.6.3 Bodedienst

2.6.3.1 Personeel en organisatie De Bodedienst beschikt over 3,5 VTE: 2,5 beambten en één assistent. Eén van de personeelsleden overleed in 2011 en werd niet vervangen. De flexibiliteit onder de collega’s is echter groot, zeker om de permanentie te garanderen tijdens de verlofperiode.

2.6.3.2 Werking en cijfers in 2011 De Bodedienst verzorgt de verspreiding en omhaling van brieven en dossiers in het Provinciehuis. Haar missie is een efficiënte en snelle verdeling van de vele binnenkomende en uitgaande poststukken. Binnen de Bodedienst wordt de aangeleverde post elke morgen uitgeraapt en verdeeld, de te versturen brieven worden dagelijks klaargemaakt voor verzending en met de frankeermachine op een kosteneffectieve wijze gefrankeerd. Voor het aanleveren van de post is de Bodedienst afhankelijk van Bpost. Regelmatig ondervond de dienst problemen bij stakingen (geen post) of door een gebrekkige aansturing van vervangers van de vaste postbode (waardoor de post soms tot 2 uur later werd aangeleverd). In het werkjaar 2011 werd een nieuwe frankeermachine aangekocht. De Bodedienst maakt de overstap van de vertrouwde leverancier Neopost naar nieuwkomer PitneyBowes. Over de volledige duur van het servicecontract (5 jaar) leverde deze overheidsaanbesteding een besparing op van meer dan € 10 000. De frankeermachine levert per maand de cijfers van de verstuurde post, opgedeeld per categorie (prior, non prior en aangetekende zendingen). Onderstaande tabel leert dat in de postkamer per maand gemiddeld 23 000 brieven worden gefrankeerd, waarvan het merendeel non prior. In vergelijking met 2010 betekent dit een daling van gemiddeld 2 000 brieven per maand.

56

2011 Prior Non prior Aangetekend Totalen

januari 1 560 19 208 782 21 550 februari 2 500 26 218 814 29 532 maart 1 800 27 252 1 314 30 366

april 364 23 955 982 25 301 mei 796 22 970 2 057 25 823 juni 470 13 246 1 064 14 780 juli 723 12 902 1 144 14 769

augustus 527 18 290 527 19 344 september 1 015 25 164 948 27 127 oktober 1 063 22 318 2 283 25 664 november 2 827 13 062 984 16 873

december 3 313 20 614 1 467 25 394

Totaal 276 523

Gemiddelde 23 044

2.6.3.3 Verwachtingen naar de toekomst In het werkjaar 2012 wordt een verhuizing van de Bodedienst naar de kelderverdieping D-1 onderzocht, met de bedoeling een meer ergonomische postkamer te installeren.

2.6.4 Centrale Administratieve Bibliotheek (CAB)

2.6.4.1 Missie

De Centrale Administratieve Bibliotheek (CAB) heeft als belangrijkste doelstellingen een intermediair te zijn tussen het personeel en de beschikbare informatie, en ook het beantwoorden van informatievragen.

Naast het beheer van de eigen collectie coördineert de CAB de toegang tot de bronnen en de databanken en onderhoudt zij goede relaties en contacten met externe instanties.

De CAB verzorgt de centrale aanschaf, de registratie en de ontsluiting van zowel de boeken als de abonnementen in het Provinciehuis. Daarnaast beheert zij het register van het Wettelijk Depot van het provinciebestuur van Limburg en zorgt zij voor de aanvraag van ISBN-nummers.

2.6.4.2 Personeel en organisatie De Centrale Administratieve Bibliotheek (CAB) maakt deel uit van de Directie Facilitair Beheer, Afdeling Hospitality Diensten, Dienst Documentatie en Materiaal Beheer. De CAB bevindt zich in de lokalen D0.49 tot en met D0.51 van de gelijkvloerse verdieping van de D-blok in het Provinciehuis.

57

Bij de CAB waren in 2011 zeven personeelsleden tewerkgesteld met de volgende opdrachten:

� coördinatie en leiding: 1 hoofddeskundige;

� periodiekenbeheer: 1 assistent en 1 medewerker (vervroegd pensioen op 1 juni 2011 en vervangen door 1 medewerker vanaf 1 augustus 2011);

� centrale aankoop en financiën: 1 medewerker;

� catalogusbouw en inhoudsontsluiting: 1 medewerker;

� catalogusbouw en inhoudsontsluiting, provinciaal en wettelijk depot: 1 medewerker;

� magazijnbeheer: 1 personeelslid van de Vlaamse Gemeenschap.

De opvang en de begeleiding van de gebruikers behoort tot het takenpakket van elk personeelslid van de CAB en heeft voorrang op de andere taken.

2.6.4.3 Werking in 2011 Centrale aankoop In 2011 werden in het kader van de centrale aankoop 169 publicaties besteld. Hiervan werden er 36 via het digitaal formulier aangevraagd.

Collectie en ontsluiting Abonnementen De collectie van de CAB bevat 1 103 verschillende periodieken (lopende en afgesloten periodieken) en 476 vervolgwerken (aanvulwerken, zakboekjes, …). Digitale informatieverspreiding De parlementaire documenten van het Federaal en het Vlaams parlement worden via e-mail gesignaleerd aan de personeelsleden van het provinciebestuur. De CAB e-zine houdt het personeel op de hoogte van de nieuw binnengekomen publicaties. In 2011 ontvingen 237 provinciale personeelsleden de dagelijkse editie en 360 personeelsleden de weekeditie.

58

Monografieën De collectie wordt ontsloten via Vubis (onlinecatalogus). In 2011 werden 173 aanwinsten opgenomen in de weekeditie van de CAB e-zine. Digitale informatie De CAB beschikt over een collectie cd-roms die via het intern netwerk ter beschikking worden gesteld. Daarnaast is de CAB geabonneerd op een aantal online databanken. Een overzicht van onze digitale collectie staat op de intranetsite van de CAB. Overlegstructuren Sectie- en afdelingsoverleg In de CAB wordt regelmatig een werkoverleg gehouden. De CAB is ook rechtstreeks vertegenwoordigd in het tweewekelijks overleg van de afdeling Hospitality Diensten van de Directie Facilitair Beheer. Bibliotheekcommissie De Bibliotheekcommissie is samengesteld uit afgevaardigden van elke directie en dienst van de centrale administratie van het provinciebestuur en het PLOT/Provinciale Bestuursschool. Tijdens de vergadering van 4 oktober 2011 werden volgende agendapunten besproken:

� samenstelling bibliotheekcommissie;

� jaarverslag 2010: de CAB in cijfers;

� tijdschriftenroutes en de CAB e-zine;

� financiën 2011;

� varia: Rechtsbibliotheek UHasselt en het Klantentevredenheidsonderzoek van de Directie Facilitair Beheer.

Vubis-overleg De werkgroep ‘Catalogusbouw Documentatiecentra van de Provinciale Diensten’ kwam in 2011 drie keer samen. Gebruik van de CAB

Raadplegingen In 2011 telt de CAB 5 068 raadplegingen (waarvan 1 722 hits op de website, of 33,98 %). Gespreid over 241 dagen is dit een gemiddelde van 21,03 per dag.

Uitleningen In 2011 werden 1 280 uitleningen genoteerd. Gespreid over 241 dagen is dit een gemiddelde van 5,31 per dag.

Evolutie In 2011 telde de CAB 140 raadplegingen minder dan in 2010. Het aantal uitleningen daalde in 2011 met 28 eenheden ten opzichte van 2010.

59

Wettelijk Depot / ISBN De CAB beheert het register van het Wettelijk Depot van het provinciebestuur van Limburg. In 2011 werden 88 depotnummers en vijf ISBN-nummers (International Standard Book Number) aangevraagd. Knipselkrant Dagelijks worden relevante artikels uit de Vlaamse media (hoofdzakelijk kranten) opgenomen in de knipselkrant en via intranet ter beschikking gesteld van het provinciepersoneel. In 2011 werden 26 879 raadplegingen genoteerd, of een gemiddelde van 2 240 per maand. In vergelijking met het werkjaar 2010 is dit een stijging van 696 per maand of 8 353 in totaal. Deze substantiële stijging van de raadplegingen is mede het gevolg van promotie door CAB met gerichte e-mails, maar vooral toch van de periodieke plaatsing van berichten op de openingspagina van intranet. Een rechtstreekse link komt de toegankelijkheid en de leesgraad duidelijk ten goede.

2.6.4.4 Financieel verslag Budget In het budget 2011 werd op het artikel 133/9200/613 ‘Provinciehuis – CAB aankoop documentatie en boeken, inbinden publicaties, abonnementen’ een krediet van € 239 675 gereserveerd. Rekening De rekening van de CAB voor de aankoop van publicaties in 2011 bedraagt € 226 087,26. De kostprijs van de abonnementen vertegenwoordigt meer dan 95 procent van de totale uitgaven.

60

2.6.4.5 Verwachtingen naar de toekomst In 2012 wordt de collectie van de CAB gesaneerd. In eerste instantie wordt hierover met de provinciale directies en diensten apart overlegd. Tijdens deze saneringsoperatie wordt de collectie van de CAB met die van de Handbibliotheken vergeleken. In een tweede fase wordt het totale aanbod van de CAB directieoverschrijdend onder de loep genomen. Naast het inhoudelijke aspect wordt ook met financiële argumenten rekening gehouden.

2.6.5 Provinciaal Archief Limburg

2.6.5.1 Missie De overheidsarchieven hebben een dubbele opdracht die van fundamenteel belang is voor het democratisch bestel. Deze opdracht is zowel bestuurlijk-ambtelijk als cultureel-historisch. Het Provinciaal Archief Limburg (PAL) bewaart de documenten van de beleidsorganen en de diensten van het provinciebestuur Limburg. Deze documenten hebben betrekking op de rijks-, gewest- en provinciale bevoegdheden binnen het provinciebestuur. Het PAL heeft de bestuurlijke verantwoordelijkheid om de archiefbescheiden veilig te bewaren en te beheren ter ondersteuning van de werking van de provinciale administratie en de bescherming van de bestuurlijke democratie. Het provinciebestuur van Limburg ontwikkelt een permanente zorg in functie van dossieropvolging en het beheren, het ontsluiten en verspreiden van de informatie die hierin vervat is. Een dergelijk archiefbeheer maakt het in de toekomst ook mogelijk de geschiedenis van de betrokken instellingen te illustreren en te duiden.

61

Binnen het wettelijke kader moet het PAL een degelijk archiefbeleid stimuleren en voor de uitvoering ervan zorg dragen. Dit betekent ook dat het PAL voortdurend inhoud zal leveren aan het democratisch recht op informatie over het gevoerde beleid en het functioneren van de provinciale administratie in een historisch perspectief. De cultureel-historische opdracht behelst niet enkel de inhoudelijke ondersteuning van de provinciale erfgoedinstellingen, maar ook de ondersteuning van elk wetenschappelijk onderzoek over de provinciale geschiedenis. Vele dossiers van de 19de, 20ste of zelfs 21ste eeuw illustreren talloze facetten van de geschiedenis van de provincie Limburg en haar gemeenten. In dat licht is het belangrijk dat het PAL haar eigen historische archieven kan bewaren en hierover een beleid kan ontwikkelen. Het betreft onder meer de archieven van de Gouverneur, de Provinciegriffier, de Deputatie, de Provincieraad, de provinciale instellingen en andere aan het provinciebestuur gerelateerde opdrachten.

2.6.5.2 Personeel en organisatie In de formatie van het Provinciaal Archief Limburg (PAL) staan 6 personeelsleden ingeschreven, bestaande uit 1 archivaris, 1 medewerker en 4 assistenten (6 VTE’s). Op 1 januari 2011 waren 1 archivaris en 4 assistenten in dienst. Hieraan werd op 1 augustus 2011 1 VTE medewerker toegevoegd. Zodoende waren op 31 december 2011 6 VTE in dienst, meer bepaald 1 archivaris, 1 medewerker en 4 assistenten. In de praktijk is de invulling van deze kern niet gerealiseerd.

2.6.5.3 Werking in 2011 Strategisch actieplan Op 9 mei 2010 werd aan de Deputatie het ‘Strategisch actieplan 2010-2012 Provinciaal Archief Limburg’ voorgesteld. Dit strategisch plan behandelt naast de algemene beleidsdoelstellingen de problemen op het vlak van achterstanden, recurrente taken en personeelsinvulling. In het ‘Strategisch actieplan 2010-2012’ werden volgende prioriteiten met implicatie op personeelsvlak naar voor geschoven:

� recurrente taken: correcte uitvoering van de kerntaken;

� wegwerken van de achterstanden;

� ‘Digitalisering van de Buurtwegen’.

Voor de opdrachten inzake het informatieveiligheidsbeleid binnen het provinciebestuur en de elektronische besluitvorming van de Deputatie wordt onvoldoende aandacht geschonken aan de problematiek van het elektronisch archief zoals dat in het STRAP werd beschreven. Voor het elektronisch archief betreft het vooral de preservatie van informatie aanwezig in dossiers. Behoudens persoonsgebonden dossiers gaat het onder meer over al de documenten/dossiers met juridische implicaties, gaande van buurtwegen, bouwvergunningen, milieuvergunningen, enzovoort. Deze informatie zal in de toekomst meer en meer digitaal worden aangeleverd. Het is niet de bedoeling al deze e-dossiers volledig uit te printen. Het is integendeel vooral belangrijk dat zowel de authenticiteit als de integriteit van deze e-docs over langere termijn worden gewaarborgd. Een adequate bescherming is bijgevolg noodzakelijk. In dit kader is het van belang te wijzen op de preservatie van e-docs. Bovendien wint het systeem van thuiswerken steeds meer veld en wordt het in een aantal openbare besturen al toegepast. Dit betekent dat ook op dat vlak de veiligheid van de informatie die aanwezig is in dossiers en informatiestromen, moet kunnen worden gegarandeerd.

62

De problematiek van de informatiestromen is een tweede cruciaal gegeven, bijzonder als het hele besluitvormingsproces van administratie tot deputatie digitaal verloopt.1 Na digitale ondertekening worden alle besluiten en vergaderstukken in theorie digitaal gearchiveerd. Hiertoe moet een digitaal depot voor de provinciale administratie worden ontwikkeld dat niet alleen de lange termijnarchivering van de digitale archieven als doel heeft, maar tevens functioneert als centraal archiveringsplatform. Een mogelijke informatiestroom van een dossier binnen een provinciale administratie is in bovenstaand schema weergegeven. In dit schema is nog geen rekening gehouden met externe klanten of thuiswerkende ambtenaren. In dit schema komen geen papieren documenten meer te pas. Ariadne zou in wezen de informatiestromen voor het provinciebestuur Limburg kunnen organiseren. Ariadne De kwaliteit van de archivering van een dossier wordt in belangrijke mate bepaald door de kwaliteit van de vorming van het dossier. Hiertoe kunnen ambtenaren gebruik maken van Ariadne. Tijdens 2009 werd een analyse gemaakt van het Records Management in Ariadne en een voorstel tot plan van aanpak van de vastgestelde problemen aangereikt. Uitgangspunt is de provinciale administratie die jaarlijks circa 15 000 dossiers aanmaakt. Voor de jongste vijf jaar betekent dit zowat 75 à 80 000 dossiers. Jaarlijks vraagt de administratie zowat 3 500 dossiers op. Archivering wordt in de analyse als een moment in de levensloop van een dossier beschouwd. Het spreekt vanzelf dat een goede archivering en een correct gebruik van Ariadne van bijzonder belang is voor het meten van de werking van de administratie en de ontsluiten van het archief. De cijfers en tabellen hieronder illustreren dat een correct gebruik van Ariadne van essentieel belang is voor een goed management binnen de organisatie. Informatie- en archiefmanagement moeten bijgevolg verankerd worden in de organisatie van de primaire processen. In 2011 werd gewerkt aan een complete herstructurering van Ariadne. Dit betekent dat metadata, dat wil zeggen een soort onderliggende organisatiestructuur die context, inhoud en structuur van de records en hun beheer beschrijft, werden uitgeschreven. De volgende documenten werden in het kader van deze herstructurering aangemaakt en afgewerkt:

� beschrijving van de structuur;

� woordenlijst dossieronderwerpen;

� Ariadne: beschrijving van de metadata;

� woordenlijst beleidsdomeinen;

� woordenlijst stukregistratie;

� overzicht van de bewaartermijnen;

� lijst van de Ariadneprocessen met de bewaartermijnen en de inhoudelijke verduidelijking.

N

=F. Boudrez, 2011, Archiveren van authentieke digitale besluiten,==

Administratie stelt dossiers samen

Griffie verzamelt en agendeert

Deputatie I-pad – projectie

Beslissing

e-depot

Digitale Handtekening

63

De problematiek werd op 14 maart 2011 gepresenteerd op het Forum van leidinggevenden, onder de titel Records Management (RM) en archivering in Ariadne. Eén van de essentiële problemen binnen dit project is een gebrek aan relevante kennis in de materie gekoppeld aan een gebrek aan tijd omdat deze opdracht voor geen enkele van de medewerkers tot het specifieke takenpakket hoort. Ongetwijfeld ligt de verklaring in het feit dat bij het management het gevoel overheerst dat de administratieve afwikkeling van de dossiers voldoende degelijk functioneert en dat de problemen beheersbaar zijn. Het is bijgevolg belangrijk dat de nieuwe procescodes ook aan een kritische reflectie door specialisten worden onderworpen. Op maandag 7 november 2011 werd daarom door de A-team samen met Philippe Boudrez (E-David) een grondige evaluatie van de voorgestelde procescodes gehouden. Tijdens deze sessie kwamen een aantal mankementen aan het licht die inmiddels worden bijgestuurd. Deze sessie zal nog gevolg worden door een sessie over metadata en een sessie over digitale archiveringsoplossingen. Momenteel zijn de werkzaamheden voldoende gevorderd om over te gaan naar een geleidelijke omschakeling en ook het uitschrijven van een degelijke handleiding. Tevens werd samen met de afdeling ICT een tool ontwikkeld om zoveel mogelijk informatie over dossieropvolging en archivering uit Ariadne te betrekken. De gepresenteerde cijfers zijn daardoor nauwkeuriger dan deze die in het STRAP van 2010 werden opgenomen. Op basis van onderstaande grafieken kunnen nu al twee duidelijke conclusies worden getrokken:

� Ariadne laat toe om een gefundeerde analyse te maken van het dossierbeheer binnen een organisatie en in geval van een falen er de pijnpunten van blootleggen;

� werken in Ariadne is nog niet in alle directies en diensten even sterk doorgedrongen. Onder meer de geautomatiseerde dossieropvolging en archivering van de buitendiensten is één van de belangrijke pijnpunten.

Overdracht en archivering

In 2011 werden 10 934 A-dossiers ter archivering aangeboden. Ter archivering aangeboden wil zeggen dat deze dossiers op de betrokken diensten in Ariadne werden gearchiveerd. Dit betekent niet noodzakelijk dat zij naar het PAL werden overgebracht. Uit bijgevoegde grafiek blijkt dat er met uitzondering van 2010 een constante toename is van het aantal A-dossiers dat via Ariadne ter archivering wordt aangeboden.

64

In 2011 werden 2 673 Aldo-dossiers ter archivering aangeboden. Uit bijgevoegde grafiek blijkt dat het aantal Aldo-dossiers significant is teruggelopen en dat er met uitzondering van 2008 en 2009 een duidelijke dalende tendens is. Dit betekent dat een structurele verschuiving plaatsvindt van Aldo-procescodes naar Ariadne-procescodes. Met de reorganisatie van Ariadne zullen in de toekomst alle dossiers in gelijkvormige en gestructureerde Ariadne-procescodes worden aangemaakt.

Uit bovenstaande tabel blijkt dat in 2011 in totaal 13 607 dossiers voor archivering werden aangeboden. Het lijkt erop dat na 2008 en 2009, de jaren waarin een belangrijke reorganisatie van de provinciale administratie werd doorgevoerd, de situatie zich op het vlak van overdracht stabiliseert. Dit betekent voor de volgende jaren dat ook met een ongewijzigde werkwijze binnen de organisatie moet worden rekening gehouden met een jaarlijks archiveringsvolume van circa 13 000 tot 15 000 dossiers (zie infra) . In totaal werden in 2011 6 516 A-dossiers effectief gearchiveerd. Dit betekent dat deze dossiers daadwerkelijk naar het PAL werden overgebracht en aan een doosnummer werden gekoppeld. Bij de verwerking van de dossiers werden de archiefmedewerkers geconfronteerd met ongeschoonde dossiers. Het afgelopen jaar hebben de archiefmedewerkers bijvoorbeeld 1,2 kg nietjes en 15 kg paperclips uit de aangeboden dossiers verwijderd. Dit komt overeen met zowat 21 200 paperclips en een kleine 40 000 nietjes. Het verwijderen ervan vertegenwoordigt circa 166 werkuren of 22 mandagen. Ook werden de medewerkers geconfronteerd met dossiers die niet in het PAL thuishoren zoals dossiers die niet lang(er) moeten worden bewaard of dossiers die bestaan uit fotokopieën en publicaties van derden.

