DichtErBij - Hogeschool Inholland · 2015-12-21 · DichtErBij is bij uitstek gericht op de...

© Lectoraat Maatschappelijk Werk hogeschool Inholland & Uitgeverij Coutinho

DichtErBij

Naar een andere inrichting van de startfase van hulp- en dienstverlening in het sociaal werk

Reader bij de pilotfase RAAK DichtErBij September 2012 – maart 2013

De Erasmusbrug in Rotterdam: verbindt en brengt dichterbij Projectgroep RAAK Dicht Er Bij juli 2012


2

Colofon Deze publicatie is mogelijk gemaakt door Stichting Innovatie Alliantie.


3

Voorwoord Sociaal werk is meer dan enige andere werksoort in het sociale domein in een stroomversnelling geraakt. De Wet Maatschappelijke Ondersteuning (Wmo) bleek niet meer dan een voorbode van de grote verschuivingen die er in de verzorgingsstaat gaande zijn. De zogenaamde transities in de grote institutionele sectoren als de zorg (AWBZ, GGZ), de Jeugdzorg en arbeid en inkomen bewegen allemaal van de tweede lijn (gespecialiseerde zorg op afstand) naar de eerste lijn (generalistische zorg dichtbij) en naar een groot beroep op de eigen kracht van burgers en de spankracht van de ‘civil society’. Zowel de beweging van de tweede lijn naar de eerste lijn, als het beroep op de civil society spreken het sociaal werk direct aan op haar kerntaken: het verbinden van kwetsbare burgers met elkaar, met de samenleving, met maatschappelijk organisaties, om hen te ondersteunen op momenten dat het niet goed gaat. In deze beweging is ook het project ‘DichtErBij’ te plaatsen. DichtErBij gaat over een andere inrichting van de startfase van hulp- en dienstverlening. Toen ik in het begin van de jaren ’90 aan de slag ging met het ordenen van de intake-procedure in het Maatschappelijk Werk was de opdracht nog relatief eenvoudig. Er was sprake van een duidelijk afgebakende professional (de maatschappelijk werker) in een af te bakenen context (de spreekkamer). Die vanzelfsprekendheden zijn inmiddels (terecht) vervlogen. Daarover gaat DichtErBij. DichtErBij is niet zozeer op zoek naar nieuwe antwoorden, maar eerder naar nieuwe vragen. DichtErBij is bij uitstek gericht op de scharnierfunctie van de sociaal werker tussen eerste en tweede lijn en op het versterken van de eigen kracht van de burger en zijn sociale netwerken, met nadrukkelijk een rol voor professionele ondersteuning, in welke vorm dan ook. In deze reader zijn teksten van heel verschillend kaliber verzameld die binnen het project bruikbaar kunnen zijn: achtergronden, een werkproces, ondersteunende instrumenten. DichtErBij is een ontwikkelingstraject dat samen met het werkveld (branche, beroepsverenigingen, werkveldorganisaties) en een groot aantal Hogescholen wordt opgebouwd. De teksten zijn daarmee ook nadrukkelijk bedoeld ter ondersteuning van de experimenten en pilots die in de komende maanden (na de zomer 2012- voorjaar 2013) gaan plaatsvinden. Er zal veel worden geoefend, worden nagedacht, worden herschreven. Daarbij zal het hopelijk ook snel duidelijk worden dat er nog hiaten zijn, dat zaken niet werken in de praktijk zoals die bedacht zijn, en dat er zaken in de praktijk worden bedacht die de methodiek voor de startfase van de hulp- en dienstverlening onder de veranderende maatschappelijke opdrachten een slag verder helpen. De praktijk laat in ieder geval duidelijk zien dat er grote behoefte is aan een andere vorm om de huidige ‘intake’ anders in te richten. Het gaat niet alleen om een andere houding van sociaal werkers (deels meer ‘outreachend’, deels meer ‘coachend’, maar ook met meer ‘dwang en drang’). Het gaat ook om het afwegen van (morele) dilemma’s, om het invullen van reflectieve professionaliteit, om het omgaan met andere, en soms meer complexe problematieken en cliëntsystemen. Deze reader reikt ingrediënten aan om DichtErBij stap voor stap te ontwikkelen tot een nieuw en krachtig ontwerp voor de startfase van hulp- en dienstverlening in het sociaal werk. In de loop van het komend jaar sleutelen we met z’n allen verder aan de methodiek voor de startfase. Daarbij zij aangetekend dat de nieuwe methodiek niet het eindpunt zal zijn en een blauwdruk zal bieden, maar juist het begin zal zijn van een noodzakelijke verschuiving in het hulp- en dienstverleningsproces waar sociaal werkers, hun cliënten én de context waarin zij verkeren (gemeenten, maatschappelijke partners, civil society) mee aan de slag moeten. Margot Scholte, juni 2012


4


5

Inhoudsopgave reader Inleiding | 7 A. Het experimenteermodel van DichtErBij | 12

1. De doelstelling van DichtErBij | 12 2. Werkzame principes van DichtErBij | 13 3. De balans van draagkracht en draaglast | 19 4. Typologie van balansverstoringen | 21 5. Overzicht van hulpmiddelen voor cliënten en betrokkenen |25 6. Het cyclisch werkproces DichtErBij | 28 7. Registreren en rapporteren | 32

B. De zes taken van het cyclisch werkproces afzonderlijk beschreven | 35

- Taak 1 – Tot stand komen van het contact tussen cliënt en hulpverlener | 36 - Taak 2 – Het verkennen van de situatie | 41 - Taak 3 – De situatie afwegen | 44 - Taak 4 – Het verkennen van wensen en oplossingen | 47 - Taak 5 – Plannen en acties uitwerken | 51 - Taak 6 – Evaluatie / afsluiten | 54

C. Hulpmiddelen en checklists bijDichtErBij (aparte appendix)

- Basisinformatie - Checklists en hulpmiddelen om te signaleren en door te vragen

Bijlage 1: De bakens van Welzijn Nieuwe Stijl | 57 Bijlage 2: Schematisch indicatief overzicht van de onderdelen van DichtErBij | 60


6


7

Inleiding DichtErBij is de naam van een tweejarig project (september 2011-september 2013) waarin het nu in gebruik zijnde intake en volgsysteem van het maatschappelijk werk (Wegen en (blijven) Overwegen, Margot Scholte) wordt vernieuwd. De vernieuwing is nodig omdat de praktijk sterk aan het veranderen is, met als meest pregnante uitingsvorm de Wet Maatschappelijke Ondersteuning en het daaraan gekoppelde uitvoeringskader Welzijn Nieuwe Stijl. Daarin wordt onder meer richting gegeven aan een nieuwe praktijk voor het sociaal werk door het benoemen van acht bakens: gericht op de vraag achter de vraag, gebaseerd op de eigen kracht van de burger, direct erop af, formeel en informeel in optimale verhouding, meer collectief dan individueel, integraal werken, niet vrijblijvend, maar resultaatgericht en gebaseerd op ruimte voor de professional. De Wmo en het gedachtegoed van Welzijn Nieuwe Stijl met de acht bakens legt veel nadruk op de eigen verantwoordelijkheid van mensen om hun problemen zoveel mogelijk zelf en met elkaar op te lossen. De sociale professional heeft als kerntaak om cliënten te helpen hun problemen op te lossen, en dan in het bijzonder door hun zelfhelpend vermogen en hun hulporganiserend vermogen te herstellen, te verruimen en te versterken. De doelstelling van het project DichtErBij is, om de startfase van hulp- en dienstverlening aan te passen aan deze veranderingen. In de praktijk van het maatschappelijk werk is deze omslag al gaande, onder meer door het “outreachend werken” voor mensen die zorg nodig hebben maar er niet om vragen. Ook wordt meer en meer met vrijwilligers gewerkt. Eigen kracht is een sleutelbegrip geworden. Dit levert ook tal van dilemma’s op. Door de voortgang die in de praktijk gemaakt wordt, binnen en buiten het maatschappelijk werk, zijn goede voorbeelden beschikbaar, die wij graag gebruiken om DichtErBij te voorzien van levendige inspiratie. Wat wordt bedoeld met de startfase van hulp –en dienstverlening (H&D)? Met de startfase van hulp –en dienstverlening worden zowel de stappen bedoeld die professionals zetten om contact te leggen en mensen aan te moedigen hulp te aanvaarden, te participeren, en hen daarbij te ondersteunen, als de eerste stappen die mensen zelf (kunnen) zetten om oplossingen voor vragen en problemen te vinden Om daarin te voorzien organiseren organisaties voor welzijn en maatschappelijke dienstverlening allerhande activiteiten, diensten en voorzieningen, die mensen wordt aangereikt of die mensen zelfstandig kunnen gebruiken om vragen en problemen op het gebied van hun welzijn op te lossen. Het gaat om een breed arsenaal van mogelijkheden: het verstrekken van informatie, advies, psycho-educatie, online-hulpverlening, huisbezoeken, spreekuren, schuldsanering, voorlichtingsbijeenkomsten, groepen voor mensen met bepaalde problemen, maatjesprojecten, collectieve voorzieningen zoals sportopbouwwerk, ambulant jongerenwerk, dienstencentra, buurtrestaurants in samenwerking met mbo enzovoort. De onderwerpen hebben betrekking op alle mogelijke leefgebieden, zoals financiën, werk, wonen, relaties, opvoeding, geestelijk welzijn enzovoort. In deze leefgebieden kunnen allerlei soort vragen en problemen ontstaan, van kortere of langere duur, en als gevolg van een aanwijsbaar knelpunt of een verknoping van knelpunten. Daar komt bij dat er verschillen zijn in de manier waarmee mensen op hun vragen en problemen reageren en hoe ze reageren op aangeboden hulp van anderen. Ook de kwaliteit van de leefomgeving is van invloed op – het ontstaan van – vragen en problemen. Daarom zijn sociale professionals alert op sociaal-maatschappelijke signalen die problemen veroorzaken of in stand houden. Het gaat hierbij bijvoorbeeld om de kwaliteit van de sociaal-economische omgeving en hoe deze de kans op – beter(e) – werk en inkomsten beïnvloedt. Maar ook om hoe de kwaliteit van de woonomgeving inwerkt op de sociale cohesie in de buurt, op het gevoel van veiligheid en de contacten met mensen in de buurt. Om hoe het is gesteld met de kwaliteit van voorzieningen voor mensen die


8

vanwege een lichamelijke of psychische beperking aangewezen zijn op hulp van anderen. Het gaat om een breed spectrum van onderwerpen waarmee de sociale professional te maken krijgt, die in de kern wel steeds hetzelfde blijven maar door veranderingen in de samenleving in steeds andere gedaanten terugkeren. Bagage van de professional De omschrijving van H&D in een notendop geeft aan dat de toerusting van de professional moet bestaan uit een bagage die generalistisch van karakter is. De sociaal werker moet van alle markten thuis zijn om te kunnen inschatten of iemand – mogelijk – een probleem heeft, wat de aard en ernst daarvan is en wat er voor nodig is om het probleem op te lossen. Eenvoudige problematiek op uiteenlopende terreinen handelt de cliënt, indien nodig gecoacht door de professional, zelf af. Bij complexe of specialistische problematiek, combineert de professional een coachende houding soms met een meer sturende aanpak. Complexe en specialistische problematiek vraagt bovendien vrijwel altijd om samenwerking met andere professionals om een samenhangend pakket van diensten aan te kunnen bieden. Daartoe onderhoudt de professional goede contacten in zijn werkomgeving, zodat hulp van anderen, incluis die uit de civil society, snel beschikbaar is. Tot zover biedt deze omschrijving van H&D niets nieuws onder de zon. Veranderende samenleving, veranderend beroep Toch zijn er grote veranderingen gaande in het beroep van de professional in H&D, die ingezet zijn met de invoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning sinds 2007. Inmiddels volgen in rap tempo nieuwe veranderingen in beleid en uitvoering. Het betreft niet alleen stelselwijzigingen en decentralisaties maar ook forse bezuinigingen en efficiëntiekortingen, Al deze veranderingen brengen voor de sociaal werker een heroriëntatie met zich mee van het beroep, de beroepsrol, de beroepshouding, visie, theoretisch kader en de beroepsvaardigheden. We noemen hiervan enkele.

Lichte zorg eerst Veranderingen in de beroepsuitoefening zijn een reactie op veranderingen in de samenleving. De verzorgingsstaat verschuift naar een model dat meer weg heeft van een participatiesamenleving. Daarin wordt van burgers verwacht dat zij zo veel mogelijk meedoen en op eigen benen staan, ook als zij beperkingen hebben. Het gebruik van dure, gespecialiseerde professionele voorzieningen wordt zo lang mogelijk uitgesteld en waar mogelijk beperkt. De zorg is liever collectief dan individueel. Liever informeel dan formeel. Liever includerend, dat wil zeggen geboden dicht bij de natuurlijke hulp- en steunbronnen van de cliënt, dan exclusief aangeboden aan individuele cliënten in de spreekkamer van de professional. Lichte zorg, die het minst ingrijpt vanuit professionele kaders, heeft het primaat. Door DichtErBij te werken wordt het mogelijk om met minder dure, minder gespecialiseerde, minder complexe zorg meer resultaat te halen, samen met de cliënt en zijn sociale omgeving. Zo kan maximaal worden ingezet op wat iemand zelf kan, gebruik makend van hulpbronnen in het sociale netwerk, de buurt. Pas als dit niet toereikend is, kan duurdere gespecialiseerde zorg worden aangeboden. Meer met minder, dat is de nieuwe opgave van het sociaal werk. . Paradoxaal genoeg vergt dit dus, zeker in het begin, méér investeringen in de eerste lijn. Juist om die verplaatsing vanuit die tweede lijn naar de eerste lijn, én naar burgers zelf, mogelijk te maken.

Zorg in en door de samenleving Door middel van transformaties en decentralisaties wil de overheid de oplopende kosten van de langdurige zorg die geboden wordt via de AWBZ terugdringen. Niet alleen gaat de


9

extramurale begeleiding van de AWBZ naar de Wmo, ook wordt de Wet sociale werkvoorziening (de Wsw) flink aangepast, er komt een nieuwe Wet werken naar vermogen en ook de Jeugdzorg wordt een gemeentelijke verantwoordelijkheid. In de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) en het daaraan gekoppelde uitvoeringskader Welzijn Nieuwe Stijl ontvouwt zich de nieuwe opdracht voor het sociaal werk. Het duidelijkst worden deze verwoord in de acht bakens van Welzijn Nieuwe Stijl.

1. gericht op de vraag achter de vraag; 2. gebaseerd op de eigen kracht van de burger; 3. direct erop af; 4. formeel en informeel in optimale verhouding; 5. meer collectief dan individueel; 6. integraal werken; 7. niet vrijblijvend, maar resultaatgericht; 8. en gebaseerd op ruimte voor de professional;

Preventie Naarmate gemeenten meer zorgtaken krijgen, zullen zij ook het belang van preventie sterker gaan voelen. Het zal voor gemeenten immers steeds meer lonen om de zorgconsumptie terug te dringen als zij zelf de bekostiging draagt. Met slimme allianties en behendige stuurmanskunst kunnen sociaal werkers heel goed inspelen op deze ontwikkeling. Zij staan vanouds dicht bij de burger; zij kunnen zich bewegen “in de haarvaten” van de wijk. En mochten sommige sociaal werkers die nabije professionaliteit in de afgelopen jaren hebben laten liggen en zichzelf op afstand van de burger hebben gezet, dan is het nu tijd om weer ‘erop af’ te gaan, zoals in het derde baken wordt geformuleerd. Om de kennis van en het contact met kwetsbare groepen te herstellen. Om op huisbezoek te gaan. Om de oren te luisteren leggen in de wijk. Om onzichtbare krachten in de wijk op te sporen. Om sociale netwerken rond de cliënt te vitaliseren. Om gezonde leefstijlen te bevorderen. Om de samenwerking met burgers, zorgaanbieders en andere partijen weer meer ter hand te nemen. En zo het zelfhelpend vermogen van de burger te laten stromen. Niet leunen maar steunen. Waar mogelijk voorkomen, want dat blijft nog altijd beter dan genezen.

Empowerment Kenmerkend voor maatschappelijk werk is het besef dat mensen beter af zijn als ze hun problemen zoveel mogelijk zelf oplossen, eventueel met hulp uit hun eigen omgeving. In dit verband wordt ook wel van empowerment gesproken. Empowerment heeft drie niveaus (Penninx & Sprinkhuizen, 2011; Van Regenmortel, 2008). Het individuele niveau verwijst naar het bevorderen van eigen regie, het aanspreken van eigen kwaliteiten, het ontwikkelen van vaardigheden, zelfvertrouwen en zelfbewustzijn en het stimuleren van maatschappelijke participatie. Het collectieve niveau gaat over het aanwenden van krachtbronnen in de eigen omgeving (sociale steun van familie, vrienden of buren, religieuze of spirituele bronnen) en het bevorderen van zelforganisatie en zelfhulp in de sfeer van lotgenoten, zelfhulpgroepen van patiënten- en cliënten.1 Tot slot is er het politiek-maatschappelijke niveau. Hier gaat het om het vergroten van macht om veranderingen door te voeren die breder reiken dan het eigen leven, het bestrijden van

1 De aanzet kan worden gegeven in de spreekkamer, maar het speelveld is de eigen leefwereld van de cliënt.


10

vooroordelen over kwetsbare mensen, het verbeteren van toegankelijkheid -fysiek en sociaal – van (buurt)voorzieningen en het beïnvloeden van weten regelgeving. DichtErBij Kortom, maatschappelijk werkers komen steeds vaker uit de spreekkamer en begeven zich in de leefwereld van (potentiële) cliënten. Ze willen vroegtijdig, licht en gericht “erbij zijn”. Om dat te waar te maken, komen ze letterlijk DichtErBij. In plaats van te wachten tot de cliënt zich meldt, zoeken zij hem of haar op in de eigen omgeving. Het gaat om een nieuw evenwicht tussen het werken vanuit een spreekkamer en het werken in de wijk en achter de voordeur. Voorstanders van deze niet daadwerkelijk nieuwe, maar herontdekte benadering geven aan dat het werk er misschien niet gemakkelijker op wordt, maar wel leuker. Boeiender, uitdagender, eigentijdser en… radicaal anders dan het lange tijd geweest is. Voor sommigen is dit nog wennen, maar velen zien er een kans in om eindelijk toe te komen aan waar het volgens de eigen beroepsopvatting werkelijk om draait. Hoe het ook zij, er dienen zich kansen aan voor drastisch anders werken. Om op deze nieuwe manier te kunnen werken, hebben sociaal werkers niet alleen de juiste houding, maar ook nieuwe kennis en daarop gebaseerde werkwijzen en methoden nodig. Een eigentijdse aanpak vereist vaardigheden om krachtiger gebruik te kunnen maken van de eigen oplossingsmogelijkheden van de cliënt, sociale steun uit diens directe omgeving en essentiële bijdragen die vrijwilligers kunnen leveren.

Werk van betekenis Juist aan het regelmatige, nabije en alledaagse karakter van hulp die in het sociale netwerk of in een buurt aanwezig is, wordt veel kracht toegeschreven in de nieuwe aanpak. De “hulpkracht” die mensen in een buurt voor elkaar kunnen aanwenden is veelzijdig. Ze kan bestaan uit simpele klusjes voor elkaar doen, een luisterend oor bieden aan mensen die een moeilijke tijd meemaken, lotgenotencontacten, gezamenlijke cursussen doen op allerlei gebied, het aanbieden van werk door ondernemers, ruildiensten van roerend goed, gezellige bijeenkomsten organiseren, een gezamenlijke aanpak bij zware problematiek, goed woningbeleid van corporaties, enzovoort. De nieuwe maatschappelijk werker heeft oog voor deze omgevingsaspecten, pakt kansen, legt verbindingen en maakt de betekenis die mensen voor elkaar kunnen hebben – ook als zij kwetsbaar zijn – zichtbaar en productief. In het versterken van de onderlinge betekenis die mensen voor elkaar hebben ligt de betekenis van het nieuwe sociaal werk. Wat verandert er voor de sociaal werker op het gebied van H&D? Met het inzetten van eigen kracht en omgevingskracht, verandert de rol van de sociaal werker op het gebied van H&D ingrijpend. In grote lijnen komt het er op neer, dat de maatschappelijk werker in mindere mate zelf hulp verleent aan de cliënt en primair het oplossend vermogen van de cliënt en zijn omgeving activeert en vergroot. Daarom mengt hij zich in de sociale infrastructuur in een wijk en helpt deze versterken, zodat het potentieel van veelal nog verborgen omgevingskracht ook werkelijk kan worden ontdekt en benut. In dit verband wordt wel gesproken van de sociaal werker als “maatschappelijk ondernemer”, die het belang van zijn klanten dient door het – creatief - regelen van goede diensten op het juiste moment. Ook het versterken van de vaardigheden, het onderhouden van de motivatie en het betrokken zijn op mantelzorgers, buurtgenoten en vrijwilligers wordt een belangrijke taak van het sociaal werk. Daarnaast blijft de sociaal werker op het gebied van H&D een spin in het web van informele en formele zorgverleners, zodat hij signalen vroegtijdig en adequaat opvangt en professioneel beoordeelt, collectieve interventies aanjaagt, moderne cliëntinterventies uitvoert (oplossingsgerichte hulpverlening, groepshulpverlening,


11

internethulpverlening), aanvullende diensten levert bij informele zorg en samenwerkt met tweedelijns specialisten bij complexe problematiek. Voor DichtErBij zouden wij willen voorstellen om de rol van de professional meer dan voorheen op te vatten als een coach, die het eigen oplossend vermogen van de cliënt versterkt, aanmoedigt, voorziet van advies en hulpmiddelen, maar niet onnodig stuurt.

Discussies en dilemma’s Een veranderingsfase roept veel vragen op. Het vraagt van professionals het vermogen zich te heroriënteren op de kerntaken van hun beroep, om méér te doen met minder, en daarbij liefst onverminderd een hoge kwaliteit van presteren te blijven leveren. Zoals het woord crisis in het Chinees “kansen én risico’s” betekent, zo kunnen we de huidige veranderingen ook typeren als kansrijk én risicorijk en zo zien we ook de discussies tussen professionals verlopen. Aan de ene kant van het spectrum zien we de optimisten, die handenwrijvend staan te popelen om verse olie door de machines van de hulp en dienstverlening te smeren, die cliënten graag zien als verantwoordelijke, actieve en competente burgers die slechts kleine zetjes nodig hebben om hun vraag of probleem zelf op te lossen, daarbij dankbaar gebruikmakend van internethulpverlening om dit ook op efficiënte wijze te doen. Aan de andere kant zijn er de twijfelaars, die vasthouden aan de professionele kracht die in de hulp en dienstverlening is opgebouwd, dit hebben vernieuwd met outreachende hulpverlening, en die ons wijzen op het gevaar van overschatting van de eigen verantwoordelijkheid van cliënten die soms jarenlang geen toegang hebben kunnen krijgen tot - hun eigen - hulpbronnen. Naar ons idee hebben beide typen professionals het gelijk aan hun kant, temeer omdat ze over heel verschillende type cliënten praten. En die vragen om verschillende oplossingen. Als er iets niet verandert, dan is het wel de vaststelling dat ook voor in de toekomst van H&D maatwerk nodig is. Maatwerk om voor die ene cliënt, of groep van gelijksoortige cliënten, hulp en diensten te leveren waarmee ze zoveel als mogelijk in staat zijn om zelf een antwoord te geven op vragen en problemen op het gebied van welzijn; maatwerk dat waar, wanneer en voor wie dat nodig is extra impulsen biedt omdat het de cliënt zelf niet lukt of omdat hij het vertrouwen in eigen kunnen al lang geleden verloren is. Naar ons idee bieden de huidige ontwikkelingen veel nieuwe kansen voor dit maatwerk, vooral door de nadruk op de inzet van vrijwilligers, collectieve voorzieningen, gebiedsgericht werken en internethulpverlening. “Blended care” is een term die aangeeft dat maatwerk voor iedereen kan worden opgebouwd uit een passende combinatie van diverse vormen van hulp- en dienstverlening.


