Digital relationships infographic | Bert dijkshoorn
1
Technologie Enkelvoudig Intiem DIGITALISERING De wijze waarop we transacties doen is veranderd van een enkelvoudige kassa transactie tot een complexe – op het gedrag van de afnemer – afgestemd aanbod. De informatiestromen die daarvoor nodig zijn evolueerden de afgelopen 60 jaar van eenvoudig tot zeer complex. IPR GRP ARPU CTR CLV Intellectual Property Right Gross Rating Point Average Rate Per User Click Trough Ratio Customer Lifetime Value BUSINESSMODELLEN Organisaties organiseren zich naar het dominante verdienmodel... Aanbeveling NETWERKEN Business Model ENV CLV ARPU IPR Relatie Informatie Communicatie Locatie Driver What to manage Propositie aan de klant Onderdeel van de organisatie Kennis van behoefte Stimuleren van gebruikt Contract is contract Manifestatie van de organisatie Activiteit gerelateerde zelforganisatie Delen van kennis in netwerk Tijd en plaats onafhankelijk Transactie afhandeling Propositie aan de medewerker Doelstelling gebaseerde beloning Activiteit gebaseerde matching Functie/rol gebaseerde faciliteiten Locatie gebonden werken ORGANISATIE x aanbeveling ENV Extended Network Value Transactie = interesse IPR Intellectual Property Right 1950’s 1970’s 1990’s 2000’s 2010’s 2020’s 319 x 14 x 34 28 Klout Score True Reach Network Binding Communicatie Relatie Technologie Digitalisering Bedrijven van vandaag zijn niet te vergelijken met de bedrijven van 40 jaar geleden. Nieuwe mogelijkheden hebben ons in staat gesteld om de relaties met klanten keer op keer – vaak onder druk van nieuwe commerciële kansen – opnieuw uit te vinden. Technologie heeft onze wereld sterk beïnvloed met nieuwe mogelijkheden waarop bedrijven hun klanten leveren en "servicen". Bedrijven krijgen een veel intiemere relatie met hun klant. Die veranderingen en modellen hebben enorme consequenties voor de betrokken organisaties. Hoe ze werken, hoe ze met hun klanten omgaan, hoe ze met hun personeel omgaan en hoe ze zichzelf organiseren en managen. We praten veel over Het Nieuwe Werken en zogenoemde “connected organisaties”. Deze verschijnselen zijn geen doel op zich, maar een resultante van de manier waarop organisaties hun klanten moeten bedienen. Organisaties organiseren zich dus naar het dominante verdienmodel, beginnend bij de klantrelatie – klantenservice – kennisdeling – organisatie mensen uitrusten - en niet in de laatste plaats aansturen. Nu mensen zich ook als individuen digitaal organiseren in “netwerken” ontstaat een geheel nieuwe dimensie, een nieuw verdienmodel: ENV. Vertaald naar ENV de formule: Transactie = Relaties Betekenis of belang van onderwerpen, personen of kennis wordt bepaald door het aantal relaties die ze hebben met de omgeving (geïnteresseerden of aanverwante onderwerpen (#tags)) en dat vermenigvuldigt met de contactintensiteit en bereik. (verder reikend dan alleen de eerste verbindin- gen – in Twitter termen Retweets). Een voorbeeld is de zgn. KLOUT score die wordt gebruikt om iemands invloed in de Twitter gemeenschap te waarderen. Maar er zijn veel methoden om de invloed van iets of iemand uit te drukken. Uiteindelijk komt de waarde neer op drie belangrijke factoren: 1. Relatie 2. Intensiteit van de relatie 3. Repetitiefactor van de relatie Modellen & Organisatie Wat betekent dat voor de strategie van bedrijven, voor hun customer contact centra en voor hun business development en innovatie afdelingen. Welke lessen kunnen we trekken uit het verleden en hoe kunnen we onze concurrentie te slim af zijn, onze portfolio beter op de behoefte van de markt af stemmen en een bijpassend customer service apparaat organiseren? Naar mate de relatie tussen de gebruiker en de aanbieder sterker wordt, ontstaan nog andere, diepgaander waarderingsmethoden. Grote dienstaanbieders rekenen hun innovatie business cases door op basis van CLV (Customer Lifetime Value). Aan de ene kant tekent dit de intentie van de aanbieder; een klant hebben is hem behouden. CLV kan je zien als een combinatie van ARPU en CTR. Lifetime Value betekent dan ook dat de behoefte van de klant gedurende de “lifetime” verandert, en dat het aanbod hierop kan worden aangepast. Het aantal variabelen in de mediarelatie neemt dus alleen maar toe. De toekomst De toekomst zal ons een nieuwe waarderingsmethode brengen. Gedetailleerd en exact zal het gebruik van media, de interesse, het gedrag, maar ook het netwerk van de mediagebruiker worden meegenomen in – het ENV (Extended Network Value) als de waardering van de klantrelatie. Deze infographic beschrijft de evolutie van relaties tussen bedrijven en klanten in de dienstensector. Technologie is de bepalende drijfveer op basis waarvan deze relaties steeds meer gegevens uitwisselen en daardoor veel intiemer worden. Deze infographic is een vervolg op het boek “Digital Relationships” door Bert Dijkshoorn Bert Dijkshoorn is CEO bij Reperion (Location Based Services), Partner bij Educatieve UItgeverij Tumult BV en CTO ad interim bij Adscience BV (Real Time Bidding) Bert Dijkshoorn T: 06 51 823 392 E: [email protected] Created by
-
Upload
heppee -
Category
Social Media
-
view
76 -
download
1
Transcript of Digital relationships infographic | Bert dijkshoorn
Technologie
Enkelvoudig Intiem
DIGITALISERING
De wijze waarop we transacties doen is veranderd van eenenkelvoudige kassa transactie tot een complexe – op het gedrag van de afnemer – afgestemd aanbod.