65

Hiermee is de achterstand met 7 091 dossiers toegenomen. De archivering van binnengekomen dossiers kent momenteel een geschatte achterstand van circa 30 000 dossiers of circa 4 manjaar. De opbouw van de achterstand is duidelijk begonnen in 2008. Rekening houdend met de huidige tellingen moet de opgelopen achterstand in dit stadium van de analyse worden verklaard door volgende vier factoren:

� het personeelsbestand van het PAL is sterk teruggevallen en nog niet volledig ingevuld;

� een versneld archiveren naar aanleiding van de reorganisatie in 2009;

� een onzorgvuldig archiveren;

� het verzenden van dossiers naar het PAL die er niet thuishoren.

Om een verdere correcte analyse te maken is het noodzakelijk detailtabellen te bekijken, te beginnen met de toename van de dossiers per klant over het jaar 2011. Om een verdere correcte analyse te maken is het noodzakelijk detailtabellen te bekijken, te beginnen met de toename van de dossiers per klant over het jaar 2011.

Het overzicht van de toename van het aantal dossiers per klant voor het jaar 20112, in bovenstaande grafiek, geeft op het eerste gezicht een relatief evenwichtige verdeling. Daarbij valt op dat de diensten van de gouverneur, de Directie Mens en de Directie Ruimte het grootste aantal dossiers hebben overgemaakt. De stafdiensten van de griffier daarentegen maakten nauwelijks dossiers over.

2 Informatie in grafiek ‘Toename dossiers per jaar per klant’

66

Het totaal aantal gearchiveerde dossiers per klant bestond in het jaar 2011 vooral uit dossiers van de Directie Ruimte. Tegenover 31 % van de aangeboden dossiers staat 80 % van het aantal gearchiveerde dossiers. In 2010 nam de Directie Mens, met 73 % van het aantal gearchiveerde dossiers, nog het gros voor haar rekening. Deze cijfers verrechtvaardigen een nauwkeuriger analyse van de toename van de dossiers per klant over een langere periode. Hiervoor werden de laatste 5 jaar in aanmerking genomen omdat net tijdens deze periode de opbouw van de achterstand heeft plaatsgevonden.

Een overzicht van de toename van de dossiers per klant over 5 jaar laat zien dat de directies in 2008 en vooral 2009 door de reorganisatie en bijbehorende verhuis meer aandacht hebben gehad voor archivering. Uit bovenstaande grafiek blijkt ook dat onder de Directie Ruimte en de diensten van de gouverneur de grootste aantallen dossiers werden gearchiveerd. Uit het verschil tussen de toename van de dossiers en de werkelijk gearchiveerde dossiers per dienst blijkt dat de verhouding tussen de directies niet gelijkmatig is. Zo is er bij de Directie Financiën een relatief veel grotere achterstand dan bij de Directie Ruimte of bij de diensten van de gouverneur. Een afdoende verklaring biedt misschien volgende grafiek.

67

Als de resultaten per jaar worden uitgesplitst, blijkt onder meer duidelijk dat zich binnen de directies grote schommelingen voordoen in het aanbieden van dossiers ter archivering. Specifiek kan worden verwezen naar de Directie Ruimte. Hier stelt men in 2011 zelfs meer dan een verdubbeling van dossiers vast. Bij de diensten van de gouverneur is het verschil in toename tussen 2010 en 2011 met een factor X6 heel extreem. Dergelijke schommelingen kunnen enkel worden verklaard door een onvoldoende gestructureerde aanpak van de dossieropvolging en de bijhorende archivering binnen de diensten. De opeenvolgende grafieken laten bovendien vermoeden dat een reeks dossiers na de archivering in Ariadne nog een tijd op de diensten blijven liggen alvorens zij naar het PAL worden gebracht. Uit de grafieken kan men trouwens ook besluiten dat een onvoldoende structurele aanpak van de archivering binnen één dienst of directie een normale archivering van de andere directies kan belemmeren. Bovenstaande gegevens tonen aan dat (1) de opgebouwde achterstand geen gestructureerde archivering toelaat, en (2) dat het ongestructureerde overmaken van dossiers een gestructureerde archivering ernstig bemoeilijkt.

Tenslotte kan nog worden gekeken naar de dossieropvolging en archivering per procescode. Uit de grafiek blijkt dat de ‘vrije processen’ (VP) sterk verminderen. Het grootste pakket aan gearchiveerde dossiers zit in de procescode van de vergunningen, gevolgd door de Aldo-procescodes. De procescodes onder het dossieronderwerp ‘Personeel provincie’ nemen 7 % voor hun rekening, wat aantoont dat de directie HRM heel goed met dossieropvolging en archivering omgaat. Deze conclusie is gerechtvaardigd omdat HRM al haar dossiers in Ariadne afwerkt.

68

Gelet op de toenemende achterstand werden een aantal structurele ingrepen voorgesteld waaraan niet allemaal werd tegemoetgekomen.

� De voorziene personeelsleden dienen dringend te worden aangeworven.

� Ariadne: te veel dossiers worden ter archivering naar het PAL overgebracht. Door een consequente toepassing van Ariadne in de dossiervorming kan het archiveringsvolume substantieel worden teruggedrongen. Dit gebeurt door een correct gebruik van de procescodes waaraan bewaartermijnen zijn gekoppeld. Dossiers met korte looptermijn (-5 jaar) worden daardoor immers niet langer naar het PAL overgebracht. Dit betekent een besparing op niveau van personeelsinzet en ruimte.

� Een structurele en permanente archivering is noodzakelijk. De verschillende directies en diensten hebben hierin een belangrijke verantwoordelijkheid.

� Op het vlak van het ordenen, het schonen en het uitzuiveren van de dossiers dienen de diensten ook hun verantwoordelijkheid (verder) op te nemen.

� In het licht van de huidige ontwikkelingen is het van groot belang om niet alleen aandacht te schenken aan digitale informatiestromen maar ook om het digitaal depot, dat een permanente bewaring toelaat, grondig voor te bereiden.

Depotbeheer Einde 2011 bedroeg de totale omvang van het PAL 117 380 dozen, goed voor circa 14 085 meter. Momenteel is nog zowat 671 meter rek vrij, goed voor 5 591 dozen. Het archief is in 2011 met 858 dozen toegenomen, goed voor 102,96 meter.3 Het betreft enkel dozen met werkelijk gearchiveerde dossiers. De dossiers, die door de diensten naar het PAL werden verzonden en zich nog in het tussenarchief bevinden, zijn hierin niet opgenomen. Dit tussenarchief is de jongste jaren explosief gegroeid.

Bovenstaande lijngrafiek illustreert de jaarlijkse toename in dossiers en in volume. Opvallend is dat sedert 2008 het aantal gearchiveerde dossiers sterk is gedaald, maar dat het volume significant is gestegen. Deze anomalie wordt verklaard door de aard van de dossiers die de jongste 2,5 jaar werden gearchiveerd. Het betrof in hoofdzaak dikke dossiers die vooral afkomstig waren van de diensten van de gouverneur en van de Directie Ruimte. Dit toont aan dat een niet gestructureerde archivering door de diensten een rationeel beheer van de beschikbare depotruimte erg bemoeilijkt. Tijdens 2011 werd ook gestart met de reorganisatie van het archief. Gelet op de beperkte ruimte die nog beschikbaar is, is een rationalisatie hoognodig. De rationalisatie bestaat er onder meer in de open rekken tussen de verschillende archiefreeksen zoveel mogelijk weg te werken door het herplaatsen van archiefreeksen en de verpakking van de archiefreeksen zoveel mogelijk te rationaliseren (bijvoorbeeld archief van het PRIC). Tegelijk is gestart met de opruiming en de uitzuivering van een aantal archiefreeksen, onder meer van de leningen en van de dossiers wegen en water. Dergelijke acties gebeuren in samenwerking met de betrokken diensten. 3 Informatie in grafiek ‘Toename in meters per jaar’

69

In het PAL bevonden zich ook een aantal collecties die daar niet thuishoorden. Het betreft:

� VRT-archief: dit is intussen volledig geïnventariseerd en werd in maart 2011 overgedragen aan de Provinciale Bibliotheek;

� stock Info en Onthaal: is opgeruimd;

� CAB: is opgeruimd.

Voor de kunstlegaten is er voorlopig nog geen oplossing. Door de verwijdering van deze oneigenlijke collecties kwam in 2010 en 2011 in totaal circa 200 meter vrij. Afvoer en vernietiging

Bij de samenstelling van het strategische actieplan (STRAP) werd een algemene achterstand vastgesteld inzake de selectie en vernietiging van oude dossiers. Het wegwerken hiervan blijft één van de absolute prioriteiten. Tot heden kon de selectie grotendeels gebeuren op basis van afgelijnde archiefreeksen. Tijdens het werkjaar 2011 werden volgende reeksen voor vernietiging geselecteerd:

� aangetekende zendingen belastingen, 1997-2000, 31 meter, vernietigen na 5 jaar (EK14-004);

� aangetekende zendingen belastingen, 2006, 8 meter, vernietigen na 5 jaar (EK14-009);

� personeel, afwezigheidslijsten en tikkaarten 1981-1988, 6,5 meter, vernietigen na 1 jaar (EK01);

� personeel, afwezigheidslijsten en tikkaarten 1988-1997, 11 meter, vernietigen na 1 jaar (EK03-041);

� provinciebelastingen van de aanslagjaren 2002-2003, 12 meter, vernietigen na 5 jaar (OK, dd. 2011-05-07);

� huisvesting – individuele fiches, 1988, 7 meter, (EK14-005);

� huisvesting provinciaal bijkomende leningen, 1988-1990, 11 meter (EK03-042);

� CLB, leerlingendossiers 1977-1979, 11 meter (OK, dd. 2011-05-07);

� dubbels briefwisseling + facturen cultuur 1972-1988, 11 meter, vernietigen, EK01;

� dubbels briefwisseling cultuur 1989-1990, 2 meter, vernietigen, EK03-041;

� PLOT: examenkopijen en aanwezigheidslijsten 2003-2006, 2,5 meter;

� archief provinciale school Heers: oude schriften, inschrijvingsformulieren, aanwezigheidslijsten, examens, 30 meter;

� provinciale avondleergangen voor meetkundige-schatter van onroerende goederen: inschrijvingsformulieren, aanwezigheidslijsten, examens: 4 meter.

70

Bovenstaande grafiek illustreert de vernietiging van archiefdossiers in relatie tot de toename. Hieruit blijkt dat de jongste twee jaren het volume aan vernietigde dossiers groter was dan het volume aan werkelijk gearchiveerde dossiers. Wel moet worden genoteerd dat de toename in het tussenarchief hierin niet is opgenomen. Conservering en restauratie Eén van de aandachtspunten van het strategische actieplan (STRAP) was de problematiek van de conservering van de archivalische documenten. Bedoeling is de ontwikkeling van de kwaliteit van het papier enerzijds en de klimatologische omstandigheden en het ongedierte anderzijds beter op te volgen. In uitvoering hiervan werden zuurvrije Amsterdamse dozen en zuurvrije verpakkingskaften (specifiek voor oudere archieven) aangekocht. De klimatologische omstandigheden werden een tijd lang gemeten. De RH schommelt tussen 50 en 52 %. Tijdens het werkjaar 2011 werd een aanvang gemaakt met een permanente insectenbestrijding, specifiek van papiervisjes of zilvervisjes en boekenwormen. Dit zijn larven afkomstig van kevers. Voor de papiervisjes werden lokdoosjes geplaatst. De boekenwormen worden via de volwassen kevers bestreden met vliegenvangers. Calamiteitenplan Eén van de essentiële elementen op het vlak van conservering van de collectie is een calamiteitenplan, waarin wordt beschreven hoe men moet reageren op bepaalde risico’s en noodgevallen. Het is plan van toepassing voor het archiefpersoneel, het provinciepersoneel, de archiefbezoekers en de gebouwbeheerders. Het heeft betrekking op het Provinciaal Archief Limburg en op alle archiefdocumenten binnen het archief. Een dergelijk calamiteitenplan was echter niet aanwezig in het PAL. Daarom werd het begeleidingstraject ECCE! Eerste hulp bij Calamiteiten Cultureel Erfgoed aangegrepen om in samenwerking met andere collegae uit de archiefsector een goed plan uit te werken. Dit traject vond plaats in een samenwerkingsverband tussen de erfgoedcellen van Hasselt en Sint-Truiden, het Provinciaal Centrum voor Cultureel Erfgoed en FARO. Optimit, bureau voor veiligheidsadvies, stond in voor de begeleiding. Ontsluiting Raadpleging door de provinciale administratie Het totaal aantal in 2011 opgevraagde dossiers bedraagt 3 301. Dit betekent een lichte daling ten overstaan van 2010, maar toch nog ruim meer dan in 2009. Uit het jaaroverzicht blijkt dat de interne opvragingen via e-mail sterk genoeg zijn toegenomen, terwijl de interne opvragingen via Ariadne sterk afnamen. Deze dalende lijn is al een aantal jaren zichtbaar. De verklaring ligt in de groeiende achterstand in de verwerking van de overgedragen dossiers. Als een dossier per e-mail wordt opgevraagd, hebben de archiefmedewerkers gemiddeld driemaal meer tijd nodig om het betrokken dossier terug te vinden. Slechts indien de betrokken diensten de overdracht behandelen, kan dit tijdsverlies met zorg worden beperkt. Hiermee wordt opnieuw aangetoond dat de combinatie van onvoldoende personeel met een slecht gestructureerde archivering binnen de diensten een negatieve impact heeft op de dienstverlening van het PAL. De opgevraagde dossiers in het kader van het scanningproject van de buurtwegen (W) zijn ook gestegen.

71

Van het aantal in 2011 opgevraagde dossiers per klant/dienst kan enkel een exact overzicht worden gegeven voor zover de opvragingen via Ariadne gebeurden. Vooral de Directie Ruimte met 64 % en de Directie Financiën met 19 % maken hiervan gebruik. Bij de opvragingen per e-mail blijken ook deze twee directies het merendeel voor hun rekening te nemen. Van het beschikbare totaal werd echter geen opsplitsing gemaakt.

Leeszaalwerking De evolutie van het aantal bezoekers tijdens de jongste 7 jaar wordt in volgende grafiek weergegeven. Net als voorgaande jaren dient men bij de beoordeling van deze cijfers ook rekening te houden met herhalingsbezoeken. In ieder geval blijkt dat het PAL wordt gewaardeerd voor zowel dossiers (onder meer restauratiedossiers) als voor persoonlijk historisch onderzoek.

72

De raadplegingen door externen blijven in relatie tot de opvragingen door de provinciale administratie beperkt tot slechts 7 % en weerspiegelen geenszins het belang van het archief. Zij belasten de werking van het PAL niet wezenlijk. Dit blijkt uit onderstaande grafiek, die de verhoudingen tussen de verschillende categorieën weergeeft.

Digitalisering van de buurtwegendossiers De digitalisering van de buurtwegendossiers is nog altijd één van de hoofdprioriteiten. Het aandeel van de opvragingen in het kader van het project digitalisering van de dossiers van de buurtwegen vertegenwoordigt voor 2011 liefst 20 % van alle opvragingen, tegenover 16 % in 2010. Dit is een stijging met 4 %. Deze evolutie heeft consequenties voor de werking van het PAL, al moet hieraan worden toegevoegd dat de ondersteuning door de Dienst Wegen substantieel is. Bovendien heeft deze digitalisering tot gevolg dat de inventarissen van deze dossiers grondig moeten worden herbekeken. Educatieve werking Vanuit de taakstelling van het PAL blijft de educatieve werking beperkt. Om toch een zekere hulp te bieden, werd aan de gidsen van het Provinciehuis een informatiebrochure en een kleine presentatietekst aangeboden. Dit moet de gidsen toelaten de kerninhoud van de archiefwerking aan de bezoekers, maar ook aan de nieuwe collegae, over te dragen. Voor de studenten architectuur van de Provinciale Hogeschool Limburg Departement Architectuur werd in maart-april 2011 een stage georganiseerd met als thema: ‘De Gemeentescholen’. Het project

73

stond onder leiding van docent Harry van Royen en had tot doel de studenten in functie van hun latere beroep met het PAL te laten kennismaken. Wetenschappelijke werking Inventarissen Het beschrijven van het archief en het opmaken van de inventarissen behoort tot de kerntaken van de archiefwerking. Volgende inventarissen werden in 2011 aangemaakt:

� Provinciale School Heers (mevr. Gillet Marie-Thérèse);

� Provinciale avondleergangen voor meetkundige – schatter van onroerende goederen (mevr. Gillet Marie-Thérèse);

� Provinciaal Comité voor Monumenten en Landschappen.

Hoger werd al aangegeven dat door de digitalisering van de dossiers van de buurtwegen een herinventarisering noodzakelijk is. Deze herinventarisering had eigenlijk in het project moeten worden voorzien, maar werd over het hoofd gezien. Dit manco zou prioritair moeten worden aangepakt. Publicaties Volgende publicaties werden geschreven onder meer op basis van archiefonderzoek in het PAL:

� P. Janssenswillen, 2011, Hoe was’t op school, jongen? Pedagogische praktijken in het middelbaar onderwijs in Limburg, 1878-1970, Garant.

� R. Nouwen, 2011, Provinciaal Archief Limburg, in, Wie is wie? Het Hasseltse erfgoedveld, 35.

� T. Gaens en R. Nijssen, 2011, Schoon volk. Kasteelbewoners in West-Limburg in de 19e eeuw, Peeters, Leuven.

Wetenschappelijke projecten en studiedagen Het diensthoofd nam deel aan volgende studiedagen:

� 22 maart 2011: Studiedag Archiefdecreet, PLOT;

� 5 mei 2011: Kadoc – een kritische evaluatie met het oog op de toekomst. Hearing van de professionele erfgoedzorgers, Kadoc, Leuven;

� 22 juni 2011: Benedelim, Archief Sint-Truiden;

� 15 en 16 september 2011: Informatie aan Zee, Oostende.

Het diensthoofd nam ook deel aan de workshop Naar een nieuwe sociale en economische geschiedenis van Limburg als commentator vroege landbouwgeschiedenis, Sociaal Historisch Centrum Limburg, p/a Rijksarchief te Maastricht, op 27 mei 2011. Studiedagen en vorming Ondersteuning en opleidingsmomenten voor de personeelsleden die mee voor archivering verantwoordelijk zijn, zijn belangrijk. Over het gebruik van Ariadne werden volgende sessies gegeven:

� Records Management (RM) en archivering in Ariadne (6 april: Directie Facilitair Beheer).

Op 17 december 2011 brachten de personeelsleden van het PAL een werkbezoek aan het Provinciaal Archief van Vlaams Brabant en het Rijksarchief van Leuven. In het Provinciaal Archief van Vlaams Brabant werd een bezoek gebracht aan de archiefdepots en werd met de collegae van gedachten gewisseld over de werking van de eigen instelling en hoe een aantal taken kunnen worden geoptimaliseerd. Bij het bezoek aan het Rijksarchief van Leuven maakten vooral de nieuwe depots veel indruk.