12

A. Het experimenteermodel van DichtErBij

1. De doelstelling van DichtErBij In de inleidende hoofdstukken van het boek zal de empowermentbenadering een belangrijke plaats innemen. Empowerment benadrukt de kracht van kwetsbare individuen en groepen om invloed uit te oefenen op hun leven. Om veranderingen te realiseren en de regie daarover te voeren. En om uiteindelijk de eigen maatschappelijke positie te verbeteren. Het empowermentmodel stelt gezondheid, welzijn en krachten dus centraal in plaats van problemen en risicofactoren (Boumans, 2012; Van Regenmortel, 2008). Maar daarmee zijn we er nog niet. Diverse auteurs waarschuwen dat een empowermentopvatting waarin teveel nadruk ligt op principes als onafhankelijkheid en eigen verantwoordelijkheid tekortschiet (Boumans, 2012; Engbersen, Linders, 2004; Penninx & Sprinkhuizen, 2011; Peterson & Zimmerman, 2004; Omlo & Van der Maat, 2011; Van Regenmortel, 2008). De visie dat burgers te allen tijde sterk en zelfstandig moeten zijn, kan ons beletten oog te hebben voor allerlei reële vormen van kwetsbaarheid en afhankelijkheid. Het verantwoordelijk stellen van het individu voor zijn gezondheid, sociale participatie en arbeidsparticipatie suggereert dat mensen daadwerkelijk vrij zijn om eigen keuzes te maken. Baumans (2012) waarschuwt echter voor te hoge verwachtingen van kwetsbare personen en groepen. Juist mensen die hulp –en dienstverlening nodig hebben, beschikken tijdelijk of structureel niet over de mogelijkheid gebruik te maken van hun eigen kracht. Mensen die lange tijd tot jarenlang problemen meemaken, hebben dikwijls bijkomende problemen ontwikkeld, zoals aanhoudende stressreacties, afname van eigenwaarde, verminderd geloof in oplossingen en weinig vertrouwen in anderen. Als van deze mensen wordt verlangd dat zij zich onder het mom van empowerment alleen moeten zien te redden in de maatschappij, dan kan dit resulteren in sociaal isolement en machteloosheid. En dat is het tegenovergestelde van empowerment. Van Regenmortel (2008) merkt in dit verband op dat het belangrijk is om onderscheid te maken tussen zelfredzaamheid en empowerment. Empowerment heeft een ruimere betekenis, omdat het juist afhankelijkheid erkent. Bovendien gaat empowerment verder dan het versterken van individuele autonomie (Penninx & Sprinkhuizen, 2011). Kwetsbaarheid is geen strikt individuele aangelegenheid. Dat zou betekenen dat kwetsbare mensen in de eerste plaats zelf verantwoordelijk of zelfs schuldig zijn aan hun achterstandspositie. Kwetsbaarheid ontstaat juist in sociale interactie met andere personen en maatschappelijke instellingen (Van Regenmortel, 2008). Naast de individuele krachten benadrukt de empowermenttheorie ook de relatie met de directe sociale omgeving en de wijdere samenleving vanuit het idee dat veel sociale problemen een structureel karakter kennen. Zij zijn onder andere het gevolg van een ongelijke verdeling en toegang tot hulp- en steunbronnen. Outreachend werken is voor deze groep nodig om hen uit hun isolement en apathie te halen, een vertrouwensband op te bouwen, eerste oplossingen te bereiken. Op deze wijze zullen cliënten uit deze groep het aandurven om weer naar buiten te treden en gebruik te maken van voorzieningen waarmee zij hun leven beter kunnen sturen. Dit alles is tijdrovende werk. Empowerment brengt drie opgaven met zich mee:

1. Het bevorderen van de eigen regie en het zelfhelpend vermogen van cliënten. Dat wil zeggen dat mensen op eigen gelegenheid vragen en (levens)problemen oplossen, eventueel door gebruik te maken van beschikbare informatie via boeken, folders en het internet.


13

2. Het versterken van het (hulp)organiserend vermogen van cliënten om de eigen

problemen samen met anderen aan te pakken. Het gaat dan om sociale steun van bijvoorbeeld familie, vrienden of buren, maar ook van bijvoorbeeld het verenigingsleven (de coach van de sportvereniging), de kerk of de moskee, de betrokken winkelier bij de eenzame oudere, enzovoort. Daarnaast heeft (hulp)organiserend vermogen betrekking op zelfhulp in de sfeer van lotgenoten, zelfhulpgroepen van patiënten- en cliënten.

3. Het vergroten van macht om politiek-maatschappelijke veranderingen door te voeren, zoals het bestrijden van vooroordelen (ook bij bijvoorbeeld medebewoners, verenigingen of andere professionals), het verbeteren van de toegankelijkheid van (buurt)voorzieningen en het beïnvloeden van weten regelgeving.

Zoals hiervoor al werd voorgesteld, is de aard van de begeleiding van de professional eerder coachend dan sturend. De drieledige opgave van het empowerment-concept wordt in deze reader op verschillende plaatsen verder uitgewerkt. Daarbij zal veelal aandacht zijn voor uitwerkingen op het niveau van de cliënt of burger in wisselwerking met zijn omgeving. Het derde punt doet ook met name een beroep op de signaleringsfunctie van het sociaal werk. Een veronachtzaamd deel in het primaire proces. In de loop van het pilotjaar zal hierover een herziene versie van ‘Opgelet!’, een handreiking voor signaleren in het sociaal werk, verschijnen.

2. Werkzame principes van DichtErBij Om de drieledige doelstelling van DichtErBij uit te kunnen voeren, zijn “werkzame principes” beschreven. Werkzame principes zijn op te vatten als kritische succesfactoren, als randvoorwaarden om het samenwerken met de cliënt in en met zijn omgeving goed uit te kunnen voeren. Het gaat om de volgende acht werkzame principes:

1. Dicht-er-bij de leefwereld van de cliënt 2. Eenvoudig waar mogelijk, meervoudig waar nodig 3. Eigen kracht op alle niveaus 4. Sociale steun door informele zorg en collectieve voorzieningen 5. Zoekschema’s als hulp bij maatwerkredeneringen 6. Een cyclisch werkproces om “dicht-er-bij” te blijven 7. Creativiteit, lef en scharrelruimte voor de professional 8. Netwerken met informele en formele hulpverleners

Ad 1. DichtErBij de leefwereld van de cliënt De omgeving van H&D is dichtbij de normale leefomgeving van de cliënt en alles wat daar gebeurt.

- Dichtbij (potentiële) betrokkenen van de cliënt, mantelzorgers en vrijwilligers; - Dichtbij (potentiële) participatieplekken voor de cliënt: werk, school, sociale

voorzieningen, bedrijfsleven, winkeliers, dienstverlening, opleidingen, ontspanning enz. Ook in dunbevolkte gebieden zijn passende oplossingen voor mensen om de weg naar H&D toegankelijk te maken.

- Dichtbij toegankelijke websites en uitnodigende vormen van internethulpverlening. - Dichtbij een overzichtelijk en optimaal georganiseerd netwerk van generalisten en

specialisten in zorg, welzijn en wonen.


14

- Dichtbij collectieve voorzieningen waar op een niet problematiserende manier diensten en ontmoetingsgelegenheid wordt geboden of waar die op een vanzelfsprekende wijze aanwezig is. Denk aan de school, de speeltuin, de bibliotheek, het dienstencentrum, de multi-functionele accommodatie.

- Dichtbij voorzieningen in de ‘civil society’ zijn waar mensen elkaar kunnen ontmoeten, zinvolle activiteiten met elkaar uitvoeren en wederzijdse diensten leveren.

De betekenis van deze nabijheid van diensten en voorzieningen is dat bewoners en cliënten over ruime keuze – en handelingsmogelijkheden beschikken om antwoorden te vinden voor vragen op meerdere leefgebieden. De variëteit aan diensten wordt mede mogelijk doordat de sociaal werker dit organiseert. Hij zet zijn oren en ogen open om zijn werkgebied optimaal te (ver)kennen, gebiedsanalyses uit te voeren, en contacten te onderhouden. Lagen die contacten voorheen hoofdzakelijk bij collega-instellingen, nu is de sociaal werker maatschappelijk ondernemer die medeburgers, middenstanders, medewerkers van kantoren en bedrijven, docenten, medewerkers van vrije tijdsvoorzieningen betrekt om diensten te leveren aan de cliënt en zijn netwerk. “Dicht-er-bij” betekent daarnaast snel en zonder procedures. Je kunt meteen en zonder omhaal aan het werk als je mensen in de omgeving kent. Bij een babbeltje over de nieuwe lantaarnpalen, kan je langs je neus weg vragen hoe het met mevrouw X is. Of je gaat in een verloren halfuurtje even een praatje maken met meneer Y die veel vrijwilligerswerk doet en soms zijn ei kwijt wil over wat hij tegenkomt. Ten slotte sluit “DichtErBij” aan bij de methode van outreachend werken (of “Er-op-af” 2). Hierbij worden op grond van signalen uit netwerkoverleggen, op basis van eigen observaties, of aanpakken van gemeentelijk beleid of andere opdrachtgevers voor specifieke doelgroepen (ouderen, alleenstaande moeders), mensen “ongevraagd” opgezocht met de bedoeling om te onderzoeken of zij hulp nodig hebben. Zo’n bezoek vraagt om behoedzaamheid en zorgvuldigheid van de professional. Kwetsbare mensen verstoppen zich soms uit schaamte, teleurstelling of boosheid. Vaak zijn meerdere contacten nodig om langzaamaan contact te maken en het vertrouwen van de cliënt te winnen. Eerste hulp bij het opruimen en ordenen van het huishouden, de papieren rompslomp en het uitstellen van dwangbevelen van instanties, doet veel voor dat vertrouwen. Outreachend werken is één van de aanjagers geworden om “cyclisch” te gaan werken, waarbij het verzamelen van informatie en het uitvoeren van interventies hand in hand gaan (hierover verderop meer). De methode van outreachend werken wordt in veel instellingen voor maatschappelijk werk al toegepast of getraind. Ad 2. Eenvoudig waar mogelijk, meervoudig waar nodig Zoals hierboven is geschetst kunnen cliënten optimaal gebruikmaken van de vele en gevarieerde hulpbronnen in hun directe omgeving. Door meer te investeren op ondersteunende diensten voor bewoners en cliënten, zoals een informeel netwerk, collectieve voorzieningen en groepshulpverlening en minder op – langdurige – spreekkamercontacten kan formele hulpverlening beperkter worden ingezet, Een belangrijk gevolg hiervan is dat er met dezelfde of afnemende capaciteit van sociale professionals méér kan worden bereikt, hoewel dit gevaarlijk terrein is. Er is namelijk nog niet bewezen dat dit ook echt gaat lukken. Wel is er een tendens in de samenleving om professionele hulpverlening, indien mogelijk, zoveel mogelijk te beperken. Hoe het ook zij, in het experimenteermodel DichtErBij wordt de opgave om méér te doen met minder als een uitdaging opgepakt. Het cyclisch werkproces biedt bijvoorbeeld de mogelijkheid om cliënten al vanaf het eerste contact oplossingen te adviseren, zonder dat een uitgebreid beeld van de situatie is gemaakt. Als blijkt dat cliënten daarmee goed uit de voeten kunnen, wordt én tijd bespaard op een uitgebreide verkenning van de situatie, én de cliënt kan zelfstandig verder,

2 Räkers en Hubers


15

én er hoeft maar weinig gerapporteerd te worden. Of er tijdwinst geboekt kan worden met cliënten die complexe en hardnekkige problemen hebben, zal moeten blijken. Ad 3. Eigen kracht op alle niveaus Iedereen die om hulp vraagt of die hulp wordt aangeboden beschikt over probleemoplossende vaardigheden, specifieke talenten en helpende karaktereigenschappen. Het ontdekken, waarderen of helpen herwaarderen van deze positieve individuele eigenschappen van de hulpvrager vormt een rode draad door het handelen van de professional. De regelmatige herbevestiging van iemands eigen kracht draagt bij aan het geloof in eigen kunnen en het zelfvertrouwen van de cliënt, waardoor die mogelijk (weer) kan participeren in de samenleving. Om die waardering waarachtig te uiten, zal de professional ruimte moeten bieden aan de cliënt. Cliënten kiezen niet vanzelfsprekend voor de in de ogen van de professional beste en zelfs niet voor de “second best” weg, maar voor eigen oplossingen die bij hen passen. Wat geldt voor de cliënt, geldt ook voor de mensen in diens omgeving. Professionals zullen met de methode DichtErBij zwaar leunen op bijdragen van mantelzorgers, familie, buurtgenoten en vrijwilligers. En ook zij hebben hun eigen cultuur en traditie van oplossingen zoeken, die waarschijnlijk vaker verschilt dan overeenkomst met die van een professionele benadering. Een voorbeeld waar dit inzicht wordt opgepakt zijn de Eigen Kracht Conferenties, waar deze hulpbronnen in het eigen systeem zorgvuldig worden verkend, betrokken en actief gemaakt. Deze hulpbronnen worden, juist omdat zij deel uitmaken van het eigen systeem van de cliënt goed op waarde geschat. Voorkomen moet worden dat formele zorgverleners het proces over dit eigen krachtsysteem rond de cliënt overnemen en daarmee voorbij gaan aan hun zelfhelpend en hulporganiserend vermogen. In plaats daarvan zullen professionals zich in de omgang met het “informele circuit” niet boven de partijen moeten stellen, maar moeten gedragen als één van de helpende partijen. Vanzelfsprekend zijn zij door hun expertise en ervaring van bijzondere waarde om het systeem te helpen zichzelf te helpen. Het belang dat wordt gehecht aan de samenhang tussen individu en omgeving, kwam ook al naar voren in “Wegen en overwegen. Intake- en volgsysteem in het maatschappelijk werk” 3. Daarbij werden het micro-, meso-, en macroniveau onderscheiden als respectievelijk het niveau van individuele factoren, het niveau van factoren in de directe omgeving en het niveau van factoren in de samenleving. Alle informatie over het cliëntsysteem werd in het intake-en volgsysteem op deze drie niveaus ontrafeld in draagkrachtfactoren en draaglastfactoren. Aan de driedeling was een analysekader gekoppeld dat de (verstoorde) balans tussen draaglast en draagkracht in kaart bracht en de weg wees naar manieren om de balans te herstellen. Voor de methode DichtErBij wordt deze driedeling met bijpassend analysekader in grote lijnen gehandhaafd. Het verschaft de professional immers een beproefd denkkader om de complexe verhouding tussen draagkracht en draaglast te begrijpen. Daarbij biedt het een ruim handelingskader omdat op alle niveaus concrete aangrijpingspunten worden gebruikt voor verbetering. Wat wél verandert bij DichtErBij is dat de “eigen kracht” aanpak nadrukkelijker wordt gekoppeld aan drie niveaus, individueel, collectief en politiek-maatschappelijk (zoals eerder beschreven). Deze drie niveaus staan niet los van elkaar; ze zijn verweven. Men kan immers werken aan het versterken van “eigen kracht” van kwetsbare mensen, maar als deze mensen zich bevinden in omgevingen (families, netwerken, buurten) die ontoegankelijk zijn, die stigmatiseren en uitsluiten, dan is het effect gering. Dat betekent dat ook in de omgeving iets moet veranderen en dat op diverse niveaus verbindingen worden gelegd. Verbindingen tussen formele en informele zorg, tussen individuele voorzieningen en collectieve arrangementen, tussen fysiek en sociaal,

3 Scholte, Margot. Wegen en overwegen. Intake- en volgsysteem in het maatschappelijk werk. 2007, Uitgeverij Coutinho, Bussum.


16

tussen individuele vraagsturing (cliëntondersteuning en pgb) en collectieve patiënten- en consumentenmacht. Een integrale aanpak als denken handelingskader impliceert daarnaast dat er wordt gekeken naar problematiek (en kansen) door meerdere leefgebieden in samenhang te bekijken. Zo kan een dakloze wellicht meer aan zelfvertrouwen winnen door mee te doen aan een voetbaltoernooi, dan door een cursus solliciteren van een arbeidsreïntegratiebureau. Ad 4. Sociale steun door informele zorg en collectieve voorzieningen De directe en wijde omgeving is niet alleen van cruciaal belang om de samenhang met het individuele functioneren van een persoon te begrijpen. Het verkeren met en zich verhouden tot andere mensen wordt gezien als een wezenlijke bijdrage aan iemands welzijn. Het besef deel uit te maken van een sociale omgeving kan preventief en helend werken, vooral voor mensen die daar lang van verstoken zijn. Daarom is het actief organiseren van contactmogelijkheden met lotgenoten, buurtgenoten, vrijwilligers (maatjes) of maatschappelijke instellingen een standaardinterventie van de methode DichtErBij. Ook het voorzien in collectieve voorzieningen kan een goede opstap zijn voor een cliënt om meer onder de mensen te komen en nieuwe zin aan het leven te geven. Van belang is om te beseffen dat het organiseren van collectieve voorzieningen en het opbouwen en onderhouden van een vrijwilligersbestand, expertise en tijd kost. Uit eigen onderzoek bleek dat instellingen voor maatschappelijk werk nog veel meer gebruik kunnen maken van deze voorzieningsvormen4. Dat is gunstig, omdat relatief kleine investeringen in dit opzicht tot een groot rendement kunnen leiden. In de goede voorbeelden die voor dit onderzoek werden verzameld wordt hiervan gewag van gemaakt 5. Expertise is dus voorhanden. Vrijwilligers zijn overal in Nederland te vinden. Maatjesprojecten laten zien hoe belangrijk de steun kan zijn die uitgaat van een maatje dat elke week contact heeft met een cliënt. Dit soort informele, alledaagse, tijdrovende en vriendschappelijke steun kunnen professionals zich domweg niet veroorloven. Ze kunnen het wel helpen opzetten en faciliteren. Deels zouden sociaal werkers met expertise in samenlevingsopbouw voorwaardenscheppende activiteiten kunnen verrichten. Zij kennen de mensen in de wijk, weten waar zij mee bezig zijn, kunnen mooie initiatieven ondersteunen. Voorbeelden van samenwerking tussen opbouwwerkers en maatschappelijk werkers zijn onder andere te vinden in de krachtwijken in Eindhoven 6. Ad 5. Zoekschema’s als hulpmiddel voor maatwerkredeneringen Professionals gebruiken een mix van theoretische kennis, methodische hulpmiddelen, praktijkervaring en collegiaal overleg als zoekschema’s om de situatie van de cliënt in zijn juiste (waarachtige) en unieke context te begrijpen. Voorzichtigheid is geboden om vanzelfsprekende verbanden te veronderstellen tussen een type probleem en een type cliënt (bv. armoede maakt apathisch). Dat gaat evenzeer op voor de soms veronderstelde lineaire relatie tussen een probleem en een oplossing (bv. als deze ouders hun conflict oplossen, gaat het gedragsprobleem van het kind wel over). Dan is er nog de verwarring die in de loop der jaren is ontstaan over begrippen als “vraaggericht”, “de vraag van de cliënt staat centraal” en “hulpvraag”. Dit werd nogal eens uitgelegd alsof de cliënt een vraag heeft. Dat is lang niet altijd het geval. Cliënten hebben klachten, of gevoelens van onvrede, of weggestopt verdriet, schaamte enz. Sommigen verpakken

4 Felten, Hanneke. Onderzoeksrapportage amw-instellingen: www.inholland.nl/maatschappelijkwerk/dichterbij 5 Penninx, Kees en Anita Roodenburg, Rapportage goede voorbeelden: www.inholland.nl/maatschappelijkwerk/dichterbij 6 Scholte, Margot en Ard Sprinkhuizen (2010), Samen in de Buurt, Haarlem: Inholland


