Leidraad

“Communiceren met je

buren”

Wat is het? Hoe aan de slag?

Dieter Vanparys

Medisch Milieukundige bij Logo Brugge-Oostende vzw

dieter.vanparys@logobrugge-oostende.be

Coördinatie ziektepreventie en gezondheidsbevordering door:

lokaal gerichte acties en projecten, netwerkvorming, op elkaar afstemmen van

organisaties,….

Tabak, alcohol en illegale drugs

Ongevallenpreventie

Voeding en beweging

Vaccinaties

Borstkanker

Geestelijke gezondheid

Milieu & Gezondheid

Logo vzw (Lokaal GezondheidsOverleg)

Medisch milieukundigen

Gezondheid & Milieu

MMK-werking

Meewerken preventief gezondheidsbeleid: Gezondheid en Milieu

Informeren, sensibiliseren over G&M-problemen

Opstarten lokale G&M-projecten en implementeren Vlaamse G&M-projecten

Ondersteunen lokale actoren (lokale besturen, artsen, CLB’s, …)

Opdrachten: Besluit van de Vlaamse regering betreffende de Logo’s (B.S.

09/07/2009), i.h.b. voor leidraad:

4° interne en externe communicatie voeren rond gezondheid en milieu bij alle betrokkenen;

5° op verzoek van het agentschap meewerken aan acties rond lokale milieugerelateerde gezondheid die gericht zijn op risicocommunicatie

10° het uitvoeren van preventieve taken die gericht zijn op de beïnvloedbare factoren van milieugerelateerde gezondheid, zoals informeren,

voorlichten en sensibiliseren

11° het lokaal initiëren en conceptualiseren van, alsook het bijdragen aan, het opzetten, het uitvoeren en het afstemmen van preventieprogramma’s

binnen de milieugerelateerde gezondheidszorg

12° het ondersteunen en adviseren van onder meer professionelen uit de gezondheidszorg, de

preventieorganisaties en de gemeentebesturen bij potentiële milieugerelateerde

gezondheidsproblemen 13° het detecteren en ter harte nemen van ongerustheid over milieu en gezondheid

14° het uitwerken van een voorstel van plan van aanpak voor milieugerelateerde

gezondheidsvraagstukken

Medische milieukunde en ‘Leidraad

Communiceren met uw buren’ ?

Medische milieukunde en ‘Leidraad

Communiceren met uw buren’ ?

Doelstellingen project

1. Aanleveren van praktische leidraad ter ondersteuning

van (hinderlijke) bedrijven en gemeentes om op een

efficiënte manier te communiceren naar de

omwonenden.

2. Gemeentes en bedrijven(-organisaties) aanzetten om

het draaiboek in de praktijk bekend te maken en te

(laten) gebruiken

3-sporentraject

3-sporentraject

1. Ervaringsbevraging rond geselecteerde bedrijven

6 bedrijven

Betreffende gemeenten/steden

Omwonenden: enquête

2. Literatuuronderzoek:

Steunpunt Milieu & Gezondheid

Parallel en aansluitend door projectgroep

3. Klankbordgroep:

Input maatschappelijke organisaties, overheidsinstanties en andere relevante actoren vb.: VOKA, UNIZO, LNE Milieu-inspectie, Provincie West-Vlaanderen, Agentschap Ondernemen, POM West-Vlaanderen, vakbonden, BBL,…

Bevraging bedrijven – gemeente - omwonenden

Type bedrijven:

6 bedrijven met vestiging in West-Vlaanderen

‘Hinderlijke’ bedrijven: vnl. geur, geluid, stof, verkeer

Omgeven door woningen

Initiatieven om te communiceren naar omwonenden

Evolutie in communicatie

Doel bevraging:

Inzicht krijgen in interne en externe communicatie

Bepalen succesfactoren en knelpunten communicatie omwonenden

Kwalitatief onderzoek => tendensen

Interne communicatie?

Opvolging van meldingen van werknemers

Melding van milieutechnische wijzigingen (4/6)

Melding van communicatie initiatieven naar omwonenden (4/6)

Reden om actief extern te communiceren?