74

2.6.5.4 Verwachtingen naar de toekomst Het is duidelijk dat de achterstanden in archivering een gevolg zijn van de personeelsproblematiek enerzijds en een ongestructureerd en onzorgvuldig overdragen aan het PAL anderzijds. Indien hieraan niet kan worden verholpen, zullen in de toekomst de achterstanden blijven aangroeien. Bijgevolg dient op de eerste plaats de personeelsproblematiek een definitieve oplossing te krijgen, zoals deze in het strategische actieplan (STRAP) van 2010 werd geformuleerd. Door een nauwkeuriger telling dankzij een verdere automatisering is overigens gebleken dat de problematiek van achterstand groter is dan aanvankelijk geschat. Op de tweede plaats moet aan het ongestructureerde en onzorgvuldige overdragen aan het PAL bijzondere aandacht worden geschonken. Uit de analyses blijkt dat Ariadne als dossieropvolgingsinstrument door de directies en de diensten nog onvoldoende wordt gebruikt, zowel voor dossiervorming en bijhorende archivering, als voor de opvragingen. De provinciale directies en diensten zien nog altijd onvoldoende de mogelijkheden van Ariadne. Er is onvoldoende besef dat dit een directe weerslag heeft op de werking van het PAL, maar dat dit ook een reële bedreiging vormt voor de goede werking van de administratie. Om aan deze problematiek te verhelpen moeten een aantal acties worden ondernomen. Op de eerste plaats wordt gedacht aan een presentatie op het niveau van het managementteam en het forum van leidinggevenden, maar ook aan een werknamiddag op het niveau van het Ariadneteam. De noodzakelijke aanpassingen in Ariadne worden ondertussen uitgevoerd en moeten in de tweede helft van 2012 gerealiseerd zijn. In de toekomst zullen digitale archivering en digitale depotwerking een steeds grotere rol spelen in het beheer van een overheidsadministratie. Deze digitale depotwerking moet gericht zijn op een permanente bewaring van belangrijke dossiers die in de toekomst ongetwijfeld digitaal zullen worden aangeleverd. Dit betekent dat de integriteit en de authenticiteit van e-docs moeten worden gewaarborgd door een correct gebruik van metadata, waarbij ook de digitale handtekening mee als informatieobject wordt gearchiveerd. Een snelle opname in het e-depot is hiervoor een noodzakelijke voorwaarde. Ten slotte stelt zich een fundamenteel probleem bij de inventarisering. Van sommige archiefreeksen zijn geen inventarissen voorhanden, van andere reeksen moeten de inventarissen worden herschreven. Het beste voorbeeld zijn de dossiers van de buurtwegen. In de loop van 2012 zal de problematiek juist in kaart worden gebracht zodat duidelijk wordt over welke inventarissen het PAL beschikt en welke reeksen prioritair moeten worden behandeld.

2.7 Onthaaldienst

2.7.1 Missie De Onthaaldienst is gericht op de uitbouw van een klantvriendelijke en professionele ontvangst waarbij processen, middelen en mensen maximaal op elkaar worden afgestemd. De dienst is verder verantwoordelijk voor een aantal taken die inhoudelijk aan elkaar gerelateerd zijn en voorheen over verschillende diensten waren verspreid. Het samenvoegen van deze taken in de nieuwe Onthaaldienst had als centrale doelstelling deze opdrachten beter op elkaar af te stemmen, waardoor de dienstverlening geoptimaliseerd kon worden. De kerntaken van de Onthaaldienst zijn:

� organisatie van de ontvangst;

� protocollaire ontvangsten;

� zalenbeheer en logistieke ondersteuning bij activiteiten;

� veiligheid / conciërge.

75

2.7.2 Onthaalploeg

2.7.2.1 Personeel en organisatie

De onthaalploeg bestaat actueel uit 8,5 VTE’s. In 2011 werden 12 receptionisten tewerkgesteld, waarvan de meerderheid deeltijds werkt. Twee personeelsleden gingen vervroegd met pensioen, terwijl in het lopende jaar vijf nieuwe personeelsleden zijn gestart. Om de permanentie-noden aan de onthaalbalies volledig in te vullen, worden zes verschillende dienst-regelingen voorzien. In de loop van 2011 werd een dienst toegevoegd, meer bepaald de permanentie aan de onthaalbalie van de H-blok.

2.7.2.2 Werking in 2011 Werking van de balies De onthaalploeg staat in voor de ontvangst van bezoekers en de opvang van leveranciers aan de balies. Ontvangst en verwijzing zijn de belangrijkste taken, samen met de bediening van de telefooncentrale en de alarminstallatie. Naast de baliewerking worden de receptionisten ook ingeschakeld voor ontvangsttaken bij activiteiten in de Boudewijnzaal van het Provinciehuis of op externe locaties. Het overzicht ‘protocollaire ontvangsten’ geeft een beeld van de activiteiten. Daarnaast zijn er nog de vrijwel dagelijkse activiteiten in de Boudewijnzaal, waarbij de leden van de onthaalploeg de typische ontvangsttaken invullen: eerste opvang, inschrijvingen, informatie bezorgen aan bezoekers, het organiseren van de vestiaire, enzovoort. De organisatie van de ontvangst aan de balies bepaalt de eerste indruk van de bezoekers over het provinciebestuur. De huidige inrichting van de ontvangstruimte aan de bezoekersingang maakt een systematische opvang en registratie van iedere bezoeker niet mogelijk, waardoor er geen cijfers over bezoekersaantallen kunnen worden voorgelegd. Naar een gedegen onthaalbeleid Daarom werd in 2011 een visie ontwikkeld over een gedegen onthaalbeleid in het Provinciehuis en de H-blok. Er werd daarbij vertrokken van de vaststelling dat er een totaal gebrek aan cijfers was over het aantal bezoekers in het Provinciehuis. In geval van calamiteiten of brand kan zich dan een ernstig probleem stellen. Deze probleemstelling was meteen het uitgangspunt om de krijtlijnen uit te zetten om tot een meer consistent toegankelijkheidsbeleid te komen in relatie tot een klantvriendelijke ontvangst. Om dit te kunnen realiseren, wordt in 2012 met een gefaseerde aanpak gestart. In 2011 werd alvast een nieuwe installatie ‘toegangscontrole’ geïmplementeerd. In 2012 worden de toegangscontrole voor bezoekers, personeelsleden en leveranciers verder verfijnd. In een latere fase wordt de organisatie van de ontvangst aan de balies herbekeken, samen met de introductie van een registratiesysteem. Ook wordt er aan gedacht om alle technische aspecten inzake beveiliging van het gebouw in een meldkamer te groeperen. In 2012 wordt het stappenplan uitgewerkt en gefaseerd gerealiseerd.

76

De ontvangsttaken in de Boudewijnzaal en op externe locaties In 2011 werden in de Boudewijnzaal van het Provinciehuis 126 activiteiten genoteerd waarbij telkens een receptioniste aanwezig was voor de typische ontvangsttaken.

2.7.2.3 Verwachtingen naar de toekomst Streefdoel naar de toekomst is de organisatie van de ontvangst te organiseren in relatie tot het verbeteren van de veiligheid en de toegankelijkheid van het Provinciehuis, zoals in de nota over het gedegen onthaalbeleid werd toegelicht.

2.7.3 Protocollaire ontvangsten

2.7.3.1 Missie Met de organisatie van de protocollaire ontvangsten willen we het relatienetwerk van het bestuur verstevigen, verbeteren en uitbreiden. Verder wordt gestreefd naar een kwaliteitsvolle invulling van de ontvangsten, rekening houdend met het feit dat zij het imago van het bestuur sterk kunnen beïnvloeden en profileren.

2.7.3.2 Personeel en Organisatie De protocollaire ontvangsten worden georganiseerd door een dienstverantwoordelijke die tijdens de ontvangsten ook verantwoordelijk is voor alle aspecten en hierbij de rol heeft van ceremoniemeester.

2.7.3.3 Werking in 2011 De protocollaire ontvangsten worden georganiseerd in opdracht van de gouverneur, de deputatie en de provinciegriffier. Ook externe instanties kunnen opdrachtgever zijn, zoals bij een koninklijk of prinselijk bezoek of bij een bezoek van een ambassadeur. De organisatie impliceert de volledige organisatie van de ontvangsten en de bewaking van de kwaliteit en het correcte verloop ervan. In 2011 werden 35 protocollaire ontvangsten georganiseerd, waarvan 21 ontvangsten op externe locaties. Hierbij werden telkens receptionisten van de onthaalploeg ingeschakeld. Meer dan 2 500 gasten werden via deze protocollaire ontvangsten door de gouverneur, de deputatie en provinciegriffier ontvangen. Overzicht protocollaire ontvangsten 2011:

� Nieuwjaarsontvangst van het bestuur, Boudewijnzaal, Hasselt, 5 januari 2011

� Afscheidsviering gedeputeerde Sylvain Sleypen, Boudewijnzaal, Hasselt, 19 januari 2011

� Ontvangst gasten ‘Duivenvlucht Bourges’, Boudewijnzaal, Hasselt, 14 februari 2011

� Ontvangst Directiecomité Belgacom en Stad Hasselt, ambtswoning gouverneur, 14 februari 2011

� Ontvangst van de ambassadeur van Oekraïne, Zijne Excellentie Ihor Dolhov, Hasselt, 22 februari 2011

� Ontvangst van de gasten van gedeputeerde Walter Cremers, Tefaf, Maastricht, 20 maart 2011.

� Ontvangst van de gasten van gedeputeerde Erika Thijs, Tefaf, Maastricht, 20 maart 2011

� Ontvangst van de gasten van gedeputeerde Jean-Paul Peuskens, Tefaf, Maastricht, 21 maart 2011

� Ontvangst van de gasten van gedeputeerde Gilbert Van Baelen, Tefaf, Maastricht, 21 maart 2011

� Ontvangst van de gasten van gedeputeerde Gilbert Van Baelen, Tefaf, Maastricht, 23 maart 2011

� Ontvangst van de gasten van provinciegriffier Renata Camps, Tefaf, Maastricht, 23 maart 2011

� Ontvangst van de gasten van gouverneur Herman Reynders, Tefaf, Maastricht, 25 maart 2011

� Ontvangst van de gasten van gedeputeerde Frank Smeets, Tefaf, Maastricht, 25 maart 2011

77

� Ontvangst van de ambassadeur van Jordanië, Zijne Excellentie Montaser Oklah Al-Zou-‘bi, Hasselt, 30 maart 2011

� Ontvangst van de Ambassadeur van Kenia, Zijne Excellentie Kembi Gitura, Hasselt, 29 april 2011

� Ontvangst van de ambassadeur van de Malediven en ondertekening van het klimaatcharter ter gelegenheid van het Klimaatparlement op vrijdag 20 mei 2011 in het Provinciehuis.

� Ontvangst van Hunne Koninklijke Hoogheden Prins Filip en Prinses Mathilde, Herk-de-Stad en Tessenderlo op 15 juni 2011

� Ontvangst van Zijne Excellentie mgr. Patrick Hoogmartens en de jongerendelegatie van de Wereldjongerendagen van Madrid, salon van de gouverneur op 27 juni 2011

� Te Deum, kathedraal en kransneerlegging monument gesneuvelden, ontvangst Stadhuis Hasselt, 21 juli 2011

� Opening van het rouwregister naar aanleiding van het overlijden van mevrouw Erika Thijs, gedeputeerde, ontvangst pers, prominenten en bezoekers, Provinciehuis, 5 augustus 2011

� Opvang vip-genodigden bij de begrafenis van mevrouw Erika Thijs, gedeputeerde, Bilzen, Alden Biesen, 13 augustus 2011

� Afscheidsviering van de heer Herman Meers, arrondissementscommissaris, Hasselt, 22 september 2011

� Plechtige opening van het academiejaar met de Stoet der Togati: ambtswoning en Stadhuis, Hasselt, 23 september 2011

� Ontvangst van de ambassadeur van Indonesië, Zijne Excellentie H. Oegroseno: dagprogramma met bedrijfsbezoek, Hasselt, Genk en Zutendaal, 29 september 2011

� Ontvangst van de ambassadeur van China, Zijne Excellentie LIAO LiQiang, ambtswoning, 7 oktober 2011

� Ontvangst van de ambassadeur van Oekraïne, Zijne Excellentie Igor Dolhov, dagprogramma met bezoek aan mijnsites Waterschei en Winterslag, 12 oktober 2011

� Huldiging van de winnaar van het Oud Limburgs Schuttersfeest (OLS), Boudewijnzaal, 25 oktober 2011

� Ontvangst van de heer T. Bovens, commissaris van de Koningin van Nederlands Limburg, Hasselt, 25 oktober 2011

� Ontvangst van de gasten van mevrouw Mieke Ramaekers, gedeputeerde, bij haar aanstelling tot gedeputeerde, Hasselt, 27 oktober 2011

� Opvang van de vip’s ter gelegenheid van de officiële opening van de tentoonstelling ‘Sagalassos, City of Dreams’, Tongeren 28 oktober 2011

� Viering kathedraal en kransneerlegging ter gelegenheid van Wapenstilstand, ontvangst Stadhuis, Hasselt, 11 november 2011

� Te Deum en ontvangst op stadhuis ter gelegenheid van het Feest van de Dynastie, Hasselt, 15 november 2011

� Begeleiding van de delegatie vrijwilligers naar het Paleis der Natiën in Brussel voor de officiële ontvangst, Hasselt en Brussel, 15 november 011

� Begeleiding van de ondertekeningsceremonie ‘Covenant of Mayers’ in het kader van de Klimaatconferentie, Boudewijnzaal, 30 november 2011

� Eedaflegging van de heer Marino Keulen als burgemeester van Lanaken, salon van de gouverneur, 15 december 2011.

2.7.3.4 Verwachtingen naar de toekomst Om de verdere kwaliteit van de protocollaire ontvangsten te verbeteren, is een bijkomende personele ondersteuning bij de voorbereiding en realisatie noodzakelijk.

78

2.7.4 Zalenbeheer en reserveringen

2.7.4.1 Missie De correcte en nauwgezette opvolging van de zaalreservaties waarvan de aanvragen via elektronische weg verlopen, is het ankerpunt voor tal van facilitaire diensten die per reservatie worden voorzien. Het betreft onder meer de catering, diverse aspecten van gebouwenbeheer, cleaning en ontvangst. Een goede communicatie voor de kwaliteit en de onderlinge afstemming van deze verschillende facilitaire taken is een blijvend aandachtspunt.

2.7.4.2 Personeel en Organisatie Eén administratieve medewerker is verantwoordelijk voor de dagelijkse opvolging en plant alle reserveringen. De medewerker voert ook de gevraagde wijzigingen en annuleringen door. Dit gebeurt momenteel met een digiformulier, in afwachting van de installatie van een FMIS (Facility Management Information System).

2.7.4.3 Werking in 2011 Het zalenbeheer en de reserveringen gebeuren met behulp van digiformulieren. Het werk vergt een dagelijkse opvolging omwille van de talrijke aanvragen, de vastleggingen, de weigeringen, de annuleringen en de wijzigingen. Een algemeen beeld van de reserveringen met behulp van enkele cijfers: Aantal reserveringen A-blok: 1 718 (- 1,2 % ten opzichte van 2010)

79

Aantal reserveringen F-blok: 2 379 (+ 2,1 % ten opzichte van 2010)

Totaal aantal reserveringen vergaderruimten A- en F-blok: 4 097 Aantal bezoekers voor de vergaderruimten In de vergaderruimten werden volgende aantallen bezoekers genoteerd:

� A-Blok: 22 742 bezoekers;

� F-Blok: 41 211 bezoekers;

� Algemeen totaal: 63 953 bezoekers;

� Gemiddelde per maand: 5 330 bezoekers.

Aangezien het aantal vergaderingen in de vakantiemaanden juli en augustus veel lager ligt, is het gemiddelde dat wordt aangeven een realistisch cijfer. De technische ondersteuning van de vergaderruimten De technische ondersteuning van de vergaderruimten in de A-blok gebeurt door het personeel van de Uitleendienst. Voor het Bestuursgebouw wordt technische assistentie verleend door de huisbewaarder. Twee personeelsleden staan in voor de technische ondersteuning wanneer de technicus afwezig is, bijvoorbeeld bij ziekte of vakantie. Voor 2012 wordt een investering van € 100 000 voorzien voor de aankoop van multimedia in alle vergaderruimten van de A-blok. Op die wijze wordt optimaal ingespeeld op de behoeften van de gebruikers.

80

2.7.4.4 Verwachtingen naar de toekomst Het reserveringssysteem werkt effectief en efficiënt. Het streefdoel naar de toekomst is bijkomende gegevens over de vergaderinfrastructuur te integreren (vergaderaccommodatie van de B-Blok en de Maaszaal) en het huidige softwareprogramma nog te verfijnen in functie van een optimale service. Inmiddels werd ook het digitale document van de technische fiche aangepast. De gebruiker vult het document in en zal het digitaal verzenden. In het FMIS-systeem (Facility Management Information System), dat in 2012 door de Directie Facilitair Beheer wordt geïnstalleerd, zal het reserveringssysteem als een specifieke module worden voorzien. Dit zal zeker een meerwaarde betekenen, omdat dit systeem op een meer flexibele manier kan werken met ruimere mogelijkheden.

2.7.5 Conciërge en veiligheid

2.7.5.1 Missie De veiligheid van het Provinciehuis en de H-blok optimaliseren en garanderen in relatie tot een effectief toegankelijkheids- en ontvangstbeleid.

2.7.5.2 Personeel en Organisatie De conciërge van het Provinciehuis en de H-blok wordt wekelijks afgelost door een andere provinciale medewerker. De conciërgeopdracht voor het Provinciehuis en de H-blok wordt waargenomen door twee gezinnen die beschikken over een woning op het terrein van het Provinciehuis. Zij vervullen deze opdracht beurtelings. Elke vrijdagmorgen om 8 uur wordt de permanentie overgedragen naar de collega die de dienst voor de komende week overneemt. De huisbewaardersopdracht loopt elke werkdag van 18.30 uur tot 8 uur en permanent tijdens de weekends en op feestdagen. Op werkdagen tussen 8 uur ’s morgens en 18.30 uur ’s avonds, wordt de veiligheid in het Provinciehuis en de H-blok bewaakt vanaf de balie van het bestuursgebouw. In geval van alarmen of technische storingen worden zij ondersteund door de technische dagpermanentie vanuit de dienst onderhoud bij de afdeling Real Estate / Gebouwen.

2.7.5.3 Werking in 2011 De veiligheid van het Provinciehuis en de H-blok wordt drie keer per dag gecontroleerd. Alle gegevens worden op een checklist vermeld. Tijdens de weekends en de verlofdagen is de conciërge ook verantwoordelijk voor de veiligheid en toegankelijkheid van het Provinciehuis en de H-blok. Einde 2010 werd de beveiliging van de G-Blok toevertrouwd aan de firma Securitas. Deze firma staat in voor het openen en sluiten van het gebouw, en de opvolging van signalen van inbraken en brandalarm. Op basis van ervaringen uit 2011 kan worden gesteld dat het een goede optie was om deze opdracht aan een externe firma toe te vertrouwen.

81

2.7.5.4 Verwachtingen naar de toekomst Voor 2012 wordt gewerkt aan de voorbereiding van een ontruimingsoefening. Dit dossier wordt gerealiseerd in overleg tussen de afdeling Hospitality, de afdeling Real Estate / Gebouwen en de Interne Dienst voor Preventie en Bescherming (IDPB). Een compleet draaiboek, samen met technische aspecten zoals de samenstelling en opleiding van de brandploeg, krijgt prioritaire aandacht. De Directie Facilitair Beheer formuleerde als strategische doelstelling voor 2011 onder andere de uitbouw van een eigentijdse ontvangstfunctie voor het Provinciehuis. Deze doelstelling beoogt een efficiënte werking van het ontvangstgebeuren in de meest brede betekenis van het woord, waarbij de medewerker en de burger een gastvriendelijk en veilig gevoel krijgt, gekoppeld aan de uitstraling van een positief imago voor het provinciebestuur. In 2011 werd hiertoe de aanzet gegeven met de nota over een gedegen onthaalbeleid. Deze werd toegelicht op de deputatie van 11 oktober 2011. Het ligt in de bedoeling om in 2012 werk te maken van een stapsgewijze uitvoering van dit project. Zo zal een meer consistent toegankelijkheidsbeleid, met meer waarborgen voor een grotere veiligheid van het Provinciehuis, systematisch meer vorm krijgen door het nemen van gepaste maatregelen. Vervolgens worden alle operationele diensten inzake bewaking en veiligheid in een speciale meldkamer gecentraliseerd. Voor de ontvangst aan de balies worden maatregelen genomen die beter toelaten om tot een registratie van de bezoekers te komen, waarbij klantvriendelijkheid niet uit het oog verloren wordt.

2.8 Dienst Intern Beheer

2.8.1 Missie De Dienst Intern Beheer van het Provinciehuis heeft als belangrijkste doel de uitvoering van alle logistieke bewegingen binnen het bestuursgebouw: de coördinatie van externe verhuizingen, het beheer van het wagenpark, de sneeuw- en ijzelbestrijding, de organisatie van koerierdiensten, en het afval- en voorraadbeheer. Deze logistieke bewegingen worden zodanig georganiseerd dat de dienstverlening aan alle interne en externe klanten efficiënt, kwaliteitsvol, klantvriendelijk en met optimale inzet van mensen en middelen wordt uitgevoerd.

2.8.2 Personeel en organisatie De Dienst Intern Beheer maakt deel uit van de Directie Facilitair Beheer, afdeling Hospitality Diensten. Bij de Dienst Intern Beheer waren in het werkjaar 2011 13 personeelsleden tewerkgesteld, bestaande uit een verantwoordelijke voor de dienst, 4 personeelsleden en 8 chauffeurs.