17

dat in een vraag, maar is die vraag “to the point’? Wij spreken liever van het verkennen van de situatie van de cliënt, waarin zowel hardere als zachtere informatie wordt verzameld en geduid. Samen met de cliënt wordt onderzocht waar de zere plekken zitten, wat prioriteit moet krijgen, waar kracht te vinden is, wat mogelijk is in de directe omgeving enz. De uitkomst van zo’n zoektocht leidt altijd tot een unieke constellatie van elkaar beïnvloedende factoren. Daarom zijn “maatwerkredeneringen” noodzakelijk om de specifieke uitwerking van de omgeving op een individu en vice versa te begrijpen. De methode DichtErBij levert voor deze maatwerkredenering itemlijsten om te zoeken naar algemene en specifieke onderwerpen en aandachtspunten en analysekaders zoals de eerder genoemde balans van draaglast en draagkracht op meerdere niveaus. Ad 6. Een cyclisch werkproces om “dicht-er-bij” te blijven Het uiteindelijke doel van de methode DichtErBij is niet per se om cliënten van al hun problemen af te helpen maar om ze beter met problemen te leren omgaan, al dan niet met steun van hun omgeving. Als het zelfhelpend en hulporganiserend vermogen van cliënten en hun omgeving toeneemt, kan ook de kwaliteit van hun leven weer groeien en zijn de gevonden oplossingen meestal duurzamer. In de methode DichtErBij wordt aan deze doelstelling gewerkt door het gebruik van een cyclisch werkproces. Cyclisch werken sluit aan op de dynamiek van acties (oplossingen) en reacties (van cliënten en omgeving), waardoor steeds een ander beeld van de situatie en nieuwe kansen voor oplossingen ontstaan. Het cyclisch werkproces, is een actieve vinger-aan-de-pols aanpak: hoe staat het probleem er nu voor, welke oplossingen dienen zich nu aan, wat is nu de beste stap die we kunnen zetten en hoe reageert de cliënt nu op deze aanpak. In een reeks van cycli worden kleine en concrete plannen uitgevoerd die zo snel als mogelijk en zo lang als nodig leiden naar het uiteindelijke doel: het activeren en ontwikkelen van het zelfhelpend en hulporganiserend vermogen van de cliënt en zijn omgeving en het oplossen van zijn problemen. In de cycli die plaatsvinden in de eerste contacten, wordt gestreefd naar het bereiken van kleine succesjes (plukken van laaghangend fruit), mede om cliënten te motiveren om de hulp te aanvaarden. Verder wordt geen groots hulpverleningsplan met smart-geformuleerde hulpdoelen gemaakt bij DichtErBij. Uiteraard wordt wel de doelrichting in grote lijnen bepaald, maar deze wordt concreet gemaakt door cyclisch te werken waarbij per cyclus uit tal van oplossingen voor één of enkele kleine plannetjes wordt gekozen, waar de cliënt of de professional op dat moment het meeste effect van verwacht. Cliënten wordt geleerd hoe zij zelf aan hun eigen plannetjes kunnen werken en elk plannetje wordt aan het begin van de volgende cyclus geëvalueerd. Cruciaal in deze benadering is het zoeken naar “overnamemomenten”, waarbij de helpende taken van de sociaal werker als het ware aan de cliënt en zijn omgeving worden overgedragen. Het is voorstelbaar dat deze overnamemomenten verschillen per leefgebied of deelaspect van het probleem. Ook kan dit proces gefaseerd verlopen: een cliënt wordt zelden op één moment zelfredzaam. Verder hangen overnamemomenten af van de mate van kwetsbaarheid en chroniciteit van een probleem. Sommige typen cliënten zullen altijd op een of andere manier afhankelijk blijven van formele zorg. Dat neemt niet weg dat de empowermentbenadering ons wijst op het belang van groeimogelijkheden voor iedereen. Door te blijven inzetten op kracht van de persoon en - zijn relatie met - de omgeving kunnen mensen op een steeds hoger niveau uitkomen van “samenredzaamheid”. Ad 7. Creativiteit, lef en scharrelruimte voor professionals en managers De methode DichtErBij doet een beroep op de creativiteit, het organisatietalent en de ondernemingszin van de professional én de managers en directeur van een instelling. Een belangrijke taak van sociale professionals ligt in het activeren van het zelfhelpend vermogen van de cliënt en de hulporganiserende kracht van de omgeving, waarbij de professional een enorm


18

arsenaal van oplossingen ter beschikking staat die tot een passende mix te combineren zijn. Het maatwerk komt hier weer nadrukkelijk om de hoek kijken. Soms is het beter om een verlegen en teruggetrokken jongvolwassene eerst een veilige leerplek bij een winkelier aan te bieden, en pas na een poosje af te rekenen met de hinderende nagalm van zijn agressieve vader. Wie weet, durft hij na een half jaar zijn trompet weer te voorschijn te halen en zich aan te sluiten bij de plaatselijke harmonie. De mogelijkheden zijn legio, de kracht kan zich bevinden in de hoeken van de menselijke geest, maar vooral in onzichtbare en voor ondenkbaar gehouden contacten in de omgeving. In alle gevallen heeft de professional ruimte nodig, lef, goede contacten in de buurt, een goed gevulde koffer met oplossingsmogelijkheden en een optimistisch gemoed. Ook op organisatieniveau dient de professional hiervoor “scharrelruimte” te krijgen en die moet hij krijgen van zijn managers (directeur) en indirect van zijn financier. Bij deze scharrelruimte past niet langer een strakke verantwoordingsdiscipline over wat, wanneer, wel en niet mag worden gedaan (lees bekostigd). Empowerment van sociale professionals kan een plaats krijgen door de vrijheid om te experimenteren, innoveren, fouten te maken en er van te leren, bijvoorbeeld door intervisie en reflectie. Daarnaast moeten de soms hoge verwachtingen van financiers en beleidsmakers worden teruggeschroefd: sociale professionals weten al meer dan 100 jaar dat mensen met structurele problemen arbeidsintensief zijn. Ad 8. Netwerken met informele en formele hulpverleners Zoals uit de voorgaande tekst steeds naar voren komt, dient de professional zich met zijn team goed te verankeren in het gebied waar hij werkt om DichtErBij te kunnen werken. Het aangaan van contacten met bewoners in het gebied, informele verbanden, organisaties en bedrijven, het aansluiten bij burgerinitiatieven en meer in het algemeen bij de heersende cultuur in het gebied zijn sleutelvoorwaarden om bewoners met elkaar te verbinden zodat het mogelijk wordt dat zij elkaar diensten leveren. Netwerken is dan ook een kerntaak van sociaal werkers geworden. Netwerken vraagt om het selectief gebruiken van tactieken en strategieën om als sociaal team een (h)erkende plaats in een gebied in te nemen. Netwerken vraagt op persoonlijk niveau om een houding die getuigt van gevoeligheid voor passende waarden, normen en omgangsvormen, en een zekere flair om op onbekende mensen af te stappen. Aansluiten bij bestaande netwerken is één tactiek, het op gang helpen brengen van een buurtinitiatief of een collectieve voorziening is er een die daar goed naast past. Buurtpanels (of buurttafels) leggen de behoeften van bewoners bloot én verbinden mensen aan elkaar: bewoners onderling én bewoners met sociaal werkers. Het voornoemde principe van creativiteit, lef en scharrelruimte helpt om steeds met nieuwe initiatieven te komen die mensen aan elkaar verbinden op een manier die betekenis heeft. Tot het betere netwerken, hoort ook het optimaal samenwerken met andere professionals van instellingen voor welzijn en zorg. Het zou ideaal zijn als alle gezamenlijk zorgen welzijnswerkers een voor bewoners herkenbaar sluitend geheel vormen. Waar en bij wie je als bewoner binnenkomt met je vraag, is dan niet meer van belang om zo snel mogelijk op de juiste plek uit te komen. En mocht je als cliënt met een veelheid aan problemen kampen en gebruik moeten maken van diverse disciplines, dan is er één hulpverlener die de gezamenlijke aanpak coördineert. Eigenlijk merk je het niet dat je hulpverleners in verschillende organisaties werken. Dit is nog wel een ideale situatie. Problemen van cliënten hebben in de praktijk nog teveel te maken met haperende hulpverlening: er is geen hoofdverantwoordelijke, of als die er wel is heeft hij geen gezag, waardoor belangrijke diensten niet worden geleverd, of niet goed genoeg of niet op tijd worden geleverd, of er is verschil van mening over de aanpak enz. Om DichtErBij te kunnen werken dienen sociale professionals niet alleen analyses te maken van het informele werkterrein, maar zeker ook van het formele circuit. Zo’n analyse kan bestaan uit een gezamenlijke bijeenkomst waar wordt nagegaan of het aanbod van alle instellingen dekkend


19

is voor de bewoners van dat gebied, of het overlap heeft, of er leemten zijn, waar preventiemogelijkheden zitten, of er een gezamenlijke visie is, of er mogelijk speerpunten zijn om aan te werken (enz. enz.). Daarbij kan worden nagegaan hoe de werkprocessen van de afzonderlijke instellingen op elkaar aansluiten (verwijzingsroutes, afstemmingsprocedures, privacyregelingen), hoe de wacht-en doorlooptijden voor cliënten eruit zien als zij met meerdere instellingen te maken hebben en bovenal: hoe hindernissen worden opgelost. Naast een zakelijke benadering helpt het hierbij om een waarderende grondhouding aan te nemen tegenover collega’s. Onderlinge samenwerking verbetert als men een prettige toon aanslaat. In een workshop waar hardnekkige en verpersoonlijkte samenwerkingsproblemen benaderd werden door de werkprocessen van de betrokken organisaties “over elkaar te leggen”, verzuchtte men: “Wij hebben onze samenwerkingsproblemen zelf georganiseerd”, maar ook: “Het is in deze omstandigheden onmogelijk om géén problemen met elkaar te krijgen” 7. Met andere woorden: we veroorzaken onze eigen problemen! Naast bovengenoemde suggesties is het goed om gebruik te maken van goede voorbeelden van prettige en efficiënte samenwerkingsnetwerken. Wat doen zij beter? Hoe kunnen wij dat overnemen? Bij dit alles telt, dat de transitie van de AWBZ naar de eerstelijn mogelijk ook nieuwe kansen biedt. Jeugdzorg en delen van de GGZ gaan onder de (financiële en bestuurlijke) verantwoordelijkheid van gemeenten en stadsdelen vallen. Een goede strategie om hierin als welzijnsinstelling te opereren is om niet af te wachten tot het zover is (tussen 2013 en 2016) maar om initiatieven te nemen: samenwerkingsverbanden aangaan, coalities sluiten en hierin ook de gemeente te betrekken. Tot slot: het hoe en wat van samenwerken is dikwijls regiogebonden en wordt mede bepaald door een historisch gegroeide cultuur, de complexiteit van een gebied (veel organisaties met overlappende taken) en (helaas) ook door financiële en organisatiebelangen. Over het verbeteren van netwerken is zeer onlangs een belangrijk proefschrift verschenen van Mirella Minkman (Vilans) die concrete aanbevelingen doet die van generieke waarde zijn (toepasbaar op elk soort netwerk). Wij zullen haar aanbevelingen voor de boekversie verwerken in DichtErBij. Bovendien combineren we dit met de voorbeelden die uit de pilots naar voren komen.

3. De balans van draagkracht en draaglast

Mensen zijn vaak in staat om adequaat te reageren op vragen en problemen die kunnen ontstaan door veranderende omstandigheden en situaties. Denk aan een school die onverwachts wordt opgeheven, een bedrijf dat failliet gaat, een wet die iets anders vraagt van burgers of een familielid dat plotseling besluit te emigreren. Niet in elke situatie blijven we echter koel. En niet iedereen beschikt over de benodigde vaardigheden of een netwerk om problemen te managen. De wijze waarop mensen op problemen reageren, is afhankelijk van de balans tussen draaglast en draagkracht. De draaglast wordt bepaald door risicofactoren, terwijl draagkracht betrekking heeft op beschermende factoren. Risicofactoren zijn op zichzelf nog geen probleem, omdat deze gecompenseerd kunnen worden door beschermende factoren. Het wordt pas problematisch als er veel risicofactoren zijn en weinig beschermende factoren. Dan treedt er een verstoring in het evenwicht tussen draaglast en draagkracht. Als de balans duurzaam verstoord wordt, raken

7 Workshop Doorbraak van Bureau Van Deur voor Bureau Jeugdzorg, Leger des Heils en Raad voor de Kinderbescherming regio Groningen, 2006


20

mensen in een kwetsbare situatie. Hoe langer deze verstoring aanhoudt, hoe groter de kans dat de balans niet zonder (professionele) hulp hersteld kan worden. Risicofactoren en beschermende factoren zijn er op drie niveaus. Op individueel niveau betreft het de mate waarin mensen over eigen krachtbronnen beschikken. Van Regenmortel (2008) spreekt over psychologisch kapitaal. Dit houdt in dat mensen ondanks moeilijke levensomstandigheden toch weten te ‘overleven’ en een zinvol bestaan weten op te bouwen op basis van veerkracht, wilskracht, volharding en creativiteit. Andere onderzoekers noemen in dit verband de coping theorie. Deze theorie veronderstelt dat mensen van nature beschikken over coping strategieën, dat wil zeggen probleemoplossende vaardigheden. Het inzetten van copingvaardigheden heeft tot doel stress en spanningen – als gevolg van disbalans in draagkracht en draaglast – te verminderen. Voorbeelden van gerichte copingstrategieën zijn het veranderen van de situatie, zoals het aanpassen van het eigen gedrag of van de leefsituatie. Een heel andere copingstrategie is het aanvaarden van de veranderde situatie op een wijze waar men vrede mee heeft.8 Bij kwetsbare mensen is de aanwezigheid van veerkracht en copingvaardigheden lang niet altijd vanzelfsprekend. Niet zelden is sprake van een aantasting in het zelfvertrouwen.

Een beschermende factor op sociaal niveau is als mensen kunnen rekenen op sociale steun vanuit de omgeving; het initiatief ligt in dit geval bij de ander. Daarnaast gaat het om sociaal kapitaal: dat wil zeggen dat mensen zelf in staat zijn om sociale steun te organiseren. De gedachte is dat sociale relaties uit het persoonlijke netwerk door hun ondersteunende werking vooral een beschermende factor vormen tegen de negatieve gevolgen van ingrijpende ervaringen of dagelijkse frustraties. Wanneer mensen in sociaal isolement verkeren en er dus een netwerk ontbreekt, is er sprake van een risicofactor. Op politiek-maatschappelijk niveau zijn risicofactoren en beschermende factoren afhankelijk van de aanwezigheid of afwezigheid van kwalitatief hoogwaardige en toegankelijke sociale voorzieningen én de mogelijkheid om daar invloed op uit te kunnen oefenen; de kwaliteit van de woonomgeving; werkgelegenheid, maatschappelijke beeldvorming en stigmatisering, uitsluiting. Van belang is ook de maatschappelijke positie. Sommige groepen lopen een groter risico kwetsbaar te worden of te blijven. Denk aan mensen met een psychische of fysieke beperking, mensen in armoede of mensen op leeftijd (Jehoel-Gijsberts, 2004; Scholte, 2010). Voor alle duidelijkheid: niet iedereen uit deze groepen wordt een kwetsbare burger! Daarbij spelen nog wel meer factoren een rol. Maar je moet wel harder vechten “voor een plaatsje onder de zon."

8 Het is belangrijk om te beseffen dat copingvaardigheden in grote mate worden beïnvloed door de kwaliteit van de opgebouwde competenties, die op hun beurt weer is beïnvloed door de kwaliteit van opvoeding, sociale omgeving, scholing en materiële omstandigheden.


21

4.Typologie van balansverstoringen Eén graadmeter om balansverstoringen te beoordelen is de duur (Caplan, Machielse). In het algemeen zou je kunnen zeggen, hoe korter de duur van de evenwichtsverstoring, hoe minder ingrijpend de gevolgen van de balansverstoring voor de cliënt zelf. Een gezond individu kan weliswaar acuut ondersteboven raken door een ernstige gebeurtenis, maar is daarmee zijn competenties niet kwijt. Langdurige en zeker jarenlange balansverstoringen leiden tot verlies van functionele competenties en het ontwikkelen van disfunctionele competenties, waarmee het evenwicht dan wel hersteld lijkt, maar de problemen niet worden opgelost. Een andere graadmeter om naar balansverstoringen te kijken is de mate van overzichtelijkheid of complexiteit van de onevenwichtige situatie. Ook hier drukken we ons weer in algemeenheden uit, maar men zou kunnen zeggen dat hoe gelaagder en complexer de onevenwichtige situatie, hoe lastiger om aan te pakken. Als we deze graadmeters combineren, kunnen we de volgende oorzaken van balansverstoringen onderscheiden (nb dit zijn oorzaken die elkaar niet uitsluiten):

Incidenteel

Kortdurend Structureel

Overzichtelijk 1. Gebrek aan informatie of advies

3. Ingrijpende gebeurtenis

5. Chronische beperking / handicap

Complex 2. Gebrek aan overzicht van situatie

4. Fase-overgang 6. Multiproblem


22

We beschrijven deze zes typen balansverstoringen hierna afzonderlijk. Hierbij richten we in eerste instantie de aandacht op balansherstel. Het pro-actief of preventief ingrijpen om de draagkracht te versterken is deels meer de opdracht voor complementaire professionals (met name op het terrein van samenlevingsopbouw), voor collectieve voorzieningen of voor de civil society (verenigingen, religieuze genootschappen). Toch zullen hulp- en dienstverleners ook eerder alert moeten worden op mogelijkheden om juist de draagkracht eerder en zo vroeg mogelijk te versterken. Presentie in wijk en buurt, op de vindplaats en bij de doelgroep biedt daartoe aanknopingspunten. Ad 1. Balansverstoring als gevolg van gebrek aan informatie of advies Deze balansverstoring is zeer licht van aard en ontstaat omdat men geen informatie heeft over een veranderde of veranderende situatie. In een Turkse wijk ontstaat bijvoorbeeld verwarring over de nieuwe regel dat kinderen voortaan een eigen paspoort nodig hebben; een oudere vrouw belt in paniek over een formulier van de woningcorporatie informatie over naderende huuropslag, een jongere begrijpt niet of hij recht heeft op een aanvullende uitkering enz. Veel van deze lichte balansverstoringen zijn op te lossen door de betrokkene eenmalig te helpen om de betreffende informatie op te zoeken en verduidelijken. Steeds meer zal het internet en online hulp hierbij een goede rol kunnen vervullen. Dikwijls zal tevens met mensen worden nagegaan wat de informatie precies betekent voor hun eigen situatie, dit wordt advies genoemd. Overigens komt bij dit onderdeel ook de kwaliteit van de informatie en dienstverlening van overheidsdiensten om de hoek kijken, die soms moeilijk te begrijpen is. Signalen naar betreffende diensten zijn dan een welkome bijdrage aan een blijvende oplossing voor een terugkerende vraag van burgers. Ad 2. Balansverstoring als gevolg van gebrek aan overzicht van een situatie Soms komen mensen in een situatie terecht waarin ze door de bomen het bos niet meer zien. Het begint met een verstorend bericht van buiten of een eigen besluit dat er toe leidt dat iemands situatie zal veranderen, zoals het dreigend ontslag van werknemers van een bedrijf, of het besluit om een echtscheiding in gang te zetten, of de fase waarin de oude moeder naar een verzorgingshuis gaat. Vervolgens doemt een reeks van vragen op, er zijn beren op de weg, andere mensen geven tegenstrijdige adviezen en er moet gekozen worden tussen materiële en praktische oplossingen. Zolang deze situaties niet leiden tot hevige emotionele reacties (want dan passen ze meer in de volgende categorie), zijn mensen hier geholpen door overzicht, het ontwarren van de situatie en het adviseren van eerste acties die ze zelf kunnen uitvoeren. Hoofdzaken van kleinere zaken onderscheiden, eerste acties van vervolgacties en relevante hulpbronnen van minder er toe doende. Dit alles kan in een eenmalig contact plaatsvinden, maar een kort contactmoment achteraf of de cliënt actie en regie houdt over eventuele oplossingen is nodig om te voorkomen dat dit probleem doorschuift naar type 3. Ook hier zien we een maatschappelijke component: maatschappelijke organisaties en overheidsdiensten zijn niet altijd even elegant in het bijstaan van mensen die door bureaucratische, onduidelijke of ondermaatse diensten in de problemen zijn geraakt. De “eigen verantwoordelijkheid van burgers” wordt te vaak gebruikt om mensen niet te hoeven helpen. De nationale ombudsman heeft er zijn handen vol aan. Ad 3. Balansverstoring als gevolg van een ingrijpende gebeurtenis Bijna iedereen zal uit balans raken als gevolg van een ingrijpende gebeurtenis. Meestal komt deze gebeurtenis van buitenaf, zoals het verlies van een geliefd persoon, het verlies van werk of financiën, het krijgen van een ernstige ziekte enz. Kenmerkend aan een ingrijpende gebeurtenis zoals hier bedoeld, is dat het gepaard gaat met negatieve emoties. De levensopgaven worden plotseling te zwaar en leidt er toe dat mensen – tijdelijk – geen gebruik kunnen maken van hun


23

competenties. Overigens kan dit de vorm aannemen van een crisis, die gepaard gaat met hevige emoties en ontreddering. Essentieel voor het balansherstel is of de balans van levensopgaven en competenties van de cliënt vóór de ingrijpende gebeurtenis goed functioneerde. Als dat het geval is, kan immers een beroep worden gedaan op de aanwezige eigen competenties en kracht. Het doel van de hulpverlening is het terugbrengen van het evenwichtsniveau tussen levensopgaven en competenties op hetzelfde niveau van functioneren als vóór de ingrijpende gebeurtenis. Dit gebeurt voornamelijk door het activeren van de eigen hulpbronnen van de betrokken mensen zonder de verantwoordelijkheid over te nemen. Op deze wijze kan de hulpverlening snel worden afgesloten. Als de ingrijpende gebeurtenis betrekking heeft op maatschappelijke oorzaken of door maatschappelijke diensten verlicht kan worden, moet worden afgewogen of het nodig is om ook op dit gebied actie te ondernemen. Maar ook op dit gebied moet men voorzichtig zijn om de cliënt de touwtjes uit handen te nemen. Ad 4. Balansverstoring als gevolg van een fase-overgang Met fase-overgangen worden veranderingsprocessen bedoeld, die nodig zijn om een ander evenwicht in een (gezin)systeem te vinden. Voorbeelden van zo’n nieuw evenwicht zijn: kinderen die een nieuwe opvoeder krijgen doordat hun vader of moeder een nieuwe partner krijgt, zeker als die ook nog nieuwe ‘broertjes en zusjes’ meebrengt; de - soms- lang uitgestelde hereniging van migrantengezinnen; het alleen achterblijven van een partner als de andere partner naar een verpleeghuis gaat enz. In deze gevallen stelt de overgang van de oude naar de nieuwe situatie andere eisen en vaardigheden aan de betrokkenen, zoals het op zich nemen van nieuwe rollen, taken en verantwoordelijkheden. Dit kan bovenmatige spanning oproepen als de snelheid van de overgang geen gelijke tred houdt met het aanpassingsvermogen aan de nieuwe situatie. Als deze fase-overgang plaatsvindt onder overigens gunstige omstandigheden, is er grote kans dat het systeem het nieuwe evenwicht vindt. Het “op weg helpen” is dan voldoende om het systeem zelf te laten zorgen voor een uitkomst op een nieuw niveau. Is dat niet het geval, dan kan via hulpverlening worden teruggegrepen op de afzonderlijke competenties van de betrokkenen. Soms zijn langere begeleidingstrajecten nodig. Dit is zeker het geval als de overgangsfase al langere tijd ´in het slop zit´ en er tekenen zijn van negatieve gezinspatronen. Dat zou kunnen betekenen dat er een ontwikkeling naar structurele problematiek is ingezet en dat de hulpverlener extra moet investeren om afglijden naar structurele problematiek (type 6) te voorkomen. In crisissituaties zien we wel gevallen die te herleiden zijn tot niet goed doorgemaakte fase - overgangen. Niettemin zal kortdurende hulpverlening bij deze balansverstoring goede resultaten kunnen boeken, terwijl ernstige en chronische problemen worden voorkomen op een relatief eenvoudige wijze. Ad 5. Balansverstoring als gevolg van het wegvallen van noodzakelijke zorg Het gaat hierbij om mensen die afhankelijk zijn van chronische zorg, waarvoor zij én zelf verantwoordelijk zijn én afhankelijk zijn van bijstand door anderen, zoals familie, vrienden, formele hulp. Het gaat bv om mensen met een chronische beperking of handicap , zoals een lichamelijke, geestelijke of psychische handicap. Kenmerkend is dat dit soort beperkingen of handicaps naar verwachting niet zullen veranderen en dat men er mee moet (leren) leven. Ruimer geformuleerd, vallen hieronder ook mensen onder die verslaafd zijn aan drugs en het niet redden om af te kicken. Nog ruimer geformuleerd, kunnen we hier mensen of gezinssystemen onder scharen, die we hierna typeren als multiproblemsituaties. In zekere zin kan het de cliënten en zijn hulpverleners rust geven om een multiproblemsituatie niet meer per se helemaal te willen lossen, maar er mee te leren leven zo goed en kwaad als het kan. Psycho-educatie, het leren herkennen van symptomen dat het weer misgaat en weten wat je dan moet doen en wie je moet inschakelen, is belangrijk. Een sociaal netwerk dat dan mee kan helpen


24

om de klap op te vangen, kan erger voorkomen. De tijdige, accurate inzet van formele zorg kan iemand weer uit de dip halen. Zolang deze “hulptroepen” beschikbaar zijn, kan iemand met een chronische beperking of handicap op een evenwichtstoestand uitkomen die groei en ontwikkeling, binnen zijn of haar capaciteiten, mogelijk maakt. En kunnen wellicht enkele leden van een multiproblemgezin een uitweg vinden door een eigen leven te gaan leiden. Het evenwicht is echter kwetsbaar, omdat men in deze gevallen zo afhankelijk is van de inzet van zijn omgeving, zowel formele als informele hulpverleners, mantelzorgers, familie. De auto die hem komt ophalen, de begeleiding op de sociale werkplaats, het maatje voor de cliënt in een schuldhulpverleningtraject, de opvang van iemand met een psychische stoornis in moeilijke tijden. Als dit zorgsysteem faalt, bijvoorbeeld in vakantieperioden als de afspraken voor de achterwacht wat makkelijker losgelaten worden, slaat de dip alsnog toe. Doel van de hulpverlening is de zorg weer zo snel mogelijk te herstellen en te oliën. Dat betekent dat in principe niet wordt geprobeerd om dit cliëntsysteem op een hoger niveau van functioneren te brengen. Populair gezegd noemt men dit: pappen en nat houden. Als alles goed is geregeld en cliënten én hulptroepen houden zich aan de onderlinge afspraken, functioneert alles redelijk. De duur van de interventie is zo kort mogelijk en er worden geen nieuwe interventies in het cliëntsysteem zelf gedaan. Mocht de oorzaak van het probleem er uit bestaan dat het sociaal netwerk van de cliënt hardnekkige hindernissen vertoont, of te klein is en daarmee te fragiel, dan is een Eigen Kracht Conferentie geëigend om dit op te lossen.