De informatiestromen diedaarvoor nodig zijn evolueerden de afgelopen 60 jaar vaneenvoudig tot zeer complex.
IPR
GRP ARPU CTR CLV
IntellectualProperty Right
GrossRatingPoint
AverageRate PerUser
ClickTroughRatio
CustomerLifetimeValue
BUSINESSMODELLEN
Organisaties organiseren zich naar het dominante verdienmodel...Aanbeveling
NETWERKEN
BusinessModel
ENV
CLV
ARPU
IPR
Relatie
Informatie
Communicatie
Locatie
DriverWhat to manage
Propositie aande klant
Onderdeel vande organisatie
Kennis vanbehoefte
Stimuleren vangebruikt
Contract iscontract
Manifestatie vande organisatie
Activiteitgerelateerde
zelforganisatie
Delen vankennis innetwerk
Tijd en plaatsonafhankelijk
Transactieafhandeling
Propositie aan demedewerker
Doelstellinggebaseerde
beloning
Activiteitgebaseerde
matching
Functie/rolgebaseerdefaciliteiten
Locatiegebonden
werken
ORGANISATIE
x aanbeveling
ENVExtended Network Value
Transactie = interesse
IPRIntellectual Property Right
1950’s 1970’s 1990’s 2000’s
2010’s 2020’s
319 x 14 x 3428Klout Score True Reach Network
BindingCommunicatie
RelatieTechnologie
Digitalisering
Bedrijven van vandaag zijn niet te vergelijken met de bedrijven van 40 jaar geleden. Nieuwe mogelijkheden hebben ons in staat gesteld om de relaties met klanten keer op keer – vaak onder druk van nieuwe commerciële kansen – opnieuw uit te vinden.
Technologie heeft onze wereld sterk beïnvloed met nieuwe mogelijkhedenwaarop bedrijven hun klanten leveren en "servicen". Bedrijven krijgen eenveel intiemere relatie met hun klant.
Die veranderingen en modellen hebben enorme consequenties voor de betrokken organisaties. Hoe ze werken, hoe ze met hun klanten omgaan, hoe ze met hun personeel omgaan en hoe ze zichzelf organiseren enmanagen.
We praten veel over Het Nieuwe Werken en zogenoemde “connectedorganisaties”. Deze verschijnselen zijn geen doel op zich, maar een resultante van de manier waarop organisaties hun klanten moeten bedienen.
Organisaties organiseren zich dus naar het dominante verdienmodel,beginnend bij de klantrelatie – klantenservice – kennisdeling – organisatie
mensen uitrusten - en niet in de laatste plaats aansturen.
Nu mensen zich ook als individuen digitaal organiseren in “netwerken” ontstaat een geheel nieuwe dimensie, een nieuw verdienmodel: ENV.
Vertaald naar ENV de formule: Transactie =
Relaties
Betekenis of belang van onderwerpen, personen of kennis wordt bepaald door het aantal relaties die ze hebben met de omgeving (geïnteresseerden of aanverwante onderwerpen (#tags)) en dat vermenigvuldigt met decontactintensiteit en bereik. (verder reikend dan alleen de eerste verbindin-gen – in Twitter termen Retweets).
Een voorbeeld is de zgn. KLOUT score die wordt gebruikt om iemands invloed in de Twitter gemeenschap te waarderen. Maar er zijn veelmethoden om de invloed van iets of iemand uit te drukken.
Uiteindelijk komt de waarde neer op drie belangrijke factoren:
1. Relatie2. Intensiteit van de relatie3. Repetitiefactor van de relatie
Modellen & Organisatie
Wat betekent dat voor de strategie van bedrijven, voor hun customercontact centra en voor hun business development en innovatie afdelingen. Welke lessen kunnen we trekken uit het verleden en hoe kunnen we onze concurrentie te slim af zijn, onze portfolio beter op de behoefte van de markt af stemmen en een bijpassend customer service apparaatorganiseren?
Naar mate de relatie tussen de gebruiker en de aanbieder sterker wordt, ontstaan nog andere, diepgaander waarderingsmethoden.
Grote dienstaanbieders rekenen hun innovatie business cases door op basis van CLV (Customer Lifetime Value). Aan de ene kant tekent dit de intentie van de aanbieder; een klant hebben is hem behouden.
CLV kan je zien als een combinatie van ARPU en CTR. Lifetime Value betekent dan ook dat de behoefte van de klant gedurende de “lifetime” verandert, en dat het aanbod hierop kan worden aangepast. Het aantal variabelen in de mediarelatie neemt dus alleen maar toe.
De toekomst
De toekomst zal ons een nieuwe waarderingsmethode brengen.
Gedetailleerd en exact zal het gebruik van media, de interesse, het gedrag, maar ook het netwerk van de mediagebruiker worden meegenomen in – het ENV (Extended Network Value) als de waardering van de klantrelatie.
Deze infographic beschrijft de evolutie van relaties tussen bedrijven en klanten in de dienstensector.Technologie is de bepalende drijfveer op basis waarvan deze relaties steeds meer gegevens uitwisselen en daardoor veel intiemer worden. Deze infographic is een vervolg op het boek “Digital Relationships” door Bert Dijkshoorn
Bert Dijkshoorn is CEO bij Reperion (Location Based Services), Partner bij Educatieve UItgeverij Tumult BVen CTO ad interim bij Adscience BV (Real Time Bidding)
Bert Dijkshoorn
T: 06 51 823 392E: [email protected]
Created by