2.8.3 Werking in 2011 Afvalverwerking Het door het personeel selectief gesorteerde afval, afkomstig van de bureaus van het Provinciehuis en de blokken G en H, wordt door de poetsfirma naar de kelders afgevoerd. De Dienst Intern Beheer zorgt ervoor dat deze afvalstromen worden verwerkt. Het restafval 500 000 L op jaarbasis wordt afgevoerd via een containerdienst, 54 ton papierafval werd afgevoerd via een gespecialiseerde firma. Het overschot wordt rechtstreeks naar het containerpark van Hasselt gebracht. Een 150-tal verouderde of versleten meubels werden ter beschikking gesteld van de provinciale scholen. De andere verouderde meubels (100 loten) werden aan het personeel verkocht. De opbrengst hiervan bedroeg € 2 900.

82

Verhuizingen In het werkjaar 2011 vonden tal van kleinere verhuisbewegingen plaats, maar ook enkele grotere, zoals de interne verhuizing, in december 2011, van de diensten van de Directie Facilitair Beheer.

Ruimtebeheer in de kelders In de loop van het werkjaar 2011 werden in de kelder van het Provinciehuis een 9-tal kleine units als berging in gebruik genomen door hoofdzakelijk diensten uit Blok-H. Ook de transitzone bestemd voor tijdelijke opslag van drukwerken of promotiemateriaal werd operationeel. Voertuigen Door de Dienst Intern Beheer worden 14 wagens beheerd (6 wagens in eigendom en 8 wagens onder leasingcontract). Deze 14 wagens zijn opgedeeld in 11 personenwagens en 3 lichte bestelwagens. In 2011 werd één bestelwagen en één personenwagen vervangen door telkens een nieuw voertuig. De 8 wagens van de leden van de deputatie, die ook gebruikt worden voor het uitvoeren van koeriersopdrachten, legden samen 384 524 km af, of 4,5 % minder afstand dan vorig jaar. Er waren 999 aanvragen om gebruik te maken van een voertuig voor dienstverplaatsingen. Hiervan werden er 783 goedgekeurd en 216 geweigerd omdat er geen wagen beschikbaar was. De 2 personenwagens die ter beschikking van het personeel worden gesteld voor dienstreizen legden 51 490 km af, of een stijging van 9 % ten opzichte van 2010. De 2 bestelwagens worden door de onderhoudsdiensten gebruikt en uitgeleend voor dienstreizen. In totaal reden zij 26 441 km, wat staat voor een stijging van 8 % ten opzichte van in het werkjaar 2010.

83

Sneeuw- en ijzelbestrijding Voor sneeuw- en ijzelbestrijding beschikt de dienst voortaan over een nieuwe multifunctionele zoutstrooier met sneeuwborstel en verwarmde cabine.

2.8.3.1 Verwachtingen naar de toekomst De voornaamste operationele doelstellingen van de Dienst Intern Beheer zijn:

� opstarten van het nieuwe raamcontact voor de afvalverwerking van het Provinciehuis en de nabijgelegen blokken G en H, met meer aandacht voor een selectieve afvoer van het afval;

� verder op punt stellen en uitwerken van het sleutelplan voor het Provinciehuis;

� aankoop van een nieuwe elektrische wagen voor dienstreizen in het kader van het project ‘Limburg gaat klimaatneutraal’.

84

3 Afdeling Real Estate / Gebouwen

85

3.1 Missie De afdeling Real Estate van de Directie Facilitair Beheer beoogt het efficiënt organiseren én beheren van alle processen, die de realisatie van de doelstelling ‘het onderschrijven van een duurzaam, efficiënt en veilig gebouwbeheer en performant projectbeheer’ mee helpen vormgeven. Via de diensten administratie en vastgoedmanagement, het bouwbureau en de dienst onderhoud gebouwen ondersteunt de afdeling deze missie.

3.2 Personeel en organisatie De afdeling Real Estate maakt deel uit van de Directie Facilitair Beheer en bestaat uit 3 diensten. Zij wordt gecoördineerd door de verantwoordelijke directeur. Administratie – vastgoedmanagement, onderverdeeld in de cel inventaris onroerend patrimonium, verzekeringen en beheer contracten onroerend patrimonium: 2 VTE’s. Het bouwbureau: 7 VTE’s. Binnen het bouwbureau werkte de Administratie Bouwprojecten met 4 VTE’s. 1 personeelslid ging op pensioen, en de andere 3 VTE’s werden in december 2011 overgeheveld naar de afdeling Centrale Aankoopdienst (CAD). De Cel Architecten beschikte over 2 VTE’s, aangevuld op 1 september 2011 met 1 VTE, met als opdracht ondersteuning van de bouwdossiers van de provinciale culturele instellingen. 1 architect binnen het Bouwbureau werd aangesteld tot afdelingschef en coördineert alle dossier-, werken- en opvolgingslijsten als leidinggevende van deze dienst. De Cel Ingenieurs beschikt over 1 VTE verantwoordelijk voor de droge technieken (elektriciteit, alarm-, brandcentrales, …) en 1 VTE voor de natte technieken (HVAC, sanitair, …). De Cel Plannen beschikte over 2 VTE’s, waarvan 1 verantwoordelijke voor de gebouwen en de andere voor de technieken. De dienst Onderhoud Gebouwen: 7,5 VTE’s. BMS (Gebouwenbeheersysteem) beschikte over 1 VTE verantwoordelijk voor het beheer het gebouwenbeheersysteem en de hieraan gekoppelde technische installaties van het Provinciehuis. Administratie Energie beschikte over 2 VTE’s. Telecommunicatie beschikte over 2 VTE’s, waarvan 1 personeelslid van de Vlaamse Gemeenschap. Preventief en Correctief onderhoud beschikte over 2,5 VTE’s. Aan de dienst Onderhoud werden tevens drie personeelsleden vanuit de tewerkstellingscellen VDAB / OCMW voor één jaar toegewezen om werkervaring op te doen.

86

3.2.1 Werking in 2011 Volgende belangrijke werkpunten werden opgevolgd:

� Implementatie van de dienstenfiches/SLA: de werkzaamheden van de drie diensten werden verwerkt in diverse dienstenfiches, waarbij service-level-agreements en prestatie-indicatoren werden opgesteld;

� Implementatie en evaluaties met conclusies op basis van verschillende relevante managementgegevens: de totale gegevensstructuren van het bouwbureau werden binnen een managementrapportage verwerkt (scorecard facilitair beheer).

3.3 Administratie - Vastgoedmanagement

3.3.1 Werking in 2011 De Cel Inventaris Onroerend Patrimonium inventariseert en actualiseert alle mogelijke bewegingen in de eigendomsstructuur. Kadastergegevens, gegevens inzake onroerende voorheffing, pachters en concessiehouders werden gebundeld, om de nodige informatie aan te reiken in het kader van opvolging en een doelmatig beheer. De totale grondoppervlakte in eigendom van het provinciebestuur Limburg bedraagt circa 220 hectare, verdeeld over 1 172 percelen, waarvan er 121 zijn bebouwd met 148 gebouwen. Voor diverse kadastrale percelen kan vrijstelling van onroerende voorheffing (OV) gevraagd worden, of moet een bewaarschrift worden ingediend bij de betekening van het kadastraal inkomen. De volgende tabel geeft een overzicht van een aantal dossiers die in 2011 werden behandeld:

OMSCHRIJVING TOESTAND

Borgloon 1/Kasteel Rullingen/121 (teruggevorderd op 25-08-2011)

OV wordt volledig betaald door concessionaris

Borgloon 7/Grootloon/2456 Vrijstelling OV aangevraagd dd. 21-10-2009, verkregen op 11-06-2010



Dilsen-Stokkem 1/Groenzone Lemmenshoef/1650

Overdracht naar gemeente

Genk 2/PLOT/1765 (2010) Vrijstelling OV aangevraagd dd. 19-05-2011, verkregen op 15-12-2011

Gingelom 1/Limburgse onderzoekinstellingen i/d fruitteelt/2011

15-09-2009 vrijstelling OV aangevraagd, verkregen op 16-03-2010

Halen 1/Wachtbekken Ijzerenbeek 37/2303 Vrijstelling OV aangevraagd dd. 25-08-2011

Houthalen-Helchteren 2/Ten Haegdoorn Heide/800 + 804

Vrijstelling OV aangevraagd dd. 13-10-2009, verkregen op 11-06-2010

Kortessem 4/Leefareaal das/2495 Vrijstelling OV aangevraagd dd. 14-10-2009, verkregen op 11-06-2010

Leopoldsburg 1/ Bedding Asdonckbeek nr. 40/2359 + 2360

Bedding wordt verkocht

Maasmechelen 1/Kikbeek/2202 geen vrijstelling OV aanvragen: erfpacht (geen openbaar domein)

Overpelt 1/Dommelhof/1077

Riemst 7/ Collector Millenbeek / 2012 Awouters

Riemst 8/ Collector Millenbeek/2552 2012 Awouters

87

St.-Truiden 2/Domein Nieuwenhoven/1096 (298l + 289f teruggevorderd 25-08-2011)

23-09-2004 vrijstelling OV aangevraagd, gedeeltelijk toegekend op 25-02-2005

St.-Truiden 2/Domein Nieuwenhoven/1096 (nalatigheidsinteresten)

St.-Truiden/Limburgse onderzoekinstellingen i/d fruitteelt/1997

Vrijstelling OV aangevraagd dd. 15-09-2009, verkregen op 16-03-2010

Tessenderlo 3/Zandvang Kleine Beek/1701 Vrijstelling OV aangevraagd dd. 13-10-2009, verkregen op 11-02-2010

Tongeren 8/Luikersteenweg +222/2353 (2010) De Beek - Bezwaar Awouters dd. 10-09-2009, geweigerd op 22-11-2010

Tongeren 14/Wachtbekken Ezelsbeek/1823 Vrijstelling OV aangevraagd dd. 08-08-2003, geweigerd op 05-12-2003, geweigerd/2012 Awouters

Voeren 6/Kerkstraat 212/1463 Onderzoeken in verband met eventuele vrijstelling OV

Wellen 1/Wachtbekken Kleine Herk/1253 Vrijstelling OV aangevraagd dd. 13-10-2009, verkregen op 11-06-2010

Wellen 1/Wachtbekken Kleine Herk/2557 Vrijstelling aanvragen indien bedrag = + € 2,50

Genk 6/Domein Bokrijk/381 - € 15 977,78 (08-06-2011 Domein Bokrijk)

OV verminderd wegens 8 percelen in erfpacht aan vzw Domein Bokrijk

Hasselt 2/Domein Bokrijk/633 - € 36,94 (05-07-2011 Domein Bokrijk)

Zonhoven 2/deel Domein Bokrijk/1254 - € 79,13

nog te vorderen niet verkregen vrijstelling OV - 2010

Zonhoven 2/deel Domein Bokrijk/1254 - € 11,38

nog te vorderen niet verkregen vrijstelling OV - 2010

Volgende aankoopcontracten werden in 2011 gerealiseerd en geïnventariseerd:

� verwerving schoolgebouw Bonnefantenstraat in Hasselt, om uitbreiding van het museum Z33 te kunnen realiseren, voor een aankoopbedrag van ca € 1,5 miljoen. Akte 2011.01 – 31-03-2011 - aankoop van Patrimonium Katholiek Onderwijs Limburg. Hasselt 1 H: nr. 74m [2554];

� verwerving industriegebouw in Hasselt en terbeschikkingstelling aan de Provinciale Hogeschool Limburg (PHL) en de vzw Muziek-O-Droom, voor een aankoopbedrag van circa € 3 miljoen. Akte 2011.02 – 21-06-2011 - Aankoop van DEKO. Hasselt 3 C: nr. 310p7 [2555] / nr. 310r7 [2556];

� verwerving van (landbouw)grond:

� akte 2011.03 – 24-05-2011 - aankoop van Nysen. Meeuwen-Gruitrode 5 A: nr. 215b [2559] / nr. 224b [2560] / nr. 224d deel [2561] / nr. 225c deel [2562];

akte 2011.04 – 18-05-2011 - Aankoop van Baer. Hoeselt 1 D: nr. 546c [2565]. De Cel Verzekeringen optimaliseerde de inhoud van alle polissen. De gedetailleerde inventaris met overzichten van inhoud, waarde, premies, enzovoort, resulteerde in 2011 in de opmaak van een aanbestedingsdossier door de Centrale Aankoopdienst. Een verzekeringsconsultant, gespecialiseerd in beheer van verzekeringsportefeuilles werd aangesteld en startte met een grondige audit of doorlichting van de bestaande polissen. Een aantal interne sleutelpersonen werd om hun inbreng gevraagd inzake IDPB, patrimonium-gebouwen (dienst Onderhoud), wagenpark, ICT, cultuur/musea, onderwijs, personeelszaken, enzovoort. Na deze doorlichting werd – op basis van de resultaten - een bestek opgesteld. Dit dossier wordt begin 2012 in samenwerking met de Centrale Aankoopdienst (CAD) afgerond met als doelstelling de globale verzekeringsportefeuille te optimaliseren door middel van deze aanbestedingsprocedure.

88

Een overzicht van de belangrijkste types van polissen: Bijdragen:

� polissen arbeidsongevallen / polissen lichamelijke ongevallen € 320 000

� polissen roerende goederen € 65 000

� brandpolissen € 240 000

� autopolissen (dienstverplaatsingen, auto’s, tractoren, aanhangwagens…) € 75 000

� diverse polissen € 180 000

Een 200-tal verzekeringspolissen zijn langlopende contracten, maar er bestaan ook verschillende dossiers met korte termijndekkingen (reisassistentie/tentoonstellingen, enzovoort). Cijfers met betrekking tot schadegevallen In het werkjaar 2011 werden 73 schadedossiers opgesteld, waarvan een 50-tal aangiftes rechtstreekse schade aan het provinciaal patrimonium. De (vervangings)kosten hiervan bedroegen € 234 938,46 voor het provinciebestuur. Deze kosten werden deels vergoed door de verzekeringsmaatschappij, voor een totaalbedrag van € 14 237,24. Hierbij dient rekening te worden gehouden met de vrijstellingen en de aftrek wegens ouderdom. De dossiers schoolongevallen en arbeidsongevallen zijn hier niet inbegrepen, vermits deze rechtstreeks met de verzekeringsmaatschappij worden afgehandeld door de betrokken schoolinstelling of de provinciale Directie HRM. De Cel Beheer Contracten Onroerend Patrimonium (of vastgoedbeheer/property management) beheert alle patrimoniumcontracten (aankoopaktes, via huurcontracten tot onderhoudscontracten). De diverse inkomsten uit dit beheer worden verwerkt in het provinciale budget. Er bestaan momenteel:

� 7 huurcontracten (6 in de H-blok - uitbreiding Provinciehuis, 1 Dommelhof Neerpelt);

� 4 concessiecontracten (cafetaria Provinciaal Domein Nieuwenhoven in Sint-Truiden, Dommelhof Neerpelt, Provinciaal Gallo-Romeins Museum (PGRM) in Tongeren, Kasteel Rullingen in Rijkel – Borgloon.

De totale opbrengst van deze verhuren voor 2011 werd budgettair vastgesteld op € 386 190.

3.3.2 Verwachtingen naar de toekomst Inventaris Onroerend Patrimonium Het proces ‘bewaren en bijwerken van patrimoniumdocumentatie’ wordt uitgetekend om een zo volledig mogelijke en up-to-date documentatie van het vermogen aan te leggen en te beheren, en op die manier een maximale rechtszekerheid te garanderen. Het beheer van authentieke aktes met betrekking tot aankoop/verkoop/opstal/erfpacht/concessies …. van provinciale gronden en gebouwen vanaf 1908 tot heden werd tot nog toe beheerd door de diensten van de federale overheid. Gezien de nauw verwante materie bij het beheer van de onroerende inventaris is het opportuun dat dit beheer overgedragen wordt aan de Directie Facilitair Beheer. Dit beheer omvat het fysisch bewaren, het informatief ontsluiten als voorbereiding voor dossiers, het juridische opmaken van aktes.

89

De informatie over de onroerende goederen zijn basisgegevens voor een goed beheer van het patrimonium. Bedoeling is naar de toekomst een identiteitskaart van het onroerend goed te maken, met foto’s en parameters die onder andere betrouwbare vergelijkingen kunnen opleveren tussen de onroerende goederen en resulteren in een grotere transparantie naar de centrale organisatie. Doelstelling is een gezamenlijk gebruik van de gegevens voor de uitvoering van een overheidstaak waarbij de gegevens maar eenmaal worden verzameld, en vervolgens meervoudig gebruikt worden. De cel inventaris onroerend patrimonium streeft ook naar het optimaliseren van het beheer van de eigendommen door gebruik van GIS-toepassingen. Volgende aankoopcontracten worden voorzien in 2012:

� verwerving van grond op het industrieterrein Genk Zwartberg, voor uitbreiding van de Politieschool - investering van circa € 3,5 miljoen;

� verwerving van een gebouw voor uitbreiding van de Provinciale School voor Verpleegkunde in Hasselt - investering van circa € 3 miljoen;

� verwerving van een gebouw voor uitbouw van het Groene Huis in Genk - investering van circa € 700 000.

Beheer Contracten Onroerend Patrimonium De Cel Beheer Contracten Onroerend Patrimonium streeft naar het optimaliseren van het beheer van de verschillende contracten inzake financiën, indexaties, vernieuwing. Er werd een methodiek en concreet voorbeeld met betrekking tot de werkwijze uitgewerkt voor de verwerking van de beheerscontracten. De uitbreiding van het Provinciehuis, de H-blok, werd als model gebruikt. Volgende beslissingen met betrekking tot de provinciale infrastructuur en/of contracten worden voorzien in 2012:

� visie en toekomst van het bisschoppelijk bestuursgebouw in Hasselt;

� wijziging aan de erfpachtovereenkomst van de Provinciale Hogeschool Limburg (PHL), omwille van de wijziging van patrimonium als gevolg van het inkantelingsdecreet tussen Hoger Onderwijs en Universitair Onderwijs.

3.4 Dienst Bouwbureau

3.4.1 Werking in 2011 Zowel provinciale nieuwbouwprojecten als provinciale uitbreidings- of verbouwprojecten worden door architecten, ingenieurs technieken en (technisch) tekenaars opgesteld of begeleid. In 2010 werd gestart met een oplijsting van alle (deel)projecten en onderhoudswerken, en dit specifiek voor bouwwerken, speciale technieken zoals elektriciteit, HVAC, data, enzovoort. Deze lijst bevat een 700-tal items voor een totale geschatte waarde van circa € 115 miljoen.

90

Het budget 2011 bedroeg € 40 319 530,50, inclusief de krediethernemingen van 2010. Hiervan werd € 9 165 114,10 vastgelegd voor 138 dossiers en effectief € 3 195 473,24 betaald. Het verschil tussen vastlegging en betaling is het gevolg van het feit dat voor grotere bouwwerken (school, museum …), lopend over meerdere boekhoudkundige jaren, de vastlegging in één keer gebeurt en de betalingen zelf over meerdere jaren gespreid worden. Binnen de werkenlijst werd er een koppeling gemaakt naar de bijbehorende budgetten en workload van de betrokken medewerkers (maximale uurallocatie van elke betrokken projectmedewerker). De concrete uitwerking hiervan is een uitdaging voor 2012. Niet-limitatieve nieuwbouw/vernieuwingsprojecten

� Dossier ‘Verbouwing Ambiorix-kazerne Tongeren’: de verbouwing tot regionaal depot kreeg verder vorm. Het aangepaste bouwprogramma, de nota van uitgangspunten en de ereloonvoorwaarden werden goedgekeurd door deputatie en in aanbesteding gesteld. De opening van de kandidaturen voor de ontwerpers in het kader van de selectieprocedure is voorzien voor 1 maart 2012. Dit project behelst een investering van circa € 5 miljoen.

� Dossier ‘Aanpassing Groene Huis Bokrijk’: de ontwerpopdracht werd toevertrouwd aan een extern architectenbureau. Dit project behelst een investering van circa € 3 miljoen. De voorrangverlening aan andere opportuniteiten inzake huisvesting maakt dat dit dossier voorlopig ‘on hold’ werd gezet. Een mogelijke aankoop van een ander geschikt gebouw in 2012 kan leiden tot een bestemmingswijziging in dit dossier.

� Dossier ‘Bouwen Sporthal Voeren’: de ontwerpopdracht werd toevertrouwd aan een extern architectenbureau. Dit project behelst een investering van circa € 3 miljoen. Omwille van stedenbouwkundige en budgettaire problemen liep het project vertraging op en was het begin 2012 nog niet gerealiseerd.

� Voor Dommelhof Neerpelt werd het dossier opgestart voor een nieuwe externe lift aan het verblijfsgebouw B. Het voorontwerp en definitief ontwerp werden in de loop van 2011 goedgekeurd en de bouwvergunning is aangevraagd. De realisatie is voorzien in 2012.