Ad 6. Balansverstoring als gevolg van een multiproblem situatie Het gaat om cliëntsystemen die zich kenmerken door een langdurige stapeling van problemen, die ze zelf niet kunnen oplossen. Cliënten hebben door de chronische duur van de problematiek doorgaans probleemoplossende strategieën op gang gebracht, die weliswaar functioneel, maar niet adequaat zijn. Daardoor raakt het wankele evenwicht tussen draaglast en draagkracht snel verstoord, zodat cliënten regelmatig in een crisissituatie belanden. Vaak gaat het om opvoedingssystemen waarbij ouders over onvoldoende opvoedingsgezag of opvoedingscompetentie beschikken om het gezin in goede banen te leiden, of waarbij ouders ethische grenzen overtreden. Ook mensen die leven in een structurele armoedesituatie / schuldenproblematiek behoren tot deze groep. Dan is er een groep mensen die te maken heeft met “minderheidstress”: migranten die maar niet kunnen aarden en zich bedreigd voelen in de Nederlandse samenleving, homoseksuelen die een langdurige geschiedenis doormaken van zich niet erkend voelen. De cliënten uit deze groep zijn moe van de negatieve sfeer en het vijandige klimaat die ze in hun eigen huis én daarbuiten ervaren. Zij missen betekenisvolle contacten met elkaar. Vaak is er sprake van materiële en maatschappelijke achterstand. Ouders maken zich zorgen om het risicogedrag van hun kinderen en de confrontaties met politie en justitie. Ook doen kinderen het niet al te best op school en spijbelen. In veel gevallen heeft men hulp gezocht, maar die heeft niet (afdoende) geholpen, waardoor het vertrouwen in de hulpverlening is afgenomen. Het structureel niet zelf kunnen oplossen van problemen heeft het zelfbeeld negatief beïnvloed, waardoor mensen zich schamen en afzonderen van anderen of herhaaldelijk de confrontatie met gezagsdragers en hulpverleners aangaan. In principe is in multiproblemsituaties het herstel van het bestaande evenwichtsniveau onvoldoende, omdat het disfunctionele en wankele evenwicht een te kwetsbare uitgangspositie vormt voor de betrokkenen. De kansen op groei en vooruitgang zijn daarom beperkt, zodat vroeg of laat de problemen alleen maar zullen toenemen. Het doel van de hulpverlening is het op gang brengen van een proces waarbij het systeem als geheel op een hoger niveau van functioneren uitkomt. Meestal is dit een kwestie van lange adem. Bij cliënten met weinig tot minimale inzet wordt ingezet op het verruimen van motivatie door het realiseren van heel concrete kleine doelen. Ook wordt geconcentreerd op degene in het systeem die de hulp wel aanvaardt. Op die wijze wordt geprobeerd een omslag op gang te krijgen, maar strategisch handelen is hier vereist.


25

Eigen Kracht Conferenties zijn een manier om voor deze cliënten een stevige impuls te geven die nodig is om uit de langdurige impasse te komen. Hand- en spandiensten, het laten afnemen van de draaglast en het langzaamaan versterken van de draagkracht zijn processen die hier wellicht langer duren dan bij type 3 en 4 van de balansverstoringen. De lange duur maakt de hulpverlening kwetsbaar, want alle betrokkenen moeten actief blijven. Daarnaast bestaan er voor deze groep sinds ongeveer een decennium verschillende therapievormen die succes lijken te boeken. Voor sociale professionals is het belangrijk om van de mogelijkheden in hun eigen regio op de hoogte te zijn. Samenvattend kunnen we concluderen dat de typologie van balansverstoringen inzet op het onderzoeken, ondersteunen en gebruiken van de eigen kracht (zelfhelpend en hulporganiserend vermogen) waarover mensen beschikten vlak voor het ontstaan van de vraag of het probleem. Is die sterk, dan zou de sociaal werker er in de meeste gevallen op moeten vertrouwen dat de cliënt het ook nu kan redden, waarbij een coachende rol (in welke oplossingsrichting kan de cliënt het zoeken, welk zetje heeft hij nodig) van belang is en gewaakt moet worden voor een “overaanbod” dat de cliënt weerhoudt van het activeren van zijn eigen oplossend vermogen. Type zes, de multiprobleemsituaties, springen er het meest uit als zorgelijke balansverstoring (hetgeen geheel overeenkomt met de onderzoeksliteratuur). De complexiteit van de (meervoudige) hulpverlening is bij deze groepen al een risicofactor op zich. Juist voor deze gezinnen komt het op goede onderlinge samenwerking aan, die bovendien van lange duur moet zijn. Het grote verloop van hulpverleners werkt dan ook niet mee. Type 6 vraagt daarom niet alleen specifieke methodische professionaliteit om een doorbraak in het systeem te forceren, maar ook uitstekende coördinatie en doorzettingsmacht om alle formele en informele hulpverleners hun werk te laten doen.

5. Overzicht van hulpmiddelen voor cliënten en betrokkenen

Er zijn heel veel hulpmiddelen waarmee cliënten, eventueel samen met hun betrokkenen en/of sociale professionals hun vragen en levensproblemen kunnen oplossen, mogelijk en wellicht te veel om in dit document op te noemen. Over de veelheid van middelen in de eigen omgeving van de cliënt is eerder in de tekst al veel gezegd, maar ze zijn niet zo gemakkelijk te typeren. Vooral niet, omdat in individuele gevallen de combinaties van acties en middelen het verschil maakt, het beroemde maatwerk. Hierbij geldt het adagium van het tweede werkzame principe “Eenvoudig waar mogelijk, meervoudig waar nodig”. We kunnen ook zeggen “Licht, informeel, collectief en activerend waar mogelijk en zwaar, formeel, individueel en compenserend waar nodig”. Daarnaast telt de fasering en duur van een in te zetten hulpmiddel. Het is immers de bedoeling om steeds na te gaan of de cliënt met het geboden hulpmiddel zelf uit de voeten kan, ook al denkt hij in eerste instantie zelf van niet. Zodra daar blijk van wordt gegeven, zou de hulp kunnen stoppen, in elk geval voor dat onderdeel van het probleem. Hierbij doet zich bijvoorbeeld ook het compensatiebeginsel van de Wmo voelen: er zal gezocht moeten worden naar de best passende oplossing gegeven de (achterliggende) oorzaken van het probleem. Dat hoeft niet altijd overeen te komen met de wens (of eis) van de cliënt. De methode van de ‘keukentafelgesprekken’ is een van de middelen die hiertoe worden ontwikkeld. Om toch wegwijs te worden in het geheel van mogelijkheden, worden in deze paragraaf drie hoofdcategorieën hulpmiddelen in beeld gebracht die verbonden kunnen worden met de typologie van balansverstoringen. Als volgt:


26

Drie categorieën hulpmiddelen 1. Eenmalige diensten - Informatie verstrekken (bijvoorbeeld ook via online diensten of hulpverlening) - Psycho-educatie - Advies geven (toepassen van informatie op een individuele situatie) - Ontrafelen en ordenen van een ingewikkelde (ingewikkeld lijkende) situatie (zie ook deel C:

Hulpmiddelen en checklists bij DichtErBij) 2. Hulpmiddelen bij eenvoudige veranderingen - Inzicht in veranderingen eigen gedrag en reacties op andere mensen - Vergroten oplossende vaardigheden - Meer gebruiken eigen talenten - Steun (leren vragen ) van anderen vragen, lotgenotencontacten, maatschappelijke

steunsystemen - (Leren) participeren in het algemeen, vrijetijdsbesteding, gebruiken van

scholingsmogelijkheden, hulp bij werk enz. 3. Hulpmiddelen bij complexe veranderingen - Verandering van attitude ten opzichte van zichzelf, andere mensen in directe of wijde

omgeving, instanties - Verruimen relationele vaardigheden: in gezin, relatie, kinderen, familie, werk, school,

peergroep, het gezag enz. - Verruimen praktische vaardigheden (bv. een huishouden draaien, administratie) - Verruimen materiële vaardigheden (schuldhulpverlening, budgetteren, sorteren) Hulpmiddelen kunnen worden geboden via individuele contacten, groepscontacten, formele of informele contacten en met behulp van gevarieerde middelen, zoals voorlichtingsmateriaal, film(pjes), cursussen, themabijeenkomsten, buurtactiviteiten enzovoort. Vaak wordt er gekozen voor een combinatie van middelen. Als gevolg daarvan kan de cliënt te maken krijgen met een pakket maatregelen dat op maat van zijn situatie is afgestemd. Dat brengt met zich mee, dat de cliënt ook met meerdere betrokken mensen te maken kan krijgen: een maatje (vrijwilliger), een of meerdere formele hulpverleners, een groep lotgenoten, een groep mensen in de buurt enz. In deze gevallen is coördinatie en afstemming tussen meerdere partijen noodzakelijk (zie verder paragraaf 5 van deel B). Als we deze drie categorieën relateren aan typologie van balansverstoringen, ontstaat de indicatieve ordening van hulpmiddelen uit schema #.


27

Schema #: Ordening hulpmiddelen naar balansverstoringen

Incidentele balansverstoring Kortdurende balansverstoring

Structurele balansverstoring

1. Gebrek aan informatie of advies

3. Ingrijpende gebeurtenis 5. Chronische beperking / handicap

2. Gebrek aan overzicht van situatie


Eenmalige diensten

Hulp bij eenvoudige veranderingen

Hulp bij complexe veranderingen

Informatie verstrekken (tegenwoordig heel goed via de educatiefunctie van online hulpverlening) Psycho-educatie Advies geven (toepassen van informatie op een individuele situatie) Ontrafelen en ordenen van een ingewikkeld (lijkende) situatie

Veranderen van gedrag, van reacties op andere mensen Vergroten oplossende vaardigheden Meer gebruiken eigen talenten Steun (leren vragen ) van anderen Lotgenotencontacten, maatschappelijke steunsystemen (Leren) participeren in het algemeen, gebruiken van scholingsmogelijkheden, hulp bij werk enz. Groepswerk Oriëntatiecursus ’Omgaan met problemen’ Sociale vaardigheidstraining Assertiviteitstraining Rouwverwerking Verder na echtscheiding Opvoedingsondersteuning In de put, uit de put Stress op het werk de baas

(Her)organiseren sociaal netwerk (bv. EKC) Kwartiermaken Maatjesprojecten Leun- en steuncontacten Verruimen relationele vaardigheden: in gezin, relatie, kinderen, familie, werk, school, peergroep, het gezag enz. Verruimen praktische vaardigheden (bv. een huishouden draaien, administratie) Verruimen materiële vaardigheden (schuldhulpverlening, budgetteren, sorteren) Combinaties van dit alles in langdurige trajecten en m.b.v. steeds meer evidence based methoden


28

6. Cyclisch werkproces DichtErBij

De cyclus in dit schema is een weergave van het afwegingsproces dat vakbekwame professionals in de praktijk, vaak onbewust, doorlopen. Het moet niet worden opgevat als een dwingend model, waar bij elke fase uitgebreid stil moet worden gestaan. Het gaat om routinematige aandacht die de professional helpt om de voortgang te monitoren en keuzen te maken voor het vervolg.

(Hernieuwd) Contact leggen

met client Kernvraag:

Hoe wordt (opnieuw) contact gemaakt met

client?

Deeldossier:

Overzicht contactpogingen

Situatie verkennen

Kernvraag:

Wat is er aan de hand?

Deeldossier:

Beeld van de situatie

Situatie afwegen Kernvraag:

Hoe is de verhouding tussen draaglast en

draagkracht?

Deeldossier

Beeld van de balans

Wensen en oplossingen verzamelen

Kernvraag:

Wat wil de cliënt en welke oplossing

adviseert de professional aan de

client?

Deeldossier:

Overzicht wensen en oplossingen

Plannen en acties uitvoeren Kernvraag:

Welke delen van de oplossing worden middels plannen en acties worden

uitgevoerd?

Deeldossier:

Logboek plannen en acties

Evaluatie / afsluiten Kernvraag:

Welke resultaten leveren de acties op?

Welke conclusies trekken de professional

en de cliënt m.b.t. voortzetting /

afsluiting?

Deeldossier:

Overzicht resultaten


29

Toelichting op het cyclisch werkproces Taken

Kernvragen Deeldossiers

(Hernieuwd) contactleggen met cliënt

Hoe wordt (opnieuw) contact gemaakt met cliënt? Bij outreachende hulp en dienstverlening een kernvraag, bij lopende of ‘reguliere’ contacten een afweging per keer.


Situatie verkennen Wat is er aan de hand? Gebruik hulpmiddelen en checklists (deel C). Zelfregie cliënt op gang brengen. Uitleg zelftests en zelfobservaties.

Beeld van de situatie

Situatie afwegen Hoe is de verhouding tussen draaglast en draagkracht? Typologie balansverstoringen. Het wegen van de balans, met uitleg voor cliënt om dit ook zelf te doen.

Beeld van de balans

Wensen en oplossingen verzamelen

Wat wil de cliënt en welke oplossing adviseert de professional daarbij aan de cliënt? Dialoog over mogelijkheden. Wat wil de cliënt (als eerste) bereiken? Wat vindt de professional nodig?


Plannen en acties uitvoeren

Welke delen van de oplossing worden middels plannen en acties uitgevoerd? Met uitleg over zelf kleine doelen uitvoeren voor cliënten


Evaluatie / afsluiten Welke resultaten leveren de acties op? Welke conclusies trekt de professional hier uit m.b.t. voortzetting / afsluiting? Met eenvoudige toelichting voor cliënt om zelf te evalueren.

Overzicht resultaten

Het uiteindelijke doel van DichtErBij is om mensen in staat te stellen kracht te genereren waarmee zij daadwerkelijk invloed uit kunnen oefenen op – beperkende – levensomstandigheden. In engere zin is het resultaat van DichtErBij bereikt als het zelfhelpend en hulporganiserend vermogen van cliënten en hun omgeving actief wordt gebruikt indien en zolang het nodig is. In veel gevallen zal deze doelstelling bereikt zijn als met cliënten ruimere keuzemogelijkheden voor het eigen handelen worden verkend en de cliënt deze gaat toepassen op zijn situatie. Per contact afhandelen van zes taken met kernvragen Met DichtErBij wordt samen met de cliënt en zijn betrokkenen aan deze doelstelling gewerkt door het gebruik van een cyclisch werkproces. Het cyclisch werkproces kenmerkt zich doordat de professional samen met de cliënt en eventueel overige betrokkenen per contact (of dat nu via het internet, huisbezoek, individueel of groepsgewijs is) de zes taken met de bijpassende kernvragen in het schema afwikkelt. Dat kan heel snel en kort, het maakt niet uit in welk deel van de cyclus wordt begonnen, het hoeft ook niet systematisch, het is informatie die als losse


30

stukjes uit het gesprek met de aanwezigen kan worden verzameld Het gaat er om aan te sluiten en in te voegen bij het verhaal van de cliënt, daarbij af en toe verheldering vragend of een zijpaadje bewandelend. En zodoende ontstaat per contact een mentale foto van de situatie van de cliënt, die hem en zijn netwerk helpt om te reflecteren op zijn zelfhelpend en hulporganiserend vermogen. Dit gebeurt door gezamenlijk en naar keuze kernvragen van de taken van het cyclisch proces af te wikkelen: Wat heeft de cliënt zelf ondernomen sinds de laatste keer? Hoe heeft hij zijn netwerk ingeschakeld? Hoe heeft dat uitgepakt? Verandert dat het beeld van de situatie? Verandert dit de balans van draagkracht en draaglast? Moet er naar een andere oplossing worden gezocht? Moet het uitvoeren van acties strikter verlopen? De “afdruk van de mentale foto” hoeft niet per se altijd of uitvoerig met de cliënt besproken te worden. De professional kan hierin minder en meer sturen door elementen uit de foto te pikken die op dat moment relevant zijn en er dieper op in gaan. Zo komt per contact een deel van de cyclus centraal te staan. In de meeste gevallen dient dat deel zich vanzelf aan door wat de cliënt zelf te vertellen heeft. Tegelijk zorgt het afwikkelen van de zes taken van de cyclus er voor, dat de professional zich niet uitsluitend laat leiden door het verhaal van de cliënt en steeds professionele afwegingen maakt en beslissingen neemt om de situatie gunstig te beïnvloeden. Daarbij herinnert de cyclus voortdurend aan de noodzaak om beweging in de situatie te brengen, om krachten op te sporen en te activeren die er misschien wel zijn maar onbenut zijn gebleven. De cyclus zorgt voor dynamiek en actie Door deze cyclus van taken en kernvragen steeds en met enige vaart te herhalen, is het mogelijk dat de professional samen met de cliënt (en zijn netwerk) bij voortduring het inhoudelijke onderzoek uitvoert naar de omvang, kracht en duurzaamheid van het zelfhelpend en hulporganiserend vermogen van de cliënt en zijn netwerk, het versterkt door er steeds positieve impulsen aan te geven, het verruimt door er meer mensen bij te betrekken en te zoeken naar momenten waarop de cliënt (weer) zichzelf kan helpen of hulp kan organiseren en in het algemeen in staat is om een grotere invloed uit te oefenen op zijn levensomstandigheden. Het cyclisch werkproces is een manier om het hulpverleningsproces voortdurend bij te sturen, nieuwe kansen te pakken en nieuwe risico’s te signaleren. Het sluit aan bij de dynamiek van acties en reacties in het netwerk van de cliënt, waardoor het voor de professional mogelijk is om:

Te beoordelen of de contactpogingen met de cliënt (nog wel) zinvol zijn, Vinger aan de pols te houden over hoe het er nu voor staat, Na te gaan of er nu kan worden afgesloten of een andere aanpak nodig is, Te kiezen welke oplossing nu het grootste rendement zal hebben, Te controleren of de beloofde hulp nu adequaat wordt uitgevoerd.

Up-to-date rapportage Met het zoeken naar antwoorden op de zes kernvragen ontstaat informatie die wordt ondergebracht in zes deeldossiers, die samen het hele dossier vormen. Per contact kan nieuwe relevante informatie worden aangevuld. De wens van veel professionals en managers is om de rapportage kort en krachtig te houden. Dat is heel goed mogelijk door te werken met de itemlijsten, de balans van draagkracht en draaglast en een logboek van acties en resultaten. Het streven van DichtErBij is bovendien, om cliënten deels zelf te laten rapporteren voor zover dat mogelijk is. Hoe vaak wordt de cyclus doorlopen? In de startfase van een casus wordt de cyclus soms enkele keren per week afgewikkeld, in een crisissituatie zelfs enkele malen per dag. In casussen van langere duur neemt de omloopsnelheid van de cyclus af, omdat het rendement van de hulpverlening relatief ook af zal nemen.


31

Hoe zit dat? Door het snel afhandelen van de hele cyclus, ontstaat relevante informatie over het beeld van de situatie, mogelijke oplossingen en uit te voeren acties. Vooral het kiezen en uitvoeren van kleine en kortdurende acties én de reacties daarop van het cliëntsysteem zijn veelzeggend over het zelfhelpend en hulporganiserend vermogen van het cliëntsysteem. Deze relevante informatie wordt in de daaropvolgende cyclus onmiddellijk gebruikt om eventueel een nieuwe oplossingsrichting te onderzoeken, een andere weg in te slaan, of uit te testen hoe iets “valt” enz. Uit deze beschrijving blijkt dat DichtErBij een procesmethode is, die goed te combineren is met interventiemethoden die door professionals worden gebruikt. De aanpakken concurreren niet met elkaar maar versterken elkaar. Aansluiten bij de veranderende praktijk Het nu te vervangen intake- en volgsysteem “Wegen en overwegen”, gebruikte de cyclus ook, maar liet het cyclisch werken pas ingaan vanaf de uitvoering van het hulpplan. In de praktijk werd dus ook in dat model het hulpplan goed gemonitord en nagegaan of de reacties van het cliëntsysteem om bijstelling van het hulpplan vroeg. Deze “traditie” van cyclisch werken kreeg nieuwe impulsen bij de invoering van outreachende werkwijzen. Toen bleek, dat eerste interventies zeer helpend kunnen zijn om cliënten te benaderen die hard hulp nodig hebben maar zich afzijdig van de hulpverlening opstellen (ook wel zorgwekkende zorgmijders genoemd). Het verlenen van eerste diensten kan dan helpen om mensen meer vertrouwen te geven in de hulpverlening. Pas na een eerste laagje vertrouwen laten mensen meer informatie over hun situatie los 9. Dit hele proces van benadering, contactleggen, vertrouwen winnen en eerste diensten verlenen, speelt zich in de eerste fase van het hulpverleningsproces af en heeft het lineaire model van intake naar hulpplan doorbroken. Met DichtErBij sluiten we aan op deze veranderende praktijk door het cyclisch proces vanaf de eerste contactlegging in te laten gaan en door te laten lopen tot de afsluiting van het contact. Kleine, kortdurende interventies Eén van de bijkomende voordelen van het uitvoeren van kortdurende, kleine cycli, is het stapsgewijs kunnen uitvoeren van korte en kleine hulpplannen. Bij DichtErBij wordt doorgaans gekozen voor kortetermijn-interventies. Er wordt wel een oplossingsrichting bepaald, maar er wordt geen langetermijn-hulpverleningsplan met smart-geformuleerde eindhulpdoelen gemaakt. Het langer dan een maand vooruitplannen van interventies is in deze aanpak niet relevant. Er is immers niet te voorspellen hoe de situatie van het cliëntsysteem er over een maand uitziet. Per cyclus wordt gekozen om samen met de cliënt en de betrokkenen een kort en klein hulpplan te bedenken dat binnen zo’n twee weken uitgevoerd kan zijn. Daarbij wordt, zeker in het begin en beslist bij wantrouwende cliënten, bewust gestreefd naar het bereiken van kleine successen, die de cliënt motiveren om meer hulp te aanvaarden (ook wel “het plukken van laaghangend fruit” genoemd). Op die manier kan per cyclus dicht worden aangesloten bij het helpen oplossen van de ervaren last van de cliënt op dat moment, of bij het gebruiken van een mogelijkheid waarde cliënt op dat moment veel voor voelt. Kleine interventies maken het de cliënt veel gemakkelijker om zelf actief te worden. Een hulpplan dat gedragsverandering van de cliënt vergt bijvoorbeeld – hoe klein ook – moet zo concreet mogelijk zijn. Daarbij kan worden afgesproken hoe een betrokkene de cliënt kan helpen doen om het nieuwe gedrag ook echt uit te voeren (bijvoorbeeld iemand komen halen om naar een voorziening te gaan).