Combinatie van factoren:

Factor # bedrijven

Filosofie van bedrijf 5/6

Opgelegd in de milieuvergunning 5/6

Hinderbeperkende maatregel 3/6

Vraag van de bewoners 2/6

Bevraging bedrijven – gemeente - omwonenden

Verwacht resultaat van de communicatie:

combinatie van factoren:

Resultaat # bedrijven

Verbetering relatie 6/6

Daling klachten 5/6

Opsporen procesmatige

problemen

3/6

Draagvlak creëren 3/6

Bevraging bedrijven – gemeente - omwonenden

Combinatie van communicatiemiddelen

5 van de 6 bevraagde bedrijven: ≥ 5 communicatiemiddelen

Communicatiemiddel # bedrijven frequentie ervaring

Infovergadering 6/6 Bij wijzigingen Goed

Website 6/6 Doorlopend Effectiviteit?

Bedrijfsbezoek/opendeur 5/6 Occasioneel tot

frequent

Goed

Klachtenmeldpunt 4/6 Doorlopend Goed

Nieuwsbrief 4/6 2/jaar tot 4/jaar Goed

Buurtvergadering 3/6 Occasioneel Goed

Overlegcommissie 2/6 1/jaar Goed

Andere 4/6

Bevraging bedrijven – gemeente - omwonenden

Klachtenmeldpunt:

4/6 bedrijven specifiek klachtenmeldpunt

Ervaring bedrijf: goed

Ervaring gemeente: goed, maar ....

Goed functioneren: klachten ernstig nemen, snel reageren,…

Bedrijf geen gevolg aan klachten > klagers bij gemeente

Communicatie bedrijf – gemeente belangrijk:

2-richtingsverkeer bedrijf <> gemeente

Bevraging bedrijven – gemeente - omwonenden

Knelpunten bij de communicatie

Moeilijkheden # bedrijven

Tijdsgebrek 2/6

Gebrek aan deskundigheid 2/6

Personeelsgebrek 0/6

Kostprijs 0/6

Andere 3/6

Bevraging bedrijven – gemeente - omwonenden

Samenwerking met de gemeente:

Mogelijke rol van de gemeente

Logistieke ondersteuning, bemiddelende rol (*)

Samenwerking met de gemeente # bedrijven

Samenwerking 1/5

Gemeente op de hoogte van de initiatieven 2/5

Weinig tot geen contact 2/5

klachtenmeldpunt communicatieplan

Deskundigheid 5/5 3/5

Opvolging 5/5 4/5

Ondersteuning 5/5 4/5

Bevraging bedrijven – gemeente - omwonenden

Lage respons: 40 vragenlijsten verstuurd per bedrijf – 48

teruggestuurde vragenlijsten (24%)

Vooral nuttig in combinatie met andere resultaten:

Bevraging bedrijven – gemeente - omwonenden

Top 5 omwonenden Top 5 bedrijven Top 5 gemeentes

Informatievergadering Klachtenmeldpunt Klachtenmeldpunt

Klachtenmeldpunt Buurtvergadering Bedrijfsbezoek/

opendeurdag

Nieuwsbrief Bedrijfsbezoek/

opendeurdag

Nieuwsbrief

Bedrijfsbezoek/

opendeurdag

Informatievergadering Buurtvergadering

Buurtvergadering Nieuwsbrief Informatievergadering

Stellingen

Als er problemen zijn tussen bedrijf en omwonenden zal

communiceren een uitweg bieden

Toezicht op de milieuvergunning van het bedrijf door

inspectiediensten is voldoende om hinder naar de

omgeving te voorkomen

Omwonenden

(N=47)

Bedrijven

(N=6)

Gemeentes

(N=5)

Akkoord 85,1% 100% 80%

Omwonenden

(N=47)

Bedrijven

(N=6)

Gemeentes

(N=5)

Akkoord 53,2% 16,7% 40%

Leidraad “Communiceren met uw buren”

Stap 1/9: Bepalen van de beginsituatie

Communicatie nodig – dringend – welke mate - .... ??

Snelle manier om beginsituatie in te schatten:

checklists

1. Checklist “Hinder en/of ongerustheid?”

2. Checklist “Communicatie”

Losstaande vs. structurele communicatie?

Losstaand mogelijk, soms

resultaat

Structureel: efficiënter en

meer kans op beoogd

resultaat, vooral indien goed

gepland en ingebed in beleid

Communicatieplan: 9 stappen

Continu proces...