� Dossier ‘Uitbreiding schoolgebouw PROVIL-ION’: het aanbestedingsdossier werd goedgekeurd door de subsidiërende overheid en de ruwbouw is begonnen. De ingebruikname is gepland voor eind 2012. Investering van circa € 3 miljoen.

� Het dossier ‘Uitbreiding bouwhal PROVIL’ werd afgerond eind 2011. De binneninrichting wordt in 2012 gerealiseerd, samen met de leerlingen en leerkrachten bouw, cv-sanitair, elektro en elektromechanica. Investering van circa € 1,5 miljoen.

� De Kunsthumaniora en het Instituut voor Verpleegkunde in Hasselt doen het bijzonder goed. Tijdens de afgelopen tien jaar is het leerlingenaantal van beide scholen gestegen van 250 tot meer dan 750 studenten. Dat zorgt voor huisvestingsproblemen. Er werden verschillende pistes onderzocht inzake huren van gebouwen (onder andere Kunstlaan 18 in Hasselt), eventuele aankoop (Kunstlaan 20 in Hasselt), ter beschikking te stellen door de Regie der Gebouwen, enzovoort.

� In de Provinciale School in Voeren heeft de vleugel waarin de administratie is ondergebracht een grondige facelift gekregen. Omwille van de constante groei van het leerlingenaantal zijn ook de administratieve lokalen aangepast. Er is nu meer plaats voor de leerkrachten, die er tevens een stille werkruimte hebben gekregen. Ook het secretariaat zit wat ruimer.

91

� In de oudere provinciale gebouwen worden systematisch de oude ramen (in veel gevallen nog staal, met enkel glas) vervangen door geïsoleerde profielen met hoogrendementsglas. Dat is in 2011 jaar gebeurd in de Handelsschool, de Middenschool van Hasselt en de secundaire school van Voeren. Het resultaat is onmiddellijk merkbaar op de energiefactuur.

� Opvolging van het dossier ‘Bekabeling, telefoon en veiligheidsverlichting Provinciehuis’. De aanpassingen worden voorzien voor uitvoering 2012. Dit project behelst een investering van circa € 1,5 miljoen.

� Opvolging van het dossier ‘Plaatsen zonnecellen in vzw Bokrijk, het Provinciehuis en PROVIL-ION’. Dit project behelst een investering van circa € 0,7 miljoen. Dit dossier ressorteert onder het ESCO-verhaal.

Het provinciebestuur Limburg wil een voortrekkersrol spelen inzake rationeel energieverbruik en stelt bijkomend € 5 miljoen ter beschikking voor energiebeperkende maatregelen in de provinciale gebouwen. Samen met Infrax worden totaaloplossingen onderzocht, waarbij het provinciebestuur sterk op zijn energiefactuur kan besparen, meer bepaald binnen de domeinen HVAC, Relighting, gebouwenschil en hernieuwbare energie.

In de loop van 2012 wordt het plan van aanpak vastgelegd, gevolgd door de studies, budget- en projectopmaak, goed te keuren door de deputatie. In het derde kwartaal van 2012 gebeurt dan de aanbesteding gevolgd door de implementatie van de eerste projecten/loten.

De volledige administratieve afhandeling, inclusief subsidieprocedures, goedkeuring van dossiers, aanbesteding, uitvoering, oplevering en ingebruikname wordt verder gestroomlijnd om tot een éénvormige verwerking te komen.

Het Tekenbureau van de afdeling Real Estate / Gebouwen inventariseert alle bestaande plannen, al dan niet gerelateerd aan computer aided design (CAD). Op basis van deze inventaris werd een eerste paper samengesteld met alle inplantingplannen van bebouwde provinciale eigendommen. Bedoeling is dit werkstuk verder uit te breiden met alle grondplannen van de verschillende gebouwen(onderdelen). Daarom werd ook onderzocht of alle plannen al of niet CAD-gerelateerd zijn.

Vanuit deze plannen zullen de basisgegevens worden verwerkt met het computertekenprogramma autocad of een nog aan te schaffen BIM-pakket (Building information module).

3.4.2 Verwachtingen naar de toekomst De dienst Bouwbureau van de afdeling Real Estate / Gebouwen streeft naar het optimaliseren van de opvolging van haar projecten. De dienst Bouwbureau wil naar de toekomst een flexibele prioriteitenlijst van werken opstellen, in functie van de behoeften en wensen, die door het managementteam en de Deputatie worden onderschreven.

92

� Hoewel de vorige nieuwbouw van de Kunsthumaniora pas in gebruik werd genomen, staat er alweer een nieuw gebouw op het programma, via het DBFM-project (Design, Building, Finance, Maintenance), opgestart door het ministerie van Onderwijs om de achterstand inzake scholenbouw op te lossen.

� Voor de Provinciale School voor Verpleegkunde werden tot nu toe op allerlei locaties lokalen gehuurd. Dit bracht echter veel tijdverlies en praktische problemen met zich mee. In de onmiddellijke omgeving wordt nu gezocht naar een permanente oplossing.

� Het Centrum Volwassenenonderwijs - Moderne Talen en de Middenschool in Hasselt krijgen een nieuw onderkomen. Om de verhuisoperatie in goede banen te leiden, worden een aantal dossiers voorbereid.

� In de oudere provinciale gebouwen worden verder systematisch de oude ramen vervangen door geïsoleerde profielen met hoogrendementsglas. In 2012 gebeurt dit in de Handelsschool Hasselt, PTS Maasmechelen, en nog andere gebouwen.

� Uitrol project ESCO 5: energiebesparende dossiers – met een budget van circa € 5 miljoen.

Door de grootte van het budget en door het feit dat de extra investering van € 5 miljoen in één project wordt ondergebracht stelt de directie Facilitair Beheer voor om dit project de naam te geven van ESCO5. De naam verwijst naar het budget en naar ESCO, een werkwijze en specifieke aanpak van Infrax voor energiehuishouding en het bekomen van minder CO²-uitstoot. In de zitting van 31 maart 2011 heeft de deputatie zich akkoord verklaard om in te stappen in dit ESCO – aanbod van Infrax. Naast het basispakket, dat gratis wordt aangeboden door Infrax, is het ook mogelijk om beroep te doen op de andere ESCO diensten voor het uitvoeren van specifieke projecten met als doel minder energie te verbruiken. Een samenwerking tussen ESCO en het bouwbureau provincie Limburg kan tal van opportuniteiten opleveren inzake kennis, ervaring en schaalvoordelen. Het kan de garantie bieden om de diverse - nog te onderzoeken - projecten een realistische en haalbare uitvoering te geven.

3.5 Dienst Onderhoud gebouwen

3.5.1 Missie De dienst Onderhoud Gebouwen is een ondersteunende dienst binnen de afdeling Real Estate/Gebouwen van de Directie Facilitair Beheer en staat in voor het beheer, de instandhouding, de vernieuwing en de uitbreiding van de technische installaties van de gebouwen, de bijbehorende infrastructuur en telecommunicatie. Ook de administratie omtrent de energiehuishouding en de periodieke keuringen worden door deze dienst beheerd en verzekerd. Hierbij beogen wij maximaal rekening te houden met de noden, de wensen en de verwachtingen van zowel interne als externe diensten door op een tastbare manier het werk goed, zorgzaam en zuinig uit te voeren, te verbeteren en verder uit te bouwen naar de wensen en de behoeften van alle gebruikers.

93

3.5.2 Visie Het provinciebestuur en de Directie Facilitair Beheer wensen de dienst Onderhoud Gebouwen te profileren als een gespecialiseerd, flexibel ‘bouwteam’ met aandacht en zorg voor:

� de integratie en het efficiënt beheren in de infrastructuur van de best beschikbare technieken en inzichten;

� duurzaamheid, toegankelijkheid, energiezuinigheid, onderhoudsvriendelijkheid, comfort, binnen het vooropgestelde budget;

� een onderhoud dat door eigen mensen, aangevuld met onderhoudscontracten en/of raamcontracten met externen, snel en doeltreffend bijgehouden en opgevolgd kan worden.

3.5.3 Personeel en organisatie De dienst Onderhoud Gebouwen beschikt over 6,75 VTE’s. In 2011 werden 8 personeelsleden tewerkgesteld, met volgende opdrachten:

� Coördinatie van de dienst, cel Preventief onderhoud en cel Correctief onderhoud: 1 bestuurssecretaris en 1 assistent;

� Cel GBS (Gebouwenbeheersysteem): 1 deskundige;

� Cel Administratie Energie: 1 medewerker en 1 assistent;

� Cel Telecommunicatie: 1 hoofdmedewerker en 1 personeelslid van de Vlaamse Gemeenschap;

� Administratie: 1 medewerker.

Tevens behoort de technische permanentie tot het takenpakket van 2 personeelsleden van de dienst Onderhoud Gebouwen.

3.5.4 Werking in 2011 De dienst Onderhoud Gebouwen omvat de volgende activiteiten:

� GBS (Gebouwenbeheersysteem;

� Administratie Energie / Periodieke Keuringen;

� Telecommunicatie;

� Preventief onderhoud;

� Correctief onderhoud;

� Technische permanentie 24/7.

De inzetbaarheid van sommige personeelsleden wordt daarom ook overkoepelend benaderd.

94

3.5.5 Gebouwenbeheerssysteem (BMS) Het gebouwenbeheersysteem maakt het voor de gebruiker eenvoudig om een gebouw te beheren. Het doel is om zoveel mogelijk automatische systemen te centraliseren en het gebouw uiteindelijk met één systeem te beheren. De functie van het gebouwenbeheersysteem bestaat uit het periodiek opvolgen van de meldingen, komende van het HVAC systeem, de branddetectie, verlichting, de toegangscontrole, het centrale omroepsysteem, de inbraakbeveiliging en CCTV. Overzichtsscherm gebouwenbeheer - gedeelte Provinciehuis In de loop van het werkjaar 2011 werd de uitbreiding van het toegangscontrolesysteem van het Provinciehuis afgerond. Dit systeem is nu klaar voor de implementatie van het nieuwe protocol voor toegangen tot de Blokken A tot en met H, wanneer dit van kracht wordt. Hier volgt een schematische voorstelling van het gebouwenbeheersysteem in het Provinciehuis en verschillende provinciale instellingen waar van toepassing. Het is een overzicht van de systemen die op dit ogenblik van op afstand kunnen worden beheerd, al dan niet gecentraliseerd via het overkoepelende gebouwenbeheersysteem.

95

Provinciehuis - Blokken A tot en met H

Overkoepelend gebouwenbeheer-systeem: Entelec

Multiplexer: Aurora

Beheersysteem HVAC Blokken A tot en met F: Tour & Andersson (Schneider-Vista)

IP camera’s Blok H: BoschDinion

Beheersysteem HVAC Blok H: JohnsonControls

Toegangscontrole blok A tot en met H: Syntegro

Inbraakcentrale Blokken A tot en met F: Aritech

Inbraakcentrale Blok H: Texecom

Branddetectiecentrale Blok A tot en met F, ook Blok H: Bemac

Camera’s Blok A tot en met F: Vicon CCTV Central

PLC Blokken A tot en met F (parlofonie, verlichting, enzovoort): Siemens OPC

PLC Blok H (Parlofonie, verlichting, enzovoort): Siemens OPC

96

PSS Voeren Provinciale school Verpleegkunde Hasselt PSS Diepenbeek (enkel fase 5) PLOT Genk PIBO Tongeren PBL Hasselt

3.5.6 Administratie Energie / Periodieke Keuringen De cel Administratie Energie staat in voor de organisatie en het beheer van de energieboekhouding van alle provinciale gebouwen ahv. het energie-monitoring systeem Erbisweb. Indien bij de controle blijkt dat er afwijkingen van de meterstanden zijn, geven zij er het nodige gevolg aan en worden de gerelateerde acties opgevolgd. Bovendien worden hier alle facturen van water, gas, elektriciteit en stookolie gecontroleerd op correctheid. Zo werden er in 2011 circa 600 facturen nagekeken. In samenwerking met een externe partner, Cenergie, werd het energiejaarrapport 2010 opgesteld. Dit rapport biedt een duidelijk overzicht van de energie- en waterverbruiken van de gebouwen die in de energieboekhouding worden opgevolgd. Naast een analyse van de jaar- en maandverbruiken en een benchmarking t.o.v. gelijkaardige gebouwen, worden de resultaten van uitgevoerde besparingsmaatregelen becijferd. Voorstelling van het energierapport aan betrokkenen vindt plaats rond Pasen.

Beheersysteem HVAC: Siemens

Beheersysteem HVAC: Honeywell



Beheersysteem HVAC: Siemens

Beheersysteem HVAC: Johnson Controls

97

In samenwerking met IDPB is een methode ontwikkeld voor de effectieve opvolging van de opmerkingen die voortkomen uit de verschillende keuringsverslagen. In het werkjaar 2011 werden binnen de provinciale instellingen 343 keuringen uitgevoerd. Een 10-tal keuringen werden om verschillende redenen niet uitgevoerd en zullen in 2012 plaatsvinden. Uit de gevoerde keuringen kwamen volgende cijfers naar boven:

� 130 keuringen met ‘groen licht’ (goedgekeurde installaties zonder opmerkingen);

� 65 keuringen met ‘oranje licht’ en 487 opmerkingen (installaties die gebreken vertonen en toch in dienst mogen blijven, maar de vaststellingen moeten zo snel mogelijk opgelost worden);

� 16 keuringen met ‘rood licht’ en 248 opmerkingen (volledig afgekeurde installaties die buiten gebruik moeten gesteld worden en vervolgens onmiddellijk een oplossing moeten krijgen).

De volledige procedure, de opvolging en het oplossen van de mankementen vergt een bijzonder grote inspanning van de dienst Onderhoud en het Bouwbureau. De manuren die kunnen vrijgemaakt worden zijn ontoereikend en hiervoor wordt in 2012 een structurele oplossing gezocht.

3.5.7 Telecommunicatie

De Cel Telecommunicatie beheert de vaste telefonie en bijhorende gegevens van het Provinciehuis en de Blokken G en H, alsook de mobiele telefoons (gsm, BlackBerry en PDA) van het provinciebestuur Limburg.

In 2011 werkte de Cel Telecommunicatie (mee) aan het beheer en de uitbouw van zowel de vaste telefonie, de mobiele telefonie als de servicedesk 7700.

Vaste telefonie

� aantal telefoontoestellen in gebruik: van 1 128 (in 2010) naar 1 150 (in 2011)

� types: digitaal, analoog, IP, dect, draadloos en enkele andere types

� aantal aanvragen: 2 138, waarvan:

� 345 verhuizen;

� 248 vragen voor ondersteuning;

� 1 314 aanpassingen van faciliteiten;

� 231 gemelde en opgeloste storingen en defecten.

Van deze meldingen werden er 989 via de servicedesk geregistreerd.

� aantal faxtoestellen in gebruik van 42 (2010) naar 45 (2011):

� 37 aanvragen voor aanpassingen;

� 31 opgeloste storingsmeldingen;

� 20 aanvragen voor toebehoren.

� alle wijzigingen van gegevens voor de telefoonlijst op intranet werden bijgehouden;

� alle wijzigingen van gegevens voor het telefoonboek van de operatorposten werden bijgehouden.

98

De facturatie van Belgacom voor de vaste telefonie van het Provinciehuis en de Blokken G en H werd in 2011 gecontroleerd aan de hand van de 12 facturen (maandelijks 326 pagina’s). De kostprijs voor het Provinciehuis, samen met Blok G en Blok H, bedroeg in 2011: € 61 920,33 (inclusief BTW). Hierbij dient wel de opmerking gemaakt dat 90 % van de oproepen van de vaste lijnen naar mobiele lijnen wordt gevoerd via de SIM-boxen en dus niet door Belgacom worden gefactureerd maar toegevoegd op de facturen van Proximus en Mobistar. Mobiele telefonie

� aantal op te volgen abonnementen varieerde in het werkjaar 2011 van 204 naar 211;

� types: standaardtoestellen, BlackBerry’s, Pda’s, Simboxen en een eerste tabletcomputer;

� aantal aanvragen: 529, waarvan:

� 106 voor abonnementen;

� 207 vragen voor ondersteuning;

� 87 vragen voor aanpassingen;

� 104 opgeloste storingsmeldingen;

� 25 keer werd een tijdelijk toestel uitgeleend.

� er werd een nieuw contract met nog betere voorwaarden bij Proximus afgesloten (Wireless Office). Voor een abonnementsbijdrage van € 3 voor het spraak- en SMS-verkeer zijn voortaan alle oproepen naar GSM-abonnementen en naar vaste lijnen van het provinciebestuur gratis en wordt tevens een korting van 20 % verleend op het totale factuurbedrag. Deze formule is ook van toepassing voor de gesplitste privé-facturen;

� Proximus factureerde voor € 130 204,53 en verleende voor € 37 569,53 korting, of 28,8 %. Dit brengt de totale kost op € 92 634,58 (inclusief BTW). Hiervoor werden maandelijks 47 facturen gecontroleerd en bij de betreffende diensten bezorgd;

� de cel telecommunicatie werkte in de loop van het jaar aan een nieuwe GSM-policy. Einde 2011 werd deze na goedkeuring door het managementteam ook door de Deputatie goedgekeurd. De implementatie van de nieuwe policy gebeurt in 2012;

� voor de mobiele telefonie werd een aanzet gegeven tot een maandelijkse rapportering van de kosten.

3.5.8 Preventief en Correctief Onderhoud Inzake het beheer van het preventief onderhoud (periodiek en via inspecties) en het correctief onderhoud (reparaties ad hoc) via bestellings-opdrachten, werd de nadruk gelegd op de coördinatie tussen externe aannemersspecialisten en de dienst Onderhoud Gebouwen van het provinciebestuur Limburg. De dienst Onderhoud Gebouwen staat in voor dringende interventies en voor het dagelijkse (correctieve) onderhoud. De uitvoering hiervan gebeurt waar mogelijk in eigen beheer of in overleg met externe specialisten, in combinatie met het aansturen van een eigen technische ploeg. Ook het afsluiten, negotiëren en evalueren van contracten volgens type (preventief, service, omnium) en inhoud behoort tot het takenpakket.

99

Verschillende facilitaire processen werden doorgelicht en vervolgens op elkaar afgestemd. Bovendien werd een belangrijke afweging (make or buy) gemaakt omtrent bepaalde facilitaire processen: ‘eigen beheer: welke activiteiten doen we zelf?’ versus ‘uitbesteding: welke activiteiten geven we uit?’ Dit heeft onder meer geleid tot uitbesteding van een aantal facilitaire diensten onder de vorm van onderhoudscontracten, in samenwerking met en onder supervisie van de dienst Onderhoud Gebouwen.

� HVAC installatie (cv, ventilatie, airco...);

� branddetectie;

� inbraakdetectie;

� blusinstallaties (toestellen, brandslangen ...);

� poorten, automatische deuren;

� gebouwbeheersysteem;

� toegangscontrole;

� liften;

� telefooninstallatie.

3.5.9 Technische Permanentie De technische permanentie staat in voor eerstelijnsinterventies en het oplossen van storingen aan de technische installaties van de administratieve provinciegebouwen in Hasselt buiten de kantooruren, en dit in overleg met de dienstdoende conciërge. De opvolging van de werking van de technische installaties kan van op afstand gebeuren, of indien nodig, ter plaatse. In 2011 vonden er 49 interventies plaats.

3.5.10 Verwachtingen naar de toekomst BMS Er wordt gaandeweg naar gestreefd om zoveel mogelijk automatische systemen voor de gebouwen van de verschillende provinciale instellingen te koppelen aan één centraal gebouwenbeheersysteem, beginnend met het automatiseren van zoveel mogelijk systemen (de belangrijkste systemen eerst):

� zo is het de bedoeling de HVAC beheersystemen van het PSS Kunstonderwijs Hasselt (gebouwen C en H), het Dommelhof in Neerpelt en de Provinciale Handelsschool in Hasselt eveneens van op afstand te beheren;

� in het Provinciehuis dient een koppeling te worden gerealiseerd van de brandcentrale, de inbraakcentrale en de PLC-sturing van de G-blok met het overkoepelend gebouwenbeheersysteem.

Energie Naar analogie met de werkwijze voor het aardgasdossier uit 2008 bestaat in 2012de mogelijkheid dat het provinciebestuur Limburg de nieuwe procedure tot aanbesteding opnieuw zal coördineren. Alle Limburgse besturen die hiertoe een mandaat willen geven, mogen participeren. De overwegingen die in 2003 meespeelden voor de aankoop van elektriciteit en in 2004 en 2008 voor de aankoop van aardgas, gelden momenteel onverkort:

� de meeste Limburgse besturen zijn vragende partij om via een gezamenlijk dossier aan te besteden;

� kandidaat-leveranciers zijn meer geïnteresseerd in een globale aanbesteding zoals in 2004 en 2008 dan in individuele aanbestedingen van elk bestuur afzonderlijk. Dit onder andere door te veel administratie en een te grote diversiteit van vele kleinere deelnemers;

� het provinciebestuur draagt een verantwoordelijkheid voor de toepassing van de wetgeving op de overheidsopdrachten.