9 Felten, Hanneke. Wensen voor DichtErBij, verslagen uit instellingen, 2012


32

7. Registreren en rapporteren Registratie Sociale professionals moeten verantwoording afleggen over hun werk aan de financier. Daarbij gelden landelijke registratie-eisen, vastgelegd in het amw Informatiemodel van de MO-groep, registratiewensen van de regionale financier (dikwijls de gemeente), registratie-eisen die met collega-instellingen zijn afgesproken en eisen van de eigen organisatie. Met de MO-groep is afgesproken om pas na de pilotfase in gesprek te gaan over de aanpassingen van de registratie in het amw-Informatiemodel. Voor de pilotfase wordt voorafgaand overlegd met de projectleiders van de pilots of en welke tijdelijke aanpassingen zij maken om DichtErBij uit te testen. Rapportage Met rapportage wordt bedoeld: de inhoudelijke weergave van het proces dat de cliënt doorloopt bij het oplossen van zijn vraag of probleem. Hoe kort of uitvoerig moet dat zijn? De wensen van professionals en managers hierover zijn duidelijk: kort, relevant, eenvoudige taal en met als doel dat de rapportage het inhoudelijke proces ondersteunt. Overigens moet wel rekening worden gehouden met de wettelijke eisen aan rapportage in geval van huiselijk geweld, kindermishandeling, zorgmijding (enz.?), privacy, overschrijding beroepsgeheim in deze gevallen. [Mogelijk uit het amw-Informatiemodel halen?]

Wat moet er gerapporteerd worden? Overzichtsdossier van DichtErBij Wat?

Wie? Hoe?

Registratiegegevens

Prof. Eigen systeem organisatie

Informeel en formeel netwerk cliënt

Cliënt + prof Netwerkcirkel of genogram


Prof. Overzichtsblad met data: wat gedaan (professional)

Beeld van de situatie Cliënt + prof. Eigen verhaal cliënt + ingevulde itemlijsten

Beeld van de balans Cliënt + prof. De gevulde schalen van de balans met draaglast en draagkracht


Cliënt + prof. Overzichtsblad wensen en oplossingen


Cliënt + prof. Overzichtsblad met wat, wie, wanneer, welk resultaat en hoe verder?

Overzicht evaluaties Prof. Overzichtsblad met data: welke resultaten worden bereikt?

Cyclisch werken is steeds updaten van de rapportage Per contact en/of afgeronde cyclus kan de rapportage worden aangevuld met nieuwe korte en relevante informatie. Door steeds de datum van de aanvulling te markeren, ontstaat het logboekidee, waarbij van begin tot eind de ontwikkeling van de begeleiding te lezen is.


33

Invullen en bijhouden dossier door de cliënt Steeds meer wordt gevraagd om rapportage die door de cliënt zelf beheerd en gestuurd kan worden. Daarover wordt ongeveer als volgt geredeneerd: Wij (de professionals, de experts, de overheid) benadrukken steeds dat de cliënt zelf de baas over zijn situatie zou moeten worden, zijn eigen keuzes zou moeten maken, en zijn eigen proces zou moeten sturen. In het contact dat professionals hebben met cliënten, willen we van “zou” naar “is” werken: de cliënt is de baas over zijn situatie, maakt zijn eigen keuzes en stuurt zijn eigen proces. Als we vinden dat we cliënten moeten “empoweren”, dan ligt het voor de hand om daarmee meteen te beginnen, vanaf de eerste contactlegging met de cliënt en voor alle aspecten van het proces dat je samen met de cliënt doorloopt. Daarmee leg je de verantwoordelijkheid daar waar je hem als professional wilt hebben, bij de cliënt, en je zult dat misschien wel keer op keer moeten uitleggen aan de cliënt. Niet jij gaat de zaken regelen, maar de cliënt, die daarbij hulp van anderen (en dus ook van jou!) kan inschakelen. Daarmee blijft de cliënt aan het stuur, maar jij coacht hem zolang en voor zover nodig. Van theorie naar praktijk: welke cliënt kan zelf sturen? Het idee van zelfsturing zal ook vanuit DichtErBij worden aangemoedigd. Maar niet zonder enkele waarschuwingen. Een groot aantal van de cliënten van maatschappelijke dienstverlening zijn lager opgeleid, beheersen de (Nederlandse) taal niet of niet goed, en hebben juist begeleiding nodig van sociaal werkers of vrijwilligers om hun situatie helder over te kunnen brengen, hun wensen uit te drukken en uit te leggen wat zij van andere mensen nodig hebben. Beeldmateriaal zou hierbij bijvoorbeeld geschikter kunnen zijn. Deze mensen kunnen hun eigen dossier niet zelf invullen. Bij DichtErBij is het de vraag aan professionals, om, aansluitend op wat zij zelf al doen, te gaan experimenteren met manieren om ook deze groep cliënten beter te betrekken bij het maken van hun eigen verhaal. Ook voor cliënten die wel hun eigen dossier kunnen invullen, geldt dat meekijken en meehelpen nodig kan zijn, om te zorgen dat het verhaal begrijpelijk en relevant is. Tot slot moet er een manier gevonden worden om eigen indrukken en vermoedens van de professional te noteren, bijvoorbeeld in geval van kindermishandeling, een kinderwens van lvg-ers of crimineel gedrag van cliënten. De experimenten in de pilots zullen wellicht meer leren over de grenzen van deze eigen acties en met name voor welk type cliënten wel en niet. Ook zal gedurende de pilots worden geëxperimenteerd met nieuwe middelen (formulieren, testjes, enzovoort) die het de cliënt zo gemakkelijk mogelijk maken. Wensen voor de nabije toekomst: dossierbeheer door cliënten Toch blijft experimenteren met eigen dossierbeheer een opgave met toekomst, temeer omdat het internet en goede softwareprogramma’s juist ook minder talige mensen misschien kan uitnodigen om actief te worden om zelfstandig oplossingen voor hun vragen te vinden. Er zijn verschillende manieren om dat te doen. De online methode is er één van, die voorlopig nog heel wat potentie in zich draagt. We bevelen dan ook van harte aan, om alle cliënten standaard een online pagina aan te bieden, ongeacht de manier waarop het contact tot stand komt. Wellicht gaat de cliënt toch al wat uitproberen. Mogelijk kan hiertoe ook een ‘maatje’ worden ingezet of aangeboden. Cliënten die geen toegang tot internet hebben (pc, smartphone), kan een geprint dossier worden aangeboden, met itemlijsten en al, of kunnen gebruikmaken van het internet in de bibliotheek of het buurthuis. Aan hen kan worden gevraagd om datgene wat zij kwijt willen, belangrijk vinden, of wensen te bereiken, zelf op te schrijven. Mogelijk moeten hiervoor nieuwe middelen worden bedacht, we willen dit soort dingen graag uitproberen en bevorderen tijdens de pilots.


34

Voor degenen voor wie dit allemaal te ver weg ligt, geldt dat ook zij dat dossier krijgen, en dat de professional samen met de cliënt de onderdelen van het dossier vult. De professional gebruikt daarbij de eigen taal van de cliënt. De professional gedraagt zich ook hier als een coach, die de cliënt middelen aanreikt om zijn eigen dossier te beheren. In alle gevallen vult de professional het dossier van de cliënt aan met zijn eigen waarnemingen en professionele afwegingen: dat is immers de neerslag van de toegevoegde waarde die hij voor de cliënt heeft. Daarnaast kan de cliënt andere betrokkenen uitnodigen om mee te lezen of schrijven aan het dossier. Op deze wijze kan de cliënt zelf beslissen welke andere mensen hij toelaat en wie niet. Mogelijk is een waarschuwing op zijn plaats aan cliënten: een dossier blijft uiterst privacy-gevoelig en moet niet op straat kunnen komen te liggen.


35

DEEL B

De zes taken van het cyclisch werkproces

afzonderlijk beschreven


36

Taak 1 van het cyclisch proces: tot stand komen van het contact tussen cliënt en hulpverlener Taken van het cyclisch werkproces 1 Tot stand komen contact 2 Verkennen situatie 3 Afwegen situatie 4 Verkennen wensen en oplossingen 5 Uitvoeren plannen en acties 6 Evalueren / afsluiten

Doelstelling van de taak “tot stand komen van het contact tussen cliënt en hulpverlener” Alle taken van het cyclisch proces zijn gekoppeld aan de doelstelling van DichtErBij: het herstellen, verruimen of verbeteren van het zelfhelpend en hulporganiserend vermogen van de cliënt en zijn netwerk. Het “contact” leggen met een nieuwe cliënt of het hernieuwen van het contact met een cliënt, staat dan ook in dat perspectief. Je zoekt contact en probeert een vertrouwensrelatie op te bouwen die het mogelijk maakt om samen met de cliënt over persoonlijke zaken te kunnen praten. Deze taak is echter geen voorwaardelijke taak om een andere taak van het cyclisch proces op te pakken. Met andere woorden: je hoeft niet per se eerst het gevoel te krijgen dat de cliënt jou vertrouwt voordat je iets voor een cliënt gaat regelen. Dat is soms nodig om juist dat vertrouwen te winnen. Wat daarnaast belangrijk is, is dat de tijdsinvestering van contact maken in verhouding moet staan tot het zelfhelpend vermogen van de cliënt. Heeft de cliënt een lichter type vraag of probleem, dan volstaat een beperkte contactlegging en navenant beperkte afhandeling van de overige taken van het cyclisch proces. Dit brengt met zich mee dat je waarschijnlijk al in een heel vroeg stadium van het contact met de cliënt een onuitgesproken hypothese hebt over met welk type cliënt (beter gezegd type balansverstoring) je te maken hebt en stemt je investering daar op af. Bij cliënten waarvan je het niet weet, kun je in eerste instantie coachenderwijs zoveel mogelijk acties aan de cliënt zelf overlaten (vanaf verkennen van de situatie tot evalueren van acties), totdat je merkt dat de cliënt ergens hapert en meer hulp nodig heeft. In de voorgaande teksten is al veel gezegd over de opdracht van de Wmo aan professionals van H&D om actief op zoek te gaan naar mensen die mogelijk problemen hebben maar geen hulp durven of willen vragen. Deze opdracht is door veel organisaties van H&D reeds opgepakt en heeft geleid tot vormen van outreachende hulpverlening, een onderwerp waarover veel is geschreven, gediscussieerd en geëxperimenteerd (zie o.a. goede voorbeelden en hoofdstuk 2 voor inhoudelijke teksten hierover). Professionals worden bovendien op grote schaal getraind in vormen van outreachend hulpverlenen, waarbij veel nadruk ligt op houdingsaspecten en gesprekstechnieken die er toe leiden dat de cliënt vertrouwen krijgt in de hulpverlener en in de mogelijkheden om zijn levensomstandigheden te verbeteren op een manier die hij zelf kiest. Met de introductie van outreachende hulpverlening zijn de manieren van contactleggen tussen de cliënt en de professional aanzienlijk uitgebreid. We onderscheiden en beschrijven de volgende “aanlooproutes” naar H&D: 1. Zelfmelders: mensen die zelf vinden dat ze formele hulp nodig hebben, moet het heel

gemakkelijk worden gemaakt om de weg naar het H&D-team snel te vinden. Hiervoor zouden zij moeten beschikken over meerdere mogelijkheden: de website van de organisatie van het H&D-team (inclusief online H&D), de telefoon (om een afspraak bij hen thuis te maken) of een bezoek aan de locatie van het H&D-team.


37

2. Eigen signalering of signalering door de sociale werkers van het gebiedsteam: door presentie in de buurt of aanwezigheid op vindplaatsen signaleren de sociale professionals van een bepaald werkgebied bewoners waarmee het niet goed gaat of die in de buurt bekend staan als sociaal geïsoleerd, moeilijk benaderbaar of als zorgwekkende zorgmijder. Een van de professionals gaat in die gevallen het gesprek aan en kijkt of hijzelf, of een collega van het H&D mogelijk een ondersteunende rol kan spelen. Dat beslist wie van deze mensen, wanneer, op welke wijze, via welke contactpersoon, benaderd wordt met als doel om na te gaan of de geïsoleerde bewoner iets nodig heeft.

3. Signalen van samenwerkingspartners: via regelmatig en onregelmatige netwerkoverleggen van formele zorgverleners en overige samenwerkingsverbanden worden signalen uitgewisseld over zorgwekkende mensen in de omgeving. Bij deze variant gaat het dus om ruimere samenwerkingsverbanden dan het H&D-team of het wijkteam.

4. Signalen van burgers: door een goede sociale infrastructuur van de wijk of het gebied kennen mensen elkaar min of meer. Daardoor kunnen ze afwijkend gedrag (afwezigheid, moeilijk lopen enz.) van elkaar opmerken. Als ze daarover ongerust zijn, kunnen ze in actie komen, elkaar helpen of het H&D -team inschakelen. Deze signaalfunctie geldt in het bijzonder voor vrijwilligers die mogelijk meer opmerken dan een gemiddelde bewoner.

5. Crisissituaties: door de politie of een samenwerkingspartner kan een crisissituatie worden gemeld. Het H&D-team heeft hiervoor een duidelijk en beproefd protocol beschikbaar, over onder meer de afspraak dat er binnen enkele uren contact moet zijn met de mensen om wie het gaat.

In de volgende tekst wordt het wat en hoe van de aanlooproutes verder toegelicht. Je vindt er suggesties en tips over hoe je de varianten van het contactleggen kan uitvoeren. Ad 1. Zelfmelders: mensen die zelf vinden dat ze formele hulp nodig hebben, moet het heel gemakkelijk worden gemaakt om de weg naar het H&D-team snel te vinden. Hiervoor zouden zij moeten beschikken over meerdere mogelijkheden: de website van de organisatie van het H&D-team, de telefoon (om een afspraak bij hen thuis te maken) of een bezoek aan de locatie van het H&D-team. Cliënten kunnen zich bijvoorbeeld melden met:

- een vraag, bijvoorbeeld de vraag om advies bij een conflict met de woningbouwstichting, een vraag voor ondersteuning bij de opvoeding of in de relatie of een vraag om te helpen met een formulier van de verzekeraar

- een probleem of meerdere problemen die de cliënt ervaart, bijvoorbeeld: schulden, overlast, angst voor een echtscheiding of opvoedproblemen

- een wens die de cliënt heeft, bijvoorbeeld de cliënt wil graag een nieuwe woning, wil meer gaan doen om z’n leven zin te geven (participeren als vrijwilliger bij een vereniging of in de wijk) of wil assertiever worden.

Waar kan je aan denken? Er zijn allerlei vormen van internetdiensten en –hulpverlening beschikbaar en in ontwikkeling. Sommige organisaties gaan er toe over om alle cliënten standaard een online pagina aan te bieden. Hier kunnen cliënten veel informatie vinden, zelftests uitvoeren, een bibliotheek raadplegen, chatafspraken maken enz. Het is belangrijk om deze internethulpverlening niet in te zetten als vervanging van face-to-face contacten, maar als een aspect van geïntegreerde hulpverlening. Dat neemt niet weg dat een aantal cliënten zal kunnen volstaan met louter de online-variant. Een groot voordeel van internethulpverlening is dat je de cliënt actief maakt. Hij bepaalt zelf zijn route door zijn hulpverleningsproces. Hij schrijft zelf, in zijn eigen taal op wat er


38

volgens hem aan de hand is, vraagt feedback en trekt daar zelf zijn conclusies uit. Ook kan de cliënt van meerdere hulpmiddelen gebruik maken die hem inzicht in zijn situatie geven, zijn keuzemogelijkheden vergroten en hem mogelijk aanzetten tot ander gedrag als dat wenselijk is. Deze voordelen worden door een deel van de clientèle van H&D zeer gewaardeerd. Uit onderzoek van Kwadraad, dat zeer actief is met internethulpverlening blijkt dat hiermee 40% cliënten worden bereikt die anders niet zouden zijn gekomen. Aan de andere kant waarschuwen professionals er voor om internethulpverlening niet voorschrijvend en verplicht te maken voor cliënten, omdat dat een ander deel van de cliënten zal weerhouden van contactlegging. Mensen die geen internet hebben, er niet mee uit de voeten kunnen, mensen die de Nederlandse taal niet beheersen, mensen die wantrouwend zijn tegenover digitale informatie over persoonlijke zaken. Wat kan je doen? Het inzetten en omgaan met internethulpverlening is een keuze van de organisatie. Op landelijk niveau wordt (via de MO-groep) deze ontwikkeling bevorderd en gevolgd. Het zou goed zijn om de effecten van internethulpverlening te (blijven) onderzoeken en daarbij ook de onderzoeksgegevens uit de ggz mee te nemen, gezien hun langere ervaring hiermee. Daarnaast is het ook organisatiebeleid om andere vormen van contactlegging en –onderhoud te onderzoeken. Bijvoorbeeld flexibiliseren van openingstijden je hanteert (ook avondspreekuren), vaststellen of en wanneer je op huisbezoek gaat (is tijdrovend, maar je ziet veel), en welke andere uitnodigende vormen je organiseert om (collectief) veelvoorkomende vragen van burgers in een wijk te beantwoorden, bijvoorbeeld via voorlichtingsavonden, cursussen enz. Ad 2. Eigen signalering of signalering door het wijkteam: het H&D-team (of het multidisciplinair wijkteam of het sociaal wijkteam) inventariseert – signalen van - mensen die in de buurt bekend staan als “einzelgänger”, moeilijk benaderbaar of als zorgwekkende zorgmijder. Het team beslist wie van de einzelgängers, wanneer, op welke wijze, via welke contactpersoon, benaderd wordt met als doel om na te gaan of hij iets nodig heeft. Overigens kan het hier ook gaan om signalen over burgers die in de problemen dreigen te raken (vroegsignalering schulden), of over kansen bij jongeren die over de rand dreigen te vallen (opvoedvragen, spijbelpreventie). Waar kan je aan denken? Als je aanwezig bent in de leefwereld van burgers zie je waar het goed gaat en waar dingen soms mislopen. Doordat je veel in de wijk bent, een spreekuur draait op het buurtcentrum of regelmatig op de basisscholen in de buurt komt, kan je zaken waarnemen die anderen mogelijk nog niet hebben waargenomen. Het kan bijvoorbeeld gaan om:

- het gebrek aan contact met een burger, bijvoorbeeld: een oudere meneer die altijd naar de bingo kwam in het buurtcentrum is de laatste maand niet meer geweest en niemand weet waar hij is

- een mogelijk probleem van een burger dat hij niet zelf aankaart en / of niet als probleem ervaart, bijvoorbeeld: een kind dat naar de activiteiten in het jeugdcentrum komt, is erg mager en zijn kleding is erg vies. De moeder ziet er steeds vermoeider uit. Je vermoedt dat het kind verwaarloosd wordt en de moeder wordt mishandeld.

- een probleem waarvan de burger de veroorzaker is en dat vooral voor anderen een probleem is, bijvoorbeeld: je ziet dat een man tientallen bierkratjes in de portiek van de flat heeft verzameld waardoor anderen er niet meer door kunnen.


39

Wat kan je doen? De teamleden van H&D houden hun ogen en oren in de wijk / gebied of vindplaats waar ze werken open. Ze kunnen her en der eens navraag doen over hoe het met die en die gaat. Signalen die hieruit voortkomen worden regulier besproken in het team. Sterke signalen worden opgepakt en geven aanleiding tot actief contact zoeken met degene om wie het gaat. Zwakke signalen komen op een lijst en leiden tot verdere onderzoeksacties in de buurt in de vorm van informatie verzamelen. Het is mogelijk dat je voor een dichte deur komt te staan, en dat dat herhaaldelijk het geval is. Hier komt het outreachend werk pur sang om de hoek kijken. Je zult creatieve technieken moeten inzetten om mensen te bereiken. Meestal wordt in elk geval een folder en een naam door de bus geduwd, zodat mensen alsnog zelf contact kunnen opnemen. Ook hier geldt dat sommige mensen misschien geen andere mensen (aan de deur) willen zien, maar wel het internet opgaan om informatie te zoeken. Ook is het goed mogelijk dat met iemand wel op een ‘vindplaats’ contact te leggen is. Denk aan een coffee-shop, aan de Liddl, het sportveld, het bankje in het park.

Pilotthema De ins en outs van outreachend hulpverlenen willen wij in de pilots graag verder onderzoeken, zowel de diverse ingangen die je kunt proberen, tips waar je op moet letten, als ethische vraagstukken over je lang je doorgaat om iemand te willen bereiken die dat zelf niet wilt.

