Digitaal Innovatie KvK e-adviseur

39

Transcript of Digitaal Innovatie KvK e-adviseur

Rogier Schmit, Directeur Digital T-Mobile NL

DIGITAAL CONTACT, KATALYSATOR VAN INNOVATIE

Rogier Schmit, Directeur Digital

WAT GOOGLE ZEGT

@rogierschmit

KLANTCONTACT T-MOBILE NL / JAAR

Social media 360k

conversations

115 shops8.4Mio visitors

T-Mobile.nl 60Mio

visitors

Call Centre 2,5Mio

calls

KLANTCONTACT T-MOBILE NL / JAAR

Social media 360k

conversations

115 shops8.4Mio visitors

T-Mobile.nl 60Mio

visitors

Call Centre 2,5Mio

calls

KLANTCONTACT VERSCHUIFT AL LANGE TIJD VAN TRADITIONEEL (BELLEN, IVR, E-MAIL, WEB) NAAR APP EN SOCIAL MEDIA

Share of service contact per channel

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Twitter

Facebook

Chat

Crowd forum

e-mail

IVR

My T-mobile APP

t-mobile.nl

call centre

SERVICE CONTACT STRATEGIE VOOR EEN UNIEKE PERSOONLIJKE ERVARING TEGEN DE LAAGST MOGELIJK KOSTEN

IMPACT

CO

STS

Web /App

IVR

Crowd

Chat

Calls

Webcare

E-mail

Winkels

Cost price per channel

DIGITAL

PERSONAL

SOCIAL

1 to manySelf service

Human assisted

Netto cost per Nov ‘15

T-MOBILE.NL/KLANTENSERVICE/CONTACT

REAL TIME FAQ

REAL TIME WACHTTIJDEN

YOUR CUSTOMERS

DO CUSTOMER

SERVICE, FOR FREE!

EMPLOYEES SELL YOUR PRODUCTS,

without COMMISSION!

PEOPLE IN IT & BUSINESS ARE

HAPPY TO WORK,

TOGETHER !

ORGANISATIES MOETEN ZICHZELF OP TIJD UITVINDEN

16

17

ORGANISATIE BEWUSTZIJN

DOOR TE VINDEN WAT JE NIET ZOCHT, VERGROOT JE De kansop ECHTE VERNIEUWING EN INNOVATIE

19

‘A FOOL WITH A TOOL IS STILL A FOOL’

7

Happy employees We take responsibility and aim for collective success.

We learn by doing, experiment, make mistakes

& stimulate customer contact for all colleagues

Happy Customers We enable best service = no service, we collaborate with

our customers, actively listen and follow up

Happy ShareholderWe grow the share and value of Digital contacts

ONZE ‘DIGITAL’ MANIER VAN WERKEN UNLEASHING GREATER HUMAN POTENTIAL

BOTTOM UP INITIATIVE

LEARNING BY EXPERIMENT

MAKE & SHARE MISTAKES

ALL CUSTOMER CONTACT

TRANSPARANT IN = OUT

T-MOBILE FORUM IN 2009 GESTART….ZONDER BUSINESS CASE

KLANTEN ANTWOORDEN 52% VAN ALLE VRAGEN OP HET FORUM90% SMARTPHONE HELP CONTENT GEMAAKT DOOR KLANTEN

Saving 500k calls/year

DE PARADOX VAN GOEDE SOCIALE SERVICE

Deze klant heeft nu hulp nodig, hij heeft

gelijkt!

AHT staat onder druk. Er bellen maar een paar klanten voor dit

issue…

25

SOCIAL MEDIA MAAKT FEEDBACK ONGEFILTERD EN REAL-TIME

ER ZIJN OOK TEVREDEN KLANTEN

KLANTCONTACT VAN ‘ONDERAAN DE PYRAMIDE’ NAAR ‘VOEDEN VAN DE TOP’

Goede training die iedereen fit houdt

Feedback loop, begrip van klanten

Juiste prioriteiten in je organisatie

Bedrijf wint flexibiliteit en klantfocus

WEBCARE FOR DUMMIES

IEDEREEN IS CEO BIJ T-MOBILE NEDERLAND

EXTERNE SOCIAL MEDIA ALS LESMATERIAAL

ZERO DEFECT? #FAILURE NIGHT

NIEUWE TECHNOLOGIE ONTDEKKEN IN HET FUTURELAB

32

READY FOR SCALING…TO PRODUCT DEVELOPMENT

OPEN SOURCE T-Mobile.nl

34

HET TEKENLAB HELPT SAMENWERKING, CREATIVITEIT EN RESULTAATGERICHTHEID BEVORDEREN

VISUEEL WERKEN IS NU OFFICIEEL UIT DE HAND GELOPEN

DIGITALE VAARDIGHEDEN ONTWIKKELEN OP DIGITAL CAMPUS

DIGITALE TECHNOLOGIE STELT ONS IN STAAT OM ONSZELF OPNIEUW UIT TE VINDEN.

Vraag niet hoe het kan, maar geniet ervan.

THANKS FOR YOUR ATTENTION!DANK VOOR JE AANDACHT!