100

Als de Deputatie akkoord gaat met de coördinerende rol van het provinciebestuur wordt door de Directie Facilitair Beheer het bestek voor de aanbesteding begeleid samengesteld om met de nieuwe procedure te starten in 2012. Energieverbruik De opstart van het webbased energiemonitoring systeem eSight in 2012 zal meer uitgebreide analysemogelijkheden geven, alsook automatische alarmen, complexe rapportages en een gebruiksvriendelijker hulpmiddel. VOIP De toetreding tot het Infra-X-net wordt onderzocht. Infrax biedt datacommunicatie, vaste en mobiele telefonie en breedbandinternet aan via het bestaande kabeltelevisienetwerk, waarbij het schaalvoordeel speelt, geen marketingkosten en het niet-commerciële een grote rol spelen. De operationele kosten zijn volledig ten laste van Infrax, de éénmalige, snel terugverdiende investeringen in routers/convertors zijn ten laste van de provincie. De indienstname van iedere provinciale locatie met inbegrip van de 24/24-monitoring via de Infra-X-net aansluiting wordt voorzien vanaf 1 juli 2012. Studiebureau Simag Consult is aangesteld om in 2012 een audit van het volledige vaste telecommunicatiepark van de provincie Limburg op te maken. Onder andere inventarisatie en aanbevelingen over het vaste telefoniepark behoren tot de opdracht. De doelstelling is het verkrijgen van volledige transparantie over de kosten per site en per provinciale entiteit op alle telefonie kostfactoren om zo een gefundeerde beslissing te nemen om al dan niet toe te treden bij Infrax. Rapporteren Met betrekking tot telefonie dienen standaardrapporten aangemaakt te worden over het gebruik van gsm en vaste telefonie:

� maandrapporten per ‘klant’;

� jaarrapporten per ‘klant’;

� rapporten inzake wijzigingen personeel.

STRAP De aanstelling in het voorjaar van 2012 van een tweede bestuurssecretaris - als nieuwe leidinggevende van de dienst Onderhoud Gebouwen - zal de directie in staat stellen om een doorlichting van de dienst Onderhoud Gebouwen uit te voeren. Deze doorlichting omvat het onderzoeken van het werkvolume, de werkprestaties, werkresultaten, werkvermogen, personeelsbezetting van de dienst Onderhoud Gebouwen en de impact hiervan op de verschillende klanten Op basis van de resultaten van de doorlichting zal de dienst Onderhoud Gebouwen in 2012 een strategische nota schrijven die als basis en leidraad zal dienen voor de werking tijdens de volgende legislatuur (2013-2018).

101

4 Afdeling ICT

102

4.1 Missie De afdeling ICT van de Directie Facilitair Beheer is verantwoordelijk voor het aanbieden van een hedendaagse en betrouwbare ICT-omgeving binnen het provinciebestuur Limburg, die kennisbeheer, digitaal samenwerken en een efficiënte beleidsvoering mogelijk maakt. Via de servicedesk geeft de afdeling professionele ondersteuning aan eindgebruikers. Bijkomend voert ICT vernieuwingsprojecten uit en realiseert een pro-actief onderhoud van de infrastructuur. Tal van bedrijfsprocessen bij het provinciebestuur Limburg worden gaandeweg geautomatiseerd met toepassingen op maat.

4.2 Personeel en organisatie

Bovenstaande grafiek geeft de evolutie weer met betrekking tot de VTE’s van de afdeling ICT. Het betreft enkel de interne ondersteuning. De dienst PBS (Provinciaal BibliotheekSysteem) werd hierin niet in opgenomen. De afdeling ICT beschikt over een personeelsformatie van 21,5 VTE’s. Deze functies worden in principe ingevuld door 22 personeelsleden: 1 directeur, 3 bestuurssecretarissen, 7 deskundigen en 11 medewerkers. In de formatie van ICT is in de loop van 2011 niets gewijzigd. De 2 gepensioneerden van het werkjaar 2010 werden niet vervangen in 2011. In het kader van het strategisch plan van ICT dat in 2011 aan de deputatie werd voorgelegd werden bijkomend 5 nieuwe functies (weergegeven in groen) goedgekeurd, die gespreid over meerdere jaren (2012 – 2013) zullen worden aangeworven. Deze 5 functies zullen aangevuld worden met de 2 gepensioneerden waarvan de functies in 2011 werden opgewaardeerd.

103

4.3 Werking in 2011 In het werkjaar 2011 heeft de afdeling ICT op basis van haar mogelijkheden prioriteit gegeven aan het ondersteunen van de huidige infrastructuur en dienstverlening. Vernieuwingen en projecten werden naar bestvermogen uitgevoerd. Hierdoor is het moeilijk om opleveringsdata aan onze klanten te garanderen. Na de versterking van het team, die werd aangevraagd binnen het strategisch plan, kunnen meer projecten extern worden uitgevoerd en opgevolgd. Hierdoor kunnen vernieuwingen sneller worden doorgevoerd.

4.4 Dienst Beheer en Ondersteuning De Dienst Beheer en Ondersteuning (B & O) staat in voor het operationele beheer van de technische infrastructuur, zoals de switches, servers, pc’s, laptops, binnen het administratieve netwerk van het provinciebestuur Limburg. Beheer Het werkjaar 2011 was voor de Dienst Beheer en Ondersteuning vooral een jaar van bijbenen en stabiliseren. Zo werd een vervangingsstrategie voor de pc’s en laptops bepaald, samen met een scenario voor het opwaarderen van het verouderde Officepakket. In de loop van 2012 wordt dit pakket verspreid in de andere afdelingen van de organisatie waar de hardware het toelaat. Waar nodig en gewenst, worden opleidingen voorzien. Ondersteuning Door de focus te leggen op het bepalen van een beleid en de bijhorende strategie was het voorbije jaar de sectie Helpdesk en Permanentie het meest zichtbaar in de organisatie. Ondanks een minimale bezetting van vier personeelsleden werden in 2011 in totaal ongeveer 5 000 meldingen behandeld door de IT-verantwoordelijken van de servicedesk. Deze meldingen varieerden van afhalingen, over telefonische ondersteuning en interventies ter plaatse tot hardwareherstellingen en complete herinstallaties. Continuïteit Steeds meer klanten maken intensief gebruik van het netwerk en de bijhorende aansluiting op het wereldwijde web. Een uitval van dit interne netwerk, hoe miniem ook, betekent hoe langer hoe meer een ernstige werkonderbreking. Daarom werd de kern (backbone) van de netwerkinfrastructuur verder uitgebouwd door de sectie Systemen en Netwerken met het oog op een zo stabiel mogelijke werking. Jammer genoeg bleef het wachten op de beloofde nieuwe bekabeling van het hoofdgebouw van het Provinciehuis, waardoor de snelheidswinst voor een groot aantal gebruikers niet merkbaar was.

104

In het werkjaar 2011 werd een redundante basisinfrastructuur voor servervirtualisering geïmplementeerd. Dit betekent onder meer dat bepaalde hardware voor meerdere functies gebruikt kan worden. Investeringen in dergelijke technologieën resulteren in een lager netto energieverbruik, een hogere beschikbaarheid en een stabielere werking. Bovendien worden snellere migraties en upgrades mogelijk met een minimale impact voor de eindgebruikers. Zo werd de veelbesproken fileserver, die alsmaar trager functioneerde, in de loop van 2011 in een aantal stappen naar dit nieuwe systeem gemigreerd. Eerst werden de homedirectories, ook de H-

schijven genoemd, verplaatst. In een tweede fase werden de groepsschijven stapsgewijs naar de nieuwe infrastructuur overgebracht. Frequente crashes zoals in 2010 deden zich niet meer voor. Flexibiliteit Verder werden bijkomende investeringen gedaan voor het beheer van bovenvermeld netwerk. Een aantal kerndiensten, zoals het Dynamic Host Configuration Protocol (DHCP) en het Dynamic Name System (DNS), werden geoptimaliseerd voor het interne netwerk. Zo zal in het provinciebestuur Limburg een meer flexibel en mobiel gebruik van computerresources mogelijk worden. Laptopgebruikers kunnen in de nabije toekomst in eender welke gekoppelde provinciale dienst of buitendienst op het netwerk van de centrale administratie aansluiten. Mobiliteit Sinds enkele jaren is een vorm van draadloos netwerk beschikbaar in beperkte delen van het hoofdgebouw van het Provinciehuis. Gezien de specificiteit van deze materie werd het beheer hiervan aan een privé-bedrijf uitbesteed. Door de gebruikte formule konden de diensten van ICT niet snel genoeg inspelen op de wijzigende noden en omstandigheden in het bestuur, zodat het draadloze netwerk in praktijk nauwelijks werd gebruikt. Daarom werd uiteindelijk beslist om te investeren in hardware en kennis binnen de groep, zodat het intussen mogelijk bleek het draadloze netwerk in eigen beheer te nemen en in 2012 zelfs verder uit te bouwen. Ten slotte werden investeringen gedaan in het mailsysteem, waardoor het mogelijk wordt binnen afzienbare tijd bepaalde types van smartphone te laten synchroniseren met de agenda’s en mailboxen die zich op deze mailservers bevinden. Hiervoor moeten wel nog de nodige afspraken gemaakt worden op beleidsniveau, maar nu al staat vast dat in de uitwerking standaardisering en gebruiksvriendelijkheid centraal zullen staan.

4.5 Dienst GIS en Ontwikkelingen De provinciale dienst GIS en Ontwikkelingen (G & O) is een ondersteunende dienst met verschillende activiteiten. Ten eerste is G & O verantwoordelijk voor het ontwikkelen van softwaretoepassingen en dit voor zowel interne als externe gebruikers. G & O levert hierbij dan ook de bijhorende ondersteuningen. Zo is er de bijhorende technische ondersteuning, de technische Smartsite ondersteuning voor redacteurs van de website limburg.be en het intranet, technische ArcGIS ondersteuning voor de GIS gebruikers en ten slotte technische en inhoudelijke ondersteuning voor de gebruikers van Ariadne.

105

Ontwikkelingen In het werkjaar 2011 werden enkele tientallen toepassingen en digiformulieren ontwikkeld. Voorbeelden zijn:

� een toepassing voor het beheer van administratieve gegevens voor de Atlas van de Buurtwegen, de toepassing ?Lezen! voor het aanreiken van kwalitatieve leessuggestie door het Provinciaal Centrum voor Leerlingenbegeleiding (PCLB);

� het pilootproject digitale subsidieaanvraag op basis van e-id;

� een nieuwe website voor de Provinciale Bibliotheek Limburg (PBL);

� verschillende digiformulieren voor de Directie Facilitair Beheer én een rechtstreekse koppeling aan de boekhouding;

� enkele verkeers- en mobiliteitseducatieve modules;

� digiformulieren voor de cel Mobiliteit;

� digiformulieren voor Thuiscompagnie, enzovoort.

Er werd hard gewerkt aan een jaarplanningstool voor de provinciale dienst Informatie en Communicatie (I & C) en de implementatie van een systeem van deeltickets in de Servicedesk 7700.

Het migratietraject dat in 2011 werd opgestart voor de vernieuwde ontwikkeling van ‘Silverstream’ toepassingen naar ‘Oracle APEX’ wordt in 2012 voortgezet. In het eerste kwartaal van 2012 worden enkele resultaten hiervan zichtbaar. Limburgse websites In het werkjaar 2011 werd heel wat energie en tijd geïnvesteerd in voorbereidend werk voor de vernieuwing van de provinciale websites, meer bepaald limburg.be, intranet, extranetten, p-net, enzovoort. Enerzijds heeft een webarchitect de grote lijnen vastgelegd voor de toekomstige Limburgse sites (opbouw, structuur, navigatiemogelijkheden), anderzijds heeft de dienst GIS en Ontwikkelingen (G & O) in samenwerking met de dienst Informatie en Communicatie (I & C) het bestek samengesteld dat begin 2012 Europees werd aanbesteed. GIS De provinciale GIS-cel beheert het Geografisch Informatiesysteem (GIS). De werking van de GIS-cel binnen het provinciebestuur Limburg is voornamelijk gericht op de technische ondersteuning van interne GIS-activiteiten gerelateerd aan het softwareprogramma ArcGIS. Daarnaast werden in 2011 volgende projecten gerealiseerd:

� de eerste stappen voor de opstart van een centraal GIS-platform voor gemeentelijke GIS ondersteuning in samenwerking met netbedrijf Infrax;

� de aanmaak en verdeling van een nieuwe luchtfoto voor het grondgebied van de provincie Limburg, het uitwerken van een nieuw databankmodel;

� de conversie van de bestaande GIS data naar het nieuwe databankmodel voor de Atlas van de Buurtwegen en de update van enkele interne GIS datasets;

� de migratie van ArcGIS 9 naar ArcGIS 10 voorbereid.

106

Ariadne Voor het dossieropvolgingssysteem Ariadne was 2011 een jaar waarin voornamelijk werd gestreefd naar een continuïteit. Volgende concrete acties werden gerealiseerd:

� het kopiëren van gearchiveerde dossiers met oude procescodes naar de nieuwe Oracle databank;

� de actualisering van selectielijsten;

� de omzetting van vrijproces naar een andere procescode;

� het onderhoud van de Ariadne databank (met meer dan 130 000 lopende dossiers);

� het overzetten van de dossiers van wapenvergunningen naar de federale overheid;

� de aanmaak en het onderhoud van Access bestanden voor statistieken uit Ariadne;

� de aanmaak en het onderhoud van Ariadne sjablonen;

� een eerste aanzet naar het omzetten van procescodes voor correcte archiefcriteria.

Daarnaast waren er de terugkerende taken, zoals:

� het verzorgen van de helpdesk voor Ariadne;

� het geven van opleidingen op maat van Ariadne-gebruikers en de optimalisering van het Ariadne-gebruik op de betrokken diensten.

Het Ariadne-team nam deel aan de werkgroep Mid- en Front Office van de intercommunale CIPAL om de verdere ontwikkelingen op het vlak van Ariadne te kunnen blijven volgen en waar nodig bij te sturen.

4.6 Provinciaal BibliotheekSysteem (PBS) Het Provinciaal BibliotheekSysteem (PBS) wil op een effectieve en efficiënte wijze technische ondersteuning bieden op het vlak van bibliotheeksystemen aan gemeentelijke openbare bibliotheken. De nadruk ligt daarbij op klantvriendelijke en correcte dienstverlening, op permanente vernieuwing en actualisering van het systeem en op verhoging van de samenwerking tussen de openbare bibliotheken. Het Provinciaal BibliotheekSysteem werd opgestart in 2004. Sinds dat jaar werden 30 van de 44 Limburgse bibliotheken aangesloten. Hiermee bereikt het provinciebestuur 59,94 % van de Limburgse bevolking. Werking in 2011 In het werkjaar 2011 werd door de dienst Provinciaal BibliotheekSysteem (PBS) de focus voornamelijk gelegd op het toevoegen van nieuwe functies en het vernieuwen van de bestaande software. Daarnaast breidden het aantal bibliotheken die hun collecties migreerden naar RFID of zelfscanbalies en betaalautomaten introduceerden behoorlijk uit. Meer bepaald met de bibliotheken van Leopoldsburg, Sint-Truiden, Alken, Riemst en Halen. Een overzicht van de nieuwe functies die het PBS verrijkten:

� perl-script is een laadprogramma waarmee automatisch signaalbestanden worden opgehaald die in de Vlaamse Centrale Catalogus werden aangepast. Hierdoor wordt het catalograferen vereenvoudigd en versneld: documenten worden catalografisch ontsloten of aangepast en deze data worden automatisch ingeladen in het PBS-bestand;

� V-insight is de nieuwe statistiekenmodule waarmee op eenvoudige en snelle wijze statistieken kunnen worden gegenereerd. Ook het visualiseren van deze statistieken is eenvoudiger en biedt meer mogelijkheden zodat de bibliothecarissen uitgebreid aan hun bestuur kunnen rapporteren. Daarnaast is deze module een sterke tool voor collectiemanagement en klantenrelatiebeheer;

107

� nieuwe VubisSmart versie (release 3.5): deze opwaardering van VubisSmart biedt meer mogelijkheden, zowel voor bibliotheekmedewerkers als voor bibliotheekgebruikers. Enkele voorbeelden van de extra mogelijkheden: groeperen van gezinnen en families, sorteren van uitleningshistoriek, invoeren van gastleners invoeren, versturen van een herinneringsmail, ...

� inlaadmodule Bios 2 waardoor de statistische cijfers, die jaarlijks door de bibliotheken aan de Vlaamse overheid moeten worden bezorgd, automatisch worden gegenereerd en verstuurd.

Naast nieuwe functies werden ook een aantal conversies uitgevoerd en nieuwe collecties aangesloten. Zo werd het Provincie Limburg Educatief Centrum aangesloten bij het PBS en werden voorbereidingen getroffen om de bibliotheek van de gevangenis in Hasselt aan te sluiten. In samenwerking met de Provinciale Bibliotheek Limburg (PBL) werden oude drukken en incunabelen ontsloten en in het Provinciaal BibliotheekSysteem opgenomen.

4.7 Verwachtingen naar de toekomst De afdeling ICT kijkt uit naar de versterking van haar dienst om de broodnodige vernieuwingen door te voeren. Voor het werkjaar 2012 zijn een upgrade naar Windows 7, Office 2010, de bekabeling van blokken A, C, D en F, een nieuw printerpark en de vernieuwing van de dataverbindingen de voornaamste uitdagingen. De opening van de offertes voor de nieuwe website van het provinciebestuur Limburg vond plaats op 30 januari 2012. De huidige verwachting is dat de nieuwe website limburg.be op 1 september 2012 online zal zijn. De Dienst Ontwikkelingen en GIS streeft in het werkjaar 2012 naar de uitwerking van een centrale provinciale beeldbank, de ontwikkeling van een nieuwe databank met informatie over rechtspersonen en adviesraden, waarin het provinciebestuur participeert, en de ontsluiting van de toepassing ‘Zitting deputatie’ via iPad (pilootproject ‘Digitale deputatie’). Voorts wordt in 2012 verder geïnvesteerd in de gebruiksvriendelijkheid van bestaande toepassingen en digiformulieren (bijvoorbeeld digiformulier reisonkosten).

108

In het werkjaar 2012 wordt de eigenlijke migratie van het GIS softwareprogramma ArcGIS 9 naar ArcGIS 10 uitgevoerd. Het huidige systeem van geoloketten wordt geëvalueerd en mogelijk vervangen door een meer dynamisch systeem, zodat nieuwe loketten makkelijker kunnen worden bijgemaakt. Structureel wordt ernaar gestreefd de gemeentelijke GIS ondersteuning concreet vorm te geven via de aanwerving van een gespecialiseerde bestuurssecretaris GIS. De intercommunale CIPAL wenst het dossieropvolgingssysteem Ariadne in 2012 volledig te herontwikkelen van een gebruik op desktop naar een webapplicatie. Voor het provinciebestuur Limburg betekent dit nog niet onmiddellijk dat de huidige toepassing zal verdwijnen. Het Ariadne-team zal deze ontwikkelingen op de voet opvolgen. Een eventuele migratie van Ariadne naar een webtoepassing is pas op langere termijn aan de orde. Verder zal in 2012 het printerpark van het Provinciehuis worden geconsolideerd, één van de punten uit het strategische plan van de afdeling ICT, goedgekeurd door de Deputatie. Deze vernieuwing zal voor elke medewerker nieuwe mogelijkheden bieden, zoals digitaal scannen, gekleurd afdrukken en beveiligd printen. Dit project levert ook een belangrijke bijdrage in het project ‘Limburg klimaatneutraal’ door het centraal instellen van milieubewuste print policies. In 2012 wordt ook gestart met de voorbereiding van een beleids- en beheercyclus via de Cipal-toepassingen Mercurius en Olympus. Dit is een strategische vernieuwing die door de externe firma P&S zal worden gecoördineerd. De vernieuwing van de belastingstoepassing van Cipal zal met het ingaan van de nieuwe legislatuur in 2013 ook herbekeken worden. De oude mainframe gebaseerde toepassing zal door Cipal uit bedrijf worden genomen.

109

5 Afdeling Centrale Aankoopdienst (CAD)

5.1 Missie De Centrale Aankoopdienst (CAD) heeft als opdracht het kwalitatief en professioneel verwerven van goederen en diensten voor de Directie Facilitair Beheer (en de interne klanten van deze directie), aan de best mogelijke voorwaarden. De Centrale Aankoopdienst staat in voor de ontwikkeling en uitrol van een centraal gecoördineerd aankoopmanagement, met volgende kenmerken: Centraal – coördinerende opdracht:

� overleg, inspraak.