Ad 3. Signalen van samenwerkingspartners: via regelmatig en onregelmatige netwerkoverleggen van formele zorgverleners en overige samenwerkingsverbanden worden signalen uitgewisseld over zorgwekkende mensen in de omgeving. Bij deze variant gaat het dus om ruimere samenwerkingsverbanden dan het H&D-team of het wijkteam. Het maatschappelijk werk werkt intensief samen met andere organisaties zoals politie, woningbouw, sociale dienst, opbouwwerk, school of andere organisaties. Deze organisaties kunnen een signaal bij het maatschappelijk werk neerleggen of dit bespreken in een overleg tussen verschillende samenwerkingspartners in de regio. Denk bijvoorbeeld aan een overleg over overlast, huiselijk geweld of over jeugdigen zoals een ZAT overleg, 12 – of 12 + overleg. Waar kan je aan denken? Het kan gaan om verschillende soorten signalen. Een paar voorbeelden:

- een probleem dat de cliënt zelf ervaart, bijvoorbeeld: een vrouw vertelt de huisarts dat haar man aan de lopende band schulden maakt, zij hierdoor niet meer kan slapen maar geen hulp durft te zoeken,

- een wens van de cliënt, bijvoorbeeld: een alleenstaande moeder met vier kinderen vertelt aan de medewerker van de peuterspeelzaal dat zij graag een parttime baan zou willen maar geen idee heeft hoe je zoiets moet aanpakken,

- een probleem volgens de samenwerkingspartner maar dat door het cliëntsysteem zelf (nog) niet als probleem wordt ervaren, bijvoorbeeld: de schoolarts vermoedt dat er kindermishandeling speelt in een gezin,

- een probleem waarvan het cliëntsysteem de veroorzaker is en dat vooral voor anderen buiten het cliëntsysteem een probleem is, bijvoorbeeld: de politie heeft al een paar keer aangebeld bij een familie omdat zij geluidsoverlast veroorzaken in de buurt

- het gebrek aan contact met een cliëntsysteem, bijvoorbeeld: de school krijgt al een tijdje geen contact met de ouders van de kinderen

- een knelpunt in de samenwerking tussen de organisatie en een cliëntsysteem, bijvoorbeeld: de sociale dienst vindt dat de cliënt zich agressief gedraagt en dreigt de cliënt de toegang tot het pand te weigeren.


40

Wat kan je doen? Doorgaans wordt in samenwerkingsverbanden waar signalen van cliënten worden besproken, alle informatie van de diverse partners bij elkaar “geraapt”. Dat levert in veel gevallen een vrij coherent beeld op van de situatie. Op grond van dat beeld wordt besloten of het signaal wordt opgepakt en wie dat doet. Dat is doorgaans degene die wat betreft problematiek het dichts tegen de situatie aan zit, en/of degene die het meest contact met de cliënt heeft gehad in het verleden. Ook de mate van urgentie wordt hierbij vastgesteld. Indien nodig gaat de betreffende hulpverlener verder met de zaak, zoekt zo snel als mogelijk met de cliënt en rapporteert een volgende bijeenkomst terug. Ad 4. Signalen van burgers: door een goede sociale infrastructuur van de wijk of het gebied kennen mensen elkaar min of meer. Daardoor kunnen ze afwijkend gedrag (afwezigheid, moeilijk lopen enz.) van elkaar opmerken. Als ze daarover ongerust zijn, kunnen ze in actie komen, elkaar helpen of het H&D -team inschakelen. Deze signaalfunctie geldt in het bijzonder voor vrijwilligers die mogelijk meer opmerken dan een gemiddelde bewoner. Waar kan je aan denken? Het kan zijn dat buren, buurtbewoners, familieleden of collega’s een signaal afgeven over een andere burger, omdat die dat zelf niet kan, wil of durft. Daarom neemt de signalerende burger het over. Het gaat om verschillende soorten signalen. Bijvoorbeeld: - twee vriendinnen nemen contact op met het maatschappelijk werk omdat een gezamenlijke

vriendin van hen suïcidaal is. Ze wil geen hulp omdat ze daar het nut niet van inziet. - een man is zeer agressief benaderd door de sociale dienst en vertelt dit aan een vriend, maar

durft er zelf niks mee te doen. De vriend klopt aan bij het maatschappelijk werk. - een oudere vrouw is enigszins eenzaam en wil graag andere ouderen ontmoeten maar weet

niet hoe zij dit moet aanpakken. Haar dochter belt naar het maatschappelijk werk. - de buurvrouw heeft haar buurvrouw al drie weken niet op straat gezien. Ze heeft aangebeld

maar krijgt geen gehoor. Ze vraagt aan het maatschappelijk werk wat ze moet doen. - een vrouw belt het maatschappelijk werk omdat ze zich grote zorgen maakt omdat ze

vermoedt dat haar nichtje met een loverboy aan het daten is - Bijvoorbeeld: een echtpaar ziet dat hun overbuurman zich steeds agressiever gedraagt naar

mensen in zijn omgeving en vraagt advies bij het maatschappelijk werk - Bijvoorbeeld: een man mailt het maatschappelijk werker omdat in het huis schuin tegenover

hem de tuin vol ligt met rotzooi en dat stinkt. Wat kan je doen? Een deel van deze signalen wordt steeds vaker opgevangen door speciale meldpunten zoals een meldpunt ‘zorg en overlast’. Het maatschappelijk werk is een van de organisaties die vervolgens aan de slag gaat met dit signaal. Is dat niet het geval, en het signaal komt bij jou binnen, neem het signaal van de burger serieus en vraag indien mogelijk nog aanvullende informatie. Leg uit wat je met de informatie gaat doen en hoe je te werk gaat. Vertel ook of je dit anoniem doet of niet (beleid organisatie?). En meld of je terugkoppelt wat er met de informatie is gebeurd. Ga voor het overige te werk zoals is beschreven onder signalen van het H&D team of van samenwerkingspartners.


41

Ad 5. Crisissituaties: door de politie of een samenwerkingspartner kan een crisissituatie worden gemeld. Het is de bedoeling dat het H&D-team hiervoor een duidelijk en beproefd protocol beschikbaar heeft, over onder meer de afspraak dat er binnen enkele uren contact moet zijn met de mensen om wie het gaat. Waar kan je aan denken? Aan de omschrijving van wanneer je spreekt van een crisissituatie. Bijvoorbeeld:

De draaglast (feitelijk of in beleving) van het cliëntsysteem wordt plotseling te zwaar en: De draagkracht van het cliëntsysteem schiet onverwacht tekort en: Het cliëntsysteem vertoont typisch crisisgedrag en is niet in staat adequaat te handelen

Vooral de hevigheid van de emoties en het daaraan gekoppelde gebrek om zelf orde en rust aan te brengen, is bepalend voor het crisiskarakter van een situatie. Van een urgente crisis is sprake bij de volgende situaties:

de dreiging van zelfmoord de dreiging van een psychose ernstige verwaarlozing en/of onveiligheid voor jeugdigen duidelijke tekenen zijn van lichamelijke mishandeling of seksueel misbruik

Wat kan je doen? Het doel van crisisinterventie is het aanbrengen van rust en overzicht in de situatie, omdat er anders geen besluiten kunnen worden genomen die nodig zijn om de crisis te bezweren. Dat betekent dat de paniek die toeslaat in het cliëntsysteem weggenomen moet worden. Met crisisinterventie wordt een preventieve werking beoogd: het voorkómen van een terugslag als uitkomst van de crisis èn het versterken van het probleemoplossend vermogen en de algehele competentie van het cliëntsysteem. Dit kan door het bieden van perspectief op nieuwe mogelijk-heden voor het cliëntsysteem. Als dat niet haalbaar is, wordt ingezet op het neutraliseren van de situatie en het voorkomen van verdere achteruitgang. Altijd wordt gepoogd voorwaarden te scheppen in het cliëntsysteem om de onderliggende problemen in een later stadium aan te pakken.

Taak 2 van het cyclisch proces: het verkennen van de situatie

Taken van het cyclisch werkproces 1 Tot stand komen contact 2 Verkennen situatie 3 Afwegen situatie 4 Verkennen wensen en oplossingen 5 Uitvoeren plannen en acties 6 Evalueren / afsluiten

Doelstelling van de taak “verkennen van de situatie” Het verkennen van de situatie draait vanuit beroepsmatig perspectief om de vraag: heeft de cliënt een vraag of probleem waarvoor zijn zelfhelpend en hulporganiserend vermogen niet toereikend is om een oplossing te vinden? Ook voor deze taak geldt, dat dit zoekperspectief leidend is voor de omvang van deze taak. De typologie van balansverstoringen helpt de sociaal werker om hierin snel een weg te vinden. Op vragen als “Hoe lang bestaat deze situatie?” of


42

“Wanneer is dit begonnen?” geven cliënten meestal een duidelijk antwoord. En als iemand dan ook nog eens een duidelijk antwoord geeft op hoe hij gewoonlijk problemen oplost, wordt er nog meer duidelijk. In Deel C (Hulpmiddelen en checklists) zijn tal van hulpmiddelen opgenomen om de situatie te verkennen. Dit alles impliceert een “vraaghouding” van de professional die is afgestemd op de situatie en die wij omschrijven als: “zo weinig als mogelijk en zoveel als nodig” om te begrijpen waarom het zelfhelpend en hulporganiserend vermogen van de cliënt in deze situatie niet voldoet. Zodra dit duidelijk is, kan het verkennen van de situatie stoppen of zich althans meer richten op het verkennen van oplossingen. De volgende paragrafen dienen in dit perspectief geplaatst te worden. Ze wekken de indruk van een totaalplaatje te willen maken bij het verkennen van de situatie, maar ze zijn bedoeld als keuzemenu, waar desgewenst kleine onderdelen uit gehaald kunnen worden. Volg de cliënt is het devies, want die leidt doorgaans de weg wel. Een mentale foto van de omgeving Welke aanlooproute bij het contactleggen ook wordt gevolgd, je bent waarschijnlijk al bezig met het verzamelen van informatie. Dat geldt zeker voor outreachende hulpverlening, omdat je dan bent begonnen met eerste contactpogingen. Als je ‘er-op-af’ gaat, zie je de omgeving waar de cliënt woont. Als professional die enige tijd aanwezig is in de buurt, op de vindplaatsen, ken jij op een gegeven moment die buurt, je weet wat de kwaliteit is van de algemene voorzieningen daar, de contacten die buurtgenoten met elkaar hebben, je herkent de “gesloten huizen” waar je weinig van weet, en je begrijpt de kansen en beperkingen die de buurt biedt voor het welzijn van mensen. Je weet van de buurtgebonden problemen, zoals de aanhoudende werkloosheid in de buurt, de algehele aftakeling in de buurt, de aanwezigheid van overlastgevende jongeren, de ontevredenheid van oudere autochtone bewoners over de vele migranten in de buurt enz. Voordat er ook nog maar één woord is gewisseld over mogelijke problemen, weet de professional dus al veel. Overigens is deze informatie ook van toepassing op zelfmelders en online-cliënten van wie je weet waar ze wonen, zolang je de buurt, de doelgroep of de vindplaats maar goed kent. Huisbezoek Mocht je direct of na enkele pogingen op huisbezoek bij je cliënten kunnen komen, dan groeit je informatiebestand nog meer. Hoe vaak hebben hulpverleners niet benadrukt dat één huisbezoek méér informatie oplevert dan het afwikkelen van meerdere vragenlijstjes op kantoor? Daarom is een huisbezoek aan te raden (ook als de cliënt makkelijk zelf naar kantoor kan komen) en staan tijdens het huisbezoek je zintuigen open om de situatie te observeren. Hoe is de kwaliteit van de levensomstandigheden van het gezin? De woonsituatie, de gezinssamenstelling, de financiële omstandigheden, de spullen die in huis staan, de dagelijkse gang van zaken? Het opmerken dat er niet één stuk speelgoed aanwezig is in een gezin met vier kinderen? Let wel: dit geldt natuurlijk niet voor alle cliënten. Bij sommigen is de thuissituatie juist niet de goede plek om af te spreken. Wel is het altijd zo, dat het goed is om de cliënt op de een of andere wijze, al is het eenmalig, in een ‘natuurlijke omgeving’ te ontmoeten. Volg de cliënt, maar richt je vragen op de hoofdzaken Waar draait het om bij het verkennen van de situatie? Welke informatie is nodig? Het eerste en simpele advies is: volg de cliënt. De meeste mensen geven ruim en gemakkelijk informatie over hun situatie. Bij anderen moeten omwegen worden bewandeld, maar zolang je “aansluit en invoegt” levert dat geleidelijk aan toch ook heel wat op. Het tweede advies is: begin met het verzamelen van de onderdelen of aspecten van de situatie die draaglast veroorzaken en waar draagkracht zit. Professionals zijn goed in staat om hierover duidelijk te communiceren met cliënten. Ze bekrachtigen de eigen taal die de cliënt gebruikt,


43

tonen compassie voor leed en pijn die sommige situaties met zich mee brengen, waarderen de pogingen van een cliënt om zelf oplossingen te vinden en stellen herhaaldelijk vast wat er goed gaat en wie belangrijk is voor de cliënt. Gebruik itemlijsten Voor het verkennen van de situatie kan verder gebruik worden gemaakt van zogenaamde itemlijsten, lijsten met onderwerpen en aandachtspunten die de cliënt en jij kunnen langslopen om nog eens zorgvuldig na te kijken of er misschien belangrijke onderwerpen zijn overgeslagen. Voorbeelden van deze itemlijsten zijn opgenomen in Deel C, een losbladige map met hulpmiddelen en checklists, die in de loop van deze pilotfase wordt aangevuld en aangepast. De informatie uit de itemlijsten worden verwerkt in het dossier “beeld van de situatie”. Wij adviseren om de itemlijsten pas te gebruiken als je de indruk hebt dat de cliënt je vertrouwt. Een onderwerp op de itemlijst kan confronterend zijn (bijvoorbeeld schulden hebben, misbruikt zijn, niemand in je netwerk hebben). We maken een onderscheid tussen basisinformatie, dat is informatie die in de startfase van het contact standaard wordt verzameld, en specifieke informatie , dat is informatie die alleen gebruikt wordt als bij een onderdeel van de basisinformatie een “lampje gaat branden”. Basisinformatie:

- de persoonsgegevens - leefgebieden - gespreksthema’s

Specifieke informatie:

- voor een specifieke doelgroep, bv ouderen, mensen met een handicap - voor een specifiek onderwerp, bv schulden, huiselijk geweld, verslaving - regiogebonden of instellingsspecifieke protocollen

Informatie uit netwerken Over multiproblemsituaties en zorgwekkende zorgmijders is doorgaans al veel bekend uit eerdere situaties en bij andere instanties. Maak hier gebruik van. Sprokkel samen de beschikbare informatie bij elkaar en spreek af welke persoon uit het formele (of informele) circuit het meest geschikt is om met de cliënt contact op te nemen. Wanneer stop je met informatie verzamelen en ga je over naar de volgende stap in de cyclus? Door de eerste globale verkenning zal je “evidente” zaken kunnen vaststellen: over het hele spectrum van “lichtere naar zwaardere” problemen kom je casussen tegen waarvan je, in overleg met de cliënt, min of meer duidelijk kunt vaststellen wat er aan de hand is. Overigens is daarmee nog niet duidelijk hoe de cliënt reageert op eerste oplossingen, daarom is het goed om die meteen in gang te zetten en snel daarna te evalueren wat het effect is. Hiermee wordt veel duidelijker waar de kern van het probleem ligt: bij het probleem zoals de cliënt het verwoordt of bij zijn onmacht om zelfstandig problemen op te lossen. Na zo’n globale verkenning blijft een groep cliënten over waarvan de professional niet zo gemakkelijk zal kunnen vaststellen wat er aan de hand is. Dit zal bv het geval zijn bij degenen voor wie outreachende hulp wordt ingezet. In dat geval krijgt men te maken met mensen die mogelijk zorg nodig hebben maar er niet actief om vragen en het zelfs tegen houden. Naast een meer methodische inzet van houding, gesprek- en vraagtechnieken is het belangrijk om richtsnoeren te ontwikkelen om (systematisch) met dergelijke dilemma’s om te gaan. hierover professionele normen vast te stellen. Die moeten gaan over de vraag: wanneer ga je op iemand af? Met welke argumenten bemoei je je met iemand die dat niet wilt? Hoe lang ga je door als


44

iemand geen sjoege geeft? Welke tijdsinvestering mag dat kosten? Hoe verhoudt zich dat tot zelfmelders die hulp geweigerd wordt omdat er geen tijd voor is? Het “updaten” van de situatie in beeld in vervolgcontacten Als er vervolgcontacten zijn, zal er steeds weer nieuwe informatie beschikbaar komen over de situatie van de cliënt, of in elk geval meer duidelijkheid en aanscherping. Voor zover dat relevant is om de draaglast - draagkracht verhouding beter te begrijpen, is het verstandig dat de cliënt, al dan niet met ondersteuning van jou, deze informatie aanvult aan het dossier. Rapportage Spreek met de cliënt af of hij zelf de leiding kan nemen over het maken van een verslag van de situatie en wat hij daarbij nodig heeft van de professional. Zie ook paragraaf 7 van deel A van de reader. Het beeld van de situatie kan worden opgebouwd aan de hand van de leefgebiedenlijst, gespreksthema’s en de aanvullingen uit de specifieke itemlijsten, zie hiervoor deel C, dat in een aparte map is opgenomen,. Taak 3 van het cyclisch proces: de situatie afwegen Taken van het cyclisch werkproces 1 Tot stand komen contact 2 Verkennen situatie 3 Afwegen situatie 4 Verkennen wensen en oplossingen 5 Uitvoeren plannen en acties 6 Evalueren / afsluiten

Doelstelling van de taak “afwegen van de situatie” Bij het afwegen van de situatie draait alles om de vraag naar de verhouding tussen de ernst en omvang van de situatie van de cliënt én de kwaliteit van zijn zelfhelpend en hulporganiserend vermogen. Ook ernstige situaties kunnen soms heel goed door mensen zelf worden opgelost, zolang zij over eigen kracht beschikken en er toegang toe hebben. Evenals de overige taken van het cyclisch proces moet het afwegen van de situatie op maat van de situatie uitgevoerd worden om te voorkomen dat er onevenredig veel aandacht naar uitgaat in de lichtere gevallen. Als vuistregel geldt ook hier: een globale aanpak indien mogelijk en een verdieping bij complexere situaties. Toch adviseren wij om deze taak ook bij de balansverstoringen van type 2, 3 en 4 samen met de cliënt één keer uit te voeren, omdat deze cliënten baat kunnen hebben bij inzicht in of overzicht van hun situatie en dat juist dat inzicht een deel van de oplossing kan zijn. Misschien ten overvloede: het inventariseren van draagkracht is minstens zo belangrijk als die van draaglast. Na het uitvoeren van deze taak zullen cliënten van type 2, 3 en 4 wellicht in staat zijn om op eigen kracht verder te gaan. Het afwegen van de situatie draait om essentiële vragen als: - Is er een disbalans tussen draagkracht en draaglast? - Om wat voor soort balansverstoring gaat het? - Hoe komt het dat de cliënt de disbalans niet zelf kan oplossen? - Wat heeft de cliënt nodig om de balans te herstellen en het evenwicht te verduurzamen? We lichten deze vragen hierna toe.


45

Is er een disbalans tussen draagkracht en draaglast? Bij de vorige taak, namelijk het verkennen van de situatie, worden cliënten aangezet tot het ontrafelen van hun situatie en het plaatsen van relevante stukken uit die informatie in een verslag. De professional coacht hun daarbij door het stellen van verhelderende vragen en eventueel het nalopen van de items uit de basisinformatie en de specifieke informatie. Op deze wijze is reeds gestart met het verzamelen van factoren die bijdragen aan de draaglast en draagkracht. Het afwegen van de situatie kan nogal letterlijk opgevat worden. Wij adviseren om hierbij gebruik te maken van het visualiseren van de balans, waarbij de draaglastfactoren op één schaal van de balans worden gelegd en de draagkrachtfactoren op de andere schaal. Als volgt:

Draaglastfactoren Zwaarte Draagkrachtfactoren Zwaarte

Het is mogelijk dat de cliënt dingen op de weegschaal legt die niet te veranderen zijn. Zoals de dood van een geliefde, of het hebben van een handicap. Het is dan helpend om de factoren te herformuleren als situaties die te beïnvloeden zijn. Dus niet: ´de dood van de geliefde´, maar ´omgaan met de dood van de geliefde´ of niet: ‘het minder begaafd zijn van de dochter’ maar ´het gedrag van de minder begaafde dochter´. Vervolgens kunnen de gevonden factoren worden gewogen op een schaal van 1 tot 10 kilo. Deze weging heeft als zodanig weinig betekenis, en kan ook vervangen worden door een nummering aan te brengen in belangrijkheid van de factoren per schaal. De redenering die op gang komt bij het waarderen van de factoren brengt een belangrijke ordening en samenhang aan tussen de draaglast - en draagkrachtfactoren. Zo zullen de draaglastfactoren met het zwaarste gewicht vaak de factoren zijn die het probleem in stand houden. Factoren die minder zwaar wegen, zullen meestal factoren zijn die het gevolg zijn van de probleem in stand houdende factoren. Omgekeerd geldt, dat draagkrachtfactoren met een zwaar gewicht weliswaar belangrijk zijn, maar dat hier juist de minder zwaar wegende factoren verder verzwaard kunnen worden om de draagkracht te versterken. Om wat voor soort balansverstoring gaat het? De vraag wat precies de balans heeft verstoord is informatief met betrekking tot de aard, ernst en omvang van het probleem. Dit is in deel A, paragraaf 4 verhelderd aan de hand van de typologie van balansverstoringen.