Basishouding communicatie

Vroeg begonnen is half gewonnen

Uw houding (beloftes – eerlijkheid)

Een gezicht

Pas uw communicatie aan

Communicatie is geen eenrichtingsverkeer

.....

Basishouding: mogelijke valkuilen…

“Feiten spreken voor zich

“Statistische data en de perfecte logica zijn de beste instrumenten om de waarheid over te brengen”

“Ik weet wat u bedoelt”

“Ik kan mensen overtuigen, want ik kan goed praten”

“Ik weet welke indruk ik maak op mijn gesprekspartner”

Verzuurde relatie, zoek een bemiddelaar !

Stap 2/9: Waarom communiceren?

Formuleren van de doelstellingen

Waarom niet?

Slapende honden, niet nodig, geen middelen, ….

Waarom wel?

Creëren/verbeteren van vertrouwensrelatie met de omwonenden

Voldoen aan wettelijke verplichtingen en procedures

Vermijden/voorkomen van klachten

Verbeteren van het imago van het bedrijf bij de gemeente/potentieel

personeel/ klanten/… (vb. binnen EMAS, ISO 14063)

Verbeteren van de werking/ontwikkeling van het bedrijf

…..

Stap 2/9: Waarom communiceren?

Formuleren van de doelstellingen

“Het totaal aantal klachten van omwonenden (bij bedrijf, milieu-

inspectie, politie, gemeente,…) daalt met 50% na 2 jaar”

“Het aantal klachten dat binnen de 24 uur beantwoord wordt of

waarvan binnen de 24 uur een voorstel van timing om het

probleem aan te pakken overgemaakt wordt aan de klager, stijgt tot

85% na 1 jaar”

“De inhoud en kwaliteit van de informatie die we bezorgen aan

omwonenden en /of andere stakeholders wordt jaarlijks door

minstens 80% van de omwonenden als positief ervaren.

Check de doelstelling(en) bij het management

Stap 3/9: Wat communiceren? Bepalen van

de boodschap

Onlosmakelijk verbonden met de doelgroep, dus aftoetsen!

• “Ons bedrijf vervangt binnen 4 maanden de verbrandingsinstallatie door een

moderne installatie die voldoet aan de best beschikbare technieken. Uit simulaties

blijkt dat omwonenden hierdoor minder geur- en stofhinder zullen ondervinden.”

• “In de week van …. voeren we werken uit aan de laadpoorten. Door deze werken

kan u mogelijks tijdelijk hinder ondervinden door geluid. Na uitvoeren van deze

werken, zal deze hinder niet meer voorkomen.”

• Kadert deze boodschap binnen onze doelstellingen?

• Niet té veel boodschappen/informatie in één keer?

• Welke informatie heeft mijn doelgroep nodig?

• Welke van deze informatie kunnen wij verstrekken?

• Welke verwachtingen zal deze boodschap creëren en zullen we die kunnen

inlossen?

• Is mijn boodschap voor interpretatie vatbaar?

• Is mijn manier van formuleren van de boodschap voor interpretatie vatbaar?

• Is mijn boodschap zo eenvoudig mogelijk en gestructureerd geformuleerd?

Stap 4/9: Naar wie communiceren? De

doelgroep omschrijven

“Vanzelfsprekend”?

Intern / Extern:

Wie?

Wat verwacht u van hen?

Wat verwachten zij van uw bedrijf

(zorgen?)

Leidraad: uitgewerkte voorbeelden doelgroepenanalyse

Stap 5/9: Wanneer communiceren? Bepalen

van de communicatiemomenten

Proactief / op het moment van klachten / ….?

1. Sleutelmomenten verkenningsfase – buurtvergadering – milieuvergunningsaanvraag –

informatievergadering - stedenbouwkundige vergunningsaanvraag -

(ver)bouwfase - opstartfase van het bedrijf of nieuw proces - exploitatiefase

2. Problemen in bedrijfsvoering met impact op omgeving

Processen/activiteiten met mogelijke impact op de omgeving, vb.:

Defecten aan poorten van loodsen of ventilatoren

Lawaaierige leveringen of geurbelastende leveringen

Faling van bedrijfsprocessen of automatische sturingssystemen

Heropstart na vakantie of onderhoud

Onderhoud van (delen van) de installatie, vb.: vervanging van filters

Stap 6/9: Welke middelen zijn beschikbaar

voor communicatie?