Professioneel beslissingsmodel:

� behoefteanalyse / kosten-batenanalyse;

� selectie – gunningcriteria.

Doelstellingen en targets:

� het nastreven en detecteren van provinciale schaalvoordelen;

� kostenbeheersing / - besparing;

� efficiëntie – flexibiliteit – eenvoud;

� kwaliteitswaarborg / kwaliteitsvolle nazorg.

5.2 Personeel en organisatie De Centrale Aankoopdienst startte op 1 mei 2010, bij het aantreden van de afdelingschef. De wervingsprocedures voor twee functies van deskundige-aankoper volgden in het najaar van 2010 en werden gerealiseerd in het voorjaar van 2011. Einde 2011 werd de Directie Facilitair Beheer intern gereorganiseerd en werden bepaalde geledingen functioneel en ruimtelijk meer op elkaar afgestemd. Bij deze operatie werden drie provinciale personeelsleden aan de Centrale Aankoopdienst toegevoegd: twee administratief assistenten en een administratief medewerker.

110

5.3 Werking in 2011 In 2011 werd verder gefocust op het opstarten en voorbereiden van een aantal belangrijke facilitaire raamcontracten.

5.3.1 Raamcontracten Opmaak van raamcontracten ten behoeve van de provinciale instellingen:

� detecteren en benutten van potentiële schaalvoordelen;

� focus op gemeenschappelijke (facilitaire) producten en diensten;

� nastreven van efficiëntie, flexibiliteit en standaardisering via raamcontracten.

Volgende raamcontracten werden gestart in 2010 en werden operationeel in 2011: Schoonmaak:

� contractant: ONET nv, Brussel;

� uitgewerkt voor: Provinciehuis, G- Blok, H- Blok en Gallo-Romeins Museum (Tongeren);

� instapmogelijkheid voor andere diensten en instellingen van het provinciebestuur;

� startdatum: 1 januari 2011;

� duur van het contract: 4 jaar (jaarlijkse verlenging mits positieve evaluatie);

� einddatum - uiterlijk: 31 december 2014.

Volgende instellingen tot dit raamcontract toegetreden:

� Studio Globo (Bokrijk): vanaf 1 januari 2011;

� Inburgering Limburg (Hasselt): vanaf 1 april 2011;

� Begijnhofkerk (Sint-Truiden): vanaf 1 mei 2011.

Volgende instellingen vroegen uitbreiding of maken tijdelijk gebruik van het raamcontract:

� PBL (Hasselt): kuisen kelderverdieping / archief (november 2011);

� GRM (Tongeren): uitbreiding schoonmaakactiviteit voor de tentoonstelling Sagalassos (van november 2011 tot einde 2012).

Volgende instellingen vroegen een calculatie voor een mogelijke instap in de toekomst:

� PLOT: hoofdgebouw, MK-Zuid en oefengebouw (Genk);

� Inburgering Limburg: sites in Maasmechelen, Beringen en Genk.

Dienstvoertuigen:

� contractant: raamcontract Vlaamse Gemeenschap (pooling);

� potentiële uitwerking voor alle provinciale instellingen;

� verschillende typen van voertuigen – volgens het type brandstof;

� startdatum: 2010 – 1 januari 2011;

� einddatum: 31 januari 2012.

111

Volgende instellingen deden een beroep op dit raamcontract:

� Dommelhof: kleine bestelwagen – april 2011;

� Directie Facilitair Beheer / afdeling Hospitality: dienstvoertuig berline /break – april 2011.

Verzekeringen (autopolis):

� contractant: ETHIAS nv, Hasselt;

� uitgewerkt voor alle provinciale instellingen;


� einddatum: 30 juni 2012.

Telecommunicatie (acceslijnen, communication cost):

� contractant: BELGACOM nv, Brussel;



� einddatum: 31 december 2013.

Telecommunicatie (gsm):

� contractant: PROXIMUS nv, Brussel;



� einddatum: 31 december 2013.

Ruitenkuis:

� contractant: Köse Cleaning bvba, Evere;

� uitgewerkt voor: Provinciehuis, G- Blok, H- Blok, Gallo-Romeins Museum (Tongeren), Dommelhof (Neerpelt), Z33 / Begijnhof en PBL (Hasselt), Studio Globo en het Groene Huis (Bokrijk);

� instapmogelijkheid voor andere instellingen;

� startdatum: 01 februari 2011;

� duur van het contract: 4 jaar (jaarlijkse verlengingen mits positieve evaluatie);

� einddatum - uiterlijk: 31 januari 2015.

Volgende instellingen traden toe tot dit raamcontract:

� PIBO (Tongeren): vanaf 1 mei 2011;

� PHL - Handelsschool Limburg (Hasselt): vanaf 1 mei 2011;

� Gouverneurswoning (Hasselt): vanaf 1 mei 2011;

� Begijnhofkerk (Sint-Truiden): vanaf 1 mei 2011.

112

Deze instellingen vroegen een calculatie voor een mogelijke instap in de toekomst:

� PLOT – Hoofdgebouw, MK-Zuid en oefengebouw (Genk);

� Inburgering Limburg: sites in Hasselt, Maasmechelen, Beringen en Genk;

� School in Voeren;

� PTS – Maasmechelen.

Groenvoorziening:

� contractant: De Ploeg vzw, Hasselt;

� uitgewerkt voor: PBL (Hasselt), Z33 (Hasselt) en Begijnhofkerk (Sint-Truiden);

� startdatum: 1 februari 2011;

� duur van het contract: 2 jaar (jaarlijkse verlengingen mits positieve evaluatie);

� einddatum - uiterlijk: 31 januari 2013.

Volgende raamcontracten werden gestart en afgerond in 2011: Papier (2011):

� contractant: BührmannUbbens nv, Kontich;


� startdatum: 1 mei 2011;

� duur van het contract: 8 maanden;


Papier (2012):

� contractant: Papyrus nv (Brussel);



� duur van het contract: 12 maanden;


Bewakingsopdrachten:

� contractant: G4S nv, Brussel;

� uitgewerkt voor: PBL (Hasselt), H- en G- Blok (Hasselt), Dommelhof (Neerpelt), Nieuwenhuizen (Sint-Truiden);


� startdatum: 1 november 2011;

� duur van het contract: 3 jaar;

� einddatum - uiterlijk: 31 oktober 2014.


� PLOT (Genk);

� PTS – Maasmechelen.

113

Waterautomaten:

� contractant: Aqua Vital nv, Waver;

� uitgewerkt voor: Provinciehuis, H- en G- Blok (35 toestellen);


� startdatum: 13 oktober 2011;


� einddatum - uiterlijk: 12 oktober 2016;

� aard van het contract: omnium (all-in), huur.


� PLOT – Hoofdgebouw (Genk);

� School in Voeren;

� PIBO – Tongeren.

Afval: opslag, vervoer en verwerking:

� contractanten: Van Gansewinkel nv, Sita nv, Gielen nv, Rioclean nv, Bongaerts nv;

� uitwerking voor: Provinciehuis, H- en G- Blok, PBL (Hasselt), PTS (Maasmechelen), domein Bokrijk (Genk), PIBO (Tongeren), Provinciaal domein Nieuwenhoven (Sint-Truiden);




� einddatum (maximaal): 31 december 2014;

� aard van het contract: all-in formule, omvattend de huur van recipiënten, vervoer, verzameling.

Periodieken, tijdschriften:

� contractant: Story nv, Brussel;

� uitwerking voor: Provinciehuis – Provinciale Bibliotheek Limburg




Brandblusmiddelen: aankoop, onderhoud, navulling en inspectie

� contractant: BGS nv, Hoegaarden;

� uitgewerkt voor: Provinciehuis, H- en G- Blok;


� startdatum: 1 januari 2012


� einddatum - uiterlijk: 31 december 2014;

� aard van het contract: all-in formule, omvattend aankoopprijzen, onderhoudstarieven, enzovoort.

114

Brandstoffen – gasolie (verwarming):

� contractant: Van Raak Distributie nv, Ravels;

� uitwerking voor:

� Provinciale School Voeren, Hoeneveldje 2, 3970 Voeren;

� Provinciaal Instituut, Duinenstraat 1, 3920 Lommel;

� Provinciale Secundaire School, Stationstraat 36, 3590 Diepenbeek;

� Provinciaal Centrum voor Theater ‘Dommelhof’, Toekomstlaan 5, 3910 Neerpelt;

� Provinciaal Instituut voor Biotechnisch Onderwijs, Sint-Truidersteenweg 323, 3700 Tongeren.




5.3.2 Begeleiding en ondersteuning van overheidsopdrachten voor interne klanten

Focus op specifieke, diensteigen producten en diensten:

� praktische hulp en ondersteuning bij (verschillende stappen) van het aanbestedingsproces;

� opmaak van specifieke lastenboeken, publicatie, openingszitting, hulp bij evaluatie, enzovoort.

Initiatieven in 2011: Directie Facilitair Beheer - Provinciehuis: Afdeling Hospitality:

� kleding ontvangstploeg zomer / winter (ontvangst);

� multimedia: onder andere digitale mengtafel + geluidsinstallatie (PUL);

� mobiele lichtkrant (PUL);

� beamers (PUL);

� consultancy kopieerapparatuur (kopieerkamer);

� frankeermachine (postkamer);

� combisteamer (centrale keuken);

� strooi- en sneeuwruimwagen;

� nieuwjaarsontvangst 2012 (ontvangst);

� VSR- controle (schoonmaak);

� digitale installatie raadzaal;

� evacuatiestoel H- Blok;

� rolgordijnen H- Blok (on hold);

� fietsenstalling H- Blok (on hold);

� ladenblokken H- Blok;

115

Afdeling Klantenrelaties:

� vormingstraject SLA (Service Level Agreements).

Afdeling ICT:

� begeleiding bij bestekopmaak ‘nieuw intranet’ (project I & C).

Afdeling Real-Estate:

� verzekeringsconsultant / Dienst verzekeringen;

� contractbespreking Proximus (actualisatie, rationalisering);

� contractbespreking Belgacom (idem);

� contractbespreking Realdolmen (idem);

� audit IDPB (voorbereiding bestek EDPB);

� ondersteuning ‘loods Diepenbeek’;

� ondersteuning Ambiorixkazerne;

� studie Lysec (Real Estate).

Overige directies in het Provinciehuis: Limburg Sterk Merk - LSM: publicatie (Europees + nationaal). Directie Mens: begeleiding van bestek BIS (externe web-based applicatie voor de online-publicatie van omgevingsinformatie). Directie Ruimte: ontwerper fietssatellietpunten: advies en nazicht van het bestek. Directie Financiën:

� enveloppen belastingen.

Dommelhof Neerpelt:

� meubilair foyer;

� uitbreiding stoelen;

� minitractor (tweedehands);

� digitale mengtafel;

� monitor luidsprekersysteem + profielspots;

� beamers;

� dienstvoertuig;

� olympische turnvloer sportzaal;

� lastafel;

� combisteamer;

� aankoop wijn 2012;

� statieven en led cyclorama armaturen (advies en opmaken van het bestek).

116

PLOT (Genk):

� opleiding rijbewijs C + defensief rijden;

� warmtecamera’s;

� oefenelementen brandweeropleiding;

� kantoormeubelen;

� videoshoot + pepperspray (advies en opmaken van het bestek);

� herstelling schietbaan (advies en opmaken van het bestek);

� ondersteuning openingszitting.

PBL (Hasselt):

� koffieautomaat;

� tafeltjes bibliotheek;

� schoonmaak (opruimen kuisen kelder + archief).

PTS – Maasmechelen:

� combisteamer.

5.4 Financieel verslag van de Centrale Aankoopdienst Raamcontracten: Het (besparend) effect van de recurrente raamcontracten wordt berekend voor het dienstjaar 2011. Sommige raamcontracten hebben uitwerking of effect vanaf 1 januari 2011, andere hebben een gedeeltelijk effect (afhankelijk van de startdatum). Detailoverzicht: zie Scorecard - Dienst Centrale Aankopen (CAD).

118

Sommige raamcontracten werden voorbereid en afgewerkt (toegewezen) in 2011, maar zullen pas een budgettair effect hebben voor het dienstjaar 2012. Het betreft hier de raamcontracten voor:

� kopieerpapier 2012;

� afval (opslag, vervoer en verwerking);

� brandblusinstallaties (aankoop, onderhoud, hervulling, keuring);

� gasolie / brandstoffen;

� periodieken / tijdschriften (CAB).

Aangezien de meeste raamcontracten een jaarlijkse impact hebben op de (gewone) begroting (contract over meerdere jaren) zal dit in 2012 en later een financieel gunstig en cumulatief effect hebben voor de betrokken provinciale instellingen. Specifieke dossiers: De Dienst Centrale Aankopen groepeert, in de mate van het mogelijke, zoveel als mogelijk gelijkaardige aanvragen (overheidsopdrachten). Op die manier worden de aankopen meer gebundeld, wat een gunstig prijseffect oplevert. Bovendien vereenvoudigt het de administratieve afhandeling (één dossier in plaats van meerdere dossiers). Voorbeeld: Aankoop kantoormeubilair voor PLOT (Genk), H- Blok (Hasselt) en PBL (Hasselt):

� raming (op basis van aparte, individuele prijsoffertes): € 79 457,60, inclusief btw;

� kostprijs bij toewijzing: € 52 630,35, inclusief btw;

� besparing: € 26 827,25 (- 33,77 %).

De Dienst Centrale Aankopen benadrukt altijd het belang van het concurrentieprincipe: het louter op de markt brengen van een vraag zorgt voor een gezonde concurrentie onder de marktspelers. Het automatisch en rechtstreeks plaatsen van een vraag bij zogenaamde ‘voorkeurleveranciers’ (zonder de markt te raadplegen) is in vele gevallen financieel nadelig. Enkele voorbeelden: Multimedia-uitrusting Boudewijnzaal:

� raming (op basis van aparte, individuele prijsofferte): € 79 860,00, inclusief btw;

� kostprijs bij toewijzing (na gunningsprocedure met 3 leveranciers): € 54 139, inclusief btw;

� besparing: € 25 721,00 (- 32,21 %).

Frankeermachine :

� raming (op basis van aparte, individuele prijsofferte): € 18 755,00, inclusief btw;

� kostprijs bij toewijzing (na gunningprocedure met 3 leveranciers): € 11 222,75, inclusief btw;

� besparing: € 7 532,25 (- 40,16 %).

Nieuwjaarsontvangst :

� kostprijs 2009 (rechtstreekse plaatsing): circa € 28 000, inclusief 12 % btw;

� kostprijs 2010 bij toewijzing (na gunningprocedure met 4 leveranciers): € 24 383,92, inclusief 12 % btw – besparing: € 3 616,08 (-12,91 % tegenover 2009);

� kostprijs 2011 bij toewijzing (na gunningprocedure met 5 leveranciers): € 20 160, inclusief 12 % btw – besparing: € 4 223,92 (- 17,32 % tegenover 2010).

119

5.5 Verwachtingen naar de toekomst In 2012 streeft de Centrale Aankoopdienst naar het verder ontwikkelen en implementeren van raamcontracten voor de Directie Facilitair beheer en de provinciale instellingen:

� schaalvoordelen nastreven;

� betere prijsvoorwaarden afdwingen (besparing / kostenreductie);

� kostenbeheersing;

� SLA’s afsluiten + opvolging contracten (kwaliteitsbewaking / nazorg);

� administratieve vereenvoudiging genereren (instap / flexibiliteit / eenvoud);

� implementatie organisatiedoelstellingen waarborgen.

Communicatie over operationele raamcontracten via het provinciale intranet:

Op het intranet van het provinciebestuur werd een aparte link voorzien naar bestaande raamcontracten. Zo worden de interne klanten voortaan snel en eenvoudig op de hoogte gebracht van de mogelijkheden. Via eenvoudige informatiefiches zal de interne klant de operationele raamcontracten concreet kunnen raadplegen en gebruiken, waarbij een minimum aan administratieve handelingen wordt nagestreefd.

Nieuwe wetgeving overheidsopdrachten:

De Centrale Aankoopdienst verwacht medio 2012 nieuwe wetgeving over belangrijke aspecten van de wetgeving overheidsopdrachten. Meer bepaald de introductie van raamovereenkomsten waarbij de opdracht aan meerdere inschrijvers kan gegund worden, wordt van nabij gevolgd.

Raamcontracten in voorbereiding / opgestart 2011 – beslissing en uitrol in 2012:

� FMIS: tool ter ondersteuning en optimalisatie van de facilitaire processen. Deze tool zal de facilitaire processen vergemakkelijken, ondersteunen en beter in kaart brengen (managementgegevens – statistieken).

� verzekeringspolis provinciebestuur Limburg: de volledige verzekeringsportefeuille van de provincie Limburg werd door een onafhankelijke verzekeringsconsultant (AON – 2011) aan een audit onderworpen en zal in 2012 op de verzekeringsmarkt worden aangeboden (Europese aanbesteding).

� kopieerapparatuur: nieuw raamcontract voor multifunctionele toestellen en hoogvolumetoestellen voor de kopieerkamer. De uitrol zal bovendien gepaard gaan met een nieuwe print-policy (rationalisering van het machinepark).

� koffieautomaten + bijhorende grondstoffen (koffie, thee, cacao, suiker enz);

� drink- en voedingsautomaten;

� cateringcontracten (voeding, evenementen);

� kantoormateriaal / stationary,

� postorderartikelen;

� apparatuur ICT (desktops, laptops + toebehoren);

� technische onderhoudscontracten;

� technische herstellingscontracten;

� kantoormeubilair;

� telecommunicatie;

� …

120

In 2012 biedt de Centrale Aankoopdienst (CAD) bovendien een verdere ondersteuning van individuele, specifieke dossiers van directies, diensten en provinciale instellingen. Deze ondersteuning situeert zich vooral op het vlak van opmaak of voorbereiding van lastenboeken. De aankopers van de Centrale Aankoopdienst ontwikkelen zich intussen ook als sleutelfiguren inzake overheidsopdrachten, maken deel uit van de werkgroep ‘Overheidsopdrachten’ en fungeren als direct aanspreekpunt aangaande deze materie voor de Directie Facilitair Beheer en andere directies binnen het provinciebestuur. Ook bij deze dossiers worden de principes van de overheidsopdrachten verder gehanteerd: groeperen van aanvragen (schaalvoordelen), uitspelen van de marktvoorwaarden (concurrentieprincipe), opstellen van behoefteanalyses, enzovoort. In de toekomst zal de Centrale Aankoopdienst (CAD) nog meer de focus leggen op het aspect ‘onderhandelen’ (prijzen, voorwaarden, enzovoort). Het principe van de BAFO (Best And Final Offer) zal standaard bij de onderhandelingsprocedures worden opgenomen.

121

6 Eindbeschouwing over de werking in 2011 Zowel 2010 als 2011 waren rijk gevuld met uitdagingen: vorm geven aan een nieuwe directie, mensen en middelen vrijmaken om het strategische plan te kunnen uitvoeren, aangepaste instrumenten invoeren waarbij het verder uitwerken en ‘commercialiseren’ van onze dienstencatalogus een centrale plaats kreeg. Het was zeker aanpassen het voorbije jaar, aanpassen aan de nieuwe dynamiek, aanpassen aan de verschillende krachten in het bestuur, waar gevestigde waarden en tradities een harmonie zoeken met de nieuwe planmatige aanpak. Efficiëntiedruk versus interne dienstverlening Facilitair beheer moet verder professionaliseren willen we een verschil maken met het verleden. Deze inzet verhoogt automatisch de efficiëntiedruk, waardoor de interne dienstverlening minder aandacht dreigt te krijgen. Systemen kunnen de medewerkers van de Directie Facilitair Beheer immers ondergeschikt maken, want de klantentevredenheid, prestaties en kwaliteit worden nu door systemen in kaart gebracht. De menselijke kant mag niet vergeten worden, ook omdat we er ons van bewust zijn dat de medewerkers een fundamentele rol hebben in het verdere succes van de directie. Facilitaire versus primaire organisatie In onze organisatie of administratie van het provinciebestuur bestaat een kloof tussen de interne faciliterende of ondersteunende organisaties en de primaire organisatie met een focus op het beleid. Het verschil zit voornamelijk in de verwachtingen van de interne klanten en wat de medewerkers van onze directie kunnen waarmaken. Dit is een aandachtspunt waar we verder aan willen en moeten werken. De verwachtingen van de interne klanten zijn terecht hooggespannen en groeien nog na de confrontatie met de nieuwe ingeslagen weg. Als het werk goed verloopt, blijft het overwegend stil, van zodra er iets misloopt, laten interne klanten dat onmiddellijk weten. De medewerkers staken het voorbije jaar meer aandacht en tijd in de systemen en richtlijnen, wat ten dele de klantgerichtheid belemmerde. Hierdoor werden zij soms door onze interne klanten gezien als star en weinig flexibel terwijl de personeelsleden van de facilitaire diensten toch het gevoel hadden en hebben te doen wat ze kunnen. Toegevoegde waarde voor onze klanten Om het vertrouwen in de facilitaire dienstverlening te vergroten, is het belangrijk inzicht te krijgen in de verwachtingen van de interne klanten. Wat vinden zij daadwerkelijk belangrijk? Hoe kunnen we de dienstverlening maximaal laten aansluiten op hun wensen en behoeften? Een eerste aanzet werd gegeven in 2011 door middel van een nulmeting op basis van een tevredenheidsenquête. Het komt er nu op aan toegevoegde waarde te leveren die fundamenteel zal bepaald worden door de tevredenheid over onze diensten, onze dienstverlening en medewerkers. Zo werken we ook verder aan de identiteit en het imago van de directie.