Incidenteel

Kortdurend Structureel

Overzichtelijk 1. Gebrek aan informatie of advies

3. Ingrijpende gebeurtenis

5. Chronische beperking / handicap

Complex 2. Gebrek aan overzicht van situatie



46

Deze indeling wijst, althans op hoofdlijnen, snel de hoofdoorzaak van een balansverstoring aan en zegt daarmee tegelijk iets over de duur van de situatie, de mate van complexiteit en over passende oplossingen per type balansverstoring. Toch mist in dit schema de individuele component van de situatie, namelijk de vraag waarom de ene cliënt met een chronische beperking / handicap beter (zorgenvrij, handiger) met zijn situatie omgaat dan de andere. Dat leidt tot de volgende vragen. Hoe komt het dat de cliënt de disbalans niet zelf kan oplossen? Dit is een vraag die de situatie erg kan uitdiepen en verhelderen. Deze vraag leidt naar het in beeld brengen van de competenties van de cliënt, de manier waarop hij gebruik maakt (of niet maakt) van maatschappelijke voorzieningen, zijn sociaal netwerk enz. In ruimere zin leidt deze vraag naar het onderzoeken van het zelfhelpend en hulporganiserend vermogen van de cliënt. Dit kan hele concrete oplossingen in beeld brengen om de cliënt vooruit te helpen, niet door het voor hem op te lossen, maar hem te leren hoe hij het zelf kan oplossen. Het is mogelijk dat moet worden vastgesteld dat de cliënt zijn situatie al lange tijd, zelfs jaren niet zelf kan sturen. In dat geval is het de vraag of het onderzoek naar het oplossend vermogen moet worden voortgezet. De verwachting is dan immers, dat er in dit opzicht ook niet veel te winnen valt voor de cliënt, althans, niet op korte termijn. Wat heeft de cliënt nodig om de balans te herstellen en het evenwicht te verduurzamen? Als er zicht is op de hindernissen die de balansverstoring veroorzaken, zowel in objectieve zin (de situatie zelf) als in subjectieve zin (omgaan met de situatie), kan de professional helpen zoeken naar manieren waarmee de cliënt de balans zelf kan herstellen. Een belangrijk gevolg van deze optiek is, dat hulpverleners meestal geen problemen voor cliënten oplossen. In plaats daarvan helpen ze in de basis cliënten met het herstel of het activeren van hun probleemoplossend vermogen. Natuurlijk zal er, afhankelijk van de cliënt en (de ernst en urgentie van) het probleem soms een interventie van de professional noodzakelijk blijken. Blijvend afwegen van de situatie door het cyclisch werken Tot slot is het van belang om het afwegen van de situatie via het cyclisch werken te blijven uitvoeren. Als het goed is, nemen de draaglastfactoren af en de draaglastfactoren toe. Als dat niet gebeurt, dan worden de oplossingen misschien in de verkeerde richting gezocht of mist er toch nog belangrijke informatie. Per contact is het dus verstandig om na te gaan of de balans is verbeterd of verslechterd en de vervolgacties daarop af te stemmen. Een voorbeeld

Een 16-jarig meisje meldt zich in een kantoor van H&D en zegt dat ze niet langer meer thuis kan wonen. Ze gaat nog wel met de professional mee naar het huisbezoek aan de moeder, waar de professional de volgende draaglast – draagkrachtanalyse maakt:


47

Draaglastfactoren Kg Draagkrachtfactoren Kg

Zeer slechte materiële omstandigheden in het huis van moeder en meisje

8 De prestaties van het meisje op school zijn redelijk tot goed

8

Opvoedingsleemte bij moeder na overlijden van de vader, 5 jaar geleden

7 Het meisje beschikt over een uitgebreid sociaal netwerk

7

Faalgevoel moeder na ots voor twee andere kinderen (nu beiden 18+)

5 Meisje heeft besloten haar eigen weg te zoeken

9

Meisje krijgt onvoldoende pedagogische begeleiding

9 Er is sprake van wederzijdse affectieve ´momenten´ tussen moeder en dochter

6

Meisje blowt volgens hulpverlener teveel 6

Is er een disbalans tussen draagkracht en draaglast? Op het eerste gezicht is er naast veel draaglast ook veel draagkracht. Maar er is wel een disbalans over waar de draaglast vandaan komt, namelijk de moeder en waar de draagkracht vandaan komt, namelijk het meisje. Dat is een situatie die voor de dochter niet langer houdbaar is.

Om wat voor soort balansverstoring gaat het? Het gaat om een langdurige situatie, die is veroorzaakt door het overlijden van de vader. Je zou kunnen zeggen dat de aanvankelijke fase-overgang die nodig was vanwege de dood van de vader, niet goed is doorgemaakt en is doorontwikkeld naar een meervoudige structurele disbalans. Hoe komt het dat de cliënt de disbalans niet zelf kan oplossen? Na het overlijden van de vader werd pas duidelijk hoe groot zijn rol was bij het reilen en zeilen van de opvoeding, het huishouden, de financiën, alles eigenlijk. De moeder bleek onthand op praktisch-materieel gebied en in haar rol als opvoeder. De dochter lijdt zeer onder deze tekorten en wekt de indruk al langere tijd de trekkersrol in het gezin op zich te nemen. Ze wil uit huis met als doel een betere situatie voor zichzelf te creëren. Taak 4 van het cyclisch proces: het verkennen van wensen en oplossingen Taken van het cyclisch werkproces 1 Tot stand komen contact 2 Verkennen situatie 3 Afwegen situatie 4 Verkennen wensen en oplossingen 5 Uitvoeren plannen en acties 6 Evalueren / afsluiten


48

Doelstelling van de taak “verkennen wensen en oplossingen” Eerder is “empoweren” beschreven als het uitbreiden van het handelingsvermogen van de cliënt om zijn eigen leven te kunnen bepalen door het kunnen kiezen uit meerdere mogelijkheden. Dit onderstreept duidelijk het belang van het kunnen kiezen uit een brede reeks van oplossingen, en kunnen we meteen toevoegen: gevarieerde oplossingen, zoals praktische tips en adviezen, het opruimen van het huis, het zoeken naar werk, het verbeteren van de communicatie tussen de gezinsleden, het aanvaarden van een maatje, het volgen van een cursus, relatietherapie, een opvoedcursus, leren budgetteren en dit is maar een greep uit het geheel. Die vele mogelijkheden stemt optimistisch en doet ons geloven dat er toch voor iedereen wel een juiste combinatie van oplossingen in het verschiet ligt. Tegelijkertijd is een gekozen oplossing alleen adequaat als de cliënt er zelf mee uit de voeten kan en er iets aan heeft. Over het zoeken en uitvoeren van oplossingen is in paragraaf 2, bij de werkzame principes al veel gezegd. Meteen hierna lopen we de werkzame principes nog eens kort en gericht na met betrekking tot het zoeken naar oplossingen. Vervolgens gaan we in op de rol van de professional bij het zoeken naar wensen van de cliënt voor oplossingen: het informeren over welke oplossingen er zijn, het adviseren over welke oplossingen in de situatie van de cliënt het meest geschikt zijn (effect kunnen hebben) en het meedenken met cliënten over het herstellen van de balans van draaglast en draagkracht. De werkzame principes over het zoeken naar oplossingen De werkzame principes van DichtErBij die in paragraaf 2 zijn beschreven, zijn allen van toepassing op het zoeken naar oplossingen. We lopen ze nog een keer langs, maar nu alleen vanuit het perspectief van oplossingen zoeken.

DichtErBij de leefwereld van de cliënt Oplossingen moeten aansluiten bij de leefstijl en de leefwereld van de cliënt. Als dat niet gebeurt, bestaat er een grote kans dat de cliënt er geen gebruik van zal maken. Mede om die reden wordt zo vaak benadrukt dat professionals op de hoogte moeten zijn van de leefstijl en leefwereld in het gebied waar ze werken. Daarnaast wordt nog meer specifieke informatie over de leefstijl en leefwereld verzameld bij het in beeld brengen van de situatie. Eenvoudig waar mogelijk, complex waar nodig Bij het zoeken naar oplossingen zal een bepaalde verhouding worden toegepast tussen de omvang van het probleem en de omvang van de oplossing. Professionals zullen zuinig moeten omspringen met de beperkte financiële capaciteit van hun organisatie (gemeente). Dat betekent dat gepoogd wordt om lichte vragen en problemen eenmalig of zeer kortstondig te begeleiden en zwaardere problemen langer te begeleiden. Over dit onderwerp is uitvoerig geschreven in paragraaf 5, waar een typologie van oplossingen is gekoppeld aan een typologie van balansverstoringen. Een integrale aanpak als denken handelingskader Met een integrale aanpak wordt bedoeld dat oplossingen gekozen kunnen worden uit oplossingen op individueel niveau, collectief niveau en politiek-maatschappelijk niveau. Zeker bij complexe problemen zal op alle drie de niveaus ingegrepen moeten worden, omdat ze elkaar zo sterk beïnvloeden. Die sterke invloed zal ook gelden voor de effecten die ontstaan door het ingrijpen op de drie niveaus. Sociale steun door informele zorg en collectieve voorzieningen Werken met mantelzorgers, vrijwilligers, maatjes, lotgenoten, groepen van buurtbewoners, het verenigingsleven, de kerk en de moskee, enzovoort voorziet in


49

oplossingen die een krachtig effect kunnen hebben op de cliënt en die door professionals niet uitvoerbaar zijn. Professionals kunnen wel helpen hiervoor de juiste voorwaarden aan te brengen door het steunen van informele zorgverleners en het toeleiden naar of kwartier maken bij collectieve voorzieningen. Eigen kracht op alle niveaus Het waarderen of helpen herwaarderen van positieve eigenschappen en aspecten in de situatie van de hulpvrager vormt een rode draad door het handelen van de professional. De oplossingsgerichte benadering is een professionele methode om deze waardering systematisch en met de juiste houdingsaspecten uit te voeren. Zoekschema’s als hulpmiddel voor maatwerkredeneringen Bij het “maatwerkgericht” zoeken naar oplossingen staan de professionals meerdere hulpmiddelen ter beschikking: de itemlijsten, het balansmodel, de typologie van balansverstoringen, het oplossingenoverzicht en het cyclisch proces. In toenemende mate zal geprobeerd worden om cliënten zelf gebruik te laten maken van deze hulpmiddelen. Het cyclisch werkproces Cyclisch werken sluit aan op de dynamiek van acties (oplossingen) en reacties (van cliënten en omgeving), waardoor steeds een ander beeld van de situatie en nieuwe kansen voor oplossingen ontstaan. Daarom wordt geen uitvoerig en gedetailleerd hulpverleningsplan gemaakt bij DichtErBij (er kunnen wel op hoofdlijnen doelen worden benoemd). In plaats daarvan wordt gewerkt met de balans van draaglast en draagkracht, die zowel dient als documentatie van het beeld van de situatie als documentatie van het werken aan oplossingen. Als gevolg van het cyclisch proces verandert de balans steeds en komt als het goed is, uit op een voor de cliënt gezonder evenwicht, waarmee de hulpverlening kan worden afgesloten. Creativiteit, lef en scharrelruimte voor professionals en managers Tot slot werd benadrukt dat creativiteit, organisatietalent en ondernemingszin van de professional én de managers en directeur van een instelling een gunstige invloed zullen hebben op de oplossingsmogelijkheden voor cliënten. Daarbij helpt een mate van vrijheid om te experimenteren, innoveren, fouten te maken en er van te leren. Hiertoe behoort ook de vrijheid om voor een afgesproken investering een minimum aantal cliënten (desgewenst uitgesplitst naar typen balansverstoringen) te helpen op de wijze die het de professionals goeddunkt.

Het informeren over oplossingen DichtErBij gaat niet in op het beschrijven van alle mogelijke oplossingen. We raden organisaties van professionals aan om een database beschikbaar te hebben van oplossingen die bestaan uit meer en minder bewezen effecten, uit amw-modules, uit informele voorzieningen, een sociale kaart van het werkgebied, collectieve voorzieningen, en goede voorbeelden van professionals uit eigen huis. De database zou aangepast kunnen worden voor cliëntengebruik en hen helpen kiezen welke oplossing hun voorkeur heeft. Dat kan zowel via online hulpverlening of als hulpmiddel tijdens huisbezoek. Professionals kunnen cliënten verder informeren over het hoe en wat van de oplossingen en wat ze voor de cliënt en hun omgeving betekenen. Het adviseren over oplossingen Wat heeft de cliënt nodig om de balans te herstellen en het evenwicht te verduurzamen?


50

Dat is de vraag die aan de orde is bij het zoeken naar oplossingen. Voor de cliënt en zijn betrokkenen werken alleen oplossingen die aanspreken, die passen bij hun karakter, (omgevings)cultuur en omgangsstijl. Oplossingen moeten cliënten bovenal handelingsperspectief bieden. Op dit punt kunnen professionals cliënten helpen door advies te geven over wat naar hun idee goed bij de cliënt en zijn omgeving past. Oplossingen moeten eenvoudig uitvoerbaar zijn en inpasbaar in het alledaagse leven. De oplossingsgerichte methodiek maakt gebruik van deze kennis door met de cliënt stil te staan bij vragen als: “Wat heeft u zelf eerder al geprobeerd?”; “Wanneer trad uw probleem niet op?”; “Wat was er toen anders?” enz. Op deze wijze kunnen cliënten hun eigen “werkzame factoren” ontdekken voor het oplossen van problemen. Een voorbeeld is een druk gezin waar bij het ontbijt de ruzies al beginnen. De moeder heeft bij wijze van uitzondering ontdekt dat als zij de ontbijttafel klaar heeft voordat de kinderen wakker worden, zij haar jongste kan helpen met aankleden en alles veel plezieriger verloopt. De moeder ontdekt dat alle kinderen baat hebben bij structuur én dat zij degene is die daar voor kan zorgen. Dicht aansluiten bij de wensen van de cliënt door het werken met de balans van draaglast en draagkracht. Bij het verkennen van de eigen wensen van de cliënt over de beste oplossingen kan opnieuw goed gebruik worden gemaakt van de balans van draaglast en draagkracht. Als volgt. Bij de taak “afwegen van de situatie”, werd de balans van draagkracht en draaglast uitgelegd. Door het bijna letterlijk wegen van de factoren die meespelen in de situatie, kon worden nagegaan welke draaglastfactoren de grootste invloed hadden op de situatie en welke draagkrachtfactoren de last compenseerden. In het verlengde van deze afweging, kan ook het zoeken naar wensen van de cliënt over geschikte oplossingen plaatsvinden. In dit geval gaan we (professional en cliënt) uit van de balans die is opgemaakt bij het afwegen van de situatie, met dezelfde weging en waardering van de draaglast - en draagkrachtfactoren. Vervolgens selecteren we de draaglastfactoren en draagkrachtfactoren die het meest in aanmerking komen als oplossingsmogelijkheden. In alle gevallen gaat het om het zoeken naar manieren om de verstoorde balans tussen draaglast en draagkracht te herstellen en na te gaan wat daarvoor nodig is. Dit alles verloopt in een dialoog tussen cliënt en professional, waarbij de professional door het laten zien van meerdere mogelijkheden, de cliënt kan helpen zijn wensen over de beste oplossingen te articuleren. Bij het selecteren van draaglast- en draagkrachtfactoren die geschikt zijn als oplossingsfactoren, wordt geadviseerd uit te gaan van de volgende argumenten: factoren die naar verwachting het beste of snelste positief te beïnvloeden zijn de draaglastfactor die het zwaarst weegt / die het probleem in standhoudt draagkrachtfactoren waarvan de kracht nog kan toenemen een verwacht uitstralingseffect van de ene factor op de andere Wat betreft dit uitstralingseffect is het belangrijk om na te gaan welke factor het probleem in stand houdt. Door die factor als eerste ingrijpend te beïnvloeden, worden draaglastfactoren die het gevolg zijn van het probleem vaak indirect beïnvloed. De aanpak van de probleem in standhoudende factor is dan ook meestal het meest effectief en de snelste weg naar verandering. Ruimer kijken blijft belangrijk Een voordeel van de voortzetting van het werken met de balans is dat heel direct kan worden aangesloten bij de cliënt, dikwijls ook bij de rangorde die de cliënt zelf aanbrengt in de factoren en oplossingen. Een nadeel is dat hierdoor een bredere kijk op oplossingen achterwege blijft. Om die reden adviseren wij altijd ook de andere activiteiten van deze taak uit te voeren, zoals hierboven zijn beschreven: het informeren en adviseren over oplossingen. Daarmee komen nog


51

veel meer oplossingen in beeld, die de cliënt zeer waarschijnlijk niet zelf kan bedenken. Het langslopen van al die oplossingsmogelijkheden werpt een ander perspectief op de situatie. Juist door die verbreding van oplossingsmogelijkheden, kan de cliënt wensen gaan koesteren, die hij eerder niet realistisch achtte. Samenvattend kunnen we vaststellen dat alle drie de beschreven manieren om oplossingen te zoeken: informeren, adviseren en het aansluiten bij de balans, belangrijk zijn en dat de professional zelf vaststelt wanneer hij wat gebruikt. En ook hier geldt weer, dat in het cyclisch proces het verkennen van wensen en oplossingen herhaaldelijk wordt uitgevoerd. Wat in het begin nog onmogelijk leek, kan op een later moment wellicht geprobeerd worden, omdat de situatie al een stuk verbeterd is. Het voorbeeld van de moeder en haar dochter ziet er nu zo uit Wensenlijstje dochter voor oplossingen De materiële omstandigheden van de moeder zijn acceptabel voor de dochter. De moeder bejegent haar dochter als betrokken ouder en niet als opvoeder. Het meisje volgt zelfstandigheidstraining. Het meisje blowt minder. Het meisje besteedt tijd aan haar vrienden. Het meisje blijft goed presteren op school. Er is sprake van wederzijdse affectieve ´momenten´ tussen moeder en dochter In een latere fase komen er nog wensen bij voor de moeder: De moeder krijgt blijvende ondersteuning als blijkt dat ze een mentale beperking heeft De rol van de zus en schoonbroer van de moeder wordt veel groter in het gezin Taak 5 van het cyclisch proces: plannen en acties uitvoeren Taken van het cyclisch werkproces 1 Tot stand komen contact 2 Verkennen situatie 3 Afwegen situatie 4 Verkennen wensen en oplossingen 5 Uitvoeren plannen en acties 6 Evalueren / afsluiten

Doelstelling van de taak “uitvoeren plannen en acties” In het uitvoeren van plannen en acties zit de kern van het veranderingsproces dat de cliënt doormaakt. De rol van de professional is om de cliënt te informeren en adviseren over het uitvoeren van plannen, en indien nodig hem te begeleiden in het zelf laten nadenken over plannen, over de stappen die nodig zijn om ze uit te voeren en het nagaan van de resultaten. Als er meer mensen zijn betrokken bij het veranderingsproces, kan de cliënt aan hun vragen om ook plannen uit te voeren. Op deze manier blijft de cliënt degene die de regie over het veranderingsproces houdt. Om de gekozen oplossingen om te zetten in handelen, spreken wij over het “uitvoeren van plannen en acties”. We zouden ook kunnen spreken over “doelen” die de cliënt kan uitvoeren om


52

zijn oplossing te bereiken, maar vinden dat een wat betuttelende term. De cliënt zit niet op school. Plannen en acties uitvoeren is een neutralere term, die bovendien het experimentele karakter van de plannen weerspiegelt. Dikwijls betekent het uitvoeren van plannen voor de cliënt immers iets nieuws doen, of iets anders doen, dat soms nog heel wat voeten in de aarde kan hebben. Of het betekent gebruik maken van acties door anderen, iets dat voor de meeste mensen ook niet vanzelfsprekend is. Hierna worden enkele tips gegeven die professionals kunnen gebruiken om hun cliënten plannen te laten uitvoeren. Het opknippen van oplossingen in kleine delen Elke oplossing van het wensenlijstje moet worden omgezet in plannetjes en acties. Bij dit onderdeel kunnen cliënten dikwijls heel goed bedenken, welke stappen daartoe allemaal moeten worden ondernomen. Als dat niet het geval is, helpt de professional hem, daarbij. Als er een Eigen kracht Conferentie wordt georganiseerd dan helpen meerdere betrokkenen van de cliënt hierbij. En professionals die oplossende hulpverlening uitvoeren, werken graag met het uitvergroten en herhalen van succesjes die de cliënt eerder bereikte. Plannen en acties hebben de beste kans van slagen als ze SMART zijn. Wat is dat? Het SMART maken van plannen en acties Voor goede plannen geldt hetzelfde als wat in het algemeen voor goede cliëntdoelen geldt, namelijk dat ze SMART gemaakt moeten worden: specifiek, meetbaar, aansprekend, realistisch en tijdgebonden.

Tips SMART formuleren: Specifiek: houd het concreet en klein. Meetbaar: meet naast feitelijke ook ‘zachtere’ effecten en soms neveneffecten. Aansprekend: doe iets wat ertoe doet in relatie tot het einddoel. Realistisch: houd het tegelijkertijd wel haalbaar. Tijdgebonden: stel een duidelijke en korte termijn, bijvoorbeeld: binnen twee weken.

Tips voor het werken met meerdere betrokkenen: - De cliënt houdt waar mogelijk de regie, of besteedt die uit aan een vertrouweling. - De cliënt stelt vast wie hij uitnodigt om mee te helpen. - Gezamenlijk wordt nagegaan: wie kan welk plan het beste kan uitvoeren: wie is hier goed

in / heeft hier affiniteit mee? - Niemand voert een plan uit dat niet binnen zijn bereik ligt. - Er worden geen plannen voor andere mensen gemaakt. - Er worden niet teveel plannen tegelijk gemaakt. Er wordt een evaluatiedatum voor de

eerste plannen vastgelegd die niet te ver weg ligt. - Alle plannen en de bijbehorende taakverdeling worden vastgelegd op het

plannenoverzicht, zodat duidelijk wordt wie wat doet en wanneer het klaar is, wat het resultaat is en hoe verder. Dit wordt alle bijeenkomsten aangevuld, zodat ene logboek van acties ontstaat.

Cyclisch werken met plannen Het uitvoeren van plannen en acties is het hart van het veranderingsproces. Het legt de hobbels bloot van de veranderingen, markeert waar precies de cliënt tegen aanloopt en last van heeft, en kan tegelijkertijd onvermoede talenten van de cliënt openbaren. Het evalueren van plannen en acties is belangrijk omdat daar betekenis kan worden gegeven aan wat er gebeurt, wat er goed gaat en hoe men verder moet. Dat verder gaan, verloopt ook weer in het opknippen van kleine plannen en acties.


53

En door deze doorgaande beweging acties, reacties en reflecties, kan het probleem stukje bij beetje worden opgelost. De rol van de professional in dit proces is om de plannen te blijven relateren aan de wensenlijst van de cliënt. Er moet kritisch worden nagegaan of de resultaten van de afzonderlijke plannen bijdragen aan de oplossingen. Zien we al vooruitgang? En zien we ook dat de cliënt zijn zelfhelpend en hulporganiserend vermogen beter beheerst? Kan er al afgesloten worden? Samenvattend: Er is veel gewonnen met het maken van goede plannen, zeker als ze door de cliënt zelf of in samenwerking met de cliënt worden opgesteld. Aansprekende plannen zetten de cliënt aan tot actie. Concrete plannen zijn zó eenvoudig dat de middelen er bijna als vanzelf uit voortvloeien. Goede plannen dragen bij aan het begrijpen van de mogelijkheden en beperkingen van de cliënt. En goede plannen zijn zódanig te evalueren dat er nieuwe inzichten over het probleem ontstaan. Opnieuw het moeder – dochter voorbeeld Voortbouwend op het eerder gebruikte voorbeeld, werd onder andere gekozen voor de oplossing: “De materiële omstandigheden van de moeder zijn acceptabel voor de dochter”. Hierbij duikt meteen de vraag op, wie de plannen moet uitvoeren. De dochter vindt dat de moeder dat moet doen, maar de moeder zegt dat ze het niet zelf kan. In een familieberaad waar de zus, schoonbroer en dochter samen met de moeder overleggen, besluiten zus en schoonbroer orde op zaken te stellen: hij doet de financiën, zus zal het huishouden onder handen nemen en de dochter wordt voorlopig even “vrijgesteld” omdat ze met haar eigen zelfstandigheidtraining bezig is. Ze spreken af dat ze binnen twee weken de klus geklaard hebben. Dit is een voorbeeld van een SMART-plan. De professional heeft de zus een logboekformulier ge-emaild waar ze de plannen op kan vastleggen. Logboek van plannen en acties Welk plan?

Wie? Klaar? Welk resultaat? Hoe verder?