Samen met stap 7 (“communicatievormen selecteren”) 1. De betrokken partijen omvatten:

de leidinggevenden die het project moeten steunen (management),

de personen die op de hoogte moeten blijven (management, gemeente, ploegbaas, …),

de personen die hun medewerking moeten verlenen (communicatie-, informatica-, logistieke diensten, …),

…

2. Beschikbare middelen & verantwoordelijke of aanspreekpunt voor:

bestaand of vrij te maken communicatiebudget,

beschikbare tijd,

organisaties, personen, diensten, ….

bestaande communicatiekanalen,

bestaande documentatie of teksten,

beschikbaar materiaal voor presentaties (laptop, beamer, …),

….

Stap 7/9: Hoe communiceren? De

communicatievormen selecteren

Kies bij voorkeur voor een combinatie van verschillende

communicatievormen. Vb:

3-maandelijkse nieuwsbrief

goed uitgebouwd klachtenmeldpunt

up-to-date houden van de informatie op de website.

buurtvergadering

....

Geef aan wanneer, waar en hoe de omwonenden

nieuwe informatie kunnen verwachten

Stap 7/9: Hoe communiceren? De

communicatievormen selecteren: fiches

Informatie

Wat?

Wanneer?

Praktisch?

Valkuilen?

Score op:

Stap 7/9: Hoe communiceren?

Beschikbare fiches

Klachtenmeldpunt bedrijf Klachtenmeldpunt bedrijventerrein

Buurtvergadering Bedrijfsbezoek

Bezoek aan gelijkaardige installatie

Informatievergadering op initiatief van

de gemeente

Nieuwsbrief Buurtraad

Bedrijfsfolder Brief in de bus bij verwachte hinder

Opendeurdag Website

Overlegcommissie Duidingsdag

Stap 8/9: Een overzichtstabel opstellen en

uitvoeren

Stap 9/9: Het communicatieplan evalueren

Communicatieplan = dynamisch werkinstrument

Regelmatige feedback (doelgroepen!!) over:

Boodschappen (inhoud/timing/vorm/….)

Communicatieproces (intern/extern)

Resultaten (zie doelstellingen)

Eventuele verbeterpunten ?

Evaluatie essentieel voor communicatieplan, maar

ook: verantwoording besteding middelen/mankracht

Ons aanbod:

Leidraad “Communiceren met uw buren”:

Gratis te bestellen (binnen West-Vlaanderen) via

www.mmk.be/communiceren-met-uw-buren

Online beschikbaar op www.mmk.be/communiceren-met-uw-buren

Motiverende 3-luiksfolders voor bedrijven/gemeentes: gratis te bestellen

(binnen West-Vlaanderen) via www.mmk.be/communiceren-met-uw-buren

Op website ook extra materialen beschikbaar, zoals:

Checklists beginsituatie “hinder/ongerustheid” en “communicatie”

Invullijsten “doelgroepenanalyse – intern”, “doelgroepenanalyse – extern”,

“overzichtstabel”, “middelen-verantwoordelijke”

Rapport Steunpunt Milieu en Gezondheid

Presentaties Infomoment

Aanvullende voorbeelden “good practices”

Aanvullende literatuur

Vragen.....

Lokaal GezondheidsOverleg (“Logo”):

Regio Brugge-Oostende Dieter Vanparys

Ruddershove 4 - 8000 Brugge

dieter.vanparys@ logobrugge-oostende.be

050/32 72 94

Regio Roeselare en Kortrijk Stefanie Vanhoutte

Mandellaan 101 - 8800 Roeselare

stefanie@logomiddenwvl.be

051/23 17 41

Agentschap Zorg en Gezondheid, Afdeling Toezicht Volksgezondheid West-Vlaanderen Dr. Karine Meersman

Jacob van Maerlant gebouw, Koning Albert I laan 1-2, bus 53 - 8200 Brugge

toezichtvolksgezondheid. westvlaanderen@vlaanderen.be

050/24 79 00