Directie Facilitair Beheer Interne organisatie

Identiteit Tevredenheid Samenwerking

1 producten/diensten Toegevoegde waarde 1 effectiviteit Prestatie

2 processen/dienstverlening 2 efficiëntie

3 relatie/medewerkers 3 klantgerichtheid

Imago

Een degelijk communicatietraject samen met een gestructureerde feedback zal ons helpen in 2012 en de verdere toekomst de kloof te dichten tussen de Directie Facilitair Beheer en de andere geledingen van de interne of primaire organisatie. We hebben intussen al een belangrijke weg afgelegd. Het vertrouwen groeit. De opdracht is duidelijk.

122

7 Algemene vooruitblik naar de toekomst (SWOT) In 2011 werden belangrijke stappen gezet in de verdere ontwikkeling van de facilitaire dienstverlening op basis van de vooropgestelde doelstellingen. Concreet verwijzen we naar de verdere uitbouw van de Servicedesk 7700 en de implementatie van dienstenovereenkomsten. Een belangrijk communicatiemiddel waren de verschillende ‘roadshows’ voor onze interne klanten en de vormingssessies waarin de eigen personeelsleden werden voorbereid op het werken met een dienstenovereenkomst (Service Level Agreement of SLA) en de bijhorende KPI’s (Key Performance Indicators). Om de uitdagingen voor 2012 beknopt te illustreren stelde we een sterktezwakteanalyse op, beter bekend als SWOT-analyse. SWOT staat voor Strenghts, Weaknesses, Opportunities en Threats. In onderstaande kolommen hebben we onze sterktes, zwaktes, kansen en bedreigingen geactualiseerd.

• Bewustwording van de nood aan een gemeenschappelijke visie en een doordacht veranderingsproces

• Uitbouw van vertrouwensvolle klantenrelaties

• Aandacht voor de kwaliteit van de concrete dienstverlening (meting KPI’s)

• Aandacht voor de resultaten ervan (zie invoering scorecard)

• Creëren van transparantie met betrekking tot de dienstverlening

Oplossingen Opportuniteit tot waardecreatie

Knelpunten Kwaliteit

• Onduidelijke strategische afstemming op de beleidsverklaringen

• Communicatie naar de werkvloer

• Een geringe leidinggevende capaciteit en een gebrek aan gevoel van ‘ik ben de (eind)verantwoordelijke’

• Methodiek aanpak bouwen ICT-projecten

• Gezamenlijke budgetopmaak met de interne klanten

• Aanzet geven tot een eigen BBC, onder andere met behulp van een jaarrapport

• Verdere uitbouw van de servicedesk (rapporteringstool)

• Implementatie van een FMIS (Facility Management Information System)

• Verdere uitbouw van de CAD (Centrale aankoopdienst) door de invoering van raamcontracten en het aanbieden van technische ondersteuning

• Werken met prioriteiten op vlak van bouwen ICT-projecten

• Verdere uitbouw van een communicatieplan

• Beheersing van inkomsten en kosten door een professionele aanpak = ruimte creëren voor een toekomstgericht beleid

• Bouwtechnische en ICT- expertise verder ontwikkelen, ook naar lokale besturen (ESCO, GIS-project…)

• Capaciteit verwerven om ‘best practices’ in te voeren (inzake milieu, ecologie en andere maatschappelijk waardevolle streefdoelen)

123

Op basis van deze SWOT-analyse werden de operationele doelstellingen aangepast. In 2012 wordt de focus gelegd op volgende streefdoelen: � het verder uitbouwen van het gestructureerd werken met een servicedesk (operationeel en naar

rapportering toe); � het in gebruik nemen van een facility management information software (instrumenteel); � het verder invoeren van raamcontracten via de Centrale Aankoopdienst (CAD) (creëren van

toegevoegde waarde); � het optimaliseren van de kosten door het invoeren van een globale aanpak – bijvoorbeeld op vlak

van alle (technische) onderhoudscontracten – met betrekking tot de grootste uitgavenposten (kostenefficiëntie);

� het in lijn brengen van de facilitaire activiteiten met de doelstellingen van het beleid (strategisch);

� het verder invoeren en implementeren van een interne dienstenovereenkomst (SLA) (kwaliteitsvol werken en bouwen aan een klantenrelatie);

� het verder implementeren van de facility score card; � het op punt stellen van de interne communicatie door het operationeel maken van de

communicatiematrix via de afdeling Klantenrelaties (communicatie); � het werken met prioriteitsdoelstellingen met betrekking tot onze bouwen ICT-projecten.

124

8 Bijlagen

8.1 Enkele definities SLA Een Service Level Agreement (SLA) of dienstenovereenkomst is een schriftelijke overeenkomst tussen een aanbieder en een afnemer van bepaalde diensten en/of producten. In een SLA staan, naast de beschrijving van de te leveren diensten, ook de rechten en de plichten van zowel de aanbieder als de afnemer ten aanzien van het overeengekomen kwaliteitsniveau (service level) van de te leveren diensten en/of producten (services). Een SLA maakt in principe deel uit van een contract en kan zo alle bijhorende juridische eigenschappen bevatten. Een SLA kan evenwel ook worden gebruikt om binnen één organisatie intern afspraken te documenteren, zonder dat daar een bijzondere status aan gekoppeld wordt. In dat geval kan de SLA eenvoudiger van opzet zijn en kan worden volstaan met een beschrijving van de te leveren diensten en een klein aantal administratieve aspecten, zoals geldigheidsduur, rapportage, werkoverleg en doorberekening van kosten. Met behulp van een SLA wordt dus bereikt dat bij afnemer en aanbieder een zelfde beeld ontstaat over de te leveren producten en diensten. FMIS ‘Managementinformatiesystemen zijn computersystemen die gericht zijn op de management-procedures in een organisatie die betrekking hebben op de besturing en planning van primaire processen en die daarmee voorzien in de informatiebehoeften van managers’. Kenmerkend voor deze FMIS-systemen (Facilitair Management Information Systems) is de periodieke verwerking van gegevens via geformaliseerde weg. De inrichting van een FMIS-systeem is voor een groot deel afhankelijk van de stijl van leidinggeven in een organisatie. De systemen hebben veelal een bedrijfseconomisch karakter (kostenbeheersing, resultaatbepaling en verslaggeving). KPI Ondernemingen proberen hun strategie in de praktijk te brengen. Om in de dagelijkse praktijk rekening te houden met de abstractere lange termijndoelen, stellen ze zich doelen voor de korte termijnen. Op deze wijze worden operationele doelstellingen gecreëerd. Aan de hand van deze doelstellingen kan worden beoordeeld of een onderneming er in slaagt om de geplande strategie waar te maken. Bij de operationele doelstellingen worden acties vastgelegd. Hierbij zoekt de organisatie Key Performance Indicators (KPI’s) waarmee het management haar prestaties kan beoordelen. In dit concept van interne dienstenovereenkomsten (SLA’s) bij het provinciebestuur Limburg zijn aan de dienstenfiches KPI’s gekoppeld, worden de criteria bepaald van hoe de organisatie kwalitatief een dienst kan leveren en worden tenslotte op basis van deze criteria KPI’s opgesteld. Deze KPI’s vormen dus een instrument om te meten of de dienst kwaliteitsvol geleverd werd. Een KPI voldoet meestal aan het SMART-principe: � specifiek; � meetbaar; � acceptabel; � realiseerbaar; � tijdsgebonden. Voorbeeld: Als het strategische doel van een bedrijf erin bestaat om de snelste groei in haar bedrijfstak te realiseren, kan haar voornaamste prestatie-indicator de meting van de jaarlijkse opbrengstgroei zijn. Klant Een klant kan intern zijn, bijvoorbeeld een collega, of extern, bijvoorbeeld een verzelfstandigde business unit of EVA. Of een klant intern of extern is, kan van belang zijn voor het facturatieprincipe.

125

BMS Een Building Management System (BMS) of gebouwbeheersysteem is een computersysteem geïnstalleerd in gebouwen. Het systeem regelt en bewaakt technische installaties van elk gebouw, zowel mechanische als elektrische apparatuur zoals bijvoorbeeld ventilatie, verlichting, power-systemen, brandsystemen en beveiligingssystemen. HVAC HVAC staat voor Heating Ventilation Air Conditioning. Dus de drie deelgebieden van woning- en kantoorcomfort: verwarming, ventilatie, koeling en air conditioning. De term wordt dikwijls gebruikt om de complete luchtbehandeling in kantoorgebouwen aan te duiden. HVAC is dan geïntegreerd in het geheel van de besturing van een gebouw of gebouwengroep en ook onderdeel van een zogenaamd Gebouwenbeheersysteem. BIM Een BIM of Bouw Informatie Model (Building Information Model) is een ICT-informatiemodel dat gemaakt en gebruikt wordt bij een manier van ontwerpen en bouwen waarbij een gebouw of alle informatie daarover geïntegreerd als een informatiemodel in een of meer computer databanken wordt vastgelegd. Meestal vormt een 3D-model een onderdeel van het totale model. Ook kan andere informatie over het bouwwerk in het model geïntegreerd worden, zoals functies van ruimtes en onderdelen, planning van werkzaamheden, enzovoort. STRAP Een STRAP of Strategisch actieplan is een meerjarenplan met een duidelijke missie en visie waarin bepaalde objectieven worden ontplooid en strategische acties worden ontwikkeld. In een STRAP kunnen zowel reorganisaties, naamsveranderingen als concrete acties worden uitgewerkt, meestal op basis van een algemene sterktezwakteanalyse die rekening houdt met de actuele sterktes en zwaktes en met toekomstige uitdagingen en bedreigingen. CCTV CCTV of Closed-circuit television verwijst naar een tv-installatie in een besloten circuit. Meestal wordt de term gebruikt in verband met cameratoezicht: het houden van toezicht op een gebouw, gebied of (groepen) mensen met behulp van bewakingscamera's. Zo’n besloten circuit kan onderdeel uitmaken van een (al dan niet) geautomatiseerd Gebouwenbeheersysteem. HOC / BOC Volgens de Wet op het Syndicaal Statuut zetelen de representatieve vakorganisaties in het Overlegcomité van alle lokale en regionale initiatieven. Hier onderhandelen ze niet alleen over het administratief statuut, de bezoldigingsregeling, het pensioenstatuut, maar ook over de personeelsformatie, de arbeidsduur, de menselijke betrekkingen, de organisatie van het werk en het welzijn op het werk. Bij het provinciebestuur Limburg is het overleg opgesplitst in het Hoog Overlegcomité (HOC) en het Bijzonder Onderhandelingscomité (BOC). Het Hoog Overlegcomité (HOC) Het Hoog Overlegcomité behandelt de preventie en veiligheid van het personeel, de vaststelling van de personeelsformaties, de regels die betrekking hebben op de arbeidsduur, de organisatie van het werk (uurroosters) die eigen zijn aan een welbepaalde dienst en het arbeidsreglement (aanvullingen en/of wijzigingen). Het Bijzonder Onderhandelingscomité (BOC) In het Bijzonder Onderhandelingscomité wordt tussen het provinciebestuur en de werknemers-organisaties onderhandeld over de rechtspositieregeling (aanwerving, bevordering, salarisschalen, ...), de inhoud van de aanwervings- en bevorderingsexamens, de samenstelling van de examenjury, enzovoort. Ook de toepassing van de sectorale akkoorden wordt hier behandeld.De onderhandelingen resulteren in een protocol van akkoord of van niet-akkoord. Het protocol moet deel uitmaken van het dossier. De onderhandelings- en overlegprocedure over het beheer van het personeel is een noodzakelijke vormvereiste.

126

8.2 Klantenlijst KLANT LOCATIE / ADRES

instantiecodering

BELEID

1. Provincieraad Provinciehuis Universiteitslaan 1

111.00.00 3500 Hasselt

2. Commissies provincieraad Provinciehuis

Universiteitslaan 1 111.01.00 3500 Hasselt

2. Gouverneur Provinciehuis Universiteitslaan 1

112.00.00 3500 Hasselt

3. Deputatie Provinciehuis Universiteitslaan 1

113.00.00 3500 Hasselt

3.1 Kabinet Marc Vandeput Provinciehuis

Universiteitslaan 1

3500 Hasselt

3.2 Kabinet Walter Creemers Provinciehuis

Universiteitslaan 1

3500 Hasselt

3.3 Kabinet Gilbert Van Baelen Provinciehuis

Universiteitslaan 1

3500 Hasselt

3.4 Kabinet Frank Smeets Provinciehuis

Universiteitslaan 1

3500 Hasselt

3.5 Kabinet Jean-Paul Peuskens Provinciehuis

Universiteitslaan 1

3500 Hasselt

3.6 Kabinet Mieke Ramaekers Provinciehuis

Universiteitslaan 1 3500 Hasselt

127

PROVINCIEGRIFFIER

4. Provinciegriffier Provinciehuis Universiteitslaan 1

120.00.00 3500 Hasselt

4.1 Griffie Provinciehuis Universiteitslaan 1

120.02.00 3500 Hasselt

4.2.1 Informatie en Communicatie

Provinciehuis Universiteitslaan 1

122.01.00 3500 Hasselt

4.2.2 Studies en Projecten Provinciehuis Universiteitslaan 1

122.02.00 3500 Hasselt

DIRECTIE MENS

5. Diensten diversiteit, levenskwaliteit en zorg, onderwijs, opvoeding, jeugd en ontwikkelingssamenwerking, platformwerking, audiovisuele studio en Beleidscel Cultuur, Beleidscel Welzijn

Provinciehuis Universiteitslaan 1 3500 Hasselt

123.00.00

DIRECTIE RUIMTE

6. Diensten economie en internationale samenwerking, infrastructuur, ruimtelijke ordening, milieu en natuur, Provinciedomein Nieuwenhoven en Provinciedomein Rullingen 124.00.00


DIRECTIE FINANCIEN

7. Diensten boekhouding, budget, interne financiële controle en belastingen


125.00.00

128

DIRECTIE HRM

8. Personeelsdienst, loopbaanbegeleiding en sociale dienst


126.00.00

DIRECTIE FACILITAIR BEHEER

9. Hospitality diensten, Gebouwen/Real Estate, ICT en centrale aankopen


127.00.00

DIENSTEN GOUVERNEUR

10. Federale taken en Lokale Besturen


128.01.00

11. Agentschap Binnenlands Bestuur


128.02.00

11.1. MOD (Management Ondersteunde Diensten)


128.03.00

11.2. Dienst Studietoelagen Provinciehuis

Universiteitslaan 1

133.18.00

3500 Hasselt

129

12. Arrondissements-commissariaten


128.04.00/128.05.00/128.06.00

12.1 Michel Carlier (Hasselt) 128.04.00


3500 Hasselt

12.2 Jo Wiertz (Tongeren) 128.05.00


12.3 Michel Carlier (Maaseik) 128.06.00


3500 Hasselt

DIENSTEN EN INSTELLINGEN MET SPECIFIEKE OPDRACHTEN

13. iva Onderwijs Provinciehuis H-blok Universiteitslaan 3

133.01.00 3500 Hasselt

14. iva PLOT Marcel Habetslaan 7 3600 Genk

133.09.00

15. PCCE


134.01.00 3500 Hasselt

16. Z33 Zuivelmarkt 33 3500 Hasselt

134.02.00

17. Dommelhof

Toekomstlaan 5 3910 Neerpelt

134.03.00

18. Gallo-Romeins Museum Kielenstraat 15 3700 Tongeren

134.04.00

19. Provinciale Bibliotheek Martelarenlaan 17 3500 Hasselt

134.05.00

20. Provinciaal Natuurcentrum Het Groene Huis Domein Bokrijk

136.02.00 3600 Genk

21. Cel Mijnerfgoed Koolmijnlaan 201 3582 Beringen

134.07.00

130

22. LSM Provinciehuis Universiteitslaan 1

138.01.00 3500 Hasselt

23. Onthaalbureau vzw Provinciehuis H-blok Universiteitslaan 3

131.01.00 3500 Hasselt

24. Huis van het Nederlands vzw Provinciehuis H-blok Universiteitslaan 3

131.02.00 3500 Hasselt

25. Similes vzw Provinciehuis H-blok Universiteitslaan 3

132.06.00 3500 Hasselt

26. Consortium volwassenen-onderwijs Noord vzw

Provinciehuis H-blok Universiteitslaan 3 3500 Hasselt

133.12.00

27. Consortium volwassenen-onderwijs Zuid vzw


133.12.00

28. Provinciale Commissie Buitenschoolse Opvang vzw


133.13.00 29. Regionaal Technologisch Centrum vzw


133.10.00

30. Limburgs Overlegplatform Onderwijs Arbeid vzw


133.11.00

31. cvba Coöperatieve van de Limburgse bosgroepen


136.01.00

32. Toerisme Limburg vzw Provinciehuis H-blok Universiteitslaan 3

137.01.00 3500 Hasselt

33. Domein Bokrijk vzw Domein Bokrijk Bokrijklaan 1

137.03.00 3600 Genk

34. Monumentenwacht vzw Provinciehuis G-blok Willekensmolenstraat 140

134.09.00 3500 Hasselt

131

35. Limgrond.be


135.01.00 3500 Hasselt

36. POM-Limburg / ESRV-Limburg vzw – Grindcel

Kunstlaan 18 3500 Hasselt

137.02.00

37. Limburgs Gezondheidsoverleg vzw


132.01.00

38. Samenwerking Psychiatrische Initiatieven Limburg (SPIL) vzw


132.02.00

39. Vlabus - Limburg vzw


132.03.00 3500 Hasselt

40. Limburgs Huis voor de Sport vzw


132.04.00

41. Limburgse Kankersamen-werking (LIKAS) vzw


132.05.00

42. Provinciaal Steunpunt Limburgse Bibliotheken


134.06.00

43. iva Beeldenproject

Zuivelmarkt 33 3500 Hasselt

134.08.00

44. Provinciale Hogeschool Limburg (PHL)

Elfde Liniestraat 24 3500 Hasselt

133.14.00

45. cvo Limburgse Lerarenopleidingen (cvo LIMLO)

Stationstraat 36 3590 Diepenbeek

133.15.00

132

46. Provinciale Commissie Studie-beurzenstichtingen Limburg


133.17.00

47. Kansenbank vzw


3500 Hasselt

133

Colofon UITGEVER Directie Facilitair Beheer, provinciebestuur Limburg Universiteitslaan 1, 3500 Hasselt REDACTIE Telefoon: 011 23 76 13 Email: [email protected] DRUK Printkamer Directie Facilitair Beheer (binnenwerk) Drukkerij Paesen (cover) Werkten mee aan deze editie: Christl Bekkers, Sandra Boussu, Sam Claes, Erwin Claesen, Patricia Dirix, Jos Dreessen, Roland Dusaer, Marc Falise, Carine Houben, André Jansen, Rohnny Kellers, Leendert Lambrecks, Johan Leclère, Julie Marchal, Marc Motmans, Robert Nouwen, Caroline Penders, Freddy Pirens, Danny Quanten, Christophe Roosen, Greet Sneijers, Eddy Strauven, Rudi Swinnen, Benoît Thijs, Michaël Vanderhoydonk, Dirk Vandueren VORMGEVING Carine Houben (binnenwerk) Grafische Studio Informatie en Communicatie (cover) FOTOGRAFIE Sandra Boussu, Lidy Mondelaers VERANTWOORDELIJKE UITGEVER Dirk Vandueren, bestuursdirecteur Directie Facilitair Beheer De teksten van dit jaarverslag werden afgesloten op 23 april 2012. Wenst u het jaarverslag digitaal te consulteren? Surf dan naar: www.issuu.com. D/2012/5857/13

Directie Facilitair Beheer - Jaarverslag 2011

Documents

Transcript of Directie Facilitair Beheer - Jaarverslag 2011