Week 1 Huis opruimen en schoonmaken

Zus van moeder Over twee weken

Huis ziet er goed uit, prettige sfeer

Moeder moet huis zelf blijven onderhouden

Week 1 Start zelfstandigheids training

Dochter Over drie maanden

Week 2 Financiën regelen

Schoonbroer Over twee weken

Er is overzicht, maar er moeten extra voorzieningen komen

Moeder heeft blijvende financiële steun nodig

Week 3 Contact met ggz-psycholoog

Professional

Meteen

Moeder blijkt laag IQ te hebben

Moeder krijgt passende hulp

Week 4 Familieberaad

Allen Zus en schoonbroer nemen (delen van) blijvende zorg voor moeder op zich

Enz.


54

Als na twee weken weer een familieberaad wordt gehouden, waar de professional bij is, blijkt dat de plannen goed hebben uitgepakt. Moeder reageert voorzichtig opgelucht en de dochter is blij. Zus en schoonbroer vinden echter dat de zaak ernstiger is dan aanvankelijk bleek. Ze hebben de moeder voortdurend proberen te betrekken in de opruimacties (Wat is dit? Wat moet hiermee:? Weet je nog waar dit vandaan komt? Kun je even dit doen?), maar de moeder weet zich geen raad met de antwoorden. Elkaar voorzichtig aftastend en langzaamaan ontstaat een gesprek waarin zus en dochter vermoedens uitspreken dat de moeder geestelijk niet in staat is zelfstandig te leven. Ze illustreren de vermoedens met voorbeelden uit het verleden, die door de man van moeder weggewimpeld werden, maar die nu niet langer verzwegen kunnen worden. Ze vragen advies aan de professional, die adviseert om de moeder in contact te brengen met een ggz-psycholoog. De professional belooft de afspraak tot stand te brengen. Voor de moeder moet een blijvende oplossing worden gevonden als blijkt dat haar geestelijke vermogens te zwak zijn om zelfstandig te leven. Na een weekend bedenktijd bieden zus en schoonbroer aan om hiervan de leiding op zich te nemen, mits de ggz hun bijstaat. Dochter is ook altijd welkom bij haar tante en oom. NB. Uit dit voorbeeld blijkt overigens ook hoe alle taken van het cyclisch proces soms in één contact aan de orde komen: evalueren van acties, het – opnieuw - verkennen van de situatie, het – opnieuw - afwegen van de situatie, het zoeken naar oplossingen en het plannen van – nieuwe – acties. Taak 6 van het cyclisch proces: evaluatie / afsluiten Taken van het cyclisch werkproces 1 Tot stand komen contact 2 In beeld brengen situatie 3 Afwegen situatie 4 Verkennen wensen en oplossingen 5 Uitvoeren plannen en acties 6 Evalueren / afsluiten

Doelstelling van de taak “Evalueren en afsluiten” Over het evalueren van de afzonderlijke plannen, en hoe die weer kunnen aanzetten tot nieuwe plannen, is in de vorige paragraaf geschreven. In deze paragraaf gaat het om het evalueren van de resultaten van de plannen in relatie tot twee onderwerpen:

1) Is er vooruitgang te zien op de wensenlijst van oplossingen? Draagt dat bij tot een beter evenwicht in de balans tussen draaglast en draagkracht?

2) Is het zelfhelpend en hulporganiserend vermogen van de cliënt toegenomen als gevolg van het uitvoeren van plannen? Is de cliënt meer regisseur geworden van zijn leven en de keuzes die hij moet maken?

Bij elke afwikkeling van de cyclus (doorgaans in elk contact tussen cliënt en professional), komen deze vragen voorbij, soms impliciet, naarmate er meer vooruitgang is te zien steeds vaker expliciet. Je zou grofweg kunnen bedenken dat: - Als op beide vragen bevestigend beantwoord wordt, kan worden afgesloten.


55

- Als op de eerste vraag bevestigend wordt geantwoord, maar de tweede niet, dan is de cliënt wel van zijn problemen af, maar wellicht alleen voor tijdelijk. Zodra er een nieuw probleem opduikt, moet hij weer bij de hulpverlening aankloppen. Hierin zit ook het belang van de nadruk die bij DichtErBij juist op dat tweede aspect wordt gelegd.

Opnieuw de typologie van balansverstoringen Het tijdstip waarop serieus naar antwoorden op deze vragen wordt gezocht, hangt mede af van het type balansverstoring. Voor de lichtere balansverstoringen (1 t/m 4) moeten deze vragen eigenlijk vanaf het begin worden gesteld. Bij deze balansverstoringen wordt in de meeste gevallen verondersteld dat voorafgaand aan de verstoring sprake was van een gezond evenwicht, goede basiscompetenties om een kwalitatief goed leven te leiden en zelf vragen en problemen op te lossen. Het te lang doorgaan met begeleidende hulpverlening kan in deze gevallen contraproductief zijn: mensen gaan dan leunen op de hulp door anderen en boren hun eigen competenties niet aan. Denk bijvoorbeeld aan mensen die rouwen, aan mensen die “opgebrand” zijn, of mensen met lichtere vormen van depressies: zij moeten wel een extra beroep doen op beschermende en compenserende omstandigheden (sociaal netwerk, afleiding, bewegen enz.) maar zouden dat achterwege kunnen laten als er teveel voor hen wordt gezorgd. Bij de zwaardere balansverstoringen (5 en 6) ligt alles gevarieerder, complexer ook. Mensen bijvoorbeeld met een handicap of chronische ziekte, zijn dikwijls ook heel goed in staat om zichzelf te helpen en hulp van anderen in te schakelen. Hun leven is minder gemakkelijk dan dat van andere mensen, en er moet rekening worden gehouden met een hoger stressniveau dan dat van andere mensen, maar toch, misschien zitten in deze groep wel de kampioenen onder de zelfredzamen. Aan de andere kant zullen er in deze groep ook mensen te vinden zijn voor wie dat allemaal niet telt, die het gewoon niet goed redden, die last hebben van al dat regelwerk en het steeds maar inschakelen van hulp van anderen. Zij hebben blijvende aandacht nodig, hoewel niet altijd even intensief, en vaak te regelen met hulp van hun eigen vertrouwde steunsysteem. Tot slot de groep mensen met meervoudige structurele problemen. Hierover werd opgemerkt dat de verwachtingen niet te hoog gespannen moeten zijn, tenzij er een doorbraak is in het systeem: een kind dat wegloopt en zijn eigen weg kiest, een vader die het gezin verlaat, een moeder die bij uitzondering eens voor een geschikte man kiest en de kinderen mee helpt opvoeden. Zolang die doorbraak er niet is in deze systemen, zal ook hier blijvende aandacht nodig zijn, vooral om te voorkomen dat het gezin teveel afglijdt naar armoede en isolement. Terug naar de evaluatievragen - Is er vooruitgang te zien op de wensenlijst van oplossingen? Draagt dat bij tot een beter

evenwicht in de balans tussen draaglast en draagkracht? - Is het zelfhelpend en hulporganiserend vermogen van de cliënt toegenomen als gevolg van

het uitvoeren van plannen? Is de cliënt meer regisseur geworden van zijn leven en de keuzes die hij moet maken?

Deze vragen kunnen via een gesprek worden verkend en uitgediept, maar er kan ook gebruik worden gemaakt van bijgaande scorelijst. Een andere manier om de tweede vraag te beantwoorden, is door het invullen van de “zelfredzaamheidsmatrix”. Eenvoudige scorelijstjes om vooruitgang te meten. Degenen die het aanspreekt, kan gebruikmaken van een scorelijst om vooruitgang van de oplossingen te meten. Een manier om dat te doen is de ´Goal Attainment Scaling´. Dit is een activerende en concretiserende methode die door de cliënt zelf gebruikt kan worden 10. Zie

10 Buggenum, W. en J. Hermanns. Het structureren van de hulpverlening in een medisch kleuterdagverblijf met behulp van Goal Attainment Scaling. Tijdschrift voor Orthopedagogiek, jrg. 30, p. 417-426.


56

hiervoor de illustratie in het schema hieronder, nog steeds gebruik makend van het eerdere voorbeeld.

Wensenlijstje dochter voor oplossingen

Scores (-1=verslechterd, 0=geen voortgang, 1=redelijke voortgang, 2=doel behaald)

De materiële omstandigheden van de moeder zijn acceptabel voor de dochter

0

De moeder bejegent haar dochter als betrokken ouder en niet als opvoeder

1

Het meisje volgt zelfstandigheidstraining 2 Het meisje blowt minder 1 Het meisje besteedt tijd aan haar vrienden 2 Het meisje blijft goed presteren op school 2 Er is sprake van wederzijdse affectieve ´momenten´ tussen moeder en dochter

1

De moeder krijgt blijvende ondersteuning als blijkt dat ze een mentale beperking heeft

1

De rol van de zus en schoonbroer van de moeder wordt veel groter in het gezin

1

De winst van het evalueren op deze concrete manier zit in de volgende aspecten: regelmatig evalueren nodigt de cliënt uit tot het leveren van prestaties het vaststellen van vooruitgang is motiverend het vaststellen van stilstand of achteruitgang zet aan tot reflectie en bijsturing evalueren is het zoeken naar werkzame krachten achter de prestaties (of het achterwege

blijven daarvan) het vinden van werkzame krachten in de situatie levert vaak uiterst waardevolle nieuwe

informatie op over het probleem of over hoe de cliënt daarmee omgaat nieuwe informatie noopt tot het bijstellen van het beeld en afwegen van de situatie waardoor ook de oplossingen en plannen in een andere richting gezocht moeten worden Zo leidt het evalueren van oplossingen tot het opnieuw doorlopen van de cyclus waarbij gedachten en vermoedens over de situatie steeds verder kunnen worden uitgesloten of bevestigd en tegelijkertijd steeds gerichter kan worden gezocht naar aangrijpingspunten voor verdere actie totdat de cliënt het alleen af kan11.

11 Strien, P. van. Praktijk als wetenschap: Methodologie van het sociaal wetenschappelijk handelen. Assen/ Maastricht: Van Gorcum, 1986.


57

BIJLAGE 1 De bakens van Welzijn Nieuwe Stijl Baken 1: Gericht op de vraag achter de vraag Als mensen al een expliciete vraag hebben - dikwijls uit men zich in vage klachten - is het de bedoeling dat de professional de betekenis hiervan zorgvuldig onderzoekt. De vraag of de klacht van de burger wordt aandachtig aangehoord, maar altijd tegen het licht gehouden van de kennis en ervaring van de professional, die zich bedient van “zoekschema’s” om langzaamaan de werkelijke vraag van de burger te verhelderen en articuleren. Daarbij volgt de professional de behoedzame “bewegingen” van de burger, die het nodig kan hebben om omwegen te bewandelen en de kat uit de boom te kijken. Dit proces duurt langer bij mensen die zorg nodig lijken te hebben, maar er niet om gevraagd hebben dan bij mensen die zelf op de hulpverlening afstappen. Baken 2: Gebaseerd op de eigen kracht van de burger Als min of meer duidelijk is wat er aan de hand is, wordt er naar oplossingen gezocht. Ook hier is een zorgvuldig zoekproces van groot belang. Wat kan de burger zelf doen, of met hulp uit de directe sociale omgeving doen? Wat kan de rol zijn van de sociale verbanden in de wijk of buurt? Hoe kunnen vrijwilligers worden ingezet? Wat kunnen buren, en familieleden betekenen? Met andere woorden: wat doet de professionals en wat doen burgers zelf? Maar ook, wat kan de professional doen om de zelfredzaamheid van de burger (in en met zijn eigen omgeving) te versterken? De ‘eigen kracht benadering’ of een andere, vergelijkbare methode, vraagt om een cultuuromslag bij de burger en de professional. Die omslag is niet eenvoudig. Burgers hebben geleerd toch vooral tijdig een beroep op de overheid of de hulpverlenende instanties te doen. Maar ook de hulpverlener kan dit als een cultuuromslag ervaren. In plaats van de problemen van anderen op te lossen is steeds meer sprake van helpen ‘met de handen op de rug.’ Baken 3: Direct er op af Er zijn mensen die zelf om hulp vragen en er zijn mensen die zorg mijden. Het gaat bij de zogenoemde zorgmijders om mensen die niet om ondersteuning durven of willen vragen, terwijl ze al langer vereenzamen, zich verwaarlozen, met onoplosbare schulden kampen, of verslavingsgedrag vertonen. Deze mensen weten de weg niet te vinden naar ondersteuning. Of ze zijn op basis van eerdere ervaringen teleurgesteld in de hulpverlening, of vastgelopen in de bureaucratie. Zorgmijders worden niet bereikt door ze op te roepen om op kantoor te verschijnen ten einde daar een goed gesprek te voeren. De professional moet zelf op hen af stappen, het liefst zo snel mogelijk, om erger te voorkomen. Soms vinden professionals dit moeilijk omdat andere – legitieme - uitgangspunten een direct ingrijpen in de weg staan, of lijken te staan. Het gaat dan om privacy, zelfbeschikking en eigen verantwoordelijkheid. Baken 4: Formeel en informeel in optimale verhouding Het kenmerk van de Wmo is dat de participatie wordt bevorderd niet alleen door een beroep te doen op de eigen mogelijkheden van burgers of de inzet van professionals, maar ook op de inzet van sociale netwerken, vrijwilligersinitiatieven en wijkverbanden. In Welzijn Nieuwe Stijl wordt gezocht naar de optimale verhouding tussen wat burgers (onderling) zelf kunnen en wat professionals moeten. Ook dit baken betekent voor burgers, professionals en gemeenten een forse verandering van houding en aanpak, die breekt met de traditie van recht hebben op, of vanzelfsprekend een beroep kunnen doen op professionele ondersteuning.


58

Het past bij Welzijn Nieuwe Stijl dat de professional zich actief maar terughoudend opstelt. Zijn of haar kracht ligt er juist in om samen met burgers en betrokkenen in hun omgeving te bezien op welke wijze zij zelf de problemen of klachten kunnen oplossen. Het probleemoplossend vermogen, zowel van individuen als groepen moet geactiveerd worden. Dit voorkomt daarnaast structurele afhankelijkheid van de professional. Baken 5: Doordachte balans van collectief en individueel Mensen zijn eraan gewend geraakt dat problemen vanzelfsprekend met professionele hulp worden opgelost. De financiering ervan komt echter steeds meer onder druk te staan en de negatieve gevolgen van de individualisering van de samenleving worden steeds meer zichtbaar. Ook daarom is het ontwikkelen van meer collectieve aanpakken onvermijdelijk. De sector die hier vanouds de meeste ervaring mee heeft is de welzijnssector. Collectieve aanpakken zijn niet alleen goedkoper, maar bieden ook vaak een betere oplossing. De buurtmaaltijd is niet zelden effectiever (want biedt bijvoorbeeld mogelijkheden tot contact) dan de individuele bezorging aan huis. Ook voor dit baken geldt dat het er niet om gaat dat professionals ten allen tijde automatisch voor collectieve oplossingen kiezen. Het gaat om het vinden van de juiste balans tegen de achtergrond van het probleem dat moet worden aangepakt. Baken 6: Integraal werken Een goed zicht op de situatie van de burger vraagt om een integrale en samenhangende aanpak van professionals. De burgers die bijvoorbeeld bij het Wmo-loket, of het maatschappelijk werk aankloppen, hebben meestal problemen die niet door één instelling of één voorziening kunnen worden opgelost. Het gaat vaak om meerdere problemen tegelijk. Problemen die met elkaar samenhangen en dus ook in samenhang moeten worden aangepakt. Als een burger geen werk en daardoor te weinig geld heeft, in een slecht huis woont en spanningen in zijn gezin heeft, ziet hij dat als een ongedeeld vraagstuk. Dienst- en hulpverleners komen niet ver als ze opereren alsof ze allemaal op een eigen eiland zitten. Goed met elkaar samenwerken is belangrijk. Nadrukkelijk is hier ook de invulling van de regierol van de gemeente aan de orde. Het is de gemeente als opdrachtgever én regisseur die bij uitstek geschikt is om partijen bij elkaar te brengen. Op cliëntniveau moeten de aanbieders van ondersteuning zelf de verantwoordelijkheid voor ketenregie oppakken. Baken 7: Niet vrijblijvend, maar resultaatgericht Welzijn Nieuwe Stijl is niet vrijblijvend. Waar organisaties ondersteuning bieden aan burgers, worden concrete afspraken gemaakt over de vraag op welke ondersteuning van professionals en vrijwilligers men kan rekenen, wat daarbij de eigen inzet is (met en in de eigen omgeving) en naar welke resultaten wordt toegewerkt. De doelen in een ondersteuningstraject moeten voor de burger duidelijk, concreet en haalbaar zijn en zij moeten niet alleen perspectief bieden op de langere termijn, maar zich ook richten op praktische, snelle resultaten. Dat wil zeggen dat doelen waar mogelijk in concrete, meetbare termen worden geformuleerd. Daarbij moet sprake zijn van een gezonde mix van korte en lange termijn. Baken 8: Gebaseerd op ruimte voor de professional Centraal thema in Welzijn Nieuwe Stijl is de relatie tussen de burger en zijn netwerk enerzijds en de welzijnsprofessional anderzijds. Niet alleen de regels van de organisatie of de wensen van de gemeente zijn bepalend, maar ook de professionele bagage van de beroepskracht. Deze moet voldoende aan bod kunnen komen. Daarvoor heeft de professional de ruimte nodig om zelfstandig te handelen op basis van een ruime vrije beslissingsruimte. Professionals Welzijn Nieuwe Stijl moeten midden in de samenleving staan. Tegelijkertijd moeten zij ook adequaat kunnen communiceren met collega's van de eigen organisatie, met


59

cliënten en hun naaste omgeving, vrijwilligers en met de partners in de keten. Ook wordt van hen verwacht dat ze ondernemend zijn, outreachend werken, in ketens kunnen samenwerken en hier soms de regie in nemen. Samenwerking tussen informele zorg en professionele dienstverlening vraagt om optimale afstemming over wie wat precies doet. Kortom, je weet wanneer je op je handen moet zitten en wanneer de handen uit de mouwen moeten. Deze professionals moeten dan wel ruimte krijgen om zelf te beslissen hoe zij die kennis en ervaring inzetten. Ruimte voor de professional kan alleen bestaan wanneer er vooraf goede afspraken zijn gemaakt over de te behalen resultaten en daarover achteraf verantwoording wordt afgelegd.


60

BIJLAGE 2

Schematisch en indicatief overzicht van de onderdelen van DichtErBij Taken in het cyclisch proces Kernvraag en opties/suggesties Hulpmiddelen en checklists deeldossiers Taak 1. Contact leggen met cliënt Hoe komt het contact tot stand?

1 Zelfmelders 2 Eigen signalering of signalering door

de sociaal werkers van het gebiedsteam

3 Signalen van samenwerkingspartners 4 Signalen van burgers 5 Crisissituaties

- Telefonisch - Spreekuur - Via website / e-mail - In de buurt/op straat - Op vindplaatsen / in de wandelgangen - Bij cliënt(systeem) aan de deur / thuis - Bij netwerkpartners - Bij derden

- Overzicht contacten / contactpogingen

Taak 2. Situatie verkennen Wat is er aan de hand? 1 Verkrijgen van informatie van de

cliënt en zijn netwerk 2 Verkrijgen van informatie uit

professionele netwerken 3 Verkrijgen van informatie van derden

Basisinformatie*: o Voorbeeldlijst Persoonsgegevens o Leefgebiedenlijst o Lijst gespreksthema’s o Participatielijst

Checklists en hulpmiddelen om te signaleren en door te vragen*:

Gezinsleven: kinderen, gezin en opvoeding: o Checklist gezins- en

opvoedingsituatie o Checklist 0-12 jarigen o Checklist 12-18 jarigen o Ernsttaxatie bij

opvoedingsproblematiek o Kindermishandeling o Partnergeweld o Ouderenmishandeling

Specifieke problematiek o Eergerelateerd geweld o Depressie o Suïcidaal gedrag o Post traumatische stressstoornis

(PTSS)

- Beeld van de situatie


61

Taken in het cyclisch proces Kernvraag en opties/suggesties Hulpmiddelen en checklists deeldossiers o Checklist verslaving

Aandachtspunten ondersteuning minderheidsgroepen

o Migranten o Vluchtelingen o Belasting mantelzorger o Holebi’s en transgenders o Licht verstandelijk beperkten

(LVG) Financiële zelfredzaamheid in kaart

o Competentiecheck financiële zelfredzaamheid

o Voorzieningencheck o Checklist Schuldhulpverlening

Eigen kracht in kaart o Checklist biografie o Zelfredzaamheidsmatrix

Online checklists en testen o Het ontdekken van een probleem o Aansluiting bij bepaalde

zorg/pgb o Contact met hulpverlening

Taak 3. Situatie afwegen Hoe is de verhouding tussen draaglast en draagkracht? 1 Zicht op balans draaglast -

draagkracht 2 Typering van de verstoring 3 Blokkades bij cliënt(systeem) 4 Kansen voor herstel

- Deeldossier Beeld van de situatie - Visualiseren van de balans** - Typologie van balansverstoringen** - Aspecten van de ernst van de

problematiek**

- Beeld van de balans

Taak 4. Wensen en oplossingen verzamelen

Wat wil de cliënt en welke oplossing adviseert de professional daarbij? - DichtErBij de leefwereld

- Deeldossiers (Beeld van de situatie, Beeld van de balans)

- Sociale kaart stad / regio (h&d, burgerinitiatieven en collectieve

- Overzicht wensen en oplossingen


62

Taken in het cyclisch proces Kernvraag en opties/suggesties Hulpmiddelen en checklists deeldossiers - Zo eenvoudig mogelijk - Een integrale aanpak - Eigen kracht mobiliseren - Eerst informele zorg en collectieve

voorzieningen

voorzieningen) - Folders en routebeschrijvingen

andere instellingen - Groot formeel en informeel netwerk

Taak 5. Plannen en acties uitvoeren

Welke delen van de oplossing worden middels plannen en acties uitgevoerd?

1 Opknippen van oplossingen in kleine delen

2 SMART maken van plannen 3 Cyclisch werken

- Logboek plannen acties

Taak 6. Evalueren / afsluiten Welke resultaten leveren de acties op? Welke conclusies trekt de professional hier uit m.b.t. voortzetting / afsluiting?

1 Volgende cyclus in gang zetten 2 Bij voldoende resultaat afronden

van de hulp en dienstverlening 3 Zo nodig contact blijven

onderhouden (waakvlam)

- Overzicht resultaten

* Deze hulpmiddelen / checklists zijn gebundeld in Deel C: Hulpmiddelen en checklists bij DichtErBij.

** Deze hulpmiddelen zijn terug te vinden in deze reader (Deel A, paragraaf 3, 4 en 5)

DichtErBij - Hogeschool Inholland · 2015-12-21 · DichtErBij is bij uitstek gericht op de...

Documents

Transcript of DichtErBij - Hogeschool Inholland · 2015-12-21 · DichtErBij is bij uitstek gericht